管E-餐飲有效值班管理(定)課件

課程—有效值班管理

1......課程—有效值班管理1..值班管理是指統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排伙伴、設(shè)備、產(chǎn)品使其在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等各方面達到高標準，使餐廳營運穩(wěn)定、順暢及有利可圖。有效值班管理值班目的：“開源節(jié)流”一方面，穩(wěn)定暢順的品質(zhì)、服務(wù)、清潔，也就是開源，即獲取顧客滿意度，爭取高份額的顧客回頭率。一方面，在百分之百的顧客滿意的情況下，能夠做到節(jié)約每一分錢，也就是節(jié)流，即獲取有效利潤。值班管理（定義）：2......值班管理是指統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排伙伴、設(shè)備、產(chǎn)品使其在《值班店長制度》的學習1、門店店長、主管可以擔任，門店制定每月管理組排班表并報餐飲營運部和人力資源部。2、營運部和人力資源部將對值班店長（不包含門店店長）的值班能力進行鑒定，只有通過值班鑒定的人員才能進行門店值班。擔任值班店長半年以上才具備晉升資格。值班店長的任職資格：3......《值班店長制度》的學習1、門店店長、主管可以

1、由門店店長根據(jù)營運模式和營業(yè)時間的不同，按營運部下發(fā)參考模板制訂各門店的《值班工作流程指引》，并報送餐飲營運部。2、值班店長每日在《值班工作流程指引》、《值班工具表格》的指導下在確定的時間內(nèi)完成確定的工作事項。值班工作流程和職責4......1、由門店店長根據(jù)營運模式和營業(yè)時間的不

3、值班店長值班時有對餐廳所有區(qū)域的工作進行檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通、合理安排并解決的權(quán)利和職責。值班店長不能解決的問題應(yīng)及時快速和門店店長溝通，由門店店長進行處理。4、門店店長每周對值班店長完成的工作表格進行集中檢查并簽字。將值班店長值班中的優(yōu)缺點和值班店長溝通，幫助值班店長提升值班能力。值班工作流程和職責5......3、值班店長值班時有對餐廳所有區(qū)域的工作

1、營運部每月將對值班店長值班工作進行檢查。2、通過值班鑒定的值班店長每月享受。。。。。。3、值班相關(guān)工具表格暫由各門店自行安排印刷，每日值班表格門店保存三個月備查。其他相關(guān)規(guī)定：6......1、營運部每月將對值班店長值班工作進行檢統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整天營運，給每個人以“核心”感覺。監(jiān)督原材料的應(yīng)產(chǎn)率及成品數(shù)量。根據(jù)崗位安排指南妥當安排人手。服務(wù)質(zhì)量，引導伙伴提供超出期望的服務(wù)。維護整更的清潔達到出色水準。訓練伙伴。與各區(qū)域負責人保持有效溝通。身為值班店長，你的具體職責是：7......統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整天營運，給每個人以“核心”感覺。身為值班店長，你門店值班表格學習：8......門店值班表格學習：8...故事分享:扁鵲三兄弟扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”管理程序：前、中、后三個階段9......故事分享:扁鵲三兄弟小故事折射出大道理：從醫(yī)術(shù)上來說，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。那么管理上呢？？？請帶著思考學習下面的內(nèi)容！10......小故事折射出大道理：從醫(yī)術(shù)上來說，事后控管理前：1、我做好心理準備了嗎？2、在進行區(qū)域管理前檢查時，我聽到、看到、聞到和品嘗了什么？3、是否已經(jīng)在伙伴、設(shè)備和產(chǎn)品方面做好了區(qū)域管理前的準備工作？4、在前一個班次中是否存在需要引起注意的問題？5、我是否知道我的區(qū)域目標？管理程序：前、中、后三個階段11......管理前：管理程序：前、中、后三個階段11..管理中：1、我應(yīng)如何達到QSCV的標準？2、我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？3、我應(yīng)如何解決問題？4、我應(yīng)如何確保區(qū)域的安全？5、我應(yīng)如何處理顧客回饋？（表揚、詢問和投訴）？

區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段12......管理中：區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段12..管理后：1、我需要向下一個班次的區(qū)域管理人溝通哪些事項？2、我對今天的哪些工作比較滿意？3、在下一次區(qū)域管理時，我應(yīng)如何加以改進？區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段13......管理后：區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段13..

