客戶服務(wù)師題庫（二級）考試參考題庫（含答案）

PAGEPAGE167客戶服務(wù)師題庫（二級）考試參考題庫（含答案）一、單選題1.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括()A、團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立工作能力B、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)呈金字塔型C、團(tuán)隊(duì)管理幅度較寬D、成員之間具有開放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制答案：D2.服務(wù)產(chǎn)品的成本不包含()。A、固定成本B、變動成本C、機(jī)會成本D、經(jīng)驗(yàn)成本

二、多選題答案：C3.團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明,富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的,人數(shù)最多不超過()A、6人B、8人C、10人D、12人答案：D4.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是()A、產(chǎn)品B、利益C、客戶D、企業(yè)答案：C5.以下哪一個(gè)不是客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素。()A、市場人口B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、技術(shù)環(huán)境D、競爭環(huán)境答案：D6.維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握,對客戶的分級,與客戶進(jìn)行互動與溝通,對客戶進(jìn)行滿意度分析,并想辦法實(shí)現(xiàn)()。A、客戶的效益B、客戶的投資C、客戶的忠誠D、企業(yè)與客戶的雙贏答案：C7.消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可

以向()要求賠償。A、廣告經(jīng)營者B、廣告制作人C、經(jīng)營者D、發(fā)布廣告的媒體答案：C8.CRM的核心是()A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘答案：A9.現(xiàn)場控制圖的作用是()A、及時(shí)告警B、診斷作用C、調(diào)整作用答案：A10.以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)成效考核:()A、客戶服務(wù)人員工作量B、客戶服務(wù)計(jì)劃進(jìn)度C、客戶滿意度D、服務(wù)成本答案：D11.在比較正式、鄭重的場合進(jìn)行介紹時(shí)要注意先后順序,以下說法正確的是()A、將地位高的介紹給地位低的B、將男女士介紹給男士C、將主人介紹給客人D、將身份地位低的介紹給身份地位高的答案：D12.質(zhì)量手冊的主要作用是()A、在內(nèi)部開展質(zhì)量管理B、對外提供質(zhì)量保證C、向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)質(zhì)量工作D、作為與顧客簽訂合同的一個(gè)附件答案：B13.最佳的管理者風(fēng)格是()A、雙盲型B、被動型C、強(qiáng)制型D、平衡型答案：D14.我國《合同法》對要約生效的時(shí)間采取()。A、發(fā)信主義B、到達(dá)主義C、了解主義D、以上答案都不對答案：B15.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范,與客戶目光交流對視時(shí),表情應(yīng)帶微笑,口型呈()的狀態(tài)A、九B、一C、五D、四答案：B16.()是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。A、生產(chǎn)B、營銷C、客戶服務(wù)D、售后服務(wù)答案：C17.客戶經(jīng)理利用《個(gè)人客戶信息表》進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí),一般情況下無需調(diào)查客戶以下哪個(gè)方面的信息()A、獲得客戶的基本信息B、詢問客戶的家庭成員情況信息C、收集客戶現(xiàn)有的購買偏好D、交叉銷售或外部銷售推薦的機(jī)會答案：B18.企業(yè)利潤從客戶忠誠級別的哪類()開始?A、客戶B、擁護(hù)者C、潛在客戶D、跟隨者E、合伙人答案：D19.靠企業(yè)的低價(jià)形成的忠誠是()。A、興奮忠誠B、價(jià)格忠誠C、刺激性忠誠D、習(xí)

慣忠誠答案：B20.企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作,必須重視對()環(huán)境的研究。A、社會環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、市場人口D、企業(yè)環(huán)境答案：C21.雙方交換名片的一般順序說法不正確的是()A、先客后主B、女先男后C、先高后低D、先低后高答案：C22.下列不屬于售后服務(wù)的是()A、包裝服務(wù)B、送貨上門C、安裝服務(wù)D、廣告宣傳答案：D23.如果消費(fèi)者對價(jià)格敏感,而不是產(chǎn)品的品質(zhì),解決競爭應(yīng)該()A、以價(jià)格為競爭主導(dǎo)B、以服務(wù)為競爭主導(dǎo)C、以質(zhì)量為競爭主導(dǎo)D、以技術(shù)為競爭主導(dǎo)答案：A24.具有反應(yīng)快、有開拓精神、好沖動等特征的人屬于()A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)答案：A25.客戶服務(wù)流程改進(jìn)首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有()的觀念,理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。A、成本B、競爭C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、利潤答案：C26.屬于客戶特征的是()A、經(jīng)營方向B、經(jīng)營政策C、購買偏好D、經(jīng)營特點(diǎn)答案：C27.馬斯洛需要層次論中不包含下面的哪一項(xiàng)()A、生理需要B、安全需要C、歸屬與愛的需要D、自我和諧的需要答案：D28.以下對客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是()。A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù),維護(hù)企業(yè)與客戶間的關(guān)系B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)答案：D29.顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀;企業(yè)是否能提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的()A、經(jīng)營能力B、競爭能力C、管理水平D、價(jià)值觀答案：B30.要提高客戶的滿意程度,()必須有明顯的提高;A、技術(shù)價(jià)值;B、核心服務(wù)的價(jià)值;C、信息的溝通;D、服務(wù)時(shí)間答案：B31.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量。A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程答案：B32.客戶經(jīng)理在分析整理客戶信息時(shí)首先要對客戶信息進(jìn)行提煉,下列提煉信息的流程中正確的是()。A、篩選—比較—分類—萃取B、篩選—比較—萃取—分類C、篩選—萃取—比較—分類D、篩選—分類—比較—萃取答案：D33.企業(yè)之所以要在()上投入這么大的精力,與企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。。A、服務(wù)B、營銷C、生產(chǎn)D、競爭答案：A34.建立起良好的客戶關(guān)系管理體系后,就需要在保證客戶服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上進(jìn)一步開發(fā)新的客戶需求。下列關(guān)于客戶二次開發(fā)的目的和作用,正確的是()

①穩(wěn)定客戶的忠誠度②提高員工的福利水平③保證業(yè)務(wù)收入基礎(chǔ)上獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會④實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)A、①③B、②④C、②③答案：A35.衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足()的程度A、顧客需要B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化C、顧客期望水平D、顧客滿意答案：C36.產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是()。A、適應(yīng)度B、長度C、相關(guān)性D、寬度答案：A37.全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括();A、顧客滿意原則B、企業(yè)文化原則C、整體企業(yè)原則D、不斷改進(jìn)原則答案：B38.客戶價(jià)值在生命周期的()階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段,客戶利潤快速增加,隨著客戶關(guān)系的建立提高了客戶的忠誠度,客戶流失逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期答案：B39.()是購買活動的起點(diǎn)。A、消費(fèi)動機(jī)B、需要C、外在刺激D、觸發(fā)誘因答案：B40.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營銷B、服務(wù)C、競爭D、信息答案：B41.客人來訪時(shí),我們要為客人打開房門,當(dāng)房門向外開時(shí)()A、客人先進(jìn)B、我們先進(jìn)C、同時(shí)進(jìn)答案：A42.()不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)。A、指名度B、知名度C、回頭率D、抱怨率答案：B43.最佳的客戶忠誠類型是()A、壟斷忠誠B、興奮忠誠C、價(jià)格忠誠D、刺激忠誠E、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠答案：E44.“我叫楊光,我在南京大學(xué)中文系教中國古代文學(xué)。”這種介紹屬于()A、工作式自我介紹B、交流式自我介紹C、禮儀式自我介紹D、應(yīng)酬式我介紹答案：A45.消費(fèi)者的購后評價(jià)主要取決于()。A、心理因素B、產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況C、付款方式D、他人態(tài)度答案：B46.()在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道A、組織的結(jié)構(gòu)形式B、社會環(huán)境C、企業(yè)文化D、組織角色答案：A47.以下關(guān)于客戶信息專員的崗位職責(zé)說法不正確的有()。A、負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作D、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作答案：D48.顧客滿意度的測評方法包括()。A、調(diào)查表式測評法B、調(diào)查問卷測評法C、調(diào)查綜合測評法D、調(diào)查分析測評法答案：A49.客戶服務(wù)()應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境,組織的理念與文化價(jià)值觀,組織的當(dāng)前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略。A、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)B、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、宏觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D、微觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)答案：A50.《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》是()實(shí)施的A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日答案：D51.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程答案：B52.在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中,不建議采用()A、小組討論法B、練習(xí)法C、測試和角色演練法D、背誦法答案：D53.MicrosoftOffice軟件是()。A、系統(tǒng)軟件B、應(yīng)用軟件C、管理軟件D、多媒體軟件答案：B54.消費(fèi)者為()消費(fèi)需要購買,使用商品或接受服務(wù),其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。A、生產(chǎn)B、生活C、生產(chǎn)和生活D、個(gè)人答案：B55.()運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢會直接或間接地對企業(yè)客戶服務(wù)活動產(chǎn)生一定

