博美高尚住宅區(qū)物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔博美高尚住宅區(qū)物業(yè)管理方案第一章物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況(略)二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：屬于高尚住宅區(qū)，協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。管理措施：我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路，靈活運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶(hù)住的安心、舒心。特點(diǎn)之三：“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾眄?xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，在裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確?！安┟涝?shī)邦”公共設(shè)施完好，外觀統(tǒng)一美觀。特點(diǎn)之四：停車(chē)場(chǎng)面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域，車(chē)輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲，對(duì)業(yè)主有一定影響。管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，規(guī)范、完善標(biāo)識(shí)指示牌及車(chē)輛行駛路線等措施，在日常管理過(guò)程中加大宣傳力度，加強(qiáng)與用戶(hù)之間的溝通，以取得他們的認(rèn)可，來(lái)維護(hù)共同利益。特點(diǎn)之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在經(jīng)營(yíng)期間會(huì)給住戶(hù)帶來(lái)一定影響。管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)于影響到住戶(hù)的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門(mén)配合執(zhí)行。特點(diǎn)之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象發(fā)生，此現(xiàn)狀與專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。管理措施：加強(qiáng)日常規(guī)范管理，對(duì)各部位的臟、亂、差，實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí)，對(duì)不完善部分與開(kāi)發(fā)商配合改進(jìn)（對(duì)存在問(wèn)題待進(jìn)駐后匯總）。第二章質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：1、“博美詩(shī)邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。2、一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。3、依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使“博美詩(shī)邦”成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)：1、管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定100%持有本專(zhuān)業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。2、每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，業(yè)主或住戶(hù)對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。3、管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情；住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無(wú)重大投訴。4、房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，記錄齊全。5、。6、維修及時(shí)率達(dá)95%以上，維修合格率達(dá)97%以上。7、公示24小時(shí)專(zhuān)線電話，設(shè)立24小時(shí)全天候安防值勤制度。8、每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面1次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。9、每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。10、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。二、擬采用的管理方式（一）基本管理原則1、切實(shí)奉行“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；2、倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)；3、努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合；4、導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平；5、全面貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)承諾1、采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。2、采取全封閉方式實(shí)施安全管理。安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)進(jìn)出的車(chē)輛、人員、物品實(shí)行分類(lèi)控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)外來(lái)訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實(shí)現(xiàn)防客過(guò)濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。3、采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。（1）時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（3）回訪工作制對(duì)開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施事先通報(bào)給開(kāi)發(fā)商及全體業(yè)主。4、采取公開(kāi)服務(wù)方式對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開(kāi)，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。5、加強(qiáng)溝通，相互合作根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由開(kāi)發(fā)商（或業(yè)主）與我們實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)公司開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司開(kāi)發(fā)商物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心保潔綠化部水電維修部保潔綠化部水電維修部客戶(hù)服務(wù)部安全防范部客戶(hù)服務(wù)部安全防范部綠化員車(chē)管員監(jiān)控值班員安防員收費(fèi)員（兼）前臺(tái)接待客戶(hù)助理綠化員車(chē)管員監(jiān)控值班員安防員收費(fèi)員（兼）前臺(tái)接待客戶(hù)助理保潔員水電運(yùn)行工水電維修工四、工作職能組織運(yùn)行圖交通及車(chē)輛停放管理各類(lèi)文化活動(dòng)事務(wù)管理服務(wù)消防設(shè)備交通及車(chē)輛停放管理各類(lèi)文化活動(dòng)事務(wù)管理服務(wù)消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清潔綠化各類(lèi)檔案管理設(shè)備維護(hù)運(yùn)行安全防范管理日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)建立各類(lèi)檔案確定管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)商建立聯(lián)系與開(kāi)發(fā)商建立聯(lián)系完善規(guī)章制度物業(yè)等接收與接管完善規(guī)章制度物業(yè)等接收與接管相關(guān)設(shè)施整改完善相關(guān)設(shè)施整改完善拜訪業(yè)主加強(qiáng)溝通拜訪業(yè)主加強(qiáng)溝通業(yè)主裝修監(jiān)督管理業(yè)主裝修監(jiān)督管理工程遺留協(xié)調(diào)解決工程遺留協(xié)調(diào)解決五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門(mén)行業(yè)主管部門(mén)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)商有關(guān)責(zé)任班組③監(jiān)控有關(guān)責(zé)任班組物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議①接收④反饋物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議經(jīng)理意見(jiàn)箱⑤反饋②命令經(jīng)理意見(jiàn)箱座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過(guò)程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶(hù)“征詢(xún)意見(jiàn)表”活動(dòng)，征詢(xún)獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心、周例會(huì)、班組和開(kāi)發(fā)商及業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過(guò)分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。