酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)

41/41酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)（精華版）現(xiàn)代酒店服務(wù)理念關(guān)于現(xiàn)代酒店來講，同檔次的酒店硬件條件上相差無幾，現(xiàn)在哪家服務(wù)質(zhì)量高，哪家就能招徠更多客戶?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的優(yōu)劣不在于手段如何，關(guān)鍵是對(duì)酒店服務(wù)的理解，即酒店服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)代酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備科學(xué)的服務(wù)理念，如此才來更好的服務(wù)客人。1.服務(wù)是人與人之間的一種差不多關(guān)系由于社會(huì)資源的稀缺性和社會(huì)分工的不同，必定要求服務(wù)的產(chǎn)生。每個(gè)人從事的職業(yè)不同，但差不多上對(duì)他人與社會(huì)的服務(wù)，人與人之間存在相互服務(wù)的關(guān)系，這種關(guān)系是現(xiàn)代人類社會(huì)存在與進(jìn)展的基礎(chǔ)。服務(wù)不人是同意不人服務(wù)的前提每個(gè)人只有具有為他人服務(wù)的意識(shí)和行為才能同意并獲得他人的服務(wù)，因?yàn)橹挥芯邆錇樗朔?wù)的意識(shí)并付出行動(dòng)，才能體現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值，才能得到社會(huì)的認(rèn)可，同時(shí)才能獲得相應(yīng)的回報(bào)，這是獲得他人服務(wù)的前提。作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)在任何行業(yè)，特不是旅游業(yè)，服務(wù)作為一種工作是展示工作者才華，制造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的載體。為他人提供高質(zhì)量的服務(wù)是自身高素養(yǎng)和高尚人格的體現(xiàn)。酒店服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，沒什么技術(shù)含量，但要把差不多的服務(wù)工作做好，并不是每個(gè)人都能完成的。關(guān)于社會(huì)，酒店是傳播文明的窗口。酒店從業(yè)人員擔(dān)當(dāng)了文明使者的角色，他以自己的良好行為為社會(huì)傳播著新的文明。為他人提供高質(zhì)量的服務(wù)是自身高素養(yǎng)的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面對(duì)服務(wù)工作中的一切，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。4.尊重客人才能得到客人的尊重酒店服務(wù)不僅是一種工作內(nèi)容，更是一種美德，能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值。服務(wù)能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，它是社會(huì)基于對(duì)服務(wù)的贊同和尊重而產(chǎn)生的。高質(zhì)量的服務(wù)是對(duì)自己和他人的尊重，是得到他人尊重的前提，是獵取社會(huì)價(jià)值、文明價(jià)值和精神價(jià)值的途徑。酒店一直秉承“顧客確實(shí)是上帝”的服務(wù)口號(hào)，這充分體現(xiàn)了酒店關(guān)于顧客的尊重，在顧客面前酒店服務(wù)人員也確實(shí)做到了，但在顧客視線所不及的地點(diǎn)，酒店服務(wù)人員是否做到始終如一，全心全意為客人著想，尊重客人，這才是真正考驗(yàn)酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的。寬容和理解是作好服務(wù)工作的差不多心理素養(yǎng)人與人之間存在許多差異，不可能按照一致的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，關(guān)于他人的行為要寬容和理解，才能得到他人的認(rèn)可，協(xié)作共事，共生共榮。酒店服務(wù)工作特不瑣碎，但服務(wù)無小事，要正確處理好同事之間、上下級(jí)之間，工作人員與顧客之間的關(guān)系。對(duì)他人的不足要寬容，對(duì)上級(jí)的治理要理解，對(duì)客人挑剔要包容，只有如此才能把酒店服務(wù)工作真正做好。掌握顧客的需求是做好服務(wù)工作的前提在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的生產(chǎn)與銷售必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向選擇，酒店業(yè)同樣如此。酒店企業(yè)必須時(shí)時(shí)把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，“想客人之所想，想客人之所未想”，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理才能滿足客人的需求，再好的服務(wù)假如不是客人想要的也談不上優(yōu)質(zhì)。