維護老客戶課件

維護老客戶2022/10/31維護老客戶維護老客戶2022/10/23維護老客戶1老客戶維護的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。維護老客戶老客戶維護的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公2我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務呢？老客戶得到這些服務有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務？方法要得當老客戶維護的注意事項維護老客戶我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服3我們是否有足夠的能力提供相關的服務？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎么辦?我們提供的服務是否有足夠的競爭力？成本要計算老客戶維護的注意事項我們是否組織了相關人員提供這樣的服務？我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務？我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/培訓/后備/應急？人員要穩(wěn)定維護老客戶我們是否有足夠的能力提供相關的服務？成本要計算老客戶維護的注4維護老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產(chǎn)品及其應用電子聯(lián)系和關系網(wǎng)絡基于全部業(yè)務的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進行維護給予特殊的培訓支持老客戶維護的方法維護老客戶維護老客戶的策略為競爭對手制造障礙建立信任滿足客戶需求鞏固客5與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個6與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認證等，都是進行祝福的好時機?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或7與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷8與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進行跨時空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進行跨時空交流電話、信9與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流10與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務具有關聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在會見11積極應對客戶的抱怨如何應對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然采取應變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。后續(xù)動作的實施：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。維護老客戶積極應對客戶的抱怨如何應對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受12積極應對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“客戶永遠是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。維護老客戶積極應對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然13積極應對客戶的抱怨第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當?shù)幕貞?。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。維護老客戶積極應對客戶的抱怨第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做14第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應對客戶的抱怨維護老客戶第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束15.Thanks.維護老客戶.Thanks.維護老客戶16目錄為什么要做好客戶維護一、二、

三、四、如何做好客戶維護將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力總結

客戶維護維護老客戶目錄為什么17一、為什么要做好客戶維護1、客戶維護是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)開發(fā)一個新顧客容易呢？還是讓一個老顧客轉介紹容易？優(yōu)秀的銷售人員都有用不完的資源，他們會把40%的精力用于開發(fā)，60%的精力用于服務顧客。維護老客戶一、為什么要做好客戶維護1、客戶維護是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)182、做好客戶維護可減少投訴

80%的投訴都是來源于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售顧問的不信任。

做好維護可以增加客戶對產(chǎn)品的信心和對營銷顧問的信賴。維護老客戶2、做好客戶維護可減少投訴80%的投訴都是來源于客戶對193、做好客戶維護可降低風險

客戶維護可以讓客戶了解更多的信用價值，增強法制意識，

客戶維護可以了解到客戶的更多的資料?？梢愿欣目刂埔院蟀l(fā)生的風險。維護老客戶3、做好客戶維護可降低風險客戶維護可以讓20二、如何做好客戶維護1、良好的心態(tài)★平常的心：客戶不辦卡也要服務好，面對潛在客戶不要有得失心?？蛻艮k卡也不可高興過度，引起客戶反感?！锔卸鞯男模喊芽蛻舢斉笥?，滴水之恩當涌泉相報?！锷岬玫男膽B(tài)：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才會大得。良好的客戶服務是提升企業(yè)品牌品質的重要一環(huán)維護老客戶二、如何做好客戶維護1、良好的心態(tài)良好的客戶服務是提升企業(yè)維212、建立客戶檔案★哈維麥凱人際關系時間性名單位職位生日愛好家庭…….維護老客戶2、建立客戶檔案★哈維麥凱人際關系時間性名單位職位生日愛好家222、建立客戶檔案★分級管理一級：對產(chǎn)品認可、對你本人認可、活躍熱情的客戶重點維護。二級：對產(chǎn)品有疑問客戶，及時追蹤。三級：對產(chǎn)品否定客戶，也要表示感謝，適時追蹤。維護老客戶2、建立客戶檔案★分級管理維護老客戶233、做好售后服務

（1）[031020]顧問式服務0：當天成交，立刻編寫一條短信發(fā)給客戶，“尊敬的xx先生；感謝你對我工作的支持………..”3:三天后，可以打一個電話給客戶，切入一些關心的語言，說明資料已寄出，讓客戶放心，并記住你。(1-3分鐘)10:十天后可以像朋友一樣問他的一些工作情況。20：查詢他的卡下來了，問他會不會開卡、怎么用、怎么還款、確認服務的滿意程度，為要求轉介紹打下基礎。維護老客戶3、做好售后服務（1）[031020]顧問式24031020認識認同相信信賴“031020”顧問式服務維護老客戶031020認識認同相信信賴“031020”顧問式服務253、做好售后維護（2）節(jié)假日可通過短信或電話及時問候客戶。（3）客戶生日時送上祝福。（4）有新的市場活動要及時通知客戶。維護老客戶3、做好售后維護（2）節(jié)假日可通過短信或電話及時問候客戶。維26三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力

