2012醫(yī)療糾紛試題及答案

昌邑市人民醫(yī)院科醫(yī)療糾紛防范與處理專項培訓(xùn)記錄（一）培訓(xùn)時間2012培訓(xùn)時間2012年8月7日19:00培訓(xùn)地點科辦公室主講人培訓(xùn)對象科室全體工作人員培訓(xùn)主題醫(yī)療糾紛的防范與暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理培訓(xùn)內(nèi)容：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及醫(yī)療糾紛的防范措施一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1、醫(yī)患關(guān)系的含義狹義：醫(yī)生與患者之間的相互關(guān)系。廣義：以醫(yī)生為主的群體（醫(yī)療者一方）與已患者為中心的群體（就醫(yī)者一方）所建立的相互關(guān)系。2、醫(yī)患關(guān)系的特征目的的專一性地位的不平衡性特殊的親密性3、醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢醫(yī)患關(guān)系的“人機化”：醫(yī)患之間的交流、溝通來往日益減少醫(yī)患交往的“經(jīng)濟化”：醫(yī)療的福利性性質(zhì)淡薄，出現(xiàn)服務(wù)商品化、醫(yī)療過度化傾向。醫(yī)患要求的“多元化”：患者對醫(yī)療衛(wèi)生保健的要求在層次上、檔次上、服務(wù)需求及質(zhì)量要求越來越高。醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上的“法制化”：高新技術(shù)引來了一系列社會化問題，

醫(yī)患雙方的自我保護意識的增強。4醫(yī)患關(guān)系惡化的表現(xiàn)（1）醫(yī)療糾紛多刑事案件增多，社會化影響大。醫(yī)療糾紛持續(xù)時間長。醫(yī)療糾紛以非醫(yī)療過失糾紛為主。（2）醫(yī)療事故頻發(fā)（3）亂收費藥價虛高（4）看病難看病貴突出（5）職業(yè)醫(yī)鬧出現(xiàn)，黑惡勢力介入。5、醫(yī)患關(guān)系惡化的原因（僅限醫(yī)患雙方原因）（1）醫(yī)務(wù)人員方面價值觀的失衡。人文關(guān)懷缺失。尊重病人意識不強。醫(yī)患之間的信息不對稱。醫(yī)患之間缺乏溝通部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺失。（2）病人方面的原因患者對醫(yī)療效果的期望值過高病人不配合診療。病人家屬另有需求，引發(fā)醫(yī)患沖突。少數(shù)患者親屬法律意識淡薄。!:n患者的感受是衡量醫(yī)療服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二醫(yī)療糾紛的防范1、醫(yī)療糾紛有多重？在脆弱性分析中：暴力性醫(yī)療糾紛占45.28%，一般性醫(yī)療糾紛占43.45%。2、醫(yī)療糾紛的概念指患者及家屬就醫(yī)療機構(gòu)對患者進行診治過程中的最終醫(yī)療結(jié)果不能接受由此而產(chǎn)生的糾紛。3、什么是暴力性醫(yī)療糾紛？在醫(yī)院內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢，堵塞通道、

占據(jù)診療辦公場所，不讓他人就診求醫(yī)，放高音哀樂，甚至出現(xiàn)打砸醫(yī)院辦公設(shè)施、毆打醫(yī)院工作人員，投擲汽油燃燒物等暴力行!:n為，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序。4、如何加強防范措施？溝通的目標(biāo)溝通要建立如何加強防范措施？溝通的目標(biāo)溝通要建立L1起“三通”，進而求“三同”三通：通感情、通病情、通醫(yī)情三同：認同醫(yī)護認同診療認同風(fēng)險5、醫(yī)療糾紛的防范與解決基礎(chǔ)：和諧是關(guān)鍵I如何與患者有效溝通？"知己知彼百戰(zhàn)不殆?！敝海哄e誤觀念交流障礙主在醫(yī)方知彼：患者情況分析有的放矢戰(zhàn)術(shù)：換位思維；學(xué)會"感情用事'，以"感”帶"理”；風(fēng)險決策心理的應(yīng)用6、醫(yī)患溝通技巧一聽就懂，設(shè)身著想；（語言藝術(shù)+換位思維）多個方案，弊利分析；（告知推參、專業(yè)服務(wù)）知情選擇，回歸理性;（知情同意，依法醫(yī)療）建立信任，消減憂慮;（信心信任，信是品牌）避免糾紛，醫(yī)患和諧。（求真求善，美是和諧）7、加強重點患者的關(guān)注與溝通（1）低收入階層的患者；（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者；⑶在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（4）預(yù)計手術(shù)等治療效

