組織知識(shí)的存儲(chǔ)與利用第7章

第7章組織知識(shí)的存儲(chǔ)與利用第七章

組織知識(shí)

的存儲(chǔ)與利用10/27/20229:25PM7.1組織知識(shí)存儲(chǔ)的基本概念7.1.1組織知識(shí)存儲(chǔ)的定義與主要重點(diǎn)是指組織將有價(jià)值的知識(shí)經(jīng)過(guò)選擇、過(guò)濾、加工與提煉后，存儲(chǔ)在適當(dāng)媒介內(nèi)以利需求者更為便利、快速地采集，并隨時(shí)更新與重整其內(nèi)容與結(jié)構(gòu)。知識(shí)的存儲(chǔ)有下列幾個(gè)重點(diǎn)：選擇性：只保存有價(jià)值的知識(shí)。經(jīng)過(guò)提煉：包括編輯、分類、索引及摘要等。不同的存儲(chǔ)媒介：不同的知識(shí)要有不同的存儲(chǔ)方法。方便采集：必須讓使用者能按照最方便、有效用的方式與途徑來(lái)快速地采集。更新與重整：以確保知識(shí)的品質(zhì)。10/27/20229:25PM圖

組織知識(shí)存儲(chǔ)的主要步驟組織內(nèi)外部的知識(shí)知識(shí)的選擇與過(guò)濾知識(shí)的加工與提煉知識(shí)的存儲(chǔ)與采集知識(shí)的更新與重整10/27/20229:25PM7.1.2組織知識(shí)存儲(chǔ)的主要原因與問(wèn)題組織知識(shí)存儲(chǔ)的主要原因以成本的觀點(diǎn)而言知識(shí)不應(yīng)該“用過(guò)一次后，就被忽視遺忘”。以學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力的觀點(diǎn)而言當(dāng)組織積累愈多的知識(shí)，就愈容易吸收學(xué)習(xí)新知識(shí)及創(chuàng)造新知識(shí)。以流失容易性的觀點(diǎn)而言員工的離職、提早退休或是遺忘，以及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)于任務(wù)完成后解散。以減少浪費(fèi)與損失的觀點(diǎn)而言降低“重復(fù)開發(fā)”與“重蹈覆轍”的損失與成本。10/27/20229:25PM組織知識(shí)存儲(chǔ)的主要問(wèn)題在員工方面員工不知道要記錄存儲(chǔ)員工沒(méi)有意愿去存儲(chǔ)員工沒(méi)有能力去存儲(chǔ)在組織方面組織忽視知識(shí)存儲(chǔ)的重要性組織沒(méi)有專人負(fù)責(zé)管理知識(shí)的存儲(chǔ)知識(shí)重新歸零的問(wèn)題所謂重新歸零并舍棄經(jīng)驗(yàn)（Unlearning），就是認(rèn)為當(dāng)知識(shí)在面臨一個(gè)新環(huán)境的挑戰(zhàn)時(shí)，應(yīng)把過(guò)去習(xí)慣的工作方式與經(jīng)驗(yàn)盡量地排除遺忘。10/27/20229:25PM7.2知識(shí)存儲(chǔ)的主要媒介知識(shí)主要存儲(chǔ)的三大媒介：?jiǎn)T工個(gè)人群組團(tuán)隊(duì)組織系統(tǒng)10/27/20229:25PM員工個(gè)人的知識(shí)存儲(chǔ)在職員工的知識(shí)存儲(chǔ)利用專家黃頁(yè)或知識(shí)地圖鼓勵(lì)并支持員工對(duì)重要知識(shí)的記錄、存儲(chǔ)與分享保留具有核心知識(shí)資源的員工，防止其流失通過(guò)師徒制的建立存儲(chǔ)重要的知識(shí)：日本的師徒制，即當(dāng)新人進(jìn)入公司后就指定一個(gè)自身的師傅通過(guò)兩人密切地相互作用而建立高度的信任關(guān)系，由潛移默化中傳遞及存儲(chǔ)高度有價(jià)值的隱性知識(shí)。通過(guò)此種重要知識(shí)的存儲(chǔ)方式，在1993年雖然日本鋼鐵產(chǎn)業(yè)由原來(lái)的15萬(wàn)名員工裁掉了四分之一，但其生產(chǎn)力卻沒(méi)有因此下降，外部的研究專家將其歸功于扎實(shí)的師徒制知識(shí)的存儲(chǔ)所發(fā)揮的效益所致。離職員工的知識(shí)存儲(chǔ)離職員工知識(shí)的外化：當(dāng)一個(gè)具有重要知識(shí)的員工即將離職時(shí)，組織應(yīng)安排包括主管及其下屬和一位知識(shí)搜集專家進(jìn)行一個(gè)深度、開明、融洽及具有建設(shè)性的訪談，將這位員工所把握的重要顯性知識(shí)（包括文件、協(xié)議、系統(tǒng)流程）和隱性知識(shí)（例如重要項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)）仔細(xì)明確地記錄下來(lái)。如Skandia公司就利用錄像與錄音的方式進(jìn)行訪談和知識(shí)存儲(chǔ)。建立離職員工的人際網(wǎng)絡(luò)：對(duì)于有重要知識(shí)的離職員工，組織可以聘請(qǐng)其為顧問(wèn)式講座；聘請(qǐng)其兼職處理特殊的事件；維持密切聯(lián)絡(luò)的人際網(wǎng)絡(luò)。