酒店前廳部培訓文件

73/73前廳部培訓資料〈一〉第一部分：酒店的概述培訓的目的：通過培訓使我們在思想上、態(tài)度上、精神上有新的開端，使我們對酒店全面性實質(zhì)知識和工作技能有新的了解，而且通過培訓能使我們獨立完成各個崗位的工作。二、酒店的定義：酒店（HOTEL）一詞原為法語，原意是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的不墅。我國南方多稱為“酒店”，而北方多稱作“飯店”。酒店是指以建筑物為憑借，要緊通過客房、餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。換而言之，酒店確實是利用空間設(shè)備、設(shè)施、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益的一個經(jīng)濟實體。簡而言之，酒店即是為旅客提供吃、喝、住、玩、樂等服務(wù)場所?，F(xiàn)代化的酒店必須具備的差不多備件：（1）它是一座設(shè)備完美的、眾所周知的且經(jīng)政府核準的建筑。（2）它必須給旅客提供住宿、餐飲。（3）它要有為旅客提供娛樂的設(shè)施。（4）它有提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。（5）它是營利的，要實現(xiàn)合理的利潤。（6）它是以滿足社會需要為前提。酒店的等級與類不：（一）酒店的等級：1、一星級：設(shè)備簡單，具備偏偏兩個最差不多的功能，提供最差不多的功能，提供最差不多的服務(wù)、能滿足旅客最差不多、最簡單的旅行需要、符合經(jīng)濟能力較低的客人的需要、屬經(jīng)濟等級的酒店。2、二星級：設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等的差不多設(shè)施外，還有小賣部隊、郵電、理發(fā)等簡單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好、要緊是滿足中、低檔次消費水平客人的需要、屬般水平的酒店。3、三星級：設(shè)施齊全，不僅能提供食宿、還提供有會議、酒吧、咖啡廳、娛樂場所、美容美發(fā)等各種綜合性的服務(wù)設(shè)施，客房是國際標準并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量水平較高，收費標準較高，能滿足中等消費水平客人的需要、屬中等水平的豪華酒店。4、四星級：在國際上通稱為一流酒店、設(shè)備豪華、設(shè)施完善、服務(wù)項目多、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受而且能得到精神享受，收費般專門高，要緊滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和商務(wù)施行者的需求。5、五星級：也稱為豪華酒店、設(shè)備十分豪華、設(shè)施也更加完善，提供優(yōu)良的服務(wù)、盡量滿足旅游的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)、餐食精美，往往是各種社交活動的中心，收費昂貴，要緊是滿足上層資產(chǎn)階級和政府治理人員及富豪商人的需求。（二）酒店的類不：（目前按房間的數(shù)量區(qū)分）1、按接待對象進行分類：A商務(wù)性酒店、B度假性酒店、C長住性酒店D會議性的酒店、E觀光性酒店2、按酒店規(guī)模進行分類：A小型酒店：客房在300間以下B中型酒店：客房在300－600間之間C大型酒店：客房在600間以上第二部分：酒店的服務(wù)意識酒店的服務(wù)產(chǎn)品：酒店向客人提供的最要緊產(chǎn)品確實是服務(wù)；它包括如下三方面：（一）酒店的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作。1、S－Smile(微笑)：是指服務(wù)員應(yīng)該對每一位來賓提供微笑服務(wù)。2、E－Excelent(出色)：是指服務(wù)員每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得專門出色。3、R－Ready(預備好)：是指服務(wù)員應(yīng)該隨時預備好，為來賓服務(wù)。4、V－Vlewing(看待)：是指服務(wù)員應(yīng)該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。5、I—Invltlng（邀請）：是指服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意。6、C—Creating（制造）：是指每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法，精心制造出使來賓能享受其熱情服務(wù)的氣氛。7、E—Eye（眼光）：是指每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓的心理、預測來賓的要求及時提供有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己。（二）酒店的服務(wù)產(chǎn)品包括針對客人需要而設(shè)計的不同形式、方式的服務(wù)程序：、1、靜態(tài)服務(wù)：指酒店內(nèi)所有提供客人使用消費物品、設(shè)施；2、有聲服務(wù)：指酒店客房的閉路電視、新聞廣播、背景音樂及餐廳進餐中的樂曲等。3、無言服務(wù)：指飛機、火車、汽車的時刻表，巡游圈，總臺時鐘、酒店內(nèi)各種批示廣告牌、燈飾等。4、即時服務(wù)：指隨著社會生活節(jié)奏的加快，服務(wù)節(jié)奏也應(yīng)加快。5、緩沖服務(wù)：指在即時服務(wù)做不到的情況，要想一些緩解措施。6、增興服務(wù)：指為了增加在酒店內(nèi)某些場所的消費樂趣而提供的服務(wù)。7、補償服務(wù)：指由于酒店方面的過失造成客人的損失或不快，要想盡方法給予補救。8、針對服務(wù)：指針對某一些類型的客人而提供的服務(wù)內(nèi)容。9、預警服務(wù)：指預測將會或等一下會發(fā)生的不行現(xiàn)象，及時阻止客人的服務(wù)。10、誘導服務(wù)：指關(guān)于拿不定主意的客人，服務(wù)員加以引導、關(guān)心客人選擇消費方式。（三）酒店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。包括食、住、行、游購、康樂、商務(wù)等多種設(shè)施及洗衣、代郵、詢問、代留言、叫醒、貴重物品保管、行李寄存、醫(yī)療、美容、答疑問及為殘疾人服務(wù)等多項服務(wù)內(nèi)容。酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點：綜合性：指服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的綜合，有形設(shè)施與無形服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)合。直接性：指酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進行的、面對面的進行的；即當面服務(wù)、當面消費。不可貯藏性：指酒店服務(wù)產(chǎn)品不能儲存、不能搬動，只有當客人光顧或住進酒店時才能進行，當客人離店時服務(wù)也就隨即終止。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素阻礙較大，難以恒定地維持一致，依照不同的服務(wù)產(chǎn)品。酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，包括如下幾點方面：1、良好的禮儀、禮貌2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識4、嫻熟的服務(wù)技能5、快捷的服務(wù)效率6、齊全的服務(wù)項目7、靈活的服務(wù)方式8、科學的服務(wù)程序9、完善的服務(wù)設(shè)施10、可靠的安全保障11、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境12、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)第三部分：酒店的職業(yè)道德與禮節(jié)禮貌道德、社會公德、職業(yè)道德的定義：道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地講：確實是做人的道理和規(guī)矩。社會公德是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。