的影響。A、市場人口B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、社會環(huán)境D、文化環(huán)境答案：B56.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A、把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B、針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息答案：B57.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提高服務(wù)的質(zhì)量。A、提高服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、全面服務(wù)質(zhì)量管理答案：D58.不屬于企業(yè)的客戶信息內(nèi)容的是()A、交易記錄B、客戶特征C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)狀答案：C59.衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足()的程度A、顧客需要B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化C、顧客期望水平D、顧客滿意答案：C60.()是指人們對他人的認(rèn)知判斷首先根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：A61.靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的忠誠是()。A、興奮忠誠B、價(jià)格忠誠C、刺激性忠誠D、習(xí)

慣忠誠答案：A62.()是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)反應(yīng)C、服務(wù)能力D、服務(wù)意識答案：B63.消費(fèi)者在商場看中一款衣服,營業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品,卻未告知

消費(fèi)者這侵犯了消費(fèi)者的何種權(quán)利?()A、知情權(quán)B、受尊重權(quán)C、公平交易權(quán)D、選擇權(quán)答案：A64.對環(huán)境威脅的分析,一般著眼于()。A、威脅是否存在B、威脅的潛在嚴(yán)重性C、威脅的征兆D、預(yù)測威脅到來的時(shí)間答案：B65.以下()軟件適合計(jì)算數(shù)據(jù)A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、E錯(cuò)誤CEL答案：D66.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來()好處。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C67.壓力管理的方法不包括()A、改善工作環(huán)境B、通過激勵(lì)對消壓力C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會自我調(diào)節(jié)D、加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員的工作壓力答案：B68.同類產(chǎn)品不同品牌之間差異小,消費(fèi)者購買行為就()A、簡單B、復(fù)雜C、一般D、困難答案：A69.名片禮儀中,下列做法正確的是()A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系,名片上要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時(shí)利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片D、接過名片要認(rèn)真讀一遍,并輕讀不出聲答案：D70.成語“望梅止渴”描述的是何種條件反射()A、經(jīng)典性條件反射B、操作性條件反射C、觀察學(xué)習(xí)D、認(rèn)知學(xué)習(xí)答案：A71.作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員,在糾紛處理結(jié)束后,要()A、對客戶表示感謝B、贈送客戶一件禮物C、對客戶表示歉意D、向客戶推介產(chǎn)品答案：A72.客戶關(guān)系管理策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負(fù)值客戶答案：C73.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括()A、定期對團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評價(jià)B、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式答案：B74.()可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營銷手段和競爭手段。A、提高質(zhì)量B、加強(qiáng)協(xié)調(diào)C、內(nèi)部管理D、加強(qiáng)控制答案：A75.服務(wù)流程圖的作用在于()來看問題。A、幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)的角度B、幫助企業(yè)從過程的角度C、幫助企業(yè)從客戶的角度D、幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度答案：C76.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素包括。()A、市場人口B、營銷環(huán)境C、技術(shù)因素D、服務(wù)因素答案：A77.在()時(shí)要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對等的原則。A、對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)B、規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位C、設(shè)計(jì)營銷總目標(biāo)D、具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)答案：D78.當(dāng)事人訂立合同時(shí),應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的()。A、民事權(quán)利能力B、民事行為能力C、民事責(zé)任能力D、民事權(quán)利能力和民事行為能力答案：D79.下列選項(xiàng)中,屬于要約的是()A、商業(yè)廣告B、招標(biāo)公告C、自動售貨機(jī)D、招租廣告答案：C80.客戶調(diào)查提問的問題必須();A、科學(xué)合理;B、體現(xiàn)專業(yè);C、簡潔明了;D、通俗易懂答案：C81.出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)該()A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對答案：C82.影響組織變革的組織因素不包含()A、組織規(guī)范因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、組織結(jié)構(gòu)因素D、人際關(guān)系因素答案：B83.()是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。A、客戶投訴B、與客戶的直接溝通C、消費(fèi)者協(xié)會的報(bào)告D、問卷與調(diào)查答案：B84.“你好,我叫王曉軍?！边@種介紹屬于()A、禮儀式自我介紹B、應(yīng)酬式自我介紹C、工作式自我介紹D、交流式自我介紹答案：B85.下列屬于組織市場主要特點(diǎn)的是()。A、購買者較少B、購買量小C、供需雙方關(guān)系疏離D、采購者地理位置較集中答案：A86.某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,因此在設(shè)計(jì)廣告宣傳是應(yīng)針對此

心理狀態(tài)形象地突出()A、產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平B、服務(wù)的水平C、消費(fèi)者的口碑D、產(chǎn)品的新技術(shù)答案：A87.質(zhì)量檢驗(yàn)的作用是通過嚴(yán)格的把關(guān)使不合格品()。A、不維修、不放行、不交付B、不隔離、不放行、不交付C、不轉(zhuǎn)序、不放行、不交付答案：C88.Excel產(chǎn)生Excel圖表時(shí)()。A、圖表既可以嵌入在當(dāng)前工作表中,也可做為新工作表保存B、圖表不能嵌入在當(dāng)前工作表中,只能做為新工作表保存C、圖表只能嵌入在當(dāng)前工作表中,不能做為新工作表保存D、無法從工作表中產(chǎn)生圖表答案：A89.在分析客戶信息時(shí),客戶的購買記錄屬于()信息A、客戶的靜態(tài)B、客戶的操作C、客戶的動態(tài)D、客戶的行為答案：D90.顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀;企業(yè)是否能提供顧客

滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的()A、經(jīng)營能力B、競爭能力C、管理水平D、價(jià)值觀答案：B91.不屬于穿著的TPO原則的是()A、時(shí)間B、地點(diǎn)C、目的D、服裝質(zhì)量答案：D92.在復(fù)試時(shí)采用筆試的缺點(diǎn)是()A、效率高B、考察全面C、考查效度高D、成本低答案：B93.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()。A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C94.搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),提高企業(yè)各項(xiàng)工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于(),否則將不可能達(dá)到預(yù)期的效果。A、領(lǐng)導(dǎo)B、員工C、管理制度D、分配制度答案：B95.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C96.企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建,其目的是

