白天鵝中餐培訓(xùn)手冊-服務(wù)技巧

PAGE1PAGE25飲食部白天鵝中餐培訓(xùn)手冊服務(wù)技巧

實施報告主題：飲食部中餐培訓(xùn)手冊服務(wù)技巧目的：本手冊在白天鵝賓館飲食部餐廳政綱的指導(dǎo)思想下，結(jié)合我們工作中得到的點滴經(jīng)驗而編寫，重點在于提高員工的服務(wù)技能，使服務(wù)更加條理化，規(guī)范化，力求達到高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)風(fēng)格，使今后各餐廳在培訓(xùn)員工時有一準(zhǔn)則、綱領(lǐng)，為飲食部的發(fā)展奠一基石。實施：一、培訓(xùn)使用課時，本手冊共有四十六節(jié)，每一課為一小時，共需五十小時，地點為沙面春餐廳、培訓(xùn)中心。二、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：余立富、黎海燕、馮偉怡。三、受訓(xùn)方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏圖府八人、風(fēng)味餐廳四人。計劃從各餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班開始培訓(xùn)，此后為各廳表現(xiàn)良好之員工及進館三年以上員工。在培訓(xùn)過程中，將通過各種評核，選拔成績優(yōu)秀、素質(zhì)較好的經(jīng)理或領(lǐng)班，展開進館三年以下，包括入職員工之培訓(xùn)。四、邊培訓(xùn)邊實施，培訓(xùn)手冊的最終目的在于實施在日常服務(wù)中，因此，對不存在備品缺乏的培訓(xùn)項目，即在培訓(xùn)之日起實施。為此，管理人員的督導(dǎo)務(wù)求進一步加強。構(gòu)成質(zhì)量監(jiān)督制度，相信會有一定收效，也就是定項目檢查、定期匯報，以現(xiàn)場服務(wù)為考核方法，使客人感受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之余，亦利用服務(wù)之機進行考核。存在問題：本手冊僅通過學(xué)習(xí)、借鑒，以及我們工作八年的經(jīng)驗而編寫，由于見識淺薄缺乏經(jīng)驗，離一流酒店的要求距之甚遠，培訓(xùn)項目的編寫速度遠不及現(xiàn)今飲食發(fā)展之需求，所以，我們將以此基礎(chǔ)，逐步健全、發(fā)展餐廳的服務(wù)程序。今后方向：隨著本手冊的實施，我們將籌劃餐飲知識的培訓(xùn)材料，重點在于員工服務(wù)意識及顧客意識，該培訓(xùn)手冊將較多地運用理論知識，向員工灌輸，使員工不但在發(fā)一技能上得到進步，亦在思想上得到修養(yǎng)。飲食部中餐培訓(xùn)手冊………目錄1.餐前工作柜的準(zhǔn)備要求52.清擦及處理瓷具程序63.清擦及處理玻璃器皿程序74.怎樣鋪臺布85.托盤使用及服務(wù)96.中餐擺臺107.中式早餐擺臺128.移左額外的餐位139.服務(wù)餐巾1410.服務(wù)中國茶1511.服務(wù)小毛巾1612.服務(wù)醬油1713.怎樣補充及清擦醬油瓶1814.怎樣為客人點酒水及服務(wù)飲料1915.怎樣為客人訂菜單2016.服務(wù)飲料、啤酒、汽水2117.葡萄酒服務(wù)要求2218.服務(wù)花雕酒2319.香煙服務(wù)要求2420.煙缸改換要求2521.桌面上清潔要求2622.托盤練習(xí)2723.替換骨碟2824.宴會分菜2925.分菜服務(wù)3026.宴會冷盤、小碟服務(wù)3127.如何服務(wù)金紅化皮豬3228.服務(wù)火焰基圍蝦3329.服務(wù)脆皮炸生蠔3430.服務(wù)湯3531.如何服務(wù)八寶冬瓜盅3632.如何服務(wù)原盅燉品3733.如何上魚翅更3834.如何服務(wù)北京片皮鴨3935.服務(wù)大閘蟹4036.服務(wù)鮮魚4137.上甜品前服務(wù)4238.服務(wù)刀、叉、更4339.如何服務(wù)拔絲蘋果4440.賬單服務(wù)4541.撤臺服務(wù)程序4642.宴會期間客人離席4843.敬酒與致詞服務(wù)4944.如何處理客人打翻醬油、酒水5045.如何處理客人身體不適的情況5146.如何處理客人喝酒過量52工作：餐前工作柜的準(zhǔn)備要求用具：所有工作柜需要的用具步驟要點原因1.預(yù)備各類餐具、用具A.準(zhǔn)備需要數(shù)量的筷子、牙簽、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、湯碗、煙盅、刀叉、銀器B.檢查清潔，碟不能超過40只，杯平面插不能超過3層安全，煙盅不能疊起超過6只2.布巾A.準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種布巾替換贓布巾B.餐巾要疊好翻臺用3.點菜單、茶芥單A.準(zhǔn)備需要數(shù)量的點菜單、茶芥單服務(wù)用4.醬料A.檢查醬料瓶是否清潔及添滿衛(wèi)生B.更換墊托醬油壺的小毛巾衛(wèi)生注意：A.所有放入工作柜里的餐具都必須清潔、完整衛(wèi)生B.所有用具必須根據(jù)其設(shè)計位置擺放方便、安全C.必須時刻保持清潔、整齊衛(wèi)生及美觀工作：請擦及處理瓷具程序用具：瓷器、熱水、衛(wèi)生布、長托盤步驟要點原因1.預(yù)備熱水A.開水水涼后要換新鮮開水清除水印2.預(yù)備兩條衛(wèi)生布B.一條衛(wèi)生布用熱水弄濕清擦C.一條干衛(wèi)生布擦干3.預(yù)備一長托盤及一餐巾A.把餐巾鋪在長托盤上擺放已清擦好的瓷器4.清擦A.用濕衛(wèi)生布先清擦瓷器清除水積B.馬上再用干布清擦一遍清除水印C.只清擦有水積的瓷器，其它污積需重新清洗衛(wèi)生5.處理A.把已清擦好的瓷器放在長托盤上，各類餐具分類放好餐前準(zhǔn)備工作B.碗拿著把手衛(wèi)生C.碟姆指扣在碟面邊沿，其余四只手指扣在碟底邊D.碟不能疊起超過二十只安全E.煙缸--不能疊起超過四只F.茶杯--平插不能疊起超過二層G.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞的瓷器，送回洗碗機房記錄工作：怎樣鋪臺布用具：臺布、臺步驟要點原因1.鋪大臺布A.臺布四邊，距離地面要平均餐廳美觀B.臺布的角蓋著臺腳2.鋪小臺布A.臺布店徽在臺的正中餐廳美觀B.