臨床藥師績效考核方式分析

臨床藥師績解核方式分析1臨床藥師績效考核的主要內(nèi)容結(jié)合臨床藥師的主要工作職責(zé)，目前國內(nèi)的臨床藥師的績效考核主要從職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、工作看法、工作質(zhì)量及論文榮譽等加分項目等方面展開［6-7］o或從日常工作指標、顧客指標、內(nèi)部流程指標和學(xué)習(xí)成長指標等幾個維度指標深入［8］。將上述的幾大項目和維度逐級展開，則臨床藥師的日?？冃Э梢詮臄?shù)量上，即主要包括參與醫(yī)學(xué)查房的次數(shù)、藥學(xué)查房的次數(shù)、醫(yī)囑點評的量、參與治療方案調(diào)整的例數(shù)、回答臨床醫(yī)護咨詢的次數(shù)、對患者進行用藥教育的次數(shù)、完成有價值的醫(yī)療文書如工作藥歷的數(shù)量、會診次數(shù)等。從質(zhì)量上主要從患者的滿意程度、醫(yī)護人員的認知和認可程度、對患者進行依從性教育的效果、患者對疾病及用藥相關(guān)學(xué)問（療效及安全性方面）的了解程度、解決藥物不良事件的服務(wù)程度等方面逐一量化評定后加以考核。其他方面如準時上崗、服務(wù)熱情友好、工作主動、工作環(huán)境潔凈等方面則通常為酌情考慮的項目。因此結(jié)合績效考核模式建立的眾多因素子集的整理，結(jié)合以患者為中心的服務(wù)準則，筆者擬從臨床藥師服務(wù)的幾個方面如藥師下臨床服務(wù)的效果如何（依從性、患者對藥物治療的認知程度、藥師對藥物安全事件的處理狀況、藥師的綜合服務(wù)看法等）、工作量度是否達標、臨床藥學(xué)服務(wù)的效率、患者滿意度、醫(yī)護知曉率等綜合評價，并引入藥師自評機制和自我探尋提升空間的機制，對藥師的成長和績效的提升起到了主動的成效。2商量方法結(jié)合國內(nèi)的文獻可知，不同績效考核方式的建立方法、運行方式等多樣，但各種績效考核方式建立的背后往往表達著確定的主觀性且未指明各評價指標改進的方向和目標，因此如何表達各指標及維度對臨床藥師績效考核和職業(yè)進展的導(dǎo)向性作用成為制約績效考核模式建立勝利與否的關(guān)鍵點。為此，本文引入了工作程序和系統(tǒng)分析完善的FMEA用于臨床藥師績效考核，并在運行中進行了有益的探究。FMEA法是一種系統(tǒng)而前瞻性的分析方法，它通過估算失效時后果的嚴重性(severity,S)、可能性(frequencyofoccurrence,0)和可偵測程度(1ikelihoodofdetection,D),計算風(fēng)險優(yōu)先系數(shù)(riskprioritynumber,RPN),RPN=SX0XD,根據(jù)RPN的數(shù)值推斷是否有必要進行改進或改進的程度如何，從而將風(fēng)險降至最低水平或完全消除［9］。通過臨床調(diào)研、與患者訪談溝通和調(diào)查問卷法等應(yīng)用于績效考核模式內(nèi)的各因素子集的分析，并基于藥師的臨床服務(wù)效果、工作任務(wù)量度是否達標、臨床藥學(xué)服務(wù)的效率、患者滿意度、醫(yī)護知曉率等5個維度計算每個因素的可行性水平，找出可行性水平比較低或不滿足目標值的因素，并提出相應(yīng)的改進措施進行改進，然后再對改進后的因素重新進行可行性評價，甚至督促自身不斷地優(yōu)化技藝到達目標值?；贔MEA法建立的臨床藥師績效考核模式可行性評價方法的操作流程見圖lo3結(jié)果以某臨床藥師的績效考核評估結(jié)果為例，結(jié)合各因素子集，介紹基于FMEA法的可行性評估方法的實施過程。其各因素子集的評價表見表lo3.1確定績效考核模式中的各因素子集。在績效考核模式確立的初期，應(yīng)結(jié)合各學(xué)科臨床藥師的專業(yè)特點，對藥師的具體臨床工作內(nèi)容和開展狀況進行充分探究，將藥師的具體臨床工作內(nèi)容確立為績效考核模式集項下的因素子集，并將各可量化因素進行量化標準設(shè)定，同時盡量設(shè)法將各項因素完成的質(zhì)量進行量化評定，即在確定績效考核模式前明確目標可行性水平和可接受的最低可行性水平。