摘要關(guān)鍵詞第一章服務(wù)一、“個(gè)性化”服務(wù)1.1個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)不：1.2個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容1.3個(gè)性化服務(wù)意義在于：二、“一站式”服務(wù)2.1“一站式”服務(wù)理念的特點(diǎn)2.2保證“一站式”服務(wù)理念合理實(shí)施應(yīng)做到;三、“100-1=0“服務(wù)理念3.1公式理念解講3.2使顧客持續(xù)地保持良好的感知四、金鑰匙服務(wù)理念五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)5.1注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)5.2提供學(xué)習(xí)平臺(tái)六、重視職員培訓(xùn)6.1培養(yǎng)職員具備如下良好性格6.2培養(yǎng)職員出色的能力6.3培養(yǎng)職員有一視同仁的服務(wù)意識(shí)6.4培訓(xùn)工作帶來好處，從而促進(jìn)服務(wù)的延伸。七、職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)7.1主動(dòng)熱情，堅(jiān)持來賓至上7.2耐心周到，做到體貼入微八、有一種服務(wù)叫“實(shí)時(shí)服務(wù)”模式第二章治理一、強(qiáng)化“以人為本”1.1薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善1.2對(duì)職員信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。1.3缺少必要的培訓(xùn)，職員的進(jìn)展空間不大1.4缺乏有效的溝通，對(duì)職員關(guān)注不夠二、針對(duì)以上酒店治理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制2.2信任職員，對(duì)職員授權(quán)2.3定期培訓(xùn)職員，明確職員進(jìn)展空間2.4加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注職員生活2.5創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化三、激勵(lì)3.1物質(zhì)激勵(lì)3.2精神激勵(lì)酒店業(yè)的服務(wù)理念及治理摘要：做好酒店服務(wù)品牌，服務(wù)理念及治理才能真正成為服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)組成部分，才能為其帶來價(jià)值，顧客對(duì)服務(wù)有形部分的感知以及服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和，此論文針對(duì)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、一站式服務(wù)、100-1=0公式、金鑰匙服務(wù)、品牌服務(wù)員、重視職員培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“實(shí)時(shí)服務(wù)”“以人為本”的治理、兩大激勵(lì)方法進(jìn)行分析，并在企業(yè)服務(wù)理念及治理當(dāng)今目前酒店行業(yè)進(jìn)展如此之快，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大，市場(chǎng)開發(fā)潛力多，有良好的進(jìn)展勢(shì)頭，具備品牌優(yōu)勢(shì)酒店。從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個(gè)阻礙顧客感官和阿迪斯感受的細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)能夠提升酒店形象的細(xì)節(jié)，將服務(wù)的無形性，通過實(shí)體環(huán)境的設(shè)計(jì)和有形的展示，從而在行業(yè)中營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。工作不能靠一成不變的老法子，更要?jiǎng)?chuàng)新，用新的思想理念去進(jìn)行職員治理。治理是一門藝術(shù)，職員激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，職員是企業(yè)的靈魂。關(guān)鍵詞：無形服務(wù);以人為本.激勵(lì)治理; 服務(wù)一、“個(gè)性化”服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是指酒店能依照客人的不同需要提供不同的服務(wù)，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走向更層次的進(jìn)展。應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)人員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心與客人的心情。服務(wù)人員應(yīng)突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。1.1個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)不：（1）個(gè)性化服務(wù)要求有更為靈活的服務(wù)。（2）個(gè)性化服務(wù)要求有更為主動(dòng)的服務(wù)。（3）個(gè)性化服務(wù)要求有更為強(qiáng)烈的情感投入。（4）個(gè)性化服務(wù)要求有更為具體、細(xì)微的服務(wù)。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析

