豪宅別墅高檔住宅客服手冊

3客戶環(huán)境工作手冊3.1組客服部織架構(gòu)：客服部 環(huán)境主管環(huán)境主管環(huán)境助理前臺、管家環(huán)境助理前臺、管家管理處經(jīng)理客服主管管理處經(jīng)理客服主管工程、秩序、環(huán)境工程、秩序、環(huán)境※客服主管、前臺、管家配置數(shù)量根據(jù)項目規(guī)模、復(fù)雜程度等進(jìn)行調(diào)整，另環(huán)境主管負(fù)責(zé)外判單位（保潔綠化）的現(xiàn)場管理3.2崗位職責(zé)：3.2.1客服主管崗位職責(zé)：協(xié)助管理處經(jīng)理開展轄區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各級員工工作。貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，處理日常客戶服務(wù)工作。按照規(guī)章制度，檢查、督促、考核組員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施，不斷提高服務(wù)水平。負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排相應(yīng)人員工作。掌握轄區(qū)客戶情況，及時組織解決客戶投訴，不能解決的及時上報，并提出合理建議。對樓宇的維修進(jìn)行及時跟進(jìn)，確保維修的及時率。掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好費用收繳工作計劃。負(fù)責(zé)樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作，根據(jù)實際情況統(tǒng)籌、調(diào)配人員進(jìn)行應(yīng)急和特殊環(huán)境下的工作。定期組織進(jìn)行客戶訪談工作，增強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，了解客戶需求與心聲，并采取有效措施及時解決。全面落實和執(zhí)行豪宅服務(wù)體系各項目工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2前臺崗位工作職責(zé)：負(fù)責(zé)客服中心前臺各業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理及顧客投訴/報修的接待記錄工作。熟知服務(wù)區(qū)域內(nèi)各處室分布及業(yè)務(wù)范圍，為來訪辦事人員提供正確、有效咨詢。禮貌、快捷地進(jìn)行來訪人員驗證登記工作，利用對講、內(nèi)線電話等通訊工具引導(dǎo)來訪人員與被訪人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后被訪人員接待后方可放行，嚴(yán)格控制其他非正常辦事人員進(jìn)入。認(rèn)真落實好各項接待工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時注意前臺照明、清潔、環(huán)境等情況，打掃擦拭工作臺及周圍的清潔衛(wèi)生，做好值班記錄。客戶寄存物品及收件，須作好保管（用便簽記錄好存包人姓名、聯(lián)系電話，貼上放好，存包人憑工卡或有效證件領(lǐng)?。?，避免物品及郵件丟失或誤領(lǐng)，給客戶造成不必要的麻煩。接聽電話時要簡潔、明了，重要事項做好記錄，及時知會各部門相應(yīng)人員做好處理。協(xié)助做好日?？记诒O(jiān)督，監(jiān)督全體人員上下班簽到情況，有違章情況（上班遲到、代簽到）及時制止并將情況上報。按時領(lǐng)取前臺所用的表格，定期整理前臺的質(zhì)量記錄并上交存檔。下班前應(yīng)收好所有當(dāng)班使用物品和未發(fā)出的郵件并做好交接班記錄，通過關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并撤出打印紙張。3.2.3管家崗位工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行服務(wù)體系，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的各項工作任務(wù)，配合大管家日常工作，并優(yōu)質(zhì)完成大管家安排的所有工作。負(fù)責(zé)客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作，根據(jù)客戶反映情況（投訴、報修等）快速責(zé)成問題對口人員進(jìn)行維修，并跟進(jìn)及反饋。負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及客戶托管鎖匙的管理。建立、健全客戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和客戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作。為客戶來往訪客出入聯(lián)系及代接收信函及物品?？蛻魜碓L/來電的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時解決，不能解決的報上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好事情跟進(jìn)，及時向客戶反饋。根據(jù)客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)人員解決，并做好客戶反映問題的跟進(jìn)工作。根據(jù)問題處理后的反饋，即時對客戶進(jìn)行回訪。接到客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬公司責(zé)任，應(yīng)耐心向客戶解釋清楚。熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報大管家經(jīng)理審閱。協(xié)助大管家做好社區(qū)文化活動、安全防范以及增收節(jié)支工作。完成公司交辦的其他工作任務(wù)。3.3客服部招聘標(biāo)準(zhǔn)客服主管?男、女不限，25-35歲，形象氣質(zhì)佳；

?有2年以上高端物業(yè)客服相關(guān)管理經(jīng)驗；

?有良好的客戶服務(wù)意識和與客戶溝通能力；

?有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)管理能力；

?全日制本科以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說能力。前臺?男、女不限，28歲以下，形象氣質(zhì)佳；

?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層）相關(guān)管理經(jīng)驗；

?有良好的客戶服務(wù)意識和溝通能力；

?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；

?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。管家?男、女不限，35歲以下，形象氣質(zhì)佳；?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層)相關(guān)管理經(jīng)驗；?有良好的客戶服務(wù)意識和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。3.4客戶服務(wù)操作指引3.4.1物業(yè)服務(wù)十條全力以赴，竭盡所能客戶滿意，驚喜不斷安全第一，尊貴第二路遇問好，人過地凈慎重承諾，有諾必踐微笑服務(wù)，真誠溝通用心極致，追求卓越用心傾聽，換位思考嚴(yán)于律己，寬以待人奉行操守，保護(hù)隱私3.4.2客戶投訴操作指引3.4.2.1客戶投訴操作流程首位接待工作人員填寫投訴記錄單首位接待工作人員填寫投訴記錄單投訴記錄單前臺確認(rèn)跟進(jìn)責(zé)任人進(jìn)入處理，前臺跟進(jìn)監(jiān)督處理完畢后，填寫或輸入處理情況。前臺確認(rèn)客服主管或指定管家進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄當(dāng)月整理匯總有效投訴記錄，統(tǒng)計分析及時報客服主管或管理處經(jīng)理，匯同前臺部解決電話投訴來訪投訴來信投訴其他投訴各項工作責(zé)任人共享信息客戶

3.4.2.2投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶投訴投訴處理原則聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容。不得打斷客戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見受理表內(nèi)，由客戶簽署意見后收回存檔。跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報告：重大投訴，必須馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。投訴匯總：每月將投訴流水從電腦導(dǎo)出進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)客戶投訴情況，實行客戶回訪。首問責(zé)任人客服主管前臺管家投訴界定特別重大投訴：由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成特別重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于10萬元；同一事件有10人以上客戶集體投訴；事件造成死亡1人及以上；事件因重大投訴處理不當(dāng)?shù)纳壨对V。重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)客戶大于等于10次提出而得不到解決；由于發(fā)展商或者物業(yè)公司給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于1萬元小于10萬元，或人身重大傷害；同一事件被負(fù)面報道2日以上或3家以上媒體報道；較大投訴處理不當(dāng)?shù)纳壨对V。較大投訴：1.由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失大于等于2000元小于1萬元；2.同一事件經(jīng)客戶大于等于3次小于10次投訴而得不到解決；3.同一事件給客戶造成一般人身傷害輕傷或出現(xiàn)負(fù)面報道；4.一般投訴處理不當(dāng)?shù)纳壨对V。一般投訴：1.一般投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴；2.特別重大、重大、較大投訴意外的投訴。管理處經(jīng)理客服主管前臺管家投訴接待當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情且個人進(jìn)行道歉，并立即在《值班日志》作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；客戶的要求；客戶的聯(lián)系方式、方法。接待客戶時應(yīng)注意：請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；注意力要集中，適時地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美客戶。首問責(zé)任人前臺管家《值班日志》投訴處理投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，10分鐘內(nèi)將《客戶投訴/建議處理表》、《投訴受理單（項目）》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并簽收；將特別重大投訴、重大投訴及較大投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理向上匯報處理；被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)服務(wù)中心前臺。前臺收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔；接待人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由前臺上門回訪；客服主管、管理處經(jīng)理在投訴處理完畢后通知所屬轄區(qū)客戶助理安排回訪。前臺客服在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈客服主管、管理處經(jīng)理，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存；對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈管理處經(jīng)理、客服主管處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)；客戶投訴投訴處理承諾特別重大投訴，1分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重大投訴，5分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；較大投訴，接待后8分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；一般投訴，不超過10分鐘內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理時效《客戶投訴回訪維修時效標(biāo)準(zhǔn)》……3.4.2.2.1支持文件值班日志《客戶投訴/建議/意見處理表》《客戶投訴受理單（項目）》《投訴處理匯總表》《事件處理跟蹤表》《客戶回訪記錄表》3.4.2.3客戶投訴處理時效標(biāo)準(zhǔn)要求類型投訴處理時效響應(yīng)時間完成時間責(zé)任人協(xié)助組/人一般投訴10分鐘12小時內(nèi)客戶要求的期限內(nèi)客服主管各部門較大投訴8分鐘48小時內(nèi)客服主管、管理處經(jīng)理各部門重大投訴5分鐘5日內(nèi)與客戶達(dá)成限期管理處經(jīng)理、總經(jīng)理各部門特別重大投訴1分鐘一事一議與客戶達(dá)成限期總經(jīng)理各部門