臺布四角平垂于方臺四角下C.臺布四邊，距離地面要平均3.更換小臺布3.1移走舊臺布A.把遠方的臺布從臺邊提起，蓋在臺面上避免臺面外露3.2打開干凈的臺布A.打開干凈臺布，臺布面向上，請勿在贓臺布上打開B.用手指抓著臺布各層(由底數(shù)起)抓緊用姆指及食指抓緊第一層用食指及中指抓緊第二層用中指及無名指抓第三層C.把第一層放下，鋪在臺的另一邊準(zhǔn)備3.3抓起舊臺布A.用姆指及食指拿起臺前的舊臺布抓緊3.4鋪開新臺布A.拿起新，舊臺布輕輕的拉向自己準(zhǔn)備拿走舊臺布B.放開第二層，拉至臺邊準(zhǔn)備C.用姆指及食指抓緊舊臺布準(zhǔn)備D.放開新臺布，使它鋪在臺的前端蓋好臺E.雙手姆指及食指抓緊舊臺布，取走完成更換F.根據(jù)程序2鋪好臺布餐廳美觀注意：A.更換前，用小托盤把臺上的擺設(shè)移到工作柜方便B.更換后，把臺上的擺設(shè)放回餐廳美觀C.把舊臺布放入布草車內(nèi)衛(wèi)生工作：托盤使用及服務(wù)用具：服務(wù)托盤、運輸托盤(長)、餐具步驟要點原因1.預(yù)備服務(wù)A.檢查托盤是否清潔與完整衛(wèi)生及安全運輸托盤2.托盤使用服務(wù)托盤A.把左手放在托盤下的中部平衡B.手指自然張開方便控制C.持在身前，手肘的水平位置運輸托盤外觀一致A.把左手放在托盤下的中部平衡B.手指自然地張開方便控制C.右手扶著托盤的右邊緣方便控制D.托盤持在身前，手肘的水平位置外觀一致注意：A.手掌必須放在托盤的重心下方便控制B.只盛放自己能應(yīng)付的重量安全C.不要盛放超過14公斤安全D.不要把餐具疊放得過高安全3.盛放托盤方法A.碟與碟之間不能有任何東西，碟要根據(jù)其大小疊起安全B.杯與杯碟要分開疊放，杯不能疊起超過兩只安全與空間C.把重量較重的東西放在靠自己的地方安全D.不要把物體擺出托盤以外安全E.有飲料杯必須擺在托盤中間安全F.托盤上的餐具不能過高或過重安全G.托盤上的餐具要擺放整齊美觀工作：中餐擺臺用具：托盤、骨碟、翅碗、匙更、味碟、筷子、筷子架、銀更、牙簽、水杯、甜辣酒杯、煙盅及芥醬座、花一盆步驟要點原因宴會擺臺1.鋪臺布臺布鋪上要十字取中，四角對稱美觀2.上花用托盤上花，花盆放在臺正中美觀3.擺餐椅主副位一邊擺三張，其余兩邊擺二張正確程序4.骨碟以骨碟逐一定位，骨碟離桌邊一公分半，各位位置距離相等，標(biāo)志正對客人，手不沾內(nèi)壁正確、衛(wèi)生5.翅碗、匙更味碟翅碗與味碟之間對骨碟的中線，匙更放在碗上，更柄向左，與味碟中線成一直線。擺放時翅碗與匙更整套上，味碟逐位上6.筷子、筷子座、銀更牙簽四種用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊、筷子平放于筷子架，筷子尾離臺邊一公分牙簽每位擺兩包，豎放在銀更與筷子之間，牙簽離臺邊三公分，一包中文靠左，英文靠右7.甜辣酒杯、水杯甜酒杯對骨碟中線，水杯在甜酒杯的左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成一直線。擺杯時手不能碰杯口，三杯距離各一公分8.煙盅四個煙灰盅成十字形，其中兩個擺在正副主位右上方方便9．成十子形間隔于四個煙灰盅10.疊餐巾分清主客位于，主位用皇冠，副主位用粟米用扇花，餐巾碟好后用托盤上臺，擺在骨碟上散餐擺臺根據(jù)宴會程序1.2.3.4.5.擺設(shè)用具1.筷子、筷子A.筷子架放于骨碟右上方，與味碟頂線成一直線架、牙簽筷子平放于筷子架，筷子尾離臺邊沿一公分半，牙簽每位擺一包，豎放在筷子右邊2.茶杯、茶杯碟A.根據(jù)中式擺臺程序8.擺放3.煙盅A.根據(jù)中式早餐擺臺程序11.

擺放4.疊餐巾A.根據(jù)中式早餐程序11.擺放注意：散餐擺臺跟一般宴會不設(shè)甜辣酒杯、水杯、芥醬座工作：中式早餐擺臺用個：服務(wù)托盤、骨碟、味碟、杯碟、茶杯、筷子、筷子架、煙盅、翅碗、匙更、牙簽、席巾、花瓶步驟要點原因1.鋪臺布A.按照鋪臺布程序鋪好臺布正確程序2.預(yù)備用具A.把用具整齊地擺放在服務(wù)托盤便于工作B.用左手托盤正確程序3.擺放骨碟A.在客人位置中央離臺沿一寸客人使用4.擺放翅碗A.用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，擺于骨碟正正確程序、匙更上方，與骨碟隔1.5公分5.擺放筷子架A.筷子架放于骨碟的右上角，與骨碟頂線成一直線6.擺放筷子A.筷子平放在筷子架，筷子尾離臺沿一寸7.擺放牙簽A.每餐位放一包，中文向上，店徽先靠近客人，豎放在筷子的右邊8.擺放茶杯、杯碟A.B.用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右茶杯、杯碟整套擺于牙簽的右邊，離臺沿一寸9.擺放席巾A.席巾擺放在骨碟上10.擺放煙盅A.大臺每臺擺四個，成十字形，離餐位上三寸地方B.六人臺，四人臺每臺擺一個，離臺中花瓶三寸，角度按照各餐廳所指定11.擺花瓶A.花瓶每臺一個，擺在臺中間工作：移走額外的餐位用具：擺好的臺、圓托盤步驟要點原因注意：當(dāng)客人坐在一張擺好的臺前，不被使用的位置，必須馬上移走美觀、方便--盡力減輕嗓音1.移走額外的位置A.取一清潔服務(wù)托盤，左手端托盤衛(wèi)生B.把額外的餐具放在托盤內(nèi)正確程序C1.餐巾疊好放在托盤左端C2骨碟放在靠手臂一側(cè)C3.味碟放在翅碗上，擺放在骨碟上方C4.茶杯、杯碟放在托盤右邊C5.筷子、筷子架、牙簽放于托盤前端2.重擺臺上擺設(shè)A.根據(jù)已定的標(biāo)準(zhǔn)重擺臺上的擺設(shè)餐廳美觀3.把用具放回工作柜A.根據(jù)工作柜布置，把用具放回柜中過后使用工作：服務(wù)餐巾:用具：餐巾、骨碟步驟要點原因1.客人就座A.打開餐巾準(zhǔn)備服務(wù)2.奉上餐巾A.由客人的右面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.說“您好，先生/小姐/太太，請”(面帶微笑)禮貌服務(wù)C.輕輕地放在客人的手上標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3.當(dāng)客人離開坐位A.重置席巾成為三角形，平放在餐位的右邊整齊4.客人回到坐位A.打開餐巾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.重復(fù)以上服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作：服務(wù)中國茶用具：茶葉、茶壺、茶杯及底碟、小毛巾、開水、托盤、骨碟步驟要點原因1.