一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的動(dòng)身點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、傾聽客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位考慮。如此面對(duì)既有中外之分、南北之不，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)刻、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬變的情況，能夠因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀看客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的專門性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。例如，一對(duì)外國(guó)夫婦帶一個(gè)4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，小孩突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切方法都哄不住，鬧得四座不得安靜。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機(jī)”。又如在北京民族飯店，一天來了一位專門胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來講太窄了，因此在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測(cè)。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的專門性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，依舊飯店自身進(jìn)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯(cuò)，不人是專門難彌補(bǔ)的。飯店職員按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)峻。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，能夠絕對(duì)地講，沒有時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)上菜等等，差不多上標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時(shí)發(fā)覺紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那兒。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)覺客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人特不感動(dòng)，他講：“我那個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至?。　庇纱艘材軌蚩闯?，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，關(guān)于這位客人是多么周到，它能夠比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。假如從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它能夠換取飯店良好的社會(huì)效果，由此能夠獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境當(dāng)然可招徠客人，但要獲得客人的欣賞依舊要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它能夠贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，確實(shí)是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)不的、專門的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所因此最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。因此如此一來，人們就不難理解，什么緣故梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花鈔票下榻“東方”的緣故了。4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮亮的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)職員明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班職員前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。因此，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮亮的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特不是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從內(nèi)心理解他們、關(guān)懷他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，堅(jiān)決果斷地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天差不多上如此。從來沒有表?yè)P(yáng)過任何一家飯店的老太太離開麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素養(yǎng)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)不又相互依靠、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要預(yù)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有專門好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而假如只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)進(jìn)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的治理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。2、飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)不的飯店的要求也是不一樣的，一般來講，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在那個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，能夠逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)進(jìn)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容能夠納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)飯店服務(wù)不斷上新的臺(tái)階。A、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食適應(yīng)、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就能夠給予特不關(guān)照。飯店治理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)治理，從一線服務(wù)中發(fā)覺“個(gè)性”的典型事例，待積存到一定程度，組織各崗位的治理人員進(jìn)行整理歸納，分門不類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副事實(shí)上達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人能夠得到心中意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。B、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，依照各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。C、挖掘開拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和進(jìn)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。因此，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極查找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客要緊是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種專門的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的阻礙，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。然而，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、制造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；制造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。因此飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好適應(yīng)；另一方面又要鼓舞與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店假如僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那不管如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則現(xiàn)在，許多飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常治理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。一、一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體職員真正明白什么緣故要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有歡樂的職員就沒有歡樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話能夠變更為：沒有歡樂的職員就沒有歡樂的客人，沒有歡樂的客人就沒有歡樂的職員。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜愛樂，個(gè)性化服務(wù)關(guān)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)差不多成為酒店業(yè)向縱深進(jìn)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。二、兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和職員能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體職員充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體職員利用各種機(jī)會(huì)通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息治理系統(tǒng)例如采納PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會(huì)等方式讓職員先了解那些即今后店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店職員必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓職員自覺主動(dòng)并有時(shí)刻去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)職員個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。三、“三特”機(jī)會(huì)三特是“專門的要求”、“專門的情況”和“專門的人”。第一，“專門的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特不要求。舉例講明：假如有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，事實(shí)上這確實(shí)是一個(gè)“專門的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕苦惱，在“不違背原則”和“條件同意”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人中意的“魅力因素”。第二，“專門的情況”，這是職員的細(xì)心而發(fā)覺的客人的一種隱形需求。例現(xiàn)在天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“專門的人”，這是服務(wù)對(duì)象的專門性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。事實(shí)上只要能認(rèn)真地觀看，每一個(gè)人差不多上專門的。問題只在于你圖什么———是圖省事，依舊圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)差不多上飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該制造條件、形成制度、鼓舞職員抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。四、四個(gè)誤解誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層治理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的職員，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，然而這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷進(jìn)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人總管等崗位，或是增加更多能夠供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人總管、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。只是提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)治理方方面面、貫穿于飯店治理與服務(wù)全過程、是在每一位職員身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。事實(shí)上，不管是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必定要求。低星級(jí)飯店盡管受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些專門客人提供的特不服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來專門大貢獻(xiàn)的客人。如此做只會(huì)導(dǎo)致職員不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到損害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。1.2個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容（1）靈活服務(wù)（2）癖好服務(wù)（3）意外服務(wù)（4）電腦自選服務(wù)（5）心理服務(wù)（6）代辦服務(wù)1.2個(gè)性化服務(wù)的分類以酒店提供服務(wù)的角度來講，個(gè)性化服務(wù)可分為被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。（1）

