客戶(hù)關(guān)系管理需求分析案例

中糧美特客戶(hù)關(guān)系管理需求分析序言１．１兩個(gè)不同的“關(guān)系”“客戶(hù)關(guān)系管理”一詞發(fā)源于美國(guó)，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個(gè)非常有創(chuàng)造力的企業(yè)管理軟件企業(yè)，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。在客戶(hù)關(guān)系管理這一概念提出后，隨之在業(yè)界引發(fā)了一波導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的熱潮。但據(jù)一些業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家評(píng)論，在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)中，有７７％的已經(jīng)在一定程度上在這一項(xiàng)目上失敗了。客戶(hù)關(guān)系管理的英文詞語(yǔ)是“”，在英文中有兩個(gè)“關(guān)系”，一個(gè)是“”,而另一個(gè)是來(lái)自中國(guó)的音譯外來(lái)詞“”，我認(rèn)為在中國(guó)要特別對(duì)這兩種關(guān)系加以區(qū)分，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)一提起“關(guān)系”就會(huì)想到請(qǐng)客送禮拉關(guān)系的“中國(guó)特色”。什么樣的關(guān)系是我們所渴望的呢？中糧美特的經(jīng)營(yíng)理念是“服務(wù)客戶(hù)成功”。怎么樣才能服務(wù)客戶(hù)成功呢？可以用以下簡(jiǎn)單的幾句話(huà)來(lái)形容：了解客戶(hù)取得優(yōu)勢(shì)的模式，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題減少客戶(hù)麻煩，節(jié)約客戶(hù)時(shí)間提升客戶(hù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)個(gè)性把握客戶(hù)需求變化，從變化中獲益成為客戶(hù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，成為客戶(hù)的顧問(wèn)用一句最通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，“最好的關(guān)系就是能幫客戶(hù)賺錢(qián)”。１．２全新的商業(yè)趨勢(shì)的要求近幾年，全球的商業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)了以下的趨勢(shì)。１、經(jīng)濟(jì)的全球化。資源在全球范圍內(nèi)進(jìn)行有效配置，統(tǒng)一的全球市場(chǎng)在形成之中。社會(huì)分工繼續(xù)細(xì)化，企業(yè)的專(zhuān)業(yè)程度升高。２、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用對(duì)商業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。企業(yè)界目前的變化可以說(shuō)是在進(jìn)行一場(chǎng)信息革命。像ＥＲＰ（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理）、ＳＣＭ（供應(yīng)鏈管理）等，無(wú)不以信息技術(shù)為平臺(tái)。３、客戶(hù)力量的增強(qiáng)?？蛻?hù)從來(lái)沒(méi)有象今天這樣強(qiáng)大，他們決定競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，參與產(chǎn)品和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，選擇做生意的方式。那些無(wú)視客戶(hù)需求變化的企業(yè)被客戶(hù)所拋棄。４、供應(yīng)鏈管理的成熟。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再是一個(gè)企業(yè)與另一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)系統(tǒng)與另一個(gè)系統(tǒng)之間的競(jìng)爭(zhēng)。目前商業(yè)的一個(gè)重要趨勢(shì)是廠家不斷減少供應(yīng)商的數(shù)量，而其與供應(yīng)商之間的關(guān)系也成為了“一榮俱榮，一損俱損”的聯(lián)盟關(guān)系。５、變革速度的加快。不再存在壽命長(zhǎng)達(dá)幾十年而一成不變的產(chǎn)品，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品門(mén)類(lèi)、客戶(hù)群、消費(fèi)者的喜好都處于不斷的變化之中。這些商業(yè)的趨勢(shì)正在引起企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理正是在這種趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。一些客戶(hù)關(guān)系管理良好的公司正在從中受益，沃爾瑪公司依靠其強(qiáng)大的客戶(hù)信息處理能力不僅在競(jìng)爭(zhēng)中取得了優(yōu)勢(shì)，而且使零售業(yè)重新成為一個(gè)充滿(mǎn)活力的行業(yè)。而依靠直銷(xiāo)模式起家的戴爾電腦則被認(rèn)為是客戶(hù)信息收集最完整的企業(yè)。在國(guó)內(nèi)，不久前發(fā)生的“愛(ài)立信”逃跑事件就給中國(guó)的銀行業(yè)一個(gè)深刻的教訓(xùn)，不重視客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)被客戶(hù)所拋棄也是情理之中。３客戶(hù)關(guān)系管理影響利潤(rùn)的模式客戶(hù)關(guān)系管理最終是如何影響利潤(rùn)變化的呢？圖１－１簡(jiǎn)要的描述了客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)利潤(rùn)的影響模式。利潤(rùn)利潤(rùn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意完美的采購(gòu)、使用體驗(yàn)完美的采購(gòu)、使用體驗(yàn)質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)關(guān)系質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)關(guān)系響應(yīng)速度戰(zhàn)略?xún)?nèi)部支持響應(yīng)速度戰(zhàn)略?xún)?nèi)部支持信息高效收集挖掘快速響應(yīng)快捷友好把握趨勢(shì)信息高效收集挖掘快速響應(yīng)快捷友好把握趨勢(shì)領(lǐng)先一步建立關(guān)系形成偏愛(ài)深刻了解客戶(hù)需求客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理文化人才領(lǐng)導(dǎo)程序結(jié)構(gòu)技術(shù)信息文化人才領(lǐng)導(dǎo)程序結(jié)構(gòu)技術(shù)信息圖１－１現(xiàn)在企業(yè)界正在經(jīng)歷的一場(chǎng)客戶(hù)革命，而客戶(hù)關(guān)系管理正是這一革命的核心?？蛻?hù)作為一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)需要企業(yè)動(dòng)員一切資源去保護(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理是建立在一個(gè)企業(yè)的七個(gè)方面的支持之上的。這七個(gè)方面是：真正了解客戶(hù)重要性的，能夠運(yùn)用客戶(hù)信息的人才客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型的組織結(jié)構(gòu)支持對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的內(nèi)部程序相應(yīng)于客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型組織的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)以客戶(hù)為中心，溝通和協(xié)調(diào)良好，具有一定自適應(yīng)能力的企業(yè)文化完成客戶(hù)數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、挖掘的技術(shù)信息的確認(rèn)、處理過(guò)程中職責(zé)的明確許多企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理之所以失敗，一個(gè)重要的原因是他們只是把客戶(hù)關(guān)系管理看作一種信息處理的技術(shù)，其投資于技術(shù)方面的投資占到整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理總投資的９５％，而按照功能需求，技術(shù)方面的投資所占的比例只應(yīng)占到１０－１５％。