在此，擬將患者的依從性教育、患者對疾病治療藥物的合理使用的認知狀況、藥師對用藥安全事件處理的水平及藥師的服務(wù)看法等4個部分聯(lián)合在臨床藥學(xué)服務(wù)效果評價中以分值的形式量化描述，具體見表2。而藥師對藥物治療的療效、安全性等監(jiān)護內(nèi)容在藥學(xué)監(jiān)護及參與治療方案調(diào)整的量化完成狀況中加以表達。3.2確定各因素中藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標的完成狀況、患者的滿意度及療區(qū)的認知程度等維度的水平此步驟為可行性評價的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是借鑒FMEA法的關(guān)鍵步驟，主要通過每月的調(diào)查問卷、療區(qū)訪談、臨床調(diào)研等方式進行。上述5個維度接受分級的方法進行描述，各維度的分值區(qū)間為卜5分，各評價等級分設(shè)描述方案。表2?6分別列出了各因素的藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標的完成狀況、患者的滿意度及療區(qū)的認知程度等的評價準則。3.3計算各因素的可行性水平可行性水平接受上述5個評價維度（具體評價量表見表2、6）,即藥學(xué)服務(wù)效果，服務(wù)效率、量化指標的完成狀況、患者的滿意度及療區(qū)的認知程度各項的乘積，即PL=EXErXQXSXC,其中E、E'、Q、S、C分別代表藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標的完成狀況、患者的滿意度及療區(qū)的認知程度。因各因素在每個維度對應(yīng)的取值在1'5之間，則PL的取值在P3125之間，它代表藥師在此服務(wù)項目上的綜合能力和工作現(xiàn)狀。PL值小則意味著該項工作內(nèi)容的完成狀況較差，當PL值＜243（設(shè)定243為績效考核模式的最低可行性水平，實行每項均為折中的指標，即閾值）時，提示藥師必需實行措施努力提高PL值，同時藥師可以借助每月的PL評定結(jié)果，有針對性地對PL值小的因素優(yōu)先進行改進。本例中，可以看到該藥師開展藥學(xué)查房、藥學(xué)監(jiān)護、參與臨床病例商議、參與治療方案調(diào)整及臨床會診的PL值相對較低，因此應(yīng)督促該藥師在這5個方面加強改進。3.4提出改進措施。確定各因素的PL值后，對PL值進行逆序排位，對PL值最低的各因素，也即當前急需解決的因素應(yīng)當馬上反思并提出改進措施，以提升其可行性水平，可通過藥師自身的挖掘及與上級藥師或領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式查找可行性水平提高的合理措施，若對某一因素的可行性無糾正措施時，則在建議措施項目中填寫“無”，應(yīng)予以明確。本例中該藥師通過與臨床藥學(xué)部門負責(zé)人的績效溝通溝通，并對比各維度指標的分支狀況找出差距，明確了改進措施。具體措施見表1。3.5驗證改進措施一一計算改進后的各因素的PL值對于改進后的措施取得的效果應(yīng)準時追蹤并進一步驗證其有效性，驗證的方法即接受新一輪可行性評估，重新評估藥學(xué)服務(wù)效果、服務(wù)效率、量化指標的完成狀況、患者的滿意度及療區(qū)的認知程度這5個維度，并重新計算可行性水平。具體結(jié)果見表1。當然可行性的改進不能一蹴而就，藥師應(yīng)結(jié)合自己工作科室的實際狀況和自身的現(xiàn)狀，不斷改進，逐步提高，最終使得自身技能提高的同時，工作業(yè)績也得以提高。在本例中該藥師的績效考核水平中的5個短板項通過自身的不斷努力，取得了明顯的改進,而其新一輪評價中的低分項目則為進一步提升提供了契機。