職業(yè)道德包括如下三個方面的內(nèi)容：（一）敬重本職工作；（二）熱愛本職工作；（三）勤于本職工作。酒店職業(yè)道德的規(guī)范：敬業(yè)樂業(yè)。樹立“來賓至上”的服務(wù)觀念。主動；2、熱情；3、耐心；4、周到。認真鉆研技術(shù)。公私分明。樹立主人翁的責任感。樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。有端莊、文雅的儀表；使用文明禮貌、準確生動]、簡練親切的服務(wù)語言；尊老愛幼、關(guān)懷照顧殘疾人和年邁體弱的客人；嚴格遵守服務(wù)紀律、各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行；在接待中講究禮節(jié)禮貌。在服務(wù)工作中常見的如下幾點禮節(jié)：問候禮：問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：初次見面的問候，客人剛剛?cè)胱【频陼r的問候。時刻性問候?？腿俗〉旰螅诘陜?nèi)與客人見面時，要依照早、午、晚大概時刻問候“早上好”、“您好”、“晚上好”。對不同類型客人的問候。入住酒店的客人類型專門多，服務(wù)人員要依照不同類型的客人進行問候。節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕歡樂”、“新年愉快”等。其他問候：客人軀體欠安時，服務(wù)員不但要在語言方面使客只中意，而且還應(yīng)有日常生活中關(guān)懷客人。如：客人患病了，在見面時就應(yīng)講：“您軀體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。稱呼禮：稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。一般有兩種：一般適應(yīng)稱呼。在國際交往中，不管是外國人，依舊華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對女子稱“女士”。按職位稱呼。明白職位時，要以職稱，如“張總”、“張主任”、“張科長”、“張警官”等等。應(yīng)答禮時指客人交談時的禮節(jié)。（1）解答客人問題時必須起立，站立資式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫柔耐心，雙目凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。（2）服務(wù)員在為來賓處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，假如客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止講一些否定語，如：“不成”、“不能夠”、“不明白”、“沒方法”等。迎送禮：迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。（1）來賓來到酒店，接待員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。（雷克泰酒店執(zhí)行54321迎賓標準）（2）對重要外賓和友好團體來店或離店，酒店要組織治理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送（要緊體現(xiàn)在星級酒店）。操作禮：操作禮要緊是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。（1）服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方態(tài)度和氣。工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持勤工作地點或客房的安靜環(huán)境。（2）服務(wù)人員在打掃房間時，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房間停留。五、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求（一）、儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好有儀表能夠體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，職員必須講究儀表。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊潔凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，物要體質(zhì)清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時刻面帶倦容。女士上班要淡妝裝扮，但不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色的眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所須整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地點，不要當著客人的面或在公共場所整理。（二）、表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要全神貫注，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心。給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真實感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感。沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨給客人以不受敬重感。（三）、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活生活中和工作中的舉止，具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，滿面帶笑容，雙臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。坐態(tài)確實是坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，但不可坐邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二朗腿或半躺半坐；趴在工作臺上。行態(tài)確實是行走應(yīng)輕而穩(wěn)、注意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線、不邁大步），男子形走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。應(yīng)工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，講聲對不起。同時注意：（1）盡量靠右行，不走中間。（2）與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。（3）與上級、來賓同行至門前時，應(yīng)主動開門先上或先下。（4）與上級、來賓上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手姿是最具有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手資要求規(guī)范適度。在給客人批引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。點頭與鞠躬。當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，軀體時微微前傾，敬語道不。（四）、舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，幸免發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入房間時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好適應(yīng)。服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不管你在干什么，都應(yīng)臨時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時刻傾談，而冷待了另一位客人。