準(zhǔn)備服務(wù)A.先放一半左右的開水在茶壺內(nèi)，搖勻一下然后把開水倒去溫?zé)岵鑹販?zhǔn)備放茶葉2.泡茶A.用茶葉量杯拿茶葉茶葉的分量B.把茶葉倒在茶壺內(nèi)準(zhǔn)備服務(wù)C.放大概95%的開水在茶壺茶的味道3.服務(wù)茶A.用小毛巾墊于底碟，茶壺放在碟上，用托盤拿到客人臺邊準(zhǔn)備服務(wù)B.拿起客人面前的茶杯連碟，放在托盤(女士第一)準(zhǔn)備倒茶C.把茶倒在茶杯內(nèi)大概80%滿安全D.把茶杯連碟放回客人面前客人飲用E.說“先生/太太，請飲茶”（面帶笑容）禮貌服務(wù)4.加添茶水A.加開水大概95%在茶壺里再次服務(wù)B.再為客人倒一次茶，然后把茶壺連墊碟放在臺上適當(dāng)?shù)奈恢每腿孙嬘?.添加茶葉A.先檢查是那種茶葉檢定準(zhǔn)確B.加茶葉量杯一半的分量以加茶味C.把茶葉倒在茶壺里D.放大概95%的開水在茶壺內(nèi)工作：如何處理客人打翻醬油、酒水用具：餐巾、潔布、服務(wù)托盤步驟要點原因1.當(dāng)席間有弄翻醬油碟、飲料時A.迅速上前用干凈的餐巾吸去臺上的水分，并道；“對不起”禮貌B.檢查客人身上是否濺有水滴正確程序C.迅速幫助客人處理，如果嚴(yán)重的即通知管理人員，聯(lián)系洗滌部立即干洗正確方法D.派上小毛巾客人使用2.臺面處理A.用托盤收起打翻的餐具，檢查是否有打碎安全B.在濕臺布處鋪上干凈餐巾正確方法C.再把餐具擺上或更換D.更換贓餐具、醬油碟或飲料杯E.補充飲料工作：服務(wù)湯用具：骨碟、湯碗、匙更、湯勺、湯窩、托盤步驟要點原因1.準(zhǔn)備服務(wù)A.準(zhǔn)備所需的湯碗、匙更、公勺、骨碟放在托盤上服務(wù)開始B.把匙更放在湯碗里，逐一整齊地擺放在臺上，湯勺、骨碟放在臺邊位置分湯用C.保持臺中央空著以便放湯窩2.放湯窩在臺上A.用兩手小心拿起湯窩，把它放在臺中間安全B.湯窩蓋拿起放在湯窩旁邊等會保暖用3.分湯在碗里A.用右手拿湯勺，左手拿起骨碟免湯滴下B.分湯在碗里，每碗90%滿分均分配C.從左面到右面方便4.送湯到客人面前A.先賓后主、先女后男、順時針方向服務(wù)，并說“請用湯”禮貌5.蓋好湯蓋A.把湯勺放在骨碟上，保持干凈B.把窩蓋放回湯窩上保暖6.加湯服務(wù)A.有禮貌地問客人“先生/小姐，請問您需要加點湯嗎？”規(guī)范語言B.假如客人需要添加，就把他的湯碗及托碟放在湯窩旁邊，再添湯禮貌C.再把湯碗及碟放回客人面前7.用湯后A.用兩手把湯窩取走安全B.從工作柜準(zhǔn)備好干凈的骨碟準(zhǔn)備下一度服務(wù)8.收湯碗及碟A.先向客人問“請問我可以收走嗎？”禮貌B.把湯碗連碟一起收走，更換干凈的骨碟準(zhǔn)備下一度工作:怎樣為客人點酒水及服務(wù)飲料步驟要點原因1.預(yù)備筆、酒水單A.準(zhǔn)備筆、酒水單準(zhǔn)備服務(wù)A.有禮的向客人打招呼，并說：“您好，先生/小姐”要微笑并行鞠躬禮歡迎客人2.問候客人，鞠躬并微笑A.有禮的問：“請問要不要先來杯飲料？”引起客人興趣3.推薦飲品B.把飲料寫在訂單上，并把每個客人飲用的品種作上記號避免出錯C.重復(fù)訂單二次避免誤會D.說：“多謝”鞠躬之后離開禮貌4.落酒水單A.根據(jù)落單程序落單5.把飲料送至客臺A.用服務(wù)托盤美觀、方便B.根據(jù)托盤練習(xí)擺放托盤正確程序6.服務(wù)飲品A.服務(wù)時，告訴客人飲品名稱：“先生，這是您的……”避免出錯B.服務(wù)后，鞠躬并有禮說：“請”禮貌工作：怎樣為客人訂菜單用具：筆記本、筆步驟要點原因1.提供服務(wù)A.先由一個笑容和一個鞠躬禮開始禮貌B.有禮地問；“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”規(guī)范語言2.登記訂單A.登記在筆記本上避免錯誤3.銷售技巧銷售信息A.B.讓我介紹一下要不要試一個激發(fā)客人的食欲C.今天我們特別準(zhǔn)備了一些4.銷售飲品A.有禮貌地問；“請問你們喜歡些什么飲品？”規(guī)范語言5.登記訂單后A.重復(fù)訂單一次避免錯誤B.取回菜譜使用完畢C.鞠躬之后離開禮貌6.輸入菜單酒水單A.按照次序輸入點菜單和酒水單正確程序7.建議客人訂甜品、水果A.客人用餐后，主動向客人介紹甜品、水果讓客人訂甜品、水果B.進行3和5A.C.程序注意：A.腰部稍為彎曲B.避免接觸客人C.辨認(rèn)出主人---提出要菜單---會要求你為他點菜---安排客人入坐---會詢問其他客人喜歡什么菜式D.從主人的左面靠近他，也許他會為他的客人訂菜E.訂菜時，雙目要有禮的注視訂菜的客人，使他感到你對他的重視工作：服務(wù)飲料、啤酒、汽水用具：服務(wù)托盤、啤酒、汽水步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.征詢客人所需，記錄下來便于服務(wù)B.按照客人的要求，擺上相應(yīng)的杯子標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)A.把飲料整齊的放在托盤上，把握好重心安全2.倒飲料B.左手托著托盤，右手為客人倒酒水，手不要掩蓋商標(biāo)，商標(biāo)正向客人標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)C.瓶子不沾著杯口，啤酒要沿著杯邊消下去D.斟至80%滿，啤酒泡沫不溢出杯邊正確方法3.啤酒、汽水混合A.先在汽水杯中倒下汽水40%正確方法B.再倒入40%的啤酒注意：凡用瓶子倒飲料后，在收瓶子時應(yīng)先把瓶子轉(zhuǎn)一下，以免酒水滴下工作：葡萄酒服務(wù)要求用具：步驟要點原因注意：----紅酒是放在酒藍里服務(wù)----白酒、玫瑰酒、香檳是用冰桶服務(wù)----一杯酒，在提起瓶子時，要同時避免殘余的把酒瓶轉(zhuǎn)動酒滴在臺上1.根據(jù)訂單準(zhǔn)備A.在酒藍內(nèi)放餐巾把酒瓶固定酒藍/冰桶B.把冰倒入冰桶里2.把酒展示給訂酒的主人A.在客人右面展示，酒的標(biāo)志要讓客人很清楚的看到客人鑒定----持酒藍時，左手在藍下，右手在藍上----凍酒要用疊好的餐巾展示3.開酒A.用左手持在酒藍/冰桶里的酒瓶頸部固定B.沿瓶口下的凹位，用右手持刀把鉛蓋割走移走鉛蓋C.用清潔的餐巾擦抹瓶口擦去污積D.用左手持著酒藍/冰桶內(nèi)酒瓶的頸部固定E.