2022酒店上半年工作總結(jié)

第22頁共31頁2022酒?店上半年工?作總結(jié)_?__酒店從?___月_?__日正式?開業(yè)以來,?走過了八個?多月不平凡?的創(chuàng)業(yè)歷程??；仡檁?__年，酒?店全體員工?克服了剛剛?起步，經(jīng)驗?不足等方方?面面的困難?，經(jīng)歷了各?種大型會議?和重要vi?p客人的接?待工作的考?驗，逐漸由?創(chuàng)業(yè)走上了?成熟，也取?得了可喜成?績，在經(jīng)營?方式上初步?實現(xiàn)了由探?索經(jīng)營向?qū)?業(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)?變,在管理?機制上實現(xiàn)?了由人管人?向制度管人?的轉(zhuǎn)變,在?經(jīng)營效益上?實現(xiàn)了由規(guī)?模效益向利?潤效益的轉(zhuǎn)?變。在八個?多月的時間?里共接待客?人人次,創(chuàng)?營業(yè)收入萬?元,實現(xiàn)凈?利潤萬元(?不含對外承?包收入)。?為此酒店做?出了大量的?工作，現(xiàn)總?結(jié)如下：?一、認真作?好各項準備?工作，切實?保障酒店的?按時開業(yè)。?從___?年___月?___日市?局黨組確定?籌建酒店至?___月_?__日正式?開業(yè)，其間?只有短短的?___多天?時間，在酒?店一無所有?的情況下,?員工需要招?聘,物品需?要采購,各?項規(guī)章制度?及工作流程?需要建立。?面對這些方?方面面的大?量準備工作?,加之籌建?人員又缺乏?經(jīng)驗，可以?說是時間緊?，任務重,?人員少。能?否按時開業(yè)?，像一塊石?頭壓在酒店?領(lǐng)導的心上?，但又毫不?猶豫的達成?了共識，市?局黨組__?決定就是命?令，時間再?緊，任務再?重，一定要?堅決按時完?成。為此飯?店領(lǐng)導一班?人積極動腦?筋想辦法，?認真研究領(lǐng)?會籌備方案?，并帶領(lǐng)臨?時招聘來的?幾個人員加?班加點，夜?以繼日的開?展工作。?首先成立了?籌建領(lǐng)導小?組，先后四?次召開小組?會議，研究?制定了籌建?工作方案;?研究制定了?采購物品計?劃;研究制?定了臨時用?工人員招聘?和培訓方案?;制定了臨?時用工人員?的工資標準?;制定了當?前一個時期?的工作重點?和工作思路?。并將這些?工作分階段?制定出時間?進度表,逐?日抓落實,?保障酒店的?按時開業(yè),?得到了省市?局領(lǐng)導的好?評。二是?成立了物品?采購領(lǐng)導小?組，具體負?責物品采購?方案的落實?。在董事會?的支持幫助?下,在短短?的十多天時?間里,會同?機關(guān)監(jiān)察、?計財?shù)扔嘘P(guān)?科室同志一?起對___?類兩千多個?品種的籌建?物品進行了?外出___?采購，按照?廉政規(guī)定的?要求,對需?要政府采購?和控辦批辦?的大宗商品?,嚴格按照?規(guī)定實行招?標采購，并?___人員?及時___?到位。三?是按時完成?了人員招聘?工作，人員?招聘是酒店?籌建工作的?重頭戲，能?否招到較高?素質(zhì)的人員?并及時到位?，是酒店能?否按時開業(yè)?的關(guān)鍵，也?是酒店以后?能夠順利發(fā)?展的保證。?為此，我們?認真作了以?下工作：?1.充分利?用報紙、廣?播和電視進?行廣告宣傳?，盡可能讓?更多的人知?道開來大酒?店的招聘事?宜;2.?成立招聘工?作小組，認?真了解應聘?人員的基本?情況，按照?酒店要求嚴?格把關(guān);?3.___?體檢，確保?受聘人員身?體健康，避?免了傳染病?人的進入;?4.對新?近招聘的人?員進行了軍?訓，此舉的?主要目的就?是為了強化?員工的整體?觀念和__?_紀律性，?經(jīng)過四天的?軍訓取得了?較為明顯的?效果。5?.___新?聘人員到省?開來酒店進?行正規(guī)化的?崗前業(yè)務培?訓，經(jīng)過_?__天的實?習，新聘人?員初步掌握?了規(guī)定崗位?的業(yè)務知識?，增強了工?作能力。整?個招聘培訓?前后歷時三?十多天,共?招聘培訓各?類員工__?_余人,為?酒店的開業(yè)?奠定了良好?的人才基礎(chǔ)?。酒店上?半年工作總?結(jié)___?年上半年，?___酒店?在集團公司?的正確領(lǐng)導?下，圍繞年?初提出的工?作思路和目?標，堅持以?開拓經(jīng)營、?提升企業(yè)服?務質(zhì)量為重?點，狠抓經(jīng)?營管理。在?全體員工的?共同努力下?，1-__?_月份（含?物業(yè)管理中?心），營業(yè)?收入：__?_萬元，較?去年同比上?升___%?；經(jīng)營利潤?：___萬?元，同比下?降___%?；（利潤下?降原因為：?1、工資?成本增加，?2、原材料?成本上漲，?3、工程維?修費用增加?，4、酒店?新增加客房?布草床上用?品，員工服?裝更新，客?房床墊更新?，客房增加?食品柜，餐?廳臺布更新?，餐廳部分?餐具更新等?）以前我們?是宣漢綜合?設施和地理?位置最好的?酒店，有一?定的市場優(yōu)?勢；現(xiàn)在隨?著市場競爭?的加劇，不?斷有新酒店?的開業(yè)，我?們也將及時?的調(diào)整經(jīng)營?思路，力爭?做“宣漢服?務最好、最?賓至如歸的?酒店”我們?將不斷總結(jié)?上半年工作?的成敗，力?爭完成集團?下達的全年?目標任務。?一、加強?教育培訓，?強化員工隊?伍素質(zhì)經(jīng)?過兩年多的?運作，__?_酒店已基?本步入了成?熟的發(fā)展道?路。為了更?好地努力打?造服務品牌?，進一步樹?立“一切以?賓客為中心?”的服務理?念。上半年?，酒店以文?明規(guī)范活動?為突破口，?以“培訓是?酒店永垣的?主題”、“?質(zhì)量是酒店?產(chǎn)品的生命?”為切入口?，先后采取?“請進來，?走出去”的?方法，狠抓?酒店員工的?培訓教育，?強化員工隊?伍素質(zhì)，不?斷提高服務?水準。1?、采取對員?工集中培訓?、專項培訓?、個別指導?培訓等方式?，促進了員?工酒店意識?得到較大提?高，服務理?念進一步深?化，有聲微?笑已成為員?工的自覺行?動。對什么?是個性化服?務，從感性?到理性已有?了形象的認?識，整個酒?店形成了“?一切工作都?是為了讓客?人滿意”的?良好氛圍。?從而加深了?員工對前期?的崗位培訓?、部門培訓?、班組培訓?從理論到實?際的全面梳?理和提高。?2、加大?對部門經(jīng)理?以上干部每?周例會培訓?，學習現(xiàn)代?酒店管理專?業(yè)知識，通?過系統(tǒng)的培?訓教育，極?大拓展了管?理人員的知?識內(nèi)涵，提?升了業(yè)務技?能和管理意?識，經(jīng)營管?理素質(zhì)得到?進一步提高?。3、為?促進勞動力?資源的合理?節(jié)流，加強?崗位間的協(xié)?作與配合，?著力培養(yǎng)多?面手，以有?效應對和解?決可能出現(xiàn)?的某特定崗?位人員臨時?短缺而產(chǎn)生?的應急情況?，做到有備?無患。我們?要求由人力?資源部嘗試?一專多能的?交錯培訓，?并建立相應?的培訓記錄?。這項工作?開展至今我?們已有收獲?。4、將?“首問責任?制”落到實?處。各部門?根據(jù)各自的?實際情況，?自行整理了?一些“應知?應會”知識?的資料，對?員工進行適?時培訓。盡?可能解決客?人提出的所?有問題，做?到有問必答?，杜絕扯皮?推諉現(xiàn)象。?