投訴及危機(jī)處理方案

PAGEPAGE91 投訴及危機(jī)處理方案投訴處理方案投訴途徑主動(dòng)尋找總是尋找顧客不滿意的地方是與顧客溝通的最佳方法，諸如集會(huì)、一對(duì)一的面談、隨機(jī)電話訪談、配合廣告?zhèn)鲉翁峁└接匈?zèng)品的意見(jiàn)調(diào)查表、在餐廳內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，以及在產(chǎn)品外帶的包裝上附貼意見(jiàn)調(diào)查表等，各有其優(yōu)點(diǎn)，我公司現(xiàn)采用的投訴方式為：向現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理投訴：通過(guò)問(wèn)卷滿意度調(diào)查表3、通過(guò)投訴電話、電傳、郵件：電話：餐廳危機(jī)事件產(chǎn)生餐廳危機(jī)事件產(chǎn)生現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人營(yíng)運(yùn)中心報(bào)總經(jīng)理擬訂多種方案呈交副總經(jīng)理啟動(dòng)解決方案執(zhí)行、溝通、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)處理未果知會(huì)甲方負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源甲方負(fù)責(zé)人追蹤處理結(jié)果，確保危機(jī)損失最小處理程序： 危機(jī)轉(zhuǎn)變把每次危機(jī)都轉(zhuǎn)化為我們的良機(jī)！目標(biāo)提高避免危機(jī)的意識(shí)確保及時(shí)、有效的做出反應(yīng)把損失降到最低危機(jī)凡對(duì)公司的人員安全、形象、公司的資源及客人的損害方面構(gòu)成預(yù)計(jì)的負(fù)面影響，并需要立即處理的事件，稱為危機(jī)原則。各事業(yè)部管理層要迅速對(duì)危機(jī)做出判斷并處理，強(qiáng)調(diào)溝通和快速解決問(wèn)題的能力。給顧客以最大的安撫，爭(zhēng)取得到諒解和支持在各層領(lǐng)導(dǎo)和員工進(jìn)行教育和宣貫，杜絕類似的危機(jī)現(xiàn)象發(fā)生，提高全員的防范意識(shí)。解決用戶投訴的實(shí)施方案餐飲業(yè)與其它行業(yè)的區(qū)別之一，在于服務(wù)的即時(shí)提供及消費(fèi)的即時(shí)完成，因而在服務(wù)及消費(fèi)的過(guò)程中，稍有不慎，極易引起客人的投訴與抱怨?？腿艘话阃对V的內(nèi)容分為菜色與質(zhì)量、金錢與差額、食物中異物、清潔與服務(wù)、設(shè)施與安全、座位與時(shí)效等六類。遇到投訴任何辯解都無(wú)濟(jì)于事，首先要誠(chéng)懇虛心地聆聽(tīng)、接納顧客的抱怨，然后根據(jù)不同情況處理。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，企業(yè)形象的建立、服務(wù)人員所扮演的服務(wù)滿意角色、管理人員對(duì)店內(nèi)各項(xiàng)質(zhì)量、服務(wù)、清潔的要求，以至于最后面對(duì)投訴的處理，都是一個(gè)成功餐飲店鋪的完整營(yíng)運(yùn)體系。投訴處理的主要原則面對(duì)突發(fā)的顧客不滿事件，除了必須立即以主動(dòng)的態(tài)度去面對(duì)之外，最重要的是先穩(wěn)住自己的情緒，將自己目前的工作暫時(shí)交給熟悉的相關(guān)人員代理，不慌不忙地走向不悅的客人。除了對(duì)自己的店鋪、對(duì)公司運(yùn)作情形所擁有的自信外，學(xué)習(xí)以微笑帶動(dòng)自己及顧客的情緒趨于和緩，拉近彼此的距離，先短暫傾聽(tīng)來(lái)自顧客的不滿的訴說(shuō)與不悅的表情，以表示出關(guān)心的態(tài)度。為不影響周圍顧客的用餐或點(diǎn)菜氣氛，試圖帶離及安撫抱怨的顧客到角落或空曠的地方，尤其要遠(yuǎn)離嘈雜區(qū)。此外，應(yīng)視狀況看看是否能即時(shí)先行處理顧客的要求，給予初步的解決。