此外，引入管理的思維也即同時引入了一個動態(tài)的、持續(xù)改進的思路，也可借助PDPC法即過程確定準備圖等管理方法的靈敏運用，給出并行解決問題的思路，從而促進藥師更加靈敏地提升和完善自我。此時仍值得關(guān)注的是，即使隨著藥師對自身優(yōu)化后PL分值逐步提升，也照舊應(yīng)結(jié)合低分項，并更加主動客觀地對自身的工作進行自省和審視，不斷激勵自己成為一名有價值的臨床藥師，并通過臨床實踐，傳播學(xué)問，實現(xiàn)價值。綜上，基于FMEA法的臨床藥師績效考核評價方法依據(jù)服務(wù)中各子集因素的5重維度的測算評定，選定低分項并實行措施加以改進，如此反復(fù)周而復(fù)始，直至藥師提升到理想的甚至是總分的最高境界和水平，臨床藥學(xué)部門的負責(zé)人及管理高層也可以通過評分的逐步轉(zhuǎn)變逐步看到臨床藥師努力和成長的痕跡，藥師也可從最初的幾個短板因素的提升，逐步激勵自己將其他低分項目逐步優(yōu)化，到達藥師收獲成就感和榮譽感并獲得合理薪酬的目的。4商議4.1關(guān)于“高警示”項目即優(yōu)先措施的制定。值得關(guān)注的是，結(jié)合設(shè)定的評分標準，若在各因素的評價中，出現(xiàn)低于3分的項目（不包括3分）時，也即其帶來的影響為效果不佳的、拖延的、應(yīng)付的、造成患者不滿意的藥學(xué)服務(wù)以及藥師未對臨床有任何關(guān)懷及意義甚至更糟的狀況存在時，務(wù)必對此類問題重點關(guān)注，實行優(yōu)先措施。而同時各醫(yī)院可以結(jié)合工作的實際狀況，靈敏地把握其他附加的藥學(xué)服務(wù)項目，如藥訊編制、（包括不同層次期刊的、不同層次會議論文接受及會議論文溝通等）、院內(nèi)授課、課題申請等可以實行5個維度中的幾個維度來權(quán)衡考慮，如接受工作量度與醫(yī)護知曉率（此處可引申為課題或論文等是否有助于解決臨床的實際問題等）的乘積作為綜合評價指標，即Q與C的乘積來加以判定。此外可以借鑒其他管理手段，如對PL值用柏拉圖排序后，通過80/20原則，除去PL值相對較高的幾個因素后，設(shè)計綜合解決問題的思路來全面提升低分項。4.2對于FMEA法應(yīng)用的評價。目前我國國內(nèi)的文獻對于臨床藥師績效考核的方法給出了很多見解，但對于工作指標的量化、考核指標權(quán)重的設(shè)定、考核指標的精細程度及績效考核的具體工作標準和工作規(guī)范等內(nèi)容仍沒有統(tǒng)一的定論，本文借鑒了FMEA的分析思想，應(yīng)用在績效考核的可行性評價中，取得了較好的成果，因其流程明確且簡潔，結(jié)果更加直觀和客觀，同時能夠提供一整套工作程序和系統(tǒng)的分析方法而得以拓展應(yīng)用，使用該方法可以進行可行性評估排序，提供改進的優(yōu)先順序，從而可以引導(dǎo)藥師集中精力去解決需要優(yōu)化解決的問題。當然在進行評價分析的過程中，改進措施可能并不會一次到位，即出現(xiàn)藥師經(jīng)過自己的努力但成效不顯著等狀況，但是低分項的存在仍會極好地帶藥師走進下一個循環(huán)，開始自身的反思和挖掘，從而不斷提高，不斷進步，信任通過如此循環(huán)往復(fù)的過程，藥師能夠收獲內(nèi)心和技能的成長與提升，成為一名合格的臨床藥師。值得關(guān)注的是，F(xiàn)MEA法的各量化指標多依據(jù)醫(yī)院的實際狀況，結(jié)合政策的可落地狀況、可操作性等結(jié)合加以設(shè)定，但在沒有以往任何數(shù)據(jù)或閱歷指引的前提下，以及同行業(yè)標準缺乏的狀況下，F(xiàn)MEA法原則上允許接受主觀的方式確定評價等級。因此，對于臨床藥師績效考核模式的合理評價仍需藥學(xué)管理專家及各醫(yī)療單位的閱歷支持。5展望臨床藥師這一技術(shù)型的人力資源是確定醫(yī)院臨床藥學(xué)部門核心競爭力的關(guān)鍵因素，而作為臨床藥學(xué)部門的領(lǐng)導(dǎo)，不僅可以與藥師進行績效溝通來督促其成長，更可以嘗試打破薪酬制度的慣性，結(jié)合藥師的實際績效狀況，靈敏地給予薪酬激勵，如給予特別優(yōu)秀的