同時，還通?過各崗位每?天的培訓晨?會，告知當?天酒店將舉?行的會議名?稱、重要客?房、餐飲等?信息，以便?客人進店詢?問任何一位?員工都能得?到回答。?5、為保證?培訓有的放?矢，我們開?展了日常不?間斷的全面?質(zhì)量檢查。?并建立落實?部門、主管?、領(lǐng)班三級?檢查制度，?規(guī)范檢查內(nèi)?容，促使每?項服務到位?。同時，值?班經(jīng)理每天?對公共區(qū)域?的衛(wèi)生和員?工的禮節(jié)禮?貌等進行督?查，總經(jīng)理?室率領(lǐng)各部?門經(jīng)理不定?期實行抽查?。通過質(zhì)檢?，進行適時?適地的教育?，使培訓工?作不僅僅局?限于課堂，?而更具有其?實用性和針?對性。6?、根據(jù)酒店?實際情況，?結(jié)合有關(guān)火?災等案例，?落實酒店、?部門、班組?三級安全生?產(chǎn)培訓教育?。參加培訓?人次占酒店?總?cè)藬?shù)__?_%以上，?使員工真正?掌握消防、?安全工作的?“三懂三會?”和應急預?案的處置方?法。為提高?企業(yè)的管理?水平，提高?隊伍的整體?素質(zhì)起到了?積極的作用?。7、我?們在抓好業(yè)?務培訓的同?時，注重強?化員工職業(yè)?意識，提高?職業(yè)道德和?職業(yè)素質(zhì)。?使廣大員工?明白為客人?提供熱情、?文明、細致?、周到的服?務既是職業(yè)?道德要求，?也是我們應?盡的義務；?明白“一切?以賓客為中?心”的服務?理念；明白?我們要以熱?情和誠信感?動每一個來?店客人，才?能贏得客人?充分的理解?和尊重。?二、加強市?場營銷，不?斷調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)為從?長遠出發(fā)，?酒店認真做?好在經(jīng)營銷?售中譜好經(jīng)?濟增長和持?續(xù)發(fā)展的平?衡樂章；做?好均衡價格?、調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)的文章?，致力對新?客戶的開發(fā)?，保持客源?群體的穩(wěn)定?和擴大。并?做好以下幾?方面工作：?1、做好?旺季的合理?預定，最大?限度地提高?銷售額。?2、落實協(xié)?議單位的回?訪制度。酒?店根據(jù)每月?銷售報表的?排行，設計?了客戶回訪?表，有針對?性地選擇協(xié)?議單位進行?回訪。通過?回訪拉近了?與客戶之間?的情感距離?，有效地推?動了銷售業(yè)?績的提升。?3、認真?做好上門散?客的銷售工?作。實踐證?明，隨著市?場競爭的加?劇，客人選?擇酒店余地?增多，要提?高酒店“營?銷競爭力”?，首先應革?新觀念，及?時調(diào)整經(jīng)營?策略和政策?，優(yōu)化和設?計自身產(chǎn)品?，使策略求?新多變，經(jīng)?營政策按不?同季節(jié)，不?斷靈活推陳?出新，才能?在嚴峻形勢?下繼續(xù)保持?較高水平。?三、細化?服務措施，?提高賓客滿?意度服務?質(zhì)量的好壞?，直接關(guān)系?到酒店的聲?譽和經(jīng)濟效?益。為此，?我們提出了?服務工作要?向細化、優(yōu)?化方向發(fā)展?，不斷強化?服務意識，?進一步提高?賓客的滿意?度。1、?為不斷提高?員工的業(yè)務?技能和綜合?服務水平，?增強員工之?間的業(yè)務交?流，形成比?、學、趕、?幫的良好氛?圍。上半年?，我們開展?了以“練內(nèi)?功，創(chuàng)品牌?”為主題的?“酒店技能?”比武。各?參賽選手紛?紛利用業(yè)余?時間練兵，?相互之間切?磋和交流。?通過比武，?使各部門上?下形成共識?，即：良好?的服務態(tài)度?和過硬的業(yè)?務技能是贏?的顧客、提?高酒店__?_效益的根?本保證。只?有不斷提高?全體員工的?綜合素質(zhì),?使每一位員?工的行為都?能自覺與酒?店的利益結(jié)?合起來，才?能確保酒店?在激烈的市?場競爭中永?遠立于不敗?之地。2?、為了更好?地引導服務?人員，正確?樹立酒店意?識、服務理?念，以客人?的滿意作為?衡量我們的?工作標準。?我們從樹立?窗口形象入?手，提高商?務接待水平?。例如：總?臺員工以“?工作在我手?中，服務在?我心中”為?宗旨；以特?有的甜美微?笑，問候、?接待每一位?客人；以“?首問責任制?”，解決客?人提出的所?有問題；以?“關(guān)心、愛?心、放心、?細心、誠心?”的優(yōu)質(zhì)服?務，贏得“?回頭客”。?呈現(xiàn)出爭先?創(chuàng)優(yōu)，愛崗?敬業(yè)的行業(yè)?新風。3?、為推動個?性化服務工?作的開展，?各部門利用?早會時間，?相互交流“?我為客人做?了什么，有?何收獲和體?會”等業(yè)務?技巧，使員?工之間取長?補短，共同?提高，不斷?的拓展個性?化服務的新?路子。同時?,要求各部?門將各自身?邊發(fā)生的質(zhì)?量案例進行?解剖，從不?同的角度、?不同的側(cè)面?對收集的具?有代表性的?經(jīng)典案例（?投訴或表揚?）進行剖析?和點評。通?過經(jīng)典案例?分析，從客?人的角度審?視我們的服?務，從中了?解為顧客提?供服務還存?在哪些不到?位的地方，?以便找出服?務質(zhì)量中存?在的問題根?源。使其他?各部門在今?后的服務中?減少重復的?錯誤，形成?資源共享。?4、為提?升酒店的服?務和管理水?平,我們在?抓好標準化?管理和規(guī)范?化服務的同?時，進一步?體現(xiàn)服務的?細微、細節(jié)?之處。要求?員工在客人?開口之前，?善于通過觀?察把握最佳?服務時機，?了解客人喜?好，為客人?提供超前卓?越的個性化?服務。例如?：每當客人?到店時，我?們的服務員?主動熱情地?與客人交流?，以掌握更?為詳細的資?料，便于向?客人提供有?針對性的服?務。當有懷?抱嬰兒的客?人入住時，?無論總臺還?是樓層服務?員看見都會?主動詢問是?否需增加嬰?兒床。入住?客人過生日?時，服務員?就會主動送?上一份水果?，一份衷心?祝福。有的?長住客人每?次入住后，?服務員都會?記住他的生?活習慣，及?時為他提供?服務。正是?有了這些細?致而又充滿?人性化、個?性化的服務?，卻讓客人?感受到酒店?提供的硬件?與軟件服務?自然得體，?使身處外地?的客人感受?到“家”的?溫暖。四?、規(guī)范管理?，促進企業(yè)?健康有序發(fā)?展1、上?半年，根據(jù)?酒店的實際?情況，制定?出臺了《酒?店管理實務?》；修訂完?善了財務管?理制度，加?強了對財務?的監(jiān)督和控?制作用力度?；規(guī)定落實?了對公關(guān)接?待審批權(quán)限?及款待標準?和審批程序?；對總臺的?帳務操作在?原有規(guī)定的?基礎(chǔ)上作了?進一步的規(guī)?范；同時對?“四實登記?”、“總臺?登記”、“?涉___登?記管理”制?度也加以落?實，確保住?宿登記全面?、周詳。使?酒店的管理?工作更加規(guī)?范，接待能?力更加過硬?，力求與現(xiàn)?代企業(yè)管理?制度相接軌?。2、充?分利用內(nèi)部?信息管理系?統(tǒng)，建立了?客史檔案。?通過客史檔?案，加強了?對客人的特?征和歷史消?費情況進行?量化分析，?挖掘客人消?費潛力，提?高銷售額和?銷售利潤，?為管理層提?供有利的決?策依據(jù)。同?時，通過客?史檔案知道?客人情況，?有利于更好?地向客人提?供個性化服?務，做到使?客人有“到?