購(gòu)物廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理暫行規(guī)定

購(gòu)物廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理暫行規(guī)定1.關(guān)于設(shè)施、設(shè)備及公共區(qū)域的使用規(guī)定1.1關(guān)于衛(wèi)生間的使用規(guī)定1.1.1愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生間、殘疾人專用衛(wèi)生間、專用衛(wèi)生間內(nèi)，不得涂畫(huà)、損壞；1.1.2嚴(yán)禁在公共衛(wèi)生間內(nèi)洗發(fā)、洗碗或清洗衣物；1.1.3內(nèi)部員工需使用內(nèi)部專用衛(wèi)生間，不得使用公共衛(wèi)生間。1.1.4嚴(yán)禁在公共衛(wèi)生間、專用衛(wèi)生間內(nèi)抽煙、逗留、聊天。1.1.5不得向衛(wèi)生間下水管道傾倒容易堵塞的物品、液體。1.2關(guān)于公共通道、消防通道的使用規(guī)定1.2.1保持通道的清潔通暢，不得在通道內(nèi)堆放廢棄物品或陳列物品1.2.2嚴(yán)禁以任何形式、任何物品遮擋通道內(nèi)消火栓，報(bào)警按鈕，不得堵塞消防通道、機(jī)房通道、檢修通道及其他工程設(shè)備通道；保證上述通道暢通。1.2.3內(nèi)部員工必須使用員工專用通道進(jìn)出購(gòu)物中心。1.2.4內(nèi)部員工嚴(yán)禁在公共通道、消防通道內(nèi)進(jìn)行坐、臥、躺、抽煙、喝酒等影響購(gòu)物中心公共形象的行為。1.2.5不得使用雙全中心主出入口、主通道運(yùn)送貨品，貨品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后不得在地面上拖拉。1.2.6不得將貨品存放于本店鋪以外的公共區(qū)域。1.2.7不得向共同通道、消防通道內(nèi)傾倒、存放垃圾。1.3關(guān)于客梯、扶梯、觀光客梯的使用規(guī)定1.3.1內(nèi)部員工上下樓梯，必須使用指定的員工專用客梯，不得使用公共客梯、扶梯等交通工具。1.3.2員工在專用客梯等候區(qū)內(nèi)、轎箱內(nèi)，應(yīng)愛(ài)護(hù)公共環(huán)境，不得涂畫(huà)、損壞公共設(shè)施。1.3.3如因工作需要必須使用客用交通工具，應(yīng)避免大聲喧嘩，本著禮讓原則由顧客優(yōu)先使用公共交通工具。2.日常工作規(guī)范2.1工作中精神飽滿、熱情，著裝整齊2.2準(zhǔn)時(shí)上班下班，按照規(guī)定行走路線依次進(jìn)場(chǎng)2.3營(yíng)業(yè)前或閉店后進(jìn)出雙全中心需主動(dòng)出示證件，配合物業(yè)安保部門(mén)檢查2.4嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利：如：套換停車(chē)券；挪借客用設(shè)備；辦理各種優(yōu)惠，折扣卡等；因私廣播尋人2.5嚴(yán)禁私自扣留顧客遺失物品；如發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品請(qǐng)立刻交付到商業(yè)公司辦公室并進(jìn)行以下描述拾到物件的位置；拾到物件的時(shí)間；拾到物件人士的姓名及聯(lián)系方式登記；2.6嚴(yán)禁未經(jīng)辦理證件上崗；（具體辦理細(xì)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照“店鋪新進(jìn)人員入職流程”）2.7任何個(gè)人必須遵守雙全中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間安排，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅離崗位，非營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在雙全中心內(nèi)逗留；禁止使用雙全中心內(nèi)客用設(shè)施，設(shè)備；2.9遵守職業(yè)道德，不得詆毀其他店鋪或同類(lèi)商品；2.10對(duì)于購(gòu)物中心的相關(guān)規(guī)章制度或公示說(shuō)明，店鋪店長(zhǎng)或相關(guān)人員要及時(shí)傳達(dá)；2.11在日常工作中：2.11.1嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)有蹲、座、睡覺(jué)、吃東西、喝飲料、聊天、會(huì)客長(zhǎng)談、嬉笑打鬧、看書(shū)報(bào)雜志、打私人電話及其他處理私人事務(wù)之行為；2.11.2嚴(yán)禁在工作時(shí)間進(jìn)入其他店鋪閑逛購(gòu)物；2.11.3嚴(yán)禁帶小孩或非本店鋪人員上崗；2.11.4嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙2.11.5嚴(yán)禁將任何食品帶入營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)；2.12嚴(yán)禁以次充好，利用雙全中心的活動(dòng)謀取私利；2.13嚴(yán)禁增加、變換商品品牌及內(nèi)容；2.14在雙全中心規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間暫停營(yíng)業(yè)，須提前24小時(shí)向商業(yè)公司提交書(shū)面申請(qǐng)，得到準(zhǔn)許后方可進(jìn)行；2.15店鋪提前、更改或延長(zhǎng)其營(yíng)業(yè)時(shí)間，須提前向商業(yè)公司提交書(shū)面申請(qǐng)。不得自行更改與雙全中心不符的營(yíng)業(yè)時(shí)間；2.16保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔(包括但不限于店面內(nèi)側(cè)玻璃、展示柜及玻璃、陳列商品、地面等)，商品陳列擺放有序；2.17未經(jīng)許可嚴(yán)禁在櫥窗上粘貼宣傳資料，櫥窗玻璃表面應(yīng)無(wú)污漬，店面或陳列所用材料破損應(yīng)于非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用相同質(zhì)料進(jìn)行更換；2.18不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大批量送貨及大批量調(diào)整貨品；2.19需要運(yùn)離大宗商品或貨品需到商業(yè)公司填寫(xiě)“物品出門(mén)條”，并在非營(yíng)業(yè)時(shí)間從上貨通道出貨，在出門(mén)時(shí)交與安保人員；2.20貨品進(jìn)出及垃圾清運(yùn)要遵守雙全中心的指定線路；2.21營(yíng)業(yè)期間內(nèi)本店鋪的背景音樂(lè)不得高于雙全中心廣播或發(fā)出刺耳噪音；2.22店鋪內(nèi)不得散發(fā)出任何刺激性氣味或影響正常營(yíng)業(yè)的聲、光、噪；2.23任何店鋪未經(jīng)商業(yè)公司書(shū)面準(zhǔn)許，嚴(yán)禁在店內(nèi)或店外以任何形式進(jìn)行叫賣(mài)、招徠、兜售商品或服務(wù)；2.24未經(jīng)商業(yè)公司同意，各店鋪內(nèi)雇員、代理人不得在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)地以外的區(qū)域散發(fā)宣傳品、通知或其它廣告。2.25嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)飼養(yǎng)寵物；2.26各店鋪不得發(fā)生任何顧客投訴；對(duì)于發(fā)生顧客投訴的，按照“顧客投訴解決流程”進(jìn)行處理；2.27嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大范圍的裝飾、修繕工作；2.28在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行小范圍裝飾、修繕時(shí)不得出現(xiàn)刺激性異味，強(qiáng)光、噪、粉塵等；2.29在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)裝修，不得影響到公共區(qū)域和其他店鋪的正常營(yíng)業(yè)；3、獎(jiǎng)懲細(xì)則序號(hào)違紀(jì)行為違紀(jì)程度罰則1遲到、早退，影響購(gòu)物中心的整體營(yíng)業(yè)秩序輕微罰款30元2使用購(gòu)物中心的客用設(shè)施設(shè)備輕微罰款30元3未辦理證件上崗輕微罰款30元4未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗輕微罰款30元5在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有蹲、坐、睡覺(jué)、吃東西、喝飲料、聊天、會(huì)客長(zhǎng)談、嬉笑打鬧、看書(shū)報(bào)雜志、處理私人事務(wù)等與工作無(wú)關(guān)之行為；輕微罰款30元6在工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間空崗（5分鐘以上）或進(jìn)入其他店鋪閑逛購(gòu)物輕微罰款30元7非工作時(shí)間無(wú)故在工作區(qū)域逗留，影響他人正常工作輕微罰款30元8在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙嚴(yán)重罰款50-200元9利用工作之便謀取私利，包括但不限于套換停車(chē)券；挪借客用設(shè)備；辦理各種優(yōu)惠，折扣卡等嚴(yán)重罰款50-200元10私自扣留顧客遺失物品嚴(yán)重罰款50-200元11造成顧客服務(wù)性投訴的嚴(yán)重罰款50-200元12員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，謾罵他人造成不良影響。