服務部工作流程和服務工作標準

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務部工作流程和服務工作標準一、服務部總體工作流程儀容儀表要求①儀容女員工：1、化淡狀；2、發(fā)型梳理成形；3、不帶飾物，特殊意義的飾物除外。②儀表女員工：1、工裝整潔，熨燙平整；2、肉色長襪無破損；3、黑皮鞋，光亮整潔；男員工：1、工裝整潔；2、穿黑色皮鞋，黑色襪子；餐前準備：時間：9：30—10：30檢查時間：10：30—10：50檢查臺面擺放餐具的衛(wèi)生，有無破損。要求：餐具內(nèi)外光潔、無水漬、無指紋、有標識的杯具標識面正對客人。檢查餐具和杯具時必須帶上手套。檢查臺布有無破損皺摺，有無脫色現(xiàn)象，若有則應及時更換。椅面有無異物。把各家私柜和餐車的餐具補充備齊，抽查用餐具有無破損。準備工作所需物品。下欄筐、杯筐、外表整潔，符合衛(wèi)生要求。茶壺墊、茶壺外表光潔，壺內(nèi)無茶垢。開瓶器、工作夾、托盤、開水瓶、木制酒水籃。一次性手套折疊成形，盛于骨碟內(nèi)備用（一般8只為一碟）。糖盅、分更、刀叉表面光潔、無水漬、油漬、指紋。臺布、口布按型號分配至各布草車或布草柜。餐巾紙、筷子、筷架、湯勺、開瓶器、牙簽、一次性手套按標準擺放。白糖盛裝容器的5/6。準備茶葉包3個左右，其中備用的茶葉包與牙簽放在一起。10：30準時發(fā)放茶葉包。做周邊衛(wèi)生（家私柜、餐車、裝飾品、各類家具、墻裙、紗窗、屏風）。要求：無水漬、無污跡、無灰塵、無油漬。墻壁、天花板用雞毛彈去灰塵。餐椅、兒童椅。標準：所有餐椅、兒童椅必須認真擦拭干凈，保持整潔，飾物靠墊必須齊全到位：特別臟的或有損壞的餐椅和兒童椅必須清洗或更換維修，單獨放置一邊貼上標識“禁止使用”并及時告知值日領班，在排列餐具時，應先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否恰當，整列桌面的中心必須均勻分布排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域整齊有序擺放。廳內(nèi)植物枝葉翠綠、無蜘蛛網(wǎng)等雜物。竹窗簾干凈符合衛(wèi)生要求。垃圾桶外表光潔、無污漬、桶外無雜物。餐前照明設備檢修燈光照明正常、空調冷熱度符合要求，夏22—26攝氏度，冬18—24攝氏度。背景音樂適合就餐氣氛，音量適中。根據(jù)訂座情況做好席間準備。備注在工作中發(fā)現(xiàn)設施設備不能正常使用的，必須及時通知部門領班或工程維修工。各部門人員必須互相協(xié)作，完成所分配的工作，并確保無誤后等待檢查，若工作在規(guī)定時間內(nèi)無法完成必須提前告知領班。每周做一次大掃除。=10\*GB3⑩例會內(nèi)容A、按客情通知單和零點預定情況介紹客情，分配工作。B、培訓新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成，特色、出品時間配何種作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服務程序等。C、強調當天開餐的注意事項和賓客的接待工作。D、傳達餐廳例會的主要精神和有關事項。E、對前一餐的開餐情況進行簡單的小結（客人的贊譽、抱怨、應如何保持及處理意見。服務標準：時間11：15am—14:30pm站崗迎賓客女員工：雙手呈握手勢，右手手心向上，左手四指并攏輕輕搭在右手手心上。挺胸、收腹、目平視，環(huán)顧四周。