果不佳者;(5)本人對治療期望值過高者;(6)對交代病情中表示難以理解者;(7)有發(fā)生征兆或己發(fā)生院內(nèi)感染者;(8)病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者;(9)住院預(yù)交金不足者;(10)已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者;(11)需使用貴重自費藥品或材料者;(12)由于交通事故有可能推諉責(zé)任者;(13)患者選醫(yī)師診療者;(14)特殊身份的患者。8、醫(yī)患風(fēng)險識別高危狀況:孤寡老人涉及第三方利益的患者(打傷、交通傷和工傷等)疾病晚期手術(shù)不信任的患者不宜強留)不講理,要求不理性,經(jīng)溝通無效經(jīng)濟條件差者(如無業(yè)、下崗等)9經(jīng)濟條件差者(如無業(yè)、下崗等)9、高醫(yī)療風(fēng)險的處理風(fēng)險取消：風(fēng)險大、條件不足的醫(yī)療項目，可暫不開展。風(fēng)險轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級醫(yī)院風(fēng)險回避：婉言回避高不理性患者。有意識放棄不適合的顧客。記錄人簽字：醫(yī)療糾紛防范與處理專項培訓(xùn)考試試卷(一)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及醫(yī)療糾紛的防范措施考試時間試卷(一)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及醫(yī)療糾紛的防范措施考試時間LI科室成績姓名：1、簡述醫(yī)患關(guān)系的特征及醫(yī)

患關(guān)系的發(fā)展趨勢。（20分）2、醫(yī)患溝通的目標(biāo)是什么？應(yīng)加強醫(yī)患溝通的重點患者有哪些？（20分）3、醫(yī)患關(guān)系中的高風(fēng)險患者有哪些？（20分）4、請簡述高醫(yī)療風(fēng)險的處理。（20分）5、論述：請結(jié)合自己的實際工作，談?wù)勅绾畏婪夺t(yī)療糾紛（20分）。科室昌邑市人民醫(yī)院科醫(yī)療糾紛防范與處理專項培訓(xùn)記錄（二）培訓(xùn)時間2012培訓(xùn)時間2012年8月14日19:00培訓(xùn)地點科辦公室主講人培訓(xùn)對象科室全體工作人員培訓(xùn)主題醫(yī)療糾紛的防范與暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)對醫(yī)療糾項要求：（1）及時報告：第一時間向上級紛的原則及暴力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理一、醫(yī)療糾紛的處理三項要求，六大原則1、三醫(yī)師和科主任報告。2）分級報告：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)科/主管院長/衛(wèi)生行政部門報告（3）積極措施，減輕損害2、有效應(yīng)對糾紛的六大原則：1、冷靜應(yīng)對2、統(tǒng)一意見3、快速反應(yīng)4、明確態(tài)度5、長遠利

（2）故意損壞3）侮辱、威脅4）非法限制醫(yī)益6、程序辦事二、爆發(fā)暴力性醫(yī)療糾紛的應(yīng)急1、哪些情形屬于暴力性醫(yī)療糾紛？（1）（2）故意損壞3）侮辱、威脅4）非法限制醫(yī)（5）沖擊或占據(jù)辦公、診療場所影響正常醫(yī)療、工作秩序的。（6）在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)靈堂舉行各種形式的祭祀活動的。（7）圍堵醫(yī)院大門和診療場所限制人員和車輛出入的。（8）搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放法定停尸場所陳尸要挾或抬尸游街鬧事的。（9搶奪、偷竊醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員以及患者和家屬財務(wù)的。（10）患者符合出院條件無理占據(jù)病床拒不出院的。（11）脅迫醫(yī)務(wù)人員索要國家管制的麻醉藥品、精神藥品的。12）其他擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的行為。2、報告流程執(zhí)行醫(yī)院《處理醫(yī)療事故預(yù)案》及相關(guān)規(guī)定。（1）醫(yī)療事故發(fā)生后的報告制度務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或的報告制度務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)立即向所在科室

負責(zé)人報告，所在科室負責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)務(wù)科、護理部報告，醫(yī)務(wù)科、護理部接到報告后應(yīng)當(dāng)立即進行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向分管院長或院長報告，并向患者通報解釋。同時應(yīng)按規(guī)定向上級衛(wèi)生行政部門報告。執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定。（2）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的補救措施發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)務(wù)科、護理部及其避免或者減輕對患者健康的損害，防止損害擴大。（3）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的證據(jù)保全a、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，由醫(yī)務(wù)科、護理部接待患者的來信、來訪并填寫《醫(yī)院投訴登記表》同時要派專人負責(zé)糾紛的調(diào)查研究，醫(yī)患雙方在場的情況下封存各種原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀和爭奪病歷資料的行為。封存因輸液、輸血、注射、服藥等引起不良后果的現(xiàn)場實物，需要檢驗的應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的，依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗，并由我院保存。b、出現(xiàn)患者對死因有異議的，必須進行尸檢，尸檢應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)進行，由我院醫(yī)務(wù)科上報衛(wèi)生局由衛(wèi)生局指定醫(yī)院病理解剖技術(shù)人員進行，如患者家屬拒絕進行尸檢或者拖延尸檢時間超過規(guī)定時限，影響對死因判定的，由患方負責(zé)，以簽字為證，如患方拒絕簽字的，可請公證人員到場公證。（4）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理及善后a、醫(yī)療事故及糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方均可逐級上訴，患方要寫出《上訴材料》，醫(yī)療科室要寫出《相關(guān)科室對醫(yī)療事故發(fā)生情況的書面材料》報醫(yī)務(wù)科。對醫(yī)療事故的確認或賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，不愿意協(xié)商或協(xié)商不成的可提請濰坊市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會進行鑒定，出具《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書》（材料要存檔）。也可向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。死亡的，死亡的，b、對醫(yī)療糾紛的善后處理要不徇私情，堅持原則力求定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)，結(jié)案迅速，在雙方達成協(xié)議的基礎(chǔ)上要履行公證手續(xù)，鑒定《公證協(xié)議書》。避免反復(fù)，使協(xié)議書具有法律效力（材料要存檔）。由法院調(diào)解或判決

