管理服務(wù)聯(lián)想服務(wù)體系之B1023統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0

聯(lián)想集團(tuán)有限公司LEGENDGROUPLTD.客戶服務(wù)支持部文件CustomerServiceSupportDept文件編號 OUR REF： 擬文日期DATE： 2003/5/30 文件類別CATEGORY： 通知LGL-CSSD-03-QDZC-B1023擬文人FROM：劉翔、任亞茹 審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2 批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處

收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCRLGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID

附件ATTACHMENT：統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0□傳閱CIRCULAR□閱后存檔FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS □頁數(shù)NO.OFPAGES：36關(guān)于發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應(yīng)的補(bǔ)充V3.0V2.0》終止。主要更改部分——原附件二：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.0——原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0——原附件五：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0——原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V2.0——原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分——T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0附件統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0本流程及規(guī)范適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。本流程及規(guī)范包括以下部分：CC派單流V3.0V3.0V3.0V3.0V3.0統(tǒng)一報修站端操作規(guī)V3.0T1-T4V3.0800地區(qū)備案表統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表CCV3.0目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：（派單所登陸的網(wǎng)站。網(wǎng)址為：CC-WEBCC進(jìn)行下載。CC-WEB的操作。關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)。T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機(jī)時間”。T3“承諾服務(wù)時間“約定取機(jī)時間T31-T33。T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。涉及崗位及職責(zé)：CC-WEB修信息，并在服務(wù)完成后關(guān)閉維修單。維修站服務(wù)工程師：為用戶實施服務(wù)。站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進(jìn)行考評結(jié)費(fèi)。流程：維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接CC總站。4小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，并對用戶的機(jī)器進(jìn)行故障判斷。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū)進(jìn)行撤單處理，同時由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。CC系統(tǒng)中T31時間201001（T31T2T13.5小時以上；而后在三個工作日內(nèi)繼續(xù)保持和用戶每天65個工作日內(nèi)仍然聯(lián)系不上用戶的請通知大區(qū)進(jìn)行撤單，同時由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。在同用戶聯(lián)系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導(dǎo)用戶解決問題，同時電話解決后在系統(tǒng)中更改時間信息模塊中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關(guān)閉維修單，在承諾服務(wù)時間類型中選擇“承諾時間內(nèi)”，在承諾服務(wù)原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”“”（不允許對此種問題進(jìn)行撤單操作在與用戶承諾的服務(wù)時間內(nèi)派工程師上門為用戶實施服務(wù)。上門時間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時間內(nèi)派工程師上門為用戶實施服務(wù)；如果有備件或備件到達(dá)后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)800或回到站內(nèi)生成維修單請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服務(wù)時間T32，同時在更改時間信息模塊“備件原因“XX編碼的備件未按時配送”等字樣。工程師上門為用戶實施服務(wù)，如果用戶不同意服務(wù)方案，請將此服務(wù)請求填寫“特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后意服務(wù)，則上門為用戶服務(wù)。時間T32，同時按照《附件七--統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員，及時在系統(tǒng)中回寫并關(guān)閉維修單?？蛻粜畔⒅С植繉σ殃P(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。流程圖：統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0客服及CC

維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員

維修站內(nèi)工程師開始登陸WEB網(wǎng)登陸WEB網(wǎng)接單聯(lián)系用戶N是否聯(lián)系上 N 大于3.5－4小時Y回寫特殊的T31回寫特殊的T31并按照流程描述繼續(xù)聯(lián)系直至撤單Y是否可以電話解決Y

是否軟件NN向用戶作出解釋是否有備件向用戶作出解釋根據(jù)配送情況與用戶約定承諾服務(wù)時間N 根據(jù)配送情況與用戶約定承諾服務(wù)時間向本部申請備件在系統(tǒng)中關(guān)閉維修單向本部申請備件維修單狀態(tài)改為“備件申領(lǐng)中”與用戶約定承諾服務(wù)時間回寫此次服務(wù)過程信息與用戶約定承諾服務(wù)時間備件借用Y 備件按時到備件借用打印維修單按照流程描述操作打印維修單按照流程描述操作工程師實施服務(wù)維修單派給站內(nèi)工程師工程師實施服務(wù)反饋到大區(qū)