嚴禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號。來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓的方言土語認為驚奇好笑時，不能模仿嘲笑；對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，卻不可把客人的要求，不能夠“事不關(guān)己”高高掛起。客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告之客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。為客人點香煙，一根火柴只限一人，第二人時，另劃一根，如為打火機，重打一次。（五）、差不多禮貌用語稱呼語：先生、夫人、太太、女士、同志、首長、那位先生、那位女士，那位首長、大姐、阿姨、您好。歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年愉快、祝您生日歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。告不語：再見、晚安、改日見、祝您路途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。道謝語：感謝、特不感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？還有什么能夠幫您的嗎？您喜愛（需要、能夠……）？請您……好嗎？差不多禮貌用語錄10字：您好、請、感謝、對不起、再見。常用禮貌用語錄11個：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不客氣、您早、您好、再見。（六）對來賓服務(wù)用語要求遇到來賓要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話講完，不要打段客人的談話。對客人的問詢應(yīng)圓滿答富，若遇“不明白、不清晰”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復客人，絕對不能以“不明白”、“不清晰”作回答。講話時，特不是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)講：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不能講：“你如何這么羅嗦”，“你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示、冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。與客人對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、較敏感的問題上態(tài)度要明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降闹v話方式，杜絕輕視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的講話方式。詢問式：如：“請問……？”請求式：如：“請您協(xié)助我們……“（請講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看如此好不行？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是如此的……”打攪客人的地點（或請求客人協(xié)助的地點），首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了?！比粲瞿撤N問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都明白的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講。大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用輕視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。不講有損酒店形象的語言。另：（1）注意。先主后賓、后其他。分主次先后、先女后男。 （2）不可隨意打聽客人年齡、職業(yè)、家庭，特不是女客人。對客人的物品不可流出艷羨。（3）不輕易同意客人的禮品，如不能拒絕時，深表謝意，交領(lǐng)導處理。（4）客人通過時，點頭示意，走時講歡迎、感謝光臨。安全話題：酒店、天氣、客人假日活動、名勝古跡、體育活動、客人的家鄉(xiāng)；不安全話題：宗教、政治、性不、私事、年齡、薪水、衣著。第四部分：酒店的電話接聽服務(wù)一、電話接聽的重要性一個電話信息，可能是一個宴會，一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預訂。假如不及時接聽或有所耽擱，就可能給酒店造成巨大的經(jīng)濟損失。一次電話的信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪；當?shù)卣啄X訪問朋友，假如接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的阻礙。由此可見電話接聽的重要性，因此，不管是哪個崗位，在電話接聽的服務(wù)中，都應(yīng)及時、準確，注重語言技巧。酒店電話接聽服務(wù)的差不多程序接聽電話程序：電話鈴響，立即用左手去接聽，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起電話；致以簡單問候。外線：您好！XXX酒店，有什么能夠幫您？內(nèi)線：您好！總臺，有什么能夠幫您？認真傾聽對方的電話事出，如需委呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要示1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方；記下或問清通知或留言的事出、時刻、地點和姓名，并簡單復述；對對方打來電話表示感謝。如：感謝您的預定；向?qū)Ψ街v道不語。如：還有什么能夠幫您的嗎？再見；等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序：預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時經(jīng)歷而白費時刻）；向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄?，致以簡單問候；作自我介紹。使用敬語，講明要找通話人的姓名或托付對方傳呼要找的人；確定對方是要找的人致以簡單的問候；按事先的預備1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容；確認對方是否明白或是否記錄清晰；致謝語，再見語；等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話接聽服務(wù)的注意事項正確使用稱呼；按職務(wù)稱呼；（2）按年齡稱呼；（3）按身份稱呼。正確使用敬語；對容易造成誤會的同音字和詞要特不注意咬字（詞）清晰；不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解；接聽電話（打電話），語言要簡練、清晰、明了，不要拖泥帶水，白費客人時刻，使對方反感；接聽或打電話時，不管對方是熟人依舊陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言；在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼；對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您拔錯電話號了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己拔錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線再拔。接聽電話要注意禮貌。由于本酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了客人中意，我們不能要求客人如何講話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特不注意幸免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，比如“您不報姓名，我是可不能給您轉(zhuǎn)接的”、“您有什么事，您就講嘛”。接電話人對客人的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。