嚴(yán)重罰款50-200元13故意傷害他人身體、損壞商品及公共設(shè)施（物品價(jià)值500元以上），影響惡劣。嚴(yán)重罰款50-200元14營(yíng)業(yè)區(qū)域發(fā)現(xiàn)犯罪行為、突發(fā)事故，不及時(shí)上報(bào)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重后果。嚴(yán)重罰款50-200元15隨意更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，未得到批準(zhǔn)嚴(yán)重罰款50-200元4、購(gòu)物中心日常營(yíng)業(yè)時(shí)間安排雙全中心營(yíng)業(yè)時(shí)間安排（暫定）營(yíng)業(yè)時(shí)間9：30至21：30時(shí)間各個(gè)店鋪9:00到崗：進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)和各個(gè)工作場(chǎng)地9:15準(zhǔn)備:全體到崗后進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)清潔、整理、上貨等各項(xiàng)開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作；9:30開(kāi)始迎賓9:40結(jié)束迎賓；開(kāi)始日常工作；各個(gè)店鋪安排進(jìn)行工作，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度和規(guī)范；9:45配合營(yíng)運(yùn)檢查,保證賣(mài)場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)秩序；11:00店鋪人員開(kāi)始就餐12:00就餐時(shí)間，未就餐人員保證正常的營(yíng)業(yè)秩序；13:30結(jié)束中午就餐；14:30各店鋪根據(jù)安排進(jìn)行早晚班交接工作；15:00每周三開(kāi)店長(zhǎng)會(huì)，各個(gè)店鋪店長(zhǎng)到指定地點(diǎn)開(kāi)會(huì)；15:30早班人員根據(jù)店鋪安排可下班；晚班人員接手工作完畢；15:30保證賣(mài)場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)秩序；17:00晚班開(kāi)始就餐；18:00就餐時(shí)間，未就餐人員保證正常的營(yíng)業(yè)秩序；19:00晚班結(jié)束就餐；20:00保證賣(mài)場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)秩序；21:00可以開(kāi)始閉店準(zhǔn)備工作；21:25準(zhǔn)備閉店，各店鋪派一名員工至店鋪門(mén)口送賓；21:30各店鋪可以閉店；因結(jié)賬、點(diǎn)款、付貨等問(wèn)題不得超出閉店后30分鐘；否則需到物業(yè)安保部門(mén)開(kāi)具加班申請(qǐng)單；21:40夜間施工廠商可以開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)；5、《店鋪工作人員管理規(guī)定及入職、退職流程》1)店鋪承租方應(yīng)派駐具有商品銷(xiāo)售專長(zhǎng)、技能并經(jīng)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部認(rèn)可的工作人員一到兩名/每班次,且工作人員配置原則上不少于50平方米/1人/每班次的標(biāo)準(zhǔn)，常駐購(gòu)物中心從事銷(xiāo)售及服務(wù)工作。2)店鋪承租方需指定店長(zhǎng)或店面管理者，協(xié)助購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部管理本店面的運(yùn)營(yíng)秩序及服務(wù)，向店鋪承租方及下屬員工傳達(dá)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)信息及管理制度。3)店鋪承租方派駐購(gòu)物中心的工作人員須是店鋪承租方正式職員，持有工作證、健康證、身份證，且須事先經(jīng)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部審核同意，經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一培訓(xùn)后方可上崗。