N是否同意服務(wù)方案服務(wù)Y服務(wù)回訪 回填上傳維修單，返還備件

Y服務(wù)是否完成N一次未解決一次未解決結(jié)束V3.0目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：（派單所登陸的網(wǎng)站。網(wǎng)址為：CC－WEB上錄入相應(yīng)維修單信息,的過程。CC-WEB的操作。關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)。T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機(jī)時間”。T3時間點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務(wù)時間”；送修定義為“約定取機(jī)時間”。T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。涉及崗位及職責(zé)：信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關(guān)閉維修單。維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶送修，檢測故障，并實施服務(wù)?？蛻粜畔⒅С植浚簩S修結(jié)果進(jìn)行回訪。站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進(jìn)行考評結(jié)費(fèi)。流程內(nèi)容：維修站在接到用戶報修的電話后，如果判斷用戶的機(jī)器在上門期內(nèi)，向用戶解釋報800800電話報修，站端需要代替用戶報修到800，并在報修電話中首先表明是維修站代用戶報修；如果用戶的機(jī)器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導(dǎo)用戶送修；如果用戶希望維修站提CC-WEB并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時間上門為用戶服務(wù)。為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。確認(rèn)機(jī)器故障。CC-WEB“更改時間信息”模塊時，約定客戶取機(jī)時間T31填寫為用戶現(xiàn)場取機(jī)時間，因在站端填寫T31T2T2應(yīng)該是和約定客戶取機(jī)時間很接近的時間點。對于不能當(dāng)場修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機(jī)憑證和送修查詢電話，將用戶機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時間或修復(fù)的時間（此時不能夠在系統(tǒng)T31。協(xié)調(diào)員需在客戶送修時立即在C-WEB上生成維修單（--中的相關(guān)條款更新維修單信息）T31（T31T2；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶聯(lián)系或直到服務(wù)完成通知用戶取機(jī)后再在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時間T31（在站端T31T2；如不同意服務(wù)，請將此服務(wù)請求填寫“特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進(jìn)行撤單操作。如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時間或客戶原因需要更改取機(jī)時間同時按照《附件七--統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息。注：對于用戶已到維修站取機(jī)，但驗機(jī)未通過的，需要在機(jī)器修好后為用戶送回。用戶取機(jī)或?qū)⒂脩魴C(jī)器送回后，維修站務(wù)必及時關(guān)單?？蛻粜畔⒅С植繉σ殃P(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。流程圖：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0客服及CC

維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員

維修站內(nèi)工程師開始用戶送修到維修站用戶送修到維修站走原處理流程

N 是否使用CC系統(tǒng)YY 是否軟件或保外N驗機(jī)、確認(rèn)故障用戶是否同意付費(fèi) Y 驗機(jī)、確認(rèn)故障N視情況委婉拒絕用戶N

登陸登陸WEB網(wǎng)，生成報修單是否有備件Y

回寫此次服務(wù)過程信息向用戶作出解釋向用戶作出解釋向本部申請備件維修單狀態(tài)改為“向本部申請備件維修單狀態(tài)改為“備件申領(lǐng)中”收到備件打印維修單打印維修單工程師實施服務(wù)派給工程師工程師實施服務(wù)回訪 回填上傳維修單，返還備件

