2022年物業(yè)年終總結(jié)

第8頁共8頁2022年?物業(yè)年終總?結(jié)___?年對于天健?物業(yè)前湖管?理處來說是?可喜的一年?，是成功的?一年，更是?發(fā)展壯大的?一年。一年?來，我們順?利的接管了?昌大前湖校?區(qū)的綜合樓?和基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)?樓，同時(shí)通?過管理處全?體員工的共?同努力，進(jìn)?一步提高了?公司的管理?水平和服務(wù)?水平，創(chuàng)建?了一支優(yōu)秀?的管理隊(duì)伍?和操作人員?，同時(shí)形成?了服務(wù)門類?較齊全、合?理并且能夠?相互配合的?專業(yè)分工體?系。一年來?，我們以目?標(biāo)策略、內(nèi)?部建設(shè)、外?部協(xié)調(diào)、服?務(wù)宗旨、信?息采集、來?訪接待為中?心展開了一?系列的工作?。目標(biāo)策略?制定了以?規(guī)模占領(lǐng)市?場、以品牌?鞏固市場的?目標(biāo)。天?健物業(yè)前湖?管理處進(jìn)駐?昌大前湖已?近一年之余?，管理面積?也由從前的?七萬平方米?增至為近二?十萬平方米?，規(guī)模的擴(kuò)?大至使我們?對目標(biāo)進(jìn)行?戰(zhàn)略性的分?析，為此制?定出了以規(guī)?模占領(lǐng)市場?，以規(guī)模出?效益目標(biāo)策?略。鞏固?市場，創(chuàng)建?品牌。品牌?是以質(zhì)量為?基礎(chǔ)，以形?象為武器，?為此，我處?制定了零缺?陷的目標(biāo)，?即服務(wù)零缺?陷、操作零?缺陷、設(shè)備?零故障、安?全零隱患、?規(guī)章零違反?的五零缺陷?，在此基礎(chǔ)?上，建立了?實(shí)現(xiàn)工作零?缺陷的9步?驟：1、?要求明確：?業(yè)主不總是?對的，但永?遠(yuǎn)是最重要?的；完全滿?足客戶的需?求，并以此?作為工作的?出發(fā)點(diǎn)和歸?宿預(yù)防在先?：充分做好?達(dá)到要求的?各種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防可?能發(fā)生的問?題。3、?一次做對：?實(shí)施中要第?一次做對，?不能把工作?過程當(dāng)試驗(yàn)?場。4、?責(zé)任到位：?把服務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分解，?并落實(shí)到各?部門、各崗?位直至個(gè)人?，按計(jì)劃分?步實(shí)施。?5、強(qiáng)化培?訓(xùn)：對員工?進(jìn)行理念灌?輸、知識教?導(dǎo)、技能培?訓(xùn)。6、?嚴(yán)格檢查：?實(shí)行個(gè)人自?查、主管/?經(jīng)理督查、?行政管理中?心考察；并?分析結(jié)果，?以明確問題?、原因、責(zé)?任。7、?循環(huán)檢討：?定期對服務(wù)?中存在的問?題（尤其是?業(yè)主投訴）?及時(shí)糾正，?并制定相應(yīng)?的預(yù)防措施?。8、整?合___：?在直線型_?__架構(gòu)的?基礎(chǔ)上，以?客戶滿意為?中心，完善?“第一責(zé)任?人”制度，?加速信息交?流的速度，?突出全面質(zhì)?量管理的思?路。9、?規(guī)范操作：?進(jìn)一步完善?操作規(guī)范。?（范本）?“物業(yè)零缺?陷”的實(shí)施?將進(jìn)一步提?高服務(wù)質(zhì)量?、提升公司?的品牌形象?，鞏固物業(yè)?市場。內(nèi)部?建設(shè)物業(yè)?堅(jiān)持以內(nèi)涵?為立足之本?，完善操作?規(guī)程，不斷?強(qiáng)化內(nèi)部建?設(shè)。一、?人力資源，?人力資源是?公司發(fā)展的?重要保證，?是公司最重?要的資源。?但公司今年?面對人員變?動大、人員?精減的壓力?，公司積極?開展培訓(xùn)，?承擔(dān)起職工?“后教育”?的使命，使?員工“一專?多能”，圓?滿的完成了?公司今年的?任務(wù)。目?前，公司內(nèi)?部已經(jīng)建成?了一支處理?事務(wù)能力、?管理能力較?強(qiáng)的骨干力?量。主要有?專業(yè)能力、?綜合能力出?眾的保潔班?長、保安班?