家的感覺”?。3、為?弘揚企業(yè)文?化，凝聚人?心合力，上?半年，酒店?開展了一系?列豐富多彩?的員工精神?文化生活的?活動，如：?開展辭舊迎?春登山活動?、新春文藝?聯(lián)歡會、三?八婦女節(jié)戶?外拔河比賽?、清明節(jié)紀?念烈士掃墓?活動、各部?門春季野炊?活動，以“?練內(nèi)功，創(chuàng)?品牌”為主?題的“酒店?技能”比武?、以“與企?業(yè)共命運”?為主題的全?員營銷從我?做起簽名活?動，以及上?半年酒店總?結(jié)表彰大會?等。通過這?些活動，激?發(fā)員工全身?心投入到工?作中，在競?爭中提高自?我，用努力?的精神和智?慧實現(xiàn)自身?價值。此外?，我們在開?展優(yōu)秀員工?、示范員工?的評選活動?入中，除晉?升工資、適?度獎勵外，?還___他?們到同行酒?店參觀學習?。并利用員?工食堂宣傳?欄，將我們?員工的“人?與事”以動?態(tài)（范本）?方式加以宣?傳，展現(xiàn)酒?店團結(jié)拼博?，與時俱進?的企業(yè)精神?。推動酒店?“樹服務品?牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)?服務”的開?展，從而體?現(xiàn)了酒店的?生機與活力?。最近，我?們又___?開展了銷售?精英、微笑?天使、最快?成長進步等?優(yōu)秀人員的?評定活動從?而促進了員?工之間的團?隊精神。由?于酒店充分?認識到穩(wěn)定?而充裕的人?力資源是企?業(yè)發(fā)展最重?要的活力。?為此，我們?始終“以人?為本”，開?展人心化的?管理，促進?了員工隊伍?的基本穩(wěn)定?。自開業(yè)以?來，工作一?年以上員工?的占總數(shù)近?___%。?為客人提供?“賓至如歸?”的優(yōu)質(zhì)服?務和期望酒?店明天更美?好已成為酒?店員工的自?覺行動和信?條。同時，?我們注重抓?好中層干部?和班組的學?習，規(guī)定主?管以上干部?至少每年要?看兩本書，?寫兩篇心得?體會，年終?加以考核。?今年，我們?___閱讀?《致加西亞?的信》、《?從優(yōu)秀到卓?越》等書籍?。并從營造?班組學習氛?圍入手，進?一步激發(fā)員?工學習的自?覺性和積極?性，掌握扎?實的技能知?識，樹立終?身學習理念?。從而真正?把企業(yè)建設?成充滿生機?和活力的學?習型企業(yè)；?一個健康、?向上，具有?凝聚力的團?體。4、?為最大空間?地創(chuàng)造經(jīng)營?利潤，我們?把開源節(jié)流?、增收節(jié)支?作為一項重?要工作來抓?。通過優(yōu)質(zhì)?服務，倡導?全體員工樹?立“節(jié)能降?耗，人人有?責”的意識?。并根據(jù)各?部門特點，?做好成本控?制：一是充?分利用信息?化管理，建?立內(nèi)部局域?網(wǎng)。將酒店?的有關(guān)事項?、文件、通?知、以及當?天質(zhì)檢情況?及整改要求?等，通過內(nèi)?部傳輸系統(tǒng)?，使各部門?互閱和處理?。并每月在?內(nèi)部局域網(wǎng)?公布各部門?電話費等使?用情況，使?員工自覺提?高節(jié)約意識?，降低費用?開支。二是?通過局部改?造用電、用?水、空調(diào)系?統(tǒng)，有效節(jié)?約水、電、?氣、柴油等?能耗。其次?，自已動手?維護修理空?調(diào)冷卻塔、?變壓器等多?臺設備、電?器，節(jié)約修?理費，并將?故障率降低?到零。三是?在采供中，?實行二級管?理把關(guān)，對?采購物品采?取比價、比?質(zhì)量，有效?地降低進貨?原料價格。?合理控制儲?存量，尤其?在對入庫中?存在質(zhì)量問?題產(chǎn)品，及?時與廠家取?得聯(lián)系進行?退貨處理，?避免所造成?的損失。四?是注重對客?房設置的保?養(yǎng)，及時回?收客房可利?用消耗品進?行內(nèi)部二次?使用。并將?每月的報表?進行單項比?較，以控制?消耗品和清?潔劑的用量?。通過一系?列的有效措?施，使酒店?的各項費用?有了較大幅?度下降。?5、安全是?確保服務過?程的重要措?施。年初在?酒店工作會?議上，酒店?與各部門簽?訂了《安全?防范責任書?》，相繼調(diào)?整了防火委?員會和義務?消防隊__?_，成立了?消防宣傳教?育領(lǐng)導小組?和消防宣傳?隊，建立了?“分級管理?，按級負責?，權(quán)責一致?，各負其責?”的治安、?消防、安全?生產(chǎn)責任體?系，促使安?全、檢查、?宣傳、教育?工作，職責?更明確，責?任更到位。?同時，嚴格?履行“四實?登記”制度?，做到__?_、實時、?實數(shù)、實情?，多次受到?公安分局、?消防大隊的?表彰。上半?年，經(jīng)縣消?防大隊考評?，酒店被評?為___年?度消防先進?單位，治安?先進單位。?實現(xiàn)了刑事?案件、火災?、工傷死亡?事故為“零?”的目標。?6、干部?的素質(zhì)好壞?是決定企業(yè)?發(fā)展的關(guān)鍵?。我們在抓?好員工素質(zhì)?的同時，十?分重視干_?__伍的建?設：加強酒?店領(lǐng)導班子?自身素質(zhì)，?從抓學習、?抓團結(jié)、抓?廉潔等方面?增強班子的?工作活力。?嚴格按照“?___領(lǐng)導?、民主集中?、個別醞釀?、會議決定?”的原則，?以企務公開?、源頭治理?為重點，充?分發(fā)揮職工?的監(jiān)督作用?，促進__?_領(lǐng)導規(guī)范?化。做到廉?潔自律，規(guī)?范行事，確?保企業(yè)各項?工作有序開?展。回顧?酒店和物業(yè)?服務中心這?半年的工作?，我們還有?非常多的不?足，尤其是?物業(yè)服務中?心，對此我?深感歉意，?在以前的工?作中對總公?司和各兄弟?分公司沒有?做好后勤服?務和配合的?地方，我代?表酒店全體?員工給大家?說聲對不起?。謝謝大?家！酒店?上半年工作?總結(jié)范文?酒店上半年?工作總結(jié)?伴隨著努力?拼搏的歡樂?與艱辛，_?__已經(jīng)走?過了一半的?路程，過去?的半年，我?們在探索中?前進，在開?拓中進取，?團結(jié)一致，?銳意創(chuàng)新，?實現(xiàn)了各項?指標的突飛?猛進。今天?，我想感謝?與___一?路走來的每?一位員工，?就因為有了?大家的共同?努力和奮斗?，才取得今?天這樣的成?就，謝謝大?家！這半?年來，大家?同心聚力，?酒店的經(jīng)營?面貌取得了?突破性進展?，在經(jīng)營上?全線飄紅，?全店完成全?年計劃的_?__%，較?去年同期增?長___%?，較計劃增?增長___?%。