在()等方面取得顯著性改善,適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。A、成本和利潤B、成本和質(zhì)量C、成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度D、利潤和質(zhì)量答案：C97.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指().A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案：D98.以下客戶關(guān)系管理的說法,正確的是()。①客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心②客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理③客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)④保證客戶的忠誠度,維系企業(yè)最大化的利潤率是客戶關(guān)系管理的最重要目的A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④答案：A99.儀容儀表的適度性原則要求無論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量上,都應(yīng)把握分寸()A、自然適度B、自信從容C、自在舒適D、簡約干練答案：A100.團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明,富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的,人數(shù)約()。A、3—5人B、5—8人C、8—10人D、10—12人答案：B101.()是指在多種刺激依次出現(xiàn)的時(shí)候,印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激,即交往過程中,對他人最近、最新的認(rèn)識占據(jù)主導(dǎo)地位,掩蓋了以往的評價(jià)A、.暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：D102.處理客戶抱怨方法中的不屬于平抑怒氣法的要點(diǎn)包括()。A、傾聽B、幽默C、表態(tài)D、講理答案：B103.因?yàn)楹芏嗫蛻魧ψ约赫f的話和目的常常不很清晰,為了避免客戶抱怨服務(wù)人員提供錯(cuò)了商品,在與客人溝通中客服人員可以使用()的溝通技術(shù)。A、追問目的B、及時(shí)回應(yīng)C、及時(shí)糾正D、確認(rèn)提問答案：D104.()指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務(wù)活動帶來的影響。A、人口環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、政治環(huán)境D、文化環(huán)境答案：C105.對某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn),稱為()。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)制度D、制度標(biāo)準(zhǔn)答案：B106.()包括組織的整體狀況、組織中人際關(guān)系的和諧程度、組織文化分為和民主氣氛及領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等A、溝通渠道B、溝通環(huán)境C、溝通媒介D、溝通風(fēng)格答案：B107.不屬于宏觀市場營銷描述的是()A、從社會總體交換層面研究市場營銷問題B、以社會整體利益為目標(biāo)C、考慮的是個(gè)別企業(yè)與消費(fèi)者利益的增長D、目的是求得社會生產(chǎn)與社會需要的平衡答案：C108.下列對好客戶的描述,正確的是()。A、購買欲望強(qiáng)烈,購買力大,有足夠大的需求量,特別是對企業(yè)高利潤產(chǎn)品采購量大;B、能保證企業(yè)盈利;C、服務(wù)成本低;D、以上都對。答案：D109.技術(shù)性質(zhì)量是()的質(zhì)量A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式答案：B110.提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和()A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略答案：D111.提高服務(wù)質(zhì)量會()。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本答案：D112.對客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()。A、服務(wù)具有無形性B、服務(wù)具有可分割性C、服務(wù)具有不可保存性D、服務(wù)具有多變性答案：B113.下列不屬于售前服務(wù)的是()A、銷售環(huán)境布置B、開設(shè)培訓(xùn)班C、開通業(yè)務(wù)電話D、滿足客戶的合理要求答案：D114.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營銷B、服務(wù)C、競爭D、信息答案：B115.對客戶服務(wù)人員的綜合管理不包括()A、客戶服務(wù)人員的基本管理B、對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核C、罰款D、壓力管理及授權(quán)答案：C116.消除偶發(fā)性問題,使質(zhì)量保持在規(guī)定的水平屬于()。A、質(zhì)量策劃B、質(zhì)量控制C、質(zhì)量管理D、質(zhì)量改進(jìn)答案：B117.客戶服務(wù)信息管理,就是通過建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng),對客戶各方面的信息進(jìn)行()、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、保護(hù)和保密工作等。A、調(diào)查B、分析C、歸納D、總結(jié)答案：A118.“有教無類”、“學(xué)而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。這兩句話體現(xiàn)出的職業(yè)道德的特點(diǎn)是().A、具有適用范圍的有限性B、具有發(fā)展的歷史繼承性C、表達(dá)形式多樣性D、有強(qiáng)烈的紀(jì)律性答案：B119.()強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,一切從客戶需求出發(fā)。A、以客戶為導(dǎo)向制定服務(wù)水平的方法B、以成本/收益為導(dǎo)向制定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法C、以競爭為導(dǎo)向制定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法D、以控制成本為導(dǎo)向的方法答案：A120.客戶服務(wù)管理人員行為要求中,不應(yīng)該()。A、站立姿勢,從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、與人交談時(shí),可上身往前傾C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重。答案：B121.與客戶同行時(shí),應(yīng)當(dāng)站于客戶的()位置A、前方B、后方C、左前方D、右前方答案：C122.影響企業(yè)定價(jià)的主要因素中不包括()。A、定價(jià)目標(biāo)B、成本費(fèi)用C、市場需求D、經(jīng)營者意志答案：D123.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征()。A、服務(wù)是一個(gè)過程B、服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)C、顧客參與服務(wù)D、顧客親自到服務(wù)場地答案：D124.()是指人們第一次于某物或某人相接觸時(shí)留下的深刻印象A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：C125.客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法包括()A、工作輪換法B、工作置換法C、工作輪轉(zhuǎn)法D、工作協(xié)同法答案：A126.下列坐姿不正確的是()A、兩腿交疊時(shí),懸空的腳尖向下B、端坐久了,可以變?yōu)閭?cè)坐C、坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi),腳跟朝外,成內(nèi)八字;兩膝分開,兩腳呈八字D、較高座位時(shí),上身保持正直,可以翹起大腿答案：C127.商品“三包”規(guī)定中“三包”是()A、包修、包換、包退B、包修、保換、保退C、保修、包換、包退D、保修、保換、保退答案：A128.企業(yè)在市場定位過程中不應(yīng)()。A、了解競爭產(chǎn)品的市場定位B、研究目標(biāo)顧客對該產(chǎn)品各種屬性的重視程度C、選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象D、避開競爭者的市場定位答案：D129.進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的變革,因此必然會涉

