有效探尋客戶需求分析

有效探尋客戶需求分析了解探尋客戶需求的意義掌握探尋客戶需求的方法避免探尋客戶需求的五個(gè)誤區(qū)課程目標(biāo)目錄一、探尋客戶需求的意義探尋需求二、鐘表行業(yè)客戶需求分析三、探尋客戶需求的方法與步驟四、探尋需求過程中的五個(gè)誤區(qū)一、探尋客戶需求的意義探尋客戶需求的意義：通過與客戶溝通，深入了解挖掘購買潛力，提高成交率！??！探尋客戶需求的意義：銷售行為是“用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求”，因此，探尋需求是一切銷售的前提，清楚不同客戶的各項(xiàng)需求，才能有針對性的銷售我的的商品。探尋需求：通過適當(dāng)?shù)靥釂枺膭?lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。探尋客戶需求的意義：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，高手出招前一定要對對手了如指掌。、對于這個(gè)客戶我們有想了解的問題、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)？？？情景課堂老太太買李子記

？？？為什么個(gè)小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？挖掘需求的層次首先要探尋出客戶深層次的需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求，即：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系。模擬老太太買李子里的小販\\，把整個(gè)過程變成我們鐘表的銷售過程,體會比較三種方式的不同練習(xí)時(shí)間到了！互動(dòng)環(huán)節(jié)感受與體驗(yàn)服務(wù)技能得到有效提升；增加成交率，提高銷售額；有效維護(hù)客戶對我們的忠誠度。小結(jié):有效探尋需求的意義二、鐘表行業(yè)客戶需求分析鐘表行業(yè)客戶需求探討：客戶購買鐘表產(chǎn)品的目的：自用興趣收藏平日佩戴送予領(lǐng)導(dǎo)同事配偶情人長輩兒女客戶友人求新心理求質(zhì)心理求美心理求變心理求廉心理求名心理求異心理從眾心理選購心理預(yù)期心理好奇心理偏好心理炫耀心理冒險(xiǎn)心理懷舊心理求貴心理中庸心理逆反心理求實(shí)心理求穩(wěn)心理哪些心理因素會影響客戶購買時(shí)的決策：

超高端/奢侈客戶量身定做特殊服務(wù)獨(dú)特限量的產(chǎn)品價(jià)值獨(dú)有的服務(wù)感動(dòng)力

中端客戶喜歡尊榮，愿為成功付出代價(jià)與眾不同，很多習(xí)性違反常態(tài)充滿壓力，高檔消費(fèi)犒賞自己做好調(diào)研，做決定時(shí)能無爭議

時(shí)尚客戶追求時(shí)髦，流行趨勢追求美觀，形態(tài)顏色感情強(qiáng)烈，喜歡從眾喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

高端客戶追求最新流行品牌的追隨者花較多時(shí)間逛街只要開心就付錢不同類型客戶特質(zhì)剖析：基于他們的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的禮遇；他們的成功來源于專業(yè)與能力，所以要求為其服務(wù)的認(rèn)識亦如此；對于任何欺騙及操作他們的企圖反應(yīng)強(qiáng)烈;事先調(diào)查研究，相信自己的判斷，并用自己的觀點(diǎn)定義價(jià)值;追求個(gè)性化，喜歡與眾不同的選擇;喜歡舒適的購物體驗(yàn)及愉快的感受，不在乎為此多些付出。小結(jié):鐘表行業(yè)客戶的需求趨勢三、探尋客戶需求的步驟與方法一只貓的故事…情景課堂寓言故事一、潛在客戶沒既沒有意愿，也沒有購買能力二、潛在客戶沒有意愿，但有購買能力

四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不同類型的潛在客戶：在面對潛在顧客時(shí)，你會遇到以下四種類型的銷售對象：三、潛在客戶有興趣，卻沒意愿“顯性需求”客戶有明確的期望，清楚自己需要什么?？蛻舨]有意識到，或無法用言語做出具體描述的需求。與“隱性需求”客戶需求的分類：需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互動(dòng)的短暫片刻，以簡短的提問及話術(shù)刺激客戶需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會的要素。需求是可以挖掘的客戶需求的冰山理論：明顯的利益：產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等隱藏的利益：關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益：情感、感受、信任注意客戶的隱性及深層需求一、潛在客戶沒既沒有意愿，也沒有購買能力

