護理員與老人的溝通技巧

優(yōu)秀護理員都知道：各種場合與老人溝通的技巧日常生活中經常會聽到有人說“說話您得看看場合”，在護理服務中不但要講究方式方法，還要留意所處的環(huán)境。本文對在不同護理場合中的交流方式進行分析。-1-訪問護理時的說話方式事例：不遵照醫(yī)囑控制自己飲食老人患有高血壓，醫(yī)生讓其在飲食過程中控制鹽的攝取量。但是老人特別喜歡吃味道重的食物，經常說“想吃的東西不讓吃，還不如讓我死了呢?！睂τ卺t(yī)生的囑托老人也從不在意。今天吃飯的時候，對于護理員為其做的減鹽食物特別不滿意，一邊發(fā)著牢騷一邊往飯菜里加了醬油。護理員擔心老人的身體，說“您應該注意控制鹽分的攝取量，這么吃下去身體會壞的，到時候受罪的是您自己?！崩先寺犃朔浅Ｉ鷼猓粋€人回房間去了。事例分析：護理員說的話雖然很對，但并沒有起到任何效果，反而惹得老人非常不高興。護理員應站在老人的立場上，體諒老人“想吃卻不能吃”的苦惱；最好提及一個對于老人來說特別重要的人，讓老人覺得大家都是在關心自己的。正確說法：“是啊，想吃卻不能吃，真的好辛苦啊。下次我想辦法調出更好的味道來，既減鹽又好吃?！薄澳畠簳哪纳眢w的?！?2-居住環(huán)境整理時的說話方式事例：屋內環(huán)境臟亂老人腿腳不靈行動不便，房間擺設經常雜亂無章。在這樣的環(huán)境下居住會讓老人有摔倒的危險。每當護理員詢問其是否可以打掃房間時，老人總說“別隨便動我的東西”。護理員說“地上放那么多沒用的東西多危險啊，扔了吧？"老人生氣地說“那些不是沒用的東西?！笔吕治?護理員認為老人所居住的環(huán)境會對其產生一定的危險。護理員的這種判斷沒有錯誤，但是為什么老人會生氣呢？護理員在護理工作中要注意盡可能地同老人“同步調”，如果和老人說“我們一起打掃一下吧？”可能會讓老人更容易接受。另一方面，護理員擅自將老人的物品歸納在“沒用的東西”范圍內，也極大地傷害了老人。護理員應該向老人詢問老人整理物品的方式方法。正確說法：“我們一起打掃吧？”“我對掃除也不是很擅長，您能指點我一下嗎？”-3-洗漱護理時的說話方式事例：不顧及個人口腔衛(wèi)生老人平時一天只刷一次牙，口腔內不但出現(xiàn)異味，還出現(xiàn)蟲牙。護理員擔心老人的口腔衛(wèi)生，晚飯后對老人說“去刷牙吧？”老人說“不去?！弊o理員說“再這么下去，蟲牙會越來越多的”，老人說“煩死了?！笔吕治觯鹤o理員關心老人口腔衛(wèi)生的出發(fā)點是正確的?？谇粌鹊牟唤】禒顟B(tài)放任不管，會導致蟲牙惡化，進而導致飲食出現(xiàn)問題。即便如此，護理員也不應用威脅的口吻和老人說話。在和老人說話時，護理員不應該直接指出老人不好的地方，這樣會傷害老人的自尊心；最好用積極的口吻強調好的方面，讓老人沒有抵觸地接受自己的意見。正確說法：“睡覺前我們去刷刷牙，讓口腔變得清新一些吧？”“最近感冒蔓延的特別厲害，我們最好勤洗手勤漱口來預防感冒?！?4-移動護理時的說話方式事例：自己不能站立卻勉強站立老人近年下肢力量急速下降，很難獨自站立，但老人硬要自己去上衛(wèi)生間，為此出現(xiàn)過跌倒事故。護理員對老人說“您不覺得危險嗎？要是摔倒受傷怎么辦？您就別勉強自己了?！崩先寺犃朔浅Ｉ鷼猓瑥哪菚r起對護理員的話語充耳不聞。事例分析：以前輕而易舉做到的事情，隨著年齡增大做不到了，這無論是誰都很難接受。因此護理員就不要“火上澆油”，對老人想站卻又站不起來的這一行為加以指責了。正確說法：（護理員把握好老人的排泄規(guī)律，在適當?shù)臅r候叫老人一起去衛(wèi)生間）“我們一起去衛(wèi)生間好嗎？”（在床邊設立便攜式馬桶）“晚上樓道太黑了，您要是想去衛(wèi)生間的話用這個好嗎？有困難您隨時可以找我。”-5-飲食護理時的說話方式事例1：不想吃飯老人平時不喜歡和他人交流，說話較少。護理員到家里為其做飯，但老人沒怎么吃。