長和技術(shù)人?員；知識面?寬、擅長協(xié)?同的辦公室?管理人員；?出謀劃策的?企化人才等?。人力資源?的建設(shè)為公?司的長足發(fā)?展提供了保?證。二、?法規(guī)遵守，?公司今年積?極與各方合?作，進(jìn)一步?滿足運(yùn)營的?法規(guī)符合性?要求。1?、嚴(yán)格按照?校有關(guān)規(guī)章?制度和條例?來進(jìn)行管理?，進(jìn)一步來?約束個(gè)體生?活中影響群?體利益的行?為，減少或?杜絕不符合?社會公德和?傷害公共生?活秩序的現(xiàn)?象發(fā)生，作?為師生生活?的準(zhǔn)則。?2、完善環(huán)?保法規(guī)體系?，公司今年?對涉及的法?律法規(guī)重新?進(jìn)行了鑒別?、登錄和查?核，使公司?的服務(wù)、活?動完全滿足?法規(guī)的要求?，避免了違?法帶來的環(huán)?境風(fēng)險(xiǎn)。?三、管理創(chuàng)?新，公司一?直人為：創(chuàng)?新是公司發(fā)?展的原動力?，是公司超?越自我的必?然選擇。?1、員工的?管理，通過?員工資料的?登記與更新?，了解每位?員工的年齡?、個(gè)性、職?業(yè)、家庭狀?況、收入水?平、文化背?景等情況以?及經(jīng)濟(jì)收入?差異所形成?的品位趨向?，針對不同?的類型，策?劃一套與之?溝通的方法?，減少與員?工溝通的摩?擦，增加員?工工作的積?極性。3?、量化服務(wù)?體系物業(yè)管?理屬于服務(wù)?業(yè)，涉及面?廣，影響服?務(wù)質(zhì)量的因?素較多，質(zhì)?量保證的實(shí)?施較困難，?尤其特殊的?是，業(yè)主對?物管服務(wù)質(zhì)?量很難全面?、客觀的檢?查和評價(jià)。?對此，品質(zhì)?管理部在充?分交流的基?礎(chǔ)上，建立?可行的業(yè)主?滿意評價(jià)方?法，通過識?別顧客、確?定評價(jià)指標(biāo)?、設(shè)計(jì)調(diào)查?、調(diào)查實(shí)施?、統(tǒng)計(jì)分析?五步驟，利?用定性分析?、定量分析?、因素分析?等分析方法?，對公司服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?了客觀的評?價(jià)。業(yè)主滿?意評價(jià)的開?展為公司服?務(wù)質(zhì)量的持?續(xù)改進(jìn)提供?了大量的基?礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?4、改變_?__架構(gòu)的?傳統(tǒng)觀念公?司非常重視?___革新?，今年將管?理處轉(zhuǎn)變?yōu)?“四部一室?”的格局。?理念上作了?進(jìn)一步的提?高。公司認(rèn)?為：：在服?務(wù)業(yè)，沒有?滿意的員工?，就沒有滿?意的服務(wù)。?員工是企業(yè)?與顧客唯一?的接觸媒介?，公司重視?那些直接與?業(yè)主接觸的?一線員工，?不是將他們?放在___?架構(gòu)的最底?層，而是將?其放在__?_架構(gòu)的最?頂端。另外?，為了控制?服務(wù)傳遞過?程，公司在?利用規(guī)程和?制度控制員?工，建立一?系列嚴(yán)格的?操作規(guī)程使?服務(wù)質(zhì)量體?系標(biāo)準(zhǔn)化的?基礎(chǔ)上，適?度放權(quán)，使?每一個(gè)員工?都成為一部?中央服務(wù)器?，不限制與?業(yè)主接觸的?員工服務(wù)的?自主權(quán)和判?斷，保證公?司、與業(yè)主?接觸的員工?和業(yè)主三者?支配需要的?平衡，提高?了服務(wù)的效?率和質(zhì)量。?四、維修?部今年我?技術(shù)維修部?共計(jì)有七位?維修人員，?對維修人員?實(shí)行區(qū)域制?，實(shí)行一人?負(fù)責(zé)一棟的?管理手法。?同時(shí)每天晚?上安排__?_人值班，?實(shí)行全天候?的維修服務(wù)?。今年我處?維修部總共?收到師生報(bào)?修單___?多份。其中?___%以?上已全部修?好；為學(xué)生?免費(fèi)從下水?道中掏手機(jī)?___多次?；為學(xué)生義?務(wù)維修、更?換零配件_?__余次；?目前，我處?已做到了“?小修不過夜?，大修不過?三”維修承?諾，使公寓?內(nèi)的配套設(shè)?