參考值班檢查表的內(nèi)容，你應(yīng)檢查區(qū)域內(nèi)每個崗位的以下情況：1、伙伴崗位安排是否合理，最合適的人手放在最合適的崗位；2、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和溫度的設(shè)定，確保設(shè)備正常運作所需的其他工作；3、小型設(shè)備全部就位（如食品夾、刀具）；4、區(qū)域的清潔狀況；5、區(qū)域的存貨是否妥當，貨品是否超過第二保存期；6、檢查成品品質(zhì)，確保達到標準。14......參考值班檢查表的內(nèi)容，你應(yīng)檢查區(qū)域內(nèi)每個崗位的以下情1、設(shè)備是否接通了電源？2、是否打開了開關(guān)？3、保險絲是否熔斷？4、管線是否連接好了？設(shè)備簡單故障排除指南：1、影響到他人的安全？2、影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)的產(chǎn)品/延長服務(wù)時間？3、影響到顧客的舒適或方便的程度？4、影響到餐廳的外觀和功能？餐廳管理中排列“解決問題的優(yōu)先順序”：區(qū)域管理技巧15......1、設(shè)備是否接通了電源？設(shè)備簡單故障排除指南：1、影響到他人如果某個區(qū)域檔口出現(xiàn)了的顧客擁擠，就需要引起注意了：1、伙伴的崗位安排不當2、高峰期時段的存貨不足3、伙伴沒有遵循正確的程序此時你需要與值班店長一起對崗位安排情況進行必要的調(diào)整。然后對伙伴進行教練式培訓，激勵他們的士氣并為其提供支持，幫助他們操作。1、應(yīng)生熟手搭配：2、對每個崗位安排：3、應(yīng)效率或培訓需求把最適當?shù)娜藛T安排在最恰當?shù)膷徫?。人員搭配原則是:16......如果某個區(qū)域檔口出現(xiàn)了的顧客擁擠，就需要引起注意了：值班期間使用你的觀察力、行動力，以及經(jīng)驗技巧。對高標準了解的深淺程度，決定著你所發(fā)現(xiàn)問題的廣度、深度。對于解決問題，應(yīng)注意充分授權(quán)分清仲伯。

正確訓練及目標界定和有效跟進，會使你的授權(quán)大為有效。請謹記一條，我們的授權(quán)是不授責的。值班兩大目標：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，17......值班期間使用你的觀察力、行動力，以及經(jīng)驗技巧。值班兩冷靜思考、果斷表決、即刻行動、及時匯報或溝通——使你處理問題得心應(yīng)手。對于任何問題都不能讓它從我們身邊走過。請謹記，影響顧客得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的問題是最須及時解決的問題。對于投訴的處理，你的態(tài)度及對問題所表現(xiàn)出的行動力，是處理投訴是否成功的關(guān)鍵。認真來學習我們的值班管理程序及使用有效的管理表格，會使你的值班順暢許多。18......冷靜思考、果斷表決、即刻行動、及時匯報或溝通—我們值班管理的最高境界：有預見性的能防止問題發(fā)生，使其扼殺在萌芽狀態(tài)，得到事半功倍之效。對于預見性取決于你的有效巡視力度及對當天營業(yè)的發(fā)展變化規(guī)律的掌握，當然你的經(jīng)驗、技巧也是很重要。值班管理計劃的合理使用，是你在預見性的值班管理中必須認真分析并使用的。防止問題發(fā)生，這是我們的核心19......我們值班管理的最高境界：有預見性的能防止問題發(fā)合理計劃的制定取決你對餐廳各種相關(guān)信息的了解程度。