雙腳分開與肩同寬。與迎賓進行客情交接就餐人數(shù)，主人是誰，有無特殊要求。加位服務就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側做挪位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。補上相應的餐具。如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。斟倒茶水左右持茶壺，走至賓客右側面對賓客，茶杯翻過來。轉身從左手取過茶壺為客斟倒茶水至八分滿后交回左手。用手勢和用語：“請用茶”。斟倒時，壺嘴不要正對賓客，以免茶水流出壺嘴，發(fā)生意外。如果是包間區(qū)，應向客人推薦各種名茶（各位好，“請問喜歡用什么茶，花茶、綠茶、還是果茶？”包間區(qū)服務員向客人進行自我介紹：我是服務員?。ǎ?，今天由我來為大家服務，做得不好的地方敬請多原諒。遞送香巾冬季使用熱毛巾，夏季使用冷毛巾。將香巾從毛巾柜中夾出，放在毛巾籃內(nèi)。將毛巾籃筐于托盤中為客人派送香巾。遞送香巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。出示菜單A、菜譜打開第一頁，從左邊雙手呈送遞給主人。B、使用敬語：“請看菜單”或“您請”。套椅套將干凈折疊整齊的椅套套在椅背上。使用提示語言：“先生/小姐/……請妥善保管好您的隨身物品”。鋪席巾、落筷套按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側，用雙手輕輕打開席巾，然后將席巾鋪在客人雙膝或骨碟下。鋪完席巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端取出，擺在架筷上。每次脫下的筷套握左手中，最后一起撤走。點菜和酒水服務服務員站在客人右側，身體稍微前傾保持“丁”字型站姿。左手持點菜記錄夾，右手拿筆。用禮貌用語：打擾一下，請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？據(jù)客人所點菜肴認真做好記錄，客人每點一個菜，服務員應禮貌的回答：“好的”或者：“是的”。向客人推薦本餐廳特色菜品，急銷菜品。針對不同的客人用不同的介紹方法。可告知客人菜肴的歷史典故，特色之處，食物用料，烹調方法，口味特點。服務員在接受客人點菜時應主動向客人提供多種建議。第一次到店客人，應推薦特色菜。商務客人可以從高檔菜開始介紹，同時介紹中檔和有特色的菜肴?？腿它c菜時提出菜譜上沒有供應的菜肴，應先向客人表示歉意，然后請客人稍等，讓領班去廚房與廚師商量。如果此菜因為加工烹飪時間長而不能當餐供應，可建議客人預定，下餐予以滿足；如果是原材料供應困難，可以如實轉告客人。做好顧客的膳食營養(yǎng)老師，引導他/她消費，使各式菜品搭配均衡。估計客人就餐的食量，恰當?shù)母嬖V客人：“先生/小姐，您點的菜差不多了，要不先上這些菜，不夠時再添加，好嗎？”將菜譜翻至酒水部分，呈遞給客人，給客人一定的選擇時間，然后詢問客人需要什么酒水，女士、小孩、老人可推薦酸奶、果汁、熱飲，男士可推薦酒類。填寫酒樣時寫清酒水名稱、分量、價格、填單時間、填表人姓名，注明客人特殊要求。無論在點菜還是在點酒時，注意客人目光的關注點，適時推銷。服務員重述所點的菜品和酒水的名稱、數(shù)量、在重述的同時，將客人的各種要求一一講明，核實無差錯、無遺漏。征詢客人對紅酒和一些烈酒的飲用方法。