酒店差評管理攻略6-14-16

酒店差評管理攻略.補充客觀事實，讓其他客人了解到該評價的主觀性.表達對客人的尊重，并勵志整改舉例:客人評論：酒店太偏僻，買東西很不方便。正確回復：很抱歉沒能給您帶來好的入住體驗。我們家確實比較偏僻，坐落于半山腰，沒有繁華的商場和熱鬧的小吃街，但群山環(huán)繞、空氣清新，靜下心來聽蟲鳴鳥叫，也不失為一種樂趣呢“另外我們家還有自己的草莓基地,您可以體驗采摘的樂趣，受到很多客人的好評。但這次沒能讓您感到滿意還是我們做的不夠好，未來我們會繼續(xù)升級酒店服務，希望您能再次光臨，我們一定給您帶來不一樣的3.偏離事實類差評的回復一些客人為了獲得獎品或惡意挑事，故意給出差評，還有一類客人屬于主觀感受但過于夸大瑕疵，從而給出差評。針對前者，酒店可通過平臺申訴，而針對后者，應先進行內(nèi)部調(diào)查，了解事情的完整經(jīng)過，若有確切證據(jù)可證實主要責任不在酒店方時，可以直接用事實禮貌予以回應，多數(shù)客人也是能辨別孰是孰非的。.表達歉意.客觀闡述事實3,讓其他客人了解酒店并非完全過錯方.尋求客人的理解舉例：客人點評：預定的大床房只包含一張早餐券，另一位吃早餐還要另外收費？正確回復：您好！首先非常抱歉給您帶來不愉快的入住體驗致，使您給了我們酒店一個差評，這讓我們感到很傷心呢~我想您這邊可能有點誤會，這也不是我們的待客之道。我們這邊每一間大床房只提供一張早餐券，這項規(guī)定在OTA中有注明呢~但沒能給您解釋清楚是我們的問題，希望您能理解，謝謝?三、不同類型酒店易引起差評的服務有哪些？從客人預定、入住再到離店的服務環(huán)節(jié)，總會隱藏著引爆“差評”的一系列小陷阱，如果酒店在服務的過程中對這些陷阱加以注意，將細節(jié)做到位，必將提升酒店服務質(zhì)量和客人滿意度，從而擁抱好評。中國飯店協(xié)會和眾薈信息聯(lián)合發(fā)布的《2020中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告》顯示，設施、餐飲、衛(wèi)生三個維度表揚率最低，而不同類型酒店容易被“吐槽”豪華型酒店對于高端型酒店來說，手機信號問題是備受客人差評。手機是現(xiàn)在人出行必不可少的通訊工具，通信環(huán)境差嚴重影響客人的入住體驗。若酒店難以改善手機信號的情況下，可通過加強網(wǎng)絡覆蓋、網(wǎng)絡穩(wěn)定性等彌補通信環(huán)境的不足，轉(zhuǎn)移客人對手機信號的關(guān)注。.高端型酒店高端型酒店的環(huán)境噪音問題被普遍吐槽，酒店環(huán)境噪音多來自空調(diào)風、排風、管道等內(nèi)部設備噪音、外部環(huán)境噪音等，針對噪音問題，酒店還需加強對設備的檢修維護，增加窗口密封性，墻壁隔音效果等。.中端型酒店中端型酒店的環(huán)境噪音、更衣室、安保服務等問題較多,酒店在滿足客人基本需求之外，還應重視服務細節(jié)，服務細節(jié)展示了酒店的服務魅力，能夠給顧客物超所值的感知，是獲取客戶忠誠度的逐力點。.經(jīng)濟型酒店經(jīng)濟型酒店的更衣室、咖啡廳、BBQ、休閑娛樂、茶室等休閑娛樂設施和服務的問題越發(fā)明顯。由此可見經(jīng)濟型酒店客人群體已經(jīng)不再滿足于基本的“能洗澡能睡覺”的基本需求，因此酒店可在休閑娛樂設施和服務商下功夫。.非標住宿酒店同豪華型酒店一樣，非標住宿酒店的手機信號問題也比較嚴重，因此非標住宿酒店還應注意改善手機信號和網(wǎng)絡覆蓋。良好的服務是酒店穩(wěn)定發(fā)展的基礎，只有真正站在客人角度，了解客人真實目錄TOC\o"1-5"\h\z一、如何避免差評產(chǎn)生？2.做好預期管理2.了解情緒觸發(fā)點2\o"CurrentDocument".保持積極的態(tài)度3.明白不滿的客人想要什么3\o"CurrentDocument".支持、培訓和授權(quán)員工3.開展氛圍檢查4\o"CurrentDocument"二、如何降低差評出現(xiàn)帶來的影響？4\o"CurrentDocument".事實類差評的回復4\o"CurrentDocument".主觀類差評的回復5\o"CurrentDocument".偏離事實類差評的回復6\o"CurrentDocument"三、不同類型酒店易引起差評的服務有哪些？6\o"CurrentDocument".豪華型酒店7\o"CurrentDocument".高端型酒店7\o"CurrentDocument".中端型酒店7\o"CurrentDocument".經(jīng)濟型酒店7\o"CurrentDocument".非標住宿酒店7好評令酒店喜聞樂見，而差評則會令酒店痛恨不已。隨著ota平臺的發(fā)展，差評對酒店口碑和轉(zhuǎn)化率的影響越來越大，甚至會將意向客人嚇跑，因此做好點評管理至關(guān)重要。但想要做好點評管理，最有效的辦法就是趁客人在店時解決所有矛盾，避免差評出現(xiàn)在OTA點評中。一、如何避免差評產(chǎn)生？l做好預期管理每一位客人來到酒店，都會對酒店所提供的品質(zhì)、價值和服務有著一定的預期，如果酒店沒有達到客人的預期，沖突就有可能會產(chǎn)生，從而給出差評。