其實(shí)只要我們冷靜的思考一下，也可以得出這些企業(yè)必?cái)o(wú)疑的結(jié)論。一個(gè)客戶(hù)關(guān)系很差的企業(yè)，上一套軟件就會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變嗎？２中糧美特客戶(hù)分布２．１氣霧罐行業(yè)客戶(hù)分析２．１．１殺蟲(chóng)氣霧罐全國(guó)三片式氣霧罐總量４.４億罐，非殺與殺蟲(chóng)比為４.５?５.５，殺蟲(chóng)水市場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)是比較良好的，已經(jīng)形成了品牌產(chǎn)品為主流的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。在殺蟲(chóng)水市場(chǎng)的前十位廠商中，中糧美特的市場(chǎng)占有率為％。圖２－１在一線(xiàn)品牌中，中山凱達(dá)（自制罐）、寶力殺中的占有率為零，在鶴壁天元、莊臣、金鹿、愛(ài)福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空間。中糧美特二線(xiàn)品牌中的占有率要大于一線(xiàn)品牌，高達(dá)５３％，具體分布如圖２－２。在二線(xiàn)品牌中，四川彩虹、東陽(yáng)金天、福建金鹿占有率不足，是今后成長(zhǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)。我國(guó)的殺蟲(chóng)水市場(chǎng)尚未完成細(xì)分，而且其替代品——蚊香的增長(zhǎng)勢(shì)頭還很強(qiáng)勁。從我國(guó)目前的消費(fèi)水平來(lái)看，能夠使用氣霧殺蟲(chóng)水的消費(fèi)群不是價(jià)格敏感者，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)對(duì)于重視產(chǎn)品質(zhì)量而成本略高的中糧美特是有利的。但是也應(yīng)該看到，氣霧罐制造技術(shù)含量不是很高，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，創(chuàng)造性的勞動(dòng)所占比例很小，屬于資金密集型的行業(yè)，產(chǎn)品本身的差異性不大，因此價(jià)格還是相當(dāng)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。圖２－２“他山之石，可以攻玉”，中糧美特在殺蟲(chóng)水市場(chǎng)中的處境與國(guó)際上某些大型飲料罐制造企業(yè)有類(lèi)似之處。以可口可樂(lè)的供罐商為例，其采用的主要戰(zhàn)略是對(duì)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，這一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心是以?xún)杉夜緫?zhàn)略共生關(guān)系為基礎(chǔ)，以?xún)?yōu)質(zhì)為基本前提，以提供便捷、快速響應(yīng)的服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的模式。為什么可口可樂(lè)要與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略關(guān)系？任何一種戰(zhàn)略關(guān)系的基礎(chǔ)都是雙方的共同利益。可口可樂(lè)在這種關(guān)系中可以得到的利益是：方便、快捷、友好、合理的價(jià)格、采購(gòu)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)的降低等，而這些因素同時(shí)成為可口可樂(lè)改變供應(yīng)商的成本和壁壘。重要的一點(diǎn)是，聯(lián)盟關(guān)系可以減少成本左右。聯(lián)盟關(guān)系是可以創(chuàng)造價(jià)值的，新創(chuàng)造的價(jià)值來(lái)自于生產(chǎn)單位的學(xué)習(xí)曲線(xiàn)的變化、交易過(guò)程中磨擦的減少、相互關(guān)系的緊密而使得生產(chǎn)可計(jì)劃性的提高及由此引起的設(shè)備利用率的提高、營(yíng)銷(xiāo)成本的下降等。從運(yùn)作成本方面分析，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的倍以上，這一點(diǎn)我想我們只要對(duì)市場(chǎng)拓展部的艱苦工作和我們輕而易舉的從老客戶(hù)那里定期得到定單的對(duì)比之中就可以得出結(jié)論。但是看起來(lái)中糧美特并不是按照客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)來(lái)決定為客戶(hù)提供相應(yīng)的價(jià)值，從一定程度上來(lái)說(shuō)，反而有點(diǎn)反其道行之的做法。以下幾個(gè)問(wèn)題供大家思考：為公司提供最多利潤(rùn)的客戶(hù)得到最優(yōu)惠的條件和最周到的服務(wù)了嗎？公司是否知道每一客戶(hù)的價(jià)值是多少，為爭(zhēng)取和保有這一客戶(hù)付出成本／收益是否合理？公司是否清楚的知道我們與重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略關(guān)系所創(chuàng)造的共同價(jià)值？公司的銷(xiāo)售政策是否鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員花費(fèi)較多的精力在維護(hù)與重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)系之上？公司上下是否都清楚的知道哪些客戶(hù)是我們的重點(diǎn)客戶(hù)并在工作中予以特殊關(guān)照？中糧美特是服務(wù)哪種客戶(hù)成功的？當(dāng)公司沒(méi)有能力把所有客戶(hù)都當(dāng)作上帝對(duì)待時(shí)（沒(méi)有公司具備這種能力），干部和員工知道把誰(shuí)當(dāng)作上帝會(huì)帶來(lái)最大利益嗎？當(dāng)公司不少的業(yè)務(wù)員在賣(mài)力的追逐那些并無(wú)價(jià)值的客戶(hù)時(shí)，當(dāng)他們沒(méi)有得到明確的指示來(lái)靠訴他們哪些業(yè)務(wù)是維持公司生存基礎(chǔ)和利潤(rùn)來(lái)源時(shí)，他們分配時(shí)間、配置資源遵循的原則是什么？當(dāng)一個(gè)公司在一個(gè)市場(chǎng)上的占有率超過(guò)三分之一之后，繼續(xù)擴(kuò)大份額的投入產(chǎn)出比將會(huì)呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，中糧美特在殺蟲(chóng)氣霧罐市場(chǎng)的占有率已經(jīng)超過(guò)了三分之一，所以繼續(xù)在這一領(lǐng)域內(nèi)通過(guò)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額是不經(jīng)濟(jì)的。中糧美特在這一領(lǐng)域內(nèi)的戰(zhàn)略是要強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的管理，不斷的增強(qiáng)雙方的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)如下轉(zhuǎn)變。戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商賣(mài)主戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)先供應(yīng)商賣(mài)主我們要和客戶(hù)一起探討創(chuàng)造共同價(jià)值的方法，減少雙方重復(fù)的工作，不斷加深對(duì)合作方運(yùn)作模式的理解，甚至參與到對(duì)方生產(chǎn)計(jì)劃的制定中去。要把更換供應(yīng)商所帶來(lái)的潛在成本向客戶(hù)揭示出來(lái)，爭(zhēng)取建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。不要試圖在一個(gè)市場(chǎng)上大小統(tǒng)吃，四處去搶單，這樣投入資源是極不合理的。美特做二十家就足夠了，但這二十家一定要有穩(wěn)固的關(guān)系，現(xiàn)在中糧美特與許多客戶(hù)的關(guān)系只能算是優(yōu)先供應(yīng)商的關(guān)系，必須將這種關(guān)系發(fā)展成為合作伙伴關(guān)系。從中糧美特的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)看，每個(gè)領(lǐng)域工作的重點(diǎn)都是放在發(fā)展新客戶(hù)上，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展計(jì)劃（有的只是和沒(méi)有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)建立賣(mài)主關(guān)系的計(jì)劃）。當(dāng)我們對(duì)奧瑞金與紅牛的關(guān)系羨慕不己時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)我們要努力擁有十多家像紅牛一樣的客戶(hù)呢？２．１．２非殺氣霧罐非殺產(chǎn)品的品牌集中度中等（約為），依次排列為：噴漆、個(gè)人用品、汽車(chē)用品。