現(xiàn)代企業(yè)管理《銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料剖析

第第頁(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃管理什么是銷(xiāo)售計(jì)劃？答：是指在一定的時(shí)期內(nèi)根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)算來(lái)設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)值，將銷(xiāo)售目標(biāo)值細(xì)分為銷(xiāo)售額，再根據(jù)銷(xiāo)售額來(lái)計(jì)算出需要的銷(xiāo)售預(yù)算。企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃活動(dòng)的具體內(nèi)容包括哪些？根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定銷(xiāo)售收入目標(biāo)值按照銷(xiāo)售組織或時(shí)間分配銷(xiāo)售目標(biāo)值編制與分配銷(xiāo)售預(yù)算實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃怎樣來(lái)確定銷(xiāo)售收入目標(biāo)值？根據(jù)銷(xiāo)售成長(zhǎng)率來(lái)確定銷(xiāo)售目標(biāo)值平均成長(zhǎng)率＝(今年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)/基年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)）1/2根據(jù)市場(chǎng)占有率來(lái)確定銷(xiāo)售目標(biāo)值根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率來(lái)確定銷(xiāo)售目標(biāo)值影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素是什么？A/、影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的主要可分為外部因素和內(nèi)部因素B/、外部因素經(jīng)：是指對(duì)企業(yè)未來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)生影響，而企業(yè)又無(wú)法控制的因素其中包括:市場(chǎng)需求動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展變動(dòng)、行業(yè)竟?fàn)幷邉?dòng)向、政府、消費(fèi)者團(tuán)體動(dòng)向C、內(nèi)部因素:是指那些對(duì)企業(yè)未來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)生影響，而企業(yè)又可以擦身的因素其中包括：營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售政策、銷(xiāo)售人員、生產(chǎn)狀況銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法包括：定性方法和定量方法定性方法:專(zhuān)家會(huì)議法、集合者意見(jiàn)法、購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法、德?tīng)柗品ù_定銷(xiāo)售配額的主要考慮因素有哪些?銷(xiāo)售區(qū)域的市場(chǎng)潛在需求力銷(xiāo)售區(qū)域的市場(chǎng)竟?fàn)帬顩r歷史經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理人員的判斷銷(xiāo)售配額的分配方法時(shí)間分配法產(chǎn)品分配法地區(qū)分配法客戶分配法部門(mén)分配法個(gè)人分配法銷(xiāo)售配額的類(lèi)型？銷(xiāo)售量配額財(cái)務(wù)配額：費(fèi)用配額、毛利配額、利潤(rùn)配額銷(xiāo)售活動(dòng)配額綜合配額銷(xiāo)售預(yù)算水平的方法有哪些？最大費(fèi)用法銷(xiāo)售量百分比法同等竟?fàn)幏ㄟ呺H效益法目標(biāo)任務(wù)法投入產(chǎn)出法德?tīng)柗品ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1、充分利用發(fā)揮各專(zhuān)家的長(zhǎng)處，集思廣益，準(zhǔn)確性高2、能把各專(zhuān)家的不同點(diǎn)提出，取各家之長(zhǎng)，避各家之短缺點(diǎn)：1、權(quán)威人生影響他們意見(jiàn)2、有些專(zhuān)家礙于情面不愿發(fā)表與他人不同的觀點(diǎn)3、在于至尊心不愿修改自己原來(lái)的意見(jiàn)第二章銷(xiāo)售組織計(jì)劃一、銷(xiāo)售組織設(shè)計(jì)就遵循哪些原因?1、以客戶為導(dǎo)向原則2、統(tǒng)一指揮原則3、精簡(jiǎn)與高效原則4、管理幅度適度原則5、權(quán)責(zé)對(duì)等原則6、穩(wěn)定而有彈性原則二、銷(xiāo)售組常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？1、效率低下2、管理失控3、逃通不暢4、追求短期利益三、常用的銷(xiāo)售組織架構(gòu)有哪些?