服務(wù)型店面管理者技能培訓(xùn)課件

管理要素崗位認知01店面管理角色執(zhí)行力溝通能力洞察力教導(dǎo)力應(yīng)對能力02管理人員必備要素新員工優(yōu)秀員工個性員工淘汰員工03合理管人企業(yè)文化團隊協(xié)作員工心態(tài)06營造團隊氛圍時間觀念工作筆記工作計劃05高效計劃時間

執(zhí)行力防范措施異常處理04妥善管事目錄010203040506管理要素崗位認知01店面管理角色執(zhí)行力溝通能力1管理角色01管理角色012管理角色管理人與事合理管“人”提升店面人員崗位技能水平和綜合素質(zhì)水平，加強凝聚力的建設(shè)和對企業(yè)文化的認知。妥善管“事”提高工作效率，協(xié)調(diào)店面內(nèi)外部之間的配合與溝通，果斷及時處理異常問題。計劃“時間”具有很強的時間觀念，工作計劃按照時間節(jié)點前完成，做好相應(yīng)的工作安排。管理角色管理人與事3管理角色不斷提升店面及人員專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強客戶體驗。通過高要求、專業(yè)化的服務(wù)標準，塑造E網(wǎng)配城市生活服務(wù)的品牌形象。有義務(wù)塑造和維護整體企業(yè)形象作為店面管理者，應(yīng)做好上傳下達的工作，宣導(dǎo)和執(zhí)行公司方針、政策及制度，將執(zhí)行情況和效果及時反饋至上級。同時，針對現(xiàn)場問題，在未來發(fā)展與規(guī)劃上，給公司提供良好的建議。管理者既是執(zhí)行者、宣導(dǎo)者，也是意見反饋者不安于現(xiàn)狀、固步自封，不能靠老本和經(jīng)驗辦事，擁有創(chuàng)新思維，樂于學(xué)習(xí)，并虛心學(xué)習(xí)。善于總結(jié)，擁有創(chuàng)新思維崗位認知引導(dǎo)團隊成員融入公司企業(yè)文化氛圍中，提升整體崗位技能水平和綜合素質(zhì)。樹立榜樣，培養(yǎng)骨干，給予員工激勵和職業(yè)規(guī)劃的建議。成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)師管理角色不斷提升店面及人員專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強客4員工培養(yǎng)新員工的引導(dǎo)和培訓(xùn)，關(guān)注員工技能方面的提升，給予職業(yè)規(guī)劃的引導(dǎo)員工紀律貫徹和落實公司相關(guān)管理制度，做好監(jiān)督與管理工作服務(wù)水平提升服務(wù)水平和員工素養(yǎng)，建立良好的客戶關(guān)系，塑造企業(yè)品牌形象質(zhì)量安全對客觀反映的數(shù)據(jù)進行分析，改善存在的問題，并強調(diào)日常安全問題團隊氛圍營造店面團隊氛圍，提供員工積極性目標計劃實時跟進目標計劃完成進度，根據(jù)需要，及時調(diào)整工作安排關(guān)注點管理角色員工培養(yǎng)新員工的引導(dǎo)和培訓(xùn)，關(guān)注員工技能方面的提升，給予職業(yè)5管理人員必備要素02管理人員必備要素0261.執(zhí)行力管理人員必備要素完成任務(wù)的意愿完成任務(wù)的能力完成任務(wù)的程度1.執(zhí)行力管理人員必備要素完成任務(wù)的意愿完成任務(wù)的能力完成任7管理人員必備要素案例分享小潘和大姚的差距

小潘和大姚同時受雇于一家店鋪，拿著同樣的薪水?？墒且欢螘r間以后，大姚青云直上，而小潘卻仍在原地踏步。于是，小潘到老板那兒發(fā)牢騷，但老板什么都沒有說，直接給他安排了一個任務(wù)，叫他去集市一趟，看看今天早上有什么賣的東西。

小潘從集市上回來向老板匯報說：“今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！崩习鍐枺骸坝卸嗌?？”小潘趕緊又跑到集市上，然后回來告訴老板說一共有40袋土豆。老板又問：“價格是多少？”小潘第三次跑到集市上問來了價格。

“好吧，你先坐會?！崩习逭f完，馬上把大姚叫進辦公室，并安排了一樣的任務(wù)。

大姚很快就從集市上回來了，向老板匯報說：“到現(xiàn)在為止，只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是1元1斤；土豆質(zhì)量很不錯。邊說著邊將帶回來的土豆給老板看。“這個農(nóng)民一個鐘頭以后還會運來幾箱西紅柿，據(jù)我看，價格非常公道。昨天我們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了。我想這么便宜的西紅柿老板您肯定會要進一些的，所以我不僅帶回了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?！?/p>

此時，老板轉(zhuǎn)向布魯諾說：“現(xiàn)在你明白了嗎？”

管理人員必備要素案例分享小潘和大姚的差距賣?！崩习鍐枺骸坝卸?2.溝通能力管理人員必備要素提問通過提問，收集和篩選信息溝通方式在不同情景下，能夠選擇合理的溝通方式表達能力語言和肢體語言的靈活運用傾聽站在對方的角度，準確理解對方的想法反饋根據(jù)已接受的信息，對事不對人，做出正確的反應(yīng)2.溝通能力管理人員必備要素提問溝通方式表達能力傾聽反饋9