3.4.3客戶回訪操作指引3.4.3.1客戶回訪操作流程根據(jù)客戶要求及時根據(jù)客戶要求及時解決投訴問題一時無法解決的投訴的問題前臺客服主管確定回復(fù)時間處理完畢向客戶解釋，確定下次回復(fù)時間客戶制定計劃開展回訪完成意見反饋并提出整改方案

3.4.3.2回訪工作標(biāo)準(zhǔn)：項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶回訪操作指引回訪范圍總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重大投訴、重大投訴的回訪工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)較大投訴的回訪工作?？头鞴茇?fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。前臺負(fù)責(zé)實施具體回訪工作。管理處經(jīng)理客服主管前臺回訪標(biāo)準(zhǔn)客服主管依照計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)根據(jù)電腦導(dǎo)出的投訴/報修的過程及完成情況，在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作，前臺應(yīng)上門跟進(jìn)?？头鞴軐μ幚硗戤叺幕卦L記錄進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報總經(jīng)理，按《客戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見簽署在回訪電子單上。前臺月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報管理處經(jīng)理辦理。電子回訪記錄單于次月10日前統(tǒng)一導(dǎo)出，電子版與文檔版保管2年。管理處經(jīng)理客服主管前臺手持PDA機(jī)回訪時效《客戶投訴回訪維修時效標(biāo)準(zhǔn)》3.4.3.2.1支持文件《客戶回訪記錄表》3.4.3.3客戶回訪處理時效標(biāo)準(zhǔn)要求類型投訴處理回訪回訪時間回訪率（%）回訪內(nèi)容回訪人員特別重大及重大事件處理完畢后的1個工作內(nèi)100質(zhì)量評價服務(wù)效果的評價滿意程度評價缺點與不足評價客戶建議及意見總經(jīng)理或管理處經(jīng)理確定投訴事件投訴處理完畢后的2個工作內(nèi)100客服主管前臺工程維修完成工程維修1-2個工作日內(nèi)100前臺特約服務(wù)合同執(zhí)行期的中期階段或結(jié)束后100前臺社區(qū)活動組織完畢后2個工作日內(nèi)20前臺其他事件完成服務(wù)工作后的1個工作日內(nèi)管理處經(jīng)理確定管理處經(jīng)理確定

3.4.4客戶報修操作指引前臺維修值班人員首問責(zé)任人前臺維修值班人員首問責(zé)任人填寫《維修派工單》打印《維修派工單》維修人確認(rèn)信息維保單位接單簽字確認(rèn)維修作業(yè)客戶簽字確認(rèn)電話報修當(dāng)面報修其他形式報修修修前臺回訪特約服務(wù)收費（現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡）客戶

3.4.4.2報修主要工作內(nèi)容：前臺在接到客戶報修要求時，立即在《客服前臺工作臺帳》上作好登記，在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《工程報修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部/其他部門前來領(lǐng)取《派工單》；如客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部/其他部門主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)客戶是否可以維修，征得客戶對維修費用的認(rèn)可及同意，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修，并根據(jù)認(rèn)可的費用由隨行的前臺收取交財務(wù)部；工程部/其他部門維修人員到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是物業(yè)工作人員，這是我的工作證和您的《派工單》?！痹诳蛻舸_認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？”客戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入客戶家中維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶解釋清楚；維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時返回向部門主管說明情況，與部門主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案；如果維修材料是客戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇；維修工作完成后，維修人員應(yīng)對維修現(xiàn)場進(jìn)行清潔（換下的配件歸客戶所有，客戶提出的，可以幫其帶走），并收集帶好維修工具。請客戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn).如客戶需要，由維修人員將“客戶”聯(lián)交給客戶作為繳費依據(jù)維修人員將《派工單》(第二、三聯(lián))交回部門主管確認(rèn)后將《派工單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪客戶的依據(jù)；3.4.4.2.1支持文件《客服前臺工作臺帳》《派工單》《收費標(biāo)準(zhǔn)》《客服報修記錄表》3.4.4.3報修工作標(biāo)準(zhǔn)項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶報修操作指引報修接待前臺負(fù)責(zé)客戶報修工作的接待前臺報修處理工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及具體維修實施前臺/首問人負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，將信息傳達(dá)至工程部，維修人員確認(rèn)及接受信息，并跟蹤、督促維修工作按時完成。前臺工程主管維修人員處理流程（日常無償）前臺/首問人在接到客戶電話或當(dāng)面報修時，應(yīng)立即填寫《派工單》（客戶名稱、地址、電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、現(xiàn)場圖片）。工程部主管及前臺應(yīng)該準(zhǔn)確掌握各維保單位聯(lián)系方式以便快速反映。前臺接客戶報修事項屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在5分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時間后向客戶反饋相關(guān)事宜。維保單位到達(dá)項目后，前臺或維修人員打印《派工單》，維保施工人員在《派工單》上簽收。前臺及工程人員負(fù)責(zé)對維保單位的維修進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并做相關(guān)施工過程和完成情況的記錄及輸入。前臺在維修工完成維修作業(yè)后按照《回訪管理規(guī)定》，對維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并與客戶進(jìn)行電子回訪單的簽字確認(rèn)。前臺工程主管維修人員《派工單》處理流程（特約有償）在轄區(qū)內(nèi)提供的各項有償服務(wù)，必須按項目規(guī)定公布收費標(biāo)準(zhǔn)，由客戶監(jiān)督執(zhí)行?？蛻籼岢鲇嘘P(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，前臺必須向客戶解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生的糾紛。在收取各項有償服務(wù)費用時，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條。在轄區(qū)內(nèi)建立投訴電話和投訴信箱，接受客戶的舉報或投訴。特約便民服務(wù)的執(zhí)行要求一般情況下作業(yè)人員不涉及收費，前臺統(tǒng)一收取現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡。收費標(biāo)準(zhǔn)的浮動和最后價格的認(rèn)定由公司統(tǒng)一確認(rèn)。作業(yè)人員必須執(zhí)行各工種上門服務(wù)禮儀要求，否則視為違規(guī)。報修響應(yīng)及完成時間《客戶投訴/回訪/維修時效標(biāo)準(zhǔn)》3.4.4.4報修響應(yīng)及完成時間標(biāo)準(zhǔn)項目要求類型客戶報修處理流程接報修后到達(dá)現(xiàn)場時間完成時間及時率返修率水電氣緊急問題15分鐘24小時與客戶達(dá)成的完成期限＞99%＜1%重大問題（整改遺留）30分鐘與客戶達(dá)成的完成期限一般問題15分鐘2小時

3.4.5電話接聽指引項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件電話接聽操作指引接電話禮儀禮節(jié)所有來電，在鈴聲3響之內(nèi)接答。拿起電話后，先說：“您好，××服務(wù)中心”。要求語氣親切柔和。認(rèn)真傾聽對方講話，不得打斷對方講話，在對方講話中要適時增加一些語氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽對方講話。接聽電話時，應(yīng)一手拿電話，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無關(guān)事情。在接聽電話過程中如遇有人來訪時，應(yīng)向來訪人員點頭示意，不得毫無表示。接聽電話時如有其它事情需處理，應(yīng)向來電人員致歉：“對不起，我有××事情需要處理，請您稍等一下”，取得來電人員同意后再行處理其他事宜；再與來電人員通話時，應(yīng)先說“對不起，讓您久等”。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話；接聽電話應(yīng)坐好，不得在座位上來回晃動。前臺電話記錄所有來電應(yīng)記錄在《前臺客服臺賬》上或快速輸入電腦，并將重點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對不指名的電話，如不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理的工作人員。若來電者找其他同事，應(yīng)先請對方稍候，然后迅速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請被叫者接聽；如確定被叫者不在，應(yīng)立即告知來電者或請其留下口信代為轉(zhuǎn)達(dá)。接答電話簡明扼要，保證電話24小時處于暢通狀態(tài)。如果對方未先持電話，可用手指先按下電話止話鍵，再掛電話，切忌用力掛上電話。非值班人員，不得在前臺接聽電話。需打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。客服主管每天對《前臺客服臺賬》進(jìn)行復(fù)查，及時處理未達(dá)事項。轉(zhuǎn)接人員前臺《前臺客服臺賬》3.4.5.1支持文件來電記錄表