六、管理工作的控制方式1、導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。2、嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。3、及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。4、融洽的住戶(hù)與服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。第三章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。2、按專(zhuān)業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、公布24小時(shí)專(zhuān)線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴。4、積極協(xié)助、配合開(kāi)發(fā)商的日常工作運(yùn)作；工程遺留問(wèn)題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。5、管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。6、應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。7、管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。8、定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。9、按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整改，業(yè)主滿意率達(dá)80%以上。二、房屋管理（一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。2、房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患。3、無(wú)擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處有引路標(biāo)識(shí)。4、對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）3、《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》4、公司《公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》5、房屋維護(hù)，修繕管理1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?、完好率達(dá)到95%以上4、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好5、完好率達(dá)到95%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每2年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻修一次2、每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ308-88）3、《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程1、外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功能正?？煽?、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達(dá)到95%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年對(duì)于局部有大面積損壞的，翻修一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》2、《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》3、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ62-95）5、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、中修4年、大修8年2、每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）3、《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》4、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上（二）二次裝修管理服務(wù)1、裝修的申請(qǐng)與審批（1）申請(qǐng)：住戶(hù)需提前向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)；a)申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》各項(xiàng)內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙（平面圖及管線走向圖），室內(nèi)裝修項(xiàng)目說(shuō)明；b)如果住戶(hù)委托裝修公司施工，必須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及裝修公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料；c)裝修商業(yè)商鋪，需提供消防部門(mén)的審批文件。（2）審核與審批：a)物業(yè)服務(wù)中心在接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《住戶(hù)手冊(cè)》中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶(hù)簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》。b)不宜審批的情況——涉及有拆改承重墻的；——涉及有改變?cè)蟹课莸氖褂霉δ艿?；——涉及有消防隱患的；——涉及有破壞預(yù)埋管線的；——涉及有破壞外墻體立面的。c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)；d)客戶(hù)助理審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批；e)客戶(hù)助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶(hù)，對(duì)需要住戶(hù)修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶(hù)修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。（3）裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客戶(hù)助理應(yīng)通知住戶(hù)帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。a)物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)助理將《企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后；b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后；c)要求住戶(hù)簽署《裝修安全責(zé)任書(shū)》，并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后；d)業(yè)主和施工隊(duì)一同到客戶(hù)助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用；e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放《裝修施工許可證》。2、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《臨時(shí)出入證》：a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心；b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》；c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《臨時(shí)出入證》。