CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決策劃方案

XX公司客戶關(guān)系治理系統(tǒng)（CRM）解決方案東大阿爾派軟件股份有限公

目錄TOC\o"1-3"一、CRM理論概述 21．問題的提出 22．問題的解決方案 33．CRM概念 34．CRM的進(jìn)展和現(xiàn)狀 45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 56、CRM給企業(yè)帶來什么 6二、PivotaleRelationship功能簡(jiǎn)介 91市場(chǎng)營(yíng)銷-功能模塊清單 91．1運(yùn)作功能 101．2治理功能 132．銷售隊(duì)伍自動(dòng)化-功能模塊清單 142．1運(yùn)作功能 162．2治理功能 213．客戶支持-功能模塊清單 23三、PivotalRelationship的體系結(jié)構(gòu) 311 Pivotal系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 312PivotalRelationship的DNA體系結(jié)構(gòu) 323．PivotalRelationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái) 33四、PivotalRelationship的定制開發(fā) 341定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）和方法 342PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程 38五、總結(jié) 391．選擇CRM 392．選擇PivotalRelationship解決方案 393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商 39

一、CRM理論概述1．問題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來講誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰(shuí)將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終將促使企業(yè)價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個(gè)問題：如何樣才能保住自身的價(jià)值不流失，而且能占有更多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。所謂的利潤(rùn)區(qū)確實(shí)是能給企業(yè)帶來價(jià)值的商業(yè)領(lǐng)域。2．問題的解決方案為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。如此他們就尋求一種解決方案來實(shí)現(xiàn)企業(yè)如何樣最有效的去使用和治理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP（企業(yè)資源打算）思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們把這種要緊核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)治理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)治理、制造治理和人力資源治理等企業(yè)內(nèi)部治理的自動(dòng)化和流程治理的優(yōu)化。假如一個(gè)差不多成型的行業(yè)，在那個(gè)行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來治理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們的客戶提供同樣的東西。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)確實(shí)是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但假如在那個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會(huì)成為無(wú)利潤(rùn)的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來做文章將無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，假如企業(yè)把大部分時(shí)刻發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來開展企業(yè)的工作，那么他們就全然無(wú)法及時(shí)的跟上市場(chǎng)的變法。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，并快速做出相應(yīng)的對(duì)策，只有一條解決途徑確實(shí)是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時(shí)的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM（客戶關(guān)系治理）思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。3．CRM概念 CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系治理，它既是一種新型的治理思想，也是一套企業(yè)治理軟件和技術(shù)。CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的核心，也確實(shí)是講企業(yè)的一切活動(dòng)差不多上圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨確實(shí)是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感受到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體治理。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化治理和流程的改善。4．CRM的進(jìn)展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMeBRM/eCRMCRMCRMSFASFACSSCSS20011999200119991996199019961990圖(1)CRM進(jìn)展圖

