掃碼點(diǎn)餐之困

本文格式為Word版，下載可任意編輯——掃碼點(diǎn)餐之困王琦璋

方玟發(fā)現(xiàn)，“好多餐廳食肆都開始掃碼點(diǎn)餐了。〞

她認(rèn)為這種“無接觸掃碼點(diǎn)餐〞的功能，對(duì)于像她這樣自詡“有社恐癥〞的上班一族來說，下班后戴著耳機(jī)就進(jìn)入了放空狀態(tài)，進(jìn)小餐館掃碼下單、上菜、付款，邊吃邊刷綜藝，最大限度減少與服務(wù)員的交流和接觸，直至離店都可以一言不發(fā)，“省時(shí)省力還衛(wèi)生。〞

她同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，一些點(diǎn)餐系統(tǒng)要求顧客授權(quán)收集消費(fèi)信息的行為，“不知道個(gè)人隱私有沒有泄露。〞

在3月18日和25日，新華社和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼發(fā)表“掃碼被會(huì)員，信息遭收割——掃碼點(diǎn)餐‘強(qiáng)制關(guān)注該管管了〞、“掃碼點(diǎn)餐〞不應(yīng)成為“單項(xiàng)選擇題〞等文章，指出：快速普及的掃碼點(diǎn)餐，暗藏“強(qiáng)制關(guān)注〞的陷阱，引發(fā)過度收集信息、存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、侵害消費(fèi)者公允交易權(quán)等探討。

一次次掃碼點(diǎn)餐之后，越來越多的數(shù)據(jù)正在被泄露和利用嗎？掃碼點(diǎn)單，吃完取關(guān)？

眼下，走進(jìn)各大餐廳和食肆，餐桌上的“點(diǎn)餐二維碼〞已經(jīng)見怪不怪。記者發(fā)現(xiàn)，在廣州289藝術(shù)園區(qū)的美食街上，幾乎所有餐廳都已標(biāo)注“掃碼點(diǎn)餐〞字樣。

而在更多的快餐店、小吃店里，“掃碼點(diǎn)餐〞成了標(biāo)配，在像麥當(dāng)勞、肯德基等國際連鎖快餐店里，“小程序掃碼下單〞的標(biāo)牌放置于柜臺(tái)的醒目處，附近還有自助點(diǎn)餐機(jī)和人工點(diǎn)餐收銀機(jī)器。顧客在各式電子終端下單——從取餐提醒屏上可以看出，自助點(diǎn)單和外賣訂單占了絕大多數(shù)。

盡管快餐店員表示，“無接觸點(diǎn)餐更適合疫情需要〞，不過也有消費(fèi)者吐槽，“點(diǎn)餐和取餐的屏幕字號(hào)都很小，遠(yuǎn)不如看紙質(zhì)菜單安逸〞，60多歲的市民唐梅對(duì)記者說，她正在一家快餐店帶著孫子準(zhǔn)備點(diǎn)餐。

這種全電子化的點(diǎn)餐讓唐梅不習(xí)慣，“快餐店要效率可以理解，一些茶樓、餐館也在推廣掃碼下單。〞她覺得，這讓本來可以愜意品嘗的過程，變成一件速戰(zhàn)速?zèng)Q的事，“沒有那種問候與問候〞。

除了操作麻煩，掃碼點(diǎn)餐還因隱私問題受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。“以前是連Wi-Fi要關(guān)注公眾號(hào)，現(xiàn)在是掃碼點(diǎn)餐也要關(guān)注公眾號(hào)，不然就無法使用在線點(diǎn)餐，甚至要提供地理位置、頭像和手機(jī)號(hào)碼。點(diǎn)個(gè)餐而已，太麻煩了。〞在深圳從事美術(shù)設(shè)計(jì)的小謝說。

據(jù)21網(wǎng)調(diào)試驗(yàn)室在4月份的一項(xiàng)調(diào)查顯示，僅48.8%的網(wǎng)友表示喜歡掃碼點(diǎn)餐，超過51%的網(wǎng)友希望保存人工點(diǎn)餐。但實(shí)際上，人工點(diǎn)餐正在被逐步取代。調(diào)查顯示，近九成網(wǎng)友曾遭遇必需掃碼點(diǎn)餐的狀況。

但在掃碼點(diǎn)餐的實(shí)際過程中，后臺(tái)索要用戶數(shù)據(jù)卻是十分常見——服務(wù)商會(huì)向消費(fèi)者要求提交手機(jī)號(hào)，或者是通過微信授權(quán)登錄。

