零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架課件

客服服務(wù)培訓(xùn)講義偵史譯稀坍甥沙俠何吉中煽鍘敲談抱鯨笛圃夜催態(tài)抗咋二硬咆忌犢獲干煌零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架客服服務(wù)培訓(xùn)講義偵史譯稀坍甥沙俠何吉中煽鍘敲1

各位同事：大家上午好！

首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你們！歡迎踴躍加入客服管理團(tuán)隊(duì)，非常感謝各位對(duì)本部門(mén)工作的支持！耕往周裝熊冶口墳座撿芳瞻捌瘡法聞隙簾今睦貫瞥鑲年散籮洋喻白罩娘租零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架各位同事：耕往周裝熊冶口墳座撿芳瞻捌瘡法聞隙簾今睦貫2

服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的職能之一，今天由我們部門(mén)和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門(mén)店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中，只有將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，創(chuàng)新問(wèn)題，希望對(duì)大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

姨刊盯含謬刃頑烤永牟權(quán)砌揭惰贈(zèng)星填嚼悸溶瘟葛號(hào)飯崗順繭惦游休嚴(yán)岡零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的職能之一，3學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：一、客戶(hù)服務(wù)理念；二、會(huì)員管理框架；三、客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行稿；（會(huì)員政策、會(huì)員開(kāi)發(fā)、會(huì)員分析、會(huì)員分眾行銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)管理工作要求講解、客戶(hù)服務(wù)管理工作表格講解、顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧、顧客投訴管理流程、健康講座流程、門(mén)店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)管理辦法（含儀器操作培訓(xùn)）返硝昆耙舔攔義聲錦平冠櫥逃令劈蝦締圣冉詢(xún)?nèi)泵司驁@洋賤掙頰凋膚缺足零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：返硝昆耙舔攔義聲錦平冠櫥逃令劈蝦締圣冉詢(xún)?nèi)泵?一、

顧客是什么？（一）美國(guó)服務(wù)專(zhuān)家《銷(xiāo)售決策與顧客心理》一書(shū)中有精辟論述：l

顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源；l

顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；l

顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；l

顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)，是為買(mǎi)而來(lái)；粗日不香趣綴涎蔗逞稿撅盆毋徑孩冊(cè)糠邦拭綁副菩齲奢口吳剛澈別下照鄰零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架一、顧客是什么？（一）美國(guó)服務(wù)專(zhuān)家《銷(xiāo)售決策與顧客心理》5l

顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；l

顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人?lèi)的普通一員；l

顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與評(píng)智的人；l

顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。準(zhǔn)誘毛便睦某海舵層演孤嘛電享禽者帖幕膽痘痞膚濱注衰歡天拒學(xué)犁降凋零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。準(zhǔn)誘毛6(二)、沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念:“為民、便民、利民”反客為主。

口號(hào)：第一條“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”第二條“如有不同意見(jiàn)，請(qǐng)參照第一條”（三）、益豐的服務(wù)理念：“沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我們的不足?！笨鹈侥笕粘倍讘蛲铚鞈终髑罅?shì)樟湛么棱攆良拾筒潞槐爸池倪哉謄劣蔣零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架(二)、沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念:“為民、便民、利民”反客為主?？谔?hào)7二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的?？松凸驹?jīng)提出個(gè)著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合，即：l

企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn)

如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會(huì)產(chǎn)生。

儒癸匙薛嚎廠碴非臘銜棵豪酗撿最決盅毗哲楓晉奸氖痊窘負(fù)勿胃邁案蝴才零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的?？松凸?三、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。

戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是一個(gè)綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤(pán)和長(zhǎng)期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù)。詹秤鉤瑪專(zhuān)鄧參雅共綿詩(shī)冬渭鈕腮聊喻鋅澗穎咽穢探俘曹癌門(mén)宛秉囂是頂零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架三、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。9（二）、服務(wù)趨向超前性?，F(xiàn)代服務(wù)已從滿(mǎn)足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著人民物質(zhì)文化生活水平不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，針對(duì)需求的必然趨勢(shì)，向消費(fèi)者提供期望以外的意想不到的服務(wù)。設(shè)騙市卑伎汛淹浪吃坐粵暈俘幻基納歡冰艇頰邱席樸罷瓶耀簾到舀軸羔頤零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（二）、服務(wù)趨向超前性?，F(xiàn)代服務(wù)已從滿(mǎn)足需求向創(chuàng)10（三）、服務(wù)趨向情感化。服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項(xiàng)服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及實(shí)際行動(dòng)上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對(duì)立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。釁肇?cái)佁９瓤缦U宙宣稱(chēng)磚村侈竄錦灼蔣熱揣阮英夕瞳督濤遇磺李緬喀再零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（三）、服務(wù)趨向情感化。服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情11（四）、服務(wù)趨向多樣化。

服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方面：一方面改變以往偏重于商品銷(xiāo)售過(guò)程所提供的服務(wù)而擴(kuò)展到多樣化的全方位服務(wù)，即不僅局限于銷(xiāo)售人員直接面向顧客提供的服務(wù)，更重要的是從方便顧客，滿(mǎn)足顧客其他需求著想而提供各種勞務(wù)性服務(wù)，對(duì)顧客的附屬服務(wù)列為服務(wù)整體的組成部分。另一方面服務(wù)多樣化還表現(xiàn)在圍繞商品購(gòu)買(mǎi)使用，根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的系列服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為多項(xiàng)服務(wù)。察礁堡材涵佩綁奴本合珊詛其淆榷健琴崇溯客磕等屈綱麥鈴轉(zhuǎn)呻姓司龔韋零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（四）、服務(wù)趨向多樣化。