傲慢。接電話的不可一世，大概不人欠了他什么似的。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不明白”、“不在”、“我差不多講過了，改日再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，同時專門難使對方在短時刻內(nèi)消除心中的不愉快。有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑?，?jīng)常給對方造成疲乏的感受。比如：“我也不明白他在不在”、“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪”，答：“不清晰”，問：“等一會再打來吧”，答：“隨便”。急躁。在接聽電話時，不等對方講完，自己搶話講，而且一口氣講得太多、太快，猶如機關(guān)槍掃射，不注意操縱自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果；獨斷專橫。不注意用心聽對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷不人的敘述，不注意正確與否，一切由自己講了算，對方的話未講完，自己就掛線了；優(yōu)柔專橫、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“噢，如像是聽講過，現(xiàn)在也講不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”；不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點，講什么？我聽不見”、“下班了，改日再打來”、“你是否耳朵有問題？我跟你講了不明白，你還問什么呢？”尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人，但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。酒店電話接聽服務(wù)技巧（一）、打電話的差不多預備工作確定對方的電話及接話人的姓名；在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r刻（如此能夠提高通話效果）；通話前預備筆和紙；做好備忘錄，備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄要緊內(nèi)容，如：姓名、時刻、地點、內(nèi)容、緣故、處理結(jié)果；（二）、電話服務(wù)的差不多應(yīng)對電話鈴響了，立即去接聽，假如電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要講一聲致歉的話：“對不起，久等了”；要使用適當?shù)膯柡蛘Z；講話聲音要清晰、和氣、語調(diào)適中；假如正在處理緊急情況，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍等片刻”，或者征求其意見可否另外時刻打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起了，請你再拔一次XXX好嗎？”假如臨時擱置電話，回頭再接聽時，要講：“對不起，讓您久等了”或“專門抱歉，白費您的時刻了”；假如電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋?，而打電話的一方要再拔一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。（三）、電話接聽服務(wù)的差不多技巧轉(zhuǎn)接客人或上級電話。在同意對方托付轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清晰對方單位和姓名。切記，一定要重復需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容；假如對方已講過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免造成不良阻礙；在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒；不清晰對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理；接到客人預訂電話時，不論是訂宴會、訂住房依舊會議，都應(yīng)詳細地記錄好客人的姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時向主管領(lǐng)導匯報。客人或上司在開會時的電話接聽。當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。假如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄；假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方的差不多資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并同意吩咐。受話人正在會客時的電話接聽。受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會客人，可否過一會再打來”；如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線）到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告；假如受話人參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)達電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復您電話”，道歉的語氣要婉轉(zhuǎn)。上級或同事外出后的電話接聽。講明上級或同事的大致去向，如：“出差外地，到某處參加會議，出國考察等?！敝v明大致的返回時刻；詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不行的話可留下電話號碼和姓名；如在辦公室接聽到找上級的電話，而上級又不在場，幸免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還以后上班”等，而應(yīng)簽復“某人臨時不在辦公室，有什么事能夠代勞嗎？”等等。受話人正在出席宴會時的電話接聽。受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話要緊內(nèi)容摘錄；打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系；宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時，有三種方式：告訴對方宴會正在進行，可否過一會再打來；請對方稍候，然后到受話人周圍悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張便條上，在適當情況下，遞交受話人。第五部分：顧客意識何謂酒店客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人差不多上酒店的客人，酒店的客人是多種多樣的，有國內(nèi)客人、國際客人、商務(wù)商人、度假客人、公干客人等等，但大致來講可分為消費性客人和非消費性客人。消費性客人：凡是購買酒店商品或服務(wù)的人差不多上消費性客人，大致可分為如下幾類：住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等緣故入住酒店客房的客人；食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人；其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、娛樂場所及其他場所進行消費的客人；非消費性客人：凡是進入酒店但沒有在酒店消費的客人，大致可分為如下幾類：訪客：到酒店訪問親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人；參觀客：到酒店參觀、考察、巡游的客人；其他客人：除上述緣故外光顧酒店的客人；不管是消費性客人，依舊非消費性客人，只要到了酒店，確實是酒店的客人。對消費性客人當然要服務(wù)好，對非消費性客人，我們也同樣要服務(wù)好。盡管，他們沒在酒店消費，但他們差不多上酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會變成客人，而且還會帶來其他的客人?？