（一）、區(qū)域型銷(xiāo)售組織優(yōu)點(diǎn):銷(xiāo)售區(qū)域主管的權(quán)力相對(duì)集中,決策速度快銷(xiāo)售人員責(zé)任明確與客戶關(guān)系密切地域相對(duì)集中，減少銷(xiāo)售人員的差旅費(fèi)銷(xiāo)售人員集中,便于管理區(qū)域中有利于迎接竟?fàn)幷咛魬?zhàn)缺點(diǎn):銷(xiāo)售人員要從事所有銷(xiāo)售活動(dòng)，技術(shù)上不可能全面，在多種類(lèi)型和高技術(shù)產(chǎn)品上銷(xiāo)售人員可能會(huì)花大量心思放在他最擅長(zhǎng)的職能和最能獲利的產(chǎn)品和客戶上,這樣違背了企業(yè)的管理政策客戶之間的不同差異，銷(xiāo)售人員無(wú)法提供適當(dāng)而又全面的服務(wù)、客戶型銷(xiāo)售組織優(yōu)點(diǎn)：銷(xiāo)售人員可以了解客戶的需求,更能提高客戶的滿意度有時(shí)可以降低銷(xiāo)售人員的費(fèi)用減少渠道之間的摩擦，同時(shí)可以加強(qiáng)銷(xiāo)售的寬度和廣度企業(yè)易于收集行業(yè)信息，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供思路缺點(diǎn)：企業(yè)銷(xiāo)售政策受客戶影響,容易出現(xiàn)缺乏連續(xù)性的現(xiàn)象銷(xiāo)售人員要熟悉負(fù)責(zé)眾多產(chǎn)品，培訓(xùn)費(fèi)用高，銷(xiāo)售人員負(fù)擔(dān)重當(dāng)主要客戶減少，企業(yè)會(huì)因?yàn)檫@種因素受到一定的威脅銷(xiāo)售區(qū)域重疊，銷(xiāo)售工作重復(fù),銷(xiāo)售費(fèi)用高職能型銷(xiāo)售組織優(yōu)點(diǎn)：銷(xiāo)售工作的各種職能可以得到充分發(fā)揮銷(xiāo)售活動(dòng)分工明確,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化，有利于銷(xiāo)售專(zhuān)家的培養(yǎng)資源分配清晰明確缺點(diǎn)：指揮系統(tǒng)復(fù)雜.出現(xiàn)多頭管理，造成管理混亂部門(mén)間關(guān)系難以協(xié)調(diào)部門(mén)和銷(xiāo)售人員增加，銷(xiāo)售成本增加銷(xiāo)售活動(dòng)缺乏靈活性第三章銷(xiāo)售區(qū)域管理與時(shí)間管理什么是銷(xiāo)售區(qū)域是指在一定的時(shí)期內(nèi)分配給銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售部門(mén)、中間商的現(xiàn)有和潛在的客戶,這就是銷(xiāo)售區(qū)域的客戶群影響銷(xiāo)售區(qū)域的因素有哪些？銷(xiāo)售區(qū)域的市場(chǎng)潛在力銷(xiāo)售區(qū)域的市場(chǎng)覆蓋率銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售區(qū)域邊界銷(xiāo)售人員的工作負(fù)荷設(shè)計(jì)銷(xiāo)售區(qū)域的過(guò)程1選擇基本控制單元估計(jì)基本控制單元的銷(xiāo)售潛力組合銷(xiāo)售區(qū)域銷(xiāo)售人員的工作負(fù)荷分析安排銷(xiāo)售人員竄貨管理竄貨的類(lèi)型：自然竄貨惡意竄貨良性竄貨竄貨的原因中間商為完成銷(xiāo)售任務(wù)或獲取高額的獎(jiǎng)勵(lì)不同的銷(xiāo)售區(qū)域的產(chǎn)品價(jià)格的差異化管理制度不完善拋售處理品和代銷(xiāo)品惡意撞擊竟?fàn)幷吒Z貨的表現(xiàn)分公司與分公司之間中間商之間低價(jià)銷(xiāo)售過(guò)期或?qū)⑦^(guò)期產(chǎn)品銷(xiāo)售假冒為劣產(chǎn)品有效預(yù)防竄貨策略制定合理的獎(jiǎng)懲制度建立完善的管理體系減少擴(kuò)展人員參與竄貨培養(yǎng)中間商的忠誠(chéng)度利用技術(shù)手段配合管理銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)渠道的結(jié)構(gòu)長(zhǎng)度結(jié)構(gòu)：零級(jí)渠道、一級(jí)渠道、二級(jí)渠道、三級(jí)渠道寬度結(jié)構(gòu)：密集型、選擇性渠道、獨(dú)家渠道廣度結(jié)構(gòu):直銷(xiāo)和間銷(xiāo)簡(jiǎn)述影響銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)的因素?目標(biāo)市場(chǎng)商品因素企業(yè)本身因素中間商因素環(huán)境因素銷(xiāo)售人員的招聘與培訓(xùn)優(yōu)秀銷(xiāo)售的員的銷(xiāo)售技能包括：客戶服務(wù)能力語(yǔ)言能力分析能力團(tuán)隊(duì)工作能力確定銷(xiāo)售人員的方法工作量法銷(xiāo)售目標(biāo)分解法邊際利潤(rùn)法招聘的渠道內(nèi)部招聘外部招聘：校園招聘、媒介聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、中介招聘、內(nèi)部人員推薦、獵頭招聘。