對(duì)于較繁冗的事件，深思并詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時(shí)、地、物、學(xué)習(xí)不說(shuō)不、不推拖、不責(zé)怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)狀處理及收尾工作的程序，按照投訴程序逐步呈報(bào)，并確實(shí)給予客人答復(fù)有做法與時(shí)間。深入了解問(wèn)題的產(chǎn)生，制作并填寫事件報(bào)告單或調(diào)查表，與企業(yè)顧客研究解決的方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)部門確實(shí)執(zhí)行，檢測(cè)執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練的范例中。處理投訴要求與要領(lǐng)要求：處理事件的高度性，空間、事件、人向。處理事件的科學(xué)性，毒力暴露時(shí)間。處理事件的原則性，全面、細(xì)致、冷靜、果斷。保證客戶投訴，一般性問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)/解決，對(duì)于較復(fù)雜性問(wèn)題在72小時(shí)內(nèi)回復(fù)/解決。要領(lǐng)：解決菜品菜色與質(zhì)量投訴的要領(lǐng)：解釋、更換、增補(bǔ)：此類狀況多發(fā)生在高峰時(shí)段客滿或人手不足的情況下。解決金錢與差額投訴的要領(lǐng)：檢核、補(bǔ)退、記錄：這多半與人為疏忽有關(guān)，無(wú)論使用的收銀系統(tǒng)是手動(dòng)還是自動(dòng)化設(shè)備，由于找錢的關(guān)卡仍舊必須是人為的行為，多退少補(bǔ)的情形自然容易產(chǎn)生。解決食物中異物投訴的要領(lǐng)：了解、更換、取證、送醫(yī)：無(wú)論異物的產(chǎn)生來(lái)自何處，發(fā)生狀況的同時(shí)，倘若影響顧客的安全，必須委善保存剩余產(chǎn)品的完整性，并立即送醫(yī)，在事情未獲得澄清之前，應(yīng)以安撫為重點(diǎn)，不要擅自下結(jié)論，確定責(zé)任，盡速取得顧客的相關(guān)資料，向上呈報(bào)。當(dāng)員工用餐吃出異物時(shí)，我方應(yīng)立即采取糾正或補(bǔ)救措施妥善解決，并負(fù)責(zé)賠償相同價(jià)值的免費(fèi)餐一份或免除該份餐費(fèi)，或根據(jù)情況嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；但若為一般異常食物的投訴，則改為更換為主，以示對(duì)顧客用餐的負(fù)責(zé)行為。當(dāng)貴院接到用餐員工有食物中毒癥狀：腹瀉、嘔吐、頭暈信息時(shí)，應(yīng)迅速通知我方經(jīng)理，并由雙方立即將患者送往醫(yī)院，做嘔吐物、糞便的留樣化驗(yàn)，以確診病情和病因。同時(shí)，對(duì)當(dāng)餐的留樣食品送衛(wèi)生部門檢驗(yàn)，經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)確屬我方責(zé)任，我方承擔(dān)相關(guān)的一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。食物中毒對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)有極大的危害性，因此，廚房安全最很重要的是防止食物中毒。防患于未然應(yīng)該成為餐飲經(jīng)營(yíng)的安全工作宗旨。根據(jù)國(guó)外和國(guó)內(nèi)中毒事的資料說(shuō)明，食物中毒以其種類來(lái)看，以細(xì)菌造成的最多，發(fā)生的原因多是對(duì)食物處理不當(dāng)所造成，其中以冷藏不當(dāng)為主要致病原因。從行業(yè)來(lái)看，大部分發(fā)生在飲食業(yè)，主要是衛(wèi)生條件差，沒(méi)有良好的衛(wèi)生規(guī)范的生產(chǎn)場(chǎng)所。從事故發(fā)生的時(shí)間來(lái)看，大部分在夏秋季節(jié)，高溫、潮濕的環(huán)境易使微生物繁殖生長(zhǎng)，造成食物變質(zhì)。從原材料的品種看，主要是魚、肉類、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因?yàn)檫@些食物最容易生長(zhǎng)微生物，因此這些都應(yīng)作為預(yù)防食物中毒的重點(diǎn)。