及時有效的跟進你所制定的計劃，才會使鋪面得以暢順。

請記住美國通用集團前總裁杰克.韋爾奇的一句話：管理其實很簡單，就是你對產(chǎn)品和人的審實度勢的能力以及根據(jù)現(xiàn)象所表現(xiàn)出的決心及行動力。防止問題發(fā)生，這是我們的核心20......合理計劃的制定取決你對餐廳各種相關(guān)信息的了解程第一：確定問題可以授權(quán)，對于財務(wù)、餐廳安全、食品安全方面問題及棘手的投訴問題是不可授權(quán)的。第二：選擇合適人選，應(yīng)注重被授權(quán)的能力、意愿，當然，也要考慮培訓的需求。第三：溝通要完成任務(wù)，應(yīng)注意讓被授權(quán)完全能夠了解你的意愿，這就需要界定一個正確的結(jié)果。第四：有效的跟進，恰當時機的跟進，會使事情得以暢順完成。值班管理中的“充分授權(quán)四原則”：21......第一：確定問題可以授權(quán)，對于財務(wù)、餐廳安全、食第一：表揚良好的工作表現(xiàn)；第二：指出要改正之外；第三：指出改正方法；第四：再次跟進。在跟進中請多采用積極的修正式的方法來完成，值班管理中有效跟進的四個步驟：22......第一：表揚良好的工作表現(xiàn)；值班管理中有效跟進的四個步驟：22

管理人員最重要的工作之一就是激勵士氣，令他們時常保持優(yōu)秀的表現(xiàn)。一名得到激勵的伙伴會希望自己做得更好，有這種想法的伙伴會改變自己的工作態(tài)度。身為值班店長，你在激勵伙伴上扮演著一個重要角色。首先，身為領(lǐng)導最重要是以身作則，因此，你的態(tài)度是否積極正確全心投入，令對你管理的伙伴產(chǎn)生極大的影響。

激勵伙伴，讓他們以高昂的士氣工作。23......管理人員最重要的工作之一就是激勵士氣，令他其次，你要注意你對伙伴態(tài)度，激勵所用到的辦法：建立伙伴對公司的歸屬感；產(chǎn)生自豪感、優(yōu)越感；使工作變得有樂趣；贊揚和鼓勵；開展各種活動或競賽；經(jīng)常與伙伴交談。第三，使用走動管理，協(xié)調(diào)管理，量化管理方法是值班管理中必不可少的。激勵伙伴，讓他們以高昂的士氣工作。24......其次，你要注意你對伙伴態(tài)度，激勵所用到的辦法：任何一家公司其存在的首要目標就是追求利潤?？刂剖称烦杀荆涸牧铣杀?、半成品成本、售價、產(chǎn)品銷售百分比。餐廳可以控制的有：應(yīng)產(chǎn)率、丟棄、生產(chǎn)效率、伙伴膳食、贈送?？刂乒芾沓杀荆何覀兊目刂颇繕耸恰?00%之百的顧客滿意下，節(jié)省每一分錢。

人工的控制、能源的控制、餐飲用具的控制、清潔用品的控制。如何節(jié)流25......任何一家公司其存在的首要目標就是追求利潤。如何顧客、伙伴開心。提供衛(wèi)生安全、熱辣、新鮮美味的食品。井井有條的高效率?；锇橹g具有愉快的工作氣氛。人員的配置恰當。顯出良好的團隊合作精神。管理組關(guān)心顧客和伙伴。干干凈凈全體伙伴士氣高昂?；锇楹凸芾斫M儀表整潔。人員得到培訓。嚴格執(zhí)行30分鐘巡視一次。顧客投訴，第一時間得到處理。良好的值班管理具有13特點：26......顧客、伙伴開心。良好的值班管理具有13特點：26..不辭辛勞結(jié)合實際升華理論成為餐飲業(yè)職業(yè)的經(jīng)理人27......不辭辛勞結(jié)合實際升華理論27..一個團隊一起成功

28......一個團隊一起成功28..信心是成功的開始恒心是成功的方法謝謝您的關(guān)注！信心是成功的開始課程—有效值班管理

30......課程—有效值班管理1..值班管理是指統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排伙伴、設(shè)備、產(chǎn)品使其在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等各方面達到高標準，使餐廳營運穩(wěn)定、順暢及有利可圖。有效值班管理值班目的：“開源節(jié)流”一方面，穩(wěn)定暢順的品質(zhì)、服務(wù)、清潔，也就是開源，即獲取顧客滿意度，爭取高份額的顧客回頭率。一方面，在百分之百的顧客滿意的情況下，能夠做到節(jié)約每一分錢，也就是節(jié)流，即獲取有效利潤。值班管理（定義）：31......值班管理是指統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排伙伴、設(shè)備、產(chǎn)品使其在《值班店長制度》的學習1、門店店長、主管可以擔任，門店制定每月管理組排班表并報餐飲營運部和人力資源部。2、營運部和人力資源部將對值班店長（不包含門店店長）的值班能力進行鑒定，只有通過值班鑒定的人員才能進行門店值班。擔任值班店長半年以上才具備晉升資格。值班店長的任職資格：32......《值班店長制度》的學習1、門店店長、主管可以