一個客戶背后有一片客戶良好的客戶維護是一個以點帶面的工作，是生產(chǎn)力！維護老客戶三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力一個客戶背后有一27三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力主動要求客戶做轉介紹！客戶信任評分表（0-100分）時間姓名當天第3天第10天第20天備注總結0723張三254060800728李四30406575要讓客戶產(chǎn)生最大的生產(chǎn)力，你就要做到他感動為止維護老客戶三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力主動要求客戶做轉介紹！時間姓名當天第28轉介紹要點：（1）首先客戶要認同產(chǎn)品的好處（2）當場要求轉介紹，客戶說一句話等于你說十句的效果（3）如果客戶給你介紹此單位以外的資源，在你聯(lián)系之前一定請客戶提前打電話告知。（4）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（介紹人）（5）對你本人認可的客戶，即使自己不辦，也要求他轉介紹。維護老客戶轉介紹要點：維護老客戶29案例分享：維護老客戶案例分享：維護老客戶30四、總結

未來的競爭不僅是人才的競爭，也是服務、品質的競爭。維護老客戶四、總結未來的競爭不僅是人才的競爭，也是服務、31大客戶維護之客戶分析客戶中心維護老客戶大客戶維護之客戶分析客戶中心維護老客戶32知己知彼？知對手知人才知對手知客戶知銷售調查分析客戶本身（職位＋廣告＋公司）人才儲備分析客戶重點招聘職位在英才的人才儲備情況英才競爭對手分析客戶在我網(wǎng)競爭對手網(wǎng)站的服務購買情況、招聘情況銷售溝通從銷售端了解客戶歷史、現(xiàn)狀、客戶期望客戶競爭對手分析客戶競爭對手在我網(wǎng)站的招聘情況分析研究知己知彼百戰(zhàn)不殆維護老客戶知己知彼？知對手知人才知對手知客戶知銷售調查分析客戶本身人3334職位過程管理簡歷管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計對比重點職位關注職位發(fā)布廣告過程管理關注客戶點知客戶維護老客戶34職位過簡歷數(shù)據(jù)統(tǒng)重點職位關注職位廣告過關注客戶點知客戶維34職位發(fā)布培訓指導自行發(fā)布職位的客戶，給到他們建議按照客戶的要求，按時保質將其職位發(fā)布職位名稱職位JD公司介紹職位有效期職位接收簡歷郵箱提升職位的曝光率薪酬選擇職位類別工作地點設置機構依據(jù)客戶要求操作并做好記錄！維護老客戶職位發(fā)布培訓指導自行發(fā)布職位的客戶，給到他們建議職位名稱提升35簡歷管理指導客戶簡歷接收的方式及不同情境下使用指導客戶在篩選簡歷過程中的一些技巧指導客戶如何主動搜索簡歷以及相關技巧根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶導出應聘簡歷。簡歷訂閱簡歷接收與篩選維護老客戶簡歷管理指導客戶簡歷接收的方式及不同情境下使用指導客戶在篩選36職位過程管理

客戶會忽略的地方

我們可以進行的提醒客戶不注意的可能對招聘效果產(chǎn)生影響的方面職位發(fā)布的時間發(fā)布中職位的有效期選擇整體服務中剩余職位的數(shù)量重復發(fā)布職位

簡歷接收到一定數(shù)量不及時處理

職位發(fā)布過長職位有效期剩余職位數(shù)量重復職位服務排期好記心比不上爛筆頭將我們所做的工作記錄！忽略PK提醒維護老客戶職位過程管理客戶會忽略的地方我們可以進行的提醒客戶不注意37重點職位關注之難招職位難招職位處理與客戶溝通同時能夠利用知識說明職位中哪些屬于難招職位；向客戶分析職位為何難招；注意溝通技巧；合理引導客戶，降低客戶期望值；做好相關記錄重點關注職位數(shù)小于等于5重點關注職位數(shù)大于5此次溝通結束后立即對客戶提出職位進行分析與客戶再次溝通，告知客戶職位為何難招；注意溝通技巧；合理引導客戶，降低客戶期望值；此次溝通和上次溝通時間不要超過1天做好相關記錄好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄維護老客戶重點職位關注之難招職位難招職與客戶溝通同時能夠利用知識說明職38重點職位關注之急招職位急客戶之所“急”4優(yōu)化職位名稱與職位JD的相關度1235對職位進行刷新等我們常規(guī)操作方式引導客戶使用簡歷搜索，給予培訓將急招職位體現(xiàn)在廣告中建議客戶選擇合適產(chǎn)品經(jīng)常詢問相關職位的招聘進展以示關注好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄維護老客戶重點職位關注之急招職位急客戶之所“急”4優(yōu)化職位名稱與職位J3940數(shù)據(jù)統(tǒng)計對比依據(jù)客戶要求進行匯總整理數(shù)據(jù)經(jīng)過銷售審核審核后發(fā)客戶依據(jù)客戶要求進行匯總整理數(shù)據(jù)經(jīng)過銷售審核審核后發(fā)客戶將客戶需求轉發(fā)銷售，由銷售聯(lián)系相關市場部門提供，客服部不提供此類數(shù)據(jù)對比。發(fā)布中職位的瀏覽量、申請量、申請率