Y服務(wù)是否完成N聯(lián)系用戶聯(lián)系用戶撤單轉(zhuǎn)統(tǒng)一報修待處理流程

N 用戶是否接受服務(wù)方案Y結(jié)束V3.0目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了及時、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：CallCenter系統(tǒng)中作廢。CallCenter生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。涉及崗位及職責(zé)：CallCenter（800CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實際情況分派給相應(yīng)的維修站。CC撤單及改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員：對于CC派的上門維修單，如果因為派單錯誤需將已經(jīng)生成的維修CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。撤單原則：CC座席只接受用戶的撤單請求。CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（<包括跨大區(qū)派錯單>、用戶電話錯誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時間<15天以上>且同意再次報修、用戶自行解決<不包括維修站電話指導(dǎo)解決>用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況（包括電話解決（包括經(jīng)維修站檢測為電源問題\開關(guān)問題\連線問題\屬于機(jī)器本身特性維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。流程內(nèi)容：800800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經(jīng)過判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。CC座席接到客戶的撤單請求后，在系統(tǒng)中撤單。撤單時必須填寫撤單原因。流程圖：統(tǒng)一報修撤單流程V3.0開始開始N是否符合撤單條件YN 是否符合撤單條件Y符合撤單原則：屬于區(qū)域派錯包括跨大區(qū)派錯單>、用戶電話錯誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時間且同意再次報修、用戶自行解決<不包括維修站電話指導(dǎo)解決>、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況，需要向大區(qū)申請撤單，上述流程各環(huán)節(jié)均是即時進(jìn)行。結(jié)束直接在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單，如需要需改派到其他維修站站內(nèi)自行解決撤單電話通知大區(qū)相關(guān)渠道接口人，并將撤單所需信息以郵件方式發(fā)給大區(qū)接口人CC大區(qū)接口人維修站協(xié)調(diào)員客戶撤單請求V3.0目的：為了給特殊用戶提供滿意的報修服務(wù)和及時、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。涉及崗位及職責(zé)：修信息生成維修單同時生成催上門單給維修站。對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。CC派單，為用戶實施服務(wù)。流程內(nèi)容：客戶信息支持部接到特殊用戶的報修信息后，按《站端接CC派單流程》生成維修發(fā)給站端。維修站接到CC派單后請將信息在半個工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服CC派單流程》操作。大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控（委托單使用原有紙制委托單）流程圖：開始N是否為特殊用戶開始N是否為特殊用戶特殊用戶定義：特殊身份（如媒體記者、通過密碼撥打800的大客戶等）Y解決方案監(jiān)控結(jié)束一般報修流程站內(nèi)接CC派單流程生成維修單并追加催上門單發(fā)給維修站用戶報修到CC維修站大區(qū)CC用戶大區(qū)對維修站維修情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控大區(qū)提供解決方案V3.0目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。名詞解釋：無。實際崗位及職責(zé)：維修站相關(guān)人員：及時將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。改。流程內(nèi)容：對于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（郵件形式；申請格式見附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改。信息變更原則：經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（附表三；對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日內(nèi)解決的問題（務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三；（申請表格詳見附表三；對于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負(fù)責(zé)人等）由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。