(4)客戶(hù)助理在住戶(hù)和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開(kāi)通住戶(hù)戶(hù)內(nèi)水、電，并告訴住戶(hù)可進(jìn)場(chǎng)裝修。3、裝修施工過(guò)程的管理(1)客戶(hù)助理按《樓宇巡查作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。(2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。(3)安防部負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。（4）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行處理。4、裝修施工的竣工驗(yàn)收(1)裝修結(jié)束后，由業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)。(2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。(3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶(hù)助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。(4)安防部收回《臨時(shí)出入證》，并做好核銷(xiāo)登記。(5)施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。(6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，由客戶(hù)助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在物業(yè)服務(wù)中心退還住戶(hù)及施工隊(duì)的裝修押金（如有收?。?。三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。2、按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，方便居民日常生活。3、公共設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯正常運(yùn)行時(shí)每天巡查一次；故障時(shí)分承包方24小時(shí)應(yīng)急召修1、電梯運(yùn)行時(shí)有無(wú)異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每周不少于1次例行保養(yǎng)、每月全面檢修2、按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專(zhuān)業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)規(guī)定2、電梯分包方維保合同中服務(wù)內(nèi)容3、《電梯安全管理規(guī)程》和《緊急情況下釋放被困電梯內(nèi)乘客操作規(guī)程》1、安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對(duì)講、應(yīng)急照明完好，功能正常3、取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02配電系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，每天巡查二次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異常現(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲變配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分工及主要工作內(nèi)容1、各開(kāi)關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03地下室風(fēng)機(jī)每周巡查二次1、觀有無(wú)異常2、皮帶是否松緊適當(dāng)3、機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響每半年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《風(fēng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)04水泵1、一般情況兩小時(shí)巡查一次2、每星期各泵輪換使用一次3、各消防泵每半個(gè)月試運(yùn)行一次1、聽(tīng)聲響2、感覺(jué)電機(jī)溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時(shí)處理每年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流6、對(duì)消防水泵開(kāi)機(jī)試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門(mén)、管道、儀表等保養(yǎng)1、給排水設(shè)備、二次供水水池管理和維護(hù)2、噴淋泵、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到要求3、各儀表、指示燈指示正常05防客對(duì)講門(mén)系統(tǒng)1、每天巡查一次2、根據(jù)故障登記并于當(dāng)天進(jìn)行檢查維修1、電壓是否正常2、指示是否正常3、性能是否正常每半年保養(yǎng)一次1、測(cè)試各測(cè)試點(diǎn)電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調(diào)節(jié)閉門(mén)器1、防盜門(mén)能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉；2、對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰06監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每半年保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺(tái)活動(dòng)部分加油1、中控室管理2、報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)管理1、圖像清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常07消防報(bào)警系統(tǒng)1、每天巡查二次2、每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作是否正常每季保養(yǎng)、全面檢查一次1、試各點(diǎn)電壓2、清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗(yàn)4、測(cè)試接地電阻5、試驗(yàn)各功能?chē)娏?、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下08公共通道每日巡視檢查兩遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修并做好記錄管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重的公共通道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行改造公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范1、平整，無(wú)坑洼積水2、確保公共信道通暢，使用功能正常，無(wú)安全隱患3、完好率達(dá)到98%以上裝修期間注意防止占用公共通道09溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各類(lèi)雜物一次3、中修4年，大修8年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、市政排水管渠工程質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（DBJ01-13-95）3、市政排水管渠工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（DBJ01-24-95）1、溝渠、池、井使用功能正常，暢通、無(wú)阻塞現(xiàn)象2、完好率達(dá)到98%以上1、加強(qiáng)井蓋管理，確保完好無(wú)損2、雨季來(lái)臨前進(jìn)行清掏一次10停車(chē)場(chǎng)每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)地面有局部損壞的，及時(shí)維修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)提供規(guī)范1、車(chē)場(chǎng)使用功能正?？煽?