具體分布如圖２－３所示圖２－３非殺市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)擁有量如圖２－４所示圖２－４非殺市場(chǎng)的特征與殺蟲(chóng)氣霧罐市場(chǎng)比較相似，但是卻是一個(gè)更具潛力的市場(chǎng)。中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)正處于啟動(dòng)時(shí)期，雖然各界的說(shuō)法不同，但是汽車(chē)作為耐用消費(fèi)品進(jìn)入家庭在不久的將來(lái)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，個(gè)人用品的用量也會(huì)出現(xiàn)較快的增長(zhǎng)。現(xiàn)在中糧美特在非殺市場(chǎng)上的占有率還比較低，這與中糧美特的戰(zhàn)略定位是不相稱(chēng)的。在非殺市場(chǎng)上取得大的進(jìn)展也是解決閑置產(chǎn)能問(wèn)題，攤薄管理費(fèi)用和固定成本的需要。圖－５與圖－６展示了非殺市場(chǎng)上主要客戶(hù)的用量。２－５（一線(xiàn)產(chǎn)品）２－６（二線(xiàn)產(chǎn)品）圖中一線(xiàn)產(chǎn)品是指產(chǎn)品價(jià)值高，較為注重品牌、品質(zhì)的產(chǎn)品，二線(xiàn)產(chǎn)品是指產(chǎn)品價(jià)值低，采購(gòu)時(shí)主要考慮價(jià)格的企業(yè)，除這兩種客戶(hù)之外，還存在第三種客戶(hù)，這就是以美國(guó)安利、３Ｍ為代表的外資企業(yè)，這些企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品附加值高，其戰(zhàn)略與中糧美特的戰(zhàn)略是吻合的，但是目前的用量很小。現(xiàn)在中糧美特在二線(xiàn)非殺市場(chǎng)上的核心問(wèn)題是中糧美特的戰(zhàn)略是不支持客戶(hù)要求的。我們的優(yōu)勢(shì)（質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)、品牌）在客戶(hù)看來(lái)是無(wú)足輕重的，而客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題（價(jià)格）并不是我們企業(yè)最關(guān)心的，更不是企業(yè)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。其實(shí)我們的銷(xiāo)售經(jīng)理們也非常的清楚，在非殺二線(xiàn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格是最核心的因素，但中糧美特恰好不是低成本戰(zhàn)略的推行者。要使客戶(hù)產(chǎn)生忠誠(chéng)，需要在交易中使客戶(hù)超出滿(mǎn)意。中糧美特目前的能力是很難達(dá)到這一點(diǎn)的。供應(yīng)商與客戶(hù)之間的矛盾只有兩種解決方式，一是供應(yīng)商放棄這部分客戶(hù)，一心一意的做好自己的細(xì)分市場(chǎng)；第二個(gè)辦法是改變自己的經(jīng)營(yíng)模式，按照客戶(hù)要求的優(yōu)先順序重新調(diào)整企業(yè)的運(yùn)作，改變資源的配置方式?？蛻?hù)關(guān)系管理重要的理論基礎(chǔ)之一就是細(xì)分市場(chǎng)、精耕細(xì)作的觀念。中糧美特的戰(zhàn)略不支持打價(jià)格戰(zhàn)，而且這個(gè)行業(yè)也不存在持續(xù)降低成本的方法，中糧美特還是要從市場(chǎng)中尋找符合自身戰(zhàn)略定位的客戶(hù)。從圖２－５可以看出，除好迪外，中糧美特與主要的一線(xiàn)客戶(hù)都有一定的交易，但是所占的份額并不大，還有很大的發(fā)展空間。中糧美特的戰(zhàn)略是以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為基礎(chǔ)的，這點(diǎn)無(wú)論從原輔材料的使用還是對(duì)技術(shù)投入的重視以及多對(duì)一的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式都表現(xiàn)的非常明確。一個(gè)公司的戰(zhàn)略是在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)具有指導(dǎo)意義的思想，不可能朝令夕改，如果一個(gè)公司的戰(zhàn)略總是變來(lái)變?nèi)ィ噲D去滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求，那最終可能是勞而無(wú)功。中糧美特要抓主要客戶(hù)，牢牢地把那些與公司戰(zhàn)略相符的，關(guān)系公司未來(lái)走向的客戶(hù)掌握在自己的手中。但是很遺憾地沒(méi)有看到任何與一線(xiàn)客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的計(jì)劃，唯一的例外是在市場(chǎng)拓展部有與好迪開(kāi)展合作的計(jì)劃。中糧美特現(xiàn)在所作的客戶(hù)計(jì)劃全部是拓展?jié)撛诳蛻?hù)的計(jì)劃，而缺乏進(jìn)一步發(fā)展與重要客戶(hù)更深層次關(guān)系的計(jì)劃。就好像一個(gè)人在追求時(shí)很熱情地制定了計(jì)劃，付出很大的努力，而“結(jié)婚”后激情冷卻，關(guān)系停滯不前，這樣的生活是不會(huì)幸福的。重點(diǎn)客戶(hù)的管理是一種戰(zhàn)略，它要求公司從各個(gè)層面一致的支持。對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，首先要做的一點(diǎn)是區(qū)分哪些客戶(hù)是重點(diǎn)客戶(hù)，因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶(hù)是需要投入很多資源的。重點(diǎn)客戶(hù)的戰(zhàn)略要和公司的戰(zhàn)略具有一致性，同樣的一家客戶(hù)，對(duì)一些廠商是重點(diǎn)客戶(hù)，對(duì)另一些廠商就是垃圾客戶(hù)。在區(qū)別重點(diǎn)客戶(hù)時(shí)，具有共性的幾個(gè)指標(biāo)是：交易數(shù)目的大小和交易的頻繁程度客戶(hù)的規(guī)?？蛻?hù)和成長(zhǎng)速度（包括客戶(hù)所在行業(yè)的成長(zhǎng)速度）客戶(hù)的戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略的吻合程度中糧美特在這方面是做過(guò)一些基礎(chǔ)性的工作的，在中糧美特管理制度中有關(guān)客戶(hù)管理的部分，就已經(jīng)有了分類(lèi)法（這一分類(lèi)法是需要修正的，不能較好的反映客戶(hù)情況）。但是公司并不明確哪些客戶(hù)是類(lèi)客戶(hù)，哪些是類(lèi)客戶(hù)，這種區(qū)別確實(shí)存在于一部分人的頭腦之中，但當(dāng)他們想當(dāng)然的認(rèn)為別的員工也同樣知道該類(lèi)客戶(hù)的重要性并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通時(shí)，雙方認(rèn)知的差異就會(huì)引起嚴(yán)重分歧。中糧美特提倡的“多對(duì)一”團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)完全是針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的，而且這些客戶(hù)必須不把價(jià)格作為決定性條件。如果客戶(hù)把價(jià)格作為決定性條件，那“多對(duì)一”除了浪費(fèi)人員精力和財(cái)力外沒(méi)有任何意義。現(xiàn)在我們對(duì)“多對(duì)一”中的“一”是誰(shuí)都沒(méi)有明確的界定，公司內(nèi)部對(duì)低價(jià)位市場(chǎng)所應(yīng)采取的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，應(yīng)該說(shuō)是工作的不足之處。要與一個(gè)客戶(hù)建立“合作伙伴”級(jí)的關(guān)系是很不容易的，在非殺領(lǐng)域中中糧美特和客戶(hù)的關(guān)系只能算是一種“賣(mài)主”級(jí)的關(guān)系，距離“優(yōu)先供應(yīng)商”尚有很大的差距，其實(shí)從中糧美特的戰(zhàn)略和它在非殺市場(chǎng)上較低的占有率來(lái)分析，加深與這些客戶(hù)的關(guān)系是當(dāng)務(wù)之急，但是我們又投入了什么資源呢？我們有優(yōu)秀的重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)?yè)?dān)負(fù)這樣的責(zé)任嗎？重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理們能夠從內(nèi)部得到多少資源？為發(fā)展我們與重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)系，我們是否清楚的知道客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品要素的優(yōu)先順序？公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作程序是否高度支持客戶(hù)經(jīng)理的工作？