把開塞轉(zhuǎn)垂直地轉(zhuǎn)入瓶塞中，直至其彎曲部分完全沒入為止F.把開酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)固定G.用右手持著酒刀把手往上退，用杠桿原理，把酒塞拔出，要避免發(fā)出聲音拔出H.用清潔的餐巾擦抹瓶口衛(wèi)生4.服務(wù)酒A.倒1/5杯酒讓主人品嘗，再展示酒瓶主人鑒定B.從主人右面開始服務(wù)，順時針方向，最后斟主人正確程序C.紅/白酒一律倒半杯避免混亂工作：服務(wù)花雕酒用具：聚酒壺、酒杯、熱酒兜、餐巾、托盤步驟要點原因1.準(zhǔn)備服務(wù)A.從酒吧倒好花雕酒在壺內(nèi)，把酒壺放在熱酒兜內(nèi)準(zhǔn)備熱酒B.把開水倒在熱酒兜內(nèi)，大概是酒壺外的3/4左右分量，把餐巾放在酒壺上燙酒C.準(zhǔn)備酒杯服務(wù)3.再次服務(wù)A.假如酒壺沒酒，問主人是否再來一壺提醒主人B.禮貌地說：“請問要不要一瓶花雕在客人臺上”。為了服務(wù)2.酌酒A.用右手拿起酒壺，左手拿起疊好的餐巾傍著防止水滴B.先給主人服務(wù)嘗試熱度和酒味C.再給女士服務(wù)，之后是其他客人，主人最后禮貌及標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)4.空壺處理A.把熱酒兜連壺一起收走保持地方整齊工作：香煙服務(wù)要求用具：香煙、杯碟帶花紙、火柴步驟要點原因1.認(rèn)識賓館所A.向酒水員查問香煙的種類便于服務(wù)售賣的香煙正確程序2.取香煙A.根據(jù)酒水單的使用程序輸單3.A.打開香煙的塑料包裝，拉開香煙的膠條服務(wù)香煙正確程序B.打開香煙一邊的塑料包裝C.拉出三根香煙，約一寸左右(三支煙不同長度)D.在火柴盒拉出一根火柴約半寸E.把火柴放在杯碟上(帶花紙)，標(biāo)志向上F.把香煙放上，打開的部分壓在火柴上G.放在客人的右上方，香煙的標(biāo)志向著客人4.點香煙***當(dāng)客人拿起香煙A.站在客人右手面，吸引客人注意服務(wù)B.把火柴往下擦，水平地持著火柴，直至火焰穩(wěn)定為止正確程序C.把火柴伸向客人，用另一只手圍著火焰安全D.點后吹滅火焰安全工作：煙缸更換要求用具：煙缸、服務(wù)托盤步驟要點原因1.取清潔的煙缸A.使用服務(wù)托盤容易攜帶B.把干凈的煙缸放在托盤上容易攜帶C.逐臺檢查找出贓煙缸2.更換A.左手拿托盤方便B.右手拿煙缸容易拿起C.把清潔的煙缸蓋在贓煙缸上一起拿上衛(wèi)生、避免煙灰吹起D.把贓煙缸放在托盤上，把清潔煙缸放回臺上客人使用注意：A.不要把煙缸疊起超過四只安全B.所有煙缸不能超過兩個煙蒂正確服務(wù)工作：桌面上清潔要求用具：衛(wèi)生布、骨碟步驟要點原因1.預(yù)備、用具A.把布巾稍微濕潤，對折成小方塊容易掃動B.骨碟盛接雜物A.右手持骨碟，左手持衛(wèi)生布方便2.掃臺B.站在客人的左邊，左腳在前方便C.用布把雜物集中D.把骨碟伸進一半在臺下E.把雜物掃落骨碟內(nèi)正確方法F.順時針方向為其他客人服務(wù)正確方法3.掃完臺后A.返回工作臺，把雜物、骨碟放在長托盤內(nèi)衛(wèi)生注意：A.必須在所有瓷器及餐具撤走后，才能掃臺衛(wèi)生B.必須在客人左邊服務(wù)方便客人C.不要把雜物掃在地上衛(wèi)生工作：托盤練習(xí)用具：圓托盤、啤酒瓶(滿水)二支、汽水瓶(滿水)三支、水杯三只步驟要點原因1.理盤A.檢查托盤是否清潔、完整衛(wèi)生及安全2.裝盤B.啤在里，汽水在中間，水杯在外安全、平衡3.操作A.左手托盤，手指自然張開掌握重心B.按指定路線行走正確程序C.行走時，頭要正，肩平，行走自如，右手自然擺動，手不扶邊正確要求D.避免噪音保持格調(diào)E.掌握行走速度，不要跑動，也不要太慢安全工作：替換骨碟用具：骨碟、托盤步驟要點原因1.準(zhǔn)備服務(wù)A.點算客人人數(shù)以便服務(wù)B.準(zhǔn)備骨碟數(shù)量準(zhǔn)確C.檢查清潔及有否缺損衛(wèi)生2.更換骨碟A左手托托盤，右手放骨碟在托盤上標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.靠在客人的右邊C.臉帶笑容的說：“我可以收走嗎？”禮貌及提醒客人D.從臺上收走贓的碟，放在托盤上E.取干凈的碟放在原來位置上下一道菜服務(wù)的碟3.清理有骨A.在托盤上準(zhǔn)備另一只碟安全B.把骨倒在這碟上C.其它的亦一樣工作：宴會分菜用具：骨碟、菜盤連蓋、蔬菜、公勺、公勺座、分更步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.用托盤把公勺連座及分更一對放在分菜臺一旁方便工作B.左手托盤把骨碟逐一整齊排放在分菜臺上正確程序C.把托盤放在分菜臺另一邊正確程序2.上菜A.上菜位置在副主位右邊第二、三之間進行正確程序B.檢查上菜位置是否有足夠的地方方便服務(wù)C.雙手端拿菜盤兩旁安全D.提醒左右客人注意，“先生/小姐，請小心”安全E.將菜放上，注意有擺設(shè)或有頭形的菜要向?qū)χ魅苏_程序F.揭蓋后隨即將蓋翻轉(zhuǎn)避免滴水G.報菜名后把蓋蓋上正確程序H退后兩步轉(zhuǎn)身安全3.分菜A把菜端到分菜臺上B.左手拿公勺右手拿分更，將菜平均整齊的分在骨碟上，一次過分完避免重復(fù)C.逐一上菜，先上賓、次上賓、先女后男，按順時針方向服務(wù)，最后主人正確程序D舉手示意客人：“請”禮貌工作：分菜服務(wù)用具：骨碟、分更、公勺、服務(wù)托盤、分菜車步驟要點原因1.預(yù)備工作A.檢查骨碟是否清潔衛(wèi)生B.分更、公勺要求清潔干凈衛(wèi)生C.選擇好上菜的位置正確操作程序2.上菜服務(wù)A.當(dāng)接過推銷傳來的菜時，應(yīng)趁熱上臺保溫B.右手打開菜蓋，臉帶笑容報上菜名；“這是…”C.同時馬上把菜蓋翻起，避免滴水、汁安全D.蓋上菜蓋，退后轉(zhuǎn)身到分菜車，分菜標(biāo)準(zhǔn)3.分菜A.掌握平均數(shù)，按每人件數(shù)整齊排列美觀4.上菜A.在每位客人的右邊逐一上，先賓后主、先女后男、順時針的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)5.收骨碟A.收撤骨碟在客人右邊標(biāo)準(zhǔn)工作：宴會冷盤、小碟服務(wù)用具：分更、公勺、托盤、菜盤連蓋步驟要點原因1.象型大拼盤A.上臺前必須檢查是否有足夠的位置擺放方便服務(wù)B.