寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)實施細(xì)則

PAGEPAGE6寶天高速公路收費管理所“微笑寶天、溫馨高速”活動實施細(xì)則（試行）為加強寶天高速公路收費管理所文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹立文明“窗口”行業(yè)形象，深化服務(wù)內(nèi)涵，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班、標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)站，寶天高速公路收費管理所結(jié)合實際，在全所范圍內(nèi)開展“微笑寶天、溫馨高速”活動，現(xiàn)制定如下活動實施細(xì)則：一、組織機構(gòu)為確保此次活動取得實效，管理所成立“微笑寶天、溫馨高速”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：郭文軍副組長：王興鄒旭光漆棟成員：王開登劉文文劉新軍王小勇馬文軍潘艷紅周桂林邵鋼常國亮鄭攀科王張云楊偉包艷明王斌斌崔雅雅樊海燕楊艷麗活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)股，王興任組長，小組成員有王開登、劉新軍、王小勇、崔雅雅樊海燕楊艷麗二、微笑服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)（見附件）三、考核方式采取各站值班站長對當(dāng)班收費人員日常實時考核，考核領(lǐng)導(dǎo)小組平時抽查、集中檢查以及考核組成員打分的方式，將日常評分、考核領(lǐng)導(dǎo)小組評分以及考核組成員打分按比例加權(quán)合成，最后月底統(tǒng)計相結(jié)合的辦法，同時結(jié)合管理所在月檢考核和日?；橹兴答伒囊庖?。四、考核程序（一）各站值班站長每天通過錄像回放和現(xiàn)場檢查對當(dāng)班收費人員從考核表的7大部分負(fù)責(zé)考核，并填制《寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)日常考核表》，每周統(tǒng)計匯總?cè)∑骄?，評分占評比的40%。（二）考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員到分中心或現(xiàn)場采取隨機抽查，對每位收費員、監(jiān)控員、警衛(wèi)員進(jìn)行考核，填寫《寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)日?？己吮怼?，每周統(tǒng)計匯總?cè)∑骄?，評分占評比的40%。（三）每周組織考核小組從各站抽調(diào)一名標(biāo)準(zhǔn)化示范班組業(yè)務(wù)標(biāo)兵組成檢查組在監(jiān)控分中心對各站的微笑服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場考核，并填制《寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)日?？己吮怼?，按去掉一個最高分，去掉一個最低分形式取平均分，此項評分占評比的20%。（四）各站站長每周一將上一周本站的考核結(jié)果匯總上報所業(yè)務(wù)股。各站值班站長每班應(yīng)嚴(yán)格按照《寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)日?？己吮怼穬?nèi)容評分，如發(fā)現(xiàn)不根據(jù)實際情況打分等現(xiàn)象，對相關(guān)責(zé)任人予以通報批評并按績效工資辦法進(jìn)行考核。（五）在扣分原因一欄必須注明日期及時間段，并對錄像進(jìn)行備份，若因錄像系統(tǒng)故障不能備份的，收費站可使用照相機或手機攝像，進(jìn)行資料備份，使考核真實。五、微笑服務(wù)考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)（一）微笑服務(wù)日常考核月總均分為95分以上的，評為“微笑大使獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金300元，同時，將獲得“微笑大使獎”的收費人員納入副站長后備庫。管理所將抽調(diào)部分“微笑大使獎”獲得者到機關(guān)，負(fù)責(zé)全所文明服務(wù)工作的培訓(xùn)、日?？己撕椭卮髽I(yè)務(wù)接待活動。（二）微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩譃?4分至90的，評為“最佳微笑獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金200元；（三）微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9分至85分的，評為“微笑風(fēng)采獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金100元；（四）微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?4分至80分，不予獎勵也不予處罰；（五）微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9-70分的，個人每人處罰100元；（六）微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?9-60分的，個人每人處罰200元；（七）微笑服務(wù)日?？己嗽驴偩衷?0分以下的，個人每人處罰300元；（八）微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評為“微笑進(jìn)步獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金100元；微笑服務(wù)日?？己水?dāng)月總均分比上月下降了5分，個人每人處罰100元；（九）對在全所范圍內(nèi)監(jiān)控員考核成績最優(yōu)秀且考核成績在25分以上者，評為當(dāng)月最佳監(jiān)控員，個人獎勵100元；（十）對在全所范圍內(nèi)警衛(wèi)（協(xié)警）考核成績最優(yōu)秀且考核成績在25分以上者，評為當(dāng)月最佳警衛(wèi)（協(xié)警）員，個人獎勵100元。（十一）對在全所范圍內(nèi)考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵第一名的班組每人獎勵100元（包括收費員、監(jiān)控員、警衛(wèi)員）。同時對第一名的班組成員當(dāng)年增加一天休假；對連續(xù)三次考核都為最后一名的收費站，對收費站站長給予解聘。（十二）對東岔主線站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵第一名的班組按1000元進(jìn)行獎勵，對考評出的最后一名班組按1000元進(jìn)行處罰；對麥積站、天水西站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵第一名的班組按700元獎勵，對考評出的最后一名班組按700元進(jìn)行處罰；對皂郊站、東岔匝道站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵第一名的班組按600元獎勵，對考評出的最后一名班組按600元進(jìn)行處罰；對桃花坪站、石門站及利橋站考評出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵第一名的班組按400元進(jìn)行獎勵，對考評出的最后一名班組按400元進(jìn)行處罰；同時，對各站第一名班組的最后一名連續(xù)2次考核都為最后一名者，進(jìn)行末尾淘汰制，由普通班組考評成績最優(yōu)秀者進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組；（十三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組成員要業(yè)務(wù)能力強、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、差錯率低、形象氣質(zhì)佳。通行費差錯率按照差錯金額除以當(dāng)班本人收費金額計算，通行卡差錯率按照差錯數(shù)量除以本人當(dāng)班應(yīng)發(fā)（收）通行卡數(shù)量。（十四）連續(xù)三次被評為第一名的班組，以班長名字進(jìn)行命名，被評為微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組的成員，每月獎勵150元。班長每月獎勵200元。（十五）普通班組連續(xù)兩次被評為第一名的班長，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組任班長。六、微笑服務(wù)考核結(jié)果應(yīng)用（一）所業(yè)務(wù)股根據(jù)《寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)日常考核表》，每月進(jìn)行匯總，并填制《寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)月考核匯總表》最后交綜合辦公室作為績效工資分配依據(jù)。（二）微笑服務(wù)績效考核的最后成績除列入績效考核外，還作為參加每月服務(wù)標(biāo)兵和標(biāo)兵班組的優(yōu)先評選條件，同時也作為年終評優(yōu)選先的評選條件。七、相關(guān)要求（一）考核小組要本著公平、公正、公開的原則進(jìn)行考核，采取實時稽查及抽查的方式進(jìn)行打分。（二）本活動從2012年5月1日進(jìn)行正式考評。附件1：寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)收費人員評分標(biāo)準(zhǔn)附件2：寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)監(jiān)控人員評分標(biāo)準(zhǔn)附件3：寶天高速公路收費管理所微笑服務(wù)警衛(wèi)