10/27/20229:25PM群組團(tuán)隊(duì)的知識(shí)存儲(chǔ)群組知識(shí)的重要性與存儲(chǔ)的問(wèn)題群組間的互動(dòng)牽涉到許多人際間的溝通、領(lǐng)導(dǎo)等，因此這種集體知識(shí)較動(dòng)態(tài)且為內(nèi)隱的知識(shí)，相較于員工個(gè)人的知識(shí)更難存儲(chǔ)。群組知識(shí)的主要存儲(chǔ)方式群組開會(huì)記錄（MeetingMinutes）項(xiàng)目的結(jié)果報(bào)告案例研究（CaseStudy）：由客觀的研究者以故事描述的方式，來(lái)了解整個(gè)項(xiàng)目的來(lái)龍去脈。清楚描述項(xiàng)目的背景，清楚描述項(xiàng)目的過(guò)程，而非只是數(shù)據(jù)庫(kù)中靜態(tài)的描述。行動(dòng)研究（ActionResearch）：由參與項(xiàng)目的成員以其本身經(jīng)歷的觀點(diǎn)來(lái)分析其整個(gè)過(guò)程的行動(dòng)，并同時(shí)診斷方案執(zhí)行的有效性，記錄下重要的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。群組互動(dòng)討論版10/27/20229:25PM群組團(tuán)隊(duì)的知識(shí)存儲(chǔ)組織系統(tǒng)的知識(shí)存儲(chǔ)知識(shí)的記錄存儲(chǔ)應(yīng)盡量地自動(dòng)化與電腦化善用文件管理系統(tǒng)，形成無(wú)紙化（Paperless）的管理建立及維護(hù)一個(gè)高質(zhì)量、易于使用的知識(shí)庫(kù)建立活躍的實(shí)務(wù)社群上述各種存儲(chǔ)方式可歸納如圖所示10/27/20229:25PM個(gè)人、群組、組織的主要知識(shí)存儲(chǔ)方法10/27/20229:25PM7.3組織知識(shí)存儲(chǔ)的主要步驟知識(shí)的選擇與過(guò)濾知識(shí)的加工與提煉知識(shí)的存儲(chǔ)與采集知識(shí)的更新與重整10/27/20229:25PM1組織知識(shí)的選擇與過(guò)濾（1）知識(shí)選擇與過(guò)濾的主要背景與原因是指信息與知識(shí)的爆炸與超載而言人類所能一次處理的信息范圍（Range）是“7±2”，即5-9個(gè)信息之間，因此信息與知識(shí)量的過(guò)猶不及都不利于人類決策的質(zhì)量。（2）組織知識(shí)選擇的評(píng)估準(zhǔn)則在知識(shí)支持的方向上如對(duì)價(jià)值命題、核心能力、SWOT的知識(shí)缺口等在知識(shí)特性的選擇上創(chuàng)新、獨(dú)特并有潛力特性最佳實(shí)務(wù)或最佳標(biāo)竿且為外部無(wú)法獲取的特性重要、困難與創(chuàng)意的特性10/27/20229:25PM（3）組織知識(shí)選擇的管理法則市場(chǎng)交易導(dǎo)向型的知識(shí)選擇此法則的基本原則在于，“使用者愿意付費(fèi)的知識(shí)才有價(jià)值”亦即具有存儲(chǔ)的價(jià)值。HP成立了一個(gè)利潤(rùn)中心，成為產(chǎn)品制造流程組，由其擔(dān)任知識(shí)中介者，依顧客的需求負(fù)責(zé)搜集HP公司各單位有價(jià)值、處理的最好且為其他單位需要的知識(shí)，將它們加工、提煉后轉(zhuǎn)化成別的單位可應(yīng)用的材料。選擇各部門最優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、產(chǎn)品營(yíng)銷、市場(chǎng)區(qū)分、庫(kù)存管理及縮短上市時(shí)間等重要的知識(shí)，整理成知識(shí)庫(kù)放置于網(wǎng)站上銷售，各部門要付費(fèi)才能使用，可避免無(wú)度和浪費(fèi)，二來(lái)通過(guò)愿意付費(fèi)的知識(shí)才有價(jià)值，才值得搜集的原則，選擇具有效益的知識(shí)進(jìn)行搜集及存儲(chǔ)。成本效益的分析原則由決策的成效來(lái)估算知識(shí)的價(jià)值由這個(gè)決策成功所獲得到的效益來(lái)評(píng)估這個(gè)知識(shí)存儲(chǔ)保留的價(jià)值。由員工的離職來(lái)估算知識(shí)的價(jià)值造成對(duì)外的人際網(wǎng)絡(luò)因此斷絕，所增加的時(shí)間等之成本。使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因此找不到所需要的知識(shí)，所造成的損失。使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因失去這個(gè)成員成熟的特殊專長(zhǎng)，產(chǎn)生運(yùn)作困難所發(fā)生的成本。主要顧客因這個(gè)人脈的喪失而流失所發(fā)生的成本。10/27/20229:25PM2組織知識(shí)的加工與提煉（1）知識(shí)正確性的提高