被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)（2）

主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。1.3個(gè)性化服務(wù)意義在于：（1）能夠提高酒店的市場(chǎng)占有率，給酒店帶來更多的客源（2）能夠?yàn)榫频陿淞ⅹ?dú)特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用。（3）能夠提高酒店的知名度1.4實(shí)時(shí)服務(wù)”新模式（一）

什么是實(shí)時(shí)服務(wù)要緊是指飯店的服務(wù)員對(duì)顧客動(dòng)態(tài)需要的快速反應(yīng)，即在顧客新需要出現(xiàn)時(shí)就能趕忙予以滿足。實(shí)時(shí)服務(wù)是依照特定消費(fèi)者當(dāng)前的個(gè)性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費(fèi)者的偏好和適應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。（二）

實(shí)時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)1、

實(shí)時(shí)服務(wù)是建立在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個(gè)性化服務(wù)的一種服務(wù)模式2、

實(shí)時(shí)服務(wù)是優(yōu)于超值服務(wù)的一種服務(wù)模式3、

實(shí)時(shí)服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)（三）

職員提供實(shí)時(shí)服務(wù)的幾個(gè)必備條件1、

職員應(yīng)擁有足夠的權(quán)力2、

職員要有較強(qiáng)的推斷能力3、

職員具有高超的服務(wù)技巧二、“一站式”服務(wù)為來賓提供“進(jìn)一個(gè)門就辦齊所有的事，聯(lián)系一個(gè)人就得到全面的服務(wù)’,是一種安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。它強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)的用心服務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)，以迎合目標(biāo)消費(fèi)者的需求。2.1“一站式”服務(wù)理念的特點(diǎn)（1）“一站式”是酒店經(jīng)營(yíng)治理的“總調(diào)度室”（2）“一站式”是一線的臨時(shí)“指揮部”（3）“一站式”是現(xiàn)場(chǎng)的“服務(wù)部”（4）“一站式”是酒店的“交際處”2.2保證“一站式”服務(wù)理念合理實(shí)施應(yīng)做到;組織到位;（2）制度到位;（3）培訓(xùn)到位;（4）協(xié)調(diào)到位;（5）獎(jiǎng)懲到位2.3首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制是為了不斷提高和完善酒店的治理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；所采取的一項(xiàng)舉措。目的在于滿足來賓要求，拉動(dòng)消費(fèi)，制造商機(jī)。實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為來賓服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。首問負(fù)責(zé)制是“一站式”服務(wù)理念的補(bǔ)充。

1.首問負(fù)責(zé)制的要緊內(nèi)容。一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題；二是目前不能立即解決的；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推諉，要積極關(guān)心來賓問清晰或關(guān)心來賓聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。另外，首問負(fù)責(zé)制不僅局限于對(duì)來賓面對(duì)面的服務(wù)，當(dāng)來賓打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。2.首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。3.首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽職員關(guān)系的紐帶。4.首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行的環(huán)節(jié)。（1）