、場(chǎng)地平整，無(wú)坑洼積水，完好率達(dá)到98%以上11給排水管道及相關(guān)閥門(mén)每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年給各類(lèi)管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆2、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次3、每5年進(jìn)行一次大中修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行1、給排水設(shè)備二次供水水池管理和維護(hù)2、《給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50268-97）1、給、排水管及相關(guān)閥門(mén)使用功能正常，完好率達(dá)到98%以上2、給水管道暢通、無(wú)滲漏水現(xiàn)象3、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水4、閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理并做好《消防設(shè)施檢查表》記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、每年刷一次油漆2、每季度試水至少1次，檢修1次3、每半年全面檢查一次4、滅火器材每月檢查一次5、消防栓、消防管道中修5年，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范（GBJ140-90）2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（GBJ16-87）3、有關(guān)消防法規(guī)1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽?、完好率為100%3、消防栓、消防管道等無(wú)滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查13防避雷系統(tǒng)每月巡查一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季進(jìn)行一次保養(yǎng)2、每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試3、每年刷一次銀粉漆4、中修6年，大修12年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、確保系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100%3、接地阻值符合GB50169-92要求14IC卡停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)每日巡視一遍，隨壞隨修并做好記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、保養(yǎng)周期：每月一次2、每年檢修一次3、每4年進(jìn)行一次中修，每8年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)管理規(guī)程2、公司《IC卡停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》3、公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》1、確保IC卡停車(chē)場(chǎng)正常運(yùn)行2、完好率達(dá)到99%以上15公共照明等一般項(xiàng)目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次2、每6年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》2、公司《公共設(shè)施巡查制度》3、公司《維修工作手冊(cè)》4、公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無(wú)損，絕緣良好3、完好率達(dá)到99%4、設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施A、停水應(yīng)急措施(1)先到地面水泵房水箱檢查自來(lái)水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問(wèn)題，致電自來(lái)水公司及時(shí)派員修理。(2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。(3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。(4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。(5)在顯眼處張貼通知，告之住戶(hù)停水相關(guān)事宜。B、停電應(yīng)急措施(1)接報(bào)供電部門(mén)檢修計(jì)劃停電。a)物業(yè)服務(wù)中心在接到供電部門(mén)發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶(hù)。（通知詳細(xì)寫(xiě)明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間，通知各住戶(hù)停電期間將所有電器關(guān)閉）。b)通知維修人員進(jìn)行設(shè)備巡視。c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好）d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。e)啟用備用發(fā)電機(jī)組。(2)若是因小區(qū)內(nèi)原因造成停電時(shí)，應(yīng)急措施如下：a)水電維修人員迅速查明停電原因后，若電網(wǎng)停電，按發(fā)電機(jī)啟停操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，做好倒、送閘供電工作。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、物業(yè)服務(wù)中心組織搶修。b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門(mén)停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開(kāi)電閘后用手動(dòng)方法排除，以保證道路通暢。C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施(1)致電供氣公司詢(xún)問(wèn)供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶(hù)，要求住戶(hù)檢查勿必關(guān)閉總開(kāi)關(guān)。(2)若供氣公司供氣正常，應(yīng)要求供氣公司及時(shí)派員檢查，以防泄漏造成事故。(3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，及時(shí)反饋物業(yè)服務(wù)中心。(4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶(hù)，做好無(wú)法正常使用的準(zhǔn)備工作。(5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場(chǎng)采取救急措施（如供氣公司、消防部門(mén)、救護(hù)中心等）。(6)氣體泄漏按《煤氣泄漏應(yīng)急處理》程序執(zhí)行。四、公共秩序維護(hù)(一)隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。(二)加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開(kāi)展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。(三)治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對(duì)住宅區(qū)實(shí)行24小時(shí)安全防范管理，確保區(qū)域內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。(四)安防管理上采用門(mén)崗盤(pán)查與樓宇防客對(duì)講系統(tǒng)相結(jié)合，對(duì)進(jìn)出住宅區(qū)的人員、物品進(jìn)行有效控制，防止越墻、越房進(jìn)入住宅區(qū)。加強(qiáng)巡邏，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)每一名當(dāng)班安防人員配備對(duì)講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。(五)掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到95％以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。服務(wù)中心要建立常住入口、外來(lái)入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與社區(qū)及有關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，共同做好轄區(qū)的日常管理。(六)抓好工作制度落實(shí)，切實(shí)做好外來(lái)人員出入住宅區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出轄區(qū)盤(pán)查制度、治安巡邏制度等，確保工作質(zhì)量。(七)除安防人員外，其他物業(yè)工作人員，作為物業(yè)管理的一份子，也是管理區(qū)域的義務(wù)安防員，有義務(wù)對(duì)各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心或協(xié)助字主人員處理。(八)與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，一但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，安防人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安全聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(九)我們將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識(shí)，我們將通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種技能。