知識(shí)的凈化與標(biāo)準(zhǔn)化方面的主要工作在于設(shè)立專人或組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)檢查所獲取知識(shí)的正確性，主要目的在于解決：（1）知識(shí)上的矛盾與沖突（2）知識(shí)上的不一致與重復(fù)（3）知識(shí)上的錯(cuò)誤（4）知識(shí)上的時(shí)效性當(dāng)由不同生產(chǎn)線所獲得的最佳實(shí)踐與組織的既有知識(shí)有矛盾沖突現(xiàn)象時(shí)，或者兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)專家的問(wèn)題解決方案不一致時(shí)，再者某些知識(shí)的利用并不適用于本機(jī)構(gòu)的文化或理念時(shí)，這些問(wèn)題都在凈化（Cleaning）與匯總整理后才能進(jìn)行存儲(chǔ)工作。此外還可建立一套適用于全公司共同標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵名詞與用語(yǔ)，即知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）。如Monsanto公司為了防止全球不同地區(qū)各部門對(duì)于產(chǎn)品、物料、顧客及一些專用名詞定義上的不一致。溝通混淆和誤解的問(wèn)題，建立了全公司的共同標(biāo)準(zhǔn)定義，以利于在同一標(biāo)準(zhǔn)上共享知識(shí)。（2）知識(shí)價(jià)值的提升

提升知識(shí)的價(jià)值，指知識(shí)的附加值（ValueAdded）。對(duì)于一些設(shè)計(jì)藍(lán)圖、財(cái)務(wù)報(bào)表、程序手冊(cè)等顯性知識(shí)，由專家在這些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)上加以注釋應(yīng)如何運(yùn)用、有何含義，并提出分析看法。

如Monsanto公司對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的一些金融資料，由金融財(cái)務(wù)專家為這些資料注解所代表的外部環(huán)境變化的含義，及對(duì)本公司的經(jīng)營(yíng)有什么影響，讓用戶從這些文件中獲得更有價(jià)值的知識(shí)。10/27/20229:25PM3知識(shí)方便性的提高（1）知識(shí)的編輯與格式標(biāo)準(zhǔn)由于外部搜集來(lái)的知識(shí)在結(jié)構(gòu)、寫法和格式（Format）上各有不同，為了方便用戶的閱讀，應(yīng)由專人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化格式的編輯，使得每個(gè)報(bào)告文件都有標(biāo)準(zhǔn)的格式，例如報(bào)告的主題、摘要、關(guān)鍵詞、圖表的格式和文件袋標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)等，并盡可能地將非結(jié)構(gòu)的內(nèi)容編輯成精簡(jiǎn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈恼陆Y(jié)構(gòu)。（2）知識(shí)的分類與索引設(shè)計(jì)各種不同知識(shí)的多元分類結(jié)構(gòu)與索引，以利于各種不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知識(shí)。（3）知識(shí)呈現(xiàn)的介面不同特性的知識(shí)呈現(xiàn)方式也有所不同，對(duì)一特定的知識(shí)提供合適的媒體豐富度，使其能更豐富地傳遞所要表現(xiàn)的內(nèi)容。10/27/20229:25PM

