總部的培訓教育范文

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)一、總部的培訓教育良好的培訓是任何成功特許企業(yè)成功的核心所在，是總部發(fā)展計劃中非常重要的一個部分。特許經(jīng)營成功運營模式的“克隆”很大程度上依賴總部豐富知識和經(jīng)營管理技能的有效傳播。因此，培訓應能開拓出讓加盟商成功所必需的知識技能和對事業(yè)的態(tài)度。無論顧客走進哪一個加盟發(fā)廊，總能享受到相同的產(chǎn)品和服務，這就是特許經(jīng)營的最大成功之處。加盟店每天要做的就是要提供給顧客有一致標準的產(chǎn)品和服務。當然，要想成功地運營，僅有一致性是不夠的，加盟商還必須明白如何進行管理。成功的總部在加盟商開始運營之前，就會培訓加盟商如何招募、培訓、激勵和管理自己的員工，還培訓其如何管理財務和進行營銷。簡而言之，優(yōu)秀的總部會讓自己的加盟商分享成功的經(jīng)驗。事實上，對加盟商的培訓，有利于他們在短時間內(nèi)熟悉美發(fā)業(yè)務的流程、內(nèi)容和掌握基本的經(jīng)營管理技能和技巧，是加盟商加盟前非常重要，不可缺少的一個環(huán)節(jié)。開業(yè)前培訓總部提供的培訓，有以下幾種形式，包括開業(yè)前的訓練、開業(yè)訓練及持續(xù)性訓練。這些訓練課程，是為潛在的加盟店經(jīng)理、發(fā)廊管理者或員工設(shè)計的。潛在加盟商的前期訓練或開業(yè)前的訓練，主要是為了評估加盟商成功經(jīng)營連鎖發(fā)廊的潛力。最初的開業(yè)訓練課程，是專門設(shè)計用來提供發(fā)廊開業(yè)期間的協(xié)助懂得，即總部將會在新發(fā)廊開業(yè)之前幾天派開店指導專員到達，協(xié)助發(fā)廊作開業(yè)前的準備工作及訓練。這個現(xiàn)場的訓練及協(xié)助是極有價值的。因為開業(yè)期間對加盟商而言，任何協(xié)助都是很受歡迎的。根據(jù)一些當?shù)厥袌龅奶厥馇闆r，為加盟商量身定做的訓練計劃，可以將一些無法預期的復雜問題，予以解決和處理。在開業(yè)之前，總部將向加盟商提供以下的服務和信息：協(xié)助選址、建造、內(nèi)外部設(shè)計、設(shè)備規(guī)劃；操作手冊；為開張時的營銷及公共關(guān)系的處理提供信息；協(xié)助組織開張活動；開業(yè)前期是培訓密度最大的時期。大多數(shù)總部要求至少一周時間，有甚至達到300小時。這種培訓一般既有課堂講授，也有實際演示和操作。培訓涉及的內(nèi)容包括企業(yè)規(guī)劃及戰(zhàn)略、招募、采購、廣告宣傳及促銷、發(fā)廊管理、現(xiàn)金管理及運營。加盟商培訓通常包括一份與特許業(yè)務相關(guān)的培訓手冊（含運營手冊），對于總部而言，培訓手冊能使加盟商全面了解在總部的運作系統(tǒng)中的信息。并且，手冊隨時可用來幫助加盟商解決運營中的某個具體問題。開業(yè)培訓大多數(shù)總部在新加盟的發(fā)廊開業(yè)時，都會派出培訓經(jīng)理和培訓專員與加盟商的團隊一起工作。開業(yè)培訓包括一至兩周的詳細準備，有總部支持或培訓專員協(xié)助加盟商籌備開業(yè)。培訓人員獨立或與加盟商一起在操作程序方面對員工進行在職的實操培訓，包括顧客服務、發(fā)型設(shè)計、發(fā)廊營銷和發(fā)廊管理等?？偛康拇碓谛碌铐樌\作起來之前，會一直和加盟商在一起，而這可能花上幾天到幾個星期的時間不等。時間長短差別一般會很大，這取決于開業(yè)時發(fā)廊會遇到何種問題，是普遍問題還是突如其來的問題，情形是否復雜等?？