派駐工作人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由店鋪承租方承擔(dān)。店鋪工作人員的入職、退職流程如下①入職■派駐員工持一寸免冠照片2張、身份證原件及復(fù)印件、健康證原件及復(fù)印件、高中以上學(xué)歷原件及復(fù)印件至購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部填寫(xiě)入職審批表■運(yùn)營(yíng)部審查無(wú)誤，同意入職，入職審批表保存?zhèn)浒?，原件返回。■運(yùn)營(yíng)部開(kāi)具出入證?！雠神v員工至財(cái)務(wù)部交出入證工本費(fèi)元，押金元。財(cái)務(wù)部開(kāi)具收據(jù)?！鲞\(yùn)營(yíng)部發(fā)出培訓(xùn)通知，財(cái)務(wù)部收取培訓(xùn)費(fèi)用元。財(cái)務(wù)部開(kāi)具收據(jù)。■派駐員工按照培訓(xùn)通知要求參加培訓(xùn)，運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行培訓(xùn)記錄。■員工參加培訓(xùn)結(jié)束，入職手續(xù)即告結(jié)束②退職□派駐員工至購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部退回出入證，退回繳費(fèi)收據(jù)。□運(yùn)營(yíng)部核查是否有未交款項(xiàng)及欠款□運(yùn)營(yíng)部收回出入證□派駐員工至財(cái)務(wù)部領(lǐng)押金□退職手續(xù)即告結(jié)束。4)派駐的服務(wù)人員應(yīng)服從購(gòu)物中心的統(tǒng)一規(guī)定；按照購(gòu)物中心規(guī)定的時(shí)間上、下班。5)派駐的服務(wù)人員如有嚴(yán)重違反購(gòu)物中心管理規(guī)定的行為，經(jīng)購(gòu)物中心通知后，店鋪承租方有義務(wù)在3日內(nèi)撤換人員。6)購(gòu)物中心對(duì)店鋪派駐人員進(jìn)行管理監(jiān)督，并提供培訓(xùn)。7)未經(jīng)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部同意，店鋪承租方不得隨意更換派駐人員。8)派駐人員應(yīng)遵守購(gòu)物中心的統(tǒng)一管理，遵守購(gòu)物中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，應(yīng)按規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，派駐人員應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)予以繳納。逾期不交，購(gòu)物中心有權(quán)要求店鋪承租方代派駐人員支付上述罰金或直接在保證金中予以扣除。9)店鋪承租方的非派駐人員，到購(gòu)物中心從事包括但不限于運(yùn)輸、檢查、實(shí)習(xí)、維修等工作，仍應(yīng)遵守購(gòu)物中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，應(yīng)按規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，違紀(jì)人員應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)予以繳納。逾期不交，購(gòu)物中心有權(quán)要求店鋪承租方代違紀(jì)人員支付上述罰金或直接在保證金中予以扣除。6、《商品管理規(guī)定及售后服務(wù)規(guī)定》1)店鋪承租方銷(xiāo)售的商品必須符合《中華人民共和國(guó)商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)檢驗(yàn)合格后，方可在購(gòu)物中心進(jìn)行銷(xiāo)售。2)店鋪承租方應(yīng)配合購(gòu)物中心根據(jù)季節(jié)和購(gòu)物中心的要求，及時(shí)調(diào)整各類(lèi)商品，以提高店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。服裝類(lèi)、鞋帽類(lèi)商品應(yīng)在每年二月份、八月份根據(jù)購(gòu)物中心的要求及時(shí)更換應(yīng)季應(yīng)時(shí)商品。屆時(shí)，購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部將對(duì)上述商品的應(yīng)季更換情況予以檢查并督促，店鋪承租方應(yīng)予以配合。日常運(yùn)營(yíng)中，店鋪承租方也應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售商品及時(shí)補(bǔ)充，對(duì)于不及時(shí)補(bǔ)充商品的店鋪運(yùn)營(yíng)方，購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部有權(quán)給與提醒、警告和罰款。