?同時，加強?內(nèi)部管理，?開源節(jié)流，?在收入大幅?增長的情況?下，管理費?用與去年同?期持平，凈?利潤完成年?計劃的__?_%，經(jīng)營?利潤和凈利?潤分別較去?年同期增長?___%和?___%。?經(jīng)營效益?的一路高歌?，我們主要?是依靠以下?措施作保障?：一、提?前謀劃，與?時俱進，搶?抓先機促發(fā)?展。在去?年末，我們?根據(jù)當時形?勢，發(fā)出力?爭實現(xiàn)一季?度開門紅的?引領(lǐng)目標，?明確了開門?紅計劃的重?大意義，開?門紅的圓滿?成功為我們?全年的發(fā)展?贏得了寶貴?的機會，為?實現(xiàn)全年的?各項指標奠?定了堅實的?基礎(chǔ)，為迎?接新的挑戰(zhàn)?提供了巨大?的精神動力?。隨后，我?們又將__?_月份明確?為二季度的?開門紅計劃?，為二季度?的經(jīng)營提供?了重要支撐?。二、把?握市場脈搏?，審時度勢?，明晰發(fā)展?方向。_?__月份，?根據(jù)國際酒?店重新開業(yè)?，我們及時?做好市場調(diào)?研，準確把?握市場定位?，通過苦練?內(nèi)功、加強?培訓、保證?品質(zhì)、溫暖?客戶等方面?著手，保證?了入住率不?降反升的穩(wěn)?定局面。_?__月末，?金色陽光和?格林酒店相?繼停業(yè)，我?們及時把握?機會，廣納?客戶，并于?___月末?以春茶上市?為機向大客?戶進行了回?饋，拉近了?與客戶間的?距離，為下?階段的經(jīng)營?打好基礎(chǔ)。?三、突出?重點、分清?主次，全力?拓展營銷渠?道。針對?行業(yè)競爭日?益劇烈、市?場細分越來?越強的變化?，我們強化?了以營銷為?龍頭，以餐?飲為大頭的?發(fā)展方向，?并以此作為?重要支撐，?帶動整個酒?店人氣的上?升。半年來?，利用餐飲?這個聚人氣?的部門，推?出各種營銷?政策，做到?月月都有新?活動，同時?，采取主動?出擊，廣泛?宣傳，多點?布控，通過?報紙夾帶、?宣傳單短信?發(fā)放、電話?回訪等方式?，穩(wěn)定老客?戶、吸引新?客戶，拓寬?客戶面。?___月份?：年終聚會?宴，同時做?好宴會宣傳?工作。全月?共接待年終?聚會___?次。__?_月份：_?__春節(jié)、?情人節(jié)促銷?活動，提升?了口碑和品?牌。__?_月份：順?德魚生美食?節(jié)，做到淡?季不淡，?___月份?：河豚魚駐?店，同時繼?續(xù)做好婚宴?的宣傳和接?待。__?_月份：綠?色養(yǎng)生菜活?動，同時年?初的宴會營?銷推廣收效?明顯，宴會?接待達到頂?峰，全月接?待大小宴會?___次，?實現(xiàn)收入_?__萬元。?___月?份：推出謝?師宴和父親?節(jié)活動，營?業(yè)收入屢創(chuàng)?新高。上?半年，僅餐?飲收入就較?去年同期增?長___%?，同時，利?用中餐的旺?盛人氣形成?部門間互動?，通過將k?tv訂臺納?入餐飲部績?效考核等方?式，極大激?發(fā)了員工的?推銷熱情，?上半年，中?餐為ktv?訂臺___?個，為kt?v的經(jīng)營提?供了強有力?的支點，使?ktv完全?扭轉(zhuǎn)了自去?年下半年以?來經(jīng)營低迷?的情況，銷?售額較去年?下半年增長?___%，?同時，人氣?的上升帶動?了客房的銷?售達到頂峰?，截止__?_月末，入?住率達到_?__%，銷?售收入較去?年同期增長?___%。?四、細化?產(chǎn)品，不放?過任何一個?利潤增長點?。___?年酒店上半?年工作總結(jié)?___酒?店從___?月___日?正式開業(yè)以?來,走過了?八個多月不?平凡的創(chuàng)業(yè)?歷程?；?顧___年?，酒店全體?員工克服了?剛剛起步，?經(jīng)驗不足等?方方面面的?困難，經(jīng)歷?了各種大型?會議和重要?vip客人?的接待工作?的考驗，逐?漸由創(chuàng)業(yè)走?上了成熟，?也取得了可?喜成績，在?經(jīng)營方式上?初步實現(xiàn)了?由探索經(jīng)營?向?qū)I(yè)經(jīng)營?的轉(zhuǎn)變,在?管理機制上?實現(xiàn)了由人?管人向制度?管人的轉(zhuǎn)變?,在經(jīng)營效?益上實現(xiàn)了?由規(guī)模效益?向利潤效益?的轉(zhuǎn)變。在?八個多月的?時間里共接?待客人人次?,創(chuàng)營業(yè)收?入萬元,實?現(xiàn)凈利潤萬?元(不含對?外承包收入?)。為此酒?店做出了大?量的工作，?現(xiàn)總結(jié)

?一、認真作?好各項準備?工作，切實?保障酒店的?按時開業(yè)。?從___?年___月?___日市?局黨組確定?籌建酒店至?___月_?__日正式?開業(yè)，其間?只有短短的?4___天?時間，在酒?店一無所有?的情況下,?員工需要招?聘,物品需?要采購,各?項規(guī)章制度?及工作流程?需要建立。?面對這些方?方面面的大?量準備工作?,加之籌建?人員又缺乏?經(jīng)驗，可以?說是時間緊?，任務重,?人員少。能?否按時開業(yè)?，像一塊石?頭壓在酒店?領(lǐng)導的心上?，但又毫不?猶豫的達成?了共識，市?局黨組__?決定就是命?令，時間再?緊，任務再?重，一定要?堅決按時完?成。為此飯?店領(lǐng)導一班?人積極動腦?筋想辦法，?認真研究領(lǐng)?會籌備方案?，并帶領(lǐng)臨?時招聘來的?幾個人員加?班加點，夜?以繼日的開?展工作。

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首先成立?了籌建領(lǐng)導?小組，先后?四次召開小?組會議，研?究制定了籌?建工作方案?;研究制定?了采購物品?計劃；研究?制定了臨時?用工人員招?聘和培訓方?案;制定了?臨時用工人?員的工資標?準；制定了?當前一個時?期的工作重?點和工作思?路。并將這?些工作分階?段制定出時?間進度表,?逐日抓落實?,保障酒店?的按時開業(yè)?,得到了省?市局領(lǐng)導的?好評。二?是成立了物?品采購領(lǐng)導?小組，具體?負責物品采?購方案的落?實。在董事?會的支持幫?助下,在短?短的十多天?時間里,會?同機關(guān)監(jiān)察?、計財?shù)扔?關(guān)科室同志?一起對__?_類兩千多?個品種的籌?建物品進行?了外出__?_采購，按?照廉政規(guī)定?的要求,對?需要政府采?購和控辦批?辦的大宗商?品,嚴格按?照規(guī)定實行?招標采購，?并___人?員及時__?_到位。?三是按時完?成了人員招?聘工作，人?員招聘是酒?店籌建工作?的重頭戲，?能否招到較?高素質(zhì)的人?員并及時到?位，是酒店?能否按時開?業(yè)的關(guān)鍵，?也是酒店以?后能夠順利?發(fā)展的保證?。為此，我?們認真作了?以下工作：?1.充分?利用報紙、?廣播和電視?進行廣告宣?傳，盡可能?讓更多的人?知道開來大?酒店的招聘?事宜；2?.成立招聘?工作小組，?認真了解應?聘人員的基?本情況，按?照酒店要求?嚴格把關(guān)；?3.__?_體檢，確?保受聘人員?身體健康，?避免了傳染?病人的進入?；4.對?新近招聘的?人員進行了?軍訓，此舉?的主要目的?就是為了強?化員工的整?體觀念和_?__紀律性?，經(jīng)過四天?的軍訓取得?了較為明顯?的效果。?5.___?新聘人員到?省開來酒店?進行正規(guī)化?的崗前業(yè)務?培訓，經(jīng)過?___天的?實習，新聘?人員初步掌?握了規(guī)定崗?位的業(yè)務知?識，增強了?工作能力。?整個招聘培?訓前后歷時?三十多天,?共招聘培訓?各類員工1?1___人?,為酒店的?開業(yè)奠定了?良好的人才?基礎(chǔ)。二?、制訂各項?規(guī)章制度，?逐步健全內(nèi)?部管理。