食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。造成食物中毒的原因有：一、食物受細(xì)菌污染，細(xì)菌產(chǎn)生毒素致病。這種類型的食物中毒是由于細(xì)菌在食物上繁殖并產(chǎn)生有毒排泄物，致病的原因不是細(xì)菌本身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹調(diào)加熱殺死了細(xì)菌，但并不能徹底使毒素失去活性。這種毒素通常又不能通過(guò)味覺(jué)、嗅覺(jué)或色澤鑒別出來(lái)，因此采取償味道、肉眼觀看食物有沒(méi)有壞的辦法是無(wú)效的，不能辨別食物是否安全。二、食物受致病細(xì)菌的污染。由于這類細(xì)菌在食物中大量繁殖，食用了這樣的食物就會(huì)引起中毒。另外，食物中毒的原因還有化學(xué)物質(zhì)的污染和食物本身具有致毒素。一般要注意：馬鈴薯發(fā)芽和發(fā)青的部位加工時(shí)應(yīng)去除干凈；不能食用鮮黃花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。解決設(shè)施與安全投訴的要領(lǐng)：道歉、換修、記錄：地面不平、樓梯易滑、廁所馬桶故障、燈具故障等等，餐廳內(nèi)的設(shè)備與材料或多或少會(huì)因施工及使用年限的問(wèn)題而導(dǎo)致顧客使用的不便，一旦餐廳出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)盡快換修。解決清潔與衛(wèi)生投訴的要領(lǐng)：訓(xùn)練、檢測(cè)、考核。對(duì)顧客所批評(píng)的項(xiàng)目要立刻改善，并建立制度，以杜絕類似情形的發(fā)生。解決座位與時(shí)效投訴的要領(lǐng)：規(guī)劃、電腦作業(yè)、促銷：消防、治安及意外事故處理消防工作一般火災(zāi)注意事項(xiàng)“慎忙火災(zāi)”這句警語(yǔ)用在廚房中是最恰當(dāng)不過(guò)，因廚房烹飪食物，燃燒使用火種頻繁，稍有不慎，極易引發(fā)火災(zāi)，不過(guò)引發(fā)火災(zāi)的因素多種多樣，烹飪?nèi)紵?，未熄滅的煙蒂電線漏電、馬達(dá)機(jī)械損壞、油料外泄等等，一般火災(zāi)注意事項(xiàng)有：廚房應(yīng)保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時(shí)清除，爐灶油垢常清洗，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。工作時(shí)切勿抽油，未熄滅的煙蒂不能帶入工作間。易燃易爆物品不可靠近火源附近，酒精、汽油、木柴、火柴等不可放置于爐具或電源插座附近。用電烹食物，需防水燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座，同時(shí)使用多項(xiàng)電器，以免超負(fù)荷，致使電線過(guò)載，引發(fā)火災(zāi)。電線配線老舊、外部絕緣體破裂，或插座頭損壞，應(yīng)立即更換或修理，發(fā)現(xiàn)電線老化、過(guò)載時(shí)應(yīng)該迅速切斷電源。確定所有的開關(guān)及插座都有覆蓋殼。所有有關(guān)供電工程都有由合格電工完成。炒菜時(shí)切來(lái)要隨便離開，或分神處理其它廚務(wù)或與他人聊天，以免發(fā)生火災(zāi)。油鍋起火時(shí)，應(yīng)立刻關(guān)閉爐火，除去熱淚盈眶源，并將鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄。平日可用肥皂水檢查瓦斯管及接頭腦處是否有漏氣現(xiàn)象。抹布盡量不要放在烤箱、煎板或正在烹煮的鍋上烘干。如聞到煙味，應(yīng)立即查看熱淚盈眶源處，并尋找每一個(gè)垃圾桶中是否有未熄滅的煙蒂或火柴。每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房，檢查電源及瓦斯，熱源等各種開關(guān)是否確實(shí)關(guān)閉。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)員工消防宣傳立度，實(shí)施救火編組，訓(xùn)練正確使用消防器材方法。