準(zhǔn)備骨碟、分更、勺突出造型2.上臺A.有型狀的應(yīng)向著主人客人欣賞3.分菜B.如底盤能轉(zhuǎn)動的應(yīng)慢慢轉(zhuǎn)動A.象型拼盤都是用多種涼菜組成，注意每款菜式均勻分配正確方法4.小碟服務(wù)A.小碟可以不分，一直保留到吃主食B.席間經(jīng)常調(diào)換各小碟位置方便客人工作：如何服務(wù)金紅化皮豬用具：分更、公勺、配料(蔥球、海鮮醬、砂糖)、骨碟、服務(wù)托盤步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.用服務(wù)托盤將配料放在每位客人，筷子的上方與水杯平衡正確方法B.格碟的蔥球向左，砂糖、海鮮醬向右正確方法C.用托盤把薄餅放在分菜臺的右邊方便服務(wù)2.分豬A.金紅化皮豬只分豬表皮規(guī)格B.每只豬約有小件豬皮32件，每件約3*5公分(燒臘部已片好)規(guī)格C.按照客人總數(shù)平均分，一次分完正確方法D.用右手分更夾豬皮翻轉(zhuǎn)放于公勺底部E.中間夾一件薄餅減免油膩F.再在上面蓋上一到兩件豬皮G.按照上臺次序分給客人工作：服務(wù)火焰基圍蝦用具：天津玫瑰露酒、有孔勺二個、水酌二個、白手套一雙、骨碟、火柴一盒、煙盅一個、濕毛巾一條步驟要點原因1.預(yù)備工作A.把分菜車放置在距離客人坐位一米以上安全B.用托盤把玫瑰露酒、孔勺、水酌一個、手套、火柴、煙盅、及濕毛巾放在分菜臺右邊正確程序安全C.用水酌盛一上湯放在左邊方便服務(wù)2.上配料A.在每個餐位，筷子上方放一碟辣椒醬油，與水杯平衡標(biāo)準(zhǔn)程序3.炒蝦A.帶上白手套衛(wèi)生B.用透明玻璃窩，連蓋客人鑒賞C.用水酌倒三兩酒(一斤蝦)于玻璃窩中，上臺，約一分鐘，視蝦停止跳動方便服務(wù)D.將玻璃窩端到分菜臺E.再用水酌倒一兩酒，用火柴點燃倒入正確方法F.雙手拿孔勺上下翻炒，至蝦色變紅標(biāo)準(zhǔn)G.停止炒動，用水酌把準(zhǔn)備好的上湯倒進正確方法H.按分菜服務(wù)上菜標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)4.上菜后A.在客人右邊上洗手盅(檸檬水)，放在筷子的右邊洗手去腥味B.在洗手盅下放小毛巾連托碟,與洗手盅垂直標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作：服務(wù)脆皮炸生蠔用具：配料(蠔油砂糖、淮鹽急汁)、服務(wù)托盤、骨碟、分更、公勺步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.用托盤將配料放在分菜臺的右邊便于工作2.上菜A.按照上菜服務(wù)程序，上菜、報名標(biāo)準(zhǔn)程序B.在分菜時；生蠔先點急汁后點淮鹽，正確方法C．脆奶先點蠔油后點砂糖注意：跟急汁可以解膩助消化，增加香味和微弱的酸甜味，同時能減輕脆炸食物干硬程度工作：如何服務(wù)八寶冬瓜盅用具：鹽瓶、公勺、分更、刀、杯碟、湯碗、匙更、小毛巾步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.把干凈的公勺、更、刀分別放在分菜車的右邊準(zhǔn)備服務(wù)B.用小碟托著鹽瓶分別放在每兩位客人之間與水杯成一直線方便使用C.把杯碟、匙更、碗整套放在分菜臺上準(zhǔn)備分湯D.上瓜盅前檢查是否有足夠的位置放置瓜盅便于上湯2.上瓜盅A.端瓜盅時腰要直，兩手保持平衡安全B.端湯時，提醒上湯位左右的客人“請當(dāng)心！”安全C.臉帶笑容并報菜名，迅速將蓋翻轉(zhuǎn)，免汁滴下禮貌、安全D.將蓋蓋好，退后兩步轉(zhuǎn)身，放湯于工作臺安全3.分瓜盅A.將瓜盅端到分菜臺分避免防礙客B.將瓜盅上布滿的蟹肉、火腿茸、香茜等物用刀拔入湯里正確方法C.用刀將內(nèi)圈處每隔約五公分劃一刀，將內(nèi)肉切成若干條狀正確方法D.再在冬瓜內(nèi)沿約兩公分厚切一圈使瓜肉分離4.分湯A.每碗冬瓜一塊，少許八寶，90%湯水B.上湯是時要保持右手平衡，匙更向右安全、方便5.加湯A.按照二次服務(wù)程序服務(wù)6.加湯后A.湯后用巾托上熱毛巾正確程序鹽瓶作用：冬瓜盅水分多，瓜味清淡，它是用鮮湯配料裝入瓜內(nèi)制成，由于瓜肉厚大，水分多，味道不易滲透瓜內(nèi)，所以在吃瓜盅時習(xí)慣再加點鹽，加鹽作用在于補充咸味工作：服務(wù)大閘蟹用具：蟹鉗、鎮(zhèn)江醋、姜茸、紅糖姜茶、洗手盅、小毛巾、骨碟步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.用托盤將蟹鉗逐一放在客人臺上，于骨碟的右邊方便使用B.用味碟放1/2的姜茸、鎮(zhèn)江醋、置于筷子上邊方便使用2.上蟹A.在客人的正面放置一只骨碟放蟹殼B.大閘蟹每位放置于骨碟的左邊正確方法C.席間經(jīng)常為客人更換有骨殼的骨碟方便客人D.上洗手盅、小毛巾清潔衛(wèi)生E.收去用具、骨碟后上紅糖姜茶于客人右邊，杯耳向右去寒氣工作：服務(wù)鮮魚用具：刀、叉、勺、骨碟步驟要點原因1.準(zhǔn)備服務(wù)A.用托盤把刀、叉、勺、骨碟放在分菜臺上服務(wù)用2.把魚放在臺上A.用兩手端著魚盤的兩旁安全、汁不瀉出B.魚尾對著自己C.魚上臺后，魚頭對著主人正確程序D.按上菜程序上菜、報名、撤出到分菜臺正確程序3.起骨A.用左手拿叉，右手拿刀方便B.由魚頸開始在中間分開一直到尾取開主骨C.用刀壓著魚頸部分，用叉把頸骨托斷，分離各部分魚翅D.把魚肉分開在兩旁E.用叉及刀在魚頸開始，把主骨取出，放在骨碟上4.服務(wù)魚肉A.用勺把汁淋在魚肉上面增加味道B.用分更及勺把魚肉分開碗里C.按照服務(wù)程序上菜D.用托盤把主骨、骨碟、刀叉撤走正確程序工作：上甜品前服務(wù)用具：服務(wù)托盤、毛巾夾、骨碟、衛(wèi)生布步驟要點原因1.當(dāng)用飯時A.清收客人面前的味碟、碗、匙更、骨碟、配料碟，清收各類餐具清理臺面B.只留下有酒水的飲料杯、茶杯、煙盅正確程序2.清理餐具A.左手托盤，右手先收起筷子，及銀器、筷子架正確方法B.右手將味碟和碗、匙更夾帶上托盤C.盡量減少操作次數(shù)不清免妨礙客人D.避免液汁或醬油濺出落在客人身上衛(wèi)生3.清理臺面A.用一席巾打折成小方塊B.右手持骨碟，左手持衛(wèi)生布C.站在客人的左邊方便客人D.把雜物掃落在骨碟內(nèi)，順時針為其他客人服務(wù)工作：服務(wù)刀、叉、更用具：刀、叉、更、服務(wù)托盤、衛(wèi)生清潔布、席巾步驟要點原因1.