具體職位的求職者數(shù)據(jù)同行業(yè)數(shù)據(jù)維護老客戶40數(shù)據(jù)統(tǒng)計對比依據(jù)客戶要求進行匯總整理依據(jù)客戶要求進行匯總40廣告過程管理廣告數(shù)據(jù)的點擊量統(tǒng)計相關廣告數(shù)據(jù)統(tǒng)計的頻率廣告數(shù)據(jù)統(tǒng)計選擇合適廣告產(chǎn)品廣告制作與發(fā)布廣告資產(chǎn)管理&更新熟悉各種產(chǎn)品的特性、適用情境能夠對影響廣告產(chǎn)品效果的因素分析客戶購買的廣告情況（產(chǎn)品名稱/期限/上線方式）客戶使用情況&剩余量了解廣告制作的流程、進度廣告制作完成之后，優(yōu)先發(fā)布廣告發(fā)布成功后，立即通知客戶好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄維護老客戶廣告過程管理廣告數(shù)據(jù)的點擊量統(tǒng)計廣告數(shù)據(jù)統(tǒng)計選擇合適廣告產(chǎn)41演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/10/31維護老客戶演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew42維護老客戶2022/10/31維護老客戶維護老客戶2022/10/23維護老客戶43老客戶維護的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。維護老客戶老客戶維護的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公44我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務呢？老客戶得到這些服務有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務？方法要得當老客戶維護的注意事項維護老客戶我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服45我們是否有足夠的能力提供相關的服務？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎么辦?我們提供的服務是否有足夠的競爭力？成本要計算老客戶維護的注意事項我們是否組織了相關人員提供這樣的服務？我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務？我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/培訓/后備/應急？人員要穩(wěn)定維護老客戶我們是否有足夠的能力提供相關的服務？成本要計算老客戶維護的注46維護老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價出色的產(chǎn)品及其應用電子聯(lián)系和關系網(wǎng)絡基于全部業(yè)務的定價策略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進行維護給予特殊的培訓支持老客戶維護的方法維護老客戶維護老客戶的策略為競爭對手制造障礙建立信任滿足客戶需求鞏固客47與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個48與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認證等，都是進行祝福的好時機?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或49與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——別忽視“密切接觸者”銷50與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進行跨時空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進行跨時空交流電話、信51與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時空交流52與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務具有關聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護的方法維護老客戶與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品銷售人員在會見53積極應對客戶的抱怨如何應對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然采取應變的措施。化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。后續(xù)動作的實施：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。維護老客戶積極應對客戶的抱怨如何應對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受54積極應對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“客戶永遠是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用80%的時間去聽，用20%的時間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。維護老客戶積極應對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然55積極應對客戶的抱怨第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當?shù)幕貞?。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。維護老客戶積極應對客戶的抱怨第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做56第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應對客戶的抱怨維護老客戶第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束57.Thanks.維護老客戶.Thanks.維護老客戶58目錄為什么要做好客戶維護一、二、

三、四、如何做好客戶維護將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力總結

客戶維護維護老客戶目錄為什么59一、為什么要做好客戶維護1、客戶維護是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)開發(fā)一個新顧客容易呢？還是讓一個老顧客轉介紹容易？優(yōu)秀的銷售人員都有用不完的資源，他們會把40%的精力用于開發(fā)，60%的精力用于服務顧客。維護老客戶一、為什么要做好客戶維護1、客戶維護是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)602、做好客戶維護可減少投訴