保證貴院的防火安全工作順利進(jìn)行，預(yù)防和減少火災(zāi)事故的發(fā)生，保證公司公、私財(cái)產(chǎn)及人員的生命安全是我們工作的原則，如果發(fā)生火災(zāi)的發(fā)生，其撲救及應(yīng)急預(yù)案如下：發(fā)生火情對(duì)發(fā)生的初期火災(zāi)，當(dāng)班人員迅速就近取滅火器將其撲滅，防止火勢(shì)擴(kuò)大?；饎?shì)較大應(yīng)及時(shí)撥打消防中控室，報(bào)警時(shí)沉著冷靜，講清火情大小、著火地點(diǎn)、著的物質(zhì)、報(bào)警人的姓名和電話，并立即向值班經(jīng)理報(bào)告。工程部及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮小組，由安保部和義務(wù)消防員組成滅火隊(duì)進(jìn)行滅火?；馂?zāi)特點(diǎn)烹飪油鍋著火，火焰突然猛竄，如操作人員躲閃不及，及易被燒傷。并可能引起其它可燃物著火。使用氣體燃料(煤氣、天然氣、液化石油氣)，如操作程序不當(dāng)，鍋內(nèi)溢流物澆滅灶火，或爐具、管道、閥門損壞漏氣，事燃?xì)馀c空氣容易形成爆炸混合物，遇火源、電火花等，會(huì)發(fā)生猛烈的爆炸燃燒，引起可燃物著火，燒傷室內(nèi)人員。其它可燃物著火，也可能波及其它部位。撲救對(duì)策如遇餐廳內(nèi)火警，應(yīng)立即關(guān)閉瓦斯如油鍋起火燃燒，可用事先準(zhǔn)備好的鍋蓋(罩)、滅火毯、石棉布等覆蓋窒息滅火。但要正確操作，防止被火燒傷。如鍋內(nèi)油火沸溢流淌燃燒，可用干粉、泡沫、鹵代烷滅火器滅火。燃?xì)庠O(shè)備著火，主要采取關(guān)閥斷氣的滅火方法，也可采用不燃物捂蓋窒息，采用干粉、鹵代烷滅火器滅火。但必須事先做好滅火后能斷(堵)氣的準(zhǔn)備，滅火后絕對(duì)保證堵嚴(yán)不再泄漏擴(kuò)散，否則不得隨意撲滅火焰，防止復(fù)燃復(fù)爆。如廚房火勢(shì)較大，可關(guān)閉門窗，撤出人員，啟動(dòng)固定滅火裝置滅火。在火災(zāi)是如何疏散顧客利用廣播向客人告知火災(zāi)地點(diǎn)最靠近火災(zāi)片所的顧客優(yōu)先疏散老弱婦孺優(yōu)先疏散指導(dǎo)疏散時(shí)要注意安全，不可混亂，而且必須大聲呼叫\(zhòng)指導(dǎo)一旦將人員疏散至安全地帶后，禁止顧客返回取物。關(guān)閉防火區(qū)域的防火門，并在此確認(rèn)已無(wú)人員未疏散。檢查廁所\餐廳內(nèi)是否還有人指導(dǎo)火災(zāi)樓層的顧客，離開火災(zāi)地點(diǎn)，反方向從安全門向下面樓層疏散。疏散時(shí)不可用電梯安全防火制度樓所有安全出口、安全通道必須保持暢通，嚴(yán)禁在上述部位堆積任何物品造成堵塞。餐廳服務(wù)人員隨時(shí)注意客人劃著的火柴和丟掉的煙頭是否落在煙灰缸外面，妥善處理、未熄滅的火柴和煙頭防止因大意引發(fā)火災(zāi)。因工作需要使用火柴．固體酒精等要妥善保管儲(chǔ)存，專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁不同性質(zhì)的物品同庫(kù)儲(chǔ)存。經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)線路老化、短路、打火、漏電、超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)等可能引發(fā)火災(zāi)事故的情況要停止使用，報(bào)工程部檢修。客人自備電器使用時(shí)耍注意防范。定期檢查和清洗灶具和抽油煙機(jī)，使其處于完好狀態(tài)。嚴(yán)禁在灶臺(tái)附近堆積雜物。在炸、烤食品時(shí)必須有專人看管，鍋內(nèi)溫度不宜過(guò)高，油不宜過(guò)滿，以防引發(fā)火災(zāi)。熟悉各種消防器材的性能、使用方法及消防器材的擺旗位置。愛(ài)護(hù)消防器材，經(jīng)常擦拭保養(yǎng)、禁上隨意挪動(dòng)、遮擋消防器材。發(fā)現(xiàn)火情立即撲救，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和安保部報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查起火原因。