他今天怎么了，為何工作心不在焉？

我們應(yīng)該如何取得突破？

店面問題存在的根本原因是什么？我能解決嗎？

我將做好哪些預(yù)案計劃，避免措手不及？管理人員必備要素3.洞察力他今天怎么了，為何工作心不在焉？我們應(yīng)該如何取得突破？10管理人員必備要素能力意愿高高低低有勇無謀型積極進取型需要激勵型不該錄用型4.教導(dǎo)力教導(dǎo)目的管理人員必備要素能力意愿高高低低有勇無謀型積極進取型需要激勵11管理人員必備要素4.教導(dǎo)力ONE教練輔導(dǎo)成才，促使他產(chǎn)生成績導(dǎo)師結(jié)合公司未來發(fā)展方向和他自身優(yōu)點，給予合理的職業(yè)規(guī)劃的建議TWO傾聽者針對他反映的問題，以及遇到的困難，及時給予意見THREE管理人員必備要素4.教導(dǎo)力ONE教練輔導(dǎo)成才，促使他產(chǎn)生成績1201逆向思維也叫求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。5.應(yīng)對能力管理人員必備要素02換位思考人不能一直站在自己的立場思考為題，學(xué)會換位思考，將會得到更加徹底的解決方案。03承受壓力遇到困難與挫折，需要及時自我激勵。重新調(diào)整，堅持完成既定目標。04善于總結(jié)具備的對問題的分析、歸納、總結(jié)能力。同樣的錯誤不能重復(fù)犯，重復(fù)的工作能夠做到更加有效01逆向思維5.應(yīng)對能力管理人員必備要素02換位思考03承受13合理管人03合理管人0314合理管人沒有管理不好的下屬，只有不擅長管理的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的問題歸根到底是人的問題，一個管理者如何才能管住、管好下屬是判定這個管理者是否優(yōu)秀的關(guān)鍵所在。管理的主要任務(wù)就是管人治事。能夠有效的使用下屬，讓下屬在自己的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮出最大的熱情和能力。這才是管理者的核心任務(wù)合理管人沒有管理不好的下屬，只有不擅長管理的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的問題歸15合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提

某韓國大企業(yè)的一個清潔工，本來是一個最被人忽視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個人，卻在一天晚上公司保險箱被竊時，與小偷進行殊死搏斗，在身中數(shù)刀的情況下抓住了小偷，為公司避免了損失。事后有人為他請功并問他的動機時，他的答案卻出人意料，他說：“在公司我是個小角色，沒人注意我”但每次公司總經(jīng)理從我身旁經(jīng)過時，總會不時地贊美我：“你的地掃的真干凈”。這讓我感到我是個受尊敬的人。思考：聯(lián)系到我們，有沒有類似事情，我們應(yīng)該怎么做？合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提16合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提·不要對下屬頤指氣使，即指揮時，不能過于傲慢；·面對下屬的建議：聽員工建議時要專心致志，認真了解他們在說什么。讓他們感覺自己受到尊重和重視，千萬不要立即拒絕員工的建議，即使你覺得這個建議一文不值；拒絕員工時一定要將理由說清楚，措辭要委婉，并且要感謝他提出的意見；·對待員工要一視同仁。合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提·不要對17合理管人1.管理下屬的基本原則管理下屬要從了解開始作為一個管理者，你到底對自己的員工認識有多深；可能除了上班以外，你對周圍的員工其他一無所知；·······合理管人1.管理下屬的基本原則管理下屬要從了解開始作為一個管18合理管人1.管理下屬的基本原則管不好自己就管不好下屬作為一個管理者應(yīng)時刻反?。骸拔业母鞣矫婺芰Ρ炔槐葐T工強，想法，看法以及做法是否比他們優(yōu)秀?我應(yīng)該怎么做才能更出色?！薄霸谝髥T工做一些事情之前，我是否應(yīng)先負起這個責(zé)任，做好領(lǐng)導(dǎo)工作呢？”“我是否太放縱自己，要求別人做到的，我自己有沒有做到？”······合理管人1.管理下屬的基本原則管不好自己就管不好下屬作為一個19·管理者要講誠信·輕易不與員工相約，一旦約定就要新手諾言，竭盡全力去辦。管理者在管理工作上一定切記一句話：“說出去的話潑出去的水，無法收回?！薄ね芾碚咂珢鄢兄Z，過分相信自己的實力，而事后卻辦不到，給員工心中留下一個不守信用的形象。合理管人1.管理下屬的基本原則說了不做，不如不說·管理者要講誠信合理管人1.管理下屬的基本原則說了不做，不如20管理下屬，樹立威信時，既要能剛，又要能柔，剛?cè)岵攀亲詈玫霓k法。合理管人1.管理下屬的基本原則對待下屬要剛?cè)岵芾硐聦?，樹立威信時，既要能剛，又要能柔，剛?cè)岵攀亲詈玫?1合理管人2.關(guān)心下屬要落到實處關(guān)心下屬不等同于小恩小惠；一碗水端平；關(guān)心下屬所發(fā)的牢騷與抱怨關(guān)心的內(nèi)容要與下屬的需求相符；關(guān)心下屬不是不批評，不是有求必應(yīng)；關(guān)心下屬要采取爭取的方式和方法合理管人2.關(guān)心下屬要落到實處關(guān)心下屬不等同于小恩小惠；一22合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)使命法·企業(yè)文化·任務(wù)完成激勵·臨時組建團隊·儲備計劃合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)使命法23合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)生存法美國通用電氣將其所有的員工分為五類：第一類是頂尖人才，占10%；次一些的是第二類，占15%；第三類是中等水平的員工，占50%，他們的變動彈性最大，他們有機會選擇何去何從；接下來是占15%的第四類，需要對他們敲響警鐘，督促他們上進；第五類是最差的，占10%，只能毫不留情地辭退他們。這種淘汰機制給了全體員工充分的緊迫感，也給了他們充足的動力。合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)生存法24建立相應(yīng)的考核機制，細則分明，保持緊迫感和責(zé)任感合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)競爭法區(qū)域之間的店面可以評比在店面內(nèi)部，可以設(shè)立榜樣，成為其他人追逐的目標建立相應(yīng)的考核機制，細則分明，保持緊迫感和責(zé)任感合理管人3.25在工作崗位要求允許范圍內(nèi)，可以按照自身習(xí)慣做些改變合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)興趣法充分發(fā)揮個人的優(yōu)點在工作崗位要求允許范圍內(nèi)，可以按照自身習(xí)慣做些改變合理管人326妥善管事04妥善管事0427是否經(jīng)?；蛘呃信c下屬討論他的工作是否是隨意的安排工作下屬是否認可或清楚這是他職責(zé)范圍內(nèi)的事情工作安排是否是最合理的，是否是已經(jīng)考慮過的為什么自己安排的工作經(jīng)常執(zhí)行不下去？妥善管事是否經(jīng)?；蛘呃信c下屬討論他的工作是否是隨意的安排工作下屬是28妥善管事案例分享經(jīng)理：“小兵，麻煩你幫我把差不多到期的隱形眼鏡給我?！?/p>