3.4.6公共信息頒布操作指引項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件服務(wù)信息公示操作指引信息發(fā)布格式信息發(fā)布采用A4或A3張、頁眉1.4厘米、頁腳1.2厘米、上下邊距2厘米、左右邊距2.5厘米。信息標(biāo)題采用二號黑體字、正文采用四號宋體字；信息右下角注明單位和日期及有效期并加蓋印章。信息編號：標(biāo)題正下方采用小四號字體。重要緊急信息可直接采用電話、短信、郵件等形式加強(qiáng)。信息內(nèi)容所有信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應(yīng)提前24小時公示?；痉?wù)信息主要包括事務(wù)工作信息、環(huán)境綠化消殺信息、工程維修信息、秩序維護(hù)信息、與顧客生活息息相關(guān)的停水、停電、燃?xì)?、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、車輛出行限號標(biāo)準(zhǔn)等及其它信息。政府相關(guān)組下發(fā)的需要張貼告知的各種通知文件。信息已注明公示期的，按文件要求進(jìn)行公示。即時信息，按有效期進(jìn)行公示。前臺信息發(fā)布審批客戶公示信息等基本服務(wù)信息由前臺起草經(jīng)客服主管、管理處經(jīng)理審核后報總經(jīng)理審批后統(tǒng)一由前臺張貼、撤回及存檔。對外公布的有關(guān)本項目的信息一律建立新聞發(fā)言人制度，由指定人員發(fā)布，其他物業(yè)工作人員不得隨意接受外部采訪?？偨?jīng)理管理處經(jīng)理客服主管3.4.7尊重業(yè)戶隱私操作指引業(yè)戶檔案管理客服部設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作，管理處經(jīng)理為檔案管理的第一責(zé)任人；客戶檔案應(yīng)定期整理，發(fā)現(xiàn)有錯誤或變更及增加新的信息時應(yīng)及時予以補(bǔ)充或修改；客戶檔案屬于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借閱、復(fù)??；內(nèi)部員工借閱客戶檔案需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可復(fù)??；外部人員借閱客戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復(fù)印?？蛻綦[私“四不問”、“四記住”不問業(yè)主年齡，但要記住業(yè)主生日；不問業(yè)主家庭、婚姻問題，但要記住業(yè)主家人、老人、孩子、寵物信息；不問業(yè)主健康問題，但要記住業(yè)主特殊疾病的禁忌（如飲食習(xí)慣、喜好等）；不問業(yè)主私生活，要裝作不知道，但要在心里記住。職業(yè)禁忌不得在對講機(jī)中提及涉及業(yè)主姓名、房號、電話號碼的信息。不得私下與同事八卦業(yè)主隱私信息。在其他業(yè)主或人員問及涉及業(yè)主信息內(nèi)容時，懂得巧妙拒絕回答。3.4.8信件郵件代收操作指引業(yè)主常住平信、雜志、報刊均由前臺代收后按照業(yè)主要求投遞或送到業(yè)戶家中；快遞、包裹、掛號信均送至客服中心助理。助理人員需先與業(yè)主確認(rèn)是否需代收并預(yù)約送至業(yè)戶家中的時間。業(yè)主委托客服中心代收的，在接收快遞、包裹、掛號信時，由物業(yè)客服人員親自為投遞員簽字確認(rèn)，并在《郵件收發(fā)登記表》上進(jìn)行登記?？头芭_按照《郵件收發(fā)登記表》中記錄的預(yù)約時間安排前臺按時將代收郵件親自上門送交客戶本人，由領(lǐng)取人在《郵件收發(fā)登記表》簽收欄中簽字確認(rèn)。業(yè)主不需客服中心代收的，前臺人員與投遞員說明即可。業(yè)主已遷走對已遷走業(yè)主的平信最多保存兩周，前臺要將遷走業(yè)主的平信單獨存放，在兩周之內(nèi)用電話通知對方。若對方未留聯(lián)系方式，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；對已遷走業(yè)主的快遞、雜志、包裹領(lǐng)取單、掛號信，自離開之日起不再從投遞員處予以接收；記錄歸檔客戶助理將郵件收發(fā)記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊后存檔備查。3.4.8.1支持文件：《郵件收發(fā)登記表》3.4.9費用收繳管理操作指引各物業(yè)服務(wù)中心無論收取何種費用均需開具加蓋公司財務(wù)專用章的發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)的開具必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號（單位）、日期、收費項目、數(shù)量、單價、金額（大小寫）等齊全規(guī)范；收款金額無論多少均需當(dāng)日送交公司財務(wù)部或者銀行；公司出納與客服部款項交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進(jìn)賬單）。發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)必須有公司出納的簽名或蓋章；物業(yè)公司財務(wù)內(nèi)勤必須建立清晰、完整的收費臺賬；并按規(guī)定的時間上報《物業(yè)服務(wù)收費情況月報表》至公司總部財務(wù)部；如客戶有特殊情況需要減免費用的，須經(jīng)地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)(以書面形式)后，方可執(zhí)行，同時報公司總部財務(wù)部備案；各物管/物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費用收支情況一律由公司財務(wù)部計算，按合同規(guī)定公布，接受客戶監(jiān)督；發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一由公司出納收舊發(fā)新；凡利用票據(jù)營私舞弊者、擅自購買空白票據(jù)、蓋各物管/物業(yè)公司印章收費和私設(shè)小金庫者、收費不開票據(jù)截留公款者，一經(jīng)查實按貪污論處；按前期服務(wù)協(xié)議內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容，為使客戶明明白白的消費，各物業(yè)公司根據(jù)收費日期應(yīng)采取主動向轄區(qū)張貼收費通知的方式，標(biāo)明收費收繳時間，由客戶前來繳費；白天不在家的客戶可預(yù)約由客服部人員上門收繳，給客戶以方便；對長期不住的客戶采取電話、信函等方式溝通；對當(dāng)月欠費的客戶采取發(fā)送《善意提醒》方式標(biāo)明欠款項目、金額及收繳期限，由客服人員送達(dá)客戶手中，并由客戶簽收。對逾期二個月仍不繳費的客戶，可再發(fā)一次《再次提醒》，對逾期三個月的發(fā)放《催款通知書》；發(fā)放催款通知書時，應(yīng)讓客戶簽字認(rèn)可，如不簽字，應(yīng)采取以下措施確認(rèn)并留下記錄：業(yè)委會或居委會做旁證記錄；通過掛號信或快地送達(dá)，保留相關(guān)票據(jù)。對上述催繳憑證由物業(yè)公司客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；對仍拒付相關(guān)費用的客戶，《催款通知書》的發(fā)放時間不能間隔1年以上，以免失去追討的法律效力；管理處經(jīng)理每周檢查費用收繳工作，對多次發(fā)出催款通知書仍未付款的客戶，管理處經(jīng)理或客服主管必須走訪或電話溝通，了解客戶欠費原因并填寫《客戶溝通記錄》；對屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)立即整改，并向客戶/客戶致歉，取得客戶/客戶諒解；對不屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)向客戶/客戶解釋說明，取得客戶諒解；對經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管多次溝通，無正當(dāng)理由拒付的客戶，管理處可向公司總經(jīng)理申請對該客戶采取法律行為，以追討相關(guān)費用。公司批準(zhǔn)采用法律手段追討欠費的，管理處應(yīng)配合公司委托的律師舉證。對長期無法聯(lián)系的欠費客戶/客戶，物業(yè)公司每年應(yīng)至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢客戶情況，如已過戶應(yīng)主動與新客戶聯(lián)系，辦理更名手續(xù)。3.4.9.1支持文件《善意提醒》《再次提醒》《催款通知書》《客戶溝通記錄》《物業(yè)服務(wù)收費情況月報表》3.4.10公共關(guān)系維護(hù)操作指引工作關(guān)系協(xié)作與溝通對象（包括但不限于以下方面）：公司本部及各地物管/物業(yè)公司轄區(qū)房管/物業(yè)管理組、專業(yè)協(xié)會；工商、稅務(wù)、勞動監(jiān)管等政府組；街道區(qū)委會/社區(qū)工作站；派出所；保持業(yè)務(wù)合作的新聞媒體；自來水公司；供電局；煤氣公司；通訊公司；重點服務(wù)供方；保持業(yè)務(wù)往來的商業(yè)企業(yè)；保持業(yè)務(wù)往來演出/藝術(shù)團(tuán)體；保持長期工作協(xié)作關(guān)系的外部機(jī)構(gòu)。工作關(guān)系協(xié)作對象的建檔各地物業(yè)公司根據(jù)各自工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系情況，建立《公共關(guān)系聯(lián)系事項清單》，并提交人事行政部集中、匯總；人事行政部建立必要工作關(guān)系協(xié)作對象檔案，至少每半年對檔案內(nèi)容進(jìn)行必要的維護(hù)、更新。工作關(guān)系協(xié)作對象的日常溝通，公司職能部門及各物業(yè)公司在接到工作關(guān)系協(xié)作對象有關(guān)工作信息后，若需要公司層面管理內(nèi)容，應(yīng)立即上報公司職能部門協(xié)助完成有關(guān)的工作溝通，包括：有關(guān)專業(yè)分包事宜由公司對口職能部門協(xié)作進(jìn)行；涉及物業(yè)公司工程維護(hù)、整改等相關(guān)事務(wù)，由工程部協(xié)助進(jìn)行；涉及安全防范、消防工作，由秩序部協(xié)助進(jìn)行；涉及對外宣傳、公司形象等事宜，由人事行政部協(xié)助進(jìn)行；涉及顧客投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部協(xié)助進(jìn)行；涉及用工投訴、仲裁事宜，由人力資源部協(xié)作進(jìn)行；涉及財稅、服務(wù)收費等事宜，由財務(wù)部協(xié)助進(jìn)行。3.4.11特約服務(wù)操作指引目的規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)；適用范圍適用于客服中心開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作；職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)項目及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)；工程部策劃并落實特約服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)；各部門員工負(fù)責(zé)依照本操作指引開展各自的特約服務(wù)工作；財務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)服務(wù)費用；特約服務(wù)項目實施根據(jù)審批過的服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，以適宜的方式公告住戶；特約服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：在物管中心或站區(qū)入口醒目位置張貼；在轄區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。通過住戶可視對講或信息集成設(shè)備顯示特約服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：代繳能源費；代請家政工人；代請家電維修；家庭綠化保養(yǎng)；家政服務(wù)；家具/家居保養(yǎng)維護(hù)代送洗衣物；代訂車船機(jī)票和旅行社；代理各類餐飲服務(wù)及生活便利服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)；提供住戶私人派對場地服務(wù)；代理各類生活和商務(wù)咨詢；老人和孩子照顧；提供通勤車；代客購物；代客泊車、接送客人等；其他特約服務(wù)等。住戶看到服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知形式與客服中心聯(lián)系；前臺根據(jù)住戶合理需求安排相關(guān)服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。服務(wù)完成后，財務(wù)部按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)服務(wù)費用。特約服務(wù)基本工作原則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；時效制原則；提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則；保本微利原則；嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算原則。特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價：前臺應(yīng)定期對開展的特約服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶走訪、回訪管理制度》進(jìn)行；在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理；客服部助理根據(jù)掌握的特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對特約服務(wù)項目的質(zhì)量評價。3.4.12社區(qū)文化工作操作指引社區(qū)文體活動意向調(diào)查；前臺應(yīng)于每年的6月及12月份分別向客戶做一次文化活動意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報管理處經(jīng)理；文化活動意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行：電話采訪;投遞文化活動調(diào)查表;預(yù)約拜訪。社區(qū)文化活動計劃與實施方案制定；管理處經(jīng)理根據(jù)管家所開展的每半年一次的客戶活動意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文化活動設(shè)施情況，于每年的1月1日前制定出全年社區(qū)文化活動計劃與實施方案；該計劃與實施方案應(yīng)包括以下幾個方面：舉辦文化活動的目的；開展文化活動的項目與活動方式；需要配置的文化活動設(shè)施的裝備、配備情況；開展文化活動所需經(jīng)費的預(yù)算；開展文化活動的組織及實施方案。