腿说恼J識客只是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、職職員資和酒店的利潤；客人是酒店的服務(wù)對象。正因為有了客人，酒店才有了自下而上的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對我們的打攪而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?；客人是來酒店尋求服務(wù)的人，他們合理愿望確實是我們必須努力予以滿足的要求；客人的要求總是專門多的，我們的責任確實是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要示；客人是付款購買酒店服務(wù)的人?？腿嗽笧樗玫姆?wù)付出公平的費用。良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而大方解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使用權(quán)客人感到深受欺詐；客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，能夠講在那個世界上沒有任何兩個是完全一樣的，我們應(yīng)真誠去體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩；絕大多數(shù)客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人怎么講是少數(shù)。對顧客尊重的兩個觀點顧客是“皇帝”的觀點。2、“顧客總是對的”觀點。顧客的一般要求、生理上的需求：生理需求是顧客最差不多的需求，他們在生理上需要軀體的舒適，他們要求吃、喝、睡，維持軀體健康，并進一步尋求安逸、省力、松弛和寧靜。心理上的需求：心理上的安慰，希望處于一個親切穩(wěn)定環(huán)境中；社交的需求：他們有社交的需求，也有奉獻和給予的需要，他們需要結(jié)交朋友，受到招待和招待不人；歸屬的需求：指的是顧客指把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征；受到尊重的需求：顧客都有滿足自尊心、虛榮心需要。他們具有雄心和自傲。盡管大部分人在社會上是專門一般的人，但卻希望不人將他作為一個不同于他從而受到重視、歡迎、職員態(tài)度友善，聽其吩咐，對其關(guān)懷，禮貌周到；求知的需求：顧客往往要查找新奇的經(jīng)歷，要豐富自己的地理知識、歷史知識、藝術(shù)知識以及要豐富自己的閱歷，往往對服務(wù)員所明白的知識有一定要求；求美的需求：顧客有一種向往美、和諧、優(yōu)雅的傾向；回歸自然的需求：許多顧客為躲避大都市繁鬧的環(huán)境、社會的約束、繁瑣的家庭生活在以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，換換環(huán)境，需要各種新奇的活動，自由自在地結(jié)交朋友。顧客的一般動機觀光旅游型。特點：以巡游觀光為要緊目的，對自然、風光名勝古跡，大型購物場所最感興趣，最大的要求確實是住好、吃好、玩好、交通方便；療養(yǎng)旅游型。特點：這類客人多借旅游之機看病或療養(yǎng)，一般有某種慢性病，住店時刻長，喜愛安靜，活動有規(guī)律，對藥物和優(yōu)美偏僻的自然風光感受興趣；公務(wù)旅游型。特點：此類客人有公務(wù)在身，常早出晚歸，有的住戶則在客房辦公，常有一大疊需要隨時取用的資料、合同放于案頭，或各種樣品，一般都有接待單位或聯(lián)系人，來訪客人較多，經(jīng)常使用本市或長途電話；科技旅游型。特點：某些客人因科學考察或?qū)W術(shù)會議而來，負有科研任務(wù)或作學術(shù)報告；蜜月旅游型。特點：新婚夫妻同行歡度蜜月，最中意服務(wù)員親切的笑容和熱情的稱“X先生”、“X太太”。探親旅游型。特點：此類客人多從國外歸來，對“四化”建設(shè)成就和家鄉(xiāng)的一切人和事都感興趣，喜愛購買土特產(chǎn)品，尤其是中醫(yī)藥物，對鄉(xiāng)親有濃厚的鄉(xiāng)土情誼；會議旅游型。特點：人數(shù)多，住店時刻長，客人活動有規(guī)律、集中，會場使用多，時刻抓得緊，互相探訪多，愛買小家電或一些先進的生活用品。顧客的個性一般型。此類客人是我們最常接待的對象，他們明白得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；自大型。此類客人以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為難。寡言型。此類客人以學者中年男性居民多，平常言事不多，性格孤僻，但有主見。服務(wù)時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重；急性型。此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年學生為主，若為他們提供服務(wù)時刻拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或冒火，現(xiàn)在服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不應(yīng)急于辯解，待其平息后再解釋；社交型。此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平常由于與人交往多，講話較甜所見所聞也較多，因此喜與人攀談；固執(zhí)型。此類客人以中、老年人居多。固執(zhí)已見，即使是錯的仍堅持不放，因此，千萬不要干涉其行為或言語，也不要與他們發(fā)生爭論，因為爭論是沒有結(jié)果的，反而阻礙了服務(wù)效果；溫柔型。此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個性和氣、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生和梳妝臺要求甚高，服務(wù)員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；羅嗦型。以中年的居多，而且把要吩咐或要代辦事項重復講好幾遍，生怕服務(wù)員不記得了，要幸免與之長談，否則就會沒完沒了，阻礙正常工作；健忘型。以老年人居多，你所對他闡述的事項專門快會不記得，必須時常提醒他，而且當他行走或外出時多提醒他們注意預備的物品。闊綽型：他們對食、住要求高。服務(wù)員應(yīng)向其推銷高檔客房和飲食滿足其需要，服務(wù)時，他們總喜愛夸夸夸其談或喜愛不人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會這些話題。七：顧客的忌諱（一）社會交往中的忌諱不尊重顧客2、事事斤斤計較3、對顧客評頭品足4、出爾反爾、不守信用5、沒有使用適當?shù)姆Q呼6、因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員嘲笑7、服務(wù)員在來賓面前相互耳語8、與顧客過分熟識，言行沒有分寸?；ɑ?、數(shù)字等的忌諱在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花；關(guān)于數(shù)字，港澳同胞都喜愛3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，如328則認為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，則被認為預兆不行，“14”被認為“實死”之意。日本人忌諱4和9，在日語中4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五是耶穌的受難日，故忌之。外國人的忌諱美國人。美國人最忌諱老，老意味著落伍，失去竟爭力。忌13。日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋：忌名片放于褲后兜：忌三人并排合影，中間人有受制于人之意：忌不請自進，不請自坐。英國人。英國人飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。信奉伊斯蘭教的人忌食豬肉，同時也忌用左手，因為他們上廁所才用左手。妥善處理顧客投訴顧客投訴心理分析求發(fā)泄的心理。2、求尊重的心理。3、求補償?shù)男睦?。處理投訴的一般要點接到投訴，保持冷靜。重視并認真傾聽客人的投訴，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解情況的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的緣故。虛心聽取客人的意見。