從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場(chǎng)的需要，許多的公司開始開發(fā)SFA（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Fieldservice)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。如此就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來,隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向進(jìn)展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用?，F(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國(guó)銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)在許多公司差不多意識(shí)到和開始意識(shí)到CRM關(guān)于企業(yè)的重要性。有些公司差不多著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國(guó)企業(yè)治理水平的角度來看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)能夠作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的同時(shí)把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位服務(wù)與技術(shù)支持服務(wù)與技術(shù)支持(Service)CRM營(yíng)銷(Marketing)CRM銷售(Sales)CRM客戶后端辦公系統(tǒng)（BackOffice）ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI) 從上圖中能夠看到，企業(yè)的應(yīng)用要緊由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來，形成一個(gè)360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動(dòng)記錄下來，并跟蹤客戶的新動(dòng)向。圍繞與客戶有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。如此保證企業(yè)治理層能夠及時(shí)的了解到客戶的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。以保住企業(yè)的價(jià)值和不斷制造新的價(jià)值。 “客戶確實(shí)是上帝”，假如沒有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。CRM系統(tǒng)確實(shí)是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)?，處處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。因此以客戶為核心的CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)能夠取代它的地位。6、CRM給企業(yè)帶來什么6．1對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的治理和利用 客戶是企業(yè)制造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源的治理和利用要緊體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中治理著最為全面的客戶信息。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷售員、CSR（客戶服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師等）都能及時(shí)的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。CRM系統(tǒng)能夠隨時(shí)跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動(dòng)情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，是用戶時(shí)時(shí)感受到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸差不多上不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。如此以來提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。6．2合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的治理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中治理和統(tǒng)一規(guī)劃。要緊體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中依照前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而幸免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)治理模式下的企業(yè)智能部門職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。在CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力，集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)。使客戶感受到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)里每一個(gè)職員的信息進(jìn)行全面的治理，包括職員的差不多自然信息、在職時(shí)刻、在崗時(shí)刻、個(gè)性化技能和其占有的資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分配人去完成時(shí)，系統(tǒng)能夠依照職員的各方面能力的綜合得分選出合適的職員去完成該項(xiàng)任務(wù)。6．3擴(kuò)大企業(yè)的銷售 CRM關(guān)心企業(yè)擴(kuò)大銷售要緊體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷售人員能特不快捷的為客戶提供特不齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。系統(tǒng)能夠給不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析能夠給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能可企業(yè)帶來價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。CRM通過對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。6．4降低企業(yè)的成本CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，幸免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來的資源白費(fèi)。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，能夠極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域的分布式治理，使企業(yè)能夠做到立體的資源調(diào)配。6．5為企業(yè)帶來附加價(jià)值 關(guān)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來講，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喈a(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來附加價(jià)值。6．6實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化 在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)治理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對(duì)企業(yè)的許多部門。在這種情況下客戶是主動(dòng)的，而我們的企業(yè)是被動(dòng)的。假如客戶一次次經(jīng)歷那繁瑣的步驟，客戶對(duì)企業(yè)的中意度和忠誠(chéng)度都將受到阻礙。這種客戶的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。CRM系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來分散的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來，而那個(gè)層面確實(shí)是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。如此能夠極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道（DirectWay）。從而降低了雙方的成本，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。

二、PivotaleRelationship功能簡(jiǎn)介 PivotaleRelationship是眾多CRM解決方案中的杰出代表。不管是產(chǎn)品、技術(shù)、理念，依舊用戶同意程度，它差不多上同行業(yè)中的佼佼者。99年P(guān)ivotaleRelationship被用戶評(píng)為最佳的CRM產(chǎn)品。2000年在WINDOWS2000公布的當(dāng)天，PivotaleRelationship作為CRM領(lǐng)域的代表，成了WINDOWS2000上第一批演示的產(chǎn)品。Desktop的風(fēng)格、詳盡的客戶資料治理、簡(jiǎn)單易用的定制工具、完善方便的同步機(jī)制都成為用戶喜愛eRelationship的充分理由。1市場(chǎng)營(yíng)銷-功能模塊清單運(yùn)作功能客戶治理公司聯(lián)系人產(chǎn)品治理產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)治理知識(shí)庫(kù)文檔資料營(yíng)銷打算營(yíng)銷戰(zhàn)役營(yíng)銷項(xiàng)目行動(dòng)治理日程表行動(dòng)打算治理功能一般治理雇員查詢和報(bào)表查詢報(bào)表靜態(tài)列表1．1運(yùn)作功能1．1．1客戶治理公司利用公司模塊來治理公司的信息。除了記錄一般地址、電話、傳真和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特不的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的要緊客戶。貴公司能追蹤一些重要和已完成的活動(dòng)以及查看與某公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)，每一個(gè)公司記錄和相關(guān)的聯(lián)系人資料相鏈接聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。除了地址、傳真和電子郵件這方面的信息，貴公司還能追蹤和對(duì)方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動(dòng)，并記錄下對(duì)方適應(yīng)的交流方式。每一個(gè)聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看大某公司資料。1．1．2產(chǎn)品治理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。貴公司能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價(jià)格、概述和部分重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文件如此的資料鏈接。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加與貴公司提供相類似服務(wù)的其他公司的資料。你能夠追蹤關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售及營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、財(cái)政狀況和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手合作的其他公司的資料。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊來查看、記錄關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)方面的資料。你能夠記錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及所有使用產(chǎn)品的客戶名字。1．1．3知識(shí)庫(kù)治理知識(shí)庫(kù)利用知識(shí)庫(kù)模塊查看、修改或添加知識(shí)庫(kù)條目。知識(shí)庫(kù)包括貴公司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術(shù)方面的資料。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營(yíng)銷資料，也包括其他相關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文件。你也能夠添加一個(gè)OLE鏈接到文檔資料窗體的要緊文檔上，同意你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。1．1．4營(yíng)銷打算營(yíng)銷戰(zhàn)役利用營(yíng)銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略。戰(zhàn)役方法能關(guān)心你調(diào)節(jié)項(xiàng)目、人員及財(cái)政預(yù)算，并助你追蹤組成每一戰(zhàn)略的營(yíng)銷項(xiàng)目的進(jìn)展情況。戰(zhàn)役包括一個(gè)或多個(gè)有獨(dú)立預(yù)算打算、特定目標(biāo)及時(shí)刻表的相關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目利用營(yíng)銷戰(zhàn)役項(xiàng)目模塊治理獨(dú)立營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)定貴公司營(yíng)銷人員的活動(dòng)，關(guān)心追蹤營(yíng)銷打算目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果并為報(bào)表需求提供資料。每一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目差不多上大型營(yíng)銷戰(zhàn)役的一部分，同時(shí)為大型營(yíng)銷打算提供一個(gè)架構(gòu)、整體預(yù)算及總體目標(biāo)。1．1．5行動(dòng)治理 日程表采納日程表模塊安排公司的會(huì)議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出電話和文檔要求。你能夠直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個(gè)窗體上回憶及查看資料。你也能夠運(yùn)用窗體將一些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。行動(dòng)打算采納行動(dòng)打算模塊來生成一步步的打算并協(xié)助銷售和營(yíng)銷過程。你能夠在原有的行動(dòng)打算上增添步驟來提高其作用或生成你自己的行動(dòng)打算。