強(qiáng)化培訓(xùn)。（2）加強(qiáng)考核（3）檢查監(jiān)督機(jī)制三、“100-1=0“服務(wù)理念3.1那個(gè)公式是指酒店在服務(wù)質(zhì)量問題上的信條，是質(zhì)量否定公式，也確實(shí)是講不論哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)部門、哪個(gè)工種崗位，每次服務(wù)在質(zhì)量上都必須做到100%，只要失誤1%，質(zhì)量分確實(shí)是零。酒店服務(wù)是由多個(gè)不同內(nèi)容的一次次具體的服務(wù)所構(gòu)成的。服務(wù)質(zhì)量也是由一次次過程的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的。每一次服務(wù)出了差錯(cuò)，是無法補(bǔ)救的。在酒店的服務(wù)質(zhì)量問題上，也可能因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)服務(wù)不合格，來賓會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定。3.2使顧客持續(xù)地保持良好的感知。 （1）實(shí)施全方位的服務(wù)過程操縱從顧客的酒店預(yù)訂到顧客入住直到顧客退房離開，每一個(gè)細(xì)節(jié)都阻礙顧客的感知，比如酒店預(yù)訂的便利性，酒店建筑環(huán)境，房間舒適程度等等。在顧客預(yù)訂房間時(shí)要了解顧客的差不多要求，為顧客的到來做好預(yù)備并提供最大的方便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客離開時(shí)要科學(xué)地傾聽顧客的反饋意見，關(guān)于服務(wù)投訴要及時(shí)、高效地進(jìn)行處理，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)不斷地改進(jìn)、完善。（2）通過有效的服務(wù)接觸保持良好的顧客感知服務(wù)接觸是服務(wù)人員傳遞給顧客的真實(shí)瞬間，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)在服務(wù)接觸中帶給消費(fèi)者生動(dòng)的印象時(shí)，就能夠產(chǎn)生良好的顧客感知。與顧客的第一次接觸通常會(huì)給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務(wù)接觸同樣會(huì)留給顧客一定的印象，這些印象的總和確實(shí)是消費(fèi)者關(guān)于酒店形象的感知。四、金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：是在不違反國(guó)家法律的前提下，使客人獲得中意驚喜的服務(wù)。依照本人從事酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來講：從接待客人訂房，安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人，依照客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游，當(dāng)客人需要購(gòu)買禮品時(shí)關(guān)心客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等，最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里關(guān)心客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品，假如客人需要的話，還能夠訂好下一站的酒店并與下一都市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，然而也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。為客人提供中意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”。飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。金鑰匙做到：隨機(jī)應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務(wù)。下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依舊身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的來賓打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚陉P(guān)心不人，客人在我那個(gè)地點(diǎn)得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆金鈔票，然而我們一定可不能貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，因此我們還有一個(gè)富有愛的家庭。因此這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)椴蝗藥淼拿恳环蒹@喜當(dāng)中?，F(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了來賓的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效+優(yōu)質(zhì)+個(gè)性內(nèi)涵。因此在服務(wù)理念中少不了如此一位在旅途中能夠信賴的人，一位充滿友誼的忠實(shí)朋友，一位解決苦惱問題的人，一位個(gè)性化服務(wù)的專家。五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)品牌服務(wù)員，是指能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成酒店內(nèi)本部門工作，了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況，為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于“百問不倒”地位的服務(wù)人員。1、品牌服務(wù)員是酒店實(shí)力的體現(xiàn)2、對(duì)品牌服務(wù)員的選拔與培養(yǎng)3、品牌服務(wù)員的作用八、“三化”治理即標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化治理。（一）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指在向來賓提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的一定準(zhǔn)繩和尺度。為了讓服務(wù)人員的工作有一個(gè)客觀依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。1、

制定標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)2、

制定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（二）程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。1、

要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，即在制定標(biāo)準(zhǔn)程序的同時(shí)，要分析各項(xiàng)工作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。2、

要考慮企業(yè)的人、財(cái)、物，盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短。3、

程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對(duì)靈活性。4、

要分析來賓的風(fēng)俗適應(yīng)和生活需求，并依照不同的接待對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目來制定。5、

各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行，要有一個(gè)過程。（三）制度化制度化是指用規(guī)章制度的形式把酒店服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定下來，使之成為質(zhì)量治理的重要組成部分。酒店制度的分類：1、

指為來賓服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、

是間接為來賓服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。九、實(shí)行全面質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理（TotalQualityControl）也確實(shí)是全面的質(zhì)量操縱，所謂酒店全面質(zhì)量治理，確實(shí)是指酒店全體人員在接待服務(wù)全過程實(shí)行的質(zhì)量治理。（一）全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)1、