以上文化活動計劃與實施方案應(yīng)報管理處經(jīng)理通過審核后匯入客服部年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批；社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)：管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的文化活動計劃于每次活動前一個月制定一個詳細(xì)活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃；管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人討論文化活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況，確認(rèn)后報公司總經(jīng)理；管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等；客服部應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。管理處經(jīng)理提前一星期做好以下準(zhǔn)備工作：文化活動場地準(zhǔn)備；獎品及所需物品準(zhǔn)備；組織人員分工準(zhǔn)備；活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備；管理處經(jīng)理于每次活動舉辦前2-3天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動組織工作無漏項；文化活動舉辦當(dāng)天物業(yè)公司人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排；在整個文化活動組織與進(jìn)行過程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量；社區(qū)文化活動注意事項。舉辦各類文化活動必須有經(jīng)驗、活動能力強(qiáng)的主持人；社區(qū)文化活動舉辦時間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天；秩序主管制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實；工程主管應(yīng)確保活動場地的設(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施；開展文化活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作；文化活動結(jié)束時間一般在晚上22：00前，以不影響轄區(qū)客戶正常休息為原則；社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文化活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于客戶身心健康。社區(qū)文化活動總結(jié)管理處經(jīng)理應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次活動的總結(jié)工作，找出存在的缺點不足之處，并由社區(qū)文化專員填寫《社區(qū)文化活動記錄表》；每次活動拍攝的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室里。照片的底片、底稿，應(yīng)標(biāo)明日期、數(shù)量、地點等標(biāo)識，封存以防備用；客服部將每次社區(qū)文化活動的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，經(jīng)審核后在本部門保存3年。3.4.11.1支持文件《社區(qū)文化活動記錄表》3.4.13客戶滿意度調(diào)查操作指引客服部每年組織一次抽樣式的客戶問卷調(diào)查活動，以及時了解、掌握客戶對公司物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。滿意度調(diào)查報告在公共區(qū)域顯著位置進(jìn)行公示。編制方案的內(nèi)容包括：調(diào)查目的、范圍、調(diào)查方式、抽樣方法、調(diào)查時間、問卷設(shè)計、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析方法等；客服部組織各物業(yè)公司發(fā)放并回收《客戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行問卷調(diào)查活動；調(diào)查活動采用隨機(jī)發(fā)放的普遍調(diào)查和二次重點調(diào)查的方式進(jìn)行；問卷調(diào)查應(yīng)遵循，但不限于以下方面：覆蓋物業(yè)公司的所有區(qū)域；調(diào)查數(shù)為?？蛻艨倲?shù)的90%以上；對于上次調(diào)查中有投訴，或平時有投訴的顧客等都應(yīng)被覆蓋到。問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上；若少于則由發(fā)放者對未回收的顧客進(jìn)行回訪征求意見；一周內(nèi)收回問卷。在每次調(diào)查活動結(jié)束后，管理處及時匯總、整理回收《客戶滿意度調(diào)查表》，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》，并運用條形圖法、餅圖法等方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果編寫《統(tǒng)計分析報告》，上報區(qū)域總部；其中，各項滿意率的計算方法為：各調(diào)查項目“滿意”和“基本滿意”的合計之和除以總回收份數(shù)所得的百分比；總滿意率的計算方法為：各項滿意數(shù)之和除以調(diào)查項目數(shù)所得的百分比；《統(tǒng)計分析報告》內(nèi)容包括，但不限于：調(diào)查目的與范圍；調(diào)查實施過程簡述；發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況；管理處物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各項滿意程度；顧客反饋意見、建議的歸納；對統(tǒng)計結(jié)果的理解、分析和改進(jìn)對策等。在每次調(diào)查活動結(jié)束后，客服部及時匯總、整理回收管理處的《客戶滿意度統(tǒng)計表》和《統(tǒng)計分析報告》，并運用各種有效的方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對調(diào)查中反映的問題進(jìn)行深入的整理分析，并與上期客戶滿意調(diào)查中的《統(tǒng)計分析報告》進(jìn)行對比，總結(jié)出具有普遍性和代表性的結(jié)果，編寫公司的《統(tǒng)計分析報告》；《統(tǒng)計分析報告》中綜合滿意度作為年度《目標(biāo)責(zé)任書》中考核項目之一；《統(tǒng)計分析報告》上報總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后報物管總部備案；《統(tǒng)計分析報告》提交每年12月份開展的管理評審會議；對于客戶滿意調(diào)查活動中反映的不合格或潛在不合格，按《事故、事件、不符合/糾正預(yù)防措施程序》的要求采取糾正或預(yù)防措施。管理處對《統(tǒng)計分析報告》中暴露的問題得到糾正或控制后，需組織客戶滿意調(diào)查回訪，將回訪情況填寫在《信息交流記錄》中。3.4.13.1支持文件《客戶滿意度調(diào)查表》《客戶滿意度統(tǒng)計表》《信息交流記錄》3.4.14空置單元巡查操作指引前臺根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形；對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形；根據(jù)合同要求，前臺每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔；對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理；前臺巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報；客服部負(fù)責(zé)人每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況；前臺每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風(fēng)時應(yīng)及時檢查，預(yù)防事故的發(fā)生。客服主管每周巡查兩次，客服部每周抽查一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決；每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空置房售出后一年。3.4.12.1支持文件《空置單元巡查記錄表》3.4.15客服日常巡查操作指引大堂巡視標(biāo)準(zhǔn)前臺臺面：前臺姓名牌按要求擺放，無雜物，無報紙雜志信件；家具：擺放整齊，無灰塵，擺件無丟失；電器：大堂電視屏、空調(diào)、電暖氣等按時開啟關(guān)閉；布告欄：表面無灰塵，通知張貼規(guī)范，到期通知及時撤除；信報箱：表面無灰塵，信報室內(nèi)無雜物堆積報紙架：架上報紙齊全，碼放整齊，各層報紙應(yīng)統(tǒng)一版面重疊排開；雨傘架：架上雨傘應(yīng)不間隔地碼放在一排，顏色一致，傘柄方向統(tǒng)一朝外；其他公共區(qū)域保姆信道門正常閉合，通道內(nèi)整潔無雜物垃圾，樓梯通道整潔無塵水表房、電表房門正常閉合所有門禁保持正常閉合檢查門禁系統(tǒng)是否正常（閉門器、鉸鏈、推拉栓等）檢查頂燈及安全出口燈是否正常，有無電線外露、燈罩脫落等情況裝修巡視標(biāo)準(zhǔn)裝修手續(xù)齊全裝修許可證日期、內(nèi)容相符裝修巡檢表記錄及時、信息準(zhǔn)確動火證辦理手續(xù)齊全，有秩序維護(hù)部和工程部、管理處經(jīng)理簽字滅火器數(shù)量充足、有效期準(zhǔn)確施工人員出入證和登記情況相符垃圾袋裝化（包括建筑垃圾），指定時間和地點堆放和清理，危險品及限制類垃圾及時處理3.4.16外來人員管控操作指引可識別的住戶應(yīng)主動問好，由其自行進(jìn)入（憑門禁卡）不可識別的人員（或自稱業(yè)主的人員）門崗請其稍等，迅速通過內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，管家利用可視對講與該房業(yè)戶進(jìn)行詢問核實，得到許可后通知門崗，由門崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并通過對講與前臺核對身份，核實無誤后由門崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；外來人員訪問住戶門崗請其稍等，詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址，迅速通過內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，由管家通過可視對講系統(tǒng)詢問被訪者，得到許可后通知門崗，由門崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；持“出入證”人員（如裝修）門崗查驗出入證，無誤后將副本留存?zhèn)洳?，要求持證人員將證件別在上衣外側(cè)后，由巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記，由前臺陪同至業(yè)戶家中；如發(fā)現(xiàn)證件有誤，禁止其進(jìn)入，聯(lián)系相關(guān)人員核實具體情況，要求其重新辦理證件；持證人員出大門時，在大門崗領(lǐng)回“出入證”副本。門崗可根據(jù)副本留存情況掌握園區(qū)內(nèi)的維修施工等外來人員情況。記錄歸檔前臺將來訪登記記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊后存檔備查。3.4.14.1支持文件:《來人來訪記錄表》3.4.17交接班操作指引值班安排管家依照《值班安排表》進(jìn)行大堂崗值班與交接班。值班紀(jì)律值班期間負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶來電、接待業(yè)戶來訪、受理業(yè)戶咨詢求助，同時做好各項服務(wù)記錄，并及時通知相關(guān)組，根據(jù)業(yè)主要求提供服務(wù)；工作人員當(dāng)班期間須堅守崗位，不得擅自離崗；離崗時需通知其它崗位同事暫時頂崗；若有特殊情況需請假應(yīng)至少提前一天通知，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。不得遲到早退，不得私自換班；值班時發(fā)現(xiàn)問題須及時解決，疑難問題逐級上報；值班期間保持管轄區(qū)域內(nèi)所有物品干凈并擺放整齊，維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生；接班接班人員需準(zhǔn)時到崗進(jìn)行交接工作；接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄；認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況及未完成事項，并做好《交接班記錄》；交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在《交接班記錄》上簽字確認(rèn)。交班交班人員在交班前10分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物；認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚，做好交接記錄；交接班雙方簽字確認(rèn)后，方可離崗；交班人員應(yīng)將本班職責(zé)范圍內(nèi)的工作處理完畢再交班。執(zhí)行與評估客服主管對交接班情況進(jìn)行監(jiān)督、管理與抽查；客服主管對交接班工作的點評、監(jiān)督及檢查；客服人員具體實施交接班工作；3.4.18環(huán)境服務(wù)操作指引3.4.18.1石材養(yǎng)護(hù)操作指引3.4.18.1.1景觀石材護(hù)理一般情況選用表面刷漆的方法，將養(yǎng)護(hù)劑涂抹在石材表層，具體操作方法如下：先將石材清洗干凈，然后風(fēng)干或吹干后，方可涂上防護(hù)劑，石材密度小，需要連續(xù)涂2-3遍；工作人員戴口罩、膠手套、用毛刷等保護(hù)措施進(jìn)行施工；石材涂上防護(hù)劑后，做好現(xiàn)場保護(hù)，養(yǎng)護(hù)24小時才可正常使用；養(yǎng)護(hù)施工后，養(yǎng)護(hù)劑在沒有完全固化反應(yīng)之前不可沾水，多余的水會使反應(yīng)后結(jié)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)不正常。石材養(yǎng)護(hù)劑操作中應(yīng)注意的事項施工工作人員必須戴手套，養(yǎng)護(hù)劑毒性很強(qiáng)，禁止和皮膚直接接觸，應(yīng)對眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保護(hù)；施工現(xiàn)場禁止吸煙和點火，禁止在完全封閉的房間內(nèi)使用防護(hù)劑，施工現(xiàn)場要保持通風(fēng)透氣；石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)該選擇施工方便，保護(hù)人體健康，有養(yǎng)護(hù)效果并和以前使用的養(yǎng)護(hù)劑相匹配。選擇石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)注意的事項為保證石材的養(yǎng)護(hù)效果，不得用不同溶質(zhì)的石材養(yǎng)護(hù)劑一起混合使用；石材養(yǎng)護(hù)劑的保質(zhì)期為10個月，應(yīng)根據(jù)實際需要購買，以免過期后影響效果；不得在涂過表面活性劑的情況下，禁止再涂石材養(yǎng)護(hù)劑，以免造成對石材造成損害；購買養(yǎng)護(hù)劑時應(yīng)注意儲存期，并且要避免使用與養(yǎng)護(hù)劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的容器。