假如他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如一時解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，持情況解決后給客人一個回音。相信客人的投訴是對酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的有力促進。在處理整個投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。第六部分：前廳部概述前廳部（FromtOfflce）亦稱前臺部、大堂部、前堂部、前廳部是酒店重要部門，下設(shè)的職能部門有接待、訂房、問訊、行李、電話總機等，它為客人提供入住登記、分房、換房、房間預訂、查詢、留言、行李服務(wù)、離店結(jié)帳等各項服務(wù)。前廳服務(wù)的好壞會給客人留下深刻的印象。前廳部的任務(wù)銷售客房推銷客房是前廳部的首要任務(wù)。目前，我國酒店業(yè)務(wù)客房的贏利約占整個酒店利潤總額50%左右，餐飲所占的比例為40%。由此可見客房的收入是酒店經(jīng)濟收入的要緊來源，客房的銷售直接阻礙酒店的經(jīng)濟效益。提供相關(guān)的服務(wù)前廳部擔負著直接為來賓服務(wù)的工作，如在大門迎送客人，辦理遷入登記，得提供專門行李服務(wù)，同意問訊及投訴，處理郵件及留言，收發(fā)客用鑰匙，保管貴重物品，辦理離店結(jié)帳等，以及通過電話總機提供各項服務(wù)。治理客帳酒店為了方便客人，為已辦理入住登記的來賓提供一次性的結(jié)帳服務(wù)。因此，前廳為來賓設(shè)立各自的帳卡，同意各營業(yè)部門的客帳資料，及時記錄來賓在住店期間的各項賒帳，累計及審核，保持最準確的客帳帳目，直至客人離店辦理結(jié)帳收款或轉(zhuǎn)帳等事宜。客人帳戶通常包括下列的內(nèi)容：每日房價；2.房吧消費；3.長途電話等。準確地掌握房間狀況前廳部要負責治理好兩種狀況顯示系統(tǒng)：訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期狀況顯示系統(tǒng)（超過24小時）?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（24小時以內(nèi)）當客人要求辦理入住入續(xù)時，前廳服務(wù)員可依照房間狀況顯示系統(tǒng)（電腦或顯示器）決定是否同意客人的入住以及如何進行房間分配。協(xié)調(diào)對客服務(wù)依照客人要求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對客服務(wù)。建立客史檔案將住客的有關(guān)資料保存在來賓檔案里，建立客史檔案能夠為客人提供針對性的服務(wù)，又能夠為研究市場營銷提供依據(jù)。前廳部的崗位職責訂房處（RoomReservatlon）：同意客房訂，辦理訂手續(xù)，制作訂報表，對訂進行打算安排，按要求定期預報客源情況和保管預訂資料。接待處（Receptlon）:接待抵店己預訂客房的團隊、散客及無預訂客房的零散客人，為住店客人辦理登記手續(xù)，負責分配房間，確定房價，并負責對內(nèi)聯(lián)絡(luò)安排接待事項。問詢處（Lnformatlon）:回答來賓有關(guān)酒店內(nèi)各種服務(wù)、設(shè)施與內(nèi)容安排的問詢，同意酒店所在地、所在國的交通、巡游、購物等內(nèi)容的詢問，同意來賓的托付代辦事項，收發(fā)保管房間鑰匙，安排會客等。禮賓部（Bellservlce）:負責迎送來賓，為住店客人搬運行，提供行李的寄存和運托服務(wù)，代客聯(lián)系出租車。電話總機（TelephoneSwltchBoard）:接轉(zhuǎn)電話，掛發(fā)國內(nèi)、國際長途，提供叫醒服務(wù)，為客人提供查詢服務(wù)。通知緊急和意外事件等。商務(wù)中心（BuslnessCentre）：為商務(wù)客人提供復印、打字、電傳、傳真、翻譯、會議室出租、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。大堂副理（LobbyAsslstsntMsnsger）:工作崗位設(shè)在大堂，代表總經(jīng)理處理日常發(fā)生的事件，協(xié)助各部門搞好對客服務(wù)，關(guān)心客人解決困難及處理投訴。前廳部職員的差不多要求：儀表：良好的儀表、風度、親切真誠的微笑以及爽朗的性格，是前廳人員必須具有的差不多條件。儀容：前廳人員應(yīng)衣著得體，在個人衛(wèi)生方面有高標準的要求，整潔的儀容、恰到好處的修飾顯示出前廳服務(wù)人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心。人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。修養(yǎng)：受過良好教育及專業(yè)培訓、談吐優(yōu)雅、舉止文明、殷勤有禮、尊重他人、善于操縱自己的情緒。責任心：準時上班，下班，簽到及簽走、對待他人及對待工作有高度的責任感，講到做到，言形一致。思路：考慮問題處理工作有條有理、對事物的積極面與消費面能有正確認識。正確性：對客人服務(wù)及時，信息傳達要準確無誤，以免發(fā)生差錯。忠誠：對客人服務(wù)過程中或在與領(lǐng)導，同事的相處過程中都能以誠相待，具有良好的團結(jié)協(xié)助精神。第二節(jié)酒店前廳工作規(guī)范入住登記規(guī)范標準（1）站立端正、不倚不靠，熱情禮貌接待來賓；（2）登記項目齊全，付款方式清晰；主動復述客人的入往服務(wù)要求；（3）辦理每位客人的入住手續(xù)不應(yīng)超過2分鐘，商務(wù)型的3分鐘；（4）及時將客人進店信息相通知相關(guān)各部；（5）凡無信用擔保，以及預訂時沒有預付的客人，均應(yīng)在入住時收取預付金，預付金額按居酒店規(guī)定標準收取，請收銀處開出預付金《收據(jù)》交給客人。注：（1）注意信用卡種類，必須是酒店規(guī)定可同意的有效信用卡，卡上姓名與簽字必須與持卡人相符；（2）向客人講明贈免項目（如住客免費用餐、洗車服務(wù)等）、房卡的使用方式，客人系旅行社客或公司邀請的免費客人，房卡上不注明房價，以免客人產(chǎn)生疑問；（3）向客人講明房卡的使用方法。程序步驟一：登記前的預備工作。熟悉當日進店客人預訂單，查看有無VIP，并查閱客人有無專門要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、房間布置、客人嗜好等），檢查落實情況。步驟二：登記時的服務(wù)工作。（1）客人進店時，應(yīng)用禮貌用語熱情準確問候客人，并詢問有無預訂；（2）如客人有預訂，迅速了解客人的姓名，并迅速與預訂表核對，由客人確認房間種類、價格、數(shù)量、人數(shù)、住宿日期等有無變化，有無專門要求；（3）若客人無預訂，須問清客人人數(shù)，用房類不，住宿天數(shù)、準確、耐心、靈活地進行促銷，既要充分滿足客人的要求，又要為酒店多推銷高價房，對入住客人，采納門市價報價方式，若客人要求優(yōu)惠，可依照當時酒店出租情況，在授權(quán)范圍內(nèi)，適當給予折扣；（4）當客人已對房型、數(shù)量表示認可，前臺接待按入住標準流程為客人辦理入住，通知客房服務(wù)班“樓層，XX房間入住，請接待，感謝?！辈襟E三：登記時的驗證工作可參照以下規(guī)定進行。（1）公安部門規(guī)定，凡滿14歲的人員在酒店居留必須進行驗證登記，登記單必須逐項填寫，不能遺漏，接待員要認真履行驗證手續(xù)；（2）外籍來賓要驗明護照號碼、姓名、國籍、簽證的種類、號碼、有效期等；（3）臺灣同胞憑中國政府簽發(fā)的臺胞證、旅行證或出入境通行證均為有效，凡臺灣簽發(fā)的證件、不能作為入住登記憑證；（4）港澳同胞登記時，須持《回鄉(xiāng)證》；（5）國賓登記時，憑居民身份證或街道辦事處或戶籍機關(guān)開具的證明、警官證、軍官證、士兵證均為有效；（6）凡在酒店有個人資料、證件備案的客人，第二次入住酒店免于驗證，客人簽名后即可發(fā)放房卡，由接待員協(xié)助填寫其他欄目；（7）接待員要細致核對登記單上各項信息是否與客人證件一致，保證準確無錯誤。發(fā)覺證件涂改、形跡可疑的客人時，先讓其進房，而后認真核對，通知保安部、值班經(jīng)理協(xié)助辨識，以免自己出錯或引起苦惱。步驟四：付款方式的確認。（1）現(xiàn)金支付：在住宿登記單上注明現(xiàn)金支付，同時前臺收銀收取相應(yīng)的預付金；（2）信用卡支付：請客人在住宿登記單上注明信用卡種類，客人只能使用酒店規(guī)定同意的信用卡；（3）代付：假如由接待單位代付，則要求由代付單位授權(quán)人簽署認可；（4）掛帳、轉(zhuǎn)帳方式：由結(jié)算單位授權(quán)人在《記帳單》上簽署認可，收銀須核驗清晰是否真實有效。步驟五：客人在登記時的其他工作。（1）在為客人辦理登記入住時，必須看清晰客人的全名，必要時可禮貌地詢問客人；（2）依照登記表上客人姓名及客人信息，準確填寫房卡封。