質(zhì)量的含義是全面的2、

服務(wù)質(zhì)量治理的范圍是全面的3、

服務(wù)質(zhì)量治理是全員性的4、

服務(wù)質(zhì)量治理的方法是全面多樣的5、

全面質(zhì)量治理要講究經(jīng)濟(jì)效益（二）實(shí)施全面質(zhì)量治理的方法

1、服務(wù)質(zhì)量的PDCA工作循環(huán)，又叫質(zhì)量治理的四個(gè)時(shí)期2、服務(wù)質(zhì)量分析——排列圖3、因果分析圖法（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖）

4、服務(wù)規(guī)程的制定和實(shí)施5、實(shí)行崗位責(zé)任制十、酒店整體質(zhì)量治理（一）什么叫酒店整體質(zhì)量治理酒店整體質(zhì)量治理，確實(shí)是指酒店整個(gè)集體或整個(gè)事物的全部都要做好產(chǎn)品和服務(wù)組合的質(zhì)量治理工作，從整體上提供來賓感受中的服務(wù)質(zhì)量。其差不多點(diǎn)包括：（二）什么緣故提出酒店整體質(zhì)量治理的新概念1、

酒店服務(wù)業(yè)是感情密集型企業(yè)2、

酒店的服務(wù)環(huán)境對(duì)來賓感受中的整體服務(wù)質(zhì)量阻礙專門大3、

需要來賓參與服務(wù)過程，才獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、

由于生產(chǎn)過程、銷售過程與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生，酒店每一位職員都應(yīng)該是質(zhì)量治理員5、