統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0開始開始NN是否新建站/撤站 是否需要變更Y Y是否符合變更原則NY結(jié)束建站/撤站流程客服本部大區(qū)通知維修站不符合變更原因向渠道管理支持處遞交變更申請表V3.0總則：IE11IE界面進(jìn)行工作；都會由服務(wù)器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件-新建-窗口”功能，會導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確；查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據(jù)時要注意：查詢時間間隔不要太大，最好31張維修單；填寫維修單：在獲取用戶號碼時，盡量要使用有把握的信息獲?。?；1修單”功能也不要重復(fù)點擊，每次點擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；維修站在線接單及接單后的要求100件的維修站需要實時在線接單100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過2小時。CC派單后立即與用戶聯(lián)系。用戶需求時間對應(yīng)原則：對用戶有特殊時間需求的，CC咨詢員會在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。（如有投訴傾向等，CC會以催上門單的形式追加在維修單后。站端生成維修單原則：原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外。向大區(qū)報修時，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見附表一。信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實際情況進(jìn)行派單。CC-WEB上生成維修單。對于由CC座席生成的第6．3．5點所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修CC-WEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實際故障描述及解決方案”字段中明確注明：“軟件”“保外”等字樣則維修站按照《站端接CC派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。上門費(fèi)用由特殊用戶補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償；CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。800區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時時在線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對應(yīng)需要派單時間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點）并記錄相應(yīng)單號，之后根據(jù)總站和分站對應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工（站和分點可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時以此一名工程師進(jìn)行回寫操作。生成維修單：總站與分點均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對于分點生成維修單時，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點內(nèi)的工程師。維修單填寫規(guī)范：維修單填寫總體原則：維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡；維修單上任何一項出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認(rèn)為無效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費(fèi)的理由；任何必須填寫的項目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；照違約處罰規(guī)定對乙方進(jìn)行處罰；維修單須一次復(fù)寫，無復(fù)寫或復(fù)印件均為無效；無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；（站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)范：維修單中項目填寫要求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫，對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號如果主機(jī)號為“zzz”開頭的虛擬主機(jī)號或錯誤的主機(jī)號，必須重新詳細(xì)填寫清楚真實的主機(jī)號。顯示器維修不需填寫主機(jī)號，但必須填寫機(jī)型。