3.4.18.1.2地面大理石石材護(hù)理每天維護(hù)保潔；每月靜電液推塵或保養(yǎng)液養(yǎng)護(hù)、拋光；每季度拋光機(jī)輪回拋光作業(yè)，全面作業(yè)一次。視損傷情況對局部石材進(jìn)行修復(fù)作業(yè)；每半年全面結(jié)晶（晶硬）養(yǎng)護(hù)一次；核定標(biāo)準(zhǔn)：表面光亮、無污漬，石材光亮如新，光澤度達(dá)到95度以上。3.4.18.2保潔操作指引3.4.18.2.1室外轄區(qū)清潔要求保潔公司應(yīng)根據(jù)氣候變化、轄區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計劃室外公共轄區(qū)計劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：A、不同天氣情況保潔頻率；B、重點路段的保潔頻率；C、重點保潔工作措施。道路的保潔每天對轄區(qū)的道路、兩側(cè)行人路巡回清掃；對主干路段安排固定人員巡回保潔；巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間在45分鐘以內(nèi)；下雨應(yīng)及時清掃路面，確保路面無積水；每月沖洗路面一次，特殊情況需增加沖洗的次數(shù)；發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用清潔劑清潔；用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。廣場的保潔廣場應(yīng)有專人負(fù)責(zé)巡回清潔、保潔；清掃廣場花園里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾；及時清除地面的油污漬、粘附物。發(fā)現(xiàn)廣場的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；廣場水景池每月清洗一次；每月沖洗廣場一次；每季用洗地機(jī)、清潔劑對地面全面清潔一次。綠化帶的清潔用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；對煙頭、小石塊等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)；每天清潔綠化帶不少于一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加清潔次數(shù)；每天擦試花池立面、平面一次，保證外觀潔凈，無塵埃。地下管井的疏通每月對地下管井清理一次；每半年對地下管道徹底疏通一次。人工湖及游泳池的清潔人工湖及游泳池的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次；人工湖、游泳池水面飄浮物每天隨時撈起，保持水質(zhì)清澈見底；人工湖、游泳池內(nèi)池底定期吸塵，鵝卵石根據(jù)實際情況定期清洗。娛樂設(shè)施（包括籃球場、羽毛球場、網(wǎng)球場等）的清潔轉(zhuǎn)椅、滑梯等兒童游樂設(shè)施應(yīng)每天保潔一次；籃球場、羽毛球場、網(wǎng)球場等娛樂場所每45分鐘巡回保潔一次。路燈的保潔路燈應(yīng)每季保潔一次；路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時進(jìn)行，作業(yè)前保潔公司應(yīng)通知物業(yè)工程部維修工作人員斷開電源。雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌的清潔：宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍；清潔后檢查應(yīng)無污漬、無積塵。天臺和雨蓬的清潔天臺、雨蓬每周清掃一次；玻璃雨蓬每月刮洗兩次。垃圾筒、果皮箱的清潔：垃圾筒、果皮箱應(yīng)長期套上款式相符的垃圾袋，并要求每天更換新垃圾袋；垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾應(yīng)每天清除一次以上，每天清擦并噴灑藥液消毒一次，遇特殊情況應(yīng)增加清除的次數(shù)；每周對垃圾筒清洗一次；垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；清洗垃圾筒、果皮箱不能影響客戶的正常使用；清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運到指定的地方清洗；垃圾桶內(nèi)消毒每月一次。垃圾中轉(zhuǎn)站地面和墻面進(jìn)行清理和消毒每天至少一次。排水明溝的清潔排水溝的清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；每周用水沖洗排水溝一次。3.4.18.2.2室外轄區(qū)清潔驗收要求公共道路目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；道路、人行道無污漬、無明顯煙頭；每100平方米內(nèi)煙頭、無明顯紙屑、無大塊的石子；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時間不能超過半個45分鐘。綠化帶無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物；綠地上無直徑2CM以上石子。排水明溝無明顯泥沙、污垢，無明顯紙屑及煙頭；應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡、無青苔、雜草；排水暢通無堵塞、無積水、臭味。垃圾箱內(nèi)部垃圾及時清理，地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡；垃圾筒、果皮箱周圍無積水。標(biāo)識宣傳牌、雕塑目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。沙井和污雨水井底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。噴水池及游泳池?zé)o紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；應(yīng)達(dá)到目視水池清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。天臺、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢；應(yīng)達(dá)到目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物、過多灰塵等，無積水、青苔。廣場地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無污漬；廣場的垃圾滯留時間不能超過45分鐘。地下管井的疏通目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢通，井蓋上無污漬、污物；清理時要有圍護(hù)和警示，完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外；化糞池應(yīng)達(dá)到目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通；化糞池蓋無污漬、污物。娛樂設(shè)施娛樂設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡；目視娛樂場所周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。3.4.18.2.3室內(nèi)轄區(qū)清潔要求保潔公司應(yīng)制定每月工作計劃，包括一般情況下的清潔頻率及人手配備；節(jié)假日、下雨天頻率及人員組織；樓宇梯間公共通道（包括墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)、燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈等）的保潔每天清掃各樓層通道和樓梯臺階一次并拖洗干凈；窗、扶手、電子門、消防栓箱表面、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等高位設(shè)施每周擦試一次；燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈等每月擦試一次。各梯間、通道的壁面、天花板每月進(jìn)行除塵一次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每月打蠟一次，每月拋光一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；所采用晶面劑品牌國產(chǎn)便可；塑膠質(zhì)地板每半年用熱塑地板封固蠟處理一次；涂漆地面每半年用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次。陶瓷地面每半年用揮發(fā)性封蠟處理一次；柚木地板每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次；水松木地板每半年用水晶封固蠟保護(hù)處理一次；馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次；不銹鋼制品每月用不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理一次；古銅涂飾每半年采用硬蠟處理一次。衛(wèi)生間的保潔每小時對公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔一次；特殊情況安排專人增加保潔并提供相關(guān)服務(wù)。每日用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡一次；每2個月用毛巾擦燈具、清掃天花板一次；每月對洗手間進(jìn)行消殺工作一次；發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時清潔干凈。水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每月打蠟一次，每月拋光一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；陶瓷地面每半年用揮發(fā)性封蠟處理一次；柚木地板每半年用硬封蠟車磨保護(hù)一次；馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次；不銹鋼制品每季用不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理一次。辦公室辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次；每月進(jìn)行消殺工作一次，特殊情況適當(dāng)增加消殺次數(shù)；花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每月拋光一次；大理石鏡面處理每半年用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；柚木地板每季用揮發(fā)性封劑保護(hù)處理一次，每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次。會所：每天對會所的衛(wèi)生徹底清潔一次。大堂及室內(nèi)：（日間）每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈；用塵推將地板推塵，每天次數(shù)視客流量而定；擦試茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及告示牌等公共設(shè)施；及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈；下雨天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)；下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；每月擦墻面一次。大堂及室內(nèi)：（夜間）每天晚上用地拖將地板拖洗干凈，干后用清潔蠟對地板進(jìn)行清潔和拋光；每季度將地板的舊蠟起掉，重新上蠟；每季清洗一次地毯并用吹風(fēng)機(jī)吹干；每月對大堂進(jìn)行消殺工作一次，特殊情況適當(dāng)增加消殺次數(shù)；水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每月拋光一次；大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；塑膠質(zhì)地板每半年用熱塑地板封固蠟處理一次；涂漆地面每半年用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次；陶瓷地面每半年用揮發(fā)性封蠟處理一次；柚木地板每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次；水松木地板每季用水晶封固蠟保護(hù)處理一次；馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次；不銹鋼制品每月用不銹鋼保護(hù)油進(jìn)行護(hù)理一次；古銅涂飾每半年采用硬蠟處理一次。地下室、地下車庫地下車庫地面每天全面清掃處理一次；地下車庫每月沖洗一次；地下車庫內(nèi)消防箱、標(biāo)識等低位設(shè)施每天除塵清潔一次；地下車庫內(nèi)管道系統(tǒng)、消防箱、照明等高位設(shè)施每季全面除塵清潔一次。3.4.18.2.4室內(nèi)轄區(qū)清潔驗收要求大堂大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過5個；垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過2/3；保持地板無污漬、無垃圾，無明顯腳??；玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；大堂的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；保持空氣清新無異味。地面無垃圾雜物、無泥沙、污漬；大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；地毯無明顯灰塵、無污漬。墻面大理石、瓷片、噴涂等墻面用手摸無明顯灰塵；乳膠漆墻面無污漬、無明顯灰塵；墻毯、墻紙干凈無污漬。樓道梯間、走廊地面無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過5個；走廊100平方米煙頭不超過5個；天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。樓梯扶手護(hù)欄干凈，手摸沒有明顯臟污；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；地腳線干凈無灰塵；大理石地面目視干凈、無污漬。墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用手摸，無明顯污染。電梯電梯轎箱四壁干凈無塵、無污跡、手??；電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎箱干凈無雜物、污漬；應(yīng)每季消毒一次。辦公室整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新；玻璃門窗目視無明顯灰塵、手??；地面干凈無污漬、無垃圾。公用衛(wèi)生間地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；墻面瓷片、門、窗用手摸無明顯灰塵，便器無污漬（同上），墻上無涂畫；設(shè)施完好、用品齊全；天花、燈具目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈目視無灰塵、無污跡；玻璃門窗、鏡面玻璃表面無污跡、手印、清刮后用手摸無明顯灰塵。地下室、地下車庫車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；車庫的標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。