組織知識(shí)提煉與加工的主要活動(dòng)7.4組織知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)組織在知識(shí)管理中，最核心的工具就是知識(shí)庫(kù)KnowledgeBase，KBKnowledgeRepository，KR10/27/20229:25PM7.4.1知識(shí)庫(kù)的基本概念“知識(shí)庫(kù)”是指組織內(nèi)以電腦化及聯(lián)機(jī)上存儲(chǔ)的某一領(lǐng)域相關(guān)之知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文件及專業(yè)技能（Expertise）等，且這些知識(shí)都已經(jīng)過(guò)整合、過(guò)濾、索引、分類等加工及提煉的過(guò)程。一個(gè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)主要存儲(chǔ)的對(duì)象包括：影像（Image）、聲音與信號(hào)（Signal）、文章（Text）、資料、文件、案例、規(guī)則、對(duì)象、流程、模式。10/27/20229:25PM7.4.2知識(shí)庫(kù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的目標(biāo)連結(jié)性（Linkage）知識(shí)庫(kù)內(nèi)重要的內(nèi)容，無(wú)論是依據(jù)概念的相關(guān)性、事件的時(shí)間順序、因果關(guān)系與分類上，都應(yīng)該做有意義的連結(jié)與整合。例如知識(shí)管理概念可以連接到相關(guān)支持的IT設(shè)備、有利知識(shí)管理組織文化、主要的流程、過(guò)去知識(shí)管理導(dǎo)入的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、重要知識(shí)管理文件、會(huì)議記錄及有良好合作經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)公司等。用戶導(dǎo)向（User-Oriented）用戶當(dāng)碰到各種不同問(wèn)題時(shí)，可自己主導(dǎo)并決定如何利用友好的界面，以自行連結(jié)整合最符合自己需求的知識(shí)。10/27/20229:25PM知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容一個(gè)知識(shí)單位的屬性可利用下列幾種標(biāo)簽來(lái)作識(shí)別：相關(guān)的活動(dòng)：即根據(jù)此知識(shí)單位所支持的組織流程活動(dòng)（Activity）來(lái)識(shí)別。如一個(gè)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是屬于產(chǎn)品開發(fā)的活動(dòng)，而顧客的建議與抱怨是屬于產(chǎn)品營(yíng)銷的活動(dòng)。相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域：是指此知識(shí)單位是屬于哪個(gè)專業(yè)技能（Expertise）與主題（Subject）的領(lǐng)域。如網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)屬于電子商務(wù)主題領(lǐng)域（Domain），類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)要點(diǎn)是屬于人工智能的領(lǐng)域。存儲(chǔ)格式：是指此知識(shí)單位所存儲(chǔ)的媒介與類型，如文件檔、設(shè)計(jì)藍(lán)圖、電子檔。呈現(xiàn)類型：是指文件呈現(xiàn)的方式，例如是一個(gè)手冊(cè)、備忘錄、最佳實(shí)踐、項(xiàng)目報(bào)告、年度財(cái)務(wù)報(bào)表、新聞稿或外部競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告等。相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)：是指此知識(shí)單位所相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)。時(shí)間：該知識(shí)單位開發(fā)創(chuàng)造的時(shí)間版本：這份文件是否為最新版本，還是原始版本存儲(chǔ)位置：這個(gè)知識(shí)單位目前存儲(chǔ)在哪個(gè)地方（Location）該知識(shí)單位的作者、負(fù)責(zé)人或部門，有助于用戶有問(wèn)題時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，或負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)該知識(shí)的質(zhì)量與更新維護(hù)。10/27/20229:25PM表