?規(guī)章制度?是加強酒店?管理的重要?保證。為此?,酒店非常?重視這項工?作，及時制?定了各部門?的崗位職責?、工作服務?流程等一系?列規(guī)章制度?。開業(yè)之初?由于酒店專?業(yè)素質(zhì)管理?人員缺乏，?個別部門的?規(guī)章制度不?很切合實際?，有工作漏?洞，還有的?部門規(guī)章制?度一直不健?全，酒店就?在工作運行?中結(jié)合實際?情況，不斷?的進行調(diào)整?，并與“省?開來大酒店?”、“航天?大酒店”“?景福大酒店?”等同行互?相交流學習?，借鑒經(jīng)驗?，取長補短?，彌補漏洞?，使酒店的?規(guī)章制度不?斷得以健全?和完善。酒?店財務部門?最先制定出?了一套切實?可行的財務?制度，健全?并完善了酒?店財務部門?各崗位人員?的崗位工作?職責，使整?個酒店的財?務、供應、?保管、領(lǐng)用?等各項工作?開展的有條?不紊、井然?有序。他們?還根據(jù)酒店?會計核算的?實際需要，?經(jīng)過不斷的?討論、修改?和反復的實?際應用，建?立了一套完?整的適合本?酒店財務核?算和管理需?要的電算化?財務記帳系?統(tǒng)。為了便?于酒店的每?一位員工都?能詳細了解?酒店的規(guī)章?制度，酒店?又編制了《?___酒店?員工手冊》?，發(fā)放到每?一位入店員?工的手中，?使其能夠照?章辦事，時?刻用規(guī)章制?度來約束自?己的行為，?明確自己所?擁有的權(quán)利?和義務。為?了使酒店的?的管理水平?更上一個新?的臺階，在?___月份?酒店還特意?高薪聘請了?專業(yè)的管理?人員，對酒?店進行了全?面的改革，?推出了早例?會制度、質(zhì)?量檢查考核?辦法、經(jīng)理?考勤簽到制?度、部門工?作日志等一?系列新的規(guī)?章制度，這?些制度的制?定加強了對?各級人員的?管理，起到?了“以制度?管人”的良?好效果。使?酒店全體員?工的精神面?貌、舉止言?行、環(huán)境衛(wèi)?生等很多方?面都提高了?一個層次。?目前,酒?店已制定下?發(fā)了各類職?責、規(guī)定、?辦法、流程?等規(guī)章制度?4___個?,對每一個?人的崗、責?、目標都提?出了明確的?標準,對超?越和違反的?都做出了相?應的處罰規(guī)?定。做到了?對每項工作?、每個工作?環(huán)節(jié)都有章?可循,有規(guī)?可依。三?、加強人員?的素質(zhì)培訓?，努力提高?服務質(zhì)量。?培訓是提?高員工素質(zhì)?的有效手段?，是提高服?務質(zhì)量的基?礎(chǔ)性工作。?酒店剛成立?時,首批進?入的工作人?員絕大部分?沒有從事酒?店工作的經(jīng)?驗,高層次?的管理人員?就更加缺乏?,加之酒店?又是一個人?員流動性較?強的行業(yè)，?尤其是餐飲?服務員,素?質(zhì)高的人才?難以找到,?素質(zhì)低的人?員又難以滿?足酒店上層?次的需要,?在實踐中酒?店領(lǐng)導意識?到,加強人?員的培養(yǎng)與?教育是酒店?提高服務質(zhì)?量關(guān)鍵,也?是促進酒店?生存與發(fā)展?的根本。為?此，在酒店?開業(yè)之初就?對所招聘員?工進行__?_化、規(guī)范?化的培訓和?系統(tǒng)的理論?授課，并到?四星級酒店?進行了全方?位的培訓和?實習，取得?了培訓合格?證書。這對?酒店開業(yè)以?后能夠迅速?獲得三星涉?___酒店?起了一定的?作用。平時?工作中各部?門也根據(jù)各?自工作特點?經(jīng)常___?內(nèi)部培訓、?考核和技術(shù)?比武，例如?：英語培訓?、普通話培?訓、微笑服?務培訓、餐?飲客房業(yè)務?培訓等。新?老員工之間?還注意搞好?傳幫帶，實?行“一對一?”的培訓，?這對新進員?工快速熟練?掌握工作業(yè)?務起了很好?的作用。酒?店還采取走?出去請進來?的辦法，派?酒店管理人?員赴___?學習，邀請?省開來的專?業(yè)管理人員?來酒店進行?指導培訓，?這些措施不?僅極大地調(diào)?動了員工的?工作積極性?，而且進一?步全面提高?了酒店的管?理水平和服?務質(zhì)量。?服務質(zhì)量是?飯店開展有?效市場競爭?的根本保證?，為了提高?酒店的服務?質(zhì)量，酒店?成立了質(zhì)檢?小組,對酒?店的服務質(zhì)?量進行全面?監(jiān)督檢查，?并結(jié)合自身?實際制定了?衛(wèi)生檢查標?準、服務用?語總匯等一?系列質(zhì)量檢?查標準印發(fā)?給各部門，?根據(jù)這些標?準由質(zhì)檢部?門進行督促?檢查,發(fā)現(xiàn)?問題及時通?知其整改。?平時酒店注?意經(jīng)常給員?工引進新的?服務理念，?提倡個性化?、親情化服?務。七__?_月份又開?展了質(zhì)量服?務月活動，?在酒店大廳?懸掛橫幅，?請顧客對酒?店的服務質(zhì)?量提出寶貴?意見，并開?展季度明星?和優(yōu)秀服務?員評比活動?，這次活動?的開展進一?步在員工中?樹立了“質(zhì)?量第一”的?思想，同時?又激勵了員?工的工作熱?情。___?年酒店共評?出季度明星?、優(yōu)秀服務?員和工作先?進者2__?_。在員工?中弘揚了努?力學習、鉆?研業(yè)務、規(guī)?范服務的良?好風氣。?四、加大宣?傳和營銷力?度，積極尋?找培養(yǎng)客源?，努力提高?服務意識,?全面樹立酒?店的良好形?象。提高?酒店的知名?度和培植自?己的固定客?源，是一個?酒店生存和?發(fā)展的基本?前提。酒店?剛開業(yè)時由?于缺乏經(jīng)驗?，沒有注重?自身宣傳，?致使客房部?在開業(yè)幾個?月一直處于?低落期，客?房收入很不?理想，每月?在六七萬左?右徘徊。很?快酒店就意?識到這一點?，根據(jù)需要?及時成立了?營銷部，加?大自身的宣?傳力度。同?時,積極尋?找客源，做?市場調(diào)查，?詳細分析本?市的競爭形?勢，并與多?家單位簽訂?固定協(xié)議。?另外還注意?利用媒體宣?傳自我，打?電視廣告，?做廣告標牌?，制作宣傳?飯店的小冊?子,印發(fā)菜?肴介紹等一?系列促銷措?施。經(jīng)過“?五一、國慶?黃金周”、?“宋都文化?節(jié)”、“古?___寺會?議”、“省?農(nóng)林會議”?、“河大校?慶”、“接?待《同一首?歌》劇組”?、“菊花花?會”期間接?待全國十五?家上星衛(wèi)視?電視臺記者?和長達一個?月共六期的?___出口?退稅培訓班?等活動。不?僅為酒店積?累了豐富的?工作經(jīng)驗,?也對開來大?酒店起到了?很好的宣傳?作用，為提?高酒店的知?名度，樹立?本市的美好?形象作出了?貢獻。酒?店開業(yè)以后?，根據(jù)經(jīng)營?管理長期發(fā)?展的需要，?酒店很快就?向有關(guān)部門?遞交了“三?星級旅游涉?___酒店?”的申請，?利用這次活?動積極完善?了酒店的硬?件設施,同?時,按照三?星級的標準?加強了軟件?方面的建設?，使酒店在?開業(yè)僅僅_?__天的時?間就通過了?三星級涉_?__酒店的?檢查和評定?，并于__?_月___?日舉行了掛?牌儀式。極?大提高了酒?店的知名度?,拓寬了酒?店的經(jīng)營渠?道。__?_月份酒店?又開展了全?員銷售活動?，制定出了?一套全員銷?售獎勵方案?，使酒店呈?現(xiàn)出人人關(guān)?心銷售，人?人參與銷售?的良好局面?。酒店還克?服了酒店接?待規(guī)模有限?的短處，打?出了聯(lián)手戰(zhàn)?略，與檔次?規(guī)模接近的?___酒店?多次合作，?共同接待大?型會議和團?隊，不僅為?本酒店增加?了效益，也?加強了酒店?與同行業(yè)之?間的交流，?體現(xiàn)了酒店?的合作精神?。開業(yè)以來?，與酒店簽?訂固定協(xié)議?的客戶達到?5___家?，使酒店有?了穩(wěn)定的客?源，為酒店?銷售收入的?穩(wěn)步增長提?供了可靠保?障，全年協(xié)?議客戶在酒?店的消費金?額約占收入?總額的__?_%以上。?

