美容院店務(wù)管理系統(tǒng)課件

店務(wù)管理系統(tǒng)店務(wù)管理系統(tǒng)一、美容院錢流系統(tǒng)一、美容院錢流系統(tǒng)二、美容院關(guān)鍵要素及關(guān)系圖1、美容院的三大組成部分客戶商品員工

二、美容院關(guān)鍵要素及關(guān)系圖1、美容院的三大組成部分客戶商品員2、業(yè)績鐵三角：顧客=業(yè)績客戶數(shù)到店頻率客單價

2、業(yè)績鐵三角：顧客=業(yè)績客戶數(shù)到店頻率客單價3、員工的三大要素

收入心態(tài)專業(yè)3、員工的三大要素收入心態(tài)專業(yè)4、產(chǎn)品的三大要素

利潤推廣定位4、產(chǎn)品的三大要素利潤推廣定位5、美容院發(fā)展的三大要素

利潤收入客單價利益5、美容院發(fā)展的三大要素利潤收入客單價利益三、美容院事業(yè)金三角

專業(yè)定位員工商品心態(tài)推廣客戶數(shù)頻率客人收入客單價利潤員工能級營銷系統(tǒng)服務(wù)素養(yǎng)三、美容院事業(yè)金三角專業(yè)定位員工商品心態(tài)推廣客戶數(shù)頻率客人客戶管理的誤區(qū)■新顧客進(jìn)來才是最重要的

■老顧客的潛力已經(jīng)挖掘

■美容師是做客情管理

■客戶管理就是為了讓客戶不流失

■……

■客戶管理的誤區(qū)■新顧客進(jìn)來才是最重要的

■老顧客的潛力已客戶管理的定義■用系統(tǒng)的方式，將客戶有效分類，提升管理三要素（客戶數(shù)量、客單價、客戶到店頻率）達(dá)成服務(wù)好顧客的目的，將美容院利潤最大化客戶管理的定義■用系統(tǒng)的方式，將客戶有效分類，提升管理三要客戶管理的目的：■1.客戶的滿意和忠誠度是建立在店長、顧問、美容師如何做好顧客的管理

■2.顧客的滿意度促進(jìn)忠誠度，顧客越忠誠促成銷售達(dá)成

■3.客戶管理能反應(yīng)出顧客真正的需求，清楚掌握顧客的消費(fèi)動態(tài)，以便各崗位更好的服務(wù)與客戶?？蛻艄芾淼哪康模骸?.客戶的滿意和忠誠度是建立在店長、顧問客戶管理職責(zé)定位■店經(jīng)理大客戶

■顧問管客

■美容師跟客客戶管理職責(zé)定位■店經(jīng)理大客戶

■崗位職責(zé)分析■店經(jīng)理：

1.銷售：做好顧問對顧客銷售管理（客戶分析）的分配和訓(xùn)導(dǎo)工作

2.營運(yùn)：做好顧問對顧客的消耗管理分配和訓(xùn)導(dǎo)工作崗位職責(zé)分析■店經(jīng)理：

1.銷售：做好顧問對顧客銷售崗位責(zé)職分析■顧問：管理客戶

1.銷售A客戶分析

B客戶分類管理

C客戶的咨詢診斷及療程專業(yè)檔案規(guī)劃

2.營運(yùn)A客戶的服務(wù)管理

B客戶檔案管理（財務(wù)檔案）崗位責(zé)職分析■顧問：管理客戶

1.銷售A客戶分析崗位職責(zé)分析■美容師：跟蹤客戶

1.銷售A客戶的鋪墊

B客戶的分析

2.營運(yùn)A預(yù)約管理

B客戶的服務(wù)跟進(jìn)

C客戶的消耗跟進(jìn)