內(nèi)容包括：房號、房價、有效期、經(jīng)辦人簽名，時請客人在房卡封上簽名，將房卡呈交客人；（3）告訴客人房間所在樓層位置，將客人姓名、房號通知行李生，并護送客人及行李去客房，向客人示意電梯位置，并預?？腿寺镁佑淇?。步驟六：做好登記開房后的收尾工作、資料歸檔、信息傳遞等。（二）預訂入住操作規(guī)范預訂人為其他客人預訂客房，并非預訂人本人入住酒店，總臺應(yīng)按以下流程操作：有預訂人陪同入住人抵達酒店時：（1）詢問客人有無預訂；（2）有預訂時，迅速與《預訂單》有關(guān)信息核對，以確認預訂與入住信息一致；（3）依照預訂人意愿，由預訂人或?qū)嶋H住房人辦理登記手續(xù)；（4）辦理預付金交納手續(xù)；（5）發(fā)放房卡，客人入住。（注：若屬VIP客戶，可在房間辦理入住手續(xù)；也可在入住后，由預訂人補辦手續(xù)。）預訂人不到，入住人持有預訂單位（或個人）《住房通知書》時：（1）核驗《通知書》是否有效，有效則辦理入住登記；（2）按《通知書》事項辦理預付金手續(xù)，并收存《住房通知書》于收銀處；（3）發(fā)放房卡；客人入往。預訂人不到，入住人無《住房通知書》等證明時：（1）詢問客人有無預訂；（2）有人代其訂房時，準確詢問、核驗客人姓名、單位及訂房人姓名、單位，與預訂單信息核對是否一致；（3）若屬住客付費，則收取預付金；若屬預訂人承擔費用，則準確記錄確認人姓名、單位、酒店擔保人姓名及經(jīng)辦接待員姓名后能夠給予開房，事后由預訂人補辦結(jié)算手續(xù)（若無職員擔保則由客人交納預付金，否則不予開房）；（4）發(fā)放房卡，客人入住。非自付費型住客要求增加住房時：（1）由客人與付費單位（接待單位）聯(lián)系；（2）付費單位（接待單位）通知總臺是否同意增開，總臺準確記錄；不同意應(yīng)及時委婉轉(zhuǎn)告客人；（3）若無法聯(lián)系上付費單位，則請住客交納預付金，是否退付，待與接待單位聯(lián)系上后決定。若接待單位不認可增加客房租金費用，所增加的費用由住客自付費，折后可享受訂房單位優(yōu)惠價。（三）退房結(jié)帳規(guī)范禮貌收回客人房卡，請客人稍等；立立即客人離店的信息通知相關(guān)各部，通知客房服務(wù)班，進行查房。聲音清晰，語言規(guī)范，“樓層，XX房間退房，XX房間退房”?？头坎渴盏胶蠼o予回復“XX房間退房收到”；查看客帳袋并取出客帳袋的所有單據(jù)和物品；如有話費，查看住房電話單并打印，簽名蓋章后交收銀；查看是否有需轉(zhuǎn)交給客人的物品、客人遺留物品等，并及時交于客人；征詢客人對酒店的評價；收銀結(jié)算并感謝客人，禮貌目送客人離店；退房后客人的資料處理必須及時歸檔；將登記表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。（四）團隊接待規(guī)范標準（1）遇有專門團隊，前臺領(lǐng)班要將具體接待要求寫在交班本上，使全體前臺人員知曉；（2）團隊用房除非有專門要求或特不指定，原則上分配低樓層房間同時相對集中；（3）按照團隊抵店前的要求，做好確認和信息更改工作；（4）團隊抵店當日做好一切預備工作；（5）團隊抵店時，要有專人負責接待、行李服務(wù)、導引客人入房。程序步驟一：團隊進店前預備工作。（1）前臺領(lǐng)班負責同意、分發(fā)團隊接待通知單、確認資料是否齊全。包括：團隊名稱、旅行社名稱、國籍、團隊人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房價、陪同房、訂餐種類、付款方式、專門要求等。遇資料不齊或不詳時，應(yīng)及時與營銷部或預訂人聯(lián)系，補全資料；（2）夜班依照通知單上的用房要求，及時預排團隊所需房間；（3）預分房間完成后，復核已排出團隊用房的房號，并據(jù)此制作團隊用房分類表，分發(fā)給客房服務(wù)班、財務(wù)部，依照團隊用房分類表，制作填好房卡。最后把預備好的團隊資料放在前臺指定位置。步驟二：團隊進店時的接待工作。團隊客人到達后，接待員同營銷部將客人引至指定接待地點，向團隊客人問候歡迎，請他們稍作休息，請領(lǐng)隊或陪同確認團隊的信息有無差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點、叫醒時刻、出行李時刻，是否均已填妥。最后，請領(lǐng)隊或陪同在團隊住宿單上簽字。步驟三：團隊成員住店能夠免于驗證工作。步驟四：團隊進店時的更改工作：在團隊接待中遇增房或減房，以及其他臨時專門要求，應(yīng)由營銷部與領(lǐng)隊或陪同直接協(xié)商解決。然后將團隊聯(lián)絡(luò)員簽署的更改單交前臺立即落實，并予以變更。步驟五：團隊進店的收尾工作：（1）前臺接待將已確認的分房表速轉(zhuǎn)行李部，由行李生按分配表分送團隊行李引導客人進房；（2）將團隊資料復核無誤后，印發(fā)相關(guān)部門。步驟六：專門情況：（1）無預訂、臨時增加團隊到店，房務(wù)部治理人員應(yīng)及時與領(lǐng)隊或陪同洽談房價或付款方式。前臺應(yīng)積極協(xié)助團隊聯(lián)絡(luò)房間。旺季無房時，也應(yīng)耐心做好解釋工作或積極聯(lián)系附近酒店是否接待；（2）夜間無預訂團隊到店，應(yīng)通知值班經(jīng)理，征詢領(lǐng)隊或陪同團隊的付款方式，如客人自費一般按門市報價，可視情況給予適當?shù)膬?yōu)惠，并統(tǒng)一收取預付金。如系旅行社付款，則必須問清旅行社名稱、電話及聯(lián)系人姓名，同時注明并記錄并領(lǐng)隊及陪同的有效證件號碼。必須請領(lǐng)隊或陪同協(xié)調(diào)時，原則上不與已簽協(xié)議的團隊洽談房價問題。（五）會議接待規(guī)范標準（1）會議客人抵店前，做好一切信息確認和更改工作；（2）會議抵達當日，做好一切預備工作；（3）提早3天左右，為重要會議或人數(shù)較多的大型會議操縱房間（預排預留房間）。程序步驟一：會議用房預備接待：（1）前臺領(lǐng)班將營銷部發(fā)來的會議安排接待通知單按日期分不放入團隊、會議資料夾內(nèi)；（2）夜班在安排次日立即到店的會議房間前，應(yīng)認真閱讀會議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房有專門要求，會議接待的標準、時刻、地點、會場布置以及會議用房中有無重點客人，以便給予相應(yīng)的安排；（3）依照通知上注明的用房要求，進行排房；（4）制作會議用房分配表，分送營銷部、客房服務(wù)班、財務(wù)收款等相關(guān)部門，布置好簽到臺、歡迎牌等；（5）制作房卡、登記單，并按抵店先后的時刻放在前臺指定的位置。要點：了解會議日程，提供準確的問詢服務(wù)；會議期間，做好與會務(wù)組的信息溝通，及時了解客人需求。步驟二：會議用房進店時期：（1）會議客人進店時，應(yīng)首先同會務(wù)組取得聯(lián)系，把會議分房表交給會務(wù)組，確認用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并請求會務(wù)組，將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺，提供一份有房號的會議客人用房名單；（2）依照實際情況，決定是否由會務(wù)組辦理客人的入住手續(xù)，同時通知客房服務(wù)班該會議客進店；（3）如是人數(shù)較多或規(guī)格較高的大型會議，應(yīng)事先布置好簽到臺；（4）如房租由會議客人自己承擔，則將此要求及時通知收銀員，以便為會議客人結(jié)帳。（六）預訂受理規(guī)范電話預訂（1）電話鈴響，拿起話筒，首先向?qū)Ψ絾柡?，自報部門，傾聽對方的要求，規(guī)范用語：“您好！XXX酒店，有什么能夠幫您……”（2）依照客人的訂房要求，立即查看房態(tài)；（3）如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫，復述請預訂人確認；（4）在預訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預訂的時刻；（5）確認記錄預訂信息；（6）將預訂資料歸集存檔；（7）如不能滿足客人的訂房要求，則注明緣故，并盡可能向客人提出建議，留下聯(lián)系電話。傳真預訂（1）接到傳真認真閱讀全文；（2）依照可售房狀況，給予確認或婉言拒絕。若沒有回電地址或時刻緊等緣故而未能回電確認，應(yīng)在預訂單注欄中寫明；（3）起草回復電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后發(fā)出；（4）假如同意預訂，則依照訂單的內(nèi)容，在預訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預訂的時刻；（5）確認記錄預訂信息；（6）將預訂資料歸集存檔。一、預訂的方式