服務(wù)質(zhì)量既受酒店可操縱因素的阻礙，也受酒店不可操縱因素的阻礙。6、

高科技設(shè)備質(zhì)量治理是酒店整體質(zhì)量治理工作的重要組成部分（三）酒店整體質(zhì)量治理的差不多途徑1、

提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)2、

制定標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)措施3、

做好人力資源開發(fā)和治理工作

酒店金鑰匙服務(wù)理念：1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，然而也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供中意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）。5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。5.1注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)專門多細(xì)節(jié)是不可能一一對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教導(dǎo)、培訓(xùn)，我們應(yīng)該從意識(shí)方面去引導(dǎo)。例如能夠讓服務(wù)員換位考慮，當(dāng)你作為一個(gè)顧客來酒店生日聚餐，然而沒有通知酒店方，提著蛋糕進(jìn)了酒店，服務(wù)員觀看到了那個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)時(shí)詢問是誰的生日后向您道一聲生日歡樂。假如他們沒有帶相機(jī)，能夠詢問是否需要照相留念。如此的服務(wù)因此能夠打動(dòng)你，相信下次的生日或者又有紀(jì)念生活聚餐還會(huì)選擇這家酒店。服務(wù)員通過換位更加深入了解細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，能讓顧客在就餐時(shí)身心愉悅。5.2提供學(xué)習(xí)平臺(tái)酒店為服務(wù)員提供一個(gè)有效的學(xué)習(xí)平臺(tái)的同時(shí)也能夠提高他們的自信。據(jù)了解知寧波酒家與領(lǐng)航人治理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個(gè)強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)平臺(tái)，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都能夠免費(fèi)到領(lǐng)航人治理培訓(xùn)有限公司進(jìn)行治理知識(shí)培訓(xùn)。如此的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)留住了專門多有進(jìn)取心的服務(wù)員，他們希望通過學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當(dāng)中，為自己為酒店制造更多利益。六、重視職員培訓(xùn)酒店業(yè)中有如此的一句話：培訓(xùn)好了人少走，培訓(xùn)不行人多走，不搞培訓(xùn)人全走。因此酒店業(yè)職員培訓(xùn)是最佳資本積存;是最有效競(jìng)爭(zhēng)方式;是企業(yè)進(jìn)展的推動(dòng)力，不管是業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練依舊人際溝通理論學(xué)習(xí)，培訓(xùn)工作都應(yīng)長(zhǎng)抓不懈，要強(qiáng)化到年年講、月月講、日日講、只有培訓(xùn)工作做好了，才會(huì)為企業(yè)帶來取之不盡的人力資源。6.1培養(yǎng)職員具備如下良好性格（1）樂觀自信一個(gè)良好的基礎(chǔ)確實(shí)是樂觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛講過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會(huì)永久向前，那種樂觀的精神，能使他們永久做出好的成績(jī)，不管是身處順境依舊身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證。（2）禮貌熱情 服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身確實(shí)是人際交往的過程，人們是情愿和禮貌熱情的人交往。顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨確實(shí)是讓顧客中意，獲得了顧客的好感，確實(shí)是成功的服務(wù)工作。（3）真誠(chéng)友善真誠(chéng)友善確實(shí)是以誠(chéng)相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，專門快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)刻內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客同意服務(wù)。（4）豁達(dá)寬容是一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些能夠改變的情況，同時(shí)坦然同意那些在一定條件下無法改變的情況。因?yàn)樵诜?wù)工作中“客人總是對(duì)的”。6.2培養(yǎng)職員出色的能力（1）敏銳的觀看力要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好。有的放矢，因此只能通過觀看外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在專門多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的方法，甚至有意做出自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀看，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再依照當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。（2）良好的經(jīng)歷力第一、服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答;第二、記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，如此才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。（3）交際能力服務(wù)確實(shí)是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的要緊途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意:首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象;其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力;其后，也是特不重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。6.3培養(yǎng)職員有一視同仁的服務(wù)意識(shí)酒店為來賓服務(wù)是指為所有來酒店旅居的來賓，不管來賓各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對(duì)酒店方來講，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和來賓互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店確實(shí)是怠慢了來賓，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者，在人格上，來賓之間、酒店職員和來賓之間也差不多上平等的。對(duì)每位來賓的尊重，對(duì)每位來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念外在表現(xiàn)形式。6.4培訓(xùn)工作帶來好處，從而促進(jìn)服務(wù)的延伸。（1）培訓(xùn)提升了酒店整體人力資本水平。對(duì)以“為人服務(wù)”為生命線的酒店行業(yè)來講，人才的競(jìng)爭(zhēng)是最要緊的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)系到酒店能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)地位。酒店最重要的經(jīng)營(yíng)目的是贏得顧客，而顧客的獵取需要有一支具有自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的職員隊(duì)伍，需要職員具有專門高素養(yǎng)，能提供高水平的服務(wù)。職員培訓(xùn)能夠使職員掌握正確的工作方法、提高工作技能和知識(shí)水平，從而提升服務(wù)質(zhì)量，制造更高的勞動(dòng)效率。