80%的投訴都是來源于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售顧問的不信任。

做好維護可以增加客戶對產(chǎn)品的信心和對營銷顧問的信賴。維護老客戶2、做好客戶維護可減少投訴80%的投訴都是來源于客戶對613、做好客戶維護可降低風險

客戶維護可以讓客戶了解更多的信用價值，增強法制意識，

客戶維護可以了解到客戶的更多的資料?？梢愿欣目刂埔院蟀l(fā)生的風險。維護老客戶3、做好客戶維護可降低風險客戶維護可以讓62二、如何做好客戶維護1、良好的心態(tài)★平常的心：客戶不辦卡也要服務好，面對潛在客戶不要有得失心?？蛻艮k卡也不可高興過度，引起客戶反感?！锔卸鞯男模喊芽蛻舢斉笥?，滴水之恩當涌泉相報?！锷岬玫男膽B(tài)：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才會大得。良好的客戶服務是提升企業(yè)品牌品質的重要一環(huán)維護老客戶二、如何做好客戶維護1、良好的心態(tài)良好的客戶服務是提升企業(yè)維632、建立客戶檔案★哈維麥凱人際關系時間性名單位職位生日愛好家庭…….維護老客戶2、建立客戶檔案★哈維麥凱人際關系時間性名單位職位生日愛好家642、建立客戶檔案★分級管理一級：對產(chǎn)品認可、對你本人認可、活躍熱情的客戶重點維護。二級：對產(chǎn)品有疑問客戶，及時追蹤。三級：對產(chǎn)品否定客戶，也要表示感謝，適時追蹤。維護老客戶2、建立客戶檔案★分級管理維護老客戶653、做好售后服務

（1）[031020]顧問式服務0：當天成交，立刻編寫一條短信發(fā)給客戶，“尊敬的xx先生；感謝你對我工作的支持………..”3:三天后，可以打一個電話給客戶，切入一些關心的語言，說明資料已寄出，讓客戶放心，并記住你。(1-3分鐘)10:十天后可以像朋友一樣問他的一些工作情況。20：查詢他的卡下來了，問他會不會開卡、怎么用、怎么還款、確認服務的滿意程度，為要求轉介紹打下基礎。維護老客戶3、做好售后服務（1）[031020]顧問式66031020認識認同相信信賴“031020”顧問式服務維護老客戶031020認識認同相信信賴“031020”顧問式服務673、做好售后維護（2）節(jié)假日可通過短信或電話及時問候客戶。（3）客戶生日時送上祝福。（4）有新的市場活動要及時通知客戶。維護老客戶3、做好售后維護（2）節(jié)假日可通過短信或電話及時問候客戶。維68三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力

一個客戶背后有一片客戶良好的客戶維護是一個以點帶面的工作，是生產(chǎn)力！維護老客戶三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力一個客戶背后有一69三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力主動要求客戶做轉介紹！客戶信任評分表（0-100分）時間姓名當天第3天第10天第20天備注總結0723張三254060800728李四30406575要讓客戶產(chǎn)生最大的生產(chǎn)力，你就要做到他感動為止維護老客戶三、將客戶維護變?yōu)樯a(chǎn)力主動要求客戶做轉介紹！時間姓名當天第70轉介紹要點：（1）首先客戶要認同產(chǎn)品的好處（2）當場要求轉介紹，客戶說一句話等于你說十句的效果（3）如果客戶給你介紹此單位以外的資源，在你聯(lián)系之前一定請客戶提前打電話告知。（4）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（介紹人）（5）對你本人認可的客戶，即使自己不辦，也要求他轉介紹。維護老客戶轉介紹要點：維護老客戶71案例分享：維護老客戶案例分享：維護老客戶72四、總結

未來的競爭不僅是人才的競爭，也是服務、品質的競爭。維護老客戶四、總結未來的競爭不僅是人才的競爭，也是服務、73大客戶維護之客戶分析客戶中心維護老客戶大客戶維護之客戶分析客戶中心維護老客戶74知己知彼？知對手知人才知對手知客戶知銷售調查分析客戶本身（職位＋廣告＋公司）人才儲備分析客戶重點招聘職位在英才的人才儲備情況英才競爭對手分析客戶在我網(wǎng)競爭對手網(wǎng)站的服務購買情況、招聘情況銷售溝通從銷售端了解客戶歷史、現(xiàn)狀、客戶期望客戶競爭對手分析客戶競爭對手在我網(wǎng)站的招聘情況分析研究知己知彼百戰(zhàn)不殆維護老客戶知己知彼？知對手知人才知對手知客戶知銷售調查分析客戶本身人7576職位過程管理簡歷管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計對比重點職位關注職位發(fā)布廣告過程管理關注客戶點知客戶維護老客戶34職位過簡歷數(shù)據(jù)統(tǒng)重點職位關注職位廣告過關注客戶點知客戶維76職位發(fā)布培訓指導自行發(fā)布職