偛窟@種幫助和親近感有助于總部和加盟商建立良好的關(guān)系，顯示總部為加盟商服務的承諾，并期望從后者贏得忠誠度、熱情和團隊精神。開業(yè)后培訓開業(yè)后的培訓又可稱為對加盟商的再培訓。特許總部為加盟商制定詳細的、有針對性的持續(xù)培訓計劃。持續(xù)性的常規(guī)培訓可由地區(qū)代表在每周或每月訪問加盟店時向其提供。此外，加盟商如有要求，總部也向某些加盟商提供專門為他設(shè)計的專業(yè)培訓課程。任何一個發(fā)廊經(jīng)營的成功，很大程度上都依賴于總部所提供的培訓課程。如同在前面所提到的，特許經(jīng)營系統(tǒng)的成功，是基于產(chǎn)品及服務的一致。這個一致性，只有在有效的培訓課程中，才能達到。發(fā)展連鎖經(jīng)營，復制專業(yè)知識成功的經(jīng)營者應該有“將夢想從單一起點發(fā)展為連鎖體系”的雄心。美發(fā)連鎖事業(yè)就是一連串的復制行為，復制發(fā)廊，也復制發(fā)廊的感覺。而連鎖體系最大的支柱，說穿了就是一個觀念、一套系統(tǒng)、和一套KNOW-HOW,這三者都跟知識有關(guān)．知識不但可以在連鎖事業(yè)里傳承，更可以拿來復制使用。未來企業(yè)透過知識復制，可以繁衍更多金雞母，快速幫公司生下更多的金雞蛋（獲利），短期間讓營業(yè)額及獲利“三級跳”。復制知識需要管理，知識管理貴在應用，有知識不會用是浪費，尤其在這加速度的時代里，迅速將知識復制，才能發(fā)揮它的價值。復制知識，發(fā)展連鎖，可以讓創(chuàng)業(yè)者縮短摸索時間，少繳學習成本，降低投資風險，提升營業(yè)額及獲利能力，復制愈多，利潤越多。下列是知識復制的10大成敗關(guān)鍵：企業(yè)文化：復制成功模式，不等于復制了成功優(yōu)勢；企業(yè)文化是影響復制結(jié)果的關(guān)鍵因素。經(jīng)營者：領(lǐng)導人的經(jīng)營理念及支持與否決定知識復制的成敗，知識復制沒有高階的支持難以成功。明確目標：企業(yè)進行知識復制一定要有一個明確的目標，才不會迷失方向。策略聯(lián)盟：有些專業(yè)知識可以迅速復制，有些卻需要重新學習。策略聯(lián)盟是快速介入新事業(yè)的做法，各出專長、各取所需，減少摸索時間。經(jīng)營管理：經(jīng)營管理屬于無形的知識管理，連鎖事業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，就是將經(jīng)營管理當作商品對外輸出銷售，利用優(yōu)勢的管理技術(shù)來幫企業(yè)賺錢。本土化：本土化是企業(yè)進行跨國性知識復制或不同種族員工知識復制所要注意的重點。企業(yè)改造：企業(yè)因應多變的客戶要求常需調(diào)整作業(yè)流程，以符合市場最新的需求，知識復制更要將企業(yè)改造當做常態(tài)工作來進行，除了連鎖經(jīng)營的知識復制外，其它所有的知識復制做法都要透過企業(yè)再造來調(diào)整?？萍紤茫河鷣碛嗟钠髽I(yè)將多年研發(fā)的信息科技應用技巧當成知識來復制，有了科技應用，讓知識復制快速發(fā)揮效果。專業(yè)人才：知識復制需仰賴專業(yè)人才的技術(shù)支持，惟有專業(yè)人才參與指導，才能將知識效應發(fā)揮到極大化。10.教育訓練：知識復制需要透過詳細的事前規(guī)劃、實用的教材及實務的專家來教導，才能將知識做有效的傳承與復制。連鎖經(jīng)營的精髓就是復制一套成功模式，但知識復制只是企業(yè)經(jīng)營的開始，而不是結(jié)束。知識不但要復制、為企業(yè)找尋更多利益，更要不停創(chuàng)新，才能讓企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，創(chuàng)造最大的經(jīng)營績效。