護理員擔心地說“您稍微吃一點吧，挺好吃的”但老人只是說“沒胃口，不想吃?！弊o理員說“您要是不好好吃飯，會沒有力氣的”，老人非常生氣地說“吃不吃飯是我自己的事情，跟你沒關系?！笔吕治觯鹤o理員出于好心勸老人多吃飯，但口氣過于生硬，老人很難接受。護理員不要單純只是勸說老人吃飯，還要把握老人的喜好，這個是解決問題的重點。護理員可以向老人詢問其喜好。在有多名護理員進行護理時，可向其他護理員詢問老人的飲食喜好。另外，不想吃飯的原因有很多種，食欲不佳只是其中一個，也有可能是口腔健康出現(xiàn)問題了。護理員要注意觀察老人與往日的不同，隨時注意老人的身體變化。正確說法：居家護理時，護理員在做飯前應該詢問老人的喜好。“您有什么想吃的東西嗎？”“上次您說XXXX好吃，我想學著做，您能告訴我方法嗎？”事例2：由于左腦的認知機能退化導致無法將飯菜吃干凈老人患有左半側空間無視，日?；顒蛹安叫袥]有太大障礙，但吃飯時遇到很大困難。由于左半邊的意識完全消失，導致放在左邊的食物經常被剩下。這時護理員會告訴老人“還有沒吃干凈的”。老人無法理解護理員的意思，非?？鄲?。事例分析：老人對于自身身體不自由狀態(tài)已經非?？鄲懒耍o理員不要再直接地去批判老人的行為。老人雖然患有左半側無視癥，但本人有時會忘記自己身體狀態(tài)，護理員即使告知“左邊還有沒吃干凈的”，老人也無法正確理解護理員的意思。如何解決上述問題，這就需要護理員告訴老人每種飯菜的位置，擺在老人面前一共有幾個菜等。正確說法：（護理員將左側的飯菜挪到右側）“您嘗嘗這個菜。”“今天一共有X個菜?！?6-洗浴護理時的說話方式事例1：不喜歡洗澡老人不喜歡洗澡，在護理員的勸說下每周也只洗一次。由此老人身上產生了異味。護理員對老人說“您要是再不洗澡就會影響其他人了”，老人生氣地說“你少對別人的事情指手畫腳的。”事例分析：類似于“如果不洗澡的話會好臟的”這種否定性的說話方式會大大地傷害對方的自尊心。護理員應該從洗澡的好處等來勸導老人。正確說法：“今天好熱，稍微沖個涼好嗎？”“今天好冷，我們泡個澡，緩解一下身體上的疲勞好嗎？”“明天要外出，我們今天洗個澡，明天清清爽爽地出門好嗎？”事例2：拒絕入浴護理老人很喜歡洗澡，但不愿意讓別人幫助。每次護理員提出要幫助其洗澡時，他總以“太難為情了”或“有外人在我會不自在的”等理由拒絕護理員的提議。然而老人的下肢力量慢慢減退，前兩天出現(xiàn)了邁出浴缸時摔倒的情況。護理員認為摔倒后有造成骨折的危險，所以對其說“還是讓我來幫您吧”老人說“不用了，我自己能行”護理員說“您要是摔倒了，會給我們找麻煩呢”；老人生氣地說“我不是說了我自己能行了嗎？”事例分析：全身赤裸地展示在他人面前，這種狀態(tài)想必任何人都會非常討厭。所以老人拒絕護理員為其洗澡也屬完全正?，F(xiàn)象。如果護理員再用“你一個人太危險了”“你不可能自己去做”等否定的話語來對老人說話，老人會產生出叛逆心理，更加抗拒護理員的護理活動。在護理過程中，要注意盡量使用積極性的言語。比如“我比較擔心您，只是在旁邊看著”，這樣的說話方式會讓老人感到護理員是為了自己身體考慮才在旁邊看著的。正確說法：“我擔心您摔倒，還是讓我在旁邊幫助您吧?！薄拔也粫S便插手的，就是在您邁出邁進浴缸的時候，在旁邊搭把手?！?7-排泄護理時的說話方式事例1：討厭穿戴尿不濕老人因尿失禁而全天穿戴尿不濕，偶爾外出。出門前護理員再三告知不要隨便脫下尿不濕。老人非常生氣，說“這跟你沒關系?！笔吕治觯捍┐髂虿粷?，對任何人來講都非常難為情，而且弄臟后的尿不濕會讓皮膚非常不舒服。尿不濕的穿戴會給老人的心身造成不好的影響，使其生活的意愿降低。在護理過程中一定要把穿戴尿不濕作為最后的手段，盡可能不去使用。在護理過程中，護理員應該在顧及老人自尊心的同時，詢問其為什么脫下尿不濕，然后婉轉地告訴老人為什么要穿戴尿不濕。至于今后是否還需穿戴尿不濕，需要同其護理負責人商量。