1．2治理功能1．2．1一般治理雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。除了能夠記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還能夠跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。而且能夠用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)E-mail。1．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個(gè)對(duì)象中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢（比如某都市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號(hào)碼）。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，能夠?qū)λM(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)刻顯示信息。這些報(bào)表可依照用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于依照用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這能夠?qū)⑦x中的信息保存起來，供快速的參照或?qū)ｉT的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表差不多上動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

2．銷售隊(duì)伍自動(dòng)化-功能模塊清單運(yùn)作功能客戶治理公司聯(lián)系人個(gè)人聯(lián)系人線索機(jī)會(huì)圖表產(chǎn)品治理產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)治理知識(shí)庫(kù)文檔資料營(yíng)銷打算營(yíng)銷戰(zhàn)役營(yíng)銷項(xiàng)目行動(dòng)治理日程表行動(dòng)打算費(fèi)用處理建議書及訂單治理LetterExpress訂單捕捉治理功能一般治理區(qū)域雇員查詢和報(bào)表查詢報(bào)表靜態(tài)列表

2．1運(yùn)作功能2．1．1客戶治理公司利用公司模塊來治理公司的信息。除了記錄一般地址、電話、傳真和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特不的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的要緊客戶。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動(dòng)以及查看與某公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)，每一個(gè)公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。除了地址、傳真和電子郵件這方面信息，貴公司還能追蹤和對(duì)方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動(dòng)，并記錄下對(duì)方適應(yīng)的交流方式。每一個(gè)聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看某公司資料。個(gè)人聯(lián)系人個(gè)人聯(lián)系人模塊能個(gè)人聯(lián)系人的資料與商業(yè)聯(lián)系人記錄分開，你能夠記錄一般的地址和電話資料，也能夠記錄生日和周年紀(jì)念如此的資料。你能夠在打開“個(gè)人聯(lián)系人”窗體中，通過點(diǎn)擊“創(chuàng)建聯(lián)系人”按鈕讓系統(tǒng)自動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系人轉(zhuǎn)為商業(yè)聯(lián)系人。你能夠在“個(gè)人聯(lián)系人”窗體中通過點(diǎn)擊“通訊”圖標(biāo)給個(gè)人聯(lián)系人發(fā)email或傳真。線索線索模塊能關(guān)心你記錄或查看對(duì)公司或個(gè)人的潛在銷售的記錄。除了一般的地址，傳真和email資料，你也能夠記錄線索的來源和線索的質(zhì)量。你也能夠?yàn)橐粋€(gè)線索安排一項(xiàng)活動(dòng)或打一個(gè)電話。機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)模塊能夠關(guān)心你治理和跟蹤銷售機(jī)會(huì)，協(xié)助銷售過程。你能夠記錄完成機(jī)會(huì)的概率，計(jì)算可能的由機(jī)會(huì)帶來的銷售收入，跟蹤機(jī)會(huì)來源，阻礙因素，進(jìn)展及結(jié)果。你也能夠?yàn)闄C(jī)會(huì)安排一項(xiàng)行動(dòng)，用一個(gè)詳細(xì)的行動(dòng)打算來關(guān)心你完成銷售。你也能夠依照現(xiàn)有的聯(lián)系人和公司記錄讓系統(tǒng)生成一個(gè)機(jī)會(huì)。找到“創(chuàng)建機(jī)會(huì)”按鈕，要從線索創(chuàng)建機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊“線索”窗體上的“處理線索”按鈕，依照提示進(jìn)行操作。連接你能夠在連接模塊中查看，修改，或添加關(guān)于個(gè)人和公司之間的聯(lián)系的信息。也能夠?yàn)閭€(gè)人和商業(yè)關(guān)系添加注釋，以創(chuàng)建與你的組織有關(guān)的個(gè)人和公司的完整的描述。連接模塊與公司模塊和聯(lián)系人模塊相關(guān)聯(lián)。圖表你能夠產(chǎn)生一個(gè)圖表以顯示系統(tǒng)內(nèi)各公司的聯(lián)系，雇員和聯(lián)系人的組織架構(gòu)圖，以及其他更多的內(nèi)容。同時(shí)，你也能夠用圖形的方式來顯示系統(tǒng)中的相關(guān)資料。系統(tǒng)已有幾個(gè)可供生成的預(yù)定義圖表，可在任何時(shí)刻用來顯示資料。你也能夠依照需要修改圖表，或重新定義新的圖表。