會所天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；墻面潔凈無浮塵；地毯（板）干凈無污跡、紙屑；金屬件表面光亮；器械整潔無浮塵、污跡；飾柜產(chǎn)品整潔無浮塵；保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。3.4.18.2.5垃圾收集與處理要求工程垃圾的回收瓦礫、碎磚灰渣等堅硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其他裝運工具運送到轄區(qū)指定地點倒放；路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染，該垃圾一定要傾倒在轄區(qū)內(nèi)指定地方；廢棄的涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中要用容器封閉，防止溢流污染路面。生活垃圾的回收梯間清潔人員在清潔梯間時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到轄區(qū)指定地點；路面清潔人員在清潔路面時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾筒內(nèi)：A、沒有容器裝置的流質(zhì)垃圾；B、客戶扔棄的大件垃圾；C、一次能把垃圾筒裝滿的垃圾；D、清潔沙井內(nèi)的垃圾；E、其他不宜裝進(jìn)垃圾筒內(nèi)的垃圾。垃圾筒的清理保潔公司應(yīng)安排固定人員專門回收運送垃圾筒內(nèi)的垃圾；固定垃圾運送人員應(yīng)巡回的收取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便客戶使用；垃圾桶應(yīng)每月消毒一次。垃圾中轉(zhuǎn)站的管理垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾必須每天日產(chǎn)日清，清運期間清掃落在地面上的垃圾并裝回垃圾壓縮車內(nèi)，期間如垃圾較多影響垃圾存放時，保潔公司應(yīng)及時清運；垃圾運送人員負(fù)責(zé)用洗潔精沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面和墻面，清理兩天不少于一次；垃圾中轉(zhuǎn)站地面和墻面進(jìn)行清理和消毒工作每天至少一次（用噴霧器噴藥水對垃圾中轉(zhuǎn)站周圍3米內(nèi)消殺），防止蟲害；環(huán)境主管安排專人負(fù)責(zé)登記垃圾的裝車桶數(shù)核實并作詳細(xì)記錄；環(huán)境主管、助理以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),每天檢查中轉(zhuǎn)站轄區(qū)的衛(wèi)生狀況,對清潔質(zhì)量做出評估,記錄于清潔檢查評估表內(nèi)。（清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾站內(nèi)無雜物、污水、污垢，垃圾站內(nèi)無臭味；垃圾車外無垃圾粘附物，垃圾車停用時擺放整齊）管理處經(jīng)理定期會同保潔公司主管巡查中轉(zhuǎn)站轄區(qū)的衛(wèi)生狀況，并記錄巡查結(jié)果；環(huán)境主管、助理在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知保潔公司整改，并進(jìn)行復(fù)檢；月末管理處經(jīng)理根據(jù)定期清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月保潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月評估表上，并反饋存在問題報管理處經(jīng)理處理。3.4.18.2.6垃圾收集與處理評定要求檢查倉庫或地下室：目視無明顯蚊蟲在飛；檢查商場酒樓和辦公室：目視無蒼蠅滋生地；檢查室內(nèi)和污水井：目視無明顯蚊蟲在飛；抽檢樓道、地下室：目視無明顯鼠跡及老鼠。3.4.18.2.7清潔服務(wù)檢查操作指引項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件清潔服務(wù)檢查操作指引檢查時間日檢、周檢、月檢、環(huán)境主管環(huán)境助理檢查人環(huán)境主管按合同規(guī)定定期、不定期（每周不少于一次）對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。環(huán)境助理負(fù)責(zé)每日對服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查方式首層地面（含綠化帶）：抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面（每次抽查的范圍不同）。首層大堂的地面、墻面：抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備：每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手等是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。地面的下水道、污水井（含地下室內(nèi)部分）：抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。地下室停車場的管線、天棚、地面：抽查管線30米長，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施：抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。不銹鋼部分（電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等）：電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門；地面警示牌、圍欄抽查3-4處。6、外墻及窗玻璃（只限三米以下外墻）抽查外墻二處長度五米、玻璃窗二個。環(huán)境主管環(huán)境助理清潔服務(wù)現(xiàn)場檢查表清潔服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單檢查標(biāo)準(zhǔn)按照《公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行3.4.18.2.8公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項目工作標(biāo)準(zhǔn)檢查頻率一級分類二級分類三級分類建筑內(nèi)保潔垃圾清運垃圾清運和排放處清理在垃圾投放規(guī)定時間1小時內(nèi)清理干凈,不得積壓,隨有隨清理,垃圾清運使用樓梯根據(jù)測算結(jié)果設(shè)定。入戶大堂保潔地面（含地角）清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理,大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地坪經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。水泥地、地磚、地坪經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。地毯、地坪清冼后表面無任何污跡，保潔做到每日吸塵二次，小規(guī)模的污點及時清除，以保持清潔度。2次/天墻面無灰塵,無污漬,印跡和字跡。大理石、花崗巖墻面經(jīng)清冼、保持表面光潔，無粗糙感。面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰1次/天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天天花板無灰吊和灰塵1次/2天玻璃無污漬,印跡，無水印、手印，保持光亮2次/天防盜門、窗框、煙灰筒無灰塵,污漬窗框門框要保持木質(zhì)本色，內(nèi)外無污漬,不銹鋼材質(zhì)煙灰桶的要每日拋光隨時檢查水晶燈具無灰塵、有亮度1次/3天樓前垃圾箱保持無灰、無漬、無異味，表面光潔隨時檢查液晶電視保持無灰、無漬隨時檢查電梯衛(wèi)生保持內(nèi)外鏡面無污跡和手印,不銹鋼廂和門體無污跡和手印，并用光亮劑拋光。門軌道無污跡，無積塵。液晶廣告鏡面無污跡和手印4次/天綠植植盆內(nèi)無垃圾、雜物，花草葉保持常綠，無明顯積塵，無積水和異味。2次/天樓道保潔地面衛(wèi)生（含地角）清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理,隨時檢查門、窗框門要從上到下的擦凈,無污跡,保持干凈,窗框門框要保持木質(zhì)本色1次/天玻璃無污漬,印跡1次/3天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天樓梯燈整潔,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/天樓層天花無灰吊和灰塵1次/天噴涂墻面無灰吊和灰塵1次/天樓頂衛(wèi)生衛(wèi)生定期清掃,無雜物,門窗定期擦洗,無沉積灰塵1次/3天樓層標(biāo)識牌表面無污跡和灰塵隨時檢查樓梯扶欄無污漬,印跡4次/天燈具保潔整潔,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/2天建筑外保潔廣場保潔路面路面整齊、干凈、無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水、表苔。隨時檢查人行道（包括圍欄和樹）垃圾箱無雜物，無淤泥，無積水；轄區(qū)內(nèi)無散放垃圾，垃圾箱箱體無污跡隨時檢查路標(biāo)路燈定期清潔，無污跡，無明顯灰塵1次/2天綠化帶、花草盆無垃圾、臟雜物，花草葉無明顯積塵，花草盆無積水和異味。2次/天休閑椅無灰、光潔、完好無損隨時檢查噴水池噴水設(shè)施完好，噴水正常、水池清潔,無雜物，水質(zhì)1次/天雕塑無亂張貼，無灰塵，無污跡，光亮1次/天建筑小品無灰塵，無污跡、完好無損，無懸掛異物1次/天鵝卵石無灰塵，無污跡、無落葉、光亮，排列有序隨時檢查其它保潔項目樓體標(biāo)識字體清晰、整潔、齊全、無損壞，定期清洗隨時檢查停車場保潔“三面”保潔地面地面無灰塵，無污跡、無油跡，地坪無破損，導(dǎo)向標(biāo)識清晰無脫色隨時檢查墻面無灰塵，無污跡1次/天天面無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵1次/1天消防設(shè)備消防栓消防栓箱內(nèi)外無灰塵，無污跡，溫馨提示標(biāo)識清晰，無亂張貼1次/天管道高位管道壁外無灰塵，保護(hù)漆無脫落，無污跡1次/3天其他保潔項目垃圾箱表面無灰塵，無污跡。無異味、溫馨提示標(biāo)識清晰隨時檢查房屋單元入口大門無亂張貼，無灰塵，無污跡，光亮隨時檢查積水溝、集水井溝、井無雜物、積水無異味。1次/5天便民設(shè)備便民設(shè)備擺放有序，無灰塵，無污跡隨時檢查3.4.18.2.9支持文件《清潔質(zhì)量評估表》《供方服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》《清潔質(zhì)量巡查記錄》《服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單》3.4.18.3消殺操作指引消殺公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計劃，包括消殺對象；消殺轄區(qū)；消殺方式選擇；每次消殺做好提前通告和安全標(biāo)識提示；滅蚊、蠅、蟑螂：每年的1-4、11-12月份中，每10天應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作；其他月份每月1次。消殺轄區(qū)包括但不限于：A、各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；B、住宅的四周及綠地；C、會所及配套的娛樂場所；D、各部門辦公室；E、公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共轄區(qū)；F、員工宿舍和食堂；消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等符合國家有關(guān)規(guī)定的藥物。消殺方式以噴藥觸殺為主；滅鼠：滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行兩次。滅鼠轄區(qū)包括但不限于：A、住宅、樓宇四周；B、售樓部、會所及其內(nèi)的娛樂配套設(shè)施；D、轄區(qū)中常有老鼠出沒的轄區(qū)。滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必須掛上明顯的標(biāo)識；滅鼠標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)（包括走廊、樓梯、衛(wèi)生間、辦公區(qū)、倉庫、停車場、卸貨區(qū)等），有鼠洞、鼠咬痕不超過5處。重點區(qū)域如變電所等無鼠跡；在15平方米公共區(qū)內(nèi)布放20厘米X20厘米滑石粉兩塊，一夜后陽性粉塊不超過1％。滅蚊標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)各處的存水中蚊幼及蚊蛹的陽性率不超過2％，500毫升收集勺中，蚊幼及蚊蛹的數(shù)量不超過1只；所轄區(qū)域內(nèi)，白天單人誘蚊30分鐘，平均每人次誘獲成蚊數(shù)量不超過1只。滅蠅標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)各個區(qū)域，單人全樓查看一次，發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過20只；辦公室、衛(wèi)生間等室內(nèi)區(qū)域，單房間發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過1只。滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)所轄區(qū)域內(nèi)，單人全樓抽查一次（抽查范圍包括排水口、頂棚、地板等），發(fā)現(xiàn)蟑螂數(shù)量不超過20只，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑螂跡的數(shù)量不超過20處。3.4.18.3.1消殺服務(wù)質(zhì)量檢查操作指引項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件消殺服務(wù)質(zhì)量檢查操作指引消殺人員1、消殺人員必須持有上崗證，政府頒發(fā)的“除四害”許可證2、消殺人員進(jìn)行消殺前須到上報環(huán)境主管/環(huán)境助理,方可進(jìn)行消殺環(huán)境主管消殺防范1、消殺方法要科學(xué)、資料記載齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，消殺時工作人員需配戴上崗證，消殺范圍要全面徹底，現(xiàn)場要有明顯標(biāo)識，滿足消殺作業(yè)的控制要求，保證顧客的安全。2、消殺監(jiān)控人員根據(jù)消殺作業(yè)計劃檢查藥品及用量，跟蹤監(jiān)督消殺作業(yè)的整個過程，作業(yè)結(jié)束后填寫《消殺質(zhì)量檢查表》，雙方簽字確認(rèn)，各留一份存檔3、消殺藥品可按藥品有效期更換，新使用的消殺藥品需在服務(wù)項目試用后方可使用。環(huán)境主管消殺質(zhì)量檢查表3.4.18.3.2消殺評估質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)項目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取圈隔的有效措施防范?，F(xiàn)場檢查四害防治蚊蠅積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過3%，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過1%。1、平均每100平方米不超過1只。積水中三齡幼蟲或蛹陽性率為0。