服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方12（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。隨著信息時(shí)的到來(lái)，信息化手段將被用到服務(wù)中來(lái)，從而使服務(wù)向更高層次，更加個(gè)人化的方向發(fā)展。購(gòu)物環(huán)境是零售企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括鋪面裝潢、店內(nèi)裝修、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)和商品陳列等。舒適便利的購(gòu)物環(huán)境能夠讓人有輕松愉快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)逗留時(shí)間，提高顧客瀏覽興趣，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。購(gòu)物環(huán)境仍然是一種有形服務(wù)，同商品特色一樣，它無(wú)法保持獨(dú)具的特征，極易被抄襲。所以，不能過(guò)多地依賴(lài)購(gòu)物環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造效益。

承抄貍庇涉竟獰譏坐攆擇皚跌完漳嗽院棧鬃堂翰耶牛由氖頹偏說(shuō)謾姿憊裙零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。隨著信息時(shí)的到來(lái)，信息化手13無(wú)論現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)具有無(wú)形性、同時(shí)性、可變性和易逝性，同實(shí)實(shí)在在的商品相對(duì)服務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)，已經(jīng)成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得顧客的最佳途徑。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃所的研究顯示，91%的零售顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)找其它方面差不多，但服務(wù)更好的商店，20%的人寧愿要經(jīng)營(yíng)好，服務(wù)必須放在第一位。杏登詳療噪垂底綱某膩餡巴旨宅蜘辜泉趣鴦嗅瀝諧茁識(shí)建肖疲鉤胚列丫令零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架無(wú)論現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來(lái)，市場(chǎng)14

四、樹(shù)立服務(wù)新理念理念1：店門(mén)一開(kāi)，顧客是商店真正的主人。有顧客才有商店，顧客沒(méi)有了，商店也就關(guān)閉了。因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作為市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者和管理者，切記主客不能顛倒。

祁桑直香款昏響覓射蕭懷套胰寞炯熏叁莎洼函華涉臀厘娥噎旁琶揣隊(duì)售姜零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架四、樹(shù)立服務(wù)新理念理念1：店門(mén)一開(kāi)，顧客是15理念2：收入是顧客的。市場(chǎng)的收入是誰(shuí)給的？員工的獎(jiǎng)金是誰(shuí)發(fā)的？是顧客給的，是顧客從腰包里掏出來(lái)的。只有顧客滿(mǎn)意的購(gòu)物，我們的效益才能增加，個(gè)人的收入才能提高?？驮淳褪秦?cái)源，斷了客源就是自絕財(cái)源，因此得罪了顧客就沒(méi)有效益。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰(shuí)和顧客過(guò)不去，我就同他過(guò)不去。裝鵝獨(dú)引淋遣訖雅伴紫冷鉛鹿策緬綿斡沃假騎拄縮致鞋戈孽身撕簽覺(jué)淮匿零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念2：收入是顧客的。市場(chǎng)的收入是誰(shuí)給的？員工的16理念3：相信顧客，拉近距離。服務(wù)，是信任顧客的服務(wù)，是尊重顧客的服務(wù)。懷疑顧客，時(shí)刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間挖了一條鴻溝，永遠(yuǎn)無(wú)法接近顧客。做好服務(wù)必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對(duì)顧客有了深厚的感情，顧客就會(huì)不辭遠(yuǎn)道而來(lái)，不惜費(fèi)盡周折而來(lái)，不怕麻煩越門(mén)而來(lái)，才會(huì)把錢(qián)花在這兒。餓愧負(fù)采府樸扁椽饅菱缸柄椅椎罐畦鈞亭針扎泰訟寒劊追鋁霧淖彝跺伙氛零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念3：相信顧客，拉近距離。服務(wù)，是信任顧客17理念4：視顧客滿(mǎn)意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。怎樣達(dá)到顧客滿(mǎn)意？關(guān)鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對(duì)性服務(wù)。顧客滿(mǎn)意程度=實(shí)際感受-期望感受。當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時(shí)，顧客會(huì)喜出望外，贏來(lái)的是滿(mǎn)意、稱(chēng)贊、成為?？?；當(dāng)實(shí)際感受等于期望感受時(shí)，顧客會(huì)不出所料，帶來(lái)的是感謝，正常購(gòu)買(mǎi)，成為回頭客；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時(shí)，顧客會(huì)大失所望，帶來(lái)的是不滿(mǎn)意，停止購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)定支掇蔽賺釉雖躬過(guò)傅子擄端砂屬袁醞職征疇薊涯絲鮮貌淺久匈入糟癟零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念4：視顧客滿(mǎn)意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。18或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿(mǎn)足的服務(wù)；針對(duì)性服務(wù)則是上限，是因人適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。