你也能夠在查詢結(jié)果或靜態(tài)列表的基礎(chǔ)上生成圖表。2．1．2產(chǎn)品信息產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。貴公司能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價(jià)格、概述和部分重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文件如此的資料鏈接。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加與貴公司提供相類似服務(wù)的其他公司的資料。你能夠追蹤關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售及營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、財(cái)政狀況和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手合作的其他公司的資料。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊來查看、記錄關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)方面的資料。你能夠記錄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品性能、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及所有使用產(chǎn)品的客戶名字。2．1．3知識(shí)庫(kù)治理知識(shí)庫(kù)利用知識(shí)庫(kù)模塊查看、修改或添加知識(shí)庫(kù)條目。知識(shí)庫(kù)包括貴公司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術(shù)方面的資料。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營(yíng)銷資料，也包括其他相關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文件。你也能夠添加一個(gè)OLE鏈接到文檔資料窗體的要緊文檔上，同意你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。2．1．4營(yíng)銷打算營(yíng)銷戰(zhàn)役利用營(yíng)銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略。戰(zhàn)役方法能關(guān)心你調(diào)節(jié)項(xiàng)目、人員及財(cái)政預(yù)算，并助你追蹤組成每一戰(zhàn)略的營(yíng)銷項(xiàng)目的進(jìn)展情況。戰(zhàn)役包括一個(gè)或多個(gè)有獨(dú)立預(yù)算打算、特定目標(biāo)及時(shí)刻表的相關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目利用營(yíng)銷戰(zhàn)役項(xiàng)目模塊治理獨(dú)立營(yíng)銷項(xiàng)目。營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)定貴公司營(yíng)銷人員的活動(dòng)，關(guān)心追蹤營(yíng)銷打算目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果并為報(bào)表需求提供資料。每一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目差不多上大型營(yíng)銷戰(zhàn)役的一部分，同時(shí)為大型營(yíng)銷打算提供一個(gè)架構(gòu)、整體預(yù)算及總體目標(biāo)。2．1．5行動(dòng)治理日程表采納日程表模塊安排公司的會(huì)議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出電話和文檔要求。你能夠直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個(gè)窗體上回憶及查看資料。你也能夠運(yùn)用窗體將一些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。行動(dòng)打算采納行動(dòng)打算模塊來生成一步步的打算并協(xié)助銷售和營(yíng)銷過程。你能夠在原有的行動(dòng)打算上增添步驟來提高其作用或生成你自己的行動(dòng)打算。費(fèi)用處理你能夠使用費(fèi)用周期模塊記錄商業(yè)費(fèi)用的細(xì)節(jié)。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用的總計(jì)。你能夠打印提交給財(cái)務(wù)部門的費(fèi)用報(bào)表。也能夠用那個(gè)模塊跟蹤往常提交的費(fèi)用的情況。2．1．6建議書及訂單治理LetterExpressLetterExpress模塊能夠使用MicrosoftWord將系統(tǒng)資料合并到建議書，信件，email和傳真中。比如，你能夠在銷售過程的任意時(shí)期針對(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)寫一份銷售建議書，為潛在客戶生成的建議書可從系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，聯(lián)系人，公司資料中提取資料。LetterExpress中有幾種預(yù)定義的模板，可用來生成文檔。也能夠依照客戶公司的需要，重新定義文檔模板。所有通過LetterExpress進(jìn)行的通訊都能夠記入日志，以供今后參照。這能夠通過在“打開傳真，email，或LetterExpress通訊”窗體，點(diǎn)擊“加入日志”項(xiàng)來實(shí)現(xiàn)。訂單捕捉訂單捕捉模塊包含所有的客戶訂單記錄，每條記錄代表一條已輸入的，已交貨的，已開發(fā)票的或退回的訂單。用戶能夠?qū)⒂唵尾蹲侥K與其他模塊相鏈接。比如關(guān)于公司模塊，能夠用公司模塊在“公司”窗體創(chuàng)建新訂單，或查看公司已下訂單的細(xì)節(jié)。也可通過打開“公司細(xì)節(jié)”窗體獲得某個(gè)公司銷售情況的歷史記錄。能夠用機(jī)會(huì)模塊從銷售報(bào)價(jià)中捕捉訂單。