2、日落后1小時，在750平方米內(nèi)人餌誘捕1小時，每人次捕獲成蚊平均不超過1只。3、白天和晚上在室內(nèi)不得見有蚊飛舞。4、暗溝陰渠無明顯蚊。垃圾房、垃圾桶、及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。室內(nèi)外每1500平方米內(nèi)不得超過6只。蠅類孳生地三齡幼蟲或蛹的檢出率為0。暗溝陰渠無明顯蠅。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過3%,有活蟑螂卵鞘房間不超過2%,有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過5%。1、每15平方米公共場所用0.3%二氯甲醚菊酯藥液噴灑蟑螂棲息處，觀察15分鐘內(nèi)激出蟑螂的成若蟲數(shù)，侵害不超過5%，平均查見數(shù)不超過5只/15平方米（簡稱“雙5”標(biāo)準(zhǔn)）。2、檢查公共場所卵鞘，在未孵化卵鞘的房間不超過2%，卵鞘的平均查見數(shù)不超過2只/15平方米（簡稱“雙2”標(biāo)準(zhǔn)）。3、夜間樓道內(nèi)無蟑螂出現(xiàn)。4、暗溝陰渠無明顯蟑螂。老鼠鼠密度不超過5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過2%。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動。1、滅鼠方法要科學(xué)、資料記載齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。2、在鼠常活動的地方，如天臺、消防通道、地下室、綠化帶等任一地方，隨意布放20*20CM的滑石粉板兩塊，緊靠墻根，一夜后無陽性率，或任意布放鼠夾一個，一夜后無鼠被捕夾。鼠密度不超過5%（粉跡法）。

