醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

第醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

為不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取患者對(duì)我院診療服務(wù)過程的滿意程度及意見和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，提高管理部門的責(zé)任意識(shí)，特制定本制度。

一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿意度指標(biāo)，以及患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對(duì)性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對(duì)調(diào)查內(nèi)容及時(shí)增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

二、患者滿意度工作調(diào)查方式

1.患者問卷調(diào)查制度。主要實(shí)施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。

2.院、科二級(jí)投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報(bào)電話。

3.住院患者出院時(shí)填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對(duì)自己出院10日內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪。醫(yī)務(wù)辦將對(duì)其是否回訪進(jìn)行抽查督查工作。

5.市場(chǎng)部人員依據(jù)走訪市場(chǎng)情況，每月填報(bào)各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作情況評(píng)價(jià)表。

6.醫(yī)務(wù)辦不定時(shí)舉辦召開患者座談會(huì)，了解患者滿意度

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務(wù)辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表。匯總各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報(bào)院長(zhǎng)辦。每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問題科室溝通，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)院長(zhǎng)辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級(jí)的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報(bào)告院長(zhǎng)辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會(huì)工作。

每月中層干部例會(huì)上通報(bào)、反饋各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級(jí)投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)工作；做好科級(jí)投訴受理工作，及時(shí)、切實(shí)解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費(fèi)處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對(duì)自己出院10日內(nèi)的每位患者進(jìn)行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者對(duì)我院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度；

一、滿意度調(diào)查方式：印制住院患者滿意度調(diào)查表，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院處收回。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我院的意見和建議等內(nèi)容。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：辦公室于每月月底回收上月住院患者滿意度調(diào)查表，并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：辦公室對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，辦公室根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，并將跟患者核實(shí)后的問題反饋給相關(guān)的部門，要求相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。辦公室對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：辦公室不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽取患者對(duì)我科室的診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特定制本制度。

一．滿意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對(duì)我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對(duì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三．滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：

每月月底對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四．滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：

對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿意事項(xiàng)及意見后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購(gòu)，使用科室不得自行購(gòu)買。

二．醫(yī)院采購(gòu)一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》。

三．每次購(gòu)置，采購(gòu)部門必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號(hào)應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識(shí)。

四．醫(yī)院有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊(cè)，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號(hào)、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效、產(chǎn)品有無不潔凈等。

七．使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購(gòu)部門。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使