知識(shí)單位的主要標(biāo)簽標(biāo)簽內(nèi)容知識(shí)單位知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的最佳實(shí)務(wù)相關(guān)的活動(dòng)知識(shí)庫(kù)的建立相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)、Intranet存儲(chǔ)格式文件檔呈現(xiàn)類型手冊(cè)相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)組織知識(shí)管理的導(dǎo)入時(shí)間2003/07/01版本Version3存儲(chǔ)位置知識(shí)管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文件管理系統(tǒng)作者林東清10/27/20229:25PM3知識(shí)文件的分類存儲(chǔ)（1）知識(shí)文件的聚類分析（ClusteringAnalysis）利用文本挖掘（TextMining）的技術(shù)對(duì)不同的文件歸類：主要詞句的抽?。合葘⑽募?nèi)主要詞句抽取出來(lái)（例如一篇新聞稿中的人、事、時(shí)、地、物等），去除掉一些主語(yǔ)、介詞、形容詞和副詞等之后，再將文件轉(zhuǎn)換成數(shù)十或數(shù)百個(gè)主要的詞句（Term）。詞句權(quán)重的設(shè)置：根據(jù)詞句出現(xiàn)的位置、頻率和距離而給予不同的權(quán)重比率，如一篇文章中電子商務(wù)出現(xiàn)的頻率非常高，且時(shí)常出現(xiàn)在內(nèi)容的摘要中，因此電子商務(wù)這個(gè)詞句的權(quán)重比例就會(huì)非常高。文件的分類：文本挖掘根據(jù)主要詞句出現(xiàn)的不同權(quán)重尋找出最類似的詞匯群體，按照其權(quán)重比例順序最相同的文件匯集成不同的群體。10/27/20229:25PM3知識(shí)文件的分類存儲(chǔ)（1）知識(shí)文件的分類利用人類專家已分類好的結(jié)構(gòu)（TaxonomySchemes），由電腦將“新輸入”的文件掃瞄過(guò)后，自動(dòng)地將其“歸類”到“最適當(dāng)”或“最類似”的群組，其主要的步驟如下：專家的分類：即先制訂出一些標(biāo)準(zhǔn)范本。如專家先將部分產(chǎn)業(yè)電子化文件閱讀后進(jìn)行分類，如分為銷售自動(dòng)化、供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃等。機(jī)器學(xué)習(xí)：電腦由分類好的文件中找出最主要的詞句，并依其出現(xiàn)的頻率、位置與距離給予各種不同的權(quán)重，以構(gòu)成每一類文件的“特征結(jié)構(gòu)”。類型的比對(duì)（PatternMatching）與分類：文件挖掘（TM）會(huì)自動(dòng)地搜尋出新加入文件主要的詞句與權(quán)重，并將其特征結(jié)構(gòu)與原有已分類好的各類“特征結(jié)構(gòu)”比對(duì)，以找出最佳的搭配組合并將其歸類。10/27/20229:25PM（2）知識(shí)本體論與知識(shí)辭典結(jié)構(gòu)的利用知識(shí)本體論（Ontology）指對(duì)一個(gè)概念的正式描述，即對(duì)于一個(gè)概念首先定義出：（1）主要的相關(guān)詞句；（2）這些相關(guān)詞句間彼此的關(guān)系；（3）利用何種法則來(lái)整合連結(jié)這些相關(guān)的詞句，以擴(kuò)大及延伸其概念的一種結(jié)構(gòu)。知識(shí)辭典（Thesaurus）其原本用途主要在于“存儲(chǔ)字句”時(shí)，對(duì)每個(gè)字的同義字、反義字、下一層的相關(guān)詞句、上一層的相關(guān)詞句，及其如何運(yùn)用或與其他詞句連結(jié)等，作詳細(xì)描述的一種辭典。10/27/20229:25PM控制式的字匯表單（ControlledVocabularyList）將最主要的詞匯整理出來(lái)，控制在一定的數(shù)量之下，然后根據(jù)知識(shí)本體論的觀念來(lái)將與此詞匯各種不同相關(guān)的詞匯相連結(jié)，以便找出各種相關(guān)但不同類型、層次的文件或知識(shí)。主要詞匯相關(guān)詞匯（Related）上層詞匯（Broader）下層詞匯（Narrower）背景脈絡(luò)詞匯（Context）10/27/20229:25PM表

控制式的字匯表單主要詞匯相關(guān)詞匯上層詞匯下層詞匯背景脈絡(luò)詞匯知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)組織記憶知識(shí)組織與整理知識(shí)管理組織學(xué)習(xí)知識(shí)存儲(chǔ)外顯知識(shí)庫(kù)管理內(nèi)隱知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)選擇與過(guò)濾知識(shí)加工與提煉知識(shí)存儲(chǔ)與采集需求的原因效益的估算設(shè)計(jì)原則結(jié)構(gòu)方式實(shí)施步驟主要工具市面上產(chǎn)品項(xiàng)目結(jié)果報(bào)告最佳實(shí)務(wù)重要專家10/27/20229:25PM7.5組織知識(shí)的更新與重整知識(shí)庫(kù)本身有生命周期，一旦建立后將會(huì)存量過(guò)于沉重和老舊而不適用。組織可有下列作法：知識(shí)的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)要隨環(huán)境改變而改變。應(yīng)有專人來(lái)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的管理與維護(hù)如刪除過(guò)時(shí)的知識(shí)內(nèi)容將不常用但仍有利用價(jià)值的知識(shí)傳送至第二線的存儲(chǔ)設(shè)備定期檢查知識(shí)間的重復(fù)性等品質(zhì)上的問(wèn)題依照新環(huán)境的需求，重新分類與整合。10/27/20229:25PM組織知識(shí)的更新與重整知識(shí)的利用要有評(píng)估的機(jī)制：利用每一個(gè)“知識(shí)單位”點(diǎn)選的頻率以了解知識(shí)的利用程度。由知識(shí)單位間“連結(jié)路徑”的使用情況，以了解使用者的使用習(xí)慣與思考方式。利用專家團(tuán)隊(duì)或使用者來(lái)評(píng)定知識(shí)品質(zhì)的高低，并隨時(shí)整理及了解其品質(zhì)及適用性的變化情況。