總部的運營督導加盟商在發(fā)廊運營的過程中，將會遇到相當多的問題和困難，需要總部的指導和幫助。在加盟連鎖體系中，總部相當于樹干，營運決策相當于樹根，督導人員相當于數(shù)枝，加盟店相當于果實、樹葉。由此我們知道，在整個體系中缺少了任何一方都不行，能夠讓大樹根樹葉茂，果實累累的本錢是營運秘訣，而能夠讓大樹開花結(jié)果的就是督導人員。因此，督導人員起著承上啟下、輸送營養(yǎng)、修枝葉的關(guān)鍵作用?？梢哉f，當一個特許經(jīng)營項目開始實行有了最初的加盟店之后，督導人員便變成了這個計劃的實際推動者、執(zhí)行者。對于美發(fā)機構(gòu)而言，市場經(jīng)理、美發(fā)導師就是督導人員。督導人員的角色所謂督導人員，顧名思義，一要監(jiān)督；二要指導。監(jiān)督什么？總部的經(jīng)營理念、企業(yè)文化的落實與融通情況總部的營運方針、政策執(zhí)行情況總部的操作規(guī)范落實情況總部的顧客服務規(guī)范落實情況品牌及商標形象的維護情況指導什么？指導加盟店執(zhí)行總部要求的操作及服務規(guī)范指導加盟店提升專業(yè)技術(shù)指導加盟店正確而有效地使用及介紹總部提供的產(chǎn)品指導加盟店改善營業(yè)績效指導加盟店開展促銷活動指導加盟店改善店面及員工、顧客管理指導加盟店提升服務品質(zhì)給加盟店提供市場情報指導加盟店處理顧客訴怨指導加盟店訂立營業(yè)計劃和進行營業(yè)分析從上述條目中，自然而知，督導人員到底在扮演什么樣的角色，其所處的位置是否重要。督導人員是公司（總部）委托的管理者。督導人員是加盟計劃的實際推動者、執(zhí)行者。督導人員是區(qū)域市場內(nèi)加盟店之間的聯(lián)絡(luò)員。督導人員是區(qū)域市場的情報采集者。督導人員是加盟店業(yè)績的保障者。督導人員是加盟店營運狀況的管理員督導人員是加盟營運障礙的處理者督導人員是加盟成功率的維護者督導人員的要求督導人員是一個“通用型”的人才，甚至是一個天才，決非一般意義上的銷售人員和管理人員、是加盟計劃的關(guān)鍵執(zhí)行者，既代表公司的利益，也代表加盟店的權(quán)益。督導人員應具備的能力：概念方面的能力目標設(shè)定能力企劃能力組織化的能力操作方面的能力專業(yè)技術(shù)能力顧客管理能力問題解決能力銷售能力成本控制能力觀察能力督導人員的作用特許總部在各區(qū)域都派有運營督導及經(jīng)營顧問，給加盟商提供訓練，并協(xié)助發(fā)廊運營中出現(xiàn)的問題。由于他們經(jīng)常處理來自該區(qū)域中不同加盟商的問題，所以他們對發(fā)廊中所發(fā)生的經(jīng)營及管理、宣傳及促銷、降低成本及提升營業(yè)額等問題，是有相當豐富經(jīng)驗的，他們不但定期巡訪加盟店，提供對發(fā)廊的運營診斷、解決辦法和建議，還提供及時的電話咨詢。當總部向市場推出新的產(chǎn)品或服務時，通過他們的指導服務能使各加盟店能完整及時有效地執(zhí)行總部的推廣計劃，把新的產(chǎn)品和服務提供給顧客。此外，總部和加盟商之間持續(xù)性的溝通管理，也是由這些專業(yè)人員來建立和進行的。如總部與各加盟商間的資訊及意見往來或傳遞，通過他們就可以及時、準確的完成。由此可見，總部專業(yè)人員提供的這些服務：適時的檢查及追蹤，擬訂整改計劃并指導、幫助實施，能有效地幫助加盟商維持發(fā)廊最理想的產(chǎn)品及服務品質(zhì)，改善發(fā)廊的運營績效。