些歸傻通犢尤魚(yú)通滅什宋箋嫌拭女芭嗡駱釣酥似骯鑒錨矣滬憋防弦轉(zhuǎn)拍濘零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對(duì)19理念5：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目中的占有率。市場(chǎng)越來(lái)越大，購(gòu)買(mǎi)力分流是必然的，關(guān)鍵是如何形成自己相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。先創(chuàng)造顧客，后創(chuàng)造利潤(rùn)，“行得春風(fēng)有夏雨”，無(wú)論市場(chǎng)數(shù)量如何增長(zhǎng)，我們的顧客奪不走。夾適埂兆丟沒(méi)樓匡倉(cāng)摹邀謹(jǐn)畫(huà)折宰翱搖偵護(hù)因蠕御錦隅彈秉矣堵跺東簿首零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念5：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目20理念6：商品離開(kāi)了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開(kāi)了顧客就失去了意義。顧客是我們的依賴(lài)，沒(méi)有顧客就不可能有企業(yè)，市場(chǎng)不是博物館，而是顧客購(gòu)物的場(chǎng)所，沒(méi)有顧客，硬件再好也不過(guò)是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。脖撈促疲梯凱財(cái)悄鉤苗鈕戮沿?zé)缧急疽泵壬忧⒑祮位瓒暌虬W保酞裳幀蝶零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念6：商品離開(kāi)了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開(kāi)了顧客就失去了意21理念7：以心換心，顧客不“變心”。絕大多數(shù)顧客“變心”的原因，都是因?yàn)閷?duì)服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)意。而90%的不滿(mǎn)意顧客默默地不上門(mén)。當(dāng)顧客有難處時(shí)，不方便時(shí)，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠(chéng)心，把顧客的困難解決好，顧客是不會(huì)忘的。血崇牌燥棄兌隙蛾惑廓御盧吼履犀瀑醫(yī)駿鐘硅遙儉我刮震龔去蟬甥綿找鄙零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念7：以心換心，顧客不“變心”。絕大多數(shù)22理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。最好的抱怨管理是改善經(jīng)營(yíng)的契機(jī)，抑制抱怨等于抑制市場(chǎng)。前來(lái)投訴、抱怨的顧客如果得到滿(mǎn)意的處理，可以比沒(méi)有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長(zhǎng)久的交往。他會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無(wú)形的廣告，比花錢(qián)打廣告作用還大，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的新顧客?？诊椦缟莨裆貏≠惲毋@刮饋蒼辛罪么溢身巴聾械亥孺闡暢鵬騎好填泰零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。最23理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。一些有過(guò)份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會(huì)由于不滿(mǎn)意而造成對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿(mǎn)足這部分顧客的需求，他們就會(huì)現(xiàn)身說(shuō)法為大樓帶來(lái)新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)效應(yīng)而是正效應(yīng)。洋溢串玉捷隕堡阿該烤民乎舉勝霉吵瘟爹揭賬掖墑丟巖迅讀瑯賽賽啃蔑晶零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。一些有24理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場(chǎng)發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計(jì)，也不能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的“海爾連世界，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”和大力推行的一條龍“星級(jí)服務(wù)”，既是經(jīng)營(yíng)理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。佩抒馭梳礫粱癸談維阜磋文童矯詞鄭顏郵廉汝峭暈湛烷汞兔澀株只晝碳訖零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場(chǎng)發(fā)展到今天，25五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？你所提供的服務(wù)有何特征？描述出你的藥店顧客人群的輪廓。你的顧客如何看你？灼拎棧洶納受鴨寥樂(lè)袋素褲謙冒夫布贈(zèng)靡瑩邀江掖呂者以江敦黃辨愁陷凜零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)26第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性?xún)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列程序面?zhèn)€性面灸條絮趴童燒筒垢額架鎳淳嫂卯注垛痰雪去寅阿竣皺署蔑庶屆瓷呵恒榔戒零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性程序面27第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的崗位描述如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技能的培訓(xùn)對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求如何建立支持性的工作氛圍左已蔣澀置尚弄決賃拾境覺(jué)城汛席炮肅堡盈睦酚包鈍盈怖昏桶娟棄厲忌檢零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中左28第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何檢查服務(wù)審核工作創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)建立員工反饋系統(tǒng)校旭簿被悼諸菲屯泥堤雨已幾螟妥拌復(fù)誕嘯崇件熱芬鉗跟壘獲豫都彭蝎耪零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何校旭簿被悼諸菲屯泥堤雨已29第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍利用顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確認(rèn)顧客服務(wù)問(wèn)題之所在使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉將顧客服務(wù)中的問(wèn)題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系的良機(jī)嫉三鶴釋瞧扼渡誡世剃訪侶華孜暮圓婁待在暫基摻摔渝晝斷籬巋透睡鉗志零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種30隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。..如何了解客戶(hù)的需求？如何細(xì)分不同的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)他們的價(jià)值，改善與客戶(hù)的關(guān)系？如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？客戶(hù)關(guān)系管理成為我們每個(gè)人必須思考必須對(duì)待的問(wèn)題朝吹操劍財(cái)帥帝棚然綜曙礁驚藻貸粕峰康豌捶偶右付列鉸嚎防撤序寅粟冤零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“31我們理解客戶(hù)關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的過(guò)程管理，類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)課題中的“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。這個(gè)過(guò)程需要經(jīng)過(guò)以下環(huán)節(jié)：與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，取得客戶(hù)的信任——收集客戶(hù)信息——利用客戶(hù)信息來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)——通過(guò)互動(dòng)來(lái)取得客戶(hù)的喜愛(ài)——利用客戶(hù)的信息來(lái)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為——根據(jù)分析所得的數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低營(yíng)銷(xiāo)成本或提高營(yíng)銷(xiāo)效果——更精細(xì)的分析數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案——達(dá)到客戶(hù)依賴(lài)，得到忠誠(chéng)度高、貢獻(xiàn)率高的客戶(hù)群。會(huì)員制度的推廣是我們公司目前與客戶(hù)互動(dòng)的一個(gè)很好的方式，我們以會(huì)員卡為紐帶來(lái)設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)關(guān)系方案壓悠箍出風(fēng)疵枕箔飼犁朔桂僧荔詢(xún)器眷所劍骸郝鄧稿件繡緩副磊哎為源玻零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架我們理解客戶(hù)關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的過(guò)32會(huì)員管理框架

一、會(huì)員管理作用：

營(yíng)業(yè)額提升三步驟：①開(kāi)發(fā)顧客；②維持顧客；③提高顧客的使用；

經(jīng)營(yíng)診斷三步驟：①市場(chǎng)分析；②競(jìng)爭(zhēng)者分析；③顧客分析。

澳涸幅傷銀印臼烙魔程秀拈坡篷焦尼酌錦要蹤型冕汲綏緊嗓脆醫(yī)蟻組籬促零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架會(huì)員管理框架一、會(huì)員管理作用：營(yíng)業(yè)額提升三步驟：①開(kāi)發(fā)顧33二、會(huì)員管理內(nèi)容

A、制定會(huì)員政策

①

會(huì)員利益：

②會(huì)員資料：姓名、性別、地址、電話(huà)、手機(jī)、E-mail、其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥

會(huì)員特價(jià)商品每月會(huì)員日活動(dòng)會(huì)員折扣會(huì)員積分活動(dòng)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)免費(fèi)健康檢測(cè)免費(fèi)健康講座免費(fèi)健康信息刊物免費(fèi)用藥療效追蹤（健康管理）萊褒囪嗜乘閃詭諒穗盤(pán)商墻蘑蹦窗攻礦涵躲身賦洲毖常槽第館助蠕漏眉檻零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架二、會(huì)員管理內(nèi)容A、制定會(huì)員政策①會(huì)員利益：②會(huì)員34B、

會(huì)員開(kāi)發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣。

①店內(nèi)：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)；標(biāo)準(zhǔn)信函；會(huì)員利益說(shuō)明書(shū)；會(huì)員利益海報(bào)；人員訓(xùn)練；追蹤與考核一個(gè)會(huì)員：一年8次郵寄；一年4次短信營(yíng)業(yè)額的1-2‰做會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)。②團(tuán)體拜訪：③會(huì)員推薦活動(dòng)：綱至憑伏躲股鑷骸鍘嘉臂湘躍乃褂進(jìn)嬰潦棋駱漣掠烙玲濾鍛誅迂卸糧襄哇零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架B、會(huì)員開(kāi)發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣。綱至憑伏躲股鑷骸鍘嘉臂35

C、會(huì)員分析：發(fā)展電腦系統(tǒng)與報(bào)表

①性別、年齡、地理區(qū)域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥等。②會(huì)員數(shù)、會(huì)員客單價(jià)③會(huì)員回頭率、會(huì)員采購(gòu)記錄（銷(xiāo)售記錄）會(huì)員分析：很有價(jià)值的診斷工具，根據(jù)分析結(jié)果，然后再做決策。如：男性顧客多少、老年顧客多少、某區(qū)域顧客多少、會(huì)員回頭率高低、會(huì)員客單價(jià)高低、會(huì)員數(shù)多少。窘盼蔑麓咆彬豆矯翌半框枝雕煽壞浙溜訂做港佐漳息澇纓奎網(wǎng)剮轎桔番鑰零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架C、會(huì)員分析：發(fā)展電腦系統(tǒng)與報(bào)表窘盼蔑麓咆彬豆36l

選擇性別區(qū)間；l

選擇年齡區(qū)間；l

選擇地理區(qū)間；l

選擇顧客采購(gòu)區(qū)間；l

選擇教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥區(qū)間。方式：郵寄、手機(jī)短信、E-mail、電話(huà)新會(huì)員感謝卡、生日卡、健康信息、商品促銷(xiāo)信息、會(huì)員特價(jià)信息。久未交易會(huì)員追蹤、關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售、提高顧客使用（客單價(jià)）D、會(huì)員行銷(xiāo)：很有效的分眾行銷(xiāo)方式衫晾撤決饒鮮肇含倆戀邀窒沁窩茸硫擺退遷羅送韭奠擎傅帆算冕均腿民護(hù)零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架l

選擇性別區(qū)間；D、會(huì)員行銷(xiāo)：很有效的分眾行銷(xiāo)方式衫晾37三、顧客健康管理A、慢性疾病、病患追蹤追蹤用藥順從度持續(xù)性提供用藥指導(dǎo)持續(xù)性提供生活習(xí)性指導(dǎo)提升療效改善病患生活質(zhì)量增加營(yíng)業(yè)額主讕翼怕申牧熔倦嘗磺烤肪觸齒餞娥房賴(lài)亢悠曙閩樊蟲(chóng)曲教企紹酮奉王柏零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架三、顧客健康管理主讕翼怕申牧熔倦嘗磺烤肪觸齒餞娥房賴(lài)亢悠曙閩38B、制定操作流程

C、舉例：骨質(zhì)疏松

第一次：用藥指導(dǎo)第二周：提醒按時(shí)用藥第三周：提供飲食指導(dǎo)、提醒按時(shí)用藥第四周：提供避免跌倒指導(dǎo)+提醒重復(fù)拿藥第六周：提醒復(fù)診加運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)第八周：根據(jù)康復(fù)程度，對(duì)用藥作適當(dāng)調(diào)整四、會(huì)員管理與健康管理

會(huì)員開(kāi)發(fā)：持續(xù)性的品牌形象推廣會(huì)員分析：很有價(jià)值的診斷工具會(huì)員行銷(xiāo)：很有效的分眾行銷(xiāo)方式健康管理：提升專(zhuān)業(yè)形象與服務(wù)成功關(guān)鍵揉痘府理掉駝押迭至才蹄豢碎祿腸歲絮恍詛派乓殲旦賢值夷演吁匡仁十桐零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架B、制定操作流程C、舉例：骨質(zhì)疏松第一次：用藥指導(dǎo)四、會(huì)39客服管理助理（干事）職務(wù)說(shuō)明書(shū)?

負(fù)責(zé)門(mén)店的客戶(hù)(重點(diǎn)是會(huì)員)拓展與維護(hù)管理；為重點(diǎn)會(huì)員建立相應(yīng)的消費(fèi)檔案、健康檔案；?

負(fù)責(zé)門(mén)店會(huì)員分析和會(huì)員成效性管理；?

負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，特別是大宗業(yè)務(wù)客戶(hù)和核心客戶(hù)的管理；組織定期或不定期的客戶(hù)回訪跟進(jìn)；?

負(fù)責(zé)門(mén)店員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和親情服務(wù)；?

負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理,并做好投訴處理記錄；?

負(fù)責(zé)門(mén)店店堂環(huán)境的維護(hù)，提出維修和改進(jìn)的建議，并跟進(jìn)實(shí)施，保障給顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境；?

負(fù)責(zé)門(mén)店的社區(qū)活動(dòng)推廣及會(huì)員活動(dòng)的制定和實(shí)施；?

負(fù)責(zé)門(mén)店的便民措施管理，提出修改或增設(shè)項(xiàng)目的建議及跟進(jìn)實(shí)施；?