公司的文化是否支持一個(gè)靈活性強(qiáng)的，在一定原則下可以自動(dòng)調(diào)節(jié)的，對(duì)客戶(hù)要求快速成響應(yīng)的業(yè)務(wù)模式？中糧美特為了更好的開(kāi)發(fā)策略客戶(hù)做了非常努力的工作，專(zhuān)門(mén)指派了工作能力很強(qiáng)的人員來(lái)負(fù)責(zé)這些客戶(hù)的聯(lián)系工作，公司的高層對(duì)這一工作也是高度重視，給予了積極的支持。市場(chǎng)拓展部長(zhǎng)的角色其實(shí)就是一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理，他負(fù)責(zé)制定客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，組織公司內(nèi)部資源來(lái)支持開(kāi)發(fā)重點(diǎn)客戶(hù)。但實(shí)事求是的講，公司的黃金客戶(hù)并不是這些客戶(hù)，而是那些已與我公司已經(jīng)有業(yè)務(wù)往來(lái)，具有較大發(fā)展?jié)摿?，或?yàn)楣纠麧?rùn)做出較大貢獻(xiàn)的客戶(hù)。要在新客戶(hù)心目中確立中糧美特的形象，其代價(jià)將比從現(xiàn)有客戶(hù)處反復(fù)獲得業(yè)務(wù)的代價(jià)高出四倍之多。中糧美特已經(jīng)在開(kāi)拓新客戶(hù)做了很好的工作并且還在努力的爭(zhēng)取一些策略客戶(hù)，但是對(duì)我們已有客戶(hù)的維護(hù)和關(guān)系的深入發(fā)展方面，中糧美特的工作還需要做很大的改進(jìn)。從目前中糧美特的實(shí)際動(dòng)作情況來(lái)看，人員是最為脆弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)沒(méi)有指派足夠且合適的人員去管理重點(diǎn)客戶(hù)，公司的銷(xiāo)售員缺少對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的清晰認(rèn)識(shí)，他們沒(méi)有得到足夠的培訓(xùn)來(lái)掌握這些知識(shí)，公司高級(jí)管理人員對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)工作的支持和倡導(dǎo)的不足是影響這一工作取得長(zhǎng)足進(jìn)展的關(guān)鍵。任何一項(xiàng)工作的失誤表現(xiàn)都在員工身上，但根子還在領(lǐng)導(dǎo)那里。除非得到企業(yè)上層的支持并且企業(yè)的結(jié)構(gòu)體系為此做出了某些根本性調(diào)整，否則客戶(hù)關(guān)系管理將無(wú)法得到有效的實(shí)施。２．２飲料罐行業(yè)客戶(hù)分析飲料罐市場(chǎng)是一個(gè)典型的高聚集度市場(chǎng)，因?yàn)闆](méi)有品牌的飲料是無(wú)法在市場(chǎng)上生存的。但是中國(guó)的企業(yè)還是不能擺脫“大而全”的思維模式，只要是自己做的飲料多了，就要自己來(lái)建一個(gè)制罐廠，其結(jié)果不僅增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，偏離了發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的軌道，而且由于跨行業(yè)操作，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，運(yùn)營(yíng)成本較高。而一批制罐廠也因此喪失了發(fā)展的機(jī)會(huì)，造成兩敗俱傷的局面，預(yù)期今后采用這種經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)將會(huì)減少。下面是幾家主要馬口鐵三片罐的企業(yè)自制情況：椰樹(shù)（億）、露露（億）、娃哈哈（億）、旺旺（萬(wàn)）、藍(lán)田（萬(wàn)）、親親（萬(wàn)）。目前市場(chǎng)上年用量大于２０００萬(wàn)罐外購(gòu)罐的企業(yè)分布如圖２－７圖２－７由上圖可以看出中糧美特在三片罐行業(yè)中的大致位置。應(yīng)該說(shuō)中糧美特的形勢(shì)差強(qiáng)人意，距離福建升興、上海德勝、北京奧瑞金都有一定的差距。我們與他們的差距主要在與大客戶(hù)的關(guān)系上。中糧美特的主要優(yōu)勢(shì)是：１、中糧美特強(qiáng)大的背景使公司的一想大膽設(shè)想可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)；２、中糧美特進(jìn)入制罐業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)，在技術(shù)上比別的公司優(yōu)秀（如果在技術(shù)上止步不前，客戶(hù)投訴率高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就必須從制度上加以反思）；３、飲料業(yè)集中度很高，基本上都是大公司來(lái)供罐，小公司在爭(zhēng)取大客戶(hù)上是不占優(yōu)勢(shì)的，而中糧美特是一家較具規(guī)模的公司。大公司采用不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)的操作余地很小，因此中糧美特可以在一個(gè)相對(duì)公平的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)。中糧美特缺乏忠誠(chéng)度高的大客戶(hù)，客戶(hù)忠誠(chéng)從哪里來(lái)？是從一次次的成功的交易中來(lái)的。交易是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)的需求是否得到了很好的滿(mǎn)足。這種需求包括產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格水平、心理滿(mǎn)足、服務(wù)質(zhì)量等要素。中糧美特需要認(rèn)真的分析客戶(hù)對(duì)這些要素的重視程度，并調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源來(lái)優(yōu)先發(fā)展可以改善客戶(hù)所重視要素的能力。中糧美特目前的主要客戶(hù)及占有率如圖２－８所示：圖２－８從這一張圖表中，我們可以看到中糧美特飲料罐部與客戶(hù)之間的關(guān)系維護(hù)的比較好，成為幾家客戶(hù)的獨(dú)家供罐商。但是與殺蟲(chóng)罐相比，飲料罐的客戶(hù)結(jié)構(gòu)要差一些，在主要的客戶(hù)的供應(yīng)商名單中都沒(méi)有中糧美特，因此飲料罐的新客戶(hù)開(kāi)拓工作還沒(méi)有完成。加快市場(chǎng)開(kāi)拓速度要從客戶(hù)的需求入手，針對(duì)客戶(hù)需求來(lái)決定企業(yè)資源投入的重點(diǎn)的相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。要采取有效的措施來(lái)克服一些制約公司開(kāi)拓客戶(hù)的瓶頸，比如說(shuō)在開(kāi)發(fā)博卡時(shí)，對(duì)方就提出中糧美特的產(chǎn)品質(zhì)量不行，如果這是他們的真實(shí)的意思表示，那中糧美特就要想方設(shè)法提升質(zhì)量水平，從公司的一些政策上做出調(diào)整，以鼓勵(lì)員工進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)，提高質(zhì)量穩(wěn)定度。一個(gè)公司不樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)的觀念是不行了，中糧美特所遵循的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)很好的方法，但是團(tuán)隊(duì)成員的組成太過(guò)狹隘，團(tuán)隊(duì)成員的使命范圍也過(guò)于狹窄。當(dāng)然還有更為不妙的一點(diǎn)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)長(zhǎng)是誰(shuí)一直是一個(gè)謎，團(tuán)長(zhǎng)的權(quán)力和職責(zé)更是海市蜃樓，處于虛無(wú)飄渺的狀態(tài)。坦率的講，中糧美特的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)與真正意義上的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)是似是而非。一個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是這樣的：客戶(hù)經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的組織者，信息的主要收集與傳播者要有一位公司的高層領(lǐng)導(dǎo)作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行政支持者，這樣可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部資源的力量的能力。團(tuán)隊(duì)成員要包括團(tuán)隊(duì)經(jīng)理認(rèn)為重要的人，比如說(shuō)針對(duì)一個(gè)對(duì)質(zhì)量要求苛刻的客戶(hù)成立的團(tuán)隊(duì)，品控專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家和生產(chǎn)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)是必不可少的。