消費(fèi)者必需選擇上述其中一項(xiàng)，才能點(diǎn)單。

長期在全國各地出差的小謝說，“我甚至養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，除去常去吃飯的飯館，不然就點(diǎn)餐吃完立刻取關(guān)。〞他的不解還在于，在不斷按屏幕，被“同意獲取〞之后，數(shù)據(jù)最終去向了哪里。“竟然有人黑進(jìn)我的餐廳后臺(tái)〞

于消費(fèi)者而言，掃碼點(diǎn)餐帶來的一系列隱私“被侵?jǐn)_〞、信息“被推廣〞，苦不堪言;而對(duì)于商家來說，交了“托管費(fèi)〞，店鋪信息和點(diǎn)餐記錄被竊取甚至擅改，同樣“防不勝防〞。

黃禹在廣州經(jīng)營著一家西餐廳和快餐店。他透露，客單價(jià)在兩三百元左右、消費(fèi)相對(duì)高的餐廳，人們更喜歡看菜牌和與服務(wù)員溝通，了解當(dāng)天的菜式和佐餐酒類，“這樣更有儀式感〞;而消費(fèi)額度較低的快餐店則使用掃碼點(diǎn)餐小程序。他統(tǒng)計(jì)過，使用掃碼點(diǎn)餐后，本來雇傭約18人的快餐店可以省大約3人的人力成本。

據(jù)他介紹，由于涉及租用服務(wù)器和維護(hù)，基本上餐廳買了收銀機(jī)，就會(huì)送（掃碼點(diǎn)餐）這項(xiàng)定制的服務(wù)，系統(tǒng)收費(fèi)價(jià)格根據(jù)需要提供的服務(wù)內(nèi)容而定，一般從一千多元到十來萬元的年費(fèi)，收費(fèi)幅度很大。而餐飲店面利用掃碼點(diǎn)餐的程度也會(huì)受制于客流、客單價(jià)等因素影響。

黃禹指出，除了大型餐飲機(jī)構(gòu)舍得花七八位數(shù)開發(fā)出自己的點(diǎn)餐系統(tǒng)之外，絕大部分餐飲店鋪會(huì)依托專業(yè)公司的外包服務(wù)。“假如店面不夠體量，租用這一完整的系統(tǒng)是血虧的。〞

還有一點(diǎn)令商家頭疼的事，網(wǎng)絡(luò)安全。黃禹說，去年他就曾遭遇過黑客攻擊事件，“竟然有人黑進(jìn)了餐廳的收銀系統(tǒng)，改動(dòng)了后廚出單。〞

經(jīng)過幾天排查，黃禹發(fā)現(xiàn)了這個(gè)安全漏洞。他坦言，“至今也不知道是市場(chǎng)調(diào)研公司、同行還是其他人黑進(jìn)來的。但這樣他們就知道店鋪的營業(yè)額了。〞掃碼背后的江湖

“掃碼點(diǎn)餐〞在三四年前已經(jīng)出現(xiàn)，2022年11月，阿里巴巴旗下的口碑平臺(tái)就宣布開放聰慧餐廳技術(shù)，隨后美團(tuán)、餓了么通過推廣和補(bǔ)貼爭奪線下流量入口，掃碼點(diǎn)餐、外賣到家的覆蓋率得到進(jìn)一步提高。

在天眼查探尋“掃碼點(diǎn)餐〞關(guān)鍵詞，記者發(fā)現(xiàn)目前全國總共有84家關(guān)聯(lián)備案的公司。掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)服務(wù)商屬于餐飲SaaS（Software-as-a-Service縮寫），有單體公司提供基礎(chǔ)的下單流程，也有拿到融資或者被巨頭收購的公司。隨著餐飲SaaS行業(yè)競(jìng)爭越來越強(qiáng)烈，剩下巨頭在搶占地盤，像美團(tuán)、嘩啦啦、客如云、二維火、美味不用等、屏芯科技、天子星等等，就是“頭部玩家〞。

“掃碼點(diǎn)餐〞只是點(diǎn)餐軟件系統(tǒng)的其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)，記者發(fā)現(xiàn)，包括在單店版和多店版本中，服務(wù)端、收銀端、后廚端、后臺(tái)大數(shù)據(jù)、C端、庫存端等內(nèi)容架構(gòu)。在訂單和收入統(tǒng)計(jì)中，還有包括顧客用戶年齡、用戶性別和訪客統(tǒng)計(jì)等。他們通過數(shù)據(jù)分析提供的“用戶畫像〞更精準(zhǔn)，營銷推廣也出盡法寶：節(jié)日營銷、消費(fèi)送贈(zèng)、滿百減十……有餐飲SaaS聲稱“通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、商家信息化的方式，為店鋪提供營銷、運(yùn)營、管理等工具和服務(wù)，幫護(hù)照客戶優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提高經(jīng)營效率。〞