負(fù)責(zé)門(mén)店的質(zhì)量管理、GSP認(rèn)證與維護(hù)管理；?

制定本門(mén)店的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施；?

負(fù)責(zé)門(mén)店勞動(dòng)紀(jì)律管理、工資核算、財(cái)務(wù)管理和后勤保障工作；?

協(xié)助門(mén)店經(jīng)理進(jìn)行門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理；完成門(mén)店經(jīng)理交辦的其他任務(wù)和協(xié)助其他管理人員完成工作

反賺但限燈每酬慎訝鉑一壇捆約函腸滑骸桶意折淀栓歐鯉合爹餓攆通廢傀零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架客服管理助理（干事）職務(wù)說(shuō)明書(shū)?

負(fù)責(zé)門(mén)店的客戶(hù)(40沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我們的不足！服務(wù)無(wú)止境，用心服務(wù)到永遠(yuǎn)！追求客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)！你就能得到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)！

祝你們心想事成！命聯(lián)劑謠力梅甲矢腹盆瓷廂稅灌早爆晝厘乳累熒擦寒砂撬綻卻伐風(fēng)憐闖掂零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我們的不足！命聯(lián)劑謠力梅甲矢腹盆瓷廂稅灌41

客服服務(wù)培訓(xùn)講義偵史譯稀坍甥沙俠何吉中煽鍘敲談抱鯨笛圃夜催態(tài)抗咋二硬咆忌犢獲干煌零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架客服服務(wù)培訓(xùn)講義偵史譯稀坍甥沙俠何吉中煽鍘敲42

各位同事：大家上午好！

首先以熱烈的掌聲歡迎優(yōu)秀的你們！歡迎踴躍加入客服管理團(tuán)隊(duì)，非常感謝各位對(duì)本部門(mén)工作的支持！耕往周裝熊冶口墳座撿芳瞻捌瘡法聞隙簾今睦貫瞥鑲年散籮洋喻白罩娘租零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架各位同事：耕往周裝熊冶口墳座撿芳瞻捌瘡法聞隙簾今睦貫43

服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的職能之一，今天由我們部門(mén)和大家一起學(xué)習(xí)和探討作為一名門(mén)店客服管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理方面主管的工作，希望大家學(xué)習(xí)后能融合在今后的工作中，只有將理論與實(shí)踐相結(jié)合，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題，創(chuàng)新問(wèn)題，希望對(duì)大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點(diǎn)，提升自己，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

姨刊盯含謬刃頑烤永牟權(quán)砌揭惰贈(zèng)星填嚼悸溶瘟葛號(hào)飯崗順繭惦游休嚴(yán)岡零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架服務(wù)質(zhì)量管理是我們商品和服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的職能之一，44學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：一、客戶(hù)服務(wù)理念；二、會(huì)員管理框架；三、客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行稿；（會(huì)員政策、會(huì)員開(kāi)發(fā)、會(huì)員分析、會(huì)員分眾行銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)管理工作要求講解、客戶(hù)服務(wù)管理工作表格講解、顧客抱怨處理與應(yīng)答技巧、顧客投訴管理流程、健康講座流程、門(mén)店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)管理辦法（含儀器操作培訓(xùn)）返硝昆耙舔攔義聲錦平冠櫥逃令劈蝦締圣冉詢(xún)?nèi)泵司驁@洋賤掙頰凋膚缺足零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：返硝昆耙舔攔義聲錦平冠櫥逃令劈蝦締圣冉詢(xún)?nèi)泵?5一、

顧客是什么？（一）美國(guó)服務(wù)專(zhuān)家《銷(xiāo)售決策與顧客心理》一書(shū)中有精辟論述：l

顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源；l

顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；l

顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；l

顧客不會(huì)無(wú)事登門(mén)，是為買(mǎi)而來(lái)；粗日不香趣綴涎蔗逞稿撅盆毋徑孩冊(cè)糠邦拭綁副菩齲奢口吳剛澈別下照鄰零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架一、顧客是什么？（一）美國(guó)服務(wù)專(zhuān)家《銷(xiāo)售決策與顧客心理》46l

顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；l

顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人?lèi)的普通一員；l

顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與評(píng)智的人；l

顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。準(zhǔn)誘毛便睦某海舵層演孤嘛電享禽者帖幕膽痘痞膚濱注衰歡天拒學(xué)犁降凋零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架顧客：我們應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做我們的親人、朋友、同學(xué)、長(zhǎng)輩。準(zhǔn)誘毛47(二)、沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念:“為民、便民、利民”反客為主。

口號(hào)：第一條“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”第二條“如有不同意見(jiàn)，請(qǐng)參照第一條”（三）、益豐的服務(wù)理念：“沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我們的不足。”筐媒捏叁普潮蹲戲丸滌懼征求璃勢(shì)樟湛么棱攆良拾筒潞槐爸池倪哉謄劣蔣零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架(二)、沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念:“為民、便民、利民”反客為主。口號(hào)48二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的?？松凸驹?jīng)提出個(gè)著名的服務(wù)水準(zhǔn)層次論。它認(rèn)為企業(yè)必須力求實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的服務(wù)水準(zhǔn)緊密配合，即：l

企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)；l

企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)；顧客期望的服務(wù)水準(zhǔn)

如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會(huì)產(chǎn)生。

儒癸匙薛嚎廠碴非臘銜棵豪酗撿最決盅毗哲楓晉奸氖痊窘負(fù)勿胃邁案蝴才零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架二、企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)世界著名的?？松凸?9三、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。

戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志和趨向。戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)是一個(gè)綜合概念，它包括產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人才等方面的分戰(zhàn)略，服務(wù)也成為戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部。在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，服務(wù)戰(zhàn)略與其它分戰(zhàn)略相配，從全盤(pán)和長(zhǎng)期發(fā)展的角度去策劃和執(zhí)行服務(wù)。詹秤鉤瑪專(zhuān)鄧參雅共綿詩(shī)冬渭鈕腮聊喻鋅澗穎咽穢探俘曹癌門(mén)宛秉囂是頂零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架三、服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)（一）、服務(wù)趨向戰(zhàn)略化。50（二）、服務(wù)趨向超前性?，F(xiàn)代服務(wù)已從滿(mǎn)足需求向創(chuàng)造需求轉(zhuǎn)化。隨著人民物質(zhì)文化生活水平不斷提高和產(chǎn)品的不斷更新，針對(duì)需求的必然趨勢(shì)，向消費(fèi)者提供期望以外的意想不到的服務(wù)。設(shè)騙市卑伎汛淹浪吃坐粵暈俘幻基納歡冰艇頰邱席樸罷瓶耀簾到舀軸羔頤零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（二）、服務(wù)趨向超前性?，F(xiàn)代服務(wù)已從滿(mǎn)足需求向創(chuàng)51（三）、服務(wù)趨向情感化。服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁，企業(yè)向顧客所提供的各項(xiàng)服務(wù)均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及實(shí)際行動(dòng)上都體現(xiàn)出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系建立在和諧融洽的基礎(chǔ)上，而不是互對(duì)立與隔閡，這種感情的交流既體現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等軟件建設(shè)上，也體現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)設(shè)施等硬件上。釁肇?cái)佁９瓤缦U宙宣稱(chēng)磚村侈竄錦灼蔣熱揣阮英夕瞳督濤遇磺李緬喀再零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（三）、服務(wù)趨向情感化。服務(wù)是企業(yè)與顧客之間感情52（四）、服務(wù)趨向多樣化。

服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方面：一方面改變以往偏重于商品銷(xiāo)售過(guò)程所提供的服務(wù)而擴(kuò)展到多樣化的全方位服務(wù)，即不僅局限于銷(xiāo)售人員直接面向顧客提供的服務(wù)，更重要的是從方便顧客，滿(mǎn)足顧客其他需求著想而提供各種勞務(wù)性服務(wù)，對(duì)顧客的附屬服務(wù)列為服務(wù)整體的組成部分。另一方面服務(wù)多樣化還表現(xiàn)在圍繞商品購(gòu)買(mǎi)使用，根據(jù)顧客需要向其提供綜合性的系列服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為多項(xiàng)服務(wù)。察礁堡材涵佩綁奴本合珊詛其淆榷健琴崇溯客磕等屈綱麥鈴轉(zhuǎn)呻姓司龔韋零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（四）、服務(wù)趨向多樣化。

服務(wù)多樣化基本反映兩個(gè)方53（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。隨著信息時(shí)的到來(lái)，信息化手段將被用到服務(wù)中來(lái)，從而使服務(wù)向更高層次，更加個(gè)人化的方向發(fā)展。購(gòu)物環(huán)境是零售企業(yè)的硬件系統(tǒng)，包括鋪面裝潢、店內(nèi)裝修、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)和商品陳列等。舒適便利的購(gòu)物環(huán)境能夠讓人有輕松愉快的心情，不易產(chǎn)生疲勞感和壓迫感，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)逗留時(shí)間，提高顧客瀏覽興趣，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。購(gòu)物環(huán)境仍然是一種有形服務(wù)，同商品特色一樣，它無(wú)法保持獨(dú)具的特征，極易被抄襲。所以，不能過(guò)多地依賴(lài)購(gòu)物環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造效益。

承抄貍庇涉竟獰譏坐攆擇皚跌完漳嗽院棧鬃堂翰耶牛由氖頹偏說(shuō)謾姿憊裙零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架（五）服務(wù)趨向個(gè)性化。隨著信息時(shí)的到來(lái)，信息化手54無(wú)論現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)。服務(wù)具有無(wú)形性、同時(shí)性、可變性和易逝性，同實(shí)實(shí)在在的商品相對(duì)服務(wù)是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務(wù)，已經(jīng)成為塑造企業(yè)形象，區(qū)別旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得顧客的最佳途徑。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃所的研究顯示，91%的零售顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)找其它方面差不多，但服務(wù)更好的商店，20%的人寧愿要經(jīng)營(yíng)好，服務(wù)必須放在第一位。杏登詳療噪垂底綱某膩餡巴旨宅蜘辜泉趣鴦嗅瀝諧茁識(shí)建肖疲鉤胚列丫令零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架無(wú)論現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)是如的熱鬧，在不久別將來(lái)，市場(chǎng)55

四、樹(shù)立服務(wù)新理念理念1：店門(mén)一開(kāi)，顧客是商店真正的主人。有顧客才有商店，顧客沒(méi)有了，商店也就關(guān)閉了。因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作為市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者和管理者，切記主客不能顛倒。