對(duì)價(jià)格要求較多的則可能要有管理會(huì)計(jì)人員、采購(gòu)人員的參與。要存在支持團(tuán)隊(duì)工作的企業(yè)文化，要不斷通過(guò)制度和活動(dòng)來(lái)強(qiáng)化這種文化。２．３印鐵領(lǐng)域客戶(hù)分析印鐵技術(shù)是中糧美特的核心優(yōu)勢(shì)之一，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，中糧美特具有一定的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)從雀巢一定要用我公司的印鐵中可見(jiàn)一斑。印鐵的客戶(hù)現(xiàn)主要有兩類(lèi)，一類(lèi)是電池與膠卷印鐵，一類(lèi)是雜罐印鐵。馬口鐵包裝主要是碳性高能電池，約占干電池總量的，約為億只。中糧美特在全國(guó)電池印鐵市場(chǎng)上的占有率約為。具體分布如圖２－９圖２－９我國(guó)在用鐵量前十位的廠家分布如圖２－１０所示圖２－１０電池印鐵市場(chǎng)的布局與殺蟲(chóng)罐的市場(chǎng)構(gòu)成相近，都是由較大的品牌來(lái)主導(dǎo)市場(chǎng)。因此做好重點(diǎn)客戶(hù)的管理和服務(wù)工作的原則也大致相同，這里不再重復(fù)。雜罐的印鐵培育大客戶(hù)的可能性并不是很大，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)雜罐廠發(fā)展到一定的規(guī)模后是一定要發(fā)展自身的印鐵力量的。因此在這一領(lǐng)域中可以把客戶(hù)做為一般的客戶(hù)來(lái)對(duì)待，不需要引入重點(diǎn)客戶(hù)管理的機(jī)制。裝飾性雜罐的附加值較高，而這一產(chǎn)業(yè)內(nèi)并無(wú)著名的品牌企業(yè)，目前市場(chǎng)策劃部正著手對(duì)這一市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而研究中糧美特進(jìn)入這一領(lǐng)域的可行性。相信大家不久之后就會(huì)看到最新的資料，因此在這里也不就過(guò)去的一些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。３．３中糧美特客戶(hù)關(guān)系管理的設(shè)想３．３．１建立客戶(hù)分類(lèi)模型籠統(tǒng)的來(lái)分，客戶(hù)可以分為三個(gè)層次：重點(diǎn)客戶(hù)。其特征是這類(lèi)客戶(hù)對(duì)達(dá)到企業(yè)目標(biāo)十分重要，占據(jù)了目前收入的一大部分，失去它們將使公司的業(yè)務(wù)遭受重大打擊。普通客戶(hù)。在整個(gè)收入中所占的比重不是很大，失去它們可以通過(guò)正常的銷(xiāo)售努力來(lái)彌補(bǔ)?？梢杂射N(xiāo)售員按常規(guī)來(lái)操作。可能成為企業(yè)客戶(hù)的企業(yè)。對(duì)公司的產(chǎn)品有一定的興趣，比潛在客戶(hù)更可能成為公司的客戶(hù)。在這三類(lèi)客戶(hù)中，重點(diǎn)客戶(hù)只占客戶(hù)總數(shù)的１０％，但是卻需要公司付出６０％以上的營(yíng)銷(xiāo)努力（摘自愛(ài)德華﹒賴(lài)?yán)吨攸c(diǎn)客戶(hù)管理》一書(shū)）。在區(qū)分客戶(hù)的時(shí)候，主要考慮的要素是：吸引力程度?？蛻?hù)的吸引力程度主要取決于客戶(hù)戰(zhàn)略與本公司的吻合程度，包括客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)決策中遵循的程序、客戶(hù)的價(jià)值判斷模式、與關(guān)鍵人物的關(guān)系等。潛力。即此客戶(hù)的終生價(jià)值。這個(gè)客戶(hù)代表的未來(lái)的業(yè)務(wù)量是多少，可以為公與創(chuàng)造多少利潤(rùn)，是否能為公司未來(lái)的發(fā)展打開(kāi)空間。例如在飲料罐中銀鷺就為福建升興帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇。相互之間的關(guān)系。用客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四階段模式來(lái)劃分公司與客戶(hù)的關(guān)系，是賣(mài)主、優(yōu)先供應(yīng)商或是合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟？根據(jù)以上三個(gè)因子，可以把所有的客戶(hù)按九分圖進(jìn)行分類(lèi)。Ａ１交易量大，發(fā)展迅速，與公司戰(zhàn)略相符，關(guān)系密切Ａ２交易量中等，潛力大，與公司戰(zhàn)略相符，關(guān)系較好Ａ３交易量小或沒(méi)有交易記錄，潛力大，與公司戰(zhàn)略相符，只是賣(mài)主或未建立關(guān)系Ｂ１交易量大，處于穩(wěn)定階段，關(guān)系密切，利潤(rùn)中等Ｂ２交易量中等，用量穩(wěn)定，關(guān)系較好Ｂ３交易量小，利潤(rùn)率中等，用量穩(wěn)定Ｃ１交易量大，所在行業(yè)衰退或替代品大量使用，關(guān)系較好，利潤(rùn)率低Ｃ２交易量中等，處于衰退階段，關(guān)系較好Ｃ３交易量小，與公司戰(zhàn)略不相符，無(wú)發(fā)展?jié)摿υ谥屑Z美特的實(shí)際操作中，運(yùn)用重點(diǎn)客戶(hù)管理模式的主要是市場(chǎng)拓展部，而市場(chǎng)拓展部的對(duì)象是Ａ３或Ｂ３類(lèi)的客戶(hù)。而對(duì)于一些對(duì)公司業(yè)務(wù)有重大意義的客戶(hù)如保定槍手、莊巨、同大、鶴壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等卻沒(méi)有重點(diǎn)客戶(hù)管理的規(guī)劃，以致在一些客戶(hù)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一度對(duì)我形成威脅，造成損失。一些客戶(hù)用量很大，但中糧美特份額卻不見(jiàn)提高，關(guān)系保持在一個(gè)不高不低的水平。而把大量的精力投入于開(kāi)發(fā)沒(méi)有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)甚至于與中糧美特戰(zhàn)略不相符的企業(yè)，效果并不很理想。無(wú)論是說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理也好，“多對(duì)一”的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)也好，確定對(duì)象都是開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。由于時(shí)間有限和資源不足，未能展開(kāi)客戶(hù)價(jià)值分析的工作，因此在客戶(hù)分類(lèi)中缺少完整的數(shù)據(jù)支持，所以在此只做一些定性的分析。并不能確定每一客戶(hù)在表中確切位置。３．３．２明確重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)并確定人員所需素質(zhì)重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的兩個(gè)主要角色是：既要成為本企業(yè)內(nèi)客戶(hù)的代言人，也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家。要清楚地了解客戶(hù)所在行業(yè)的構(gòu)成、贏利模式；客戶(hù)的戰(zhàn)略、客戶(hù)區(qū)分與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。要熟知本企業(yè)的戰(zhàn)略與優(yōu)勢(shì)，能夠分析出本企業(yè)與客戶(hù)之間的價(jià)值傳遞過(guò)程。重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)出色的客戶(hù)戰(zhàn)略制定者，能夠獨(dú)立地開(kāi)展工作，制定客戶(hù)關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。他是一個(gè)“政治家”，能夠運(yùn)用自己的智慧來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，調(diào)動(dòng)內(nèi)外部的資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。他要與客戶(hù)企業(yè)的各權(quán)力階層成員建立起關(guān)系并在兩個(gè)企業(yè)間構(gòu)造一個(gè)拉鏈?zhǔn)降年P(guān)系網(wǎng)絡(luò)。收集、保存、傳播、分析各種信息，積累有關(guān)客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)知識(shí)，清晰分辨客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品各要素的關(guān)注程度。