小兵：“好的”······4個小時后

經(jīng)理：“小兵，我早上吩咐你做的事情，做了沒？”

小劉：“經(jīng)理，什么事？”

經(jīng)理：“叫你把差不多到期的隱形眼鏡給我?！?/p>

小劉：“哦，我看了一下，只有幾個牌子”

經(jīng)理：“哪幾個？”

小劉：“好像是路特斯、亮睛、瞳畫?！?/p>

經(jīng)理：“啊，具體數(shù)量呢？”

小劉：“沒統(tǒng)計，我再去看一下?！苯?jīng)理：“怎么回事？”小劉：“我時間來不及。前兩個小時，你不是安排我到另一個公司取一些資料嗎？我剛回來5分鐘?！苯?jīng)理：“嗯，那你現(xiàn)在去拿給我吧”妥善管事案例分享經(jīng)理：“小兵，麻煩你幫我把差不多到期的隱形眼29合理分配工作妥善管事簡單表明需要怎樣的工作結(jié)果。通過提問，讓其復(fù)述工作要求，確定正確傳達采取正確方式下達命令，把工作任務(wù)交給最有能力完成的人。聽取下屬對于工作任務(wù)的建議和所需要的支援。任務(wù)圓滿完成后，提出表揚。合理分配工作妥善管事簡單表明需要怎樣的工作結(jié)果。通過提問，讓30妥善管事案例分享經(jīng)理：“小劉，明天有個緊急的事情需要你來加班?！?/p>

小劉：“領(lǐng)導(dǎo)，我明天有很重要的事情，不能來加班。”（痛苦狀）

經(jīng)理：“那你說我應(yīng)該讓誰來加班呢？”

小劉：“小王不行嗎？他明天應(yīng)該沒事吧?！?/p>

經(jīng)理：“你覺得讓小王加班合適嗎？他已經(jīng)兩個星期沒有休息了?！?/p>

小劉：“那你讓小李來加班不行嗎？”

經(jīng)理：“小李能跟好這個事情嗎？他才剛來不到半年?！?/p>

小劉：“......”(低頭沉思狀)

經(jīng)理：“如果你能找到更合適的人選在下班前告訴我，謝了！”

通常如果下屬推脫我交待的任務(wù)，我會讓他說替代的人選。

領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任并不是安排別人工作，而是合理的安排別人的工作。換人當然不是最佳選擇，但是換腦卻是領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)。越是經(jīng)常推脫工作的人，我們越應(yīng)該多與之交流和溝通，出了要讓下屬清晰自己的職責(zé)還要讓其認可自己的職責(zé)。妥善管事案例分享經(jīng)理：“小劉，明天有個緊急的事情需要你來加班31用人所長下屬有部分工作沒有表現(xiàn)好，是不是因為沒有使用他的特長妥善管事提高店面工作效率加強培訓(xùn)依據(jù)企業(yè)需求長期的、持續(xù)的、有計劃的進行明確目標給予明確的目標指引，避免下屬迷惑、茫然建立績效清晰的績效標準可以讓高績效的員工有成就感適時監(jiān)督工作安排下去之后，需要適時予以監(jiān)督，及時給予參考意見有效反饋采取適當?shù)姆绞胶娃k法，了解工作的落實情況，掌握最為真實的成效用人所長妥善管事提高店面工作效率加強培訓(xùn)明確目標建立績效適時32高效管理時間05高效管理時間0533高效管理時間管理時間的意義·有效時間管理可減輕工作壓力：掌握有效的時間管理策略，除了能避免時間截止時所帶來的壓力，能提早完成工作，不造成緊張與不安感。

·有效時間管理可思考工作計劃：有效的時間管理，使領(lǐng)導(dǎo)者與成員可獲致充裕的時間回顧與評鑒，進行下一步計劃之安排與思考，探求其改善與努力的方向?！び行r間管理可提高組織效能：有效的時間管理可使領(lǐng)導(dǎo)者與成員在工作時間內(nèi)獲致更多的「空白時間」，來從事重要但不緊急的事務(wù)，進而提高組織效能?！び行r間管理可促進目標達成：這是許多領(lǐng)導(dǎo)者最重要的目的，為了讓組織的目標能快速的達成，有效率的完成組織的使命。高效管理時間管理時間的意義·有效時間管理可減輕工作壓力：掌握34高效管理時間