祁桑直香款昏響覓射蕭懷套胰寞炯熏叁莎洼函華涉臀厘娥噎旁琶揣隊(duì)售姜零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架四、樹(shù)立服務(wù)新理念理念1：店門(mén)一開(kāi)，顧客是56理念2：收入是顧客的。市場(chǎng)的收入是誰(shuí)給的？員工的獎(jiǎng)金是誰(shuí)發(fā)的？是顧客給的，是顧客從腰包里掏出來(lái)的。只有顧客滿(mǎn)意的購(gòu)物，我們的效益才能增加，個(gè)人的收入才能提高?？驮淳褪秦?cái)源，斷了客源就是自絕財(cái)源，因此得罪了顧客就沒(méi)有效益。正如有的企業(yè)老總所要求的，誰(shuí)和顧客過(guò)不去，我就同他過(guò)不去。裝鵝獨(dú)引淋遣訖雅伴紫冷鉛鹿策緬綿斡沃假騎拄縮致鞋戈孽身撕簽覺(jué)淮匿零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念2：收入是顧客的。市場(chǎng)的收入是誰(shuí)給的？員工的57理念3：相信顧客，拉近距離。服務(wù)，是信任顧客的服務(wù)，是尊重顧客的服務(wù)。懷疑顧客，時(shí)刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間挖了一條鴻溝，永遠(yuǎn)無(wú)法接近顧客。做好服務(wù)必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對(duì)顧客有了深厚的感情，顧客就會(huì)不辭遠(yuǎn)道而來(lái)，不惜費(fèi)盡周折而來(lái)，不怕麻煩越門(mén)而來(lái)，才會(huì)把錢(qián)花在這兒。餓愧負(fù)采府樸扁椽饅菱缸柄椅椎罐畦鈞亭針扎泰訟寒劊追鋁霧淖彝跺伙氛零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念3：相信顧客，拉近距離。服務(wù)，是信任顧客58理念4：視顧客滿(mǎn)意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。怎樣達(dá)到顧客滿(mǎn)意？關(guān)鍵是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)加針對(duì)性服務(wù)。顧客滿(mǎn)意程度=實(shí)際感受-期望感受。當(dāng)實(shí)際感受大于期望感受時(shí)，顧客會(huì)喜出望外，贏來(lái)的是滿(mǎn)意、稱(chēng)贊、成為?？停划?dāng)實(shí)際感受等于期望感受時(shí)，顧客會(huì)不出所料，帶來(lái)的是感謝，正常購(gòu)買(mǎi)，成為回頭客；當(dāng)實(shí)際感受小于期望感受時(shí)，顧客會(huì)大失所望，帶來(lái)的是不滿(mǎn)意，停止購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)定支掇蔽賺釉雖躬過(guò)傅子擄端砂屬袁醞職征疇薊涯絲鮮貌淺久匈入糟癟零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念4：視顧客滿(mǎn)意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。59或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對(duì)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是下限，是最基本的服務(wù)，是必須滿(mǎn)足的服務(wù)；針對(duì)性服務(wù)則是上限，是因人適時(shí)、適地、適情的高水平服務(wù)。盡量提高顧客的實(shí)際感受，這是最重要的。