知識(shí)利用（Utilization/Use），是指員工或團(tuán)隊(duì)將所采納、吸收的外來(lái)新知識(shí)，實(shí)際運(yùn)用到工作流程、問(wèn)題解決或決策上，這是組織的知識(shí)能否產(chǎn)生價(jià)值的前提。組織的成功在很大程度上取決于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地運(yùn)用知識(shí)。每家組織都有一個(gè)巨大的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，但大部分組織都沒(méi)能很好地利用這一資源。知識(shí)利用是最快、最直接影響組織業(yè)績(jī)的根本方法。更重要的是，如果組織不能成功地利用知識(shí)，那么即使有成功的知識(shí)獲取與知識(shí)生產(chǎn)，收效也甚微。7.6組織知識(shí)利用的基本概念

從組織內(nèi)部來(lái)看，知識(shí)利用能將知識(shí)轉(zhuǎn)化為提高內(nèi)部效率的行動(dòng)，包括問(wèn)題解決、戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定；從組織外部來(lái)看，知識(shí)利用是將組織知識(shí)轉(zhuǎn)化成客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。7.6.1知識(shí)利用的主要階段與內(nèi)容

不同行業(yè)企業(yè)知識(shí)利用的重點(diǎn)是不同的，一些服務(wù)業(yè)企業(yè)，如銀行業(yè)，往往將知識(shí)利用的重點(diǎn)放在如何更好地服務(wù)客戶；高科技企業(yè)往往將知識(shí)利用的重點(diǎn)放在新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣上；資本密集型企業(yè)將知識(shí)利用的重點(diǎn)放在改進(jìn)經(jīng)營(yíng)上。*

Kwon&Zmud整合的技術(shù)實(shí)施方式以整合的技術(shù)實(shí)施方式起始期（Initiation）：調(diào)查、了解外面有哪些新的技術(shù)采納期（Adoption）：決定選擇一個(gè)最適合的新技術(shù)適應(yīng)期（Adaptation）：吸收、擴(kuò)散這個(gè)新技術(shù)接受（Acceptance）與使用期：使用者有動(dòng)機(jī)去接受它、充分地使用它融入期（Incorporation）：新技術(shù)的使用變成員工的習(xí)慣，形成一種例行的工作方式*組織知識(shí)利用的流程與主要指導(dǎo)理論*組織知識(shí)的利主要包含的步驟與決策，以及可以用來(lái)指導(dǎo)決策的主要理論依據(jù)：外來(lái)知識(shí)的傳遞：如果缺乏新的刺激，則無(wú)法刺激心智模式的學(xué)習(xí)和吸收要不要采納（Adoption）：對(duì)于接觸到的新知識(shí)是否覺(jué)得重要或有價(jià)值？是否值得學(xué)習(xí)？能不能吸收（Absorption）：具有學(xué)習(xí)的欲望及動(dòng)機(jī)，但要看學(xué)習(xí)是否有效果及吸收能力如何？要不要利用（Utilization）：學(xué)會(huì)了這項(xiàng)新知識(shí)以后是否會(huì)利用？如何產(chǎn)生價(jià)值：知識(shí)如何利用才能對(duì)組織產(chǎn)生價(jià)值？*組織知識(shí)利用的成功要件“對(duì)的知識(shí)”經(jīng)由“對(duì)的渠道”傳遞到“對(duì)的（最需要、最有價(jià)值的）人”手上。知識(shí)的接受者必須有意愿去“采納”。知識(shí)的接受者必須要有能力去“吸收”。知識(shí)的接受者必須有“利用”的“動(dòng)機(jī)”，且能正確有效地將吸收到的知識(shí)“利用”出來(lái)以付諸行動(dòng)。付諸行動(dòng)后的知識(shí)應(yīng)能幫助組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值。*7.7影響組織知識(shí)采納的主要理論模式技術(shù)接受方式創(chuàng)新擴(kuò)散理論倡導(dǎo)者理論7.7.1技術(shù)接受模型技術(shù)接受模型的基本概念

技術(shù)接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM），1989年Davis運(yùn)用理性行為理論研究用戶對(duì)信息系統(tǒng)接受時(shí)所提出的一個(gè)模型，提出技術(shù)接受模型最初的目的是對(duì)計(jì)算機(jī)廣泛接受的決定性因素做一個(gè)解釋說(shuō)明。技術(shù)接受模型提出了兩個(gè)主要的決定因素：①感知的有用性（perceivedusefulness），反映一個(gè)人認(rèn)為使用一個(gè)具體的系統(tǒng)對(duì)他工作業(yè)績(jī)提高的程度；②感知的易用性（perceivedeaseofuse），反映一個(gè)人認(rèn)為容易使用一個(gè)具體的系統(tǒng)的程度。*圖