3)店鋪承租方承諾在購(gòu)物中心銷(xiāo)售商品的種類(lèi)、系列或式樣不少于同區(qū)域其他商業(yè)場(chǎng)所，其商品實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)不高于同期同區(qū)域其他商業(yè)場(chǎng)所的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)。否則購(gòu)物中心有權(quán)要求店鋪承租方立即糾正，并有權(quán)進(jìn)行罰款。4)店鋪承租方經(jīng)銷(xiāo)假、冒、偽、劣商品，則購(gòu)物中心對(duì)店鋪承租方按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理：①購(gòu)物中心對(duì)店鋪承租方至少給予五千元罰款；②對(duì)顧客的賠償按法律法規(guī)執(zhí)行，賠償費(fèi)用由店鋪承租方承擔(dān)；③購(gòu)物中心與店鋪承租方合作的前提為正規(guī)的、高質(zhì)量、在國(guó)內(nèi)外享有聲譽(yù)的品牌商品，因此購(gòu)物中心杜絕任何批發(fā)市場(chǎng)或來(lái)路不明的商品進(jìn)入購(gòu)物中心進(jìn)行銷(xiāo)售，如店鋪承租方違反，須承擔(dān)全部的責(zé)任，同時(shí)購(gòu)物中心有權(quán)對(duì)店鋪承租方?jīng)]收全部此批貨品，給予已銷(xiāo)售金額十倍的罰款并終止合同。④其他相應(yīng)的法律后果由店鋪承租方承擔(dān)，購(gòu)物中心概不承擔(dān)任何責(zé)任。5)店鋪承租方提供的商品或服務(wù)，如致使顧客合法權(quán)益受到損害，店鋪承租方應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成購(gòu)物中心信譽(yù)受損，店鋪承租方也要承擔(dān)賠償責(zé)任。6)店鋪承租方存放于購(gòu)物中心內(nèi)的商品，由店鋪承租方自行負(fù)責(zé)管理；所有商品的出入須遵守購(gòu)物中心的規(guī)定。7)店鋪承租方應(yīng)保證為所銷(xiāo)售商品提供售后服務(wù)，并對(duì)其實(shí)行三包。8)在法律法規(guī)允許的情況下，對(duì)于不能提供售后服務(wù)的商品，必須在銷(xiāo)售時(shí)予以書(shū)面明示。9)店鋪承租方提供的商品，必須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其他相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的規(guī)定，按照要求標(biāo)注標(biāo)識(shí)，包括但不限于提供中文標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)，加貼質(zhì)量安全認(rèn)證標(biāo)、質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)證標(biāo)、運(yùn)營(yíng)許可標(biāo)等。10)店鋪承租方提供的商品，必須符合國(guó)家發(fā)改委關(guān)于物價(jià)價(jià)簽標(biāo)注的規(guī)定，對(duì)所售商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。在商品降價(jià)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)按規(guī)定說(shuō)明降價(jià)原因。11)顧客對(duì)店鋪承租方提供的商品或服務(wù)提出投訴時(shí)，店鋪承租方應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》，及其他相關(guān)法律法規(guī)予以妥善處理并自行解決。12)如顧客要求必須由購(gòu)物中心層面予以解決的商品爭(zhēng)議或服務(wù)性投訴，或購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部視情形認(rèn)為應(yīng)由購(gòu)物中心層面解決的商品爭(zhēng)議或服務(wù)性投訴，購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部將依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其他法律法規(guī)，或商業(yè)慣例予以解決，店鋪承租方對(duì)于解決結(jié)果必須無(wú)條件接受。