及到()兩個(gè)方面,都會遇到一定的阻力。A、技術(shù)改進(jìn)和社會變革B、質(zhì)量變革和技術(shù)變革C、方法變革和經(jīng)濟(jì)變革D、以上答案都不對答案：B130.最常見的售前服務(wù)不包括以下哪種?()A、提供代辦業(yè)務(wù)B、開設(shè)培訓(xùn)班C、銷售環(huán)境布置D、廣告宣傳答案：A131.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范,行走時(shí)與客戶相遇,如目光與客戶對視不應(yīng)該()A、不打擾客戶B、點(diǎn)頭示意C、微笑D、停住腳步答案：A132.客戶需求管理的核心是()A、客戶需求信息的管理B、客戶需求量的管理C、客戶需求地點(diǎn)的管理D、客戶需求時(shí)間的管理答案：A133.以下()軟件適合進(jìn)行產(chǎn)品演示A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、E錯(cuò)誤CEL答案：A134.不適合客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核方式是()A、書面測試B、成交量C、情景測試D、管理人員日常觀察答案：B135.企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括();A、確定對客戶訪問計(jì)劃;B、為客戶編上代碼;C、為客戶進(jìn)行分析;D、建立客戶資信檔案;答案：B136.企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受,服務(wù)的消費(fèi)感受是指()A、科技性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量答案：C137.對客戶服務(wù)人員的績效考核通常不包含()A、工作情況考核B、服務(wù)成效考核C、服務(wù)成本考核D、綜合業(yè)績考核答案：C138.對(),消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。A、包修、包換、包退的一切商品B、包修、包換、包退的大件商品C、包修、包換、包退的家用電器D、一切商品答案：B139.()是由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式,它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。A、上行溝通B、正式溝通C、平行溝通D、下行溝通答案：B140.()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶期望D、客戶偏好答案：B141.不恰當(dāng)?shù)募?lì)因素有:()A、別人的尊重B、挑戰(zhàn)性的工作C、管理層的鼓勵(lì)D、罰款答案：D142.我國在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()A、數(shù)字證書授權(quán)中心(CA)B、密匙監(jiān)控中心(KC)C、密匙管理中心(KC)D、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)答案：A143.下列各項(xiàng)中,不屬于合同法基本原則的是()A、合同公平原則B、合同平等原則C、合同法定原則D、合同自由原則答案：C144.()是客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵。A、客戶價(jià)值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制答案：A145.針對處事風(fēng)格為分析型的客戶,應(yīng)該使用()方法與其溝通。A、建立親密的個(gè)人關(guān)系B、避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定,不要在邏輯上反對他的想法C、給他時(shí)間充分表達(dá)自己D、導(dǎo)入對方感興趣的話題答案：B146.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量。A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程答案：B147.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營銷B、服務(wù)C、競爭D、信息答案：B148.一般說來,消費(fèi)者經(jīng)由()獲得的信息最多。A、公共來源B、個(gè)人來源C、經(jīng)驗(yàn)來源D、商業(yè)來源答案：D149.最容易收集和獲取的客戶信息是()。A、免費(fèi)或付少量費(fèi)用獲取的B、通過客戶企業(yè)中有關(guān)聯(lián)系人或合作方獲得的C、來自客戶企業(yè)內(nèi)部高層D、需要付較高費(fèi)用獲取的。答案：A150.服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括()。A、以客戶為主的核心流程法B、以企業(yè)為主的核心流程法C、創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D、以顧客為主的核心流程法答案：D151.()一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。A、人口環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、政治法律環(huán)境D、社會文化環(huán)境答案：D152.登門拜訪需要注意的事項(xiàng)不包括以下哪一點(diǎn)()。A、認(rèn)真對待及充分準(zhǔn)備B、電要提前通知約定拜訪時(shí)間C、要著裝得體儀表大方D、要一次拜訪解決問題答案：D153.消費(fèi)者知覺未經(jīng)歷的過程是()。A、選擇性注意B、選擇性扭曲C、選擇性保留D、選擇性淘汰答案：D154.在對大客戶的檔案管理過程中,對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()A、基本信息B、重要信息C、核心信息D、過程管理信息答案：B155.根據(jù)溝通目的不同,將溝通分為工具式溝通和()A、正式溝通B、雙向溝通C、語言溝通D、感情式溝通答案：D156.中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于()中小型企業(yè)的客戶管理。A、服務(wù)人員較少的B、服務(wù)人員較多的C、服務(wù)人員缺乏的D、服務(wù)人員一般的答案：A157.經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有()行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者有的要求增加賠償其受到的損失。A、肋迫B、欺詐C、侮辱、誹語D、侵犯人身自由答案：B158.()是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者。A、愿望競爭者B、普通競爭者C、產(chǎn)品競爭者D、品牌競爭者答案：A159.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶,這是從哪個(gè)角度對客戶進(jìn)行的分類()A、營銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A160.有效的()是對傳遞的信息的相互理解;A、交流;B、傾聽;C、溝通;D、傳遞答案：C161.激勵(lì)不能()A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣D、重視金錢激勵(lì)答案：D162.小陳在某展銷會購買名牌衣服一件,不久發(fā)現(xiàn)該衣服系假冒產(chǎn)品,此時(shí)展銷會已經(jīng)結(jié)束,小陳應(yīng)當(dāng)向()要求賠償。A、該衣服的生產(chǎn)商B、該衣服的經(jīng)銷商C、展銷會場地出租者D、既可以是該衣服的經(jīng)銷商,也可以是展銷會的舉辦者答案：D163.下列說法中正確的是()A、心理學(xué)是自然科學(xué)B、心理學(xué)是社會科學(xué)C、心理學(xué)既不是自然科學(xué)也不是社會科學(xué)D、心理學(xué)是自然科學(xué)和社會科學(xué)相結(jié)合的中間科學(xué)或邊綠科學(xué)。答案：D164.經(jīng)營者提供商品或服務(wù),應(yīng)向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營者()出具。A、必須B、不一定C、可以D、視具體情況答案：A165.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項(xiàng)要求”是()。A、愛國守法,明禮誠信,團(tuán)結(jié)友善,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn)B、愛崗敬業(yè),誠實(shí)守信,辦事公道,服務(wù)群眾,奉獻(xiàn)社會C、遵紀(jì)守法,文明禮貌,崇尚科學(xué),艱苦樸素,服務(wù)人民D、熱愛集體,以人為本,守土有責(zé),勤勞勇敢,開拓創(chuàng)新答案：B166.職業(yè)道德的基本原則是()A、利他主義B、利己主義C、集體主義D、共產(chǎn)主義答案：C167.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范,在回答完客戶的問題后,需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可,以下哪些表述是不合理的()A、我剛剛的解釋您滿意嗎?B、請問還有其他問題嗎?C、我剛剛的解釋清楚嗎?D、你聽明白了嗎?答案：D168.GB/T19000系列國家標(biāo)準(zhǔn)是()。A、等同采用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)B、等效采用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)C、參照采用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)D、以上都不是答案：A169.下列關(guān)于職業(yè)道德敘述,錯(cuò)誤的是()。A、職業(yè)道德是人們在履行本職工作中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和B、職業(yè)道德包括職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能等方面C、職業(yè)道德建設(shè)是職業(yè)化建設(shè)的要求D、職業(yè)道德是社會公德、個(gè)人品德、家庭美德的最終體現(xiàn)答案：D170.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括()A、成員之間互不干預(yù)B、團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)C、擁有明確的共同目標(biāo)D、團(tuán)隊(duì)管理層次少答案：C171.領(lǐng)導(dǎo)以身作則激勵(lì)員工創(chuàng)造業(yè)績屬于廚房員工激勵(lì)方法中的()A、榮譽(yù)的激勵(lì)B、感情投資激勵(lì)C、榜樣的激勵(lì)D、環(huán)境氣氛激勵(lì)答案：C172.進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)時(shí),首先確定().A、組織專業(yè)性管理B、組織設(shè)計(jì)的原則C、服務(wù)組織功能定位D、組織管理控制模式答案：B173.以下對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性描述錯(cuò)誤的是()A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、有利于對客服務(wù)技能的提高C、有利于發(fā)現(xiàn)問題D、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理答案：D174.企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的()。A、預(yù)防成本B、鑒定成本C、內(nèi)部故障成本D、外部故障成本答案：D175.心理過程不包括()A、認(rèn)識B、情感C、意志D、能力答案：D176.關(guān)于握手禮儀,描述不正確的是()A、先伸手者為地位低者B、下級與上級握手,應(yīng)該上級先伸手C、男士與女士握手,男士應(yīng)在女士伸手之后再伸手D、長輩與晚輩握手,晚輩應(yīng)在長輩伸手之后再伸手答案：A177.客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法包括()A、工作嚴(yán)肅化B、工作輕松化C、工作專業(yè)化D、工作熟練化答案：C178.下列方法中微笑的練習(xí)方式包括()A、情景熏陶法B、情緒記憶法C、發(fā)音練習(xí)法D、以上都是答案：D179.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C180.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客