溫馨提示：總部為加盟商服務的要素聆聽加盟商的傾訴幫助加盟商規(guī)劃經(jīng)營工作，指導加盟商實施計劃少說多做微笑超越期望讓加盟商發(fā)出由衷的驚嘆定期征求服務意見樂于做改變能獲得利益提供友好的服務誠信，假的很容易穿幫跟蹤服務，一跟到底堅持，但不是堅持讓人煩惱為加盟商創(chuàng)造價值總部營銷支援特許加盟發(fā)廊運營的好壞，與廣告和促銷的力度及效果有很大的關(guān)系。因為在發(fā)廊的費用預算中的一大部分，是用來做廣告用的，如大多數(shù)系統(tǒng)完善的總部有要求加盟商每年支付平均為總營業(yè)額4%-6%的費用，作為廣告及促銷基金。由總部年制訂年度的廣告及促銷計劃，在全國、區(qū)域及當?shù)剡M行統(tǒng)一的實施。實施過程中，總部將派資深的行銷專員或經(jīng)營督導，幫助加盟店執(zhí)行總部的整體營銷方案。例如，廣告媒體，如電視頻道、時段及報紙版面的設(shè)計、評估及選擇；促銷計劃的分解及培訓、效果評估及細節(jié)的調(diào)整；公共關(guān)系的建立、處理協(xié)助等。因此，在加盟店所在區(qū)域的營銷活動中，總部的專業(yè)人員在建議加盟商合理選擇促銷形式作宣傳的支持中，起到非常有效的作用。由于總部在市場營銷方面的專業(yè)策劃能力及豐富的經(jīng)驗，使得從加盟商那里獲得的資金，得到了有效的使用，提升了加盟店的知名度及營業(yè)額，也增強了總部極具影響力的營銷能力。形象及品牌廣告的宣傳重點在于提升品牌及發(fā)廊的知名度，樹立企業(yè)在當?shù)毓娭械牧己眯蜗?。而促銷廣告，則主要是針對發(fā)廊將要推出的特別服務或組合所做的。廣告的投放可以是電視、報紙及電臺、燈箱及DM或POP等大眾傳媒，將所要發(fā)布的訊息傳播給目標顧客群。大規(guī)模、高頻率的廣告投放，對單一加盟店而言太昂貴。此外，在計劃擬訂及實施上，加盟店也缺乏經(jīng)驗和專業(yè)的人員。這就使得總部在營銷及推廣方面的綜合能力，成為為加盟商服務的決定性資源。在特定的時機進行廣告宣傳，如在世界杯足球賽期間，電視直播的收視率非常高，但在電視上的廣告投放費用又非常昂貴，為了達到好的傳播效果，就只有總部統(tǒng)一進行制作和投放，才是最合適及最有效的。特別項目的促銷，在節(jié)日如“三八婦女節(jié)”、圣誕節(jié)或一段特別的時機如春節(jié)期間或夏季，由總部的各區(qū)域分部組織促銷活動是較為合適的。總部經(jīng)常執(zhí)行的目標營銷計劃，也是為加盟店在該地區(qū)特定區(qū)域的目標顧客群制定的?？傊?，總部可以為加盟店提供市場分析及研究，營銷計劃方面的協(xié)助并指揮實施。并可派駐營銷專業(yè)人員，幫助加盟商，預測當?shù)厥袌龅臐撛谧兓?、尋找營銷機會，并作出快速及準確的反應，提出極其有用的建議。對加盟店而言，這些建議是非常有用的，尤其在發(fā)廊剛開業(yè)期間或發(fā)廊運營的前三個月。對總部來說，所有的營銷計劃及活動的實施，應該設(shè)計得符合組織目標，加盟店的目標，并應考慮顧客的實際需要。作為加盟商，應了解并配總部營銷計劃的執(zhí)行，畢竟，能真正幫助加盟店進行有效宣傳及促銷的總部是不多見的。因此，加盟店應珍惜這種能提升發(fā)廊知名度及營業(yè)額的機會，并從中獲得寶貴的經(jīng)驗。營銷是總部協(xié)助加盟商提高經(jīng)營效益的重要一環(huán)，它可使整個加盟系統(tǒng)和發(fā)廊系統(tǒng)獲利斐然?？偛康钠渌芾砉ぷ?.采購及庫存管理美發(fā)用品及美發(fā)設(shè)備等，在發(fā)廊的運營中，扮演則極其重要的角色。因為產(chǎn)品品質(zhì)和服務的一貫性，是特許經(jīng)營成功的基本要素，所以能保證產(chǎn)品品質(zhì)和服務一致性的用品及設(shè)備，是不可或缺的。