1、由門店店長根據(jù)營運模式和營業(yè)時間的不同，按營運部下發(fā)參考模板制訂各門店的《值班工作流程指引》，并報送餐飲營運部。2、值班店長每日在《值班工作流程指引》、《值班工具表格》的指導下在確定的時間內(nèi)完成確定的工作事項。值班工作流程和職責33......1、由門店店長根據(jù)營運模式和營業(yè)時間的不

3、值班店長值班時有對餐廳所有區(qū)域的工作進行檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通、合理安排并解決的權(quán)利和職責。值班店長不能解決的問題應(yīng)及時快速和門店店長溝通，由門店店長進行處理。4、門店店長每周對值班店長完成的工作表格進行集中檢查并簽字。將值班店長值班中的優(yōu)缺點和值班店長溝通，幫助值班店長提升值班能力。值班工作流程和職責34......3、值班店長值班時有對餐廳所有區(qū)域的工作

1、營運部每月將對值班店長值班工作進行檢查。2、通過值班鑒定的值班店長每月享受。。。。。。3、值班相關(guān)工具表格暫由各門店自行安排印刷，每日值班表格門店保存三個月備查。其他相關(guān)規(guī)定：35......1、營運部每月將對值班店長值班工作進行檢統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整天營運，給每個人以“核心”感覺。監(jiān)督原材料的應(yīng)產(chǎn)率及成品數(shù)量。根據(jù)崗位安排指南妥當安排人手。服務(wù)質(zhì)量，引導伙伴提供超出期望的服務(wù)。維護整更的清潔達到出色水準。訓練伙伴。與各區(qū)域負責人保持有效溝通。身為值班店長，你的具體職責是：36......統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整天營運，給每個人以“核心”感覺。身為值班店長，你門店值班表格學習：37......門店值班表格學習：8...故事分享:扁鵲三兄弟扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答說：“我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！惫芾沓绦颍呵?、中、后三個階段38......故事分享:扁鵲三兄弟小故事折射出大道理：從醫(yī)術(shù)上來說，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。那么管理上呢？？？請帶著思考學習下面的內(nèi)容！39......小故事折射出大道理：從醫(yī)術(shù)上來說，事后控管理前：1、我做好心理準備了嗎？2、在進行區(qū)域管理前檢查時，我聽到、看到、聞到和品嘗了什么？3、是否已經(jīng)在伙伴、設(shè)備和產(chǎn)品方面做好了區(qū)域管理前的準備工作？4、在前一個班次中是否存在需要引起注意的問題？5、我是否知道我的區(qū)域目標？管理程序：前、中、后三個階段40......管理前：管理程序：前、中、后三個階段11..管理中：1、我應(yīng)如何達到QSCV的標準？2、我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？3、我應(yīng)如何解決問題？4、我應(yīng)如何確保區(qū)域的安全？5、我應(yīng)如何處理顧客回饋？（表揚、詢問和投訴）？

區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段41......管理中：區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段12..管理后：1、我需要向下一個班次的區(qū)域管理人溝通哪些事項？2、我對今天的哪些工作比較滿意？3、在下一次區(qū)域管理時，我應(yīng)如何加以改進？區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段42......管理后：區(qū)域管理程序：前、中、后三個階段13..