戶,()成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌.A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格答案：B181.市場細(xì)分對企業(yè)營銷不具有()的利益。A、有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會B、有利于節(jié)省成本費(fèi)用C、有利于制定市場營銷組合策略D、有利于提高企業(yè)的競爭能力答案：B182.以下()軟件適合用于客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、E錯(cuò)誤CEL答案：D183.甲對乙聲稱:“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶准揖?價(jià)值10萬元”,乙立即向甲表示:“我愿意以10萬元價(jià)值購買此套家具”。下列判斷正確的是()。A、甲對乙的表示構(gòu)成要約B、乙對甲的表示構(gòu)成承諾C、甲對乙的表示構(gòu)成承諾D、乙對甲的表示構(gòu)成要約答案：D184.購買者購買準(zhǔn)備的第一個(gè)階段是.。A、知曉B、認(rèn)識C、喜愛D、偏好答案：A185.質(zhì)量體系通用性文件,按層次從高到低排序()。A、質(zhì)量手冊-程序文件-作業(yè)指導(dǎo)書-記錄B、記錄-作業(yè)指導(dǎo)書-程序文件-質(zhì)量手冊C、質(zhì)量手冊-作業(yè)指導(dǎo)書-程序文件-記錄D、記錄-作業(yè)指導(dǎo)書-質(zhì)量手冊-程序文件答案：A186.質(zhì)量越低、成本越高;質(zhì)量越高,生產(chǎn)效率越高,經(jīng)濟(jì)效益()A、越低B、越高C、平等D、虧損答案：B187.下列哪句話不屬于對客禮貌用語()A、您好,歡迎您的到來B、很高興能為您服務(wù)C、知道了,但是我們沒辦法D、請問您需要什么幫助?答案：C188.企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受,服務(wù)的消費(fèi)感受是指()A、科技性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量答案：C189.心理學(xué)把感覺、記憶、思維等心理現(xiàn)象稱為()A、認(rèn)知過程B、能力C、情感過程D、意志過程答案：A190.小新是一家女裝店的售后客服,他們店鋪收到了一個(gè)客人的差評。這個(gè)時(shí)候他做的不對的地方是?()A、要真正認(rèn)識自己的不足B、有則改之無則加勉C、即刻跟客戶解釋不是他們的錯(cuò)D、取得諒解,改善評價(jià)答案：C191.()是職業(yè)道德的本質(zhì)特性,是社會主義職業(yè)道德的最高要求、最終目標(biāo)和最高境界。A、辦事公道B、服務(wù)群眾C、實(shí)守信D、奉獻(xiàn)社會答案：D192.SERVQUAL模型反映的是對顧客服務(wù)過程的()。A、滿意程度B、整體評價(jià)C、定量評價(jià)D、服務(wù)感知答案：B193.()是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。A、人口B、經(jīng)濟(jì)C、技術(shù)D、社會答案：C194.最常見的售前服務(wù)不包括以下哪種?()A、提供代辦業(yè)務(wù)B、開設(shè)培訓(xùn)班C、銷售環(huán)境布置D、廣告宣傳答案：A195.以下哪項(xiàng)為客戶服務(wù)人員的服務(wù)成效考核:()A、團(tuán)隊(duì)收入B、新業(yè)務(wù)發(fā)展C、計(jì)劃進(jìn)度D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：B196.()之間的差距決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。A、顧客感知與企業(yè)認(rèn)知B、顧客期望與服務(wù)傳遞C、服務(wù)提供與服務(wù)傳遞D、顧客期望與顧客感知答案：D197.從客戶中直接獲取客戶需求信息是獲取客戶需求信息的途徑之一,這一途徑的缺點(diǎn)是()。A、可靠性差B、工作量大C、不容易獲取D、隱蔽性強(qiáng)答案：B198.()是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素,相應(yīng)地也影響著企業(yè)對客戶服務(wù)的決策。A、技術(shù)環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、社會文化D、政治法律答案：D199.傾聽是使客戶()的必不可少的步驟。A、滿意B、忠誠C、尊重D、友善答案：A200.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指()A、企業(yè)的80%的銷售額來自于20%的老客戶。B、企業(yè)有的80%新客戶和20%的老客戶。C、企業(yè)的80%的員工來為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老客戶。答案：D201.客戶服務(wù)的()源自客戶對不同服務(wù)形式的需要A、多樣性B、系統(tǒng)性C、目的的D、層次性答案：A202.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素。A、員工的水平B、服務(wù)的時(shí)間C、存儲系統(tǒng)D、技術(shù)(技術(shù)因素)答案：D203.()不屬于條件反射?A、談虎色變B、一朝被蛇咬,十年怕井繩C、望梅止渴D、瞳孔在強(qiáng)光作用下收縮答案：D204.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點(diǎn)包括()。A、有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理B、有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理C、具有靈活性D、具有職能管理性答案：B205.()是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法,更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、全面服務(wù)質(zhì)量管理D、企業(yè)內(nèi)部和外部溝通答案：C206.下列對于客戶信息的主要收集方式的描述錯(cuò)誤的是()。A、客戶信息的主要收集方式包括:現(xiàn)場采訪,電話采訪,問卷調(diào)查B、電話采訪的缺點(diǎn)就是獲取信息質(zhì)量較差C、電話采訪的缺點(diǎn)是對不好開口的問題難于提出與回答D、現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)就是成本高E、問卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)是成本低答案：C207.()是對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵。A、從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、客戶投訴C、與客戶的直接溝通D、問卷與調(diào)查答案：A208.職業(yè)道德在實(shí)現(xiàn)形式上具有()的特點(diǎn)。A、靈活性和多樣性B、自覺性和實(shí)踐性C、穩(wěn)定性和繼承性D、專業(yè)性和特定性答案：B209.在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題時(shí),()是一種最常見的調(diào)查方式;A、文字注釋方式;B、需求說明方式;C、多項(xiàng)選擇方式;D、數(shù)字說明方式答案：C210.市場()通過其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化,對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響,。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、銷售環(huán)境D、營銷環(huán)境答案：D211.群體成員制定決策的整個(gè)過程就成為()A、共同決策B、群體決策C、會議決策D、組織決策答案：B212.不屬于開展培訓(xùn)前準(zhǔn)備的有()A、確立培訓(xùn)的內(nèi)容B、制作課件C、制定培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃D、選定培訓(xùn)地點(diǎn)答案：B213.()是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠答案：B214.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()。A、建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、重視產(chǎn)品質(zhì)量D、重視廣告投入答案：B215.質(zhì)量控制的重點(diǎn)是()。A、防止差錯(cuò)發(fā)生B、質(zhì)量保證C、質(zhì)量策劃答案：A216.對供方的評價(jià)和選擇應(yīng)考慮()。A、能否滿足合同的要求B、對方是否是“信得過“企業(yè)C、價(jià)格是否最低D、是否是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)價(jià)低產(chǎn)品的企業(yè)答案：A217.預(yù)防投訴的主要手段,下列選項(xiàng)中不屬于的是()。A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶B、提供良好的服務(wù)C、投訴處理的培訓(xùn)D、建立受理客戶投訴的渠道答案：D218.產(chǎn)品()A、可包括硬件、服務(wù)、流程材料、軟件或它們的組合B、可以是有形的,可以是無形的或它們的組合C、可以是期望的或非期望的D、A+B答案：D219.客戶管理包括現(xiàn)在客戶管理和()。A、基本客戶管理B、特殊客戶管理C、潛在客戶管理D、企業(yè)員工管理答案：C220.以下不屬于客戶投訴不屬于企業(yè)方面的原因是()A、產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷B、服務(wù)不到位C、宣傳誤導(dǎo)D、法律不健全答案：D221.以下哪項(xiàng)不是常用的客戶信息收集方法()A、現(xiàn)場采訪B、電話采訪C、問卷調(diào)查D、新聞搜集法答案：D222.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?()。A、壟斷忠誠B、興奮忠誠C、價(jià)格忠誠D、習(xí)慣忠誠答案：A223.為了減少偏差,在通話過程中應(yīng)當(dāng)()A、確定對方身份B、主動報(bào)上公司名稱及自己的職務(wù)C、仔細(xì)聆聽專心應(yīng)對D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號碼