而這可能恰恰是店家們?cè)讷@取了消費(fèi)者信息之后所希望的“用戶沉淀〞，特別是大品牌機(jī)構(gòu)的“營銷觸達(dá)〞。

黃禹說，作為消費(fèi)者，他也會(huì)去餐廳嘗鮮，也很厭惡“被推廣〞，但是否取消關(guān)注，具體還會(huì)看店家和惠顧程度而定——“終究你不會(huì)由于后臺(tái)要你的信息，而取消麥當(dāng)勞、星巴克的關(guān)注吧。〞

然而為了下館子，我們就得提供更多數(shù)據(jù)與隱私嗎？

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第24條中就規(guī)定了實(shí)名制的要求：“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者為用戶辦理網(wǎng)絡(luò)接入、域名注冊(cè)服務(wù)，辦理固定電話、移動(dòng)電話等入網(wǎng)手續(xù)，或者為用戶提供信息發(fā)布、即時(shí)通訊等服務(wù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求用戶提供真實(shí)身份信息。〞

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，掃碼點(diǎn)餐涉及顧客的選擇權(quán)和隱私權(quán)，餐廳提供掃碼點(diǎn)餐服務(wù)時(shí)不應(yīng)強(qiáng)制關(guān)注公號(hào)、強(qiáng)迫提供信息，部分技術(shù)公司宣稱顧客信息儲(chǔ)存在“云端〞，但仍可能引發(fā)隱私泄露憂慮。

“人性點(diǎn)餐〞，各有所長

《人民日?qǐng)?bào)》繼2月發(fā)表報(bào)道指出，掃碼點(diǎn)餐應(yīng)是可選項(xiàng)，而不是由商家“一刀切〞。時(shí)隔兩月，在4月14日又發(fā)表“別讓掃碼點(diǎn)餐成為‘單項(xiàng)選擇題〞一文，呼吁“餐廳在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)餐與掃碼點(diǎn)餐相結(jié)合的方式，滿足不同消費(fèi)者的需求，在推廣掃碼點(diǎn)餐的過程中，應(yīng)將自主選擇權(quán)交給消費(fèi)者。〞

交給消費(fèi)者決定，由于掃碼點(diǎn)餐并非對(duì)所有人來說都是便捷的。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2022年3到6月，我國60歲及以上的老年網(wǎng)民占比從6.7%上升到10.3%，意味著在3個(gè)月間就約有3400萬老人開始“觸網(wǎng)〞，而“掃碼窘境〞的問題也日益暴露。

在廣州經(jīng)營墨西哥餐廳Bandidos的聯(lián)合創(chuàng)始人RobTurnbull在采訪中表示，掃碼點(diǎn)餐的確可以節(jié)省人力成本，提高效率和確切度，而缺點(diǎn)也在于“一些不懂中文的外國人和不使用二維碼的客人就對(duì)掃碼點(diǎn)餐感到困擾。〞

他認(rèn)為，在餐廳里應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供這兩種服務(wù)，由于“客人和服務(wù)員之間的直接溝通是十分重要且必要的。當(dāng)你什么都不想說，不妨直接掃二維碼快速下單;當(dāng)你需要友善的微笑和服務(wù)，以及對(duì)菜單菜式有所反饋交流，你可以找我們的服務(wù)員。〞

2021年伊始，全國餐飲業(yè)正加速回暖。企查查數(shù)據(jù)顯示，截至4月12日，我國共有餐飲相關(guān)企業(yè)1005.8萬家，今年一季度新注冊(cè)62.6萬家，同比增長113.3%。目前我國餐飲相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多的省份為廣東，數(shù)量達(dá)112.4萬家，山東、XX分列二三位。

廣東卓建律師事務(wù)所律師余剛等法律專家建議，行業(yè)主管部門應(yīng)根據(jù)法律的原則性規(guī)定制定行業(yè)管理細(xì)則，督促餐飲等行業(yè)優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，同時(shí)設(shè)立掃碼消費(fèi)的數(shù)據(jù)安全“邊界〞，拓寬消費(fèi)者的侵權(quán)投訴渠道。

記者在4月初就“掃碼點(diǎn)餐〞一事聯(lián)系廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，曾書面詢問有關(guān)“掃碼點(diǎn)餐〞的推進(jìn)和指導(dǎo)工作等事宜。截至發(fā)稿時(shí)止，未得到相關(guān)人士聯(lián)系或書面回復(fù)。

然而越來越多的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，除了餐飲業(yè)，需授權(quán)才能消費(fèi)的狀況已經(jīng)越來越普遍。以深圳為例，在今年3.15期間，深圳市消委會(huì)法律部負(fù)責(zé)人何寶媚