要求：1、點菜記錄的字跡要工作清楚；2、單上記錄下客人的人數(shù)、點菜的時間、餐桌號；3、海鮮單需馬上填寫。分單第一聯(lián)給收銀臺，第二聯(lián)由傳菜員送至廚房，作為出菜憑證，第三聯(lián)交傳菜部作為傳菜憑證，第四聯(lián)留作值臺服務員檢查上菜到桌的情況。要求速度要快，時間要短。領取酒水憑點菜單把吧臺領取酒水飲料，核對無誤后三分鐘內(nèi)將其用托盤或酒水箱送至客人餐桌。酒水服務根據(jù)客人所點酒水，準備好適當酒具（杯具要輕拿輕放，4指必須放在杯子底部）。從客人右側服務，并報飲料名，倒飲料時瓶口不能觸到杯口。所有飲料使用托盤服務?？腿嗽儆嗭嬃蠒r，要更換杯子。當杯中剩1/3時，為客人添加飲料?？掌考皶r放下。上菜服務上菜口在副主人右邊。仔細了解菜單，準備好所需要的用具用品（刀、叉、勺、等）。了解上菜程序，涼菜——熱菜——小吃——湯菜上菜時先核對菜名與臺號、雅間名是否相符，避免差錯。上菜時站在副主任右邊。每上一道菜，把菜轉到主人與主賓之間，后退半步報上菜名，并附上手勢。上菜時注意葷素搭配、顏色搭配、盤形搭配。菜放在轉盤邊緣，兩道菜成“一”字形，三道菜成“品”字形，四道菜成“正方形”，五道菜成“梅花”形。上跟料菜品時，先上跟料后上菜品，撤時先撤菜盤再撤跟料。控制上菜速度，上菜很快時征求客人的意見采用“一分、二拼、三換、四撤”的方法進行上菜。刺身類菜品：龍船的頭尾不能正對客人，龍頭向左。半菜湯、蒸蛋類、顆粒菜品類等應放上分更。在上容器很燙的菜品時，應在容器下面墊上一個看盤。在上鐵板菜時溫度很高，應提醒客人注意安全，防止湯汁濺出，可以征求客人的意見在操作臺上操作好再上桌。上魚時，魚腹向著客人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊（魚骨）上帶骨、殼的菜品時，先上衛(wèi)生手套后上菜品。上完最后一道菜時應告知客人菜已上齊。并請客人慢用。同時觀察菜品的食用程度，適時、適度做好提醒客人是否需要加菜，作好餐中推銷工作。巡臺服務煙缸里有兩個煙頭立即更換。在換煙缸時，干凈煙缸里加兩滴水，防止客人在使用時煙灰四處飛揚，并且在換煙缸時將干凈煙缸重在臟煙缸上面，從客人右邊進行操作。換骨碟時，先把臟的骨碟放在托盤里，再把干凈的骨碟放在客人面前；在換骨碟時注意調整托盤的重心，托盤里把干凈的骨碟放在里邊，換下來的臟骨碟也放在里邊分開放，把骨渣放在托盤外面。征求客人的意見撤桌上的空盤子。斟茶水。在斟茶水時，征求客人的意見把客人茶杯里的涼茶水換成熱茶水，茶水應斟8分滿，并且檢查茶水濃度。即時更換毛巾。<15>上果盤備好果叉或牙簽。撤下桌面上的菜盤和其它餐具，只留茶碟和茶杯。果盤放在轉盤上，如：重要客戶應提前告知水果可配上每人每水果。<16>買單客人是否有優(yōu)惠卡或會員卡。檢查帳單桌號、人數(shù)、單價。檢查客人所點菜品、酒水是否上齊、或酒水是否喝完。檢查退單是否已到位。核對結算憑證。站在客人右邊，雙手遞上收銀夾并輕聲報出消費金額。請客人過目。雙手接過客人付的餐費，當面點清數(shù)量，并且檢查錢幣的真假，實收多少，找回多少，并說：“收您（）元，馬上找您零錢，謝謝”。在收錢的過程中要仔細鑒別錢的真假。詢問顧客意見，或清客人在《顧客意見本》上留下寶貴意見?？腿耸褂勉y行卡時，清客人在PS憑證簽上名字?！?7〉送客、存酒水客人起身準備離開時，提醒客人“請帶好隨身物品”，并且拉椅送客。及時檢查桌面上客人的物品是否帶走，若有可以已離去，將物品及時交給營業(yè)部，由營業(yè)部建立《失物待領登記本》服務員要幫助客人穿上外套。