工作中經(jīng)常遇到的問題·工作越來越?jīng)]效率；·店面問題越來越多，甚至到了無法掌控的局面；·每次預(yù)定的目標僅僅完成了一半；·到了下班發(fā)現(xiàn)自己今天忙了一天卻沒干出什么事情來·······

原因·無目標、無計劃、工作沒有規(guī)律；·缺乏有效的授權(quán)；·做事拖拉，時常抱著“還有明天”的想法；·時間管理不善，做事不分先后、主次高效管理時間工作中經(jīng)常遇到的問題原因35高效管理時間管理時間的重點時間管理的重點不在于管理時間，在于如何分清事情輕重緩急，如何分配時間；沒有時間做每一件事，但有時間做最重要的事情；成功地界定問題輕重緩急就已經(jīng)解決了時間管理問題的一半。。高效管理時間管理時間的重點時間管理的重點不在于管理時間，在于36

假如工作項目是以某價值序列排定的，則80%的價值來自于20%的項目，而剩下的20%的價值則來自于80%的項目。

時間管理20/80原則高效管理時間我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)以下一些現(xiàn)象：·80%的銷售量來自于20%的客戶·80%的電視時間用來收看20%的你最喜歡的電視節(jié)目·80%的電話是由20%的外人打進來的假如工作項目是以某價值序列排定的，則80%的價值3720/80原則：時間與精力的分配高效管理時間價值80%的工作價值20%的工作事項一：需2小時集中精力事項二：需1小時不受干擾事項三：需2小時高效時間事項四：可往后推事項五：沒時間就不做事項六：可委托下屬事項七：……20/80原則：時間與精力的分配高效管理時間價值80%的工作38營造團隊氛圍06營造團隊氛圍0639營造團隊氛圍店面氛圍特征積極遠景遠大、士氣高昂、正氣充盈、學(xué)風(fēng)日盛寬松授權(quán)充分、壓力適中、學(xué)習(xí)氛圍不濃、管理寬松平和比較授權(quán)、同事和氣、管理自由、欠缺溝通緊張士氣不高、缺乏正氣、缺少信任、偶有沖突沖突歪風(fēng)邪氣、士氣低落、猜疑爭斗團隊氛圍對團隊的印象營造團隊氛圍店面氛圍特征積極遠景遠大、士氣高昂、正氣充盈40如果店面內(nèi)部不講團結(jié)，缺乏友愛，成員我行我素，互相爭利。就勢必影響大家的情緒，導(dǎo)致紀律松散，人心渙散，團隊內(nèi)亂。心理學(xué)研究表明，60%以上的員工把安定、團結(jié)、和諧、相互尊重的團隊，以及領(lǐng)導(dǎo)的信任、支持、理解，作為最迫切的需要；40%左右的員工把這些作為最能激勵工作積極性的因素。應(yīng)處理好上下級之間的平等尊重，員工之間的平等尊重，老員工與新員工之間的平等尊重。團結(jié)互助凝聚力量平等尊重營造團隊氛圍如果店面內(nèi)部不講團結(jié)，缺乏友愛，成員我行我素，互相爭利。就勢410104

樹立榜樣將店面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工樹立成標榜，分享成功有效的經(jīng)驗團隊活動·0203店面晨會·可以給自己店面取一個隊名，設(shè)計一個能夠代表店面的口號，晨會的時候喊一喊口號。多進行有效的共同和交流，每一周輪流主持，店面組長協(xié)助整理晨會內(nèi)容幾種典型的提高團隊氛圍的方法營造團隊氛圍組織一些可操作性強的體育活動，比如羽毛球、籃球。適當?shù)牡昝婢鄄偷?/p>

競賽評比可以在店面內(nèi)部進行，也可以與其他店面PK。比如，評比一周的簽收率、延誤率，輸方打掃衛(wèi)生0104樹立榜樣將店面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工樹立成標榜，分享成功有4201020304營造團隊氛圍幾種典型的提高團隊氛圍的方法05

員工關(guān)懷生活上和工作上的關(guān)心，遇到困難時，給予一些建議和幫助

有效溝通每月至少和自己的下屬單獨溝通一些，了解下屬真實想法，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點，解決潛在的矛盾07