二、判斷題答案：D224.當(dāng)?shù)卣?、火?zāi)發(fā)生時(shí),人會做出適應(yīng)性的生理心理改變,這種情緒狀態(tài)稱為()A、心境B、激情C、應(yīng)激D、挫折答案：C225.服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作,不包含以下()。A、考核B、管理C、指導(dǎo)D、懲罰答案：D226.企業(yè)推行全面質(zhì)量管理要取得成效,首先是要提高()。A、人的素質(zhì)B、企業(yè)形象C、產(chǎn)品質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量答案：A227.客戶忠誠度是由()A、客戶的信任度決定的B、員工的信任度決定的C、員工的忠誠度決定的D、客戶所獲得的價(jià)值大小決定的答案：D228.()規(guī)定每個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限,并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。A、標(biāo)準(zhǔn)化工作B、計(jì)量工作C、質(zhì)量記錄D、質(zhì)量責(zé)任制答案：D229.()是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各項(xiàng)因素。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、營銷環(huán)境D、銷售環(huán)境答案：C230.()允許人們相互直接陳述和反饋意見,從而取得良好的溝通效果。A、大眾傳播渠道B、個(gè)人傳播渠道C、非個(gè)人傳播渠道D、私人溝通渠道答案：B231.不屬于客戶資料檔案分類原則的有()A、分類符合實(shí)際、容易操作B、分類應(yīng)便于管理C、分類具有客觀性D、客戶類別具有唯一性答案：D232.溝通時(shí)利益陳述要()。A、含糊B、明確C、間接D、直接答案：B233.導(dǎo)致客戶流失的因素有()。A、在別處買到更便宜的產(chǎn)品B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、對產(chǎn)品不滿意,自然的改變喜好D、以上都是答案：D234.影響組織變革的個(gè)人因素不包含()A、個(gè)人因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、領(lǐng)導(dǎo)因素D、人際關(guān)系因素答案：D235.()是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象作為判斷和評價(jià)他人的依據(jù)的一種心理現(xiàn)象A、暈輪效應(yīng)B、板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：B236.在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿答案：C237.職業(yè)道德的基本要素不包括()A、職業(yè)理想B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)紀(jì)律D、職業(yè)道德答案：D238.人的視線方向也會帶給我們很多信息,下列描述不正確的是()A、視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感B、視線向上表示服從C、視線水平表示理智、客觀D、視線水平表示不在乎答案：D239.進(jìn)行壓力管理并不是不顧組織的經(jīng)濟(jì)效益而一味減輕員工壓力,最大化員工滿意度,而是要()。A、適當(dāng)B、適度C、偶爾D、經(jīng)常答案：A240.要提高客戶的滿意程度,()必須有明顯的提高。A、技術(shù)價(jià)值B、核心服務(wù)的價(jià)值C、信息的溝通D、服務(wù)時(shí)間答案：B241.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()。A、建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、重視產(chǎn)品質(zhì)量D、重視廣告投入答案：B242.客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的包括()A、滿意的售前、售后服務(wù)B、滿意的售前、售中服務(wù)C、滿意的售中、售后服務(wù)D、滿意的售后服務(wù)答案：A243.客戶服務(wù)是指()A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對比,額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B244.握手時(shí)用力應(yīng)適度,時(shí)間控制在()A、3秒以內(nèi)B、3-5秒C、5秒以上D、沒有時(shí)間要求答案：A245.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中,是完整的,可見的,能考核的和()。A、可設(shè)計(jì)的B、可管理的C、可計(jì)劃的D、可服務(wù)的答案：B246.通過強(qiáng)力溝通可以確保邊和的可實(shí)現(xiàn)性、可相信性和()A、可轉(zhuǎn)換性B、可持續(xù)性C、可變化性D、可調(diào)整性答案：A247.客戶服務(wù)管理人員行為要求中,以下()是錯(cuò)誤。A、站立姿勢,從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢,從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重。答案：B248.職業(yè)道德的首要規(guī)范是()。A、誠實(shí)守信B、辦事公道C、愛崗敬業(yè)D、奉獻(xiàn)社會答案：C249.“有個(gè)顧客買了一臺大彩電,有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的()A、分類B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)答案：D250.()是客戶服務(wù)的組織者。A、企業(yè)B、生產(chǎn)部門C、中間商D、營銷部門答案：A251.對于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠類型為()A、壟斷忠誠B、興奮忠誠C、價(jià)格忠誠D、習(xí)慣忠誠答案：B252.不屬于非結(jié)構(gòu)化面試的是()A、筆試B、情境面試C、以行為為基礎(chǔ)的面試D、壓力面試答案：A253.服務(wù)過程不包括以下哪個(gè)內(nèi)容()。A、人體處理;B、物體處理C、腦刺激處理D、信息處理答案：C254.管理學(xué)角度說,CRM是以()為基礎(chǔ)A、以產(chǎn)品為中心B、以客戶為中心C、以服務(wù)為中心D、以數(shù)據(jù)為中心答案：B255.服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括()。A、以客戶為主的核心流程法B、以企業(yè)為主的核心流程法C、創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D、系統(tǒng)一體化方法答案：D256.探尋客戶的需求時(shí),必須對客戶需求有好的理解,以下對些說法錯(cuò)誤的是()。A、客戶對產(chǎn)品的需求是購買最根本因素B、要對客戶的需求有一個(gè)完整的理解,以便能夠滿足他們的所有要求C、客戶表達(dá)的需求一般是他需求的一小部分D、銷售要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他潛在的需求答案：B257.PDCA循環(huán)是()提出的.A、休哈特B、戴明C、朱蘭D、石川馨答案：B258.檢驗(yàn)記錄應(yīng)有人簽名,以示負(fù)責(zé),正確的簽名方式是()。A、可以他人親筆代簽B、簽名欄姓名可打字C、需本人親筆簽名或蓋本人印章D、可以由檢查部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一代簽答案：C259.要提高服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點(diǎn)不包括()。A、服務(wù)觀念B、公關(guān)能力C、高標(biāo)準(zhǔn)D、職業(yè)道德答案：B260.影響消費(fèi)者行為的外在因素之一是:()A、需要B、學(xué)習(xí)C、相關(guān)群體D、態(tài)度答案：C261.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來()好處。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C262.在客戶關(guān)系管理中,客戶服務(wù)中心是企業(yè)收集客戶資料、了解客戶需求的主渠道,可以全面接近市場和客戶,搜集他們的(),作為改善產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù);了解市場動向,為市場決策提供依據(jù)。A、基本資料B、職業(yè)年齡C、投訴和建議D、經(jīng)濟(jì)收入答案：C263.()是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。A、服務(wù)流程B、服務(wù)環(huán)節(jié)C、服務(wù)步驟D、服務(wù)人員答案：A264.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶,這是從哪個(gè)角度對客戶進(jìn)行的分類()A、營銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A265.服務(wù)的過程由針對顧客身體的()組成。A、有形行為B、無形行為C、信息處理D、物體處理答案：A266.服務(wù)質(zhì)量之所以難以界定,其根本原因在于服務(wù)產(chǎn)品本身的()。A、主觀性B、差異性C、特殊性D、相似性答案：C267.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制,以保證數(shù)據(jù)庫的()和完整性。A、有效性B、規(guī)律性C、安全性D、保密性答案：C268.()是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品,但品牌不同的競爭者。A、愿望競爭者B、普通競爭者C、產(chǎn)品競爭者D、品牌競爭者答案：D269.客戶檔案的分類方法中,()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶地域答案：B270.可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值彌補(bǔ)顧客對服務(wù)質(zhì)量的()。A、過高要求B、過高期望C、感知不足D、負(fù)面印象答案：D271.“3秒鐘”印象是指()A、70%外表(儀容儀表)30%聲音(談話內(nèi)容)B、60%外表(儀容儀表)40%聲音(談話內(nèi)容)C、80%外表(儀容儀表)20%聲音(談話內(nèi)容)D、40%外表(儀容儀表)60%聲音(談話內(nèi)容答案：B272.以下不屬于客戶現(xiàn)場指導(dǎo)的能力要求是()A、敏捷的思維B、完美的表達(dá)C、細(xì)心的觀察D、專業(yè)的示范答案：C273.服務(wù)產(chǎn)品的成本包括()。A、機(jī)會成本B、固定成本C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)答案：B274.不屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程包含的基本要素的是.。A、動機(jī)B、知覺C、刺激物D、誘因答案：B275.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及概念不包括()。A、經(jīng)濟(jì)效益B、目標(biāo)客戶C、服務(wù)工作程序D、服務(wù)水平答案：B276.從顧客做出購買決策的過程分析,企業(yè)在市場上所面對的競爭者,大體上可分為()。A、愿望競爭者、屬類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者、品牌競爭者B、隨機(jī)型競爭者、屬類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者C、屬類競爭者、品牌競爭者、隨機(jī)型競爭者D、產(chǎn)品形式競爭者、品牌競爭者、愿望競爭者答案：A277.以下()不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本。A、工資B、郵寄費(fèi)C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)答案：A278.有專職司機(jī)駕駛雙排座轎車時(shí),座位的第一順序是()A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副駕駛座答案：B279.服務(wù)運(yùn)作的管理任務(wù)之一,是盡量使客戶的參與能夠?qū)?)的提高和效

率的提高起到正面作用。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量C、銷售量D、企業(yè)形象答案：B280.()包括建立建議和質(zhì)詢制度、加強(qiáng)主管人訓(xùn)練、開展雇員調(diào)查和調(diào)查

反饋等A、選用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞紹、利用改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)C、使用合理的溝通渠道D、建立完善的溝通規(guī)則答案：B281.以下屬于客戶忠誠度內(nèi)涵的是()。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和消費(fèi)觀念C、客戶忠誠和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。答案：A282.()不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容,還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。A、科技環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、文化環(huán)境D、法律環(huán)境答案：A283.客戶資料信息卡不包含()A、客戶管理卡B、客戶地址分類卡C、客戶家庭成員卡D、客戶投訴記錄表答案：C284.為了實(shí)現(xiàn)有效溝通,專業(yè)服務(wù)公司必須整合而且協(xié)調(diào)各種()。A、客戶關(guān)系B、公共關(guān)系C、溝通方式D、外部資源答案：C285.在客戶關(guān)系管理中,對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià),常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple),這個(gè)原理指的是()。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益答案：B286.客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力不包括:()A、服務(wù)技巧B、銷售能力C、業(yè)務(wù)知識D、專業(yè)知識答案：B287.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)是()A、客戶滿意B、客戶忠誠C、企業(yè)獲利D、增加客戶答案：B288.客戶信息系統(tǒng)對客戶基本信息資料具有()統(tǒng)計(jì)、分析功能A、綜合B、集中C、統(tǒng)一D、簡單答案：A289.人們根據(jù)自己的目的和需求選擇溝通對象,雙方有接觸的愿望,并積極搜尋有關(guān)對方的信息,這一階段被稱為()A、定向階段B、搜索情感交換階段C、情感交換階段D、穩(wěn)定感情階段答案：A290.企業(yè)的市場營銷活動要受到一個(gè)國家或地區(qū)的整個(gè)()水平的制約。A、市場人口B、科學(xué)技術(shù)C、經(jīng)濟(jì)發(fā)展D、社會文化答案：C291.在接待客人中,上下樓梯有時(shí)不可避免,下面符合正確禮儀的做法是()A、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方,下樓時(shí)將相反B、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方,下樓時(shí)一樣C、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方答案：A292.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C293.電話響鈴應(yīng)在()聲內(nèi)接起?A、1聲B、2聲C、3聲D、5聲答案：C294.質(zhì)量改進(jìn)活動中,把握問題現(xiàn)狀的有效工具是()。A、因果圖B、頭腦風(fēng)暴法C、調(diào)查表D、親和圖答案：C295.下列哪個(gè)區(qū)域?qū)儆谏缃恍妥⒁暤膮^(qū)域()A、對方雙眼B、以額頭為頂點(diǎn),雙眼為底線的三角區(qū)域C、以雙眼為底線,唇部為頂點(diǎn)的三角區(qū)域D、眼部至胸部的區(qū)域答案：C296.以下關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)說法不正確的有()。A、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各項(xiàng)目的運(yùn)作B、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)C、負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析D、負(fù)責(zé)關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動答案：D297.在客戶服務(wù)過程中,要保證信息能夠在各部門之間(),以使他們更好地為客戶服務(wù)。A、獨(dú)立享有B、延伸擴(kuò)展C、互相流動D、防止外泄答案：C298.任務(wù)按時(shí)間屬性可分為短期任務(wù)和()A、中長期任務(wù)B、年度任務(wù)C、月任務(wù)D、周任務(wù)答案：A299.經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)馬斯洛的需要層次論對商品進(jìn)行了分類,其中第一類商品是