3、陽性地方無鼠跡和鼠痕（指新鮮糞、鼠洞、鼠咬痕）。4、白天在室內(nèi)外不見老鼠活動。5、暗溝陰渠無明顯老鼠活動。白蟻房屋共享部位、共享設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。目視對于下水道、污、雨水井等室外棲息場所，按20米長度為一個計算單位，蚊、蠅、蟑螂的檢查標(biāo)準(zhǔn)參照“雙5”和“雙2”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每個坑查見數(shù)不超過2只。消殺評估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評估。抽查3.4.18.3.2.1支持文件《環(huán)境消殺記錄表》《服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單》3.4.18.4綠化操作指引3.4.18.4.1草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)草坪分級標(biāo)準(zhǔn)：綠期320天以上，草坪平整或坡度平緩，留茬60MM以下，供公共休息及輕度踐踏；淋水：草坪視天氣情況淋水，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則；草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑15CM以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪草50%以上且無法用除草劑清除的，必需進(jìn)行改良；草坪施肥：肥料選用原則是草坪采用緩溶復(fù)合肥，施肥周期為長效施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行；草坪每半年施放一次緩溶復(fù)合肥；剪草：剪草頻度為草坪每季剪一次；剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈，無遺漏草屑、雜物；雜草控制：根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除；雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為草坪沒有明顯高于20CM的雜草，15CM的雜草不得超過10棵/平方米；無明顯闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草；病蟲害防治：草坪病蟲害應(yīng)以防為主，草坪每季噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥。對于突發(fā)性病蟲害的草坪應(yīng)及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延；打孔與疏草：無需進(jìn)行；無特殊情況下（如中途下大雨等），同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。3.4.18.4.2喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)喬木修剪棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)2/3時即應(yīng)剪除，其葉殼在底部開裂達(dá)1/3以上時應(yīng)剝除，修剪時應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷；對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時清剪；每年12月次年2月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每半年修剪一次外形，以保持形狀；修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢、完整樹冠和促進(jìn)生長的要求；剪下的枝葉應(yīng)及時清除。灌木修剪所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每月進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀；每天巡查中應(yīng)及時清剪因折斷而枯黃的枝葉；對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時將枯黃的葉邊清修；觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。喬灌木施肥喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年5-6月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥；轄區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)施用尿素等高氮肥速效肥。病蟲害防治轄區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴殺農(nóng)藥；對園藝三大害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺，避免重復(fù)用同一種藥導(dǎo)致病蟲產(chǎn)生抗藥性；噴藥時應(yīng)注意噴植物的葉背面及根莖部位；轄區(qū)內(nèi)禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。喬灌木養(yǎng)護(hù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明；沒有長30CM以上枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝；正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害；喬木基部無50CM高以上萌蘗枝，無過長雜草、雜物；灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴(yán)重黃葉、積塵；喬木修剪截口與枝位平齊，直徑5CM以上的截口要封蠟。喬灌木的補(bǔ)種：若因綠化公司養(yǎng)護(hù)不當(dāng)而造成喬灌木的死亡，綠化公司應(yīng)及時無償補(bǔ)種。喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑5CM以上枝條；喬木修剪應(yīng)兩個人以上配合，用人字梯及