2．2治理功能2．2．1一般治理區(qū)域區(qū)域模塊可關(guān)心定義銷售區(qū)域和指定銷售經(jīng)理。還能夠創(chuàng)建和指定分區(qū)。那個(gè)模塊通常只能由具有經(jīng)營(yíng)治理或操作治理權(quán)限的用戶使用。一旦設(shè)置了銷售區(qū)域和分區(qū)，新的聯(lián)系人，公司，銷售機(jī)會(huì)將依照地區(qū)或其它標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)分配給相關(guān)的治理人員。雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。除了能夠記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還能夠跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。而且能夠用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)E-mail。2．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個(gè)模塊中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢（比如某都市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號(hào)碼）。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，能夠?qū)λM(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)刻顯示信息。這些報(bào)表可依照用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于依照用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這能夠?qū)⑦x中的信息保存起來，供快速的參照或?qū)ｉT的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表差不多上動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

3．客戶支持-功能模塊清單運(yùn)作功能客戶治理公司聯(lián)系人產(chǎn)品治理產(chǎn)品配置類型知識(shí)庫(kù)治理知識(shí)庫(kù)客戶支持事件治理客戶支持事件開發(fā)事件客戶支持狀態(tài)客戶支持類不客戶支持項(xiàng)目客戶支持主題合同治理注冊(cè)客戶支持合同客戶支持服務(wù)級(jí)不行動(dòng)治理日程表行動(dòng)打算治理功能一般治理雇員客戶支持隊(duì)伍用戶選擇列表查詢和報(bào)表查詢報(bào)表靜態(tài)列表