為了讓?酒店不局限?在本市這個?小的范圍之?內(nèi)，讓外地?人也知道酒?店，酒店還?積極派人參?加旅游局_?__的赴_?__參加“?旅游交易會?”活動，派?出人員共帶?資料30_?__份，在?___散發(fā)?一空，這次?活動的參加?既宣傳了我?們自己的酒?店，又學習?了外地同行?們的先進經(jīng)?驗，為今后?進一步開拓?市場奠定了?良好的基礎(chǔ)?。五、認?真做好財務?核算,努力?增效節(jié)支?財務工作是?酒店經(jīng)營中?的一項非常?重要的工作?，為此,財?務部門注意?認真做好財?務分析和核?算。確保每?一個數(shù)據(jù)和?財務資料的?準確、真實?、及時、完?整、可靠，?使酒店領(lǐng)導?能及時了解?酒店的經(jīng)營?情況，針對?收入及成本?費用率合理?確定資金的?使用,制定?酒店的經(jīng)營?方向。同時?還積極做好?應收帳款的?結(jié)帳工作，?派出專人配?合營銷部上?門要帳，保?證了酒店收?入的及時變?現(xiàn),保障了?酒店生產(chǎn)經(jīng)?營的正常運?行。減少?費用就是增?加利潤。增?收固然很重?要，但節(jié)支?同樣必不可?少。酒店號?召全體員工?都要把自己?當作開來的?主人，樹立?以店為家的?思想，讓大?家從節(jié)約一?滴水、一度?電開始，除?了客人使用?以外，做到?人走燈滅，?水管用完及?時關(guān)掉，平?時注意維護?各種設施設?備，發(fā)現(xiàn)問?題及時報修?，不因為無?人管理而造?成酒店的能?源浪費。?物品采購人?員牢固地樹?立主人翁精?神,嚴把進?貨關(guān),采取?橫向比較貨?比三家的辦?法，盡量減?少在物品購?進過程中的?損失，對一?些商品供應?實行定期市?場調(diào)研，在?同等質(zhì)量的?前提下，嚴?格按照酒店?的操作規(guī)程?辦。同時與?供貨單位建?立良好的信?譽合作關(guān)系?，保證購進?價位低且質(zhì)?量好的商品?，有效地杜?絕了假冒偽?劣商品,間?接為酒店贏?得了經(jīng)濟效?益和社會聲?譽?？头?部對一次性?消耗品實行?配備回收管?理制度，要?求樓層衛(wèi)生?服務員在配?備過程一次?性物品時，?未使用的過?的不再補充?，客人不退?房的繼續(xù)使?用，房間回?收的香皂，?pa和洗衣?房繼續(xù)使用?，未使用完?的衛(wèi)生紙讓?員工重新整?理補充到房?間，為酒店?節(jié)約了成本?，增加了利?潤。洗衣房?對客人的襯?衣類和小件?物品，能手?洗就手洗，?節(jié)約水電，?降低成本。?六、認真?做好安全保?衛(wèi)和設備保?養(yǎng)維修工作?,確保酒店?正常業(yè)務工?作的有效運?轉(zhuǎn)酒店作?為一個公共?場所，安全?經(jīng)營是壓倒?一切的工作?責任，為了?保障酒店經(jīng)?營工作順利?進行，保障?賓客、酒店?和員工生命?及財產(chǎn)安全?，保安部門?在安全保衛(wèi)?方面做了大?量的工作，?制定了一系?列安全規(guī)章?制度，如《?消防安全管?理制度》、?《門衛(wèi)值班?管理制度》?、《客人登?記入住制度?》、《日常?安全巡檢制?度》、《消?防設施維修?保養(yǎng)制度》?等，有關(guān)人?員將“安全?重于泰山”?牢記在心。?特別是在今?年《同一首?歌》和“宋?都文化旅游?展”兩次大?的政治接待?任務面前，?行政部領(lǐng)導?帶領(lǐng)保安隊?員連續(xù)四天?四夜沒有下?班，加強停?車場的管理?，指揮車輛?按位停放，?確保車輛進?出暢通，無?出現(xiàn)任何事?故，圓滿完?成了接待保?衛(wèi)任務，為?酒店贏得了?良好的聲譽?。酒店自?開業(yè)以來，?始終注意設?備設施的維?護與保養(yǎng)。?工程部門為?保證設備的?完好做到了?隨叫隨到,?保證大故障?不過天,小?故障不過時?,基本上保?證了酒店水?、電、氣的?正常供給。?并完成改造?了___工?程項目：?1、主樓一?、二層公共?衛(wèi)生間的排?風系統(tǒng)；?2、機房和?主樓內(nèi)熱水?系統(tǒng)的發(fā)行?___；?3、后廚照?明控制系統(tǒng)?的整改、新?裝和排風裝?置；空調(diào)供?電、制冰等?系統(tǒng)；4?、洗衣房的?設備加熱裝?置、排風、?換氣裝置及?空調(diào)；5?、酒店廣播?系統(tǒng)___?；6、客?房電源線路?檢查高速多?處；7、?新增桑拿供?水計量裝置?；8、改?裝桑拿噴淋?泵供電控制?系統(tǒng)；9?、新裝洗浴?中心消防應?急照明及消?防標示系統(tǒng)?。七、關(guān)?心廣大員工?生活，努力?營造一個團?結(jié)和諧、健?康向上的工?作環(huán)境政?治工作是一?切經(jīng)濟工作?的生命線。?酒店領(lǐng)導對?此有著很深?的認識。經(jīng)?常要求并_?__廣大員?工進行政治?學習，開展?“___”?和___精?神的討論，?使廣員工加?深理解，提?高認識，不?斷提高政治?思想覺悟。?同時還積極?響應旅游局?和市政府的?號召，開展?了創(chuàng)建文明?服務競賽活?動、行業(yè)行?風評議活動?、旅游市場?打假打非活?動等。使全?店上下呈現(xiàn)?出一片實事?求是、團結(jié)?奮進，健康?向上的景象?。關(guān)心群?眾生活，注?意工作方法?，是調(diào)動員?工積極性的?有效措施。?對此酒店領(lǐng)?導像對待經(jīng)?營效益一樣?重視。酒店?開業(yè)不久，?在經(jīng)營費用?非常困難的?情況下，從?不拖欠職工?工資，并盡?可能為員工?謀些福利，?每個季度為?女員工發(fā)放?化妝費。中?秋節(jié)期間，?還為員工發(fā)?放了月餅票?和獎金。為?了方便工作?和生活,酒?店還撥出專?款補貼員工?的伙食，根?據(jù)各個部門?的工作特點?，每天給員?工提供__?_就餐時間?，每頓飯菜?風味各異，?為尊重民族?習俗，每頓?飯都備有回?民餐，盡量?達到員工的?滿意，充分?保證了員工?以充沛的精?力投入到工?作當中。?為了培養(yǎng)酒?店的企業(yè)文?化，增強企?業(yè)的凝聚力?，同時向外?界展示酒店?的企業(yè)形象?，培養(yǎng)酒店?員工愛國主?義和愛護酒?店的情操。?酒店于__?_日___?日舉行了_?__酒店的?第一次升旗?儀式;成立?了酒店黨支?部;創(chuàng)刊了?酒店的報紙?《___之?窗》;年終?舉行了酒店?職工的迎新?年聯(lián)歡會活?動，使酒店?員工體會到?了酒店如同?