其他招聘銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)時(shí)機(jī)：?jiǎn)T工需要培訓(xùn)來(lái)熟悉工作技能,通過(guò)培訓(xùn)可以更順利的進(jìn)行工作如，新進(jìn)人員員工晉級(jí)或換崗位時(shí)環(huán)境變化員工積極性下降銷(xiāo)售人員激勵(lì)與薪酬管理激勵(lì)的方式物質(zhì)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)培訓(xùn)激勵(lì)工作激勵(lì)環(huán)境激勵(lì)民主激勵(lì)竟?fàn)幖?lì)榜樣激勵(lì)根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式竟?fàn)幮统删托妥晕倚蕾p型服務(wù)型根據(jù)不同的表現(xiàn)類(lèi)型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式優(yōu)秀型老化型問(wèn)題型決定銷(xiāo)售人員的薪酬因素付出的勞動(dòng)職位受教育程度為企業(yè)付出的年限企業(yè)的盈利能力銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)行業(yè)間的薪酬差異水平勞動(dòng)市場(chǎng)的需求狀況薪酬管理原則公平性原則：內(nèi)部公平、外部公平、個(gè)人公平固定薪酬什么是固定薪酬:是指銷(xiāo)售人員接受固定薪酬，不隨銷(xiāo)售額，市場(chǎng)份額，個(gè)人表現(xiàn)或其他可衡量的指標(biāo)而變動(dòng)其運(yùn)用在以下幾方面：新員工正大接受培訓(xùn)或不熟悉工作時(shí),通過(guò)培訓(xùn)可以更順利的進(jìn)入工作員工晉升或換崗位時(shí)環(huán)境變化員工積極性下降怎樣根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模，實(shí)際需要等選擇適合的薪酬制度?（一）在大型公司內(nèi)，特別是知名度高的公司就采用高工資、低提成的策略其表現(xiàn)在:1、大型公司薪酬管理是為了留住人才2、大型公司一般已經(jīng)具有很高的知名度，市場(chǎng)比較穩(wěn)定，有一套運(yùn)行良好的營(yíng)銷(xiāo)策略，因而對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技能依賴(lài)性不高,過(guò)多的提成無(wú)明于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高。3、銷(xiāo)售人員的要求不僅僅是要懂行推銷(xiāo),更注重的是銷(xiāo)售人員對(duì)公司市場(chǎng)的協(xié)統(tǒng)一部署，互相協(xié)作，銷(xiāo)售額只是對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)在小型公司，適合采用高提成，低工資的策略低工資有利于降低固定費(fèi)用，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小企業(yè)缺乏銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售管理策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)嚴(yán)重影響銷(xiāo)售有人員的個(gè)人表現(xiàn),因此小公司采用這種制度可以提高銷(xiāo)售人員的積極性新公司,小公司資金較弱，回籠資金困難，因此對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)估主要是銷(xiāo)售額多元化激勵(lì)留住80后差異管理彈性工作制提供持續(xù)成長(zhǎng)的空間設(shè)計(jì)充滿激勵(lì)的工作環(huán)境設(shè)計(jì)適用員工需求的自助福利項(xiàng)目銷(xiāo)售人員的績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估方法就考慮的因素有哪些?評(píng)估的成本評(píng)估的信度和效度評(píng)估的精度評(píng)估的難度評(píng)估的適應(yīng)性關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）答:是指通過(guò)工作績(jī)效的特征分析，提煉出最能代表的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系,并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的模式.平衡計(jì)分卡從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量及實(shí)施的流程？答：從賬務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這幾方面衡量流程：戰(zhàn)略分析確定戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)分解建立平衡計(jì)分卡的部門(mén)評(píng)估指標(biāo)體系，向個(gè)人延伸并確定權(quán)重評(píng)估中的誤差有哪些？暈輪效應(yīng)誤差暗示效應(yīng)誤差感情效應(yīng)誤差近因誤差偏見(jiàn)誤差自我比較誤差評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)變化不定誤差銷(xiāo)售主管與團(tuán)隊(duì)管理怎樣正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)?辨別風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)溝通溝通：是指兩個(gè)人或兩個(gè)主體間對(duì)某信息的傳遞與分享團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)沖突是指:兩個(gè)或兩個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)、利益、認(rèn)識(shí)等方面互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾，造成抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊事件。