危機感指出店面存在的問題，如果不及時解決，將會產(chǎn)生怎樣的影響0608

明確目標明確公司目標，并詳細闡述實現(xiàn)目標的方法，使員工心里有底、心中有數(shù)01020304營造團隊氛圍幾種典型的提高團隊氛圍的方法0543

謝謝大家！謝謝大家！44管理角色管理人與事合理管“人”提升店面人員崗位技能水平和綜合素質(zhì)水平，加強凝聚力的建設(shè)和對企業(yè)文化的認知。妥善管“事”提高工作效率，協(xié)調(diào)店面內(nèi)外部之間的配合與溝通，果斷及時處理異常問題。計劃“時間”具有很強的時間觀念，工作計劃按照時間節(jié)點前完成，做好相應(yīng)的工作安排。管理角色管理人與事45管理角色不斷提升店面及人員專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強客戶體驗。通過高要求、專業(yè)化的服務(wù)標準，塑造E網(wǎng)配城市生活服務(wù)的品牌形象。有義務(wù)塑造和維護整體企業(yè)形象作為店面管理者，應(yīng)做好上傳下達的工作，宣導(dǎo)和執(zhí)行公司方針、政策及制度，將執(zhí)行情況和效果及時反饋至上級。同時，針對現(xiàn)場問題，在未來發(fā)展與規(guī)劃上，給公司提供良好的建議。管理者既是執(zhí)行者、宣導(dǎo)者，也是意見反饋者不安于現(xiàn)狀、固步自封，不能靠老本和經(jīng)驗辦事，擁有創(chuàng)新思維，樂于學(xué)習(xí)，并虛心學(xué)習(xí)。善于總結(jié)，擁有創(chuàng)新思維崗位認知引導(dǎo)團隊成員融入公司企業(yè)文化氛圍中，提升整體崗位技能水平和綜合素質(zhì)。樹立榜樣，培養(yǎng)骨干，給予員工激勵和職業(yè)規(guī)劃的建議。成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)師管理角色不斷提升店面及人員專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強客46管理人員必備要素02管理人員必備要素0247合理管人1.管理下屬的基本原則管理下屬要從了解開始作為一個管理者，你到底對自己的員工認識有多深；可能除了上班以外，你對周圍的員工其他一無所知；·······合理管人1.管理下屬的基本原則管理下屬要從了解開始作為一個管48·管理者要講誠信·輕易不與員工相約，一旦約定就要新手諾言，竭盡全力去辦。管理者在管理工作上一定切記一句話：“說出去的話潑出去的水，無法收回?！薄ね芾碚咂珢鄢兄Z，過分相信自己的實力，而事后卻辦不到，給員工心中留下一個不守信用的形象。合理管人1.管理下屬的基本原則說了不做，不如不說·管理者要講誠信合理管人1.管理下屬的基本原則說了不做，不如49合理管人2.關(guān)心下屬要落到實處關(guān)心下屬不等同于小恩小惠；一碗水端平；關(guān)心下屬所發(fā)的牢騷與抱怨關(guān)心的內(nèi)容要與下屬的需求相符；關(guān)心下屬不是不批評，不是有求必應(yīng)；關(guān)心下屬要采取爭取的方式和方法合理管人2.關(guān)心下屬要落到實處關(guān)心下屬不等同于小恩小惠；一500104

樹立榜樣將店面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工樹立成標榜，分享成功有效的經(jīng)驗團隊活動·0203店面晨會·可以給自己店面取一個隊名，設(shè)計一個能夠代表店面的口號，晨會的時候喊一喊口號。多進行有效的共同和交流，每一周輪流主持，店面組長協(xié)助整理晨會內(nèi)容幾種典型的提高團隊氛圍的方法營造團隊氛圍組織一些可操作性強的體育活動，比如羽毛球、籃球。適當?shù)牡昝婢鄄偷?/p>

競賽評比可以在店面內(nèi)部進行，也可以與其他店面PK。比如，評比一周的簽收率、延誤率，輸方打掃衛(wèi)生0104樹立榜樣將店面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工樹立成標榜，分享成功有51

謝謝大家！謝謝大家！52管理要素崗位認知01店面管理角色執(zhí)行力溝通能力洞察力教導(dǎo)力應(yīng)對能力02管理人員必備要素新員工優(yōu)秀員工個性員工淘汰員工03合理管人企業(yè)文化團隊協(xié)作員工心態(tài)06營造團隊氛圍時間觀念工作筆記工作計劃05高效計劃時間

執(zhí)行力防范措施異常處理04妥善管事目錄010203040506管理要素崗位認知01店面管理角色執(zhí)行力溝通能力53管理角色01管理角色0154管理角色管理人與事合理管“人”提升店面人員崗位技能水平和綜合素質(zhì)水平，加強凝聚力的建設(shè)和對企業(yè)文化的認知。妥善管“事”提高工作效率，協(xié)調(diào)店面內(nèi)外部之間的配合與溝通，果斷及時處理異常問題。計劃“時間”具有很強的時間觀念，工作計劃按照時間節(jié)點前完成，做好相應(yīng)的工作安排。管理角色管理人與事55管理角色不斷提升店面及人員專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強客戶體驗。通過高要求、專業(yè)化的服務(wù)標準，塑造E網(wǎng)配城市生活服務(wù)的品牌形象。有義務(wù)塑造和維護整體企業(yè)形象作為店面管理者，應(yīng)做好上傳下達的工作，宣導(dǎo)和執(zhí)行公司方針、政策及制度，將執(zhí)行情況和效果及時反饋至上級。同時，針對現(xiàn)場問題，在未來發(fā)展與規(guī)劃上，給公司提供良好的建議。管理者既是執(zhí)行者、宣導(dǎo)者，也是意見反饋者不安于現(xiàn)狀、固步自封，不能靠老本和經(jīng)驗辦事，擁有創(chuàng)新思維，樂于學(xué)習(xí)，并虛心學(xué)習(xí)。善于總結(jié)，擁有創(chuàng)新思維崗位認知引導(dǎo)團隊成員融入公司企業(yè)文化氛圍中，提升整體崗位技能水平和綜合素質(zhì)。樹立榜樣，培養(yǎng)骨干，給予員工激勵和職業(yè)規(guī)劃的建議。成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)師管理角色不斷提升店面及人員專業(yè)技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強客56員工培養(yǎng)新員工的引導(dǎo)和培訓(xùn)，關(guān)注員工技能方面的提升，給予職業(yè)規(guī)劃的引導(dǎo)員工紀律貫徹和落實公司相關(guān)管理制度，做好監(jiān)督與管理工作服務(wù)水平提升服務(wù)水平和員工素養(yǎng)，建立良好的客戶關(guān)系，塑造企業(yè)品牌形象質(zhì)量安全對客觀反映的數(shù)據(jù)進行分析，改善存在的問題，并強調(diào)日常安全問題團隊氛圍營造店面團隊氛圍，提供員工積極性目標計劃實時跟進目標計劃完成進度，根據(jù)需要，及時調(diào)整工作安排關(guān)注點管理角色員工培養(yǎng)新員工的引導(dǎo)和培訓(xùn)，關(guān)注員工技能方面的提升，給予職業(yè)57管理人員必備要素02管理人員必備要素02581.執(zhí)行力管理人員必備要素完成任務(wù)的意愿完成任務(wù)的能力完成任務(wù)的程度1.執(zhí)行力管理人員必備要素完成任務(wù)的意愿完成任務(wù)的能力完成任59管理人員必備要素案例分享小潘和大姚的差距