技術(shù)接受模型*技術(shù)接受方式與新知識(shí)的采納決策有用性的認(rèn)知：是指這個(gè)新知識(shí)對(duì)我而言是否具有價(jià)值。如果采納了這個(gè)新知識(shí)對(duì)權(quán)力、生產(chǎn)力、問(wèn)題解決能力、績(jī)效考核和成本效益如何？易于使用性的認(rèn)知：是指這個(gè)新知識(shí)是否易于了解及學(xué)習(xí)？如果接受者本身的程度與這個(gè)新知識(shí)相差太遠(yuǎn)，或者必須耗費(fèi)巨大的人力、物力、財(cái)力和心力也不見得有成效，那么在這種認(rèn)知之下就缺乏學(xué)習(xí)和采納的動(dòng)機(jī)。由技術(shù)接受模型可知，組織在促進(jìn)知識(shí)的利用時(shí)，要努力通過(guò)各種方式了解、溝通并鼓勵(lì)員工，并要確定知識(shí)的接受者對(duì)于有用性和易用性都有非常正面的認(rèn)知，否則就不會(huì)有人愿意學(xué)習(xí)和采納。*7.7.2創(chuàng)新擴(kuò)散理論組織內(nèi)的成員在遇到不同特性的新知識(shí)與技術(shù)時(shí)，會(huì)根據(jù)不同技術(shù)的特性來(lái)決定采納與否，或是選擇要采納哪一種技術(shù)。創(chuàng)新擴(kuò)散理論的基本概念創(chuàng)新擴(kuò)散理論（TheoryofInnovationDiffusion，TID）的主要理論結(jié)構(gòu)可由圖來(lái)說(shuō)明*圖