7、《店內(nèi)形象、環(huán)境管理規(guī)定》1）關(guān)于POP：各商戶品牌POP展架，應(yīng)放于商戶店內(nèi)，嚴(yán)禁占用商場(chǎng)公共區(qū)域。不能影響展柜展示和進(jìn)出，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，無(wú)錯(cuò)別字,POP紙面整潔無(wú)破損，內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅,表達(dá)準(zhǔn)確到位無(wú)歧意。我店P(guān)OP站架統(tǒng)一高度為：頂部到地面1.8米。2）關(guān)于其它宣傳品：各商戶品牌桌擺、信息牌，應(yīng)放置于商鋪內(nèi)顯位置（LOGO周?chē)猓?，擺放應(yīng)做到美觀、大方、無(wú)折痕、無(wú)破損。3）關(guān)于價(jià)簽：價(jià)簽由必須機(jī)打，蓋章，如遇特殊情況需手寫(xiě)時(shí)字跡工整填寫(xiě)準(zhǔn)備無(wú)誤。價(jià)簽紙面干凈整潔無(wú)折痕；陳列嚴(yán)格遵守商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，適合商品的陳列布局并符合美學(xué)規(guī)律；應(yīng)用直尺測(cè)量和計(jì)算其距離、角度，避免讓人感到雜亂和不統(tǒng)一；呈一定角度擺放的，角度應(yīng)統(tǒng)一，各價(jià)簽距離相等；呈一列，或一行擺放的，將商品與價(jià)簽準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)，以免引起誤解。（一貨一簽）4）關(guān)于用具：各商戶的清潔工具在開(kāi)業(yè)前收到柜內(nèi)，文化、手工用具如膠帶、剪、本、尺、筆、計(jì)算器等用后一律收到柜內(nèi)，盡量避免在有展示品的柜臺(tái)上作表、帳等；在迎送賓、員工就餐及有顧客來(lái)臨時(shí)，原則上禁止作帳。5）關(guān)于柜臺(tái)清潔：柜臺(tái)清潔是引起顧客對(duì)商品興趣的重點(diǎn)，不僅要在開(kāi)店前清掃每一處灰塵，在顧客離去20秒后應(yīng)及時(shí)清除顧客留在玻璃柜臺(tái)上的汗?jié)n、手印，整理挑選時(shí)打亂的商品陳列順序并確保物簽對(duì)應(yīng)；力求以全新的清潔面貌迎接每一位顧客；我店的號(hào)召是“不讓顧客看到觸摸、挑選過(guò)的痕跡”；日常檢查中以白紙巾擦過(guò)柜臺(tái)無(wú)明顯灰漬沾上為標(biāo)準(zhǔn)。6）關(guān)于商品陳列：商品陳列應(yīng)整體、美觀，不因?yàn)榫植吭O(shè)計(jì)影響整體布局；每個(gè)商戶品牌經(jīng)設(shè)計(jì)后，應(yīng)明確各分區(qū)、柜臺(tái)的主陳列區(qū)、相對(duì)次陳列區(qū)，主推產(chǎn)品，相對(duì)次推產(chǎn)品，原則上以新品作為主推品放置于主陳列區(qū)；用外形、遠(yuǎn)近、顏色、大小、光線、數(shù)量相結(jié)合來(lái)設(shè)計(jì)出具有整體美感的柜臺(tái)陳列，用尺等工具把設(shè)計(jì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)并認(rèn)真的加以保養(yǎng)才能使品牌具有一個(gè)良好的形象展示區(qū)；陳列同時(shí)還要注意商品清潔和安全問(wèn)題；模特、衣架展示商品應(yīng)美觀、整齊、疏密有致，并做到磁簽與商品相對(duì)應(yīng)，各商戶不得有光裸模特，模特展示、陳列的服飾必須兩天更換一次。商品陳列要針對(duì)貨區(qū)、貨柜（架）的特點(diǎn)，保持豐滿、美觀、新穎、醒目、做到衛(wèi)生、整潔、立體感強(qiáng)、季節(jié)性突出，充分體現(xiàn)該商戶品牌的經(jīng)營(yíng)特色和范圍。認(rèn)真執(zhí)行并熟知各項(xiàng)衛(wèi)生管理規(guī)定和《食品衛(wèi)生法》，依法檢查餐飲食品類(lèi)經(jīng)營(yíng)商戶。各商戶衛(wèi)生要求做到六潔：商品潔、貨柜（架）潔、服務(wù)設(shè)施潔、貨區(qū)地面及模特衣架潔、宣傳品潔；由物業(yè)公司負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生，商戶租賃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生由商戶店員負(fù)責(zé)。貨量要求：柜臺(tái)貨量要豐滿，除局部樣品陳列需要外，其余部分要求如下：H架：服裝壓縮后必須占保持70%的H架桿長(zhǎng)度；層板：出樣服飾高度必須有30㎝以上；炮臺(tái)：必須360°出樣。備注1：《退換貨及投訴解決流程》1、各店鋪店員接到顧客退換貨要求或服務(wù)性投訴后，應(yīng)盡快通知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人，禁止由店員直接受理退換貨投訴或服務(wù)性投訴。