()A、渴望類商品B、地位類商品C、威望類商品D、功能類商品答案：D300.服務(wù)流程按其()來劃分,還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。A、范圍B、規(guī)模C、計(jì)劃D、性質(zhì)答案：A301.對于微笑的說法,以下()是不正確的。A、微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒。D、標(biāo)準(zhǔn)的微笑,露四顆牙答案：D302.人員招聘分為內(nèi)部招聘與外部招聘。下列招聘形式中,不屬于外部招聘的有

()。A、刊登招聘廣告B、招聘會C、利用技術(shù)檔案確定人選D、委托獵頭公司答案：C303.服務(wù)產(chǎn)品的成本包括()。A、機(jī)會成本B、固定成本C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)答案：B304.以下屬于客戶投訴的價(jià)值是()A、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員B、重新贏得客戶忠誠的機(jī)會C、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī),預(yù)警危機(jī)D、以上都是答案：D305.崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系,其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、對崗位進(jìn)行文字性的界定和說明B、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門答案：A306.激勵(lì)的形式有()A、自我激勵(lì)B、成效激勵(lì)C、物質(zhì)激勵(lì)D、反向激勵(lì)答案：C307.“致力于滿足質(zhì)量要求”是指()。A、質(zhì)量管理B、質(zhì)量策劃C、質(zhì)量控制D、質(zhì)量改進(jìn)答案：C308.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一,就是使基于內(nèi)部視角的質(zhì)量和基于外部視角的質(zhì)量盡可能()。A、不同B、匹配C、相近D、一致答案：D309.ISO9001體系認(rèn)證證書的有效期是()。A、一年B、二年C、三年D、四年答案：C310.完整的內(nèi)部審核不包括()。A、體系審核B、產(chǎn)品質(zhì)量審核C、過程檢驗(yàn)答案：C311.CRM是指()A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理答案：A312.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范,遞送物品給客戶,遞送的物品如果是尖銳物品(剪刀、筆等),應(yīng)將尖銳方向朝向()A、自己B、客戶C、上面D、下面答案：A313.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟是()A、對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)B、對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計(jì)C、根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)D、制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系答案：C314.客戶價(jià)值的生命周期階段包括()A、考察期-形成期-穩(wěn)定期-衰退期B、考察期-穩(wěn)定期-形成期-衰退期C、形成期-考察期-衰退期-穩(wěn)定期D、形成期-考察期-穩(wěn)定期-衰退期答案：A315.質(zhì)量無成本的理論提出者為()A、菲利浦·考斯派B、馬克C、戴明D、朱蘭答案：A316.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是()的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系答案：C317.()時(shí)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有本企業(yè)特色的精神和某些物化的精神。A、組織的結(jié)構(gòu)形式B、社會環(huán)境C、企業(yè)文化D、管理者特點(diǎn)和管理風(fēng)格答案：C318.人際溝通的分類不包含()A、歸屬動機(jī)B、實(shí)用動機(jī)C、情感動機(jī)D、探索動機(jī)答案：C319.以下哪項(xiàng)不屬于工作計(jì)劃的主要業(yè)務(wù)要素:()A、計(jì)劃服務(wù)成本B、時(shí)間段C、應(yīng)收款情況D、客戶投訴處理答案：D320.要提高服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點(diǎn)不包括()。A、服務(wù)觀念B、公關(guān)能力C、高標(biāo)準(zhǔn)D、職業(yè)道德答案：B321.客戶服務(wù)按照服務(wù)費(fèi)用不同可以分為:()A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)C、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)D、免費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)答案：D322.德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯認(rèn)為,遺忘的進(jìn)程是()A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越來越快答案：A323.企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后,建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是()A、對客戶進(jìn)行等級劃分;B、對客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編;C、對客戶進(jìn)行區(qū)域分析;D、建立客戶資信檔案答案：B324.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范,女性不能披肩發(fā),最長不應(yīng)長于()A、耳部B、頸部C、腰部D、肩部答案：D325.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)次價(jià)高、短斤少兩,侵犯了消費(fèi)者的()。A、安全權(quán)B、知情權(quán)C、公平交易權(quán)D、自主選擇權(quán)答案：C326.在電子商務(wù)分類中,C2C是()A、消費(fèi)者-消費(fèi)者電子商務(wù)B、企業(yè)-企業(yè)電子商務(wù)C、企業(yè)-消費(fèi)者電子商務(wù)D、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)答案：A327.以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是()A、完美型和外慮型B、沖動型和冷靜型C、定性型和耳軟型D、外暴躁型和內(nèi)暴躁型答案：A328.有效的()是對傳遞的信息的相互理解。A、交流B、傾聽C、溝通D、傳遞答案：C329.客戶流失最主要的原因()A、對產(chǎn)品不滿意B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、改變了喜好D、在別處買到更便宜的東西答案：B330.以下哪幾項(xiàng)屬于對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容:()A、財(cái)務(wù)知識B、管理能力C、服務(wù)技巧D、銷售業(yè)務(wù)能力答案：C331.()是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值。A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶資產(chǎn)價(jià)值D、客戶購買行為答案：A332.對于減少失調(diào)感的購買行為,營銷者要提供完善的(),通過各種途徑提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息,使顧客確信自己購買決定的正確性。A、售前服務(wù)B、售后服務(wù)C、售中服務(wù)D、無償服務(wù)答案：B多選題1.下列哪個(gè)不是維持和提高品牌忠誠度的途徑有()A、盡量讓利消費(fèi)者B、樹立客戶至上觀念C、不斷提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量D、制定合理的價(jià)格E、樹立良好的服務(wù)品牌形象答案：ABCDE2.企業(yè)的客戶流失主要由有()。A、因價(jià)值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因制度而流失答案：ABC3.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面()著手。A、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力B、組建多元團(tuán)隊(duì)C、加強(qiáng)溝通D、進(jìn)行有效培訓(xùn)E、進(jìn)行有效控制答案：ABCD4.現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”,即為客戶提供()的全方位服務(wù)。A、售前B、售中C、售后D、售點(diǎn)E、售貨答案：ABC5.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及以下概念()。A、經(jīng)濟(jì)效益B、目標(biāo)客戶C、服務(wù)工作程序D、服務(wù)水平E、連貫性答案：BDE6.客戶忠誠形成的策略來源于()因素。A、價(jià)格B、客戶感受C、服務(wù)人員D、服務(wù)環(huán)境答案：ABCD7.客服滿意度測評的對象有()A、現(xiàn)實(shí)客戶B、使用者和購買者C、中間商客戶D、內(nèi)部客戶答案：ABCD8.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略一般有()等幾種。A、遞增型策略B、跳躍型策略C、分散型策略D、集中型策略答案：AB9.企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度()A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工答案：ABCD10.()不是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素?A、政治B、經(jīng)濟(jì)C、技術(shù)D、社會E、科學(xué)答案：ABD11.導(dǎo)致客戶流失的因素有()。A、在別處買到更便宜的產(chǎn)品B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心C、對產(chǎn)品不滿意D、自然的改變喜好E、搬家答案：ABCDE12.客戶滿意度調(diào)查的方法主要有()A、郵件調(diào)查B、電話調(diào)查C、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D、深度訪談E、混合方法答案：ABCDE13.企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠?()A、提高轉(zhuǎn)移成本B、有形的回饋C、搜集客戶信息D、建立共同的價(jià)值觀E、優(yōu)先禮遇答案：ABDE14.以下哪些()屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。A、確定組織設(shè)計(jì)的原則B、進(jìn)行客戶服務(wù)組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)C、進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位D、進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇E、確定組織最優(yōu)的原則答案：ABCD15.針對處事風(fēng)格為分析型的客戶,應(yīng)該使用()方法與其溝通。A、建立親密的個(gè)人關(guān)系B、避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定C、給他時(shí)間充分表達(dá)自己D、不能在邏輯上反對他的想法答案：BD16.從服務(wù)質(zhì)量的角度,服務(wù)運(yùn)作的管理應(yīng)當(dāng)注意的問題包括()A、運(yùn)作技術(shù)的選擇與管理B、運(yùn)作環(huán)境的選擇與管理C、運(yùn)作人員的選擇與管理D、服務(wù)能力的計(jì)劃與管理E、通過管理服務(wù)承諾來提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量答案：ADE17.