這就要求重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理具有較強(qiáng)的分析判斷能力、計(jì)劃協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力、溝通說(shuō)服能力。中糧美特的員工素質(zhì)較高，通過(guò)一個(gè)階段的培訓(xùn)與磨練之后，完全可以建立起這樣的一支隊(duì)伍。３．３．３建立重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意模型每個(gè)客戶(hù)要求的側(cè)重點(diǎn)是不同的，要使得客戶(hù)滿(mǎn)意就要清楚的知道客戶(hù)怎么樣才能滿(mǎn)意。公司的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，因此要從客戶(hù)的角度來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)。為每一個(gè)客戶(hù)都建立滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法操作的，但是為重點(diǎn)客戶(hù)建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是物有所值。如果公司今后要開(kāi)展此項(xiàng)工作，請(qǐng)參考中歐管理學(xué)院的系列叢書(shū)之一《滿(mǎn)意效應(yīng)》。３．３．４組織結(jié)構(gòu)的變革建立與發(fā)展跨部門(mén)的、以客戶(hù)為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)來(lái)改善對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)。一個(gè)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的核心就是重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理，它負(fù)責(zé)制定客戶(hù)關(guān)系發(fā)展計(jì)劃，明確客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的努力方向，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)等。一個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)需要有一個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為行政支持人，他的存在使得團(tuán)隊(duì)在建立初期能夠具有較強(qiáng)的凝聚力，可以團(tuán)隊(duì)能夠在更高的層次上來(lái)分析決策、調(diào)動(dòng)資源。在這一體系中，銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)也是至關(guān)重要的，他要負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的選擇、培訓(xùn)和管理工作，平衡重點(diǎn)客戶(hù)與普通客戶(hù)之間的關(guān)系，考核客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)等。客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的成員是對(duì)于客戶(hù)具有重要意義的成員。他們可能是工程師，品控人員、采購(gòu)與成本控制人員、生產(chǎn)運(yùn)作人員，他們?cè)谝黄鸸ぷ鱽?lái)解決公司與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的障礙，通過(guò)自己的努力來(lái)加強(qiáng)公司在客戶(hù)所關(guān)注領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢(shì)。３．３．５客戶(hù)信息的管理客戶(hù)信息的重要程度無(wú)論怎么評(píng)價(jià)都不為過(guò)，信息已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的平臺(tái)。國(guó)內(nèi)外的客戶(hù)管理專(zhuān)家都認(rèn)為客戶(hù)信息系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理不可缺少的組成部分，甚至不少人的“理論”中除了這一部分就再也找不到別的部分了。一些國(guó)內(nèi)的軟件商開(kāi)口就是“客戶(hù)關(guān)系管理不是一套軟件，而是一個(gè)系統(tǒng)”，不過(guò)解釋了半天后還是一套軟件。一般來(lái)說(shuō)，這套軟件就是來(lái)儲(chǔ)存和分析客戶(hù)信息的?？蛻?hù)關(guān)系管理軟件的選型是非常重要的，但一般企業(yè)所犯的錯(cuò)誤是把客戶(hù)關(guān)系管理軟件當(dāng)作了一切而忽視了組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作程序的變革與建設(shè)。中糧美特在客戶(hù)信息的收集方面有比較好的基礎(chǔ)，客戶(hù)信息的收集也比較完整，但是對(duì)客戶(hù)信息的挖掘還不夠，在公司現(xiàn)用的自動(dòng)銷(xiāo)售軟件中，查詢(xún)和分析的功能還很少。數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)化率還非常低，在企業(yè)的信息構(gòu)成中，情報(bào)信息占據(jù)大部分的份額，而經(jīng)營(yíng)信息，即在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)所形成的信息比較少。信息收集與管理的系統(tǒng)性不高，尚未對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，信息散落于銷(xiāo)售管理部、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售員的手中。公司內(nèi)部還缺少能處理數(shù)據(jù)，使之轉(zhuǎn)化為信息的人員。重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理在信息的收集、處理、傳播中起著非常重要的作用，是一個(gè)信息明星。有關(guān)其客戶(hù)的所有信息他都要能夠掌握，因此所有重要的會(huì)晤活動(dòng)他都應(yīng)參加。一切與客戶(hù)交易活動(dòng)中的重要事件如：對(duì)客戶(hù)投訴的處理、改變材料后客戶(hù)的反應(yīng)……信息的保管和移交要制定相關(guān)的規(guī)則，應(yīng)能確保重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理更換后其繼任者能夠得到所需的所有重要信息。３．３．６客戶(hù)體驗(yàn)管理在實(shí)行的一段時(shí)間中，感受到銷(xiāo)售員的工作非常的辛苦，但是客戶(hù)仍有許多不滿(mǎn)意的理由。舉一個(gè)小例子，在公司的客戶(hù)室內(nèi)，客戶(hù)經(jīng)常要一個(gè)人無(wú)所事事的坐在里面。光線(xiàn)也不好，是不是可以布置的有一點(diǎn)生機(jī)？一份中糧美特的企業(yè)和產(chǎn)品簡(jiǎn)介是一定要有的，休閑雜志或報(bào)刊可以使客戶(hù)難以察覺(jué)到時(shí)間的流逝。完美來(lái)自細(xì)節(jié)，只要真正站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考一下，就能找到很多可以改善的細(xì)節(jié)。——結(jié)束語(yǔ)在那些客戶(hù)經(jīng)理必須獨(dú)自?shī)^斗，必須為獲得支持而作苦苦爭(zhēng)取的企業(yè)里，重點(diǎn)客戶(hù)管理通常是行不通的。重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的平臺(tái)是協(xié)作的企業(yè)文化，僅僅有完備的制度是不夠的。感謝滕總的指導(dǎo)意見(jiàn)和馮萍、胡建華、婁健等在工作上的支持！感謝中糧美特公司營(yíng)銷(xiāo)中心、市場(chǎng)策劃部、市場(chǎng)拓展部、管理部和各位產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理的協(xié)助！方暉二ＯＯ二年八月五日附錄資料：不需要的可以自行刪除電腦故障檢測(cè)及維修方法軟件調(diào)試的方法和建議1、操作系統(tǒng)方面。主要的調(diào)整內(nèi)容是操作系統(tǒng)的啟動(dòng)文件、系統(tǒng)配置參數(shù)、組件文件、病毒等。修復(fù)操作系統(tǒng)啟動(dòng)文件。1)對(duì)于Windows9x系統(tǒng)，可用SYS命令來(lái)修復(fù)（要保證MSDOS.SYS的大小在1KB以上），但要求，在修復(fù)之前應(yīng)保證分區(qū)參數(shù)是正確的。這可使用諸如DiskMap之類(lèi)的軟件實(shí)現(xiàn)；2)對(duì)于Windows2000/XP系統(tǒng)，有兩種方法――修復(fù)啟動(dòng)文件，使用fixboot命令；修復(fù)主引導(dǎo)記錄，使用fixmbr命令。調(diào)整操作系統(tǒng)配置文件。A.