是否標(biāo)配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機(jī)器取回的時候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。外觀是否完好用戶送修和上門將機(jī)器取回的時候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關(guān)，可以免填此項。客戶送修簽名（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時需手工填寫CRM新編號（紙質(zhì)單填寫）特殊服務(wù)單號屬于特殊服務(wù)的必須填寫特殊服務(wù)申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務(wù)可不填寫。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達(dá)現(xiàn)場時間，如果為送修，填寫用戶送達(dá)時間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二級維修”；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“或消費(fèi)顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購買了服務(wù)產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆?wù)產(chǎn)品號、服務(wù)合同號。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認(rèn)證編號和日期。（紙質(zhì)單填寫）客戶意見及簽名禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見?？蛻艉灻罕仨毺顚?，禁止冒充客戶簽名。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標(biāo)簽，填寫注意事項見“故障標(biāo)簽填寫規(guī)范”。統(tǒng)一報修信息化錄入規(guī)范CC-WEB上生成維修單填寫規(guī)范：圖一登錄后，點擊填寫維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫CC-WEB維修單中項目填寫要求選擇用戶號碼“用戶姓名”“主叫號碼”號碼。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€人”二字。聯(lián)系電話由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，聯(lián)系電話必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與電話號碼之間無分隔符連接，如果是分機(jī)的，“*”用手機(jī)號碼，如果必須使用，對于非北京地區(qū)用戶，手機(jī)號碼前加“0”電子郵件地址如客戶沒有E-MAIL，請?zhí)睢盁o”。郵政編碼必須詳細(xì)填寫。聯(lián)系地址必須詳細(xì)填寫。選擇產(chǎn)品主機(jī)號由用戶注冊信息傳遞過來，可以從客戶主機(jī)號列表中選擇相應(yīng)的主機(jī)號，如果此字段為空，可以點“添加主機(jī)號”按鈕給用戶添加一個虛擬主機(jī)號（在關(guān)閉維修單之間必須改成正確的主機(jī)號。選擇故障件不要選擇。故障件替換件不要選擇。已用軟件包不要填寫。工程師號碼選擇維修的工程師，選擇的時候不要選擇管理員。如果分派錯誤，“重新派單及撤單”服務(wù)方式選擇維修服務(wù)的方式（默認(rèn)為送修。承諾維修時間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報修的時間。承諾聯(lián)系時間按實際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報修的時間。用戶期望時間按實際情況填寫，如果用戶沒有期望時間，填寫當(dāng)天用戶報修的時（此字段對應(yīng)維修單中的“用戶需求時間”）是否軟件故障CC-WEBCC-WEB上生成軟件維修單，則必須同時選中“是否軟件故障”和“是否同意付費(fèi)”。是否同意付費(fèi)CC-WEBCC-WEB上生成維修單為有償服務(wù)，選擇此項。是否在保修期詢問購買日期或機(jī)器出廠日期，進(jìn)行人工判斷。問題描述記錄機(jī)器的故障現(xiàn)象和用戶的特殊要求等。初步診斷可以記錄故障件信息。備注記錄特殊信息，如注明生成上門單的原因。注：“用戶期望時間”與查詢維修單中的“用戶需求時間”相對應(yīng)“問題描述”與查詢維修單中的“故障現(xiàn)象”相對應(yīng)“維修單產(chǎn)生時間”由系統(tǒng)自動生成CC-WEB上回寫維修單填寫規(guī)范：圖二修改時間信息（維修時間信息回寫）A、操作方法時間點定義：圖四為填寫時間信息的界面。（如何出現(xiàn)此界面后面介紹）圖三T1定義為維修單生成時間；T2上門定義為與用戶聯(lián)系時間；送修定義為通知取機(jī)時間；T3上門定義為承諾服務(wù)時間；送修定義為約定取機(jī)時間。T2無法進(jìn)行填寫，是在第一次填寫T3并保存時，由系統(tǒng)自動生成。T3T31-T33T31T32T31T32T33T3時間點。注：左圖是對應(yīng)上門單點擊更改時間信息后的界面，右圖是對應(yīng)送修單點擊更改時間信息后的界面。