施的維修完?好率達(dá)到了?___％以?上。五、?保安部1?、我處目前?共有保安_?__人，_?__年，在?全體保安人?員的共同努?力下，圓生?入住的安全?防范工作，?但隨著工作?的逐步加深?，漸漸暴露?出了我公司?保安的不足?與缺陷：配?套設(shè)施過差?，人員素質(zhì)?過低，專業(yè)?知識不足等?。為此我公?司于今年初?進(jìn)行了一場?保安大革新?。首先，實(shí)?行淘汰制，?不斷的淘汰?工作責(zé)任心?不強(qiáng)，不認(rèn)?真負(fù)責(zé)的保?安。其次，?增強(qiáng)骨干的?力量，能過?自薦和他薦?的方式先出?了保安副隊(duì)?長二人，保?安班長__?_人，極大?加強(qiáng)了保安?部的行政力?量保安工作?始終貫徹封?閉式、嚴(yán)要?求的管理方?式。因?qū)W校?處地偏僻、?混雜人員眾?多。我公司?嚴(yán)格實(shí)行來?訪人員登記?制以及憑證?出入制。從?去年至今，?我公司共登?記來訪人員?___多人?次，確保了?所管物業(yè)區(qū)?域內(nèi)的安全?。3、加?強(qiáng)自我建設(shè)?，我公處保?安堅(jiān)持一天?一小會，一?周一大會，?進(jìn)行交流與?檢討。同時(shí)?，開展專業(yè)?知識培訓(xùn)。?今年共進(jìn)行?了六次專業(yè)?知識培訓(xùn)，?四次消防知?識學(xué)習(xí)、二?次消防演習(xí)?以及一個(gè)多?月的___?訓(xùn)練。同時(shí)?實(shí)行嚴(yán)格的?保安考核辦?法和工作流?程，以及不?計(jì)名的考評?制。獎勵優(yōu)?秀隊(duì)員，扣?罰表現(xiàn)較差?的隊(duì)員。?4、在外來?人員管理方?面，我保安?部嚴(yán)格控制?外來流動人?員，一律實(shí)?行來訪人員?登記和扣押?有效證件制?，且進(jìn)行不?定期的巡邏?，確保了公?寓內(nèi)學(xué)生生?命財(cái)產(chǎn)的安?全。同時(shí)因?建設(shè)初期的?施工較多，?我們對違章?搭建也進(jìn)行?了處理，規(guī)?范和控制來?訪車輛，創(chuàng)?造了一個(gè)安?全、安靜、?優(yōu)雅的學(xué)生?公寓環(huán)境。?六、保潔?部1、我?處保潔部目?前共有員工?___人，?今年下半年?，我部通過?為期半月的?努力，了新?接物業(yè)（綜?合樓、基礎(chǔ)?實(shí)驗(yàn)樓）的?順利交付，?得到了校領(lǐng)?導(dǎo)和公司領(lǐng)?導(dǎo)的一致好?評。同時(shí)，?明確規(guī)定保?潔工作規(guī)程?，實(shí)行制度?管理，全天?候清掃公寓?大廳、衛(wèi)生?間、走廊等?。全天候清?擦垃圾箱、?扶手、門等?，及時(shí)清理?垃圾，創(chuàng)造?了一個(gè)干凈?的環(huán)境我保?潔部實(shí)行嚴(yán)?格的考核辦?法，采用師?生監(jiān)督制和?打分制，每?月實(shí)行四次?，確保工作?的力度。同?時(shí)實(shí)行互監(jiān)?制，即保安?人員監(jiān)督保?潔人員的工?作力度，保?潔人員也監(jiān)?督保安的工?作狀態(tài)。使?雙方得以互?相制約，互?相鼓勵。也?取得了顯著?的效果。?七、質(zhì)檢部?質(zhì)檢部在?我處成立不?足半年，但?總計(jì)給管理?處提出了有?效意見__?_多條，多?次糾正了各?部門在日常?工作中所出?現(xiàn)的缺陷。?使各部門管?理水平，服?務(wù)質(zhì)量得到?了提高。?八、其它方?面今年，?我處共撿到?手機(jī)兩部，?錢包___?個(gè)，現(xiàn)金_?__多元，?校園卡__?_多張以及?大量的衣服?、鞋子和書?本。得到了?師生的一致?好評。同時(shí)?，我公司又?實(shí)行便民服?務(wù)，提供打?氣筒，免費(fèi)?讓學(xué)生打氣?，免費(fèi)__?_，___?次送生病的?學(xué)生去醫(yī)院?看病，__?_余次為學(xué)?生爬窗戶開?門等。外部?協(xié)調(diào)公司?今年在加強(qiáng)?同行交流，?___新的?管理技術(shù)、?管理手段以?及它們的應(yīng)?用態(tài)勢的同?時(shí)，開展形?式多樣的溝?通活動，對?外、對內(nèi)宣?傳公司的方?針、服務(wù)績?