2、店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求及本公司制定的退換貨制度妥善處理顧客退換貨或妥善處理服務(wù)投訴3、店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人在處理退換貨或服務(wù)投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行顧客登記，記錄顧客姓名、聯(lián)系電話、退換貨原因（服務(wù)投訴原因），處理解決辦法等，以便于在當(dāng)時(shí)不能處理解決日后與顧客的聯(lián)系。4、如顧客提出的條件超出店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人當(dāng)場(chǎng)處理的職權(quán)范圍，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人應(yīng)立即與本公司直屬領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)情況，取得解決辦法。5、本公司直屬領(lǐng)導(dǎo)仍無(wú)法妥善處理顧客的退換貨或服務(wù)性投訴，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人應(yīng)與商業(yè)公司運(yùn)營(yíng)部聯(lián)系，尋求幫助。6、在商業(yè)公司運(yùn)營(yíng)部接手處理時(shí)，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)代理人應(yīng)如實(shí)準(zhǔn)確的反映事實(shí)。備注2：《送貨管理規(guī)定》1、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，按照物業(yè)公司指定的送貨時(shí)間、貨梯、貨車(chē)停泊位置、貨運(yùn)路線進(jìn)行送貨或搬運(yùn)器材設(shè)備。2、運(yùn)送的貨品或器材設(shè)備超出貨梯的承運(yùn)能力、或有異味、或易揚(yáng)撒，均應(yīng)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行運(yùn)送。3、在非營(yíng)業(yè)時(shí)間運(yùn)送貨品或器材設(shè)備，應(yīng)提前到運(yùn)營(yíng)部辦理運(yùn)輸預(yù)約登記手續(xù)，填寫(xiě)《運(yùn)輸預(yù)約登記表》，寫(xiě)明運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、離場(chǎng)時(shí)間、運(yùn)送的目的地、運(yùn)輸物品的數(shù)量、規(guī)格、尺寸，運(yùn)輸物品的形態(tài)描述等，運(yùn)營(yíng)部審核同意后，將《登記表》轉(zhuǎn)至物業(yè)公司備案，進(jìn)行工作準(zhǔn)備。4、運(yùn)輸期間，運(yùn)輸人員應(yīng)服從商業(yè)公司、物業(yè)公司關(guān)于車(chē)輛停泊、運(yùn)送路線等方面的調(diào)配和安排。5、運(yùn)輸物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，應(yīng)采取必要手段防止運(yùn)輸物品對(duì)于商業(yè)設(shè)施，包括但不限于地面、墻面、玻璃、公共陳列物品、擺放物品的損壞。如有損壞，運(yùn)輸人員或其所代表的店鋪承租方應(yīng)照價(jià)賠償。6、運(yùn)輸物品運(yùn)輸?shù)轿?，運(yùn)輸人員應(yīng)盡快進(jìn)行安裝或清點(diǎn)交接工作，并盡快撤離營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，不得無(wú)故在場(chǎng)地逗留。備注3：《出貨管理規(guī)定》1、店鋪承租方從購(gòu)物中心調(diào)換商品，搬出器材設(shè)備，均應(yīng)至購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部辦理出貨登記手續(xù)，填寫(xiě)《出門(mén)條》。2、《出門(mén)條》的填寫(xiě)內(nèi)容包括：店鋪承租方、經(jīng)辦人姓名、出門(mén)原因、出門(mén)物品的數(shù)量規(guī)格、種類(lèi)等。出門(mén)條一式兩份。3、購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部審核無(wú)誤后，簽署同意意見(jiàn)或加蓋部門(mén)公章。將其中一份交付經(jīng)辦人，另一份留存?zhèn)洳椤?