清潔用具A.用潔布把刀、叉擦一遍，手握把柄，擦去水積、手印衛(wèi)生，清潔B.用席巾墊好托盤，把刀、叉放上正確方法2.上臺A.叉放在骨碟左邊，叉口向上，叉尾離臺沿一寸B.刀放在骨碟的右邊，距臺沿一寸與筷子平衡，刀刃向內(nèi)C.如單上叉不上刀，是把叉放在骨碟的右邊D.如上刀、叉、又加上有小更的，小更放在骨碟的上方，更柄向右E.上臺時，左手托盤，右手上刀、叉，手握把柄衛(wèi)生，清潔工作：如何服務(wù)拔絲蘋果用具：湯碗(每位)、托盤、骨碟、筷子連筷架、清潔布步驟要點原因1.征求客人意A.清理臺面的餐具，保留茶杯和未飲完的飲料杯轉(zhuǎn)吃甜品見清理臺面B.用潔布、骨碟清理臺面雜物餐具2.上拔絲準(zhǔn)備工作A.用托盤上清潔的骨碟、筷子連筷子架方便、衛(wèi)生B.用湯碗準(zhǔn)備冰水糖漿降溫C.水量約70%避免溢出D放在骨碟的正前方與骨碟垂直方便注意：拔絲蘋果是經(jīng)炸熱掛上糖漿的，碟下還有一滾開水以保持溫度，故上菜時都是非常滾燙的，備冰水作用在于使拔絲蘋果迅速降低表面溫度，凍結(jié)糖膠，便得內(nèi)軟外脆工作：賬單服務(wù)用具：賬單、賬單夾子、筆步驟要點原因1.檢查賬單A.檢查臺號是否正確避免錯誤B.檢查食品項目和價錢是否正確準(zhǔn)確C.檢查飲料及餐酒項目和價錢是否正確準(zhǔn)確2.徹底打出賬單A.加上缺少項目完成B.檢查收款員所做之總數(shù)準(zhǔn)確3.遞上賬單A.把賬單放在賬單夾內(nèi)美觀B.從客人的右邊服務(wù)正確程序C.鞠躬并有禮地說：“謝謝”禮貌D.把夾子放在客人面前，打開并放上一支筆，用手指吸引客人指出總數(shù)，不用口說4.現(xiàn)金結(jié)帳A.檢查客人所付現(xiàn)金準(zhǔn)確B.把錢和帳單送去給收款員結(jié)賬和輸單C.檢查收款員找回的錢是否正確準(zhǔn)確D.把收據(jù)及錢用夾子送回客人完成步驟5.賓館客人A.要求客人用正楷寫下房號、姓名及簽字完成步驟B.要求客人出示賓館信用卡、或房間鎖匙準(zhǔn)確C.把賬單送回收款員結(jié)賬及登記6.信用卡結(jié)賬A.要求客人在賬單上簽名，交出信用卡取得證明B.把賬單、信用卡送回收款員開始步驟C.檢查收款員所寫的賬單數(shù)目是否正確準(zhǔn)確D.用夾子把信用卡、信用卡收據(jù)及賬單送回客人并要求客人在單上簽名客人在信用收據(jù)簽名E.檢查客人簽名是否正確準(zhǔn)確F.把信用卡收據(jù)上的持卡人存根及帳單收據(jù)交回客人完成步驟7.感謝客人A.收回夾子并禮貌地說：“謝謝”禮貌注意：在進行上述程序時，必須以最快速度完成，不能浪費一分一秒避免客人因等候時間長而不高興工作：撤臺服務(wù)程序用具：瓷器、餐具、杯、服務(wù)托盤、長托盤步驟要點原因客人用餐時注意A.清收客人吃完的菜碟，配料碟正確程序B.客人不再食用時，征得客人同意后清收各類餐具、用具，只留下列物件在臺上；尚有飲料的杯子，茶壺、茶杯、煙盅、花盆1.清理菜碟A.雙手把菜碟端開，向后退兩步轉(zhuǎn)身正確程序2.清理餐具A.預(yù)備托盤方便運輸B.站在客人的右面，右腳在前方便C.用右手將餐具拿開方便客人D.向左轉(zhuǎn)，背向客人E.整齊擺放于托盤安全F.順時鐘方向清理其它餐具，重復(fù)B至E程序G.把骨碟放在左手腕上，恰好左手掌和下臂中間,保持平衡安全H.把剩余的食品集中倒在另一個骨碟上，注意避免液汁或食物濺出安全衛(wèi)生I.重復(fù)G.H步驟，直至所有餐具收完為止J.把各類收撤餐具帶回工作臺，分出銀器、不銹鋼器皿、筷子架，其余撤下欄檔，分類放好正確程序客人離去后1.收集餐巾A.拿起每餐巾的一角方便B.取其中一條扎好布草方便C.把布草放于布草車2.放好長托盤A.在餐臺上找一個空位，放下托盤3.移走瓷器杯、餐具A.按照“盛放長托盤方法”程序4.托走托盤A.按照“使用長托盤”程序5.撿走臺上垃圾A.使用臺掃，掃走臺上垃圾衛(wèi)生B.垃圾用托盤盛載，倒在指定的垃圾桶衛(wèi)生6.取走臺布A.把臺布折疊好，連同餐巾放進布草車正確程序7.剩余未使用的食品A.把未使用的方糖，送回工作柜節(jié)約注意：A.清理餐臺時，減輕噪音提高餐廳格調(diào)B.清理后---按照“怎樣鋪臺布”程序鋪好臺布---把贓餐具分類放好在下欄檔---把銀器、刀叉、筷子架送回洗碗間清洗工作：宴會期間客人離席用具：小毛巾、巾藍、巾夾、席巾、托盤步驟要點原因1.當(dāng)客人有事離開餐臺A.迅速幫助客人拉椅正確方法B.站在客人的后面，雙手輕輕的往后拉方便客人C.把客人的席巾疊成三角形美觀D.平放在餐位的右邊2.當(dāng)客人回來A.幫助客人拉椅請坐禮貌B.迅速從客人右邊遞上熱毛巾衛(wèi)生C.重復(fù)餐巾服務(wù)程序正確程序D.用巾夾，托盤夾走用過的毛巾方便衛(wèi)生工作：敬酒與致詞服務(wù)用具：餐酒一支、酒杯兩只、服務(wù)托盤步驟要點原因1.當(dāng)客人要致詞A.停止其它工作尊重客人B.左手托盤內(nèi)盛兩杯酒，通常為甜酒，并在托盤上放酒一瓶正確程序C.兩杯酒注著70%的酒，以備講話者使用D.檢查席上客人的酒杯是否有酒，如果沒有，迅速添加E.站在講臺前適當(dāng)位置禮貌2.敬酒A.當(dāng)講話完畢，上前遞酒注意：當(dāng)敬酒時，站在客人后面，在客人站立之際，為客人拉椅子。敬酒完畢，即為客人把椅稍微往前推，讓客人坐下工作：如何處理客人身體不適的情況用具：電話步驟要點原因1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人行動或臉色異常A.主動上前關(guān)心：“請問我?guī)湍阕鲂┦裁?？”“請問您是否感到身體不適，需要找醫(yī)生嗎？”禮貌B.知會你的上級主管正確程序C.保持鎮(zhèn)靜避免影響其他客人D.打電話到醫(yī)務(wù)室講清楚客人情況E.與其他同事一起扶客人到醫(yī)務(wù)室注意：盡量避免影響其他客人，不要影響賓館格調(diào)工作：服務(wù)小毛巾用具：熱毛巾、毛巾、藍、毛巾夾、托盤步驟要點原因1.拿取熱毛巾A.用毛巾藍準(zhǔn)備毛巾準(zhǔn)備服務(wù)2.奉上熱毛巾A.用左手拿毛巾藍，右手拿毛巾夾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.夾起毛巾時要打開毛巾方便C.說：“先生/小姐/太太，請用巾”(面帶笑容)服務(wù)禮貌D.從客人的右邊遞到客人的手上標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3.