不同的特許總部，為加盟店提供不同的選擇。有的總部要求發(fā)廊加盟商向總部購買所有的用品及設(shè)備，這不但有助維持運營標準及設(shè)備設(shè)施的一致性，更由于總部強大的購買力和采購談判能力，而為加盟商節(jié)省了投資及運營成本。有的特許總部還建又為加盟商統(tǒng)一配送運營物料及設(shè)備器具的配送中心，這種集中采購及統(tǒng)一配送的形式，解決了加盟商在與眾不同的供應商進行交易，卻很難保證產(chǎn)品一致性的問題，可使加盟商專心致力發(fā)展發(fā)廊的經(jīng)營管理。統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，幫助加盟商降低采購及運營成本，正是加盟商加盟特許經(jīng)營的一個重要原因。2.財務指導及協(xié)助總部為了使加盟店能有效的經(jīng)營，經(jīng)常參與協(xié)助并指導發(fā)廊運營成本及存貨的控制。他們通過加盟店傳回的財務數(shù)據(jù)，協(xié)助加盟商的會計人員，建立會計系統(tǒng)及編制財務報表，并幫助進行財務報表的分析。有的總部還協(xié)助加盟店建立計算機數(shù)據(jù)資料處理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)，能幫助發(fā)廊控制用品及人工成本，并保持最理想的庫存量?？偛康呢攧杖藛T根據(jù)發(fā)廊的各種經(jīng)營報表，可得到關(guān)于該發(fā)廊財務狀況的大致情況，并予以分析、評估和比較，將分析的結(jié)果和建議及時反饋給加盟店，指導他們改善經(jīng)營績效?？偛恳蔡峁┰摪l(fā)廊實施特許經(jīng)營后的財務評估。并根據(jù)需要，為加盟店設(shè)計一個通過加強成本和庫存控制而增大潛在利潤的計劃。3.研究與發(fā)展特許經(jīng)營的發(fā)廊，往往面對著強大的市場競爭，必須不斷推出新產(chǎn)品才能立足美發(fā)市場。這種競爭，需要做持續(xù)的研究和發(fā)展，而這需要與足夠的資源。對發(fā)廊來說，是無法辦到的。因此，需要總部為所有的加盟發(fā)廊提供持續(xù)且有效率的新產(chǎn)品的開發(fā)和研究。因此，為了幫助加盟店提高競爭力，總部就必須不斷的開發(fā)新的產(chǎn)品、技術(shù)和設(shè)備，幫助加盟店提升顧客服務品質(zhì)及增加利潤。附：加盟連鎖店規(guī)章制度基本理念第一條本加盟店是依協(xié)業(yè)與分業(yè)的原則，運用近代小組織的連鎖店以事項加盟店的經(jīng)營合理化，同時真正能做到充分滿足消費者所要求的店鋪為基本理念。目的第二條本規(guī)章是制定xx加盟店組織活動，合法經(jīng)營對加盟店本部（以下稱本部）的權(quán)利義務，加盟店的營運制度、經(jīng)營管理制度與加盟店的權(quán)利義務等。組織第三條為統(tǒng)轄本事務，在“XX”企業(yè)公司內(nèi)設(shè)置“XX加盟店本部”，并設(shè)各種委員會，以籌謀業(yè)務的發(fā)展。（本部）“XX”商號、商標的登錄所有者的本部要主持制定加盟店組織的維持發(fā)展的運營方式、制度、規(guī)約，以管理統(tǒng)轄全體加盟店。（加盟店）店鋪所有者的加盟店，在一定的商圈內(nèi)，有獨占（或優(yōu)先的）營業(yè)的權(quán)利，但須在所定的整體經(jīng)營體制（和店鋪形態(tài)）下，遵從本規(guī)章負有誠實經(jīng)營的義務。（4）（委員會）關(guān)于加盟店的營運咨詢，在本部設(shè)置營運委員會，由本部從加盟者中指名擔任委員構(gòu)成，并遵從另定的委員會規(guī)則營運。