參考值班檢查表的內(nèi)容，你應(yīng)檢查區(qū)域內(nèi)每個崗位的以下情況：1、伙伴崗位安排是否合理，最合適的人手放在最合適的崗位；2、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和溫度的設(shè)定，確保設(shè)備正常運作所需的其他工作；3、小型設(shè)備全部就位（如食品夾、刀具）；4、區(qū)域的清潔狀況；5、區(qū)域的存貨是否妥當，貨品是否超過第二保存期；6、檢查成品品質(zhì)，確保達到標準。43......參考值班檢查表的內(nèi)容，你應(yīng)檢查區(qū)域內(nèi)每個崗位的以下情1、設(shè)備是否接通了電源？2、是否打開了開關(guān)？3、保險絲是否熔斷？4、管線是否連接好了？設(shè)備簡單故障排除指南：1、影響到他人的安全？2、影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)的產(chǎn)品/延長服務(wù)時間？3、影響到顧客的舒適或方便的程度？4、影響到餐廳的外觀和功能？餐廳管理中排列“解決問題的優(yōu)先順序”：區(qū)域管理技巧44......1、設(shè)備是否接通了電源？設(shè)備簡單故障排除指南：1、影響到他人如果某個區(qū)域檔口出現(xiàn)了的顧客擁擠，就需要引起注意了：1、伙伴的崗位安排不當2、高峰期時段的存貨不足3、伙伴沒有遵循正確的程序此時你需要與值班店長一起對崗位安排情況進行必要的調(diào)整。然后對伙伴進行教練式培訓，激勵他們的士氣并為其提供支持，幫助他們操作。1、應(yīng)生熟手搭配：2、對每個崗位安排：3、應(yīng)效率或培訓需求把最適當?shù)娜藛T安排在最恰當?shù)膷徫?。人員搭配原則是:45......如果某個區(qū)域檔口出現(xiàn)了的顧客擁擠，就需要引起注意了：值班期間使用你的觀察力、行動力，以及經(jīng)驗技巧。對高標準了解的深淺程度，決定著你所發(fā)現(xiàn)問題的廣度、深度。對于解決問題，應(yīng)注意充分授權(quán)分清仲伯。

正確訓練及目標界定和有效跟進，會使你的授權(quán)大為有效。請謹記一條，我們的授權(quán)是不授責的。值班兩大目標：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，46......值班期間使用你的觀察力、行動力，以及經(jīng)驗技巧。值班兩冷靜思考、果斷表決、即刻行動、及時匯報或溝通——使你處理問題得心應(yīng)手。對于任何問題都不能讓它從我們身邊走過。請謹記，影響顧客得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的問題是最須及時解決的問題。對于投訴的處理，你的態(tài)度及對問題所表現(xiàn)出的行動力，是處理投訴是否成功的關(guān)鍵。認真來學習我們的值班管理程序及使用有效的管理表格，會使你的值班順暢許多。47......冷靜思考、果斷表決、即刻行動、及時匯報或溝通—我們值班管理的最高境界：有預見性的能防止問題發(fā)生，使其扼殺在萌芽狀態(tài)，得到事半功倍之效。對于預見性取決于你的有效巡視力度及對當天營業(yè)的發(fā)展變化規(guī)律的掌握，當然你的經(jīng)驗、技巧也是很重要。值班管理計劃的合理使用，是你在預見性的值班管理中必須認真分析并使用的。防止問題發(fā)生，這是我們的核心48......我們值班管理的最高境界：有預見性的能防止問題發(fā)合理計劃的制定取決你對餐廳各種相關(guān)信息的了解程度。

及時有效的跟進你所制定的計劃，才會使鋪面得以暢順。

請記住美國通用集團前總裁杰克.韋爾奇的一句話：管理其實很簡單，就是你對產(chǎn)品和人的審實度勢的能力以及根據(jù)現(xiàn)象所表現(xiàn)出的決心及行動力。防止問題發(fā)生，這是我們的核心49......合理計劃的制定取決你對餐廳各種相關(guān)信息的了解程第一：確定問題可以授權(quán)，對于財務(wù)、餐廳安全、食品安全方面問題及棘手的投訴問題是不可授權(quán)的。第二：選擇合適人選，應(yīng)注重被授權(quán)的能力、意愿，當然，也要考慮培訓的需求。第三：溝通要完成任務(wù)，應(yīng)注意讓被授權(quán)完全能夠了解你的意愿，這就需要界定一個正確的結(jié)果。第四：有效的跟進，恰當時機的跟進，會使事情得以暢順完成。值班管理中的“充分授權(quán)四原則”：50......第一：確定問題可以授權(quán)，對于財務(wù)、餐廳安全、食第一：表揚良好的工作表現(xiàn)；第二：指出要改正之外；第三：指出改正方法；第四：再次跟進。在跟進中請多采用積極的修正式的方法來完成，值班管理中有效跟進的四個步驟：51......第一：表揚良好的工作表現(xiàn)；值班管理中有效跟進的四個步驟：22

管理人員最重要的工作之一就是激勵士氣，令他們時常