正確說法:“我明白您的意思，穿著尿不濕一定特別不舒服，我和您的護理負責人商量一下對策，看看能不能減少穿尿不濕的時間，可以嗎？”“我會傳達您的意見的，我們今天先把尿不濕穿上好嗎？這樣您就不用擔心了?！笔吕?：經常把手伸到尿不濕里老人生活在機構里，常年穿戴尿不濕。老人有時會把手伸進尿不濕觸摸私處。護理員阻止過多次都沒用。其他老人的怨言也是不斷。事例分析：皮膚長期被捂在尿不濕里會非常不舒服，常會出現(xiàn)瘙癢癥狀。護理員不要單純指出用手抓撓非常不干凈，更重要的是要詢問老人為什么抓撓，和老人一起找出解決的辦法。如果是皮膚的問題，護理員就要注意勤為老人沖洗陰部、更換尿不濕。隨著皮膚問題的改善，老人隨意抓撓的現(xiàn)象也會有所改善。正確說法：“您是感覺又疼又癢嗎？”“您是感覺不舒服嗎？要不我們換一件干凈的內褲吧？”-8-幫助購物時的說話方式事例：購買大量的東西老人喜歡購物，經常在超市購買大量的東西，遠遠超出自身的需求量。老人家屬曾多次踉護理員說不要由著老人的性子花錢，太浪費了。今天購物時老人又買了大量的東西，護理員說:“您別買那么多，太浪費了”，老人說：“吃不了，我凍起來?！笔吕治觯焊啐g老人以前生活在物資短缺的年代，如果家里不儲備大量食物，會有不安的感覺。當然也不排除有的老人把購物作為生活的一種樂趣。每個人對金錢的觀念都不同，我們不能用一個人的花錢方式來判定這個人的人格。護理員可以詢問老人如何處理買回來的吃的，通過分析老人的處理辦法，適當?shù)乜刂破湎M。正確說法:“冷凍室里不是還有同樣的東西嗎？我們先吃完再買吧？”“還是現(xiàn)吃現(xiàn)買比較好吧？”-9-康娛活動時的說話方式事例1：不積極參加活動老人不太喜歡參加集體活動，護理員比較擔心老人長期獨處，就經常主動邀請老人一起參加活動，但每次老人都以各種理由拒絕。事例分析：不愿意參加集體活動不僅僅是因為對活動內容沒興趣，也有可能是因為老人不喜歡和較多人一起相處。護理員為了消除老人的顧慮，最好一開始就能陪在老人身邊，幫助其盡快融入游戲的環(huán)境中。另外，護理員可以根據(jù)老人的喜好，安排其喜歡的活動內容。正確說法：“很有意思的活動，我們只是去看看好嗎？”“稍微去看看吧，沒準您會喜歡的？”“中途可以退場的，您去看看吧？”事例2：發(fā)生爭執(zhí)老人經常和其他老人發(fā)生爭執(zhí)。今天參加康娛活動時，他又與其他老人發(fā)生沖突。護理員把老人拉走，詢問其原因。老人非常生氣，一個勁地說“都是那個家伙不好?！敝劣跒槭裁窗l(fā)生爭執(zhí)老人始終沒有提及。事例分析：隨著年齡的增長，人越來越難控制自己的脾氣，因此老人之間更容易發(fā)生糾紛。護理員的職責不是判定誰對誰錯，而是能在發(fā)生爭執(zhí)時調節(jié)矛盾。這里最難的地方就是怎么解決才能讓雙方都滿意。首先應該讓雙方各自冷靜一下，然后再向冷靜后的老人詢問事情的經過。在事例中，老人經常與其他老人爭吵。護理員不要僅憑這一點，先入為主地判斷老人的對與錯。正確說法:“我想聽聽您的想法，我們去那邊聊聊吧？”-10-外出護理時的說話方式事例：外出前的準備遲遲不能做好老人外出前選擇衣服及所帶物品時總是猶豫不決，每次去醫(yī)院都會遲到。護理員說“我們已經踉醫(yī)院約好時間了，再不快點兒要遲到了?！崩先苏f“我不知道穿什么好。”護理員不停地催促，最后導致老人非常生氣地說“我不去了??！”事例分析：老人和年輕人相比，做事情的速度明顯慢了許多。事例中，老人也知道和醫(yī)院約好時間了，但身體還是不能像預計的一樣行動，在年輕人看來就是慢吞吞的。護理員要理解老人，不要說過多有嫌棄意思的話。老人對自己無法順利收拾好東西已經心煩意亂了，護理員就不要在“火上澆油”，傷害老人自尊心了。正確說法：“您準備好了嗎？”“如果需要我?guī)兔ΓS時告訴我!”其他護理時的說話方式.老人心情不好時首先護理員不要帶著情緒說話，讓自己冷靜下來。然后耐心詢問老