B、操作界面以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進(jìn)入維修單回寫的界面如圖二示，點擊“修改時間信息”按鈕后，即彈出如下圖五所示的修改時間信息的對話框。修改時間信息的對話框包括維修單基本信息和維修單相關(guān)時間信息兩部分：T1信息無法進(jìn)行修改。維修單相關(guān)時間信息對于“上門”和“送修”有所區(qū)分，上門的時間信息包括“與用戶聯(lián)系時間”、承諾服務(wù)時間、承諾服務(wù)類型和承諾服務(wù)原因；送修的時間信息包括“通知取機(jī)時間”、“約定取機(jī)時間”、服務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明。對于上門中承諾服務(wù)類型包含：承諾時間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，48小時、96小時等（4896小時等行約定、站內(nèi)原因、備件原因。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不及時這兩種原因造成站端無法得到備件的情況。此顯示界面中有三個按鈕：保存、關(guān)閉、更改時間類型。其中“保存”是指對填入的時間信息進(jìn)行保存；“關(guān)閉”指關(guān)閉此窗口；“更改時間類型”點擊此按鈕后會將現(xiàn)有的時間類型更對過上門期用戶同意付上門費(fèi)的、對軟件問題用戶同意付上門費(fèi)的，目前CC會給站端派送修單，但實際此單我們又需要上門服務(wù)，故設(shè)計此按鈕解決上述CC派的送修單的填寫。即站端接到CC派的送修單，但實際需要上門服務(wù)，請點擊此按鈕將時間相應(yīng)信息更改為上門所需信息，然后根據(jù)實際情況結(jié)合填寫規(guī)范進(jìn)行上門信息填寫。此時間類型更改只能進(jìn)行一次，請大家使用務(wù)必（點擊前如圖五示）圖五圖六C、填寫方法圖七如圖七：對于CC派的上門單，維修站在接到維修單后，需要在4小時內(nèi)（始計算）與用戶聯(lián)系，與用戶約定上門時間，并在CC-WEB中填寫與用戶承諾的服務(wù)時間（T31）11。保存后，系統(tǒng)自動生成T2（T31T后，通知到用戶取機(jī)后，在CC-WEB中填寫與用戶約定的取機(jī)時間(T31)，并按照填寫規(guī)范11T2（T31T2。5.2.1.62-3、承諾服務(wù)類型2-3和承諾服務(wù)原因2-3（送修情況則填寫約2-32-32-3。D、幾個注意點4小時內(nèi)仍未聯(lián)系到客戶（4次，則在維修單3.54小時內(nèi)T32010-01-01，承諾服務(wù)類型選擇“承諾時間內(nèi)“XX話占線”等。對于送修情況，在維修完成后需要及時聯(lián)系用戶通知用戶取機(jī)，和用戶約定取機(jī)時間，在此處第一次填寫約定取機(jī)時間T31時，選擇“服務(wù)情況類型”是根據(jù)用戶留在站內(nèi)的機(jī)器維修完成情況進(jìn)行填寫的，如用戶留在站內(nèi)的機(jī)器在承諾時間內(nèi)修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“承諾時間內(nèi)”，對于在承諾時間內(nèi)修復(fù)但聯(lián)系不上用戶的情況，請在約定取機(jī)時間處填寫特殊的T31時間點的過程，如“XX分和用戶聯(lián)系，電話占線”（等）造成機(jī)器未在承諾時間內(nèi)修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“站內(nèi)原因”原因造成未在承諾時間內(nèi)修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“備件原因”明中務(wù)必詳細(xì)寫明“X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時配送”。對于送修“站內(nèi)原因“T32務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明需要針對第二、三次約定取機(jī)時間進(jìn)行填寫。T31用戶現(xiàn)場取機(jī)時間，服務(wù)情況類型選擇“承諾時間內(nèi)”,服務(wù)情況說明寫明“現(xiàn)場修復(fù)，現(xiàn)場取機(jī)”。CC4小時內(nèi)同用戶聯(lián)系，承諾服務(wù)時間就是和用戶約“服務(wù)情況類型”選擇“顯示器”，在服務(wù)情況說明中寫明“顯示器維修”。不允許在顯示器T31或者直接關(guān)單。E、其他說明對于送修情況，到達(dá)現(xiàn)場時間即為用戶送修到維修站的時間。F、填寫規(guī)范承諾服務(wù)類型、原因（上門）/服務(wù)情況類型、說明（送修）填寫規(guī)范CC-WEB上維修單中項目填寫要求類型選擇類型選擇原因與說明承諾時間內(nèi)指聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）可以不用填寫用戶約定超期（上門）/用戶另上門服務(wù)時間超過聯(lián)想保修承諾行約定（送修）（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的4896小時等機(jī)等。送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機(jī)時間。備件原因庫缺貨或配送不及時這兩種原因諾時間內(nèi)為用戶服務(wù)。