團(tuán)隊(duì)沖突的分類(lèi)角色沖突：是指兩個(gè)或多個(gè)人之間所擔(dān)任的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)間沖突關(guān)系沖突任務(wù)沖突過(guò)程沖突銷(xiāo)售方格理論美國(guó)管理學(xué)家羅伯特.布萊克，蒙頓教授在1970年提出的銷(xiāo)售方格理念其有兩相目標(biāo)：為了完成銷(xiāo)售任務(wù)，希望實(shí)現(xiàn)有效的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系為了形成良好的的脈，盡量讓客戶滿意，與客戶保持良好的人際關(guān)系其五種類(lèi)型：事不關(guān)已導(dǎo)向型（1。1）客戶關(guān)系導(dǎo)向型（1、9）強(qiáng)力銷(xiāo)售導(dǎo)向型（9、1)銷(xiāo)售技術(shù)導(dǎo)向型(5。5）解決問(wèn)題導(dǎo)向型（9、9）客戶方格理論目的；獲利、讓銷(xiāo)售人員盡可能的做出讓步，討價(jià)還價(jià)，最后達(dá)成交易為了長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，與銷(xiāo)售人員建立良好的人際關(guān)系類(lèi)型:漠不關(guān)心導(dǎo)向型（1.1)感情用事導(dǎo)向型(1.9)公正干練導(dǎo)向型（9。1）防衛(wèi)型（5.5）尋找答案型（9.9）銷(xiāo)售三角理論銷(xiāo)售三角理論：是為了提高銷(xiāo)售的員素質(zhì),人們總結(jié)出一種簡(jiǎn)明的銷(xiāo)售活動(dòng)積極性、尊定銷(xiāo)售自信心，完善銷(xiāo)售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論這三角分別為:企業(yè)（enterprise）、銷(xiāo)售人員（myself)、產(chǎn)品和服務(wù)(goods)聯(lián)結(jié)起來(lái)就是CEM公式AIDA模式A：引起客戶注意力I：誘導(dǎo)客戶的興趣D：激發(fā)客戶的欲望A：促成客戶交易DIPADA模式D：準(zhǔn)確界定客戶的購(gòu)買(mǎi)需求I：將客戶需求與產(chǎn)品連接起來(lái)P：證實(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品符合客戶需求A:促使客戶從心理上接受產(chǎn)品D：激發(fā)客戶的欲望A：促使客戶作出購(gòu)買(mǎi)行為,達(dá)成交易銷(xiāo)售過(guò)程管理企業(yè)在銷(xiāo)售中的支持作用做好商務(wù)禮儀培訓(xùn)做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)做好與客戶溝通技巧培訓(xùn)做好銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)敦促銷(xiāo)售人員做好售后總結(jié)銷(xiāo)售談判的策略求同存異，剛?cè)岵?jì)策略步步為營(yíng)，最后通牒策略以進(jìn)為退，綿里藏針策略討價(jià)還價(jià)，基辛格法則策略笑到最后策略客戶異議的類(lèi)型對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及銷(xiāo)售人員自身的異議對(duì)滿足需求的異議對(duì)價(jià)格的異議對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和財(cái)力的異議對(duì)服務(wù)和政策的異議促成交易的技巧贊揚(yáng)型,假定型成交利益總結(jié)型成交供應(yīng)壓力型成交T型賬戶成交銷(xiāo)售過(guò)程評(píng)估與控制論控制銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的原則建立和完善相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理制度樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，企業(yè)做好全面風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)工作利用先進(jìn)技術(shù)做好風(fēng)險(xiǎn)處理建立銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)回款率支付能力經(jīng)營(yíng)同行為竟品情況對(duì)客戶信用評(píng)價(jià)的方法有：5C評(píng)價(jià)法、信用評(píng)價(jià)法5C評(píng)價(jià)法是由美國(guó)銀行家愛(ài)德華在1943年提出的一種專(zhuān)家評(píng)價(jià)法‘’（一）其5C包括：借款人的道德品質(zhì)還款能力資金實(shí)力擔(dān)保品經(jīng)營(yíng)環(huán)境信用等級(jí)分為三類(lèi)九等:AAAAAABBBBBBCCCCCC持有應(yīng)收賬款的成本機(jī)會(huì)成本管理成本壞賬成本怎樣明確銷(xiāo)售合同交易條件明確各項(xiàng)交易條件。。如價(jià)格、交付時(shí)間、交付方式明確雙方權(quán)益與違背責(zé)任確定交易合同期限，合同結(jié)束后視情況而定交易合同上加蓋客戶銷(xiāo)售合同章，避免使用私人章或個(gè)人簽字委托追賬委托追賬的基本方法專(zhuān)業(yè)追賬員追賬律師協(xié)助非訴訟追賬訴訟追賬申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決特點(diǎn)追收