（2）培訓(xùn)工作做好能永葆酒店活力，塑造優(yōu)秀的酒店文化。在優(yōu)秀酒店文化塑造過程中，培訓(xùn)起到不可低估的作用。酒店職員作為企業(yè)文化塑造的主題，通過培訓(xùn)后自身素養(yǎng)得到了進(jìn)一步提高，能獲得與酒店要求一致的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。如此必定構(gòu)建出高水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。（3）培訓(xùn)可關(guān)心職員參加酒店日常治理，為了讓職員在工作中更自覺和自律，充分發(fā)揮其主人翁精神。在培訓(xùn)中，加強(qiáng)對(duì)本職工作的辦事能力，還要同意酒店職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、消防安全、食品營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生、酒店治理基礎(chǔ)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)等培訓(xùn)，使職員的綜合素養(yǎng)得到提高，以保障職員不斷完善執(zhí)行職責(zé)的工作能力。同時(shí)，在現(xiàn)任工作崗位上出色地工作，還能夠承擔(dān)更重大的責(zé)任，為獲得更大進(jìn)展制造條件。酒店職員培訓(xùn)不管對(duì)酒店依舊職員本人，差不多上一項(xiàng)具有高增值性的投資。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，工作細(xì)節(jié)的規(guī)定，保證服務(wù)品質(zhì)，整體職員素養(yǎng)提升，關(guān)于客戶確實(shí)是酒店形象的提升！形象好自然生意就會(huì)好！服務(wù)理念就得到更進(jìn)一步升華！七、職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)7.1主動(dòng)熱情，堅(jiān)持來賓至上要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括：要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的思想。以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要養(yǎng)成良好的工作適應(yīng)。要做到頭腦平復(fù)，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情對(duì)待工作、同事和來賓要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。7.2耐心周到，做到體貼入微耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心確實(shí)是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和氣，辦事認(rèn)真，使每位客人快樂而來，中意而歸。具體表現(xiàn)在如下：耐心要保持平靜的心情，沉著平復(fù)，特不是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此?？腿擞欣щy，要耐心關(guān)心;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕困難，不怕困難，不怕苦惱，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)不客人態(tài)度不行，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是100-1=0，因此要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。周到確實(shí)是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全完全，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。八、有一種服務(wù)叫“實(shí)時(shí)服務(wù)”模式這是我們酒店工作者在長(zhǎng)期服務(wù)工作中一種不稱，是建立在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個(gè)性化服務(wù)的一種服務(wù)模式。在顧客新需要出現(xiàn)時(shí)就能趕忙予以滿足。實(shí)時(shí)服務(wù)是依照特定消費(fèi)者當(dāng)前的個(gè)性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費(fèi)者的偏好和適應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。此模式集中體現(xiàn)了服務(wù)工作的完美體現(xiàn)，它來自于做好以上服務(wù)的基礎(chǔ)上，達(dá)到更理想超值的享受。治理酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好職員的治理在酒店經(jīng)營(yíng)治理中顯得尤為重要。以下針對(duì)“以人為本”治理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與職員的溝通等方面。因?yàn)楸救藦氖戮频旯ぷ髯龀鲎晕业恼撌觥＞频曛卫硇袠I(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。如何提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客中意感和忠誠(chéng)感，是酒店特不關(guān)注的問題。一、強(qiáng)化“以人為本”“以人為本”我們也能夠稱之為（人力資本）。誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的制高點(diǎn)。因此應(yīng)該實(shí)行人性化治理，以職員為核心。酒店治理中普遍存在的問題如下：1.1薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了職員只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，阻礙了酒店聲譽(yù)。關(guān)于這一點(diǎn)本人深有體會(huì)，導(dǎo)致有一定熟練技能的人才流失。目前專門多人認(rèn)為酒店是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。1.2對(duì)職員信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。信任是最好的治理，這一點(diǎn)從事過酒店行業(yè)的人都深有感觸。治理者用放大鏡來審視職員，將職員的缺點(diǎn)無限放大，對(duì)職員持有懷疑之心，使職員心懷不滿，與酒店離心離德。1.3缺少必要的培訓(xùn)，職員的進(jìn)展空間不大假如沒有深入豐富的培訓(xùn)，會(huì)使得職職員作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到以后，因而加劇了人員流淌。使職員整體素養(yǎng)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)展。1.4缺乏有效的溝通，對(duì)職員關(guān)注不夠治理人員與職員之間缺乏必要的溝通，致使職員逆反情緒高漲，從而阻礙他人。這充分證明了治理者對(duì)職員的重視度不夠，關(guān)注較少，受到欣賞較少，使職員感受不到工作帶來的成就感和樂趣，從而阻礙積極性和制造性。二、針對(duì)以上酒店治理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施加以改善，提高職員中意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)進(jìn)展。2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制提高酒店職員的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛溝，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的職員給予重獎(jiǎng)。盡可能地提高職員的工資，如此職員也情愿留下來為酒店做貢獻(xiàn)。完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定職員去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的職員簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。如此能夠解除職員的后顧之憂，有助于留住人才。關(guān)于在年輕的業(yè)務(wù)骨干，有進(jìn)展?jié)摿Φ闹卫碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的專門人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)，建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為職員的自覺行為，由此提高客人的總體中意度。2.2