創(chuàng)新擴(kuò)散理論結(jié)構(gòu)圖*創(chuàng)新擴(kuò)散理論創(chuàng)新擴(kuò)散理論以員工個(gè)人的認(rèn)知角度解釋有哪些知識(shí)本身的特性會(huì)影響員工采納此種新知識(shí)的意愿其認(rèn)為影響采納最主要的因素有以下幾點(diǎn)：創(chuàng)新的相對(duì)優(yōu)勢(shì)：相對(duì)于原知識(shí)和其他知識(shí)，此項(xiàng)新知識(shí)對(duì)其工作所能提升的績(jī)效有更為優(yōu)秀的表現(xiàn)。個(gè)人形象的提高：是否會(huì)提升本身的形象，如被評(píng)為先進(jìn)者和開創(chuàng)者等形象和口碑。與既有知識(shí)或工作的相容性：新知識(shí)的引進(jìn)是否能與接受者本身原有的知識(shí)與工作方式相配合，兼容性如何？如果引進(jìn)一個(gè)新知識(shí)使員工個(gè)人過(guò)去幾十年的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)完全遭到淘汰，或處于相互矛盾的情況下，將使接受者產(chǎn)生抗拒。創(chuàng)新本身的復(fù)雜性：新知識(shí)本身是否非常難懂？是否容易學(xué)習(xí)或上手？能否在很短時(shí)間內(nèi)就能融會(huì)貫通？創(chuàng)新的可試用性：接受者為了降低利用這個(gè)新知識(shí)之后失敗所造成的損失與風(fēng)險(xiǎn)，或是提升本身對(duì)使用此新知識(shí)的安全感，當(dāng)新知識(shí)可以試驗(yàn)或試用時(shí)，對(duì)其采納的可能性相對(duì)較高。創(chuàng)新的可見度：如果接受者已知他人對(duì)于這個(gè)新知識(shí)的推行成效和結(jié)果，且非常清楚他人對(duì)該項(xiàng)技術(shù)的評(píng)價(jià)，那么將促使接受者采納這項(xiàng)新知識(shí)的可能性。創(chuàng)新結(jié)果的可呈現(xiàn)性：如果能非常明確地闡明采納創(chuàng)新知識(shí)的理由和優(yōu)缺點(diǎn)以及可能產(chǎn)生的結(jié)果與效果，就有信心去采納。*創(chuàng)新擴(kuò)散理論知識(shí)管理的思考組織應(yīng)該特別地注意，并加強(qiáng)與提高上述各種影響因素的特性，以吸引知識(shí)接受者的興趣與采納的動(dòng)機(jī)。*7.7.3倡導(dǎo)者理論技術(shù)接受模型與創(chuàng)新擴(kuò)散理論偏向于由個(gè)人的認(rèn)知面探討創(chuàng)新知識(shí)采納的影響因素，而倡導(dǎo)者理論（ChionTheory）是由組織的結(jié)構(gòu)與角色的層面來(lái)探討，即組織或群體內(nèi)是否有倡導(dǎo)者和支持倡導(dǎo)者的環(huán)境。倡導(dǎo)者理論的基本概念所謂“倡導(dǎo)者”（亦即所謂“熱心人士”），主要包括下列的行為與特徵：能提出對(duì)組織價(jià)值有貢獻(xiàn)的新知識(shí)方案。熱心、主動(dòng)、積極地運(yùn)用各種方法，來(lái)說(shuō)服相關(guān)人員來(lái)支持與采納該方案。極力推崇本方案的進(jìn)行，并強(qiáng)烈抵抗其他方案的競(jìng)爭(zhēng)。甚至不惜以個(gè)人的一切為其宗旨、目標(biāo)作擔(dān)保。并不一定具備正式上的職權(quán)。極力運(yùn)用各種影響方式來(lái)推動(dòng)方案的接受度，或化解抗拒的來(lái)源。*倡導(dǎo)者理論倡導(dǎo)者在創(chuàng)新主要階段所扮演的角色刺激（Stimulation）階段：一般倡導(dǎo)者對(duì)新技術(shù)的知識(shí)與興趣極高。起始（Initiation）階段：倡導(dǎo)者常是意見領(lǐng)袖，溝通能力高、人脈好。合法（Legitimacy）階段：更是需要倡導(dǎo)者發(fā)揮其影響，利用說(shuō)服力、政治手腕及協(xié)調(diào)能力來(lái)化解組織成員的抗拒。決策（Decision-making）階段：倡導(dǎo)者亦須發(fā)揮各種影響力來(lái)說(shuō)服管理階層“采納”這個(gè)新構(gòu)想。執(zhí)行（Execution）階段：倡導(dǎo)者必須取得高階管理者的支持，激勵(lì)新構(gòu)想方案的成員或鼓勵(lì)使用者參與。*倡導(dǎo)者理論知識(shí)管理的思考組織中的倡導(dǎo)者愈多就愈有可能使組織注意與采納新知識(shí)；沒(méi)有倡導(dǎo)者的組織，則對(duì)于新知識(shí)將由于缺乏背后一股推動(dòng)的力量，而使組織的學(xué)習(xí)變得非常緩慢。*7.8影響組織知識(shí)吸收的主要理論模式即使組織決定對(duì)外部來(lái)的新知識(shí)決定采納，但其本身吸收能力如何？主要有下列兩個(gè)因素：傳遞渠道的適當(dāng)性：對(duì)接受者而言，由提供者傳遞來(lái)的知識(shí)描述是否清楚、豐富，抑或只是片斷、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容不夠完整。接受者的吸收能力：接受者本身是否有能力來(lái)吸收由提供者傳遞來(lái)的知識(shí)？*7.8.1媒體豐富度理論媒體豐富度理論的基本概念是指當(dāng)組織員工所面臨的任務(wù)或問(wèn)題不同時(shí)，由于媒體不同，則由其所傳遞信息的豐富度亦將有所不同，因此員工彼此之間作為溝通及支持任務(wù)達(dá)成的媒體類型亦將有所不同。*媒體豐富度理論媒體的豐富度在某段時(shí)間內(nèi)經(jīng)由媒體所傳遞的信息/知識(shí)，能夠提高接受者對(duì)問(wèn)題了解的程度。對(duì)于一個(gè)模糊性高的企業(yè)轉(zhuǎn)型問(wèn)題，如果提供者利用信息報(bào)表、手冊(cè)等進(jìn)行傳遞時(shí)，接受者可能不明白，如果利用面對(duì)面直接討論與講解，比較容易使對(duì)方吸收。相反，對(duì)于一個(gè)計(jì)算機(jī)安裝程序，只要憑借一個(gè)手冊(cè)就能了解。一些學(xué)者提出，以個(gè)人間的相互作用而言，按媒體豐富程度的大小排列方面，順序是：面對(duì)面討論

針對(duì)問(wèn)題所提供的個(gè)性化文件（例如備忘錄、信件、說(shuō)明）非個(gè)性化的文件（例如一般的說(shuō)明書、手冊(cè)）及數(shù)字化文件（如財(cái)務(wù)報(bào)表）面對(duì)面討論的豐富度最高，因其具下列特性：即時(shí)反饋性（ImmediateFeedback）多元暗示性（MultipleCues）：可通過(guò)臉部表情、手勢(shì)、聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫等肢體語(yǔ)言。多元渠道（MultipleChannels）：可通過(guò)語(yǔ)言、文件、示范動(dòng)作、資料報(bào)表等各種傳遞媒體來(lái)互補(bǔ)。個(gè)性化（Persona