創(chuàng)造并刺激欲望，同時(shí)準(zhǔn)備實(shí)質(zhì)的益處如：價(jià)格折扣等二、潛在客戶沒有意愿，但有購買能力

找到其過去與現(xiàn)在同類型購買經(jīng)驗(yàn)不滿的地方，并提出證據(jù)以證明他能得到更好的商品功能與服務(wù)。

四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不同類型的潛在客戶：三、潛在客戶有興趣，卻沒意愿

逐步衍生他的興趣，再整合并將其“帶入擁有商品好處（不是內(nèi)容）的情境里，產(chǎn)生體驗(yàn)后，再誘導(dǎo)對方向"要在面對潛在客戶時(shí)，你會遇到以下四種類型的銷售對象：對策對策對策

可直接說明商品好處、功能，并事先準(zhǔn)備好證明好處的證據(jù)，以及別家同類型商品的信息與比較表，以便不時(shí)之需。對策運(yùn)用提問獲取與客戶購買相關(guān)的基本信息適時(shí)采用激發(fā)需求的提問，強(qiáng)化客戶的購買信念拋出有針對性的銷售方案及適合的商品第二步產(chǎn)品介紹通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因引導(dǎo)客戶執(zhí)行滿足需求的行動(dòng)探尋需求的五個(gè)步驟：第一步第三步第四步第五步分析，尋求方案傾聽提出問題察言觀色切聞問望探尋需求的方法：溝通姿勢身體稍微前傾，表現(xiàn)出專注頭腦隨時(shí)分析思考客戶的話及應(yīng)對方法眼睛保持與客戶的視線接觸頭經(jīng)常點(diǎn)頭，表示在認(rèn)真傾聽與客戶良性溝通時(shí)的儀態(tài)展現(xiàn)認(rèn)真的儀態(tài)展現(xiàn)，不僅有助于你了解客戶，而且也現(xiàn)實(shí)了你對顧客的尊重與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：為客戶提供良好的服務(wù)并創(chuàng)造業(yè)績銷售商品以滿足客戶各項(xiàng)需求溝通過程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息思想、情感要有一個(gè)明確目標(biāo)與客戶成功溝通的三大要素：溝通時(shí)雙向的！語言只溝通信息，肢體語言則溝通思想和情感觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息.

望、環(huán)境打消客戶疑慮拉近距離提升親和力２、行為表情對商品的關(guān)注度反應(yīng)３、肢體敏銳的觀察力：匆匆忙忙漫不經(jīng)心坐姿觀察客戶時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視客戶或?qū)λ救烁信d趣一樣不停地問自己：如果我是這個(gè)客戶，我會需要什么？如何觀察客戶：

注意望敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！敏銳的觀察力的重要性：望

提問要考慮對方的感受，而非獨(dú)角戲令對方感受到你的價(jià)值通過提問可以發(fā)現(xiàn)對方的需求令客戶參與到銷售過程中來藉此建立信任正確的提問是挖掘客戶需求的核心：

問提問不是沒有風(fēng)險(xiǎn)，但我們沒有選擇與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向?qū)υ掗_放式問題封閉式問題一個(gè)不能以“是”或“不是”來回答的問題,有利于打開話題,營造一種友好的雙向溝通氛圍,有助于獲得更多的信息,但要掌握好發(fā)問的時(shí)機(jī)，在你需要征詢對方的意見,發(fā)掘更多信息,啟發(fā)對方表達(dá)看法和意見時(shí)使用.例如：“您喜歡什么樣式的？”、“您對功能有沒有特殊要求？”等。封閉式問題:一個(gè)只能以“是”或“不是”來回答的或已有固定可選答案的問題,它具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性.有助于縮短溝通時(shí)間,提高談話效率.但它具有一定的威脅性,運(yùn)用的不好會讓聽者有壓迫感,令話題難以進(jìn)行下去.因此要謹(jǐn)慎；一般在需要對方做出抉擇,或要澄清對方所提出的問題時(shí).如：“您看，您還是更適合圓形表吧？”“汽車也需要定期保養(yǎng)，手表作為精密儀器，當(dāng)然也需要定期的養(yǎng)護(hù)，您說是么？”探尋需求中的提問技巧：問何時(shí)如何何處為何何者多少什么是不是有沒有對不對要不要可不可以知不知道探尋需求提問的法則：兩個(gè)開放式問題一個(gè)封閉式問題問2.問題性問題(Problem)：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題1.狀況性問題(Situation)：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問3.暗示性問題(Implication)：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題4.解決性問題(Need-Payoff)：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價(jià)值對客戶的重要性SPIN技巧：問探尋需求提問的技巧：第一步了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料第二步了解客戶對現(xiàn)況的不滿與存在的困難針對不滿和存在的困難提供解決方案第三步第四步通過試探性的問句確定購買意向客戶是否認(rèn)同第五步確認(rèn)目標(biāo)商品，強(qiáng)化客戶理性和感性需求探尋需求提問五步法：問問題事先經(jīng)過思考、設(shè)計(jì)，要明確、具體；問題要與引導(dǎo)的目的有關(guān)；問題與您希望的答案有關(guān)，不要問令其無法回答的問題；詢問時(shí)態(tài)度誠懇，語調(diào)親切，語速適中；客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然”；一次只問一個(gè)問題，連續(xù)提問不要超過三個(gè)。探尋需求中的提問原則：問互動(dòng)環(huán)節(jié)感受與體驗(yàn)