(十)小區(qū)車(chē)輛停放管理1、汽車(chē)駛?cè)胄^(qū)門(mén)崗時(shí)，應(yīng)識(shí)別清辦理月票停車(chē)和臨時(shí)外來(lái)停車(chē)類(lèi)型，辦理月票車(chē)主在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，發(fā)給車(chē)主固定停車(chē)卡并在[機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表]上登記。2、對(duì)于臨時(shí)停車(chē)的車(chē)主（未辦理月票）車(chē)輛駛?cè)胄^(qū)門(mén)崗時(shí)經(jīng)詢(xún)問(wèn)需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車(chē)卡并在[機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表]上登記。3、在車(chē)輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)固定辦理月票停放車(chē)主收回停車(chē)卡在[機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表]上記錄后道閘升起放行。4、在車(chē)輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)停放車(chē)主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)并收回停車(chē)卡在[機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表]上記錄后，經(jīng)檢查無(wú)異常情況時(shí)道閘升起放行。5、車(chē)管員應(yīng)識(shí)別停放汽車(chē)是固定車(chē)位車(chē)主或臨時(shí)停放車(chē)主，指揮其停放在相應(yīng)停車(chē)車(chē)位上，同時(shí)對(duì)車(chē)輛車(chē)況進(jìn)行檢查。6、發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車(chē)主）說(shuō)明，并記錄于[車(chē)場(chǎng)巡視登記表]上，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主（車(chē)主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。7、提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)、車(chē)窗關(guān)上，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。8、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專(zhuān)職車(chē)管員全天侯24小時(shí)負(fù)責(zé)管理。9、對(duì)汽車(chē)進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，可實(shí)行IC卡系統(tǒng)管理。(十一)治安事件應(yīng)急措施1、一般民事糾紛(1)業(yè)主及來(lái)訪客戶(hù)因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭(zhēng)、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶(hù)之間、或業(yè)主（客戶(hù)）與物業(yè)服務(wù)中心安防人員引發(fā)的各種糾紛：a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)或表達(dá)立場(chǎng)的語(yǔ)言；b)當(dāng)事雙方語(yǔ)言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí)，應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪客的及時(shí)將其禮請(qǐng)出轄區(qū)；c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時(shí)，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng)事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時(shí)向安防隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)；d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí)，安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止，必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向“110”e)業(yè)主（客戶(hù)）損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí)，勿論其有意無(wú)意，均應(yīng)要求對(duì)方予以賠償，具體執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》。(2)一般民事糾紛的處理原則a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對(duì)方不接受或采用污辱性語(yǔ)言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和克制，尊重對(duì)方的權(quán)利，處理的方式限于勸導(dǎo)、說(shuō)服、事后溝通回訪。不得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)進(jìn)行回應(yīng)，更不準(zhǔn)有主動(dòng)性侵犯對(duì)方的行為；b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶(hù)之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對(duì)方財(cái)物時(shí)，可采取強(qiáng)制性措施，采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動(dòng)作，達(dá)到保護(hù)目的。但不得用肢體對(duì)業(yè)主（客戶(hù)）進(jìn)行身體攻擊和侵害；c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過(guò)程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對(duì)方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對(duì)方的行為和動(dòng)作。2、一般治安案件(1)偷、盜財(cái)物a)安防員在執(zhí)勤中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕，注意和觀察來(lái)往人員的舉動(dòng)。發(fā)現(xiàn)有人來(lái)訪目的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備；b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。在制服過(guò)程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。但不得擊打其頭部等要害部位；c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問(wèn)、搜身和刑逼；d)對(duì)受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。(2)打架斗毆和其他擾亂社會(huì)治安案件a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會(huì)治安等案件時(shí)，安防員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制和制止，防止事態(tài)擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害，同時(shí)用通訊設(shè)備向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請(qǐng)求；b)安防隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后，應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制，同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解案情和處理，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助；c)對(duì)已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解；d)發(fā)生以下情形時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所或打“110”——受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的；——攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的；——擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽(tīng)，且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的；——對(duì)受害方造成較大傷害的；——進(jìn)行騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的；——故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)模弧渌`反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。