對(duì)于Windows9x系統(tǒng)，可用的工具很多，如：Msconfig命令、系統(tǒng)文件檢查器、注冊(cè)表備份和恢復(fù)命令（scanreg.exe，它要求在DOS環(huán)境下運(yùn)行。另外如果要用scanreg.exe恢復(fù)注冊(cè)表，最好使用所列出的恢復(fù)菜單中的第二個(gè)備份文件）等；B.對(duì)于Windows2000系統(tǒng)，可用的工具與Windows9x相比比較少，但某些調(diào)試命令可用Win98中的一些命令（如win98下的Msconfig命令，就可用在windows2000下）；C.對(duì)于WindowsXP系統(tǒng)，可用的工具主要是Msconfig命令；D.調(diào)整電源管理和有關(guān)的服務(wù)，可以使用的命令是，在“運(yùn)行”文本框中輸入gpedit.msc來(lái)進(jìn)行；E.所有操作系統(tǒng)的調(diào)試，都可通過(guò)控制面板、設(shè)備管理器、計(jì)算機(jī)管理器（Windows9x系統(tǒng)無(wú)）來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。軟件調(diào)試的方法和建議組件文件（包括.DLL、.VXD等）的修復(fù)A.通過(guò)添加刪除程序來(lái)重新安裝；B.通過(guò)從.CAB文件中提取安裝；C.可用系統(tǒng)文件檢查器（sfc.exe命令）來(lái)修復(fù)有錯(cuò)誤的文件；D.從好的機(jī)器上拷貝覆蓋。檢查系統(tǒng)中的病毒。建議使用命令行方式下的病毒查殺軟件，并能直接訪(fǎng)問(wèn)諸如NTFS分區(qū)軟件調(diào)試的方法和建議2、設(shè)備驅(qū)動(dòng)安裝與配置方面。主要調(diào)整設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序是否與設(shè)備匹配、版本是否合適、相應(yīng)的設(shè)備在驅(qū)動(dòng)程序的作用下能否正常響應(yīng)。A.最好先由操作系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別（特別要求的除外，如一些有特別要求的顯示卡驅(qū)動(dòng)、聲卡驅(qū)動(dòng)、非即插即用設(shè)備的驅(qū)動(dòng)等），而后考慮強(qiáng)行安裝。這樣有利于判斷設(shè)備的好壞；B.如果有操作系統(tǒng)自帶的驅(qū)動(dòng)，則先使用，仍不能正?；虿荒軡M(mǎn)足應(yīng)用需要，則使用設(shè)備自帶的驅(qū)動(dòng)；C.更換設(shè)備，應(yīng)先卸載驅(qū)動(dòng)再更換。卸載驅(qū)動(dòng)，可從設(shè)備管理器中卸載；再?gòu)陌踩Ｊ较滦遁d；進(jìn)而在INF目錄中刪除；最后通過(guò)注冊(cè)表卸載；D.更新驅(qū)動(dòng)時(shí)，如直接升級(jí)有問(wèn)題，須先卸載再更新。軟件調(diào)試的方法和建議3、磁盤(pán)狀況方面。檢查磁盤(pán)上的分區(qū)是否能訪(fǎng)問(wèn)、介質(zhì)是否有損壞、保存在其上的文件是否完整等?？捎玫恼{(diào)整工具：A.DiskMap，方便地找回正確的分區(qū)；B.Fdisk及Fdisk/MDR，檢查分區(qū)是否正確及使主引導(dǎo)記錄恢復(fù)到原始狀態(tài)；C.當(dāng)硬盤(pán)容量大于64GB時(shí)，如果要重新分區(qū)或查看分區(qū)，要求使用隨機(jī)附帶的磁盤(pán)分區(qū)軟盤(pán)中的Fdisk命令。這個(gè)命令可用windowsMe下的Fdisk命令來(lái)代替；D.Format、Scandisk、廠商提供的磁盤(pán)檢測(cè)程序，檢查磁盤(pán)介質(zhì)是否有壞道；E.文件不完整時(shí)，要求對(duì)不完整的文件先進(jìn)行改名，再用在“操作系統(tǒng)方面”中所述的方法重建。軟件調(diào)試的方法和建議4、應(yīng)用軟件方面。如應(yīng)用軟件是否與操作系統(tǒng)或其它應(yīng)用有兼容性的問(wèn)題、使用與配置是否與說(shuō)明手冊(cè)中所述的相符、應(yīng)用軟件的相關(guān)程序、數(shù)據(jù)等是否完整等；5、BIOS設(shè)置方面。1)在必要時(shí)應(yīng)先恢復(fù)到最優(yōu)狀態(tài)。建議：在維修時(shí)先把BIOS恢復(fù)到最優(yōu)狀態(tài)（一般是出廠時(shí)的狀態(tài)），然后根據(jù)應(yīng)用的需要，逐步設(shè)置到合適值。2)BIOS刷新不一定要刷新到最新版，有時(shí)應(yīng)考慮降低版本。軟件調(diào)試的方法和建議6、重建系統(tǒng)。在硬件配置正確，并得到用戶(hù)許可時(shí)，可通過(guò)重建系統(tǒng)的方法來(lái)判斷操作系統(tǒng)之類(lèi)軟件故障，在用戶(hù)不同意的情況下，建議使用自帶的硬盤(pán)，來(lái)進(jìn)行重建系統(tǒng)的操作。在這種情況下，最好重建系統(tǒng)后，逐步復(fù)原到用戶(hù)原硬盤(pán)的狀態(tài)，以便判斷故障點(diǎn)。1)重建系統(tǒng)，須以一鍵恢復(fù)為主，其次是恢復(fù)安裝，最后是完全重新安裝?；謴?fù)安裝的方法：對(duì)于Windows9x系統(tǒng)，直接從光盤(pán)安裝，或執(zhí)行tools\sysrec\pcrestor.bat，即可實(shí)現(xiàn)恢復(fù)安裝。在進(jìn)行恢復(fù)安裝時(shí)，可能由于的存在而影響安裝過(guò)程的正常進(jìn)行，這時(shí)，可在Windows目錄下，刪除后，再重新安裝。另一種恢復(fù)安裝，是將根目錄下的System.1st改名為System.dat后覆蓋掉Windows目錄下的同名文件，之后重啟即可。但這種方法，不是真正意義上的重新安裝，而類(lèi)似于完全重新安裝。對(duì)于WindowsXP或Windows2000系統(tǒng)，直接使用其安裝光盤(pán)啟動(dòng)，在安裝界面中選擇修復(fù)安裝，選擇R時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)選項(xiàng)：一是快速修復(fù)，對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題用此選擇；另一是故障修復(fù)臺(tái)，只要選擇正確的安裝目錄就可啟用故障修復(fù)臺(tái)。故障修復(fù)臺(tái)界面類(lèi)似于DOS界面。2)為保證系統(tǒng)干凈，在安裝前，執(zhí)行Fdisk/MBR命令（也可用C）。必要時(shí)，在此之后執(zhí)行Format<驅(qū)動(dòng)器盤(pán)符>/u[/s]命令。3)一定要使用隨機(jī)版的或正版的操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)進(jìn)行安裝。引發(fā)硬件故障的原因1．硬件本身質(zhì)量不佳。粗糙的生產(chǎn)工藝、劣質(zhì)的制作材料、非標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格尺寸等都是引發(fā)故障的隱藏因素。由此常常引發(fā)板卡上元件焊點(diǎn)的虛焊脫焊、插接件之間接觸不良、連接導(dǎo)線(xiàn)短路斷路等故障。2．人為因素影響。操作人員的使用習(xí)慣和應(yīng)用水平也不容小覷，例如帶電插拔設(shè)備、設(shè)備之間錯(cuò)誤的插接方式、不正確的BIOS參數(shù)設(shè)置等均可導(dǎo)致硬件故障。3．使用環(huán)境影響。這里的環(huán)境可以包括溫度、濕度、灰塵、電磁干擾、供電質(zhì)量等方面。每一方面的影響都是嚴(yán)重的，例如過(guò)高的環(huán)境溫度無(wú)疑會(huì)嚴(yán)重影響設(shè)備的性能等等。4．其他影響。由于設(shè)備的正常磨損和硬件老化也常常引發(fā)硬件故障。檢修硬件故障的原則1．先軟件后硬件電腦發(fā)生故障后，一定要在排除軟件方面的原因（例如系統(tǒng)注冊(cè)表?yè)p壞、BIOS參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、硬盤(pán)主引導(dǎo)扇區(qū)損壞等）后再考慮硬件原因，否則很容易走彎路。2．先外設(shè)后主機(jī)由于外設(shè)原因引發(fā)的故障往往比較容易發(fā)現(xiàn)和排除，可以先根據(jù)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息檢查鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、顯示器、打印機(jī)等外部設(shè)備的各種連線(xiàn)和本身工作狀況。在排除外設(shè)方面的原因后，再來(lái)考慮主機(jī)。3．先電源后部件作為電腦主機(jī)的動(dòng)力源泉，電源的作用很關(guān)鍵。電源功率不足、輸出電壓電流不正常等都會(huì)導(dǎo)致各種故障的發(fā)生。因此，應(yīng)該在首先排除電源的問(wèn)題后再考慮其他部件。4．先簡(jiǎn)單后復(fù)雜目前的電腦硬件產(chǎn)品并不像我們想象的那么脆弱、那么容易損壞。因此在遇到硬件故障時(shí)，應(yīng)該從最簡(jiǎn)單的原因開(kāi)始檢查。如各種線(xiàn)纜的連接情況是否正常、各種插卡是否存在接觸不良的情況等。在進(jìn)行檢修硬件故障的步驟1．