申論：航空公司別做“店大欺客”的傻事

航空公司別做“店大欺客”的傻事4月5日，有媒體曝光多家航空公司“隨心飛”套餐存在不少問(wèn)題。更有網(wǎng)友說(shuō)出了自己遇到的一些類似麻煩：此前購(gòu)買了南航“快樂(lè)飛2.0”，目前已遇到14次航變，多次對(duì)她行程造成影響，曾有一次航班變動(dòng)三次的情況。自去年疫情以來(lái)，“隨心飛”產(chǎn)品逐漸流行。航空公司打著不限次數(shù)、時(shí)間等宣傳旗號(hào)，營(yíng)造出一種想飛隨時(shí)飛的便利氛圍，成為拉攏消費(fèi)者的重要流量入口，備受出行頻率高的消費(fèi)者的青睞。然而，“隨心飛”不隨心，反而變得鬧心，早已不是新現(xiàn)象了。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)梳理的“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”中，“隨心飛”赫然在列。同時(shí)，相應(yīng)的投訴維權(quán)糾紛，在各類平臺(tái)上更是比比皆是。從報(bào)道來(lái)看，“隨心飛”的問(wèn)題，包括使用限制多、兌換機(jī)票難等等，不一而足。比如，航空公司往往規(guī)定節(jié)假日不能使用，但即使是非節(jié)假日，消費(fèi)者也未必能“隨心”地兌換機(jī)票。兌換機(jī)票的數(shù)量，完全掌握在航空公司手里，并不透明。即便消費(fèi)者成功兌換到機(jī)票，最終也可能像網(wǎng)友這樣，面臨航班取消的突發(fā)問(wèn)題。但，既然打著“隨心飛”的旗號(hào)攬客，那就應(yīng)該將承諾兌現(xiàn)，不能動(dòng)輒自說(shuō)自話地設(shè)置各種使用限制。這不僅僅存在缺少誠(chéng)信的問(wèn)題，而且涉嫌虛假宣傳，直接侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如報(bào)道中提到的，消費(fèi)者預(yù)定的航班取消或延誤，原本不是自己的責(zé)任，卻也被航空公司算作消費(fèi)者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。如此濫用格式條款，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的做法，是赤裸裸的“店大欺客”行為。不得不說(shuō)的是，面對(duì)不斷增加的消費(fèi)者投訴，航空公司并沒(méi)有形成完善的溝通機(jī)制，“人工客服平均等待時(shí)間超過(guò)5分鐘”，成為消費(fèi)者投訴時(shí)的常態(tài)。本質(zhì)上，這就是故意忽略消費(fèi)者權(quán)益的不作為。前期產(chǎn)品處處是坑，后期又令消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門，如此“隨心飛”豈能不讓人鬧心？“隨心飛”產(chǎn)品的推出，是疫情影響下航空公司積極“自救”的一種嘗試。消費(fèi)者紛紛購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，既是出于其性價(jià)比的考量，也包含著對(duì)疫后航空經(jīng)濟(jì)的一種鼎力支持。然而，隨著經(jīng)濟(jì)秩序和航空客流的逐漸恢復(fù)，航空公司將當(dāng)初雪中送炭的消費(fèi)者，當(dāng)成一種累贅和包袱，這多少有些“過(guò)河拆橋”的嫌疑，毫無(wú)契約精神可言。針對(duì)如此局面，相關(guān)職能部門以及消費(fèi)者行業(yè)協(xié)會(huì)，顯然不能袖手旁觀。一方面，對(duì)于可能涉及的虛假宣傳、濫用格式條款等“店大欺客”的行為，要主動(dòng)介入，用法律代價(jià)倒逼航空公司完整地兌現(xiàn)承諾；另一方面，要健全和完善相應(yīng)的投訴維權(quán)機(jī)制，為消費(fèi)者提供暢通的維權(quán)通道。這里也要特別提醒各大航空公司，在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，市場(chǎng)口碑和消費(fèi)體驗(yàn)，永遠(yuǎn)是保持企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的首要元素。眼里只有短期利益，或者為了商業(yè)利益最大化，利用企