小潘和大姚同時受雇于一家店鋪，拿著同樣的薪水?？墒且欢螘r間以后，大姚青云直上，而小潘卻仍在原地踏步。于是，小潘到老板那兒發(fā)牢騷，但老板什么都沒有說，直接給他安排了一個任務(wù)，叫他去集市一趟，看看今天早上有什么賣的東西。

小潘從集市上回來向老板匯報說：“今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！崩习鍐枺骸坝卸嗌?？”小潘趕緊又跑到集市上，然后回來告訴老板說一共有40袋土豆。老板又問：“價格是多少？”小潘第三次跑到集市上問來了價格。

“好吧，你先坐會?！崩习逭f完，馬上把大姚叫進辦公室，并安排了一樣的任務(wù)。

大姚很快就從集市上回來了，向老板匯報說：“到現(xiàn)在為止，只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是1元1斤；土豆質(zhì)量很不錯。邊說著邊將帶回來的土豆給老板看?！斑@個農(nóng)民一個鐘頭以后還會運來幾箱西紅柿，據(jù)我看，價格非常公道。昨天我們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了。我想這么便宜的西紅柿老板您肯定會要進一些的，所以我不僅帶回了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢?！?/p>

此時，老板轉(zhuǎn)向布魯諾說：“現(xiàn)在你明白了嗎？”

管理人員必備要素案例分享小潘和大姚的差距賣?！崩习鍐枺骸坝卸?02.溝通能力管理人員必備要素提問通過提問，收集和篩選信息溝通方式在不同情景下，能夠選擇合理的溝通方式表達能力語言和肢體語言的靈活運用傾聽站在對方的角度，準確理解對方的想法反饋根據(jù)已接受的信息，對事不對人，做出正確的反應(yīng)2.溝通能力管理人員必備要素提問溝通方式表達能力傾聽反饋61

他今天怎么了，為何工作心不在焉？

我們應(yīng)該如何取得突破？

店面問題存在的根本原因是什么？我能解決嗎？

我將做好哪些預(yù)案計劃，避免措手不及？管理人員必備要素3.洞察力他今天怎么了，為何工作心不在焉？我們應(yīng)該如何取得突破？62管理人員必備要素能力意愿高高低低有勇無謀型積極進取型需要激勵型不該錄用型4.教導(dǎo)力教導(dǎo)目的管理人員必備要素能力意愿高高低低有勇無謀型積極進取型需要激勵63管理人員必備要素4.教導(dǎo)力ONE教練輔導(dǎo)成才，促使他產(chǎn)生成績導(dǎo)師結(jié)合公司未來發(fā)展方向和他自身優(yōu)點，給予合理的職業(yè)規(guī)劃的建議TWO傾聽者針對他反映的問題，以及遇到的困難，及時給予意見THREE管理人員必備要素4.教導(dǎo)力ONE教練輔導(dǎo)成才，促使他產(chǎn)生成績6401逆向思維也叫求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。5.應(yīng)對能力管理人員必備要素02換位思考人不能一直站在自己的立場思考為題，學(xué)會換位思考，將會得到更加徹底的解決方案。03承受壓力遇到困難與挫折，需要及時自我激勵。重新調(diào)整，堅持完成既定目標。04善于總結(jié)具備的對問題的分析、歸納、總結(jié)能力。同樣的錯誤不能重復(fù)犯，重復(fù)的工作能夠做到更加有效01逆向思維5.應(yīng)對能力管理人員必備要素02換位思考03承受65合理管人03合理管人0366合理管人沒有管理不好的下屬，只有不擅長管理的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的問題歸根到底是人的問題，一個管理者如何才能管住、管好下屬是判定這個管理者是否優(yōu)秀的關(guān)鍵所在。管理的主要任務(wù)就是管人治事。能夠有效的使用下屬，讓下屬在自己的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮出最大的熱情和能力。這才是管理者的核心任務(wù)合理管人沒有管理不好的下屬，只有不擅長管理的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的問題歸67合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提