3．1運(yùn)作功能3．1．1客戶治理公司利用公司模塊來治理公司的信息。除了記錄一般地址、電話、傳真和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特不的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的要緊客戶。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動(dòng)以及查看與某公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)，每一個(gè)公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。除了地址、傳真和電子郵件這方面信息外，貴公司還能追蹤和對(duì)方商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動(dòng)，并記錄下對(duì)方適應(yīng)的交流方式。每一個(gè)聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看某公司資料。3．1．2產(chǎn)品治理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。貴公司能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價(jià)格、概述和部分重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文件鏈接。配置類型用該模塊記錄和查看配置類型，配置由部件和類型組成，描述客戶使用你的產(chǎn)品的環(huán)境。

3．1．3知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)用該模塊查看、添加或更改知識(shí)庫(kù)的條目，知識(shí)庫(kù)是關(guān)于公司產(chǎn)品的專門技術(shù)知識(shí)的存儲(chǔ)地。

3．1．4客戶支持事件治理`客戶支持事件用該模塊查看和添加支持事件。每一事件代表某一客戶使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問題。支持事件是客戶支持的核心，能夠鏈接到其他的記錄，包括開發(fā)事件、知識(shí)庫(kù)條目以及要求。開發(fā)事件用該模塊可跟蹤正在開發(fā)中的項(xiàng)目遇到的BUG、功能要求或文檔要求。假如用戶發(fā)覺了錯(cuò)誤或有了好的方法可撥打客戶支持電話并由此生成一個(gè)新的開發(fā)事件，由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動(dòng)的開發(fā)小組來處理?？蛻糁С譅顟B(tài)用該模塊來定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С譅顟B(tài)是一個(gè)客戶支持事件或電話被保存時(shí)的各種當(dāng)前狀態(tài)，它們通常指該支持事件下一步所需的行動(dòng)以及執(zhí)行者?？蛻糁С诸惒挥迷撃K來定義客戶支持類不以將不同的支持事件歸類。貴公司接到的每一個(gè)客戶支持電話都能夠劃分到某一類不中去?？蛻糁С猪?xiàng)目用該模塊來定義客戶支持項(xiàng)目?？蛻糁С猪?xiàng)目是一種區(qū)分支持電話的方法，每一個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)與之相對(duì)應(yīng)的客戶支持類不和產(chǎn)品。客戶支持主題用該模塊來定義客戶支持主題。主題能夠關(guān)心你以相似的方法將相似的問題歸類。每一個(gè)主題與一個(gè)產(chǎn)品、類不和支持項(xiàng)目的組合相對(duì)應(yīng)。3．1．5合同治理 注冊(cè)用該模塊查看、添加或更改購(gòu)買產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊(cè)項(xiàng)。每個(gè)注冊(cè)項(xiàng)包括客戶信息，與該客戶的所有的客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品的授權(quán)用戶的名字?？蛻糁С趾贤迷撃K記錄公司與客戶間的客戶支持合同。每個(gè)客戶支持合同詳細(xì)描述客戶支持部門對(duì)客戶所負(fù)的責(zé)任，包括對(duì)要求客戶支持的電話的響應(yīng)時(shí)刻?？蛻糁С址?wù)級(jí)不用該模塊定義客戶服務(wù)的級(jí)不，一個(gè)服務(wù)級(jí)不指明對(duì)客戶支持要求電話的響應(yīng)時(shí)刻。3．1．6行動(dòng)治理 日程表采納日程表模塊安排公司的會(huì)議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出電話和文檔要求。你能夠直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個(gè)窗體上查看或輸入資料。你也能夠運(yùn)用窗體將一些活動(dòng)指定給系統(tǒng)中的其他使用者。行動(dòng)打算采納行動(dòng)打算模塊來生成一步步的打算并協(xié)助銷售和營(yíng)銷過程。你能夠在原有的行動(dòng)打算上增添步驟來增強(qiáng)其作用或生成你自己的行動(dòng)打算。3．2治理功能3．2．1一般治理雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。除了能夠記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還能夠跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。而且能夠用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)E-mail。客戶支持隊(duì)伍用該模塊記錄雇員在某個(gè)客戶服務(wù)隊(duì)伍中的成員身份，客戶服務(wù)隊(duì)伍以擅長(zhǎng)的領(lǐng)域和客戶支持隊(duì)伍主管進(jìn)行劃分?？蛻舴?wù)隊(duì)伍自動(dòng)被指定對(duì)某個(gè)關(guān)于他們所擅長(zhǎng)領(lǐng)域內(nèi)的客戶支持要求負(fù)責(zé)，盡管它可能被客戶支持事件窗體覆蓋。用戶選擇列表用該模塊能夠添加、刪除或更改出現(xiàn)在系統(tǒng)許多窗體中的下拉菜單中的條目，該模塊通常只供系統(tǒng)治理員使用。