D客戶的回訪崗位職責(zé)分析■美容師：跟蹤客戶

1.銷售崗位職責(zé)分析■前臺

客戶財務(wù)的管理

■后臺

客戶的貨品管理崗位職責(zé)分析■前臺

客戶財務(wù)的管理

■后臺

客戶的管理流程■找客

目的：提高客戶數(shù)量，達(dá)成有效的提升美容院的床位贏利率及員工的個人生產(chǎn)力客戶的管理流程■找客

目的：提高客戶數(shù)量，達(dá)成有效的找客的方式1.新客戶營銷

2.老帶新

3.48小時拓客

4.365天天拓客找客的方式1.新客戶營銷

2.老帶新

3.48小時拓客

4.客戶的管理流程■分客

目的：更加方便顧問對自己所管理的顧客進(jìn)行有效的跟蹤，將自己管理的顧客進(jìn)行分類：分頻率、分級別，分消費(fèi)等管理。

客戶的管理流程■分客

目的：更加方便顧問對自分類方法：1、按頻率（1234）

2、按消費(fèi)（ABCD）

3、按忠誠度（abcd）

4、按服務(wù)內(nèi)容分類方法：1、按頻率（1234）

2、按消費(fèi)（AB分類顧客的工具——表格

《美容診斷表》

《美體診斷表》

《美胸診斷表》

《養(yǎng)生診斷表》等分類顧客的工具——表格

《美容診斷表》

《美體診斷表》

《美客戶的管理流程■管客

1、建立建全顧客檔案

2、完成既定的服務(wù)目標(biāo)

3、平衡顧客消費(fèi)心理客戶的管理流程■管客

1、建立建全顧客檔案

2員工日志——老板管理的圣經(jīng)

■（1）顧客消費(fèi)記錄本

■（2）顧客美容習(xí)慣記錄本

■（3）顧客信息本

■（4）一表：護(hù)理反映表員工日志——老板管理的圣經(jīng)

■（1）顧客消費(fèi)記錄本

■（2）顧客類型及管理內(nèi)容管理責(zé)任人

散戶D——前臺

低檔C——美容師

中檔B——顧問

高檔A——店長、經(jīng)理

大客戶——老板顧客類型及管理內(nèi)容管理責(zé)任人

散戶D——管理客戶工具——表格

■《顧客預(yù)約鋪墊成交表》

■《員工日志》

■《行動計(jì)劃表》管理客戶工具——表格

■《顧客預(yù)約鋪墊成交表》

■《員工日志客戶的管理流程■跟客

1、項(xiàng)目分析（準(zhǔn)備工作）

2、療程規(guī)劃

3、成交

4、回訪客戶的管理流程■跟客

1、項(xiàng)目分析（準(zhǔn)備工作項(xiàng)目分析■了解分析店內(nèi)推廣項(xiàng)目的定位和競爭力

■工具：項(xiàng)目手冊項(xiàng)目分析■了解分析店內(nèi)推廣項(xiàng)目的定位和競爭力

■工具：項(xiàng)項(xiàng)目分類解析（1）導(dǎo)入（拓客卡）

（2）常規(guī)卡

（3）特殊卡

（4）療程卡

（5）套餐卡

（6）會員卡項(xiàng)目分類解析（1）導(dǎo)入（拓客卡）

（2）常規(guī)卡

（3）特殊卡知識回顧KnowledgeReview知識回顧KnowledgeReview店務(wù)管理系統(tǒng)店務(wù)管理系統(tǒng)一、美容院錢流系統(tǒng)一、美容院錢流系統(tǒng)二、美容院關(guān)鍵要素及關(guān)系圖1、美容院的三大組成部分客戶商品員工

二、美容院關(guān)鍵要素及關(guān)系圖1、美容院的三大組成部分客戶商品員2、業(yè)績鐵三角：顧客=業(yè)績客戶數(shù)到店頻率客單價

2、業(yè)績鐵三角：顧客=業(yè)績客戶數(shù)到店頻率客單價3、員工的三大要素

收入心態(tài)專業(yè)3、員工的三大要素收入心態(tài)專業(yè)4、產(chǎn)品的三大要素

利潤推廣定位4、產(chǎn)品的三大要素利潤推廣定位5、美容院發(fā)展的三大要素

利潤收入客單價利益5、美容院發(fā)展的三大要素利潤收入客單價利益三、美容院事業(yè)金三角

專業(yè)定位員工商品心態(tài)推廣客戶數(shù)頻率客人收入客單價利潤員工能級營銷系統(tǒng)服務(wù)素養(yǎng)三、美容院事業(yè)金三角專業(yè)定位員工商品心態(tài)推廣客戶數(shù)頻率客人客戶管理的誤區(qū)■新顧客進(jìn)來才是最重要的

■老顧客的潛力已經(jīng)挖掘

■美容師是做客情管理

■客戶管理就是為了讓客戶不流失

■……

■客戶管理的誤區(qū)■新顧客進(jìn)來才是最重要的

■老顧客的潛力已客戶管理的定義■用系統(tǒng)的方式，將客戶有效分類，提升管理三要素（客戶數(shù)量、客單價、客戶到店頻率）達(dá)成服務(wù)好顧客的目的，將美容院利潤最大化客戶管理的定義■用系統(tǒng)的方式，將客戶有效分類，提升管理三要客戶管理的目的：■1.客戶的滿意和忠誠度是建立在店長、顧問、美容師如何做好顧客的管理