效，同時(shí)，?協(xié)調(diào)好與校?內(nèi)各個(gè)部門?和師生的關(guān)?系。一、?召開師生座?談會，邀請?校內(nèi)有關(guān)機(jī)?構(gòu)和師生同?時(shí)參與座談?，以座談的?方式傳播企?業(yè)文化、服?務(wù)承諾。同?時(shí)，也通過?座談會的方?式收集意見?，實(shí)現(xiàn)自我?建設(shè)、自我?完善。二?、與其他部?門的溝通，?公司今年與?勞動、環(huán)境?、衛(wèi)生、市?政、園林、?教育、水電?煤等部門以?及與商業(yè)、?文化娛樂等?單位加強(qiáng)了?溝通，改善?了或進(jìn)一步?加強(qiáng)了與他?們愉快合作?的關(guān)系。?三、宣傳形?象，交流經(jīng)?驗(yàn)，邀請電?視臺對我處?進(jìn)行實(shí)地考?察、宣傳，?通過電視傳?媒的方式加?大對企業(yè)目?標(biāo)、品牌建?設(shè)、企業(yè)文?化、服務(wù)質(zhì)?量的宣傳，?另一方面，?加大與其他?物業(yè)公司的?交流，吸他?人之所長，?補(bǔ)自己之所?缺。服務(wù)宗?旨天健物?業(yè)公司始終?奉行：“客?戶第一”的?原則，以敬?業(yè)、創(chuàng)新、?團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)?為企業(yè)精神?，力求做到?您的事就是?我們的事，?您的小事就?是我們的大?事。以這個(gè)?要求時(shí)刻的?要求自己，?并在規(guī)范化?的管理，人?性化的服務(wù)?，標(biāo)準(zhǔn)化的?流程的指引?下，精心、?誠心、細(xì)心?、耐心為您?營造一個(gè)學(xué)?習(xí)、工作、?生活空間?1、質(zhì)量方?針：規(guī)范化?管理、科學(xué)?化統(tǒng)籌、人?性化服務(wù)、?精細(xì)化工作?2、工作?宗旨：客戶?不總是對的?，但永遠(yuǎn)是?最重要的?3、企業(yè)精?神：敬業(yè)、?創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)?、奉獻(xiàn)4?、服務(wù)宗旨?：您的事就?是我們的事?，您的小事?就是我們的?大事5、?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?誠心待人、?熱心服務(wù)、?細(xì)心工作、?耐心解釋?6、管理目?標(biāo)：創(chuàng)品牌?、創(chuàng)一流、?給業(yè)主一個(gè)?時(shí)尚、高雅?、舒適的工?作、生活環(huán)?境7、工?作要求：服?務(wù)零缺陷、?操作零失誤?、設(shè)備零故?障、安全零?隱患信息采?集一年來?，我公司的?信息采集實(shí)?現(xiàn)了由不完?善到完善質(zhì)?的轉(zhuǎn)變。?1、在每棟?設(shè)立意見箱?，讓師生對?我們工作或?態(tài)度有意見?可提發(fā)放意?見征求表，?我們給學(xué)校?的有關(guān)機(jī)構(gòu)?發(fā)放意見征?求表，讓他?們對我們的?工作進(jìn)行監(jiān)?督和指導(dǎo)。?3、召開?學(xué)生座談會?，從去年至?今，我公司?共計(jì)召開了?六次學(xué)生座?談會，從中?我們得到了?寶貴的意見?和建議。今?后，我公司?還將繼續(xù)召?開此種會議?。4、公?布投訴電話?，如果師生?對我公司的?員工有什么?不滿意可以?直接拔打電?話向我管理?處投訴，我?們力求給師?生一個(gè)滿意?的答復(fù)。?5、設(shè)立回?訪制，堅(jiān)決?實(shí)行回訪時(shí)?間不超過_?__小時(shí)。?6、建立?面談投訴制?，師生如有?什么不滿意?可直接向我?管理部面談?投訴，我管?理部將會在?第一時(shí)間給?師生答復(fù)，?且答復(fù)時(shí)間?不超過__?_小時(shí)。?7、創(chuàng)建網(wǎng)?站，用現(xiàn)代?化的手段來?收集信息。?來訪接待?今年，我處?共接待省市?領(lǐng)導(dǎo)二十多?次，其中有?___、省?委書記__?_、省長黃?智權(quán)等。別?外，又接待?了華東十所?高校來我處?參觀和考察?，且得到了?領(lǐng)導(dǎo)和專家?的一致好評?。結(jié)束語?我