企業(yè)通過實(shí)施客戶服務(wù)信息管理制度,可以提高()。A、客戶對企業(yè)的忠誠度B、企業(yè)的信譽(yù)C、客戶對企業(yè)的滿意度D、客戶的透明度E、客戶拓展量答案：AC18.社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的()等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。A、道德規(guī)范B、政治觀念C、風(fēng)俗習(xí)慣D、宗教信仰E、科學(xué)技術(shù)答案：ACD19.就一般意義上來講,進(jìn)行組織設(shè)計(jì)主要遵循以下()原則。A、目標(biāo)原則B、適應(yīng)創(chuàng)新原則C、連續(xù)原則D、效率原則E、創(chuàng)新原則答案：ABD20.政治環(huán)境包括()。A、企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢B、企業(yè)經(jīng)營的外部經(jīng)濟(jì)形勢C、地區(qū)方針政策D、國家方針政策E、法律政策答案：AD21.企業(yè)危機(jī)除具有破壞性之外,還具有()等特征。A、突發(fā)性B、不確定性C、急迫性與信息資源緊缺性D、輿論關(guān)注性答案：ABCD22.客戶忠誠的級別包括()A、客戶B、擁護(hù)者C、潛在客戶D、跟隨者E、合伙人答案：ABCDE23.有效溝通的重要步驟是()。A、深刻理解B、及時(shí)回應(yīng)C、提問確認(rèn)D、尊重先行E、積極傾聽答案：CDE24.電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了()的流動A、信息流B、物流C、資金流D、商流答案：ABCD25.以下屬于客戶滿意的內(nèi)容橫向?qū)用娴氖?)A、理念滿意B、行為滿意C、物質(zhì)滿意D、產(chǎn)品滿意E、服務(wù)滿意答案：ABDE26.影響客戶服務(wù)的銷售環(huán)境組織有()。A、銷售中介機(jī)構(gòu)B、協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織C、提供銷售促進(jìn)的組織D、協(xié)助實(shí)體分配的組織E、經(jīng)濟(jì)組織答案：ABCD27.售后服務(wù),不限于行業(yè),也不拘于一種形式,它有著廣泛的內(nèi)容。就當(dāng)前發(fā)展來看,主要包括()。A、送貨上門B、安裝服務(wù)C、包裝服務(wù)D、電話回訪E、科學(xué)技術(shù)答案：ABCD28.在分析營銷環(huán)境對客戶服務(wù)活動的影響,必須注意兩方面的問題()。A、營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟(jì)和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化B、營銷環(huán)境的內(nèi)容不會隨市場經(jīng)濟(jì)和營銷觀念的發(fā)展而不斷變化C、環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中,客戶服務(wù)不一定要適應(yīng)環(huán)境的變化D、環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中,客戶服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化E、營銷環(huán)境的內(nèi)容是不會變化的答案：AD29.客戶忠誠的價(jià)值體現(xiàn)在()A、節(jié)約成本B、口碑效應(yīng)C、增加收入和利潤D、客戶忠誠答案：ABCD30.根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論,()是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。A、員工B、內(nèi)部溝通C、顧客D、外部溝通E、顧客滿意答案：AC31.以下哪些()屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。A、確定組織設(shè)計(jì)的原則B、進(jìn)行綜合性分析C、進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位D、進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇E、低成本原則答案：ACD32.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系,這是因?yàn)?)A、利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B、忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果C、滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響D、價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E、員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度答案：ABCDE33.在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過程中,()是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)重要參數(shù)。。A、管理層次B、管理跨度C、營銷總目標(biāo)D、規(guī)章制度E、管理目標(biāo)答案：AB34.在()情況出現(xiàn)時(shí),人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計(jì)的問題。A、客戶經(jīng)常投訴B、職務(wù)設(shè)置不合理C、企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行管理改革D、員工職務(wù)效率下降E、員工職務(wù)效率上升答案：BCD35.有效溝通的環(huán)節(jié)包括()A、了解客戶B、維系客戶C、關(guān)懷客戶D、感動客戶答案：ABCD36.以下描述正確的是()。A、美國顧客滿意度指數(shù)模型是最早建立的全國性顧客滿意度指數(shù)模型B、瑞典顧客滿意度晴雨表模型變量包括:顧客期望、感知績效、顧客忠誠、顧客抱怨C、顧客期望對感知績效具有正向作用D、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型引入了企業(yè)形象變量E、如果企業(yè)對顧客抱怨處理得當(dāng),那么抱怨的顧客很容易轉(zhuǎn)為忠誠的顧客答案：BCDE37.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素,主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量,包括()。A、人口年齡B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、技術(shù)環(huán)境D、競爭環(huán)境E、信用環(huán)境答案：BC38.客戶服務(wù)危機(jī)管理是一種基于總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系,其要素包括()A、危機(jī)監(jiān)測與危機(jī)預(yù)警B、危機(jī)決策C、危機(jī)控制D、危機(jī)處理答案：ABD39.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有()等途徑。A、以低價(jià)格吸引顧客,擴(kuò)大市場占有率,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)B、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C、成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D、實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,降低服務(wù)成本答案：AD40.滿意度測量的方法主要有()A、問卷調(diào)查測試B、樣本測試C、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D、專職調(diào)查測試E、試用測試答案：ABDE41.有關(guān)電話服務(wù)的說法正確的是()A、電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢。D、對服務(wù)人員形象要求不高答案：ABCD42.迄今為止,人類對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了(A、狹義質(zhì)量B、廣義質(zhì)量C、全面質(zhì)量答案：ABC43.崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系,崗位設(shè)置的原則包括()。A、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最大數(shù)量原則B、每個(gè)崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用C、每個(gè)崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)D、崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則E、崗位設(shè)置應(yīng)滿足最低成本原則答案：BCD44.市場人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的()。A、年齡結(jié)構(gòu)B、性別結(jié)構(gòu)C、男女結(jié)構(gòu)D、社會結(jié)構(gòu)E、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)答案：ABD45.簡接促進(jìn)的方式有()A、?？疊、廣告C、打電話D、贊助答案：ABD46.客戶滿意度的測試時(shí)制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則()A、簡單B、可測量C、有指導(dǎo)意義D、成本控制答案：ABCD47.影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素有那幾個(gè)層次?()A、產(chǎn)品的外觀因素B、產(chǎn)品的消費(fèi)屬性C、產(chǎn)品包含的服務(wù)D、產(chǎn)品與競爭者的比較答案：ABCD48.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面()著手。A、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理B、組建多元團(tuán)隊(duì)C、加強(qiáng)溝通D、進(jìn)行有效培訓(xùn)E、進(jìn)行有效溝通答案：BCD49.人際吸引的影響要素有()A、暈輪效應(yīng)B、誘發(fā)C、逼迫D、投射作用答案：AD50.就一般意義上來講,進(jìn)行組織設(shè)計(jì)主要遵循以下()原則。A、對象專業(yè)化B、職能專業(yè)化C、管理層級D、有效控制E、有效管理答案：ABCD51.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較低的地區(qū),消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)()。A、產(chǎn)品款式B、價(jià)格C、實(shí)用性D、功能E、品質(zhì)答案：BCD52.根據(jù)溝通過程中對象的不同,溝通分為()A、機(jī)—機(jī)溝通B、人—機(jī)溝通C、機(jī)—人溝通D、人—人溝通答案：ABD53.影響組織變革的因素有()A、個(gè)人因素B、組織因素C、科技因素D、社會因素答案：AB54.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則有下列哪幾項(xiàng)?()A、以人為本原則B、以客戶為中心原則C、量化原則D、因制度而流失答案：ABC55.服務(wù)產(chǎn)品的成本分為()。A、固定成本B、變動成本C、準(zhǔn)變動成本D、經(jīng)驗(yàn)成本E、質(zhì)量成本答案：ABC56.人口的()特性會對市場格局產(chǎn)生深刻影響。A、年齡結(jié)構(gòu)B、地理分布C、婚姻狀況D、文化教育E、科學(xué)技術(shù)答案：ABCD57.忠誠度反映客戶的()A、未來購買行動B、期望C、購買承諾D、感受答案：AC58.客戶服務(wù)與營銷環(huán)境的關(guān)系是()。A、客戶服務(wù)管理者可以控制企業(yè)的大部分客戶營銷活動B、客戶服務(wù)管理必須注意環(huán)境對客戶營銷決策的影