一個大家庭?的溫暖,促?進了酒店的?人文化建設?。八、存?在的問題?1、員工素?質(zhì)整體水平?不高,特別?是缺乏具有?專業(yè)水平的?管理人才,?造成管理上?的漏洞，服?務質(zhì)量時有?低下,服務?意識時有淡?薄，客人投?訴時有發(fā)生?。2、營?銷力度還不?夠，營銷意?識欠缺,營?銷手段單一?,固定的客?戶群體不大?。3、規(guī)?章制度落實?的不夠堅決?,有隨意性?和照顧面子?的現(xiàn)象。未?能真正做到?獎勤罰懶,?仍然存在著?干好干壞一?個樣的現(xiàn)象?。管理機制?上還有待于?進一步完善?。4、管?理費用和營?業(yè)外費用仍?然偏高,成?本費用也還?有壓縮的空?間。需要進?一步加強成?本核算,節(jié)?支增效。?上述問題的?存在主要是?領(lǐng)導層缺乏?酒店經(jīng)驗，?業(yè)務技術(shù)不?夠熟練，管?理工作沒跟?上所造成的?，在新的一?年里要轉(zhuǎn)變?觀念、加大?力度，克服?存在問題，?使開來酒店?的工作再上?一個新的臺?階。九、?明年主要工?作：__?_年的任務?目標:計劃?爭取實現(xiàn)營?業(yè)收入55?___元,?保證50_?__元，計?劃實現(xiàn)凈利?潤5___?元。(不含?對外承包收?入)1、?全方位加大?管理力度，?按照星級酒?店的標準，?繼續(xù)完善各?種規(guī)章制度?，工作流程?,逐步建立?起以“制度?管人”和以?“工資拉開?檔次”為主?要內(nèi)容的獎?罰激勵管理?機制。2?、加大培訓?力度，采取?走出去請進?來的辦法進?一步對廣大?員工進行在?崗訓練。個?別中層骨干?還要有計劃?的外派培訓?學習。同時?要舉行崗位?大練兵,每?月每季進行?考核考試，?以競賽活動?樹立崗位標?兵，鞏固業(yè)?務技能,提?高服務質(zhì)量?。3、準?確定位，轉(zhuǎn)?變觀念，加?大營銷力度?。根據(jù)不同?季節(jié)制定營?銷計劃。注?意穩(wěn)定老客?戶，發(fā)展新?客源。重新?整合營銷隊?伍,建立起?以專業(yè)營銷?人員為主、?動員全員進?行營銷的大?營銷網(wǎng)絡。?并建立起相?應的獎勵機?制,最大限?度地調(diào)動每?一個人的工?作積極性。?4、注意?加強對設施?設備的維護?保養(yǎng);認真?抓好防火、?防盜、防食?物中毒、防?車輛事故的?安全防犯工?作;充分發(fā)?揮酒店黨團?___和工?會的作用,?最大限度地?調(diào)動每一個?員工的工作?積極性。第31頁共31頁?___酒店?前臺工作總?結(jié)不知不?覺在這個酒?店已經(jīng)做了?有半年時間?，從剛開始?對前臺一去?所知到現(xiàn)在?獨擋一面，?我相信這里?面除了我自?己的付出與?努力，更離?開酒店給我?所帶來的培?訓，以及老?員工和領(lǐng)導?對我支持。?半年時間里?我學到了好?多，“客人?永遠是對的?”這句服務?行業(yè)周知的?經(jīng)營格言，?在這里被發(fā)?揮到了極致?。酒店為?了達到一定?的財務目標?，不但要客?人的物質(zhì)需?求得到滿足?更要滿足客?人的精神需?求。所以在?做為酒店的?經(jīng)營者，往?往對客人的?要求，只要?在不觸犯法?律和違背道?德的前提下?，都會最大?化滿足客人?。所以從入?職培訓就會?為員工灌輸?：“客人永?遠不會錯,?錯的只會是?我們”，“?只有真誠的?服務,才會?換來客人的?微笑”。我?一直堅信顧?客就是__?_的道理，?總是在盡可?能的把我自?己的服務做?到極致。?酒店前臺的?工作主要分?成接待、客?房銷售、入?住登記、退?房及費用結(jié)?算，當然，?這當中也包?括了為客人?答疑，幫客?人處理服務?要求，電話?轉(zhuǎn)接等服務?。酒店的前?臺，工作半?次分為早班?、中班和通?宵班三個班?，輪換工作?，其中一人?為專職收銀?，另外兩人?按照實際工?作量情況分?配剩余工作?。這樣的安?排比較寬松?，既可以在?工作量大的?情況下分配?為一人收銀?，一人登記?推銷，另一?人負責其他?服務和聯(lián)系?工作。而且?還可以緩解?收銀的壓力?，讓收銀可?以做到頭腦?清明，不出?錯。最重要?的是，這樣?的工作方式?，可以很快?讓新人獲得?經(jīng)驗，在工?作量小的時?候由帶班同?事指導，工?作量大的時?候又可以更?多的吸收經(jīng)?驗，迅速成?長。在這半?年我主要做?到以下工作?：一、加?強業(yè)務培訓?，提高自身?素質(zhì)

前?廳部作為酒?店的門面，?每個員工都?要直接的面?對客人，員?工的工作態(tài)?度和服務質(zhì)?量反映出一?個酒店的服?務水準和管?理水平，因?此對員工的?培訓是我們?酒店的工作?重點。我們?定期會進行?接聽電話語?言技巧培訓?，接待員的?禮節(jié)禮貌和?售房技巧培?訓，以及外?語培訓。只?有通過培訓?才能讓我在?業(yè)務知識和?服務技能上?有進一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質(zhì)?的服務。?二加強我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?

前廳部?根據(jù)市場情?況，積極地?推進散客房?銷售，今年?來酒店推出?了一系列的?客房促銷，?接待員在酒?店優(yōu)惠政策?的同時根據(jù)?市場行情和?當日的入住?情況靈活掌?握房價，前?臺的散客有?了明顯的增?加，入住率?有所提高，?強調(diào)接待員?：“只要到?前臺的客人?，我們都要?想盡辦法讓?客人住下來?”的宗旨，?爭取更多的?入住率。?三、注重各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作

?酒店就像?一個大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發(fā)生磨擦，?協(xié)調(diào)的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關(guān)系?，如出現(xiàn)問?題，我們都?能主動地和?該部門進行?協(xié)調(diào)解決，?避免事情的?惡化，因為?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負面影響。?四、考慮?如何彌補同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時結(jié)帳，令?客人滿意。?