3．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個(gè)對(duì)象中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢（比如某都市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號(hào)碼）。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，能夠?qū)λM(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)刻顯示信息。這些報(bào)表可依照用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于依照用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這能夠?qū)⑦x中的信息保存起來，供快速的參照或?qū)ｉT的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表差不多上動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

三、PivotalRelationship的體系結(jié)構(gòu)Pivotal系統(tǒng)結(jié)構(gòu)InternetInternet企業(yè)CRM平臺(tái)商業(yè)智能決策支持Email電話傳真客戶服務(wù)代表現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師客戶DataCenterERPMRPII財(cái)務(wù)人事數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 從系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)來分，我們能夠把CRM軟件系統(tǒng)分為兩類：面向日常運(yùn)作的CRM面向分析決策的CRM其中，前者是后者的基礎(chǔ)和保證，PivotalRelationship系統(tǒng)要緊表現(xiàn)為面向日常運(yùn)作的CRM系統(tǒng)，但系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表關(guān)心用戶進(jìn)行日常數(shù)據(jù)的分析。此外它與一些領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品能夠緊密的集成，以滿足高端用戶的需求。一般來講，在實(shí)施面向日常運(yùn)作的CRM系統(tǒng)一到兩年之后，再考慮實(shí)施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。我們推舉的產(chǎn)品是Brio.2PivotalRelationship的DNA體系結(jié)構(gòu)ClientPresentationClientPresentationInternet/WAN/LANInternet/WAN/LANThirdPartyApplicationThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusinessLogicBusinessLogicDataMeta-dataDataMeta-dataBusinessModuleEnterpriseDataBusinessModuleEnterpriseDataPivotalRelationship采納MicrosoftDNA的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)分為表示層（Presentation）、業(yè)務(wù)層（BusinessLogic）、和數(shù)據(jù)層（Data）特不值注意的是PivotalRelationship將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)（Meta-data）也隨系統(tǒng)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)層中，這使得系統(tǒng)的更新和升級(jí)特不方便。 Pivotal與微軟公司是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，因此PivotalRelationship全面采納微軟公司的系統(tǒng)軟件平臺(tái)，同時(shí)也是最早提供對(duì)Windows2000操作系統(tǒng)提供支持的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一。

3．PivotalRelationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)硬件環(huán)境：主機(jī)類型PC服務(wù)器，PIII450以上網(wǎng)絡(luò)類型星型拓?fù)浯尜A器容量a)服務(wù)器內(nèi)存128M以上，硬盤4.3G以上b)客戶端內(nèi)存64M以上軟件環(huán)境：主機(jī)操作系統(tǒng)MicrosoftWindowsNT4.0，ServicePack4以上客戶端操作系統(tǒng)MSWindows98/MSWindowsWorkstation4.0以上數(shù)據(jù)庫(kù)治理系統(tǒng)SqlServer7.0支撐軟件MicrosoftExchangeServer,Office97以上辦公套件

