賓館禮儀工作計(jì)劃

精品文檔賓館禮儀工作方案賓館禮儀工作方案一這一年是對(duì)賓館開展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的獲得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和方案：一.回憶上一年的主要工作：1.禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)開展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái)，裝備了過車道上的制止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，鼓勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞打下了堅(jiān)實(shí)的根底。2.禮賓部員工隊(duì)伍的建立：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到如今共有員工15人，已經(jīng)可以滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客效勞技能，從而可以快速進(jìn)步自己的對(duì)客效勞程度。3.禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館開展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)，到行李運(yùn)送存放標(biāo)準(zhǔn)，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了詳細(xì)要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)歷，明確下步的工作重點(diǎn)，進(jìn)步對(duì)客效勞質(zhì)量。二.工作中出現(xiàn)的問題：1、員工對(duì)客效勞中的問題：賓館作為一個(gè)效勞行業(yè)，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的效勞就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無(wú)微不至的效勞就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好，但對(duì)客效勞意識(shí)還比擬淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客效勞意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客效勞的個(gè)性化和人性化。2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛，根本由一些熟悉操作的老員工進(jìn)展駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不平安因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)展了系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)展管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身平安提供了保障。3、禮賓員日常行為標(biāo)準(zhǔn)問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違背部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建立，努力進(jìn)步禮賓員的自律性和標(biāo)準(zhǔn)禮賓員的精神相貌。三.工作安排：1、繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，進(jìn)步禮賓員的綜合素質(zhì)，進(jìn)步對(duì)客的效勞質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析^p讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客效勞意識(shí)上都有所進(jìn)步，對(duì)客效勞技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)展不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，進(jìn)步禮賓員的英語(yǔ)聽說才能。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間理解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等根本公共信息。要求禮賓員注重效勞細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的效勞。2、確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)展工作。3、繼續(xù)完善改良禮賓崗位工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改良完善工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程到達(dá)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。今年的工作雖然獲得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。賓館禮儀工作方案二一、工作目的與任務(wù)全面負(fù)責(zé)大堂禮賓效勞工作，確保禮賓員按時(shí)到崗，以熱情飽滿的精神接待來賓，向來訪賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。確保大樓賓客的來訪秩序及平安并努力建立并保持與賓客的良好關(guān)系。完成樓宇安防副經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、工作內(nèi)容及措施1、熟悉工作環(huán)境、人員裝備及各項(xiàng)工作制度，根據(jù)班組人員數(shù)量制定排班表，按周或月來更新，提早做好工作部署。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公司制度制定效勞細(xì)那么并定期檢查各崗位平安制度及規(guī)定的執(zhí)行情況。組織下屬人員理解并熟悉本大樓各樓層功能及各單位、部門位置，以便在對(duì)來訪賓客進(jìn)展問訊效勞時(shí)能及時(shí)響應(yīng)并準(zhǔn)確指引。2、加強(qiáng)本班組樓宇安防員的平安、法制教育、行政管理、違紀(jì)查處的學(xué)習(xí)，確保所有樓宇安防員儀表整潔、行為良好。對(duì)下屬人員進(jìn)展定期訓(xùn)練、測(cè)試及監(jiān)視工作。在監(jiān)視過程中記錄下屬人員的崗位工作質(zhì)量，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的人員進(jìn)展鼓勵(lì)，以此來進(jìn)步工作效率。根據(jù)公司總體要求制定考核方法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。3、為配合客戶效勞部在重大活動(dòng)中做好禮賓接待效勞工作，會(huì)在重大活動(dòng)前模擬進(jìn)展預(yù)演，以防止突發(fā)情況發(fā)生，根據(jù)預(yù)演結(jié)果總結(jié)經(jīng)歷，預(yù)先做好應(yīng)急措施。如在重大活動(dòng)中遇突發(fā)情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成所有禮賓效勞工作，傳達(dá)上級(jí)指示將工作安排到位，跟進(jìn)落實(shí)情況，將情況進(jìn)展及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助部門經(jīng)理施行大堂禮賓效勞及接待工作，為完成好禮賓效勞的各項(xiàng)工作，與下屬員工多交流與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多溝通，這樣可以更好的傳達(dá)上級(jí)指示也可以采納意見，不斷改良工作方式更好的進(jìn)步工作質(zhì)量。5、為確保各禮賓崗位人員精神飽滿、效勞熱情、禮貌周到，會(huì)不定期向公司工會(huì)提議組織集體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的積極性和團(tuán)隊(duì)合作精神，以飽滿的熱情迎接來到深交所的每一位賓客。賓館禮儀工作方案三一、培訓(xùn)工作20__年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照方案的階段性培訓(xùn)目的進(jìn)展。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于可以純熟掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)展工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)展了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和穿插培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析^p的形式進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連接緊湊、生動(dòng)形象。穿插培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化開展，對(duì)于效勞質(zhì)量的進(jìn)步和一站式效勞的實(shí)行都有著極大的幫助。二、人員管理1、禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶著下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同開展。2、禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。在__年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離任。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離任。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離任意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離任的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3、禮賓部日常工作主要根據(jù)三班倒原那么，由一名主管，兩名帶班分別帶著早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候那么由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)效勞。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三、常規(guī)工作1、行李效勞是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到完畢，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工仍然是熱情的微笑，仍然是毫不松懈的效勞態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙叫诘摹皟?yōu)質(zhì)”。2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了根本的辦理存放轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的`信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢頂峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?__哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他