小毛巾使用后A.用毛巾夾夾起用過后的毛巾衛(wèi)生B.放在托盤上帶走以便清潔注意：一般需要遞巾A.客人到時B.上湯后C.上炒飯后D.上水果后E.上蝦、蟹、乳鴿等有用手吃的菜式工作：服務(wù)醬油用具：醬油、醬油碟、醬油壺、托盤步驟要點原因1.客人點好菜后A.檢查醬油壺內(nèi)的醬油確定是醬油準(zhǔn)備服務(wù)B.用左手托著托盤，把醬油壺放在托盤上服務(wù)用2.倒醬油A.在客人右邊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.用右手拿起醬油碟放在托盤上方便C.把醬油倒大概1/4左右的分量在醬油碟內(nèi)把握分量D.再把醬油碟放回剛才臺上的同一位置客人使用工作：如何服務(wù)原盅燉品用具：骨碟、刀、勺、服務(wù)托盤、小毛巾步驟要點原因1.準(zhǔn)備工作A.按照餐位數(shù)量的湯碗、匙更、杯碟置于分菜臺準(zhǔn)備服務(wù)B.用服務(wù)托盤將刀、骨碟放在分菜車的右邊方便2.上燉品A.把封有紗紙的燉盅放上臺展示B.用右手拿刀沿蓋邊劃，然后放刀于骨碟正確方法C.右手揭蓋，并有禮貌的報上菜名正確程序D.揭蓋后，迅速將蓋反轉(zhuǎn)避免水滴下E.客人看后將蓋蓋好保暖F.退后兩步轉(zhuǎn)身，把湯放于工作臺分安全G.按照上湯程序正確方法H.上湯后用巾托上熱毛巾正確程序工作：怎樣補充及清潔醬料瓶用具：各類醬料、醬油壺、椒鹽瓶、鹽、糊椒粉、衛(wèi)生布、熱水步驟要點原因1.預(yù)備長托盤A.用長托盤收集好所有醬料瓶方便工作2.添滿醬油壺A.拿起瓶蓋及清洗B.將醬油壺內(nèi)剩下的醬油倒在一起，先裝滿一部分醬油壺節(jié)約C.再將全部空壺加滿推陳出新3.清潔醬料瓶A.用一條濕潤的衛(wèi)生布方便清潔B.清潔瓶口衛(wèi)生C.清潔瓶身衛(wèi)生4.預(yù)備長托盤A.把清潔及添加好的醬料瓶放在托盤上餐前準(zhǔn)備工作注意：A.把少量炒米放入鹽瓶中以防潮濕使用前準(zhǔn)備B.檢查鹽瓶口以防堵塞使用前準(zhǔn)備C.醬油壺每次使用后要抹干凈，以除油積衛(wèi)生起團體點心的程序準(zhǔn)備工作：當(dāng)接到團體點心訂單時，首先應(yīng)到點心部看看是否有訂單，并了解點心在那里起，然后了解點心有幾款，準(zhǔn)備配料。起點心的程序：需要起點心時，服務(wù)員應(yīng)馬上把訂單送到點心部通知起點心，并落實訂單人數(shù)，客人是否有特殊要求等，然后迅速把粥或豆?jié){送到樓面，緊接是咸點，最后是甜點，點心上齊后，應(yīng)告訴樓面服務(wù)員點心齊了，并把訂單放回樓面，以便結(jié)賬。宴會出菜的順序和要求準(zhǔn)備工作：接到宴會訂單，首先根據(jù)訂單的內(nèi)容與有關(guān)部門聯(lián)系，落實訂單情況。按訂單所需，每道菜準(zhǔn)備一個木夾，注明臺號送到廚房。若訂單有全體乳豬則應(yīng)提前把乳豬托送到燒臘部，并根據(jù)訂單人數(shù)到點心部取層餅，有片皮鴨，肥牛卷的則應(yīng)備好配料和用具，準(zhǔn)備起菜。出菜程序：當(dāng)服務(wù)員通知起菜時，應(yīng)按菜單出菜次序上菜，一般先上冷盤或燒臘，菜式有全體乳豬應(yīng)在起菜前三十分鐘叫燒臘部準(zhǔn)備，有蝦、蟹則要跟洗手水，有香口食品應(yīng)每位跟配料，出菜時應(yīng)掌握出菜順序速度，一般每道菜之間應(yīng)掌握在5--7分鐘內(nèi)，不應(yīng)太快或太慢，避免客人有吃不及或等菜的現(xiàn)象，單尾如果是荷葉飯，生炒糯米飯，銀針粉等需要較長時間制作的主食，應(yīng)提前十分鐘叫點心部準(zhǔn)備(通常在上魚類前叫準(zhǔn)備)，上主食后應(yīng)按訂單的人數(shù)送上熱盅菜，準(zhǔn)備甜品，若甜品由廚房出的就不用提前叫起，是點心部的則要在上茶盅后5分鐘左右叫起，把熱吃的甜品放在微波爐里，等服務(wù)員叫起時，把甜品加熱，然后送到席邊，最后上水果。蝦類2.拼盤3.熱茶4.湯類5.三鳥類6.蔬菜7.魚類8.粉面飯9.點心10.甜品11.水果先精后細(xì)先咸后甜先咸后淡先淡后濃先冷后熱飲食部中餐宴會擺位標(biāo)準(zhǔn)用具托盤1只、骨碟10只、匙更10只、筷子10付、銀更10只、銀更壓10只牙簽20袋、水杯10只、煙盅4只、火柴4盒、分更4只、辣酒杯10只、白葡萄酒杯10只、公勺連？2套要求和內(nèi)容1.檢查備品各樣用品齊備，無破缺2.鋪臺布下垂部分四邊均等，臺面平整。3.托盤上吊托盤將鮮花放于臺的正中。4.骨碟定以骨碟逐一定位，骨碟離桌面1.5公分，各餐位距離相等，標(biāo)志正對客人，手不能沾到骨碟的內(nèi)壁(拿邊)。5.翅碗、更、味翅碗要托底，匙更拿柄，味碟拿邊，翅碟與味碟之間對骨碟的中線，匙更放在碟上，匙更放在碟上，更柄向左，與味碟中線成一直線，擺放時翅碗與匙更整套上，味碟逐一放置。6.筷子、更、筷座、牙四種用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊筷子平放于筷子架，筷子尾(以筷子套為準(zhǔn))離臺邊1.5公分。牙簽每位擺兩色，豎放在銀更與筷子之間，牙簽袋尾離臺邊3公分，一包中文靠左，一包英文靠右(中英文字樣由上往下讀)。7.酒杯、杯、白葡萄酒杯擺放白葡萄酒杯對著骨碟的中線，水杯由白葡萄酒的三邊，辣酒杯在白葡萄酒杯的右邊，三杯成一直線，各杯的距離各1公分，擺放水杯時拿著杯子的下部，手不能碰杯口。8.放置煙、火柴四個煙盅十字形，其中兩個擺在正、副主位右上方，火柴架在煙盅右邊沿，火柴正面向客人。9.茶、醬碟四個10.放置分更兩套分更分別放置于正、副主位右邊第二、三位之間，更勺朝向臺的中央11.二份菜單分別豎放在主人和副主人的前方12.擺花十種不同的碟花，突出主位(另附圖)十種不同的杯花，突出主位(另附圖)招花注意衛(wèi)生，不得牙咬席巾。13.拉椅拉椅無分先后，椅于前沿與臺布邊平行垂直，每張椅子正對著骨碟，距離基本相等。14.整體布置要求的各程序沒有混亂，動作干脆利落，整體整齊美觀，餐具沒有倒下或落地，如有餐具倒下或落地要重新更換新凈的。15用托盤托5支汽水，2支啤酒逐位斟，酒水斟至八成滿即可，要求先斟上賓后斟次上賓，然后逐位斟過，最后主人。16.斟皇朝、辣酒用折好的口布包好，再從上賓、次賓順時針逐位斟，最后斟主人。斟辣酒要用托盤上茅臺，按照倒酒次序服務(wù)，斟八成滿。席間服務(wù)賓客入席后，馬列上幫客人落席巾，脫筷子套。