■2.顧客的滿意度促進(jìn)忠誠度，顧客越忠誠促成銷售達(dá)成

■3.客戶管理能反應(yīng)出顧客真正的需求，清楚掌握顧客的消費(fèi)動態(tài)，以便各崗位更好的服務(wù)與客戶。客戶管理的目的：■1.客戶的滿意和忠誠度是建立在店長、顧問客戶管理職責(zé)定位■店經(jīng)理大客戶

■顧問管客

■美容師跟客客戶管理職責(zé)定位■店經(jīng)理大客戶

■崗位職責(zé)分析■店經(jīng)理：

1.銷售：做好顧問對顧客銷售管理（客戶分析）的分配和訓(xùn)導(dǎo)工作

2.營運(yùn)：做好顧問對顧客的消耗管理分配和訓(xùn)導(dǎo)工作崗位職責(zé)分析■店經(jīng)理：

1.銷售：做好顧問對顧客銷售崗位責(zé)職分析■顧問：管理客戶

1.銷售A客戶分析

B客戶分類管理

C客戶的咨詢診斷及療程專業(yè)檔案規(guī)劃

2.營運(yùn)A客戶的服務(wù)管理

B客戶檔案管理（財務(wù)檔案）崗位責(zé)職分析■顧問：管理客戶

1.銷售A客戶分析崗位職責(zé)分析■美容師：跟蹤客戶

1.銷售A客戶的鋪墊

B客戶的分析

2.營運(yùn)A預(yù)約管理

B客戶的服務(wù)跟進(jìn)

C客戶的消耗跟進(jìn)

D客戶的回訪崗位職責(zé)分析■美容師：跟蹤客戶

1.銷售崗位職責(zé)分析■前臺

客戶財務(wù)的管理

■后臺

客戶的貨品管理崗位職責(zé)分析■前臺

客戶財務(wù)的管理

■后臺

客戶的管理流程■找客

目的：提高客戶數(shù)量，達(dá)成有效的提升美容院的床位贏利率及員工的個人生產(chǎn)力客戶的管理流程■找客

目的：提高客戶數(shù)量，達(dá)成有效的找客的方式1.新客戶營銷

2.老帶新

3.48小時拓客

4.365天天拓客找客的方式1.新客戶營銷

2.老帶新

3.48小時拓客

4.客戶的管理流程■分客

目的：更加方便顧問對自己所管理的顧客進(jìn)行有效的跟蹤，將自己管理的顧客進(jìn)行分類：分頻率、分級別，分消費(fèi)等管理。

客戶的管理流程■分客

目的：更加方便顧問對自分類方法：1、按頻率（1234）

2、按消費(fèi)（ABCD）

3、按忠誠度（abcd）

4、按服務(wù)內(nèi)容分類方法：1、按頻率（1234）

2、按消費(fèi)（AB分類顧客的工具——表格

《美容診斷表》

《美體診斷表》

《美胸診斷表》

《養(yǎng)生診斷表》等分類顧客的工具——表格

《美容診斷表》

《美體診斷表》

《美客戶的管理流程■管客

1、建立建全顧客檔案

2、完成既定的服務(wù)目標(biāo)

3、平衡顧客消費(fèi)心理客戶的管理流程■管客

1、建立建全顧客檔案

2員工日志——老板管理的圣經(jīng)

■（1）顧客消費(fèi)記錄本

■（2）顧客美容習(xí)慣記錄本

■（3）顧客信息本

■（4）一表：護(hù)理反映表員工日志——老板管理的圣經(jīng)

■（1）顧客消費(fèi)記錄本

■（2）顧客類型及管理內(nèi)容管理責(zé)任人

散戶D——前臺

低檔C——美容師

中檔B——顧問

高檔A——店長、經(jīng)理

大客戶——老板顧客類型及管理內(nèi)容管理責(zé)任人

散戶D——管理客戶工具——表格

■《顧客預(yù)約鋪墊成交表》

■《員工日志》

■《行動計(jì)劃表》管理客戶工具——表格

■《顧客預(yù)約鋪墊成交表》

■《員工日志客戶的管理流程■跟客

1、項(xiàng)目分析（準(zhǔn)備工作）

2、療程規(guī)劃