加盟資格第四條加盟店的加入資格，規(guī)定如下：與已加盟的會員無主要商圈競爭?；鶞试赬X公尺以上的離間距離（或扎起買賣關(guān)系，人口每X萬人設(shè)已店鋪）為原則，至于有無競爭關(guān)系則由本部認定的。要具備一定限度以上的店鋪規(guī)模：面積，XX平米以上；每月營業(yè)額，XX萬元以上。營業(yè)場所面積及營業(yè)金額的最低標準制定不得加入與本部實質(zhì)上有競爭關(guān)系的其他連鎖組織。加盟者本身及能代替的適任經(jīng)營者，必須專心經(jīng)營。做本部的加盟店要誠實經(jīng)營并接受本部的經(jīng)營指導和援助。對于本規(guī)章要全面贊同，并全面參加本部為加盟店所舉辦的共同活動。經(jīng)常要提出經(jīng)營合理化的意愿，且要自動、積極為經(jīng)營合理化努力。加盟條件第五條有前條資格者，要做加盟店的條件如下：使用“XX”的統(tǒng)一商號、商標在店鋪安裝所訂的招牌、標識。加盟店應向本部繳納加盟金XX萬元，此項加盟金不予退還。要接受本部的業(yè)務培訓。與本部締結(jié)加盟契約，并于契約書上蓋章。基本權(quán)力第六條加盟店基本權(quán)力如下：使用“XX”的商號商標經(jīng)營店鋪。使用“XX”的商標作廣告宣傳活動。經(jīng)銷本部在獨自開發(fā)的商品。施以內(nèi)外包裝的統(tǒng)一，并利用共同管理方式。接受本部的經(jīng)營技術(shù)指導，并按本部的指導要領(lǐng)營業(yè)。接受經(jīng)挑選的統(tǒng)一商品及物品的供給，并使用制定的訂貨手冊。參加本部統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告，促進銷售及其他的共同活動。接受有關(guān)店鋪的新設(shè)、改裝的專門技術(shù)指導。參加本部計劃的教育訓練。接受經(jīng)營計劃的策定及指導。接受提供必要的情報。確保加盟店的利益第七條為增進加盟店的效益及確保利益，由本部提供程序化的獨有銷售技術(shù)。商品計劃第八條為確保前條的利益，下列事項由本部統(tǒng)一計劃、指導實施。服務或商品構(gòu)成計劃。商品陳列計劃。毛利計劃。銷售促銷計劃。廣告宣傳計劃。進貨補給計劃。其他關(guān)于店鋪管理計劃。商品供給第九條商品供給方法訂定如下：加盟店經(jīng)銷貨品中，至少有百分之X以上貨品要向本部進貨，以達進貨集中化。商品的供給，原則商依本部所定的定期配送系統(tǒng)配給。第十條有關(guān)提成計劃內(nèi)容如下，提交“商品計劃委員會”統(tǒng)籌研究的。獨自開發(fā)共同商標的商品。加盟店囤積庫存商品的調(diào)配周轉(zhuǎn)。支付貨款第十一條每月1日至月底所進的貨款，于次月5日以前匯至本部所指定的銀行，或?qū)⒅奔闹帘静俊Ｍ素浀奶幚淼谑l由本部所供給的商品及物品類，原則上不予退貨。但有下列的情形時，調(diào)換產(chǎn)品。本部承認的退貨期限內(nèi)的特定品，但退貨所需的運費及其他損失，如本部無過失。其費用由加盟店負擔。本部擬定銷售計劃指定商品的配額，在本部所承認的一定期間內(nèi)不能售出時，此時也準用前項協(xié)書的規(guī)定。前項退貨商品貨款的支付，應依前條的所定每月份結(jié)算。本部營運費用的分擔第十三條加盟店對于本部的營運費用應依下列方法分擔：會費每月XX元。每月向本部進貨金額的X%。特定費用的負擔第十四條依前條負擔固定的營運費用外，加盟店應依下列基準，逐項分擔為連鎖事項的費用。共同廣告經(jīng)費——實費或分擔。共同特賣經(jīng)費——實費或分擔各項活動經(jīng)費——實費或分擔