了解客人是否要講話，講話人數(shù)，所需時間等?？腿酥v話時要掌握起菜時間的銜接或征得主人同意即落單備餐間，通知起菜(起菜單應(yīng)注臺號，人數(shù)，宴會名稱，價錢，時間)。斟酒水前先根據(jù)人客所點的飲料，酒類分別擺在系列杯，然后從上賓開始，再斟正主位左手邊的主賓，按順時針方向逐位斟，最后斟主位。先斟軟飲料，后斟甜酒(如餐前沒有預(yù)先倒好甜酒的話)，辣酒。斟洋酒時要求征詢客人是否要加冰。在廳內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)分菜臺，多臺宴會應(yīng)按程序及位置擺設(shè)(如受場限制，席上分菜)。向客人介紹當(dāng)晚菜式。介紹菜譜完畢，取位數(shù)骨碟整齊擺放在分菜臺上，席上分菜的擺在轉(zhuǎn)盤上。10.席間如賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響(廳房的關(guān)上單元音響)并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作(如遲來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握)。11.如大型宴會賓客致詞時，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒在致詞完畢時送上。12.在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒(或協(xié)助客人拉凳)。13.如在席上分菜，上菜前先撤去鮮花。14.席間若有弄翻醬油碟，飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾為客人清潔，然后在臺上臟處再鋪上席巾。15.客人抽煙時，可能的話應(yīng)主動點煙。16.如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個煙頭要及時撤換。17.客人吃完飯之后，把熱茶送到客人的右邊，并送上香巾，隨即收桌面的餐具，剩下有飲料的飲料杯，茶杯、煙盅、準(zhǔn)備送上甜品。18.如席上分菜則在所有菜式上完后抹干凈轉(zhuǎn)盤送上鮮花。19.所有的菜式上齊后，如是私人請客應(yīng)向主人講明并詢問還需要加點什么。20.清點撤下來的刀叉，金銀玉器等餐具是否齊全。席間服務(wù)：遞香巾：在迎送員為客人遞菜譜之后，給客人遞香巾，有女士或長輩應(yīng)先給他們，遞巾要求從客人的右邊遞，并用敬語“請用巾”，保持微笑。問茶：征詢客人喝什么茶，并主動介紹餐廳的茶葉品種。落席巾,脫筷子套：在問茶的同時給客人解開巾花，鋪在客人膝蓋上，并用敬語，如客人不在，可將席巾一角壓在餐碟下，脫筷子套要注意不要將筷子壓在臺上操作，(上述操作均應(yīng)在客人右邊進行)。斟茶,上醬油，芥醬，收毛巾：茶壺，醬油壺，芥醬，巾夾一同放于托盤上，輕托送上，斟茶應(yīng)在客人右邊進行，并用敬語“請用茶”，順時針逐位斟。如客人點兩各茶以上，要詢問客人要哪一種茶。斟茶要七分滿，斟茶時要小心茶水滴到客人身上或灑落臺上。醬油壺以白色工作墊，在客人右邊操作，醬油不宜太滿，應(yīng)以味碟的1/3為宜。上醬油的同時上芥醬，芥醬要求碟邊整潔，分量適中，擺放適當(dāng)，小臺一碟大臺三碟。最后用巾夾將客人用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應(yīng)補上香巾，熱茶。增、撤餐位：視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕放托盤上，盡量能幾件餐具一起收，(但不能違反具體規(guī)定，如手指不能抓到餐具的內(nèi)壁，匙更口，骨碟上不能放置杯碟或瓷碗等)。以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后，準(zhǔn)備好點菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點菜。如有別的客人則應(yīng)利用這段時間巡臺。工作：如何上魚翅更用具：味碟、浙醋、服務(wù)托盤、翅碗、杯碟、匙更、翅鍋、小毛巾步驟要點原因1.準(zhǔn)備服務(wù)A.準(zhǔn)備所需的翅碗、匙更、勺、杯碟放在托盤上B.把翅碗、匙更、杯碟整套排放在分菜臺上正確方法2.跟上配料A.把已倒好每碟1/4分量的浙醋，逐碟放在客人筷子的上方正確方法3.整鍋上A.根據(jù)上菜要求，上臺報菜名標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.右手揭蓋立即反手，以防倒汗水滴落安全C.一次分不完，視人客飲完，立即上前征求：“先生/小姐，請問您需要加些湯嗎？”D.假如客人需要添加，就把整碗用托盤端到湯窩旁邊添加，再用托盤送上。4.每位上A.將每位上的翅湯放在服務(wù)托盤上正確方法B.在客人的右邊上湯標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)C.逐位揭蓋，報上湯名，聲音適中禮貌規(guī)范E.最的主人，并舉手勢示意“請”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范醋的作用：醋可以軟化魚翅纖維，使人更易于吸收工作：如何處理客人喝酒過量用具：小毛巾、巾藍、巾夾、熱茶步驟要點原因1.判斷客人是否A.用經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量避免發(fā)生醉飲酒過量B.是否行為及語言與他人有異酒行為2.處理A.經(jīng)常為客人遞送熱毛巾提神B.為客人送上熱茶C.小心處理，不要讓你的行為使他感到你在藐視他禮貌D.知會你的上級正確程序E.如客人繼續(xù)要求增加酒的，你應(yīng)征求在坐的其他客人意見正確方法F.禮貌謝絕客人酒后不適宜的要求禮貌目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項目區(qū)基本狀況 9237942.2項目背景 11327472.3項目建設(shè)的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項目選址 19544.3場址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 PA