3、一般刑事案件(1)搶劫安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打“110”b)安防隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即調(diào)派安防員增援，參與現(xiàn)場(chǎng)搶救、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、圍捕等。c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?，并?qǐng)事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理；d)在圍捕犯罪嫌疑人過(guò)程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過(guò)程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；f)安防隊(duì)長(zhǎng)將收集到的資料、信息及做出的工作布置向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。(2)傷害安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報(bào)案時(shí)：a)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)情況，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場(chǎng)以及禁止任何人在警務(wù)人員到來(lái)前觸動(dòng)任何物品;b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治；c)撥打“110”d)加強(qiáng)各崗位戒備，對(duì)外出人員、車(chē)輛逐一檢查登記；e)嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。f)將案情向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。(十二)消防應(yīng)急措施1、消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定(1)物業(yè)服務(wù)中心每次演習(xí)之前制定[____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案]經(jīng)安防隊(duì)長(zhǎng)審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批；(2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門(mén)消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。2、消防演練準(zhǔn)備工作(1)安防隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)服務(wù)中心批準(zhǔn)的[____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案]準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作；(2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備；(3)組織由全體物業(yè)服務(wù)中心員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。3、消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門(mén)具體任務(wù)(1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)；(2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生，消控中心接報(bào)警信號(hào)后立即向各部門(mén)通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位；(3)安防員任務(wù)就近安防人員對(duì)火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；確認(rèn)火災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；打開(kāi)就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢(shì)蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)。(4)維修員任務(wù)保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足時(shí)，應(yīng)打開(kāi)給水管的消防旁通管，并專(zhuān)人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé)，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。(5)物業(yè)服務(wù)中心管理人員任務(wù)負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)及各通道口，對(duì)傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)公共秩序；攜帶濕毛巾在各路口對(duì)人員進(jìn)行引導(dǎo)和疏散，保證通道暢通。4、消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié)(1)對(duì)消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評(píng)價(jià)；(2)將消防演練情況記錄于[_____年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄](méi)。五、保潔服務(wù)1、清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專(zhuān)業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，按幢號(hào)合理設(shè)置果皮箱和垃圾桶，設(shè)有垃圾收集設(shè)施，每日清運(yùn)不少于一次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。3、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。4、管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5、加強(qiáng)二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。6、定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。(一)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求序號(hào)項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車(chē)、池垃圾車(chē)、池每日清掃，每周徹底消殺一次垃圾車(chē)無(wú)明顯附著物，垃圾池周?chē)鸁o(wú)積水、污漬02樓道地面1、地面每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍1、地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡2、瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼3、外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔毛巾擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無(wú)積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無(wú)塵2、箱頂、側(cè)無(wú)塵，無(wú)明顯污跡3、無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng)06玻璃門(mén)、窗每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污漬、無(wú)水珠2、窗臺(tái)目視無(wú)積塵07樓梯扶手每周用清潔毛巾擦抹不少于二次無(wú)塵、無(wú)明顯污染樓梯梯級(jí)每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)破損09集中綠地每日