1、X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時配送2、X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站內(nèi)原因指站內(nèi)備件、人員安排、技術(shù)、驗機(jī)未通過等原因?qū)懬寰唧w的站內(nèi)原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時間；送修：在T31中直接選擇此項寫清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門：修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請按照此規(guī)范填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)范“未完成原因說明”填寫規(guī)范工程師接單工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進(jìn)行修改；對于一站多點的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；定要修改為對應(yīng)的維修單狀態(tài)。服務(wù)的請描述為“工程師已經(jīng)接單，因**原因沒有進(jìn)行服務(wù)”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現(xiàn)工程師在途。對于分站向總站申請備件情況請描述為“*月*日向總站申請備件，預(yù)計*月*日到達(dá)”；備件申領(lǐng)中三種情況：1、對于維修站沒有備件，需要向備件中心申請，備件申請后，修改為此狀態(tài)2、根據(jù)備件中心提供的備件報表，核實申請的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。必須注明：對于第一種情況：**月**日**時向備件中心申領(lǐng)申請單號是******和申請部件編碼是******收到備件后寫明**月**日**時收到備件對于第二種情況：**月**日**時備件已申請在途。顯示器維修中維修站，也修改為此狀態(tài)；注明：**月**日**或注明:**月**日**時寄**地維修**月**日**時收到顯示器**月**日**時—**時修復(fù)拷機(jī)（對修復(fù)后的拷機(jī)）**月**日**時—**時檢驗拷機(jī)（對檢測拷機(jī)）大庫缺貨維修站申請備件后，如果備件在正常**月**日**時被告之大庫缺貨周期內(nèi)沒有到貨并經(jīng)過向商務(wù)員詢問得知備件缺貨或在備件申請時就至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。二級維修用戶故障部件需進(jìn)行二級維修，修改為此狀態(tài)。**月**日**時發(fā)出待修部件到**地**月**日**時收到返回部件檢測中或多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復(fù)現(xiàn)**月**日進(jìn)行拷機(jī)；**月**定**月**日**時再次維修（因是**）人員安排維修站因人員問題無法及時修復(fù)，修改為此狀態(tài)（根據(jù)站內(nèi)人員實際情況填寫）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時間（修服務(wù)承諾部分，修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（進(jìn)行描述時間為**月**日用戶未取機(jī)已經(jīng)通知用戶取機(jī)后，修改為此狀態(tài)**月**日**時通知用戶取機(jī)DOA不使用此狀態(tài)。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過程：**月**日**時（第*次聯(lián)系用戶）已解決維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無更新維修單（維修單信息回寫）CC-WEB上維修單中項目填寫要求主機(jī)號對于主機(jī)號為“zzz”開頭的維修單，在維修單關(guān)閉之前，必須將此處更（注意：此字段只能更改一次。主機(jī)名稱時按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”“消費(fèi)顯示器”“服務(wù)器顯示器”字樣；維修單狀態(tài)依據(jù)修改維修單狀態(tài)填寫規(guī)范操作。硬件故障/軟件故障/其它故障/軟件故障之外的故障類型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。超過服務(wù)范圍是否收費(fèi)此項不需填寫。到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達(dá)現(xiàn)場時間。如果為送修，填寫用戶送達(dá)時間。收費(fèi)描述如果向用戶收取了費(fèi)用，此項必須填寫。未完成原因說明按照未完成原因填寫規(guī)范操作。實際故障描述及解決方案按照實際情況填寫。注：“主機(jī)名稱”與查詢維修單中的“機(jī)器名稱”相對應(yīng)；“實際故障描述及解決方案”與查詢維修單中的“故障排除辦法和處理結(jié)果”相對應(yīng)。