舉個例子：客人在線上預定了某高星酒店的海景房，圖片展示的是面朝大海的美景，而實際入住后發(fā)現(xiàn)只能遠遠的看到海，且環(huán)境雜亂，導致客人心里落差極大，一氣之下給出差評。諸如此類的案例比比皆是，客人的預期與現(xiàn)實產(chǎn)生沖突必然會引起客人不滿，為了預防沖突，酒店可以通過對預期進行管理，將客人預期控制在合理范圍之內(nèi)，避免在宣傳資料中使用名不符實的描述、圖片等等，除非酒店確實可以做到。.了解情緒觸發(fā)點情緒觸發(fā)點是指酒店員工讓客人不高興的某些行為或語言，當酒店員工的這些行為觸發(fā)客人不滿情緒時，很難挽回客人信任。那么容易引爆情緒觸發(fā)點有哪些呢？①視覺觸發(fā)：包括手勢、肢體語言、面部表情、姿勢、個人形象和環(huán)境。如果員工緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著,客人可能會覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)；混亂的工作場所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過建立眼神交流、使用開放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專業(yè)來向客戶表明你很在乎。②語言觸發(fā)：不恰當?shù)恼Z言和表達例如告訴客人他們是錯誤的、拒絕承擔責任、打斷客人等等，會讓客人與酒店之間產(chǎn)生矛盾，甚至會使原本緊張的形勢升級，因此說話方式和用詞的選擇尤為重要。③聲音觸發(fā)：與聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說的太快可能會使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶講話。在面對面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導作用。.保持積極的態(tài)度每個人都會產(chǎn)生情緒，酒店員工也不例外，尤其面對一些“難纏”的客人時，更是心力交瘁。但積極的態(tài)度和卓越的服務可以幫助你平靜客人，即使是最憤怒的客人，因此酒店員工在與客人打交道時，要努力控制自己的情緒觸發(fā)點，提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。另外，態(tài)度是關(guān)鍵，不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。.明白不滿的客人想要什么酒店與客人并非對立關(guān)系，當客人對酒店產(chǎn)生不良情緒時,酒店員工要將自己放在客戶的立場上，充分關(guān)注和理解他們,與之建立融洽的關(guān)系，取得客人信賴，認真傾聽客人的心聲,并為之解決問題。.支持、培訓和授權(quán)員工酒店應為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會支持他們的決定，他們就會更有自信地采取行動。例如員工可以有為客人提供一定折扣的限額，以面對突發(fā)問題時使用。.增強與客人的在店溝通等到客人離店才詢問入住體驗就太晚了，其實酒店與客人的溝通從入住前就應該開始了。客人入住前，酒店可以先行了解客人的基本信息、出行目的、到店時間等，從而做好客人到店后的服務工作，例如客人晚上十一點到店，酒店可通過溝通提前為客人準備好宵夜。在客人入住期間，酒店員工要時刻關(guān)注客人，適時提供幫助。同時，還可通過詢問客人的在店感受，專注且認真的去傾聽，若客人給出消極反饋，及時記錄并向客人表達歉意，額外的努力會使不滿的客人改變意見。不僅如此，酒店還要對客人進行追蹤，詢問客人體驗是否有所改善，確保客人不會帶著不滿情緒離開。二、如何降低差評出現(xiàn)帶來的影響？在酒店服務過程中，百密總有一疏，事前防控只能減少差評出現(xiàn)的概率，但仍不能百分之百保證差評不會出現(xiàn)，因此當差評出現(xiàn)時，合理的回復方式便是挽救的最有效方式。在日常工作中，酒店常常遇到的差評主要分為以下三類:事實類差評、主觀類差評和偏離事實類差評，不同種類的差評，酒店的回復方式也不同，但無論是哪一種，只要遵循誠懇溝通、解釋誤會、解決問題的方法和態(tài)度，即可輕松應對。.事實類差評的回復事實類差評表現(xiàn)為在點評中明確提出差評原因、指出酒店問題的評論。面對這類評論，酒店應及時自查，對于可以立刻改進的問題要第一時間處理，并將整改措施展示在酒店回復里，同時強調(diào)不會再發(fā)生此類情況。回復思路：.表達歉意.承認問題所在并解釋客觀原因.提出具體的整改措施舉例：客人評論：本來以為是個大窗戶，結(jié)果窗戶被擋住一半，好氣！正確回復：親愛的客人，很抱歉本次入住沒有達到您預期的消費體驗標準。我們一直也在反饋中總結(jié)，對個別差的客房局部軟裝進行調(diào)整升級。關(guān)于窗戶采光問題我們除了積極跟物業(yè)進行協(xié)