服務員要禮貌地向賓客致謝道別，并歡迎賓客再次光臨。使用“請走好”、“謝謝光臨”等服務用語。若顧客有未喝完的白酒，應提醒客人是將酒帶走還是將酒存在餐廳，若存在餐廳，應在《存酒卡》上填寫好客人的姓名、電話、酒的品種、剩余酒的容量和存酒期限，并語言提醒客人?！?8〉清理桌面客人走后，服務員應立即清理桌面，清理桌面時使用托盤。查客人對菜品的食用程度，反饋菜式意見。收金銀器——口布——杯——餐具（倒干凈殘湯剩水，餐具大碟重小碗，分類裝進收餐車里個別餐是“魚翅碗、燕窩盅”一定要單獨收拾），用指定工作巾擦，忌用毛巾席巾擦。擦轉盤撤下臟臺布。換上干凈桌布。椅子搬回原位，擺放整齊。4．收市晚班14：00—晚上收市①擦拭金銀餐具和不銹鋼餐具程序銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。不銹鋼用漂白水浸10分鐘。金器表面擦拭銅水、直至無跡無黑點為止。銀餐具用海綿加銀膏擦拭。沖洗：用清水沖洗金、銀餐具和不銹鋼餐具表面。用干布將餐具抹干抹亮②整理備餐柜。清掃地面?；謴妥烂?。二、服務部大廳工作流程班次A班：10：00—14：0017：00——收市B班：10：00—14：3017：00—21：30C班：11：15—21：00餐前準備點名、檢查儀容儀表，安排工作。備餐：骨碟、茶碟、茶杯、煙缸、碗仔、筷子、牙簽、瓷更、筷架、餐巾紙、點菜單、點菜夾、催菜單、菜譜、托盤、工作巾、茶水、臺布（臺裙、臺心）潲水銅、下欄筐、跟料、茶壺、開瓶器（啤酒，紅酒），整理餐車上的餐具、椅套及筐類衛(wèi)生。標準:所有物品必須在規(guī)定的時間內(nèi)按照規(guī)定的數(shù)量整齊、整潔、干凈一一到位，而且在此過程中必須輕放，所有破損的物品和不符合衛(wèi)生要求的都必須清除。臺面：臺裙、臺心布標準：臺裙、臺心布須整潔、干凈、鋪放規(guī)范。垂吊部分與桌沿四周保持一致，破損臺裙、臺心一律不得上桌。轉盤標準：轉盤轉心與桌心必須在一點上，轉盤必須光澤、透亮、無油漬、無破損。臺卡、餐巾紙盒、宣傳資料標準：臺卡、紙盒、宣傳資料必須整潔、無油漬、衛(wèi)生、無破損，餐巾紙盒中的餐巾紙應適量而且餐巾紙的對折面應朝上，方便客人拿取，宣傳資料應正對主人位。餐具標準：所有餐具必須無破損，無油漬、水漬，而且擺放要規(guī)范。陳舊的、臟的筷套、牙簽必須立即更換（檢查餐具必須戴手套）。杯具標準：光澤、透亮、無水漬、無指紋、無破損，有標識的杯具要將標識面正對桌心（檢查杯具必須戴手套）。④餐椅、兒童椅所有餐椅、兒童椅必須認真擦拭干凈，保持整潔，飾物、靠墊必須齊全、到位，特別臟的或有損壞的餐椅和兒童椅必須洗或更換維修，貼上“禁止使用”標識并及時告知值日領班，在排列餐椅時，應先看餐桌是否排列整齊，餐桌的間距是否得當，整個桌面的中心必須在同一條直線上，餐車、酒水車必須均勻分布、排列整齊，兒童椅必須在指定區(qū)域有序擺放。⑤周邊衛(wèi)生內(nèi)容包括：窗臺、玻璃、備餐柜、墻裙、屏風、植物花盆、酒水車、餐車、毛巾柜、放毛巾柜的木柜子，放茶水桶的木柜子，毛巾夾、毛巾籃、制冰機、吊叉、手套、紗窗。標準：無油漬、無灰塵、無污垢，保證正常開餐所必須的物品數(shù)量。⑥杯具、酒壺擦拭、擺放杯具應戴手套或一次性手套，所有杯具必須光澤、透亮、無破損、無水漬、無油漬、無污垢，擺放正確，分配均勻，酒壺內(nèi)外必須清潔無異味、水漬、壺塞應系紅綢繩，分配要均勻。在工作中發(fā)現(xiàn)物品不足或設施設備不能正常使用，必須及時通知部門值班領班或廳面主任。負責每項工作的人員必