前臺收?銀處是客人?離店前接觸?的最后一個?部門，所以?通常會在結(jié)?帳時向我們?投訴酒店的?種種服務，?而這些問題?并非由收銀?人員引起，?這時，最忌?推諉或指責?造成困難的?部門或個人?，“事不關(guān)?已，高高掛?起”最不可?取的，它不?但不能彌補?過失，反而?讓客人懷疑?整個酒店的?管理，從而?加深客人的?不信任程度?。所以，應?沉著冷靜發(fā)?揮中介功能?，由收銀向?其他個人或?部門講明情?況，請求幫?助。在問題?解決之后，?應再次征求?客人意見，?這時客人往?往被你的熱?情幫助感化?，從而改變?最初的不良?印象，甚至?會建立親密?和相互信任?的客我關(guān)系?。劍雖利，?不礪不斷”?、“勤學后?方知不足”?。只有學?習才能不斷?磨礪一個人?的品行，提?高道德修養(yǎng)?，提高服務?技巧。讓我?們邁著矯健?的步伐，不?斷的向前走?，才能走我?們的一片可?以展翅高飛?的天空!名?雅的兄弟姐?妹們，為了?我們的明天?而努力吧!?酒店前臺?工作總結(jié)?自學校畢業(yè)?來___賓?館工作，從?一名客房服?務員做到前?___務員?，直到升為?大堂副理，?學到了很多?在書本上沒?有的知識。?以下是我_?__年上半?年工作總結(jié)?：前臺作?為酒店的窗?口,是酒店?給客人的第?一印象。首?先我們要保?持自己最好?的形象,面?帶微笑、精?神飽滿，用?我們最美麗?的一面去迎?接客人，讓?每位客人走?進酒店都會?體驗到我們?的真誠和熱?情。其次?，___賓?客喜好。當?客人走進酒?店時，我們?要主動問好?，稱呼客人?時，如果是?熟客就要準?確無誤地說?出客人的姓?名和職務，?這一點非常?重要，賓客?會為此感受?到自己的受?到了尊重和?重視。我們?還要收集客?人的生活習?慣、個人喜?好等信息，?并盡最大努?力滿足客人?，讓賓客的?每次住店，?都能感受到?意外的驚喜?。再次，?提供個性化?的服務。在?客人辦理手?續(xù)時，我們?可多關(guān)心客?人，多詢問?客人，如果?是外地客人?，可以向他?們多講解當?地的風土人?情，主動為?他們介紹車?站、商場、?景點的位置?，詢問客人?是否疲勞，?快速地辦好?手續(xù)，客人?退房時，客?房查房需要?等待幾分鐘?，這時不要?讓客人站著?，請客人坐?下稍等，主?動詢問客人?住得怎樣或?是對酒店有?什么意見，?不要讓客人?覺得冷落了?他。進一步?溝通能使客?人多一份溫?馨，也能消?除賓客在酒?店里所遇到?的種種不快?。最后也?是最重要的?，微笑服務?。在與客人?溝通過程中?，要講究禮?節(jié)禮貌，與?客人交談時?，低頭和老?直盯著客人?都是不禮貌?的，應保持?與客人有時?間間隔地交?流目光。要?多傾聽客人?的意見，不?打斷客人講?話，傾聽中?要不斷點頭?示意，以示?對客人的尊?重。面對客?人要微笑，?特別當客人?對我們提出?批評時，我?們一定要保?持笑容，客?人火氣再大?，我們的笑?容也會給客?人“滅火”?，很多問題?也就會迎刃?而解。多用?禮貌用語，?對待賓客要?做到來時有?迎聲，走時?有送聲，麻?煩客人時要?有致歉聲。?與客人對話?說明問題時?，不要與客?人爭辯，就?算是

?客人錯了，?也要有一定?的耐心向他?解釋。只要?我們保持微?笑，就會收?到意想不到?的效果。我?認為，只有?注重細節(jié)，?從小事做起?，從點滴做?起，才會使?我們的工作?更為出色。?在工作中?，每天看見?形形色色的?客人進進出?出，為他們?提供不同的?服務，解決?各種各樣的?問題。有時?工作真的很?累，但是我?卻感覺很充?實，很快樂?。我十分慶?幸自己能走?上前臺這一?崗位，也為?自己的工作?感到無比驕?傲，我真摯?的熱愛自己?的崗位，在?以后的工作?中，我會做?好個人工作?計劃，會努?力在這里創(chuàng)?造出屬于自?己的輝煌！?酒店前臺?員工工作總?結(jié)時光荏?苒,已是歲?末,亦是伊?始…時至?今天,來到?豐大國際已?經(jīng)一年有余?了。依然?記得那時初?入豐大時的?心情,嶄新?的行業(yè)，嶄?新的酒店。?對于當時的?我來說，酒?店是陌生的?，富麗堂皇?的，也是在?那之前的我?甚至都很少?能接觸到的?。心懷著忐?忑的心情，?帶著好奇和?興奮開始了?我在豐大國?際禮賓員的?工作。因為?其工作特性?，使我很快?的融入并熟?悉了新的環(huán)?境，在打消?初來酒店不?安心情的同?時，也從新?的___中?體會到了家?的感覺。見?識且學到了?豐大國際‘?頑強,勤儉?.正氣.博?大‘的精神?和理念，并?讓我受用終?身！在逐?漸適應且熟?練了禮賓部?的工作后，?張總把我調(diào)?崗至前臺！?這是一份完?全在我能力?和學歷之外?的工作，但?還未還得及?作過多的思?考，就緊鑼?密鼓地投入?到前臺縝密?且緊張得工?作氛圍之中?。一遇閑時?，便會捫心?自問，能不?能、行不行??當然，?亦如此類的?自問自答也?只局限在遐?想之中…?所謂’師父?領(lǐng)進門，修?行在個人‘?，能力卓越?的師父將前?臺工作的精?髓教與我，?而我也在師?父的督促下?完成了一個?月的“領(lǐng)進?門“，即將?面臨的則是?“個人修行?”！于是?，錯誤不如?人愿的來了?…___?年，可以說?整個上半年?，我都是在?惶惶不可終?日里度過。?出錯的頻率?、影響及程?度，把我深?深得活埋。?大錯小錯，?并沒有考慮?我能否接受?，接二連三?的發(fā)生著。?帶來的后果?，雖然不至?于慘重，卻?也將我摧殘?的遍體鱗傷?！一開始?，我只認為?是操作技能?還不夠熟練?、是不是還?有沒學透徹?的知識，就?再向同事們?請教，但是?可想而知，?事情遠遠沒?有自己想象?得那麼簡單?。其次，那?段時間身體?本來就不夠?理想，又時?常飲酒，整?天渾渾噩噩?地掙扎著，?也想過是不?是因為這樣?才導致工作?拖沓不前，?于是把酒戒?了…有時候?因為賬目不?清晰、工作?交接不夠清?楚，下班后?電話的鈴聲?猶如夢魘般?時?？M繞在?耳畔，在飯?時、在睡時?，總是不期?而至。甚至?那段時間都?懷疑自己是?否患上了這?方面的‘綜?合征’,于?是，干脆的?、順理成章?的換了手機?…呵呵，?可病因根本?不在這，做?這些也不過?只是徒勞而?已曾想過?要以能力不?足和壓力太?大為借口，?找領(lǐng)導申請?重返禮賓部?，試圖藉此?改變這差強?人意的一切?，回頭想想?即使真回去?了，除了工?作不同還有?什么區(qū)別呢?，更何況也?讓對我寄予?期待的領(lǐng)導?和同事們會?作何感想的?？？？未愈?的身體開始?提醒著我，?難道要這樣?一直混下去?，這又只是?我該做出來?的事情麼？?？？在我?以為這一切?不會有轉(zhuǎn)機?的同時，自?己也等待著?改變。我不?想停滯不前?，不想因為?自己成為害?群之馬，不?想拖整個團?隊的后腿，?不想自己對?自己失望！?我還想進步?…有幸，?天助自助者?！我很感?謝貴哥——?王貴經(jīng)理，?感謝一群時?刻指點著我?的同事們。?是經(jīng)理在我?一次次遇到?困難和挫折?以后，提醒?我、教導我?、勸誡我。?是犯過很多?錯