某韓國大企業(yè)的一個清潔工，本來是一個最被人忽視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個人，卻在一天晚上公司保險箱被竊時，與小偷進行殊死搏斗，在身中數(shù)刀的情況下抓住了小偷，為公司避免了損失。事后有人為他請功并問他的動機時，他的答案卻出人意料，他說：“在公司我是個小角色，沒人注意我”但每次公司總經(jīng)理從我身旁經(jīng)過時，總會不時地贊美我：“你的地掃的真干凈”。這讓我感到我是個受尊敬的人。思考：聯(lián)系到我們，有沒有類似事情，我們應(yīng)該怎么做？合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提68合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提·不要對下屬頤指氣使，即指揮時，不能過于傲慢；·面對下屬的建議：聽員工建議時要專心致志，認真了解他們在說什么。讓他們感覺自己受到尊重和重視，千萬不要立即拒絕員工的建議，即使你覺得這個建議一文不值；拒絕員工時一定要將理由說清楚，措辭要委婉，并且要感謝他提出的意見；·對待員工要一視同仁。合理管人1.管理下屬的基本原則尊重是管理下屬的前提·不要對69合理管人1.管理下屬的基本原則管理下屬要從了解開始作為一個管理者，你到底對自己的員工認識有多深；可能除了上班以外，你對周圍的員工其他一無所知；·······合理管人1.管理下屬的基本原則管理下屬要從了解開始作為一個管70合理管人1.管理下屬的基本原則管不好自己就管不好下屬作為一個管理者應(yīng)時刻反?。骸拔业母鞣矫婺芰Ρ炔槐葐T工強，想法，看法以及做法是否比他們優(yōu)秀?我應(yīng)該怎么做才能更出色?！薄霸谝髥T工做一些事情之前，我是否應(yīng)先負起這個責(zé)任，做好領(lǐng)導(dǎo)工作呢？”“我是否太放縱自己，要求別人做到的，我自己有沒有做到？”······合理管人1.管理下屬的基本原則管不好自己就管不好下屬作為一個71·管理者要講誠信·輕易不與員工相約，一旦約定就要新手諾言，竭盡全力去辦。管理者在管理工作上一定切記一句話：“說出去的話潑出去的水，無法收回?！薄ね芾碚咂珢鄢兄Z，過分相信自己的實力，而事后卻辦不到，給員工心中留下一個不守信用的形象。合理管人1.管理下屬的基本原則說了不做，不如不說·管理者要講誠信合理管人1.管理下屬的基本原則說了不做，不如72管理下屬，樹立威信時，既要能剛，又要能柔，剛?cè)岵攀亲詈玫霓k法。合理管人1.管理下屬的基本原則對待下屬要剛?cè)岵芾硐聦伲瑯淞⑼艜r，既要能剛，又要能柔，剛?cè)岵攀亲詈玫?3合理管人2.關(guān)心下屬要落到實處關(guān)心下屬不等同于小恩小惠；一碗水端平；關(guān)心下屬所發(fā)的牢騷與抱怨關(guān)心的內(nèi)容要與下屬的需求相符；關(guān)心下屬不是不批評，不是有求必應(yīng)；關(guān)心下屬要采取爭取的方式和方法合理管人2.關(guān)心下屬要落到實處關(guān)心下屬不等同于小恩小惠；一74合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)使命法·企業(yè)文化·任務(wù)完成激勵·臨時組建團隊·儲備計劃合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)使命法75合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)生存法美國通用電氣將其所有的員工分為五類：第一類是頂尖人才，占10%；次一些的是第二類，占15%；第三類是中等水平的員工，占50%，他們的變動彈性最大，他們有機會選擇何去何從；接下來是占15%的第四類，需要對他們敲響警鐘，督促他們上進；第五類是最差的，占10%，只能毫不留情地辭退他們。這種淘汰機制給了全體員工充分的緊迫感，也給了他們充足的動力。合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)生存法76建立相應(yīng)的考核機制，細則分明，保持緊迫感和責(zé)任感合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)競爭法區(qū)域之間的店面可以評比在店面內(nèi)部，可以設(shè)立榜樣，成為其他人追逐的目標建立相應(yīng)的考核機制，細則分明，保持緊迫感和責(zé)任感合理管人3.77在工作崗位要求允許范圍內(nèi)，可以按照自身習(xí)慣做些改變合理管人3.激勵下屬是一門藝術(shù)興趣法充分發(fā)揮個人的優(yōu)點在工作崗位要求允許范圍內(nèi)，可以按照自身習(xí)慣做些改變合理管人378妥善管事04妥善管事0479是否經(jīng)?；蛘呃信c下屬討論他的工作是否是隨意的安排工作下屬是否認可或清楚這是他職責(zé)范圍內(nèi)的事情工作安排是否是最合理的，是否是已經(jīng)考慮過的為什么自己安排的工作經(jīng)常執(zhí)行不下去？妥善管事是否經(jīng)?；蛘呃信c下屬討論他的工作是否是隨意的安排工作下屬是80妥善管事案例分享經(jīng)理：“小兵，麻煩你幫我把差不多到期的隱形眼鏡給我?！?/p>

小兵：“好的”······4個小時后

經(jīng)理：“小兵，我早上吩咐你做的事情，做了沒？”

小劉：“經(jīng)理，什么事？”

經(jīng)理：“叫你把差不多到期的隱形眼鏡給我?！?/p>

小劉：“哦，我看了一下，只有幾個牌子”

經(jīng)理：“哪幾個？”

小劉：“好像是路特斯、亮睛、瞳畫?！?/p>

經(jīng)理：“啊，具體數(shù)量呢？”

小劉：“沒統(tǒng)計，我再去看一下?！苯?jīng)理：“怎么回事？”小劉：“我時間來不及。前兩個小時，你不是安排我到另一個公司取一些資料嗎？我剛回來5分鐘?！苯?jīng)理：“嗯，那你現(xiàn)在去拿給我吧”妥善管事案例分享經(jīng)理：“小兵，麻煩你幫我把差不多到期的隱形眼81合理分配工作妥善管事簡單表明需要怎樣的工作結(jié)果。通過提問，讓其復(fù)述工作要求，確定正確傳達采取正確方式下達命令，把工作任務(wù)交給最有能力完成的人。聽取下屬對于工作任務(wù)的建議和所需要的支援。任務(wù)圓滿完成后，提出表揚。合理分配工作妥善管事簡單表明需要怎樣的工作結(jié)果。通過提問，讓82妥善管事案例分享經(jīng)理：“小劉，明天有個緊急的事情需要你來加班。”

小劉：“領(lǐng)導(dǎo)，我明天有很重要的事情，不能來加班?！保ㄍ纯酄睿?/p>

經(jīng)理：“那你說我應(yīng)該讓誰來加班呢？”