、經(jīng)辦人在出門(mén)時(shí)，將出門(mén)條交與物業(yè)公司門(mén)衛(wèi)驗(yàn)收后出行。物業(yè)公司將出門(mén)條留存?zhèn)洳?。備?：《國(guó)金廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)部規(guī)范》巡視制度1、購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理人員每日應(yīng)到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視，檢查購(gòu)物中心的整體運(yùn)營(yíng)秩序。2、運(yùn)營(yíng)管理人員現(xiàn)場(chǎng)巡視的重點(diǎn)時(shí)段分別為：開(kāi)店前，用餐時(shí)段，閉店前。開(kāi)店前，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)重點(diǎn)檢查各商鋪營(yíng)業(yè)人員是否已經(jīng)就位，是否有遲到現(xiàn)象，是否已做好崗前衛(wèi)生，是否開(kāi)啟照明燈具、廣告燈箱等崗前準(zhǔn)備工作是否就續(xù)。公共區(qū)域的照明、垂直交通是否開(kāi)啟，是否存在其他影響購(gòu)物中心開(kāi)店因素，有則需及時(shí)排查解決。用餐時(shí)段，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)重點(diǎn)檢查商鋪營(yíng)業(yè)人員是否有在營(yíng)業(yè)區(qū)域、公共通道有就餐行為，是否有因就餐出現(xiàn)空崗空位現(xiàn)象。閉店前，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)檢查商鋪營(yíng)業(yè)人員是否有早退現(xiàn)象，是否已關(guān)閉照明電源、廣告燈箱，是否有延時(shí)服務(wù)和顧客投訴，是否存在其他影響購(gòu)物中心閉店因素，有則需及時(shí)排查解決。3、在日常巡視中，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)購(gòu)物中心制定的《日常工作規(guī)范》檢查員工的規(guī)范、紀(jì)律執(zhí)行情況，有嚴(yán)重違紀(jì)行為，需及時(shí)進(jìn)行處罰、教育。4、日常巡視中，運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)購(gòu)物中心制定的《商品管理規(guī)定》檢查各店鋪上貨、補(bǔ)貨情況、物價(jià)及標(biāo)識(shí)的執(zhí)行情況，有嚴(yán)重違紀(jì)行為，需及時(shí)進(jìn)行處罰、教育。5、每次巡視完畢，應(yīng)針對(duì)巡視情況，及時(shí)做好《巡視記錄》，當(dāng)班時(shí)未處理完畢的事宜需移交的，應(yīng)做好交接班記錄。運(yùn)營(yíng)通報(bào)例會(huì)制度1、運(yùn)營(yíng)部應(yīng)在每周固定時(shí)間，召開(kāi)各店鋪承租方店長(zhǎng)或店員代表參加的運(yùn)營(yíng)通報(bào)會(huì)。2、運(yùn)營(yíng)通報(bào)會(huì)的內(nèi)容包括：傳達(dá)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部新近制定執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)管理制度；通報(bào)一周巡視發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；通報(bào)物業(yè)公司、其他部室新近制定執(zhí)行的相關(guān)制度及注意事項(xiàng)，通報(bào)購(gòu)物中心宣傳企劃計(jì)劃以及其他需要店鋪承租方的配合工作。3、聽(tīng)取店鋪承租方對(duì)于購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理提出的意見(jiàn)或建議，并做好記錄工作。4、對(duì)于店鋪承租方提出的意見(jiàn)或建議，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)積極解決或積極上報(bào)，并盡可能在下次例會(huì)中予以意見(jiàn)反饋。培訓(xùn)制度1、購(gòu)物中心的培訓(xùn)制度分為崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)兩個(gè)板塊。2、購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)部應(yīng)組織店鋪承租方服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限