四、PivotalRelationship的定制開發(fā)1定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）和方法和其他應(yīng)用系統(tǒng)相比，PivotalRelationship的一個(gè)要緊的優(yōu)勢(shì)在于該系統(tǒng)提供了一套定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）。應(yīng)用這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商能特不方便、快速地創(chuàng)建、修改整個(gè)系統(tǒng)，而不需要寫程序、編碼，從而幸免了過長(zhǎng)的開發(fā)周期。因此，極大地降低了系統(tǒng)開發(fā)的成本，更重要的是，當(dāng)系統(tǒng)因軟件功能需求發(fā)生變化而需要作出修改時(shí)，能夠盡快地滿足需要。BMEDBMEDBMCustomizationSystemSystemOfflineSystemOnlineSystemBMEDBMEDBMCustomizationSystemSystemOfflineSystemOnlineSystem ED:EnterpriseData系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) BM：BusinessModule業(yè)務(wù)邏輯快速而低成本地定制(Customize)系統(tǒng)從上圖能夠看出每一個(gè)PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)連接有兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)： 1)ED:EnterpriseData系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) 2)BM：BusinessModule業(yè)務(wù)邏輯實(shí)際上，在BM（業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)）中包含了該系統(tǒng)運(yùn)行所需要的數(shù)據(jù)字典（DataDictionary）、數(shù)據(jù)表（Table）、業(yè)務(wù)對(duì)象（BusinessObject）、窗體（Form）、列表（List）、代理過程（Agent）、報(bào)表定義（Report）、查詢定義（Query）等等，利用PivotalRelationship定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）能夠直接對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯各元素進(jìn)行定義和修改，而不需要任何源代碼的編寫和重編譯。PivotalRelationship的元數(shù)據(jù)(meta-data)體系結(jié)構(gòu)和開發(fā)方法，使得系統(tǒng)的創(chuàng)建和修改都十分方便，極大地降低了開發(fā)成本和維護(hù)成本。即時(shí)地部署和升級(jí)PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)PivotalRelationship的系統(tǒng)定制開發(fā)的策略是將當(dāng)前正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)（OnlineSystem）和定制開發(fā)的離線系統(tǒng)（OfflineSystem）分離開，從上圖能夠看出每一個(gè)PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際上還包含了：OfflineSystem（離線系統(tǒng)）和CustomizationSystem（系統(tǒng)定制模塊）兩個(gè)輔助系統(tǒng)，PivotalRelationship定制開發(fā)工具運(yùn)行于CustomizationSystem，對(duì)離線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行定制修改。當(dāng)離線系統(tǒng)的修改和定制完成之后，系統(tǒng)能夠快速地復(fù)制到運(yùn)行系統(tǒng)，因此PivotalRelationship系統(tǒng)的部屬和升級(jí)能夠即時(shí)完成。PivotalRelationship系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)(Meta-Data)及其特性列表數(shù)據(jù)字典報(bào)表列表數(shù)據(jù)字典報(bào)表字段數(shù)據(jù)表字段數(shù)據(jù)表業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)表代理過程查詢窗體安全治理業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)表代理過程查詢窗體安全治理系統(tǒng)定制模塊系統(tǒng)定制模塊CustomizationToolkit的界面業(yè)務(wù)對(duì)象（BusinessObjects）業(yè)務(wù)對(duì)象（BusinessObject）對(duì)應(yīng)于一個(gè)數(shù)據(jù)表（Table）及其關(guān)聯(lián)的列表（List）和窗體（Form），一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象對(duì)應(yīng)系統(tǒng)工作桌面的一個(gè)圖標(biāo)，單擊該圖標(biāo)能夠激活相關(guān)的列表（List）和窗體（Form），并進(jìn)行各種數(shù)據(jù)操作。一個(gè)系統(tǒng)能夠創(chuàng)建任意個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象。數(shù)據(jù)表（Databasetables）數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的要緊數(shù)據(jù)單位，PivotalRelationship系統(tǒng)能夠增加、刪除和修改表。每個(gè)表能夠增加、刪除、修改各種字段（Fields）。ＰivotalRelationship的許多其他數(shù)據(jù)元素如列表（List）、業(yè)務(wù)對(duì)象（BusinessObject）、窗體（Form）、報(bào)表（Report）、查詢（Query）等，差不多上以表（Table）為基礎(chǔ)的。一個(gè)系統(tǒng)能夠創(chuàng)建任意個(gè)數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)字典（datadictionary）創(chuàng)建如文本、整數(shù)、浮點(diǎn)數(shù)、貨幣、布爾、日期、時(shí)刻、下拉框選擇等多種類型的數(shù)據(jù)字段，還可查諸如OLE,Auto-Dial,Auto-Fax,