的應(yīng)當(dāng)存檔法院的調(diào)解書或判決書。同時將上述存檔材料在規(guī)定的時間內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門上報并作出書面報告。3、工作目標(biāo)有效妥善處理化解矛盾，防止激化，快速平息事件。4、應(yīng)急組織機構(gòu)及工作職責(zé)（1）成立三人糾紛處理小組分管院長、承辦職能科室（醫(yī)務(wù)科）主任、當(dāng)事科室主任立即組成三人糾紛處理小組，負責(zé)整個事件的指揮處理工作。根據(jù)事件起因、鬧事人數(shù)規(guī)模、判斷明確事件性質(zhì)和處理原則。（2）醫(yī)務(wù)鬧事者身份、實施行為及其危害程度，初步ilL鬧事者身份、實施行為及其危害程度，初步ilL：科a、加強預(yù)警，建立科室報告制度：科室其家屬由科室向醫(yī)務(wù)科報告，醫(yī)務(wù)科參與科室的醫(yī)患溝通，急、危、重病人科室發(fā)病危通知同時報醫(yī)務(wù)科一份。b、認真耐心的接待患者及家屬投訴，做好全面的調(diào)查，進一步協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方關(guān)系，維護雙方合法權(quán)益促成醫(yī)療糾紛得以解決。C、對潛在激化的醫(yī)療糾紛在第一時間報告院領(lǐng)導(dǎo)同意后，書面報告市衛(wèi)生局、公安局防范于未然。d、對醫(yī)療糾紛事件有關(guān)信息進行分析及時組織調(diào)查、核實醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為提出解決醫(yī)療糾紛和處理“醫(yī)鬧”相關(guān)的意見。e、負責(zé)聯(lián)系衛(wèi)生部門、尸檢機構(gòu)、尸體保存機構(gòu)以及協(xié)助申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作。f、與保衛(wèi)科保持密切聯(lián)系，根據(jù)要求隨時保持與患方溝通渠道的暢通。g、做好總結(jié)，分析及報告。（3）護理部指導(dǎo)各科室做好住院病人的安撫和宣教工作。組織各科室做好病人的日常診療工作。（4）保衛(wèi)科保衛(wèi)科由三人糾紛處理小組負責(zé)指揮調(diào)度，對醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)未果，患方采取極端手段的暴力行為在第一時間迅速反應(yīng)，采取以下有效措施:a、立即向公安機關(guān)報警，通報事件情況，以最快速度取得公安機關(guān)的支持。b、組織本院安保人員依法維護醫(yī)院的療秩序和人身、公共財產(chǎn)的安全，避免事態(tài)擴大和惡化。C、參與醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)談判過程,保證談判現(xiàn)場的人身安全和秩序。d、配合務(wù)人員及時移尸殯儀館,堅決制止在病房停尸或燒紙等違法行為。e、在公安局統(tǒng)一調(diào)度下與轄區(qū)內(nèi)派出所及其他安保人員建立聯(lián)動機制，根據(jù)事態(tài)性質(zhì)及大小采取集中人員共同處置。f、對打、砸、搶造成醫(yī)務(wù)人員或其它工作人員人身傷害等涉嫌刑事案件配合公安取證、偵查、保護現(xiàn)場并采取果斷措LL施堅決予以打擊。(5)院辦媒體是醫(yī)療危機爆發(fā)的途徑，也是危機控制的關(guān)鍵！在日常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。建立高素質(zhì)的公關(guān)部門，告知真相，表明態(tài)度。a、對于涉及到新聞媒體采訪和報道的由三人糾紛處理小組確定發(fā)言人，對醫(yī)療糾紛事件進行陳LL述。b、院辦負責(zé)事件處置的后勤保障并協(xié)調(diào)各部門的工作。c、負責(zé)新聞媒體的協(xié)調(diào)工作。5、應(yīng)急終止醫(yī)療糾紛已經(jīng)按程序解決，事件得以平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)院恢復(fù)了正常的工作秩序。由三人糾紛處理小組宣布應(yīng)急終止。相應(yīng)科室進行工作總結(jié)、分析、整改及相關(guān)處理。記錄人：醫(yī)療糾紛防范與處理專項培訓(xùn)考試試卷(二)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的原則及暴

力型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處