小劉：“小王不行嗎？他明天應(yīng)該沒事吧?！?/p>

經(jīng)理：“你覺得讓小王加班合適嗎？他已經(jīng)兩個星期沒有休息了?！?/p>

小劉：“那你讓小李來加班不行嗎？”

經(jīng)理：“小李能跟好這個事情嗎？他才剛來不到半年?！?/p>

小劉：“......”(低頭沉思狀)

經(jīng)理：“如果你能找到更合適的人選在下班前告訴我，謝了！”

通常如果下屬推脫我交待的任務(wù)，我會讓他說替代的人選。

領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任并不是安排別人工作，而是合理的安排別人的工作。換人當然不是最佳選擇，但是換腦卻是領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)。越是經(jīng)常推脫工作的人，我們越應(yīng)該多與之交流和溝通，出了要讓下屬清晰自己的職責(zé)還要讓其認可自己的職責(zé)。妥善管事案例分享經(jīng)理：“小劉，明天有個緊急的事情需要你來加班83用人所長下屬有部分工作沒有表現(xiàn)好，是不是因為沒有使用他的特長妥善管事提高店面工作效率加強培訓(xùn)依據(jù)企業(yè)需求長期的、持續(xù)的、有計劃的進行明確目標給予明確的目標指引，避免下屬迷惑、茫然建立績效清晰的績效標準可以讓高績效的員工有成就感適時監(jiān)督工作安排下去之后，需要適時予以監(jiān)督，及時給予參考意見有效反饋采取適當?shù)姆绞胶娃k法，了解工作的落實情況，掌握最為真實的成效用人所長妥善管事提高店面工作效率加強培訓(xùn)明確目標建立績效適時84高效管理時間05高效管理時間0585高效管理時間管理時間的意義·有效時間管理可減輕工作壓力：掌握有效的時間管理策略，除了能避免時間截止時所帶來的壓力，能提早完成工作，不造成緊張與不安感。

·有效時間管理可思考工作計劃：有效的時間管理，使領(lǐng)導(dǎo)者與成員可獲致充裕的時間回顧與評鑒，進行下一步計劃之安排與思考，探求其改善與努力的方向?！び行r間管理可提高組織效能：有效的時間管理可使領(lǐng)導(dǎo)者與成員在工作時間內(nèi)獲致更多的「空白時間」，來從事重要但不緊急的事務(wù)，進而提高組織效能?！び行r間管理可促進目標達成：這是許多領(lǐng)導(dǎo)者最重要的目的，為了讓組織的目標能快速的達成，有效率的完成組織的使命。高效管理時間管理時間的意義·有效時間管理可減輕工作壓力：掌握86高效管理時間

工作中經(jīng)常遇到的問題·工作越來越?jīng)]效率；·店面問題越來越多，甚至到了無法掌控的局面；·每次預(yù)定的目標僅僅完成了一半；·到了下班發(fā)現(xiàn)自己今天忙了一天卻沒干出什么事情來·······

原因·無目標、無計劃、工作沒有規(guī)律；·缺乏有效的授權(quán)；·做事拖拉，時常抱著“還有明天”的想法；·時間管理不善，做事不分先后、主次高效管理時間工作中經(jīng)常遇到的問題原因87高效管理時間管理時間的重點時間管理的重點不在于管理時間，在于如何分清事情輕重緩急，如何分配時間；沒有時間做每一件事，但有時間做最重要的事情；成功地界定問題輕重緩急就已經(jīng)解決了時間管理問題的一半。。高效管理時間管理時間的重點時間管理的重點不在于管理時間，在于88

假如工作項目是以某價值序列排定的，則80%的價值來自于20%的項目，而剩下的20%的價值則來自于80%的項目。

時間管理20/80原則高效管理時間我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)以下一些現(xiàn)象：·80%的銷售量來自于20%的客戶·80%的電視時間用來收看20%的你最喜歡的電視節(jié)目·80%的電話是由20%的外人打進來的假如工作項目是以某價值序列排定的，則80%的價值8920/80原則：時間與精力的分配高效管理時間價值80%的工作價值20%的工作事項一：需2小時集中精力事項二：需1小時不受干擾事項三：需2小時高效時間事項四：可往后推事項五：沒時間就不做事項六：可委托下屬事項七：……20/80原則：時間與精力的分配高效管理時間價值80%的工作90營造團隊氛圍06營造團隊氛圍0691營造團隊氛圍店面氛圍特征積極遠景遠大、士氣高昂、正氣充盈、學(xué)風(fēng)日盛寬松授權(quán)充分、壓力適中、學(xué)習(xí)氛圍不濃、管理寬松平和比較授權(quán)、同事和氣、管理自由、欠缺溝通緊張士氣不高、缺乏正氣、缺少信任、偶有沖突沖突歪風(fēng)邪氣、士氣低落、猜疑爭斗團隊氛圍對團隊的印象營造團隊氛圍店面氛圍特征積極遠景遠大、士氣高昂、正氣充盈92如果店面內(nèi)部不講團結(jié)，缺乏友愛，成員我行我素，互相爭利。就勢必影響大家的情緒，導(dǎo)致紀律松散，人心渙散，團隊內(nèi)亂。心理學(xué)研究表明，60%以上的員工把安定、團結(jié)、和諧、相互尊重的團隊，以及領(lǐng)導(dǎo)的信任、支持、理解，作為最迫切的需要；40%左右的員工把這些作為最能激勵工作積極性的因素。應(yīng)處理好上下級之間的平等尊重，員工之間的平等尊重，老員工與新員工之間的平等尊重。團結(jié)互助凝聚力量平等尊重營造團隊氛圍如果店面內(nèi)部不講團結(jié)，缺乏友愛，成員我行我素，互相爭利。就勢930