“硬件故障/軟件故障/其它故障”與查詢維修單中的“是否標(biāo)配/外觀是否完好/是否格式化”相對應(yīng)。故障件（備件更換情況回寫）CC-WEB上維修單中項目填寫要求區(qū)別條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊。原部件條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊。新部件條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊。問題描述暫時不用填寫（“故障件”模塊。維修單打印要求IE字體改為“較小”6.4mm15mm。打印時只選擇“僅打印選定框架”（默認(rèn)為此項）故障標(biāo)簽填寫規(guī)范：普通部件故障標(biāo)簽填寫規(guī)范說明：CRM維修單編號：需詳細(xì)填寫清楚“統(tǒng)一報修”CC-WEB主機(jī)號：按實際故障機(jī)主機(jī)號填寫清楚。故障代碼：必須按實際情況對照故障代碼表填寫清楚。更換件條碼：必須詳細(xì)填寫清楚。DOADOA標(biāo)識：必須確認(rèn)選中。維修站編號：需填寫維修站CRM新編號。主機(jī)號：統(tǒng)一填寫“JF11111”。故障代碼：按照DOA部件的故障情況對照故障代碼表填寫清楚。維修單編號和更換件條碼不用填寫。一次多臺、一臺多件操作規(guī)范名詞解釋：一次多臺：同一用戶在同一天且在同一地點，報修的故障臺數(shù)超過一臺。一臺多件：用戶報修的同一臺機(jī)器在同一天故障件數(shù)超過一件（故障件不含顯示器。一次多臺操作：客戶信息支持部的CC障臺數(shù)超過一臺，則座席在了解客戶情況后，生成一張上門單，其余生成送修單；如果同一5（含區(qū)聯(lián)系相應(yīng)維修站判斷是否為批量問題；如果是批量問題按照批量問題處理流程操作，如果確認(rèn)不是批量問題，由大區(qū)派一張上門單其余派送修單給相應(yīng)的維修站。一臺多件操作：維修單的填寫：按照《2002年聯(lián)想臺式電腦維修協(xié)議》：對于同一臺機(jī)器在同一天維修多個部件，只按照所更換備件中維修費(fèi)價格最高的備件結(jié)費(fèi)，其余更換備件不予結(jié)費(fèi)，所以“一臺多件“故障描述”件、更換件的名稱、條碼填寫清楚。（對于“一臺多件”維修單號。MIS（MIS中對應(yīng)的是服務(wù)請求號S會自動生成-01、-02、-03的標(biāo)識。備件歸還：對于一臺多件的備件，在返還時必須將這些備件裝在同一個包裝箱內(nèi)發(fā)還給備件中心。顯示器作為單獨(dú)部件，單獨(dú)生成一張維修單，不含在“一臺多件”操作中。附表一：T1-T4填寫規(guī)范流程版開始維修站接單聯(lián)系用戶注：“承諾時間”特指聯(lián)想標(biāo)準(zhǔn)保修承諾中對不同城市所承諾的修復(fù)時間。依據(jù)2002年臺式維修協(xié)議，39個城市的承諾修復(fù)時間為48小時，其他城市的承諾修復(fù)時間為96小時。（詳細(xì)信息請查閱協(xié)議）T1-T4填寫規(guī)范流程版上門開始維修站接單聯(lián)系用戶注：“承諾時間”特指聯(lián)想標(biāo)準(zhǔn)保修承諾中對不同城市所承諾的修復(fù)時間。依據(jù)2002年臺式維修協(xié)議，39個城市的承諾修復(fù)時間為48小時，其他城市的承諾修復(fù)時間為96小時。（詳細(xì)信息請查閱協(xié)議）T31填寫特殊時間點：2010-01-01電話解決YT31填寫特殊時間點：2010-01-01電話解決YNT31在承Y 諾時間內(nèi) T31的備件原因特指：1、用戶報修后，即知道用戶所需備件大庫缺貨，且無法在承諾時間內(nèi)送達(dá)2、站端合理庫存，已提前補(bǔ)庫申請過用戶所需備件，因未按時配送到導(dǎo)致不能在承諾時間內(nèi)完成用戶約定超期：完成站內(nèi)原因：件等情況顯示器：只要維修部件為顯示器，即選擇此項T31時間內(nèi)維修完 Y成NT32在承Y 諾時間內(nèi) 備件原因：內(nèi)完成服務(wù)用戶另行約定：站內(nèi)原因：件等情況T32時間內(nèi)維修完成NYT33在承Y 諾時間內(nèi) 備件原因：內(nèi)完成服務(wù)用戶另行約定：站內(nèi)原因：件等情況進(jìn)行維修按規(guī)范選擇選擇“承諾時間內(nèi)”約T33時間按規(guī)范選擇選擇“承諾時間內(nèi)”約T32時間按規(guī)范選擇選擇“承諾時間內(nèi)”約T31時間選擇“承諾時間內(nèi)”4小時內(nèi)聯(lián)系到完成完成結(jié)束回寫并關(guān)閉維修單不再進(jìn)行時間點的更改結(jié)束回寫并關(guān)閉維修單注：“承諾時間”特指聯(lián)想標(biāo)準(zhǔn)保修承諾中對不同城市所承諾的修復(fù)時間。依據(jù)2002年臺式維修協(xié)議，39個城市的承諾修復(fù)時間為48小時，其他城市的承諾修復(fù)時間為96小時。（詳細(xì)信息請查閱協(xié)議）開始維修站接單聯(lián)系用戶T1-T4填寫規(guī)范流程版上門注：“承諾時間”特指聯(lián)想標(biāo)準(zhǔn)保修承諾中對不同城市所承諾的修復(fù)時間。依據(jù)2002年臺式維修協(xié)議，39個城市的承諾修復(fù)時間為48小時，其他城市的承諾修復(fù)時間為96小時。（詳細(xì)信息請查閱協(xié)議）開始維修站接單聯(lián)系用戶T31填寫特4小時內(nèi)未聯(lián)系到N選擇“