（一）電話預訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）

酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。

二、預訂的種類

（一）臨時預訂（Advance

Reservation）

臨時預訂是客人在立即抵達酒店前專門短的時刻內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。

（二）確認類預訂（Confirmed

reservation）

酒店依舊能夠事先聲明為客人保留客房至某一個體時刻，過了規(guī)定時刻，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

（三）保證類預訂（Guaranteed

Reservation）

指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預訂。

保證類預訂又分三種類型：

1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、合同擔保（七）超額預訂規(guī)范程序（1）有預訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預定，酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人安排在當?shù)氐囊患易∷迼l件相當?shù)木频昀?，往返于本店的交通費可由本店承擔；（2）如酒店未能滿足預定間數(shù)，酒店必須負責承擔由于房間價格不同的高出差價部分；（3）開房員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報經(jīng)理，做詳細交班；（4）在12小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。要點（1）耐心禮貌的做好客人的解釋工作；（2）快速幫客人聯(lián)系住宿和交通工具；（3）做好交班，預備客人回店的接待和致歉工作。（八）預排房操作規(guī)范程序步驟一：熟悉客情。（1）當日一般散客預訂，不做預排房，以便開房員能充分利用空房安排給進店較早的客人；（2）熟悉客情，并依照客房的價格、特點、狀況、預訂房間情況、預訂房間情況、預訂離店客人的情況，對當日團隊、會議、VIP、專門客戶及有專門要求的客人預排房。步驟二：排房。（1）盡量將團隊客人安排在相對集中的樓層；（2）盡量將抵離日期大致相同的客人安排在一起；（3）盡量將零散客人、商務(wù)政務(wù)型客人安排在安靜的區(qū)域，并與團隊客人分開；不將敵對國家的客人安排在同一樓層；不將吸煙的客人安排在無煙房；原則不將零散客一般客人安排在不墅（整棟出租除外）。要點排房的順序是：重要客人——有專門要求的客人——團隊會議客人——預訂客人——零散客。（九）房卡治理規(guī)范程序（1）按照登記客房間數(shù)發(fā)放房卡；（2）與收銀處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時收回房卡‘（3）如客人來總臺報房卡遺失，應(yīng)先核對客人身份，確定無誤后，為客人制作新卡，并讓客人回房間檢查有無物品遺失。遺失房卡收取工本費；（4）一般一間發(fā)放一張房卡；（5）長住房客人的房卡時效為一星期，每星期更換一次。要點（1）嚴格按照規(guī)定制作和發(fā)放房卡；（2）盡量在客人離店時將房卡回收。（十）預付金治理規(guī)范標準與程序（1）對儲值卡消費客戶、簽單掛帳客戶、忠誠客戶、信用卡支付費用的客人不收取預付款；（2）收取額為：酒店規(guī)定標準；（3）收款時，唱收唱付，收銀開具單據(jù)。（十一）續(xù)住房服務(wù)規(guī)范標準（1）盡量滿足客人的續(xù)住要求；（2）視客人對象決定是否收取預付款。程序步驟一：查看房態(tài)。（1）查看客房房態(tài)表，依照客房的實際情況確定能否讓客人續(xù)住同一房；（2）假如情況同意，則請客人到總臺辦理續(xù)住和預付款手續(xù)；（3）對有信用保證的客人、用信用卡、支票結(jié)算的客人、儲值卡消費客人、簽單掛帳客戶、忠誠客戶等只需更換新的房卡即可。步驟二：辦理續(xù)住。（1）假如客人現(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了房號的確認，則請續(xù)住的客人換房；（2）在不阻礙客人利益的情況下可將為預訂客人預留的房號調(diào)到而不要求續(xù)住客人搬遷；（3）必須交納預付款的續(xù)住客人，除更換房卡外，還需要依照續(xù)住天數(shù)重新交納住房預付款。（十二）延遲退房處理規(guī)范標準（1）在客房不緊的情況下，經(jīng)前廳經(jīng)理級以上領(lǐng)導同意總臺人員能夠同意客人適當延遲退房而不加收費；（2）總臺人員要向客人解釋酒店的房價政策。程序步驟一：查看狀況。（1）向客人講明遲退離店計算房費的時刻界限：12：00以后退房收鐘點房費或半天房費，18：00以后退房收全天房費；（2）查看房態(tài)，確認該房是否差不多預訂；（3）詢問客人退房時刻。步驟二：辦理推遲退房。（1）假如客人要求續(xù)住，在客房狀況同意的情況下，協(xié)助收銀處禮貌地請以現(xiàn)金結(jié)算的客人再次預付費用，接待員要更改房卡有效時刻，并將推遲離店的信息及時通知收銀處；（2）如客人要求延遲30分鐘以上離店，總臺應(yīng)及時請示房務(wù)部經(jīng)理。（十三）房號、房價的變更處理規(guī)范程序步驟一：了解情況。假如是客人要求換房，應(yīng)問明緣故，盡量滿足客人的要求。步驟二：實地參觀。依照客人的要求，預備一房間，如有必要由行李生或客房領(lǐng)班帶客人實地參觀一下，客人中意后，再作換房。步驟三：誠懇道歉。假如是酒店的緣故要讓客人換房，總臺服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉并解釋緣故，以期客人配合。步驟四：變更處理。（1）填寫換房、房價通知單，房號更改時應(yīng)用時通知有關(guān)部門做相應(yīng)調(diào)整；（2）換房的客人應(yīng)憑原房卡由總臺發(fā)給新房卡；（3）招呼行李生協(xié)助客人換房搬遷，并負責收回原房卡；（4）客房狀況做相應(yīng)的變動（房號更改）；（5）客人的帳務(wù)應(yīng)作及時的處理。要