清掃一次，每天巡掃一次草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子10宣傳欄每周擦抹二次玻璃明亮，目視無(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見(jiàn)積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢12地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無(wú)亂張貼，無(wú)破損13小區(qū)道路每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清晰、無(wú)雜草14單車(chē)棚、地面停車(chē)設(shè)施每天用清掃一次；每年刷漆一次目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周清掃一次，每月徹底消殺三次無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲(chóng)滋生16空置房每月徹底清掃二次1、地面無(wú)積水、無(wú)塵土2、無(wú)污跡黑印，窗臺(tái)目視無(wú)積塵17電梯轎箱、不銹鋼門(mén)框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無(wú)污、跡，無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮(二)衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度1、實(shí)行崗位責(zé)任制，保潔員對(duì)小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。2、客戶(hù)助理定期走訪業(yè)主，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，做好業(yè)主走訪記錄。3、客戶(hù)助理每天對(duì)保潔狀況進(jìn)行巡視檢查，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知保潔員，督促及時(shí)解決。4、每月衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，遵循努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。(三)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查2次，每年疏通一次；六、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、建立專(zhuān)業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，管理制度落實(shí)。2、保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。3、花草樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，長(zhǎng)勢(shì)良好，具有觀賞效果。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)踐踏、無(wú)雜草、雜物現(xiàn)象，無(wú)大面積黃土裸露。4、綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。(一)綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)要求項(xiàng)目措施標(biāo)準(zhǔn)綠化澆水澆水（視天氣情況及植物習(xí)性增減）澆足澆透，長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象草皮修剪（按季節(jié)進(jìn)行）草皮美觀平整（最長(zhǎng)不超過(guò)5公分）雜草清除（每周一次）確?；緹o(wú)雜草(每平方米不多于3棵)防蟲(chóng)病蟲(chóng)害防治（每年4次）無(wú)病蟲(chóng)害養(yǎng)護(hù)施肥（每年4次）綠化生長(zhǎng)旺盛喬灌木修剪造型每年4次造型美觀、有序補(bǔ)苗出現(xiàn)枯死苗木及時(shí)補(bǔ)種植木成活率、完好率98%以上(二)園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)要求序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果備注1公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、水品每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次2、電氣線路檢修每半年一次3、部分文體場(chǎng)所設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換4、每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、場(chǎng)所使用功能正常，安全可靠2、場(chǎng)所設(shè)施完好率99%做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確安防全可靠2物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每月清潔標(biāo)識(shí)一次2、每季度對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)3、中修4年，更新改造8年物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、標(biāo)識(shí)清晰美觀2、安裝牢固可靠3、完好率達(dá)到98%以上臺(tái)風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)七、文化活動(dòng)及會(huì)所管理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)所基本規(guī)劃定位，初步擬定游泳池、兒童活動(dòng)中心管理方案（其余待確定）。1、小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng)(1)小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶(hù)提供服務(wù)，不對(duì)外開(kāi)放營(yíng)業(yè)。(2)小區(qū)文體設(shè)施一般不收費(fèi)或只收成本費(fèi)（人工及維護(hù)），目的是為住戶(hù)提供服務(wù)，不以營(yíng)利為目的。(3)住戶(hù)使用文體設(shè)施時(shí)，一般憑證入場(chǎng)活動(dòng)。2、游泳池管理(1)開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作：a)管理員應(yīng)于開(kāi)場(chǎng)前一小時(shí)到崗；b)做好游泳池場(chǎng)地的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備完好情況，補(bǔ)充水源、協(xié)助專(zhuān)業(yè)消毒人員做好泳池消毒工作；c)迎接泳客入場(chǎng)。(2)游泳池入場(chǎng)一般程序：到物業(yè)服務(wù)中心收銀處購(gòu)票，憑票進(jìn)場(chǎng)；b)管理員必須嚴(yán)格執(zhí)行《入場(chǎng)須知》，嚴(yán)禁不符合入場(chǎng)條件的人員進(jìn)入游泳池內(nèi)；c)到物品保管處領(lǐng)取貯物牌，將自己隨身攜帶物品鎖入保管柜內(nèi)；d)更衣淋浴，再經(jīng)消毒池洗腳入池。(3)游泳池注意事項(xiàng)：a)必須憑票憑證入場(chǎng),嚴(yán)禁強(qiáng)行沖入或爬欄入場(chǎng)；b)按時(shí)進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)；c)嚴(yán)禁在池內(nèi)玩球和打水，影響他人游泳；d)下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識(shí)，凡身高在1.4米以下或不會(huì)游泳者，不得進(jìn)入大池游泳，游泳不熟練者不得越過(guò)分區(qū)線入深水區(qū)游泳；e)注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥；f)配有專(zhuān)業(yè)的救生員，負(fù)責(zé)泳池的安全工作；g)入場(chǎng)者必須服從工作人員管理，自覺(jué)遵守游泳場(chǎng)一切規(guī)章制度。(4)管理員應(yīng)于每場(chǎng)結(jié)束后清場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)該場(chǎng)泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫(xiě)《每日工作匯總表》。(5)池水的日常凈化處理（按《游泳池水的消毒與凈化處理用業(yè)規(guī)程》執(zhí)行）。3、兒童活動(dòng)中心管理(1)兒童游樂(lè)場(chǎng)專(zhuān)供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)。(2)小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要保護(hù)孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過(guò)大。(3)講文明禮貌，互敬互讓?zhuān)辉趫?chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。