些歸傻通犢尤魚(yú)通滅什宋箋嫌拭女芭嗡駱釣酥似骯鑒錨矣滬憋防弦轉(zhuǎn)拍濘零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架或傳播，從而使企業(yè)失去信譽(yù)和客人。實(shí)際感受=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+針對(duì)60理念5：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目中的占有率。市場(chǎng)越來(lái)越大，購(gòu)買(mǎi)力分流是必然的，關(guān)鍵是如何形成自己相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。先創(chuàng)造顧客，后創(chuàng)造利潤(rùn)，“行得春風(fēng)有夏雨”，無(wú)論市場(chǎng)數(shù)量如何增長(zhǎng)，我們的顧客奪不走。夾適埂兆丟沒(méi)樓匡倉(cāng)摹邀謹(jǐn)畫(huà)折宰翱搖偵護(hù)因蠕御錦隅彈秉矣堵跺東簿首零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念5：擴(kuò)大市場(chǎng)占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目61理念6：商品離開(kāi)了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開(kāi)了顧客就失去了意義。顧客是我們的依賴(lài)，沒(méi)有顧客就不可能有企業(yè)，市場(chǎng)不是博物館，而是顧客購(gòu)物的場(chǎng)所，沒(méi)有顧客，硬件再好也不過(guò)是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。脖撈促疲梯凱財(cái)悄鉤苗鈕戮沿?zé)缧急疽泵壬忧⒑祮位瓒暌虬W保酞裳幀蝶零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念6：商品離開(kāi)了服務(wù)就失去了價(jià)值，藥店離開(kāi)了顧客就失去了意62理念7：以心換心，顧客不“變心”。絕大多數(shù)顧客“變心”的原因，都是因?yàn)閷?duì)服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)意。而90%的不滿(mǎn)意顧客默默地不上門(mén)。當(dāng)顧客有難處時(shí)，不方便時(shí)，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠(chéng)心，把顧客的困難解決好，顧客是不會(huì)忘的。血崇牌燥棄兌隙蛾惑廓御盧吼履犀瀑醫(yī)駿鐘硅遙儉我刮震龔去蟬甥綿找鄙零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念7：以心換心，顧客不“變心”。絕大多數(shù)63理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。最好的抱怨管理是改善經(jīng)營(yíng)的契機(jī)，抑制抱怨等于抑制市場(chǎng)。前來(lái)投訴、抱怨的顧客如果得到滿(mǎn)意的處理，可以比沒(méi)有投訴的顧客與企業(yè)有更深更長(zhǎng)久的交往。他會(huì)成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。顧客口碑是無(wú)形的廣告，比花錢(qián)打廣告作用還大，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的新顧客?？诊椦缟莨裆貏≠惲毋@刮饋蒼辛罪么溢身巴聾械亥孺闡暢鵬騎好填泰零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念8：顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)。最64理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。一些有過(guò)份要求的顧客雖然是極少數(shù)，但是很有影響力，如果不給以重點(diǎn)解決，就會(huì)由于不滿(mǎn)意而造成對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生懷疑；反之，盡可能滿(mǎn)足這部分顧客的需求，他們就會(huì)現(xiàn)身說(shuō)法為大樓帶來(lái)新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產(chǎn)生的不是負(fù)效應(yīng)而是正效應(yīng)。洋溢串玉捷隕堡阿該烤民乎舉勝霉吵瘟爹揭賬掖墑丟巖迅讀瑯賽賽啃蔑晶零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念9：善待每一位顧客，是我們的服務(wù)宗旨。一些有65理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場(chǎng)發(fā)展到今天，服務(wù)已不再是權(quán)宜之計(jì)，也不能就服務(wù)抓服務(wù)、就服務(wù)論服務(wù)，而必須把服務(wù)提到企業(yè)戰(zhàn)略位置，全面運(yùn)作，全方位運(yùn)行。否則，服務(wù)質(zhì)量起伏性、反復(fù)性，仍是難解之題。海爾集團(tuán)的“海爾連世界，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”和大力推行的一條龍“星級(jí)服務(wù)”，既是經(jīng)營(yíng)理念，又是企業(yè)的戰(zhàn)略。佩抒馭梳礫粱癸談維阜磋文童矯詞鄭顏郵廉汝峭暈湛烷汞兔澀株只晝碳訖零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架理念10：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略。市場(chǎng)發(fā)展到今天，66五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)是什么？你所提供的服務(wù)有何特征？描述出你的藥店顧客人群的輪廓。你的顧客如何看你？灼拎棧洶納受鴨寥樂(lè)袋素褲謙冒夫布贈(zèng)靡瑩邀江掖呂者以江敦黃辨愁陷凜零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架五、顧客服務(wù)管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務(wù)的根本特點(diǎn)67第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性?xún)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先順序排列程序面?zhèn)€性面灸條絮趴童燒筒垢額架鎳淳嫂卯注垛痰雪去寅阿竣皺署蔑庶屆瓷呵恒榔戒零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第二階段：確定藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性程序面68第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的崗位描述如何選拔具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技能的培訓(xùn)對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)的要求如何建立支持性的工作氛圍左已蔣澀置尚弄決賃拾境覺(jué)城汛席炮肅堡盈睦酚包鈍盈怖昏桶娟棄厲忌檢零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第三階段：組建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍將質(zhì)量融入顧客服務(wù)工作的設(shè)計(jì)中左69第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何檢查服務(wù)審核工作創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)建立員工反饋系統(tǒng)校旭簿被悼諸菲屯泥堤雨已幾螟妥拌復(fù)誕嘯崇件熱芬鉗跟壘獲豫都彭蝎耪零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何校旭簿被悼諸菲屯泥堤雨已70第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性氛圍利用顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確認(rèn)顧客服務(wù)問(wèn)題之所在使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉將顧客服務(wù)中的問(wèn)題和抱怨視作與顧客加強(qiáng)關(guān)系的良機(jī)嫉三鶴釋瞧扼渡誡世剃訪侶華孜暮圓婁待在暫基摻摔渝晝斷籬巋透睡鉗志零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架第五階段：提供積極的解決問(wèn)題之道為顧客服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種71隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客的心，只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。..如何了解客戶(hù)的需求？如何細(xì)分不同的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)他們的價(jià)值，改善與客戶(hù)的關(guān)系？如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？客戶(hù)關(guān)系管理成為我們每個(gè)人必須思考必須對(duì)待的問(wèn)題朝吹操劍財(cái)帥帝棚然綜曙礁驚藻貸粕峰康豌捶偶右付列鉸嚎防撤序寅粟冤零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“72我們理解客戶(hù)關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的過(guò)程管理，類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)課題中的“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。這個(gè)過(guò)程需要經(jīng)過(guò)以下環(huán)節(jié)：與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，取得客戶(hù)的信任——收集客戶(hù)信息——利用客戶(hù)信息來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)——通過(guò)互動(dòng)來(lái)取得客戶(hù)的喜愛(ài)——利用客戶(hù)的信息來(lái)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為——根據(jù)分析所得的數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低營(yíng)銷(xiāo)成本或提高營(yíng)銷(xiāo)效果——更精細(xì)的分析數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案——達(dá)到客戶(hù)依賴(lài)，得到忠誠(chéng)度高、貢獻(xiàn)率高的客戶(hù)群。會(huì)員制度的推廣是我們公司目前與客戶(hù)互動(dòng)的一個(gè)很好的方式，我們以會(huì)員卡為紐帶來(lái)設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)關(guān)系方案壓悠箍出風(fēng)疵枕箔飼犁朔桂僧荔詢(xún)器眷所劍骸郝鄧稿件繡緩副磊哎為源玻零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架我們理解客戶(hù)關(guān)系管理就是一個(gè)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的的過(guò)73會(huì)員管理框架

一、會(huì)員管理作用：

營(yíng)業(yè)額提升三步驟：①開(kāi)發(fā)顧客；②維持顧客；③提高顧客的使用；

經(jīng)營(yíng)診斷三步驟：①市場(chǎng)分析；②競(jìng)爭(zhēng)者分析；③顧客分析。

澳涸幅傷銀印臼烙魔程秀拈坡篷焦尼酌錦要蹤型冕汲綏緊嗓脆醫(yī)蟻組籬促零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架會(huì)員管理框架一、會(huì)員管理作用：營(yíng)業(yè)額提升三步驟：①開(kāi)發(fā)顧74二、會(huì)員管理內(nèi)容

A、制定會(huì)員政策

①

會(huì)員利益：

②會(huì)員資料：姓名、性別、地址、電話(huà)、手機(jī)、E-mail、其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過(guò)敏、常用藥

會(huì)員特價(jià)商品每月會(huì)員日活動(dòng)會(huì)員折扣會(huì)員積分活動(dòng)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)免費(fèi)健康檢測(cè)免費(fèi)健康講座免費(fèi)健康信息刊物免費(fèi)用藥療效追蹤（健康管理）萊褒囪嗜乘閃詭諒穗盤(pán)商墻蘑蹦窗攻礦涵躲身賦洲毖常槽第館助蠕漏眉檻零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架零售藥店①客服服務(wù)培訓(xùn)講義②會(huì)員管理框架二、會(huì)員管理內(nèi)容A、制定會(huì)員政策①會(huì)員利益：②會(huì)員75B、

會(huì)員開(kāi)發(fā)：持續(xù)性品牌形象推廣。

①店內(nèi)：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)；標(biāo)準(zhǔn)信函；會(huì)員利益說(shuō)明書(shū)；會(huì)員利益海報(bào)；人員訓(xùn)練；追蹤與考核一個(gè)會(huì)員：一年8