凡違反本制度者，將按公司消防管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。意外事故處理意外事故的種類滑倒及摔倒。起因?yàn)椴鹊降厣系臏蚴澄铩⑼ǖ来嬖谡系K物、有缺口的家具及有尖角的設(shè)備都可致人滑倒、摔倒；扭傷。起因是搬重物、攀高不慎、沒(méi)有使用正確的搬運(yùn)技巧；燙傷。起因是碰觸滾的東西，如爐子、鍋?zhàn)?、熱開水、熱湯、熱食、熱盤子或加熱的物品；割傷。起因是碰觸到餐廳內(nèi)尖銳的裝潢物、不發(fā)地使用刀叉、尖銳的器皿或廚房用具；觸電。起因是碰觸破損的插座、插頭、電線或不當(dāng)使用電器設(shè)備等；其它機(jī)械傷害、食物中毒、瓦斯中毒等。如何防止意外事件的發(fā)生一旦地面有油漬、水漬、湯汁或食物，必須馬上清理干凈；清除在工作區(qū)、通道、儲(chǔ)藏區(qū)及進(jìn)出口的障礙物；修理或更換有缺口的桌、椅和其他安裝物；修理破損的地毯；確保高腳椅十分穩(wěn)固；訓(xùn)練員工正確搬貨舉物技巧；笨重物品正確儲(chǔ)存及穩(wěn)固放置；訓(xùn)練相關(guān)人員正確使用各項(xiàng)電器設(shè)備方法；定期檢查插座、插頭、電線、電源開關(guān)，萬(wàn)一有破損，應(yīng)立即請(qǐng)專人修理；去除裝潢物、家具及工作臺(tái)的尖角外緣，或加裝一些保護(hù)性物品；更換有缺口或破損的器皿、器具或設(shè)備；刀叉等尖銳用具及廚房器具正確使用及儲(chǔ)存。如何防止其他意外事故的發(fā)生無(wú)論是工作人員不慎碰撞顧客，一般店經(jīng)理會(huì)視情況給予顧客適當(dāng)優(yōu)惠，但無(wú)需告知客人，等到客人買單時(shí)再告知他：為表示歉意，可視具體情況，免費(fèi)或打折，顧客稍做安撫，消除其內(nèi)心的不快。如因工作人員上菜時(shí)不慎將熱食潑在顧客身上造成燙傷，或其他因工作不慎而造成傷害，店方應(yīng)視情況及顧客意愿送醫(yī)診治，并陪同傷患者至醫(yī)院診治，并將診斷結(jié)果報(bào)請(qǐng)總公司處理，萬(wàn)不可隨顧客一面之詞小題大做，造成無(wú)意義紛爭(zhēng)。要注意加強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言的訓(xùn)練，以減少顧客發(fā)生傷害的可能，如在店面明示“小心燙傷”或“大理石地板很滑，請(qǐng)您下樓下?。　钡臉?biāo)語(yǔ)。容易發(fā)生危險(xiǎn)的建材及設(shè)計(jì)，在發(fā)包工程時(shí)就應(yīng)注意避免及改善，例如樓梯需加防滑邊條、桌角需磨圓等。如是顧客自己不慎造成的傷害，店方并不負(fù)責(zé)醫(yī)療賠償，但可立即提供店方所有的醫(yī)療用品如繃帶、萬(wàn)金油等等。所以在店內(nèi)應(yīng)常備急救箱。急救箱的擺放和其中物品應(yīng)注意以下原則：餐廳急救箱應(yīng)擺放固定的位置，以備意外發(fā)生時(shí)迅速可能取用。急救箱大致放置下列醫(yī)療用品：膠布、膠帶；急救手冊(cè)；紗布；創(chuàng)可貼；擦傷藥水；棉花、棉花棒；燙傷藥膏；剪刀及小鉗子；雙氧水。餐廳臨時(shí)停電怎么辦查明停電原因的修復(fù)時(shí)間；切斷總電源及所有分電源；停止所有項(xiàng)目營(yíng)業(yè)；待顧客疏散后，在未供電前，可做些不用電的工作，如整理紙巾、紙盒、倉(cāng)庫(kù)或清掃工作間、員工休息等；供電恢復(fù)后，分次開燈及其他電源，檢查電路、冰箱、冷氣，制冰機(jī)，處理方式同停水處理；若停電時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)法營(yíng)業(yè)，應(yīng)派遣兩名男性員工保護(hù)出納人員，并派遣員工站立于后門出入口；若在營(yíng)業(yè)時(shí)間供電恢復(fù)，則各項(xiàng)需預(yù)熱的電器如烤箱、煎飯等，需達(dá)到預(yù)定溫度，才可制備食品，其所需要等候的時(shí)間向顧客說(shuō)明；洗碗機(jī)、收銀機(jī)后處理，應(yīng)將開關(guān)置于關(guān)閉狀態(tài)。餐廳臨時(shí)停水怎么辦查明原因，區(qū)分自來(lái)水廠地區(qū)性停水或大樓停水或本店停水；停水后洗