請檢查自己的說話的方式.你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？.你的聲音是否充滿活力與熱情？.你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？.你的聲音是否坦率而明確？.你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？.你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？.你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？.當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？.你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？.你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？問聞您有在聽嗎？無論使用開放式問題還是封閉式問題，更重要是在客人回答過程中，讓客人知道你正在仔細(xì)傾聽，鼓勵(lì)顧客盡可能說出需求與想法。因?yàn)轭櫩鸵话愣枷矚g那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。用心聆聽而不只是用耳朵客戶到底在說什么？客戶所說的這些話是什么意思？客戶說的是一個(gè)事實(shí)，就還是個(gè)人的意見或看法？客戶為什么這樣說？客戶的話我應(yīng)該相信嗎？客戶的這些話有沒有別的意思？如何聆聽和分析客戶的表象需求：聞我從與客戶的談話中，能懂他的需求是什么嗎？從與客戶的談話中，我能知道顧客的購買條件是什么嗎？客戶是不是還有什么是沒有說出口的？有什么是我應(yīng)該提醒客戶的？通過哪些方式表達(dá)出來會好一些？有些事情一定要說出來嗎？如何聆聽和分析客戶的表象需求：聞忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽有同理心地聽第一層第二層第三層第四層第五層聆聽的五個(gè)層次：聞1243發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號準(zhǔn)確、完整的把握全部信息準(zhǔn)備傾聽在傾聽過程中采用積極的行動(dòng)有效傾聽的四個(gè)步驟：聞重復(fù)對方的話，特別是和數(shù)字有關(guān)的學(xué)會沉默，營造讓對方開口的氛圍不加篩選的收集所有觀點(diǎn)放下個(gè)人見解，帶給對方安心的感覺階段二階段三階段四詢問附和接受的姿勢表情

(面對面,看對方眼睛,微笑的表情)點(diǎn)頭回應(yīng)不插話共鳴階段五有效傾聽的五個(gè)階段：聞保持思想開通，達(dá)成共識階段一只聽自己愛聽的容易受外界干擾被其他事情分散注意力急著想怎么辦過早下結(jié)論聆聽的五大禁忌聞聆聽的五大禁忌：

聆聽要素聞?dòng)行я雎牭膸状笠兀夯?dòng)環(huán)節(jié)感受與體驗(yàn).你是專心聆聽,還是貌似在聽,實(shí)際上卻已經(jīng)心轅意馬?.你是否除了聽表面的意思以外,還在發(fā)掘說話者的真實(shí)含義?.在你聽的過程中,是否配合了身體語言以表示自己的專注?.在聽的過程中,你是否打斷了別人的話題?.是否邊聽邊積極思考,以便及時(shí)做出相應(yīng)的回答?請檢查自己的聆聽方式聞分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶需求，同時(shí)調(diào)整銷售思路在客戶一個(gè)接一個(gè)回答問題的同時(shí)，在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的商品和服務(wù)做“對比分析”若把前期的提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”，“切”就是享受創(chuàng)造成果的工作。快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié)：切具體商品選擇（把握需求，對癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機(jī)會獲?。?/p>

為客戶挑選有針對性的商品：切潛在客戶的類型及客戶需求的種類分析；探尋客戶需求的五個(gè)步驟；探尋需求的的方法：望、問、聞、切。小結(jié):探尋客戶需求的步驟和方法四、探尋需求過程中五個(gè)的誤區(qū)

經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”

客戶可能根本就沒在聽對商品的介紹使客戶感到乏味競爭對手的優(yōu)勢總是很明顯不能跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性銷售進(jìn)程中的五個(gè)常犯錯(cuò)誤誤區(qū)一：以商品為中心的銷售模式辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極