(4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。(5)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施。4、報(bào)刊宣傳欄、公告欄管理(1)宣傳欄、公告欄是為了向住戶(hù)宣傳有關(guān)政策、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、新風(fēng)尚而設(shè)定的，由管理員具體負(fù)責(zé)收集宣傳資料及定期更換。(2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門(mén)月工作計(jì)劃及宣傳需要，指定管理員擬定宣傳品。(3)管理員應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動(dòng)活潑的宣傳制品，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。(4)任何外單位（個(gè)人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。(5)管理員負(fù)責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無(wú)陳舊、過(guò)期的宣傳品，并負(fù)責(zé)對(duì)宣傳欄的清潔與養(yǎng)護(hù)工作。(6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存?？蛻?hù)投訴處理程序一、目的規(guī)范對(duì)用戶(hù)投訴的工程遺留問(wèn)題及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行處理的程序，確保客戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、有效、合理地得到解決。二、適用范圍1、適用于對(duì)用戶(hù)各類(lèi)有效投訴的處理2、投訴事件的類(lèi)別（1）建筑工程遺留問(wèn)題（2）開(kāi)發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量（3）物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量（4）客戶(hù)的改善意見(jiàn)及建議（5）社區(qū)事務(wù)（6）報(bào)修（7）其他特殊情況三、職責(zé)1、物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)主管負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。2、各部門(mén)主管負(fù)責(zé)其部門(mén)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理。3、對(duì)超出其部門(mén)處理權(quán)限的質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。4、接待投訴的人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴情況記錄表》，并協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題處理進(jìn)展情況。四、投訴接待及處理程序1、客戶(hù)投訴接待的方針客戶(hù)服務(wù)中心接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。2、當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示歉意，并立即在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：（1）投訴時(shí)間（2）被投訴人或被投訴部門(mén)（3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了的敘述）（4）客戶(hù)的要求（5）客戶(hù)的聯(lián)系方式3、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：（1）請(qǐng)客戶(hù)入座，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；（2）要集中注意力，適時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄；（3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開(kāi)發(fā)商責(zé)任人匯報(bào)，并協(xié)助處理。4、客戶(hù)服務(wù)中心接待員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，在《客戶(hù)投訴情況記錄表》上簽收，各部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項(xiàng)，并舉一反三，檢查是否還存在其他類(lèi)似的情況。5、對(duì)于客戶(hù)投訴的工程遺留問(wèn)題，應(yīng)區(qū)分對(duì)待，部分可由物業(yè)工作人員與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)直接溝通解決（結(jié)合客戶(hù)裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動(dòng)手協(xié)助解決）。五、投訴處理內(nèi)部工作程序1、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶(hù)投訴意表》反饋到接待處。接待員收到處理完畢的《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《客戶(hù)投訴情況記錄表》上記錄。每月要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并呈報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，重要事項(xiàng)匯總呈報(bào)開(kāi)發(fā)公司。2、客戶(hù)接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶(hù)，并征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。六、投訴處理程序圖開(kāi)發(fā)公司客戶(hù)投訴（來(lái)電、來(lái)人、來(lái)信）開(kāi)發(fā)公司客戶(hù)投訴（來(lái)電、來(lái)人、來(lái)信）隊(duì)伍組織培訓(xùn)物業(yè)公司隊(duì)伍組織培訓(xùn)物業(yè)公司重要事項(xiàng)直接匯報(bào)通知各職能部門(mén)負(fù)責(zé)解決投訴事項(xiàng)其他相關(guān)部門(mén)工程部物業(yè)服務(wù)中心銷(xiāo)售部其他相關(guān)部門(mén)工程部物業(yè)服務(wù)中心銷(xiāo)售部客戶(hù)投訴處理完畢客戶(hù)投訴處理完畢處理結(jié)果信息反饋處理結(jié)果信息反饋開(kāi)發(fā)公司業(yè)主開(kāi)發(fā)公司業(yè)主第五章管理人員配備按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專(zhuān)業(yè)管理，完善服務(wù)”的配置，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo)，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制：序號(hào)崗位人員配置說(shuō)明崗位職責(zé)1物業(yè)經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項(xiàng)及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實(shí)行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運(yùn)行良好、業(yè)主（住戶(hù)）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問(wèn)題的整改，對(duì)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)。2客戶(hù)助理/客戶(hù)接待1、一期客戶(hù)助理1.5人2、二期客戶(hù)助理3.5人3、客戶(hù)接待1人兼經(jīng)理助理1.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)，建立業(yè)主綜合檔案。2.負(fù)責(zé)業(yè)主二次裝修檢查、違章事件處理及裝修驗(yàn)收。3.負(fù)責(zé)每日環(huán)境衛(wèi)生、公共基礎(chǔ)設(shè)施巡視、監(jiān)督管理。4.負(fù)責(zé)實(shí)施空置房的日常管理。5.負(fù)責(zé)業(yè)主投訴報(bào)修接待及記錄工作，及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)處理。6.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴報(bào)修工作的回訪。7.負(fù)責(zé)發(fā)放交費(fèi)通知單及應(yīng)繳費(fèi)用的收取和催繳工作，收費(fèi)臺(tái)帳建立等。8.工程遺留問(wèn)題的跟蹤管理。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3水電維修1、一期水電維修1.5人2、二期水電給養(yǎng)修2.5人3、夜間值班