軟件排障還原BIOS參數(shù)至缺省設(shè)置（開(kāi)機(jī)后按[Del]鍵進(jìn)入BIOS設(shè)置窗口→選中“LoadOptimizedDefaults”項(xiàng)→回車(chē)后按[Y]鍵確認(rèn)→保存設(shè)置退出）；恢復(fù)注冊(cè)表（開(kāi)機(jī)后按[F8]鍵→在啟動(dòng)菜單中選擇“Commandpromptonly”方式啟動(dòng)至純DOS模式下→鍵入“scanreg/restore”命令→選擇一個(gè)機(jī)器正常使用時(shí)的注冊(cè)表備份文件進(jìn)行恢復(fù)）；排除硬件資源沖突（右擊[我的電腦]→[屬性]→在[設(shè)備管理器]標(biāo)簽下找到并雙擊標(biāo)有黃色感嘆號(hào)的設(shè)備名稱(chēng)→在[資源]標(biāo)簽下取消“使用自動(dòng)的設(shè)置”選項(xiàng)并單擊[更改設(shè)置]按鈕→找到并分配一段不存在沖突的資源）。檢修硬件故障的步驟2．用診斷軟件測(cè)試使用專(zhuān)門(mén)檢查、診斷硬件故障的工具軟件來(lái)幫助查找故障的原因，如NortonTools（諾頓工具箱）等。診斷軟件不但能夠檢查整機(jī)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)部件（如CPU、內(nèi)存、主板,硬盤(pán)等）的運(yùn)行狀況，還能檢查整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和系統(tǒng)工作能力。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)給出詳盡的報(bào)告信息，便于我們尋找故障原因和排除故障。3．直接觀察即通過(guò)看、聽(tīng)、摸、嗅等方式檢查比較明顯的故障。例如根據(jù)BIOS報(bào)警聲或Debug卡判斷故障發(fā)生的部位；觀察電源內(nèi)是否有火花、異常聲音；檢查各種插頭是否松動(dòng)、線(xiàn)纜是否破損、斷線(xiàn)或碰線(xiàn)；電路板上的元件是否發(fā)燙、燒焦、斷裂、脫焊虛焊；各種風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常等。有的故障現(xiàn)象時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，可用橡皮榔頭輕敲有關(guān)元件，觀察故障現(xiàn)象的變化情況，以確定故障位置。檢修硬件故障的步驟4．插拔替換初步確定發(fā)生故障的位置后，可將被懷疑的部件或線(xiàn)纜重新插拔，以排除松動(dòng)或接觸不良的原因。例如將板卡拆下后用橡皮擦擦拭金手指，然后重新插好；將各種線(xiàn)纜重新插拔等。如果經(jīng)過(guò)插拔后不能排除故障，可使用相同功能型號(hào)的板卡替換有故障的板卡，以確定板卡本身已經(jīng)損壞或是主板的插槽存在問(wèn)題。然后根據(jù)情況更換板卡。5．系統(tǒng)最小化最嚴(yán)重的故障是機(jī)器開(kāi)機(jī)后無(wú)任何顯示和報(bào)警信息，應(yīng)用上述方法已無(wú)法判斷故障產(chǎn)生的原因。這時(shí)我們可以采取最小系統(tǒng)法進(jìn)行診斷，即只安裝CPU、內(nèi)存、顯卡、主板。如果不能正常工作，則在這四個(gè)關(guān)鍵部件中采用替換法查找存在故障的部件。如果能正常工作，再接硬盤(pán)……以此類(lèi)推，直到找出引發(fā)故障的罪魁禍?zhǔn)?。硬件檢修方法1、觀察法觀察，是維修判斷過(guò)程中第一要法，它貫穿于整個(gè)維修過(guò)程中。觀察不僅要認(rèn)真，而且要全面。要觀察的內(nèi)容包括：a、周?chē)沫h(huán)境；b、硬件環(huán)境。包括接插頭、座和槽等；c、軟件環(huán)境；d、用戶(hù)操作的習(xí)慣、過(guò)程硬件檢修方法2、最小系統(tǒng)法最小系統(tǒng)是指，從維修判斷的角度能使電腦開(kāi)機(jī)或運(yùn)行的最基本的硬件和軟件環(huán)境。最小系統(tǒng)有兩種形式：硬件最小系統(tǒng)：由電源、主板和CPU組成。在這個(gè)系統(tǒng)中，沒(méi)有任何信號(hào)線(xiàn)的連接，只有電源到主板的電源連接。在判斷過(guò)程中是通過(guò)聲音來(lái)判斷這一核心組成部分是否可正常工作；軟件最小系統(tǒng)：由電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡/顯示器、鍵盤(pán)和硬盤(pán)組成。這個(gè)最小系統(tǒng)主要用來(lái)判斷系統(tǒng)是否可完成正常的啟動(dòng)與運(yùn)行。硬件檢修方法對(duì)于軟件最小環(huán)境，就“軟件”有以下幾點(diǎn)要說(shuō)明：a、硬盤(pán)中的軟件環(huán)境，保留著原先的軟件環(huán)境，只是在分析判斷時(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行隔離如卸載、屏蔽等）。保留原有的軟件環(huán)境，主要是用來(lái)分析判斷應(yīng)用軟件方面的問(wèn)題b、硬盤(pán)中的軟件環(huán)境，只有一個(gè)基本的操作系統(tǒng)環(huán)境（可能是卸載掉所有應(yīng)用，或是重新安裝一個(gè)干凈的操作系統(tǒng)），然后根據(jù)分析判斷的需要，加載需要的應(yīng)用。需要使用一個(gè)干凈的操作系統(tǒng)環(huán)境，是要判斷系統(tǒng)問(wèn)題、軟件沖突或軟、硬件間的沖突問(wèn)題。c、在軟件最小系統(tǒng)下，可根據(jù)需要添加或更改適當(dāng)?shù)挠布?。如：在判斷啟?dòng)故障時(shí)，由于硬盤(pán)不能啟動(dòng)，想檢查一下能否從其它驅(qū)動(dòng)器啟動(dòng)。這時(shí)，可在軟件最小系統(tǒng)下加入一個(gè)軟驅(qū)或干脆用軟驅(qū)替換硬盤(pán)來(lái)檢查。又如：在判斷音視頻方面的故障時(shí)，應(yīng)需要在軟件最小系統(tǒng)中加入聲卡；在判斷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)，就應(yīng)在軟件最小系統(tǒng)中加入網(wǎng)卡等。最小系統(tǒng)法，主要是要先判斷在最基本的軟、硬件環(huán)境中，系統(tǒng)是否可正常工作。如果不能正常工作，即可判定最基本的軟、硬件部件有故障，從而起到故障隔離的作用。硬件檢修方法3、逐步添加/去除法逐步添加法，以最小系統(tǒng)為基礎(chǔ)，每次只向系統(tǒng)添加一個(gè)部件/設(shè)備或軟件，來(lái)檢查故障現(xiàn)象是否消失或發(fā)生變化，以此來(lái)判斷并定位故障部位。逐步去除法，正好與逐步添加法的操作相反。逐步添加/去除法一般要與替換法配合，才能較為準(zhǔn)確地定位故障部位。4、隔離法是將可能防礙故障判斷的硬件或軟件屏蔽起來(lái)的一種判斷方法。它也可用來(lái)將懷疑相互沖突的硬件、軟件隔離開(kāi)以判斷故障是否發(fā)生變化的一種方法。軟硬件屏蔽，對(duì)于軟件來(lái)說(shuō)，即是停止其運(yùn)行，或者是卸載；對(duì)于硬件來(lái)說(shuō)，是在設(shè)備管理器中，禁用、卸載其驅(qū)動(dòng)，或干脆將硬件從系統(tǒng)中去除。硬件檢修方法5、替換法替換法是用好的部件去代替可能有故障的部件，以判斷故障現(xiàn)象是否消失的一種維修方法。好的部件可以是同型號(hào)的，也可能是不同型號(hào)的。替換的順序一般為：a、根據(jù)故障的現(xiàn)象或故障類(lèi)別，來(lái)考慮需要進(jìn)行替換的部件或設(shè)備；b、按先簡(jiǎn)單后復(fù)雜的順序進(jìn)行替換。如：先內(nèi)存、CPU，后主板，又如要判斷打印故障時(shí)，可先考慮打印驅(qū)動(dòng)是否有問(wèn)題，再考慮打印電纜是否有故障，最后考慮打印機(jī)或并口是否有故障等；c、最先考查與懷疑有故障的部件相連接的連接線(xiàn)、信號(hào)線(xiàn)等，之后是替換懷疑有故障的部件，再后是替換供電部件，最后是與之相關(guān)的其它部件。d、從部件的故障率高低來(lái)考慮最先替換的部件。故障率高的部件先進(jìn)行替換。硬件檢修方法6、比較法比較法與替換法類(lèi)似，即用好的部件與懷疑有故障的部件進(jìn)行外觀、配置、運(yùn)行現(xiàn)象等方面的比較，也可在兩臺(tái)電腦間進(jìn)行比較，以判斷故障電腦在環(huán)境設(shè)置，硬件配置方面的不同，從而找出故障部位。7、升降溫法可在用戶(hù)同意的情況下，設(shè)法降低電腦的通風(fēng)能力，靠電腦自身的發(fā)熱來(lái)升溫；降溫的方法有：1）一般選擇環(huán)境溫度較低的時(shí)段，如一清早或較晚的時(shí)間；2）使電腦停機(jī)12~24小時(shí)以上等方法實(shí)現(xiàn)；3）用電風(fēng)扇對(duì)著故障機(jī)吹，以加快降溫速度。8、敲打法敲打法一般用在懷疑電腦中的某部件有接觸不良的故障時(shí)，通過(guò)振動(dòng)、適當(dāng)?shù)呐で?，甚或用橡膠錘敲打部件或設(shè)備的特定部件來(lái)使故障復(fù)現(xiàn)，從而判斷故障部件的一種維修方法。硬件檢修方法9、對(duì)電腦產(chǎn)品進(jìn)行清潔有些電腦故障，往往是由于機(jī)器內(nèi)灰塵較多引起的，這就要求我們?cè)诰S修過(guò)程中，注意觀察故障機(jī)內(nèi)、外部是否有較多的灰塵，如果是，應(yīng)該先進(jìn)行除塵，再進(jìn)行后續(xù)的判斷維修。在進(jìn)行除塵操作中，以下幾個(gè)方面要特別注意：a、注意風(fēng)道的清潔b、注意風(fēng)扇的清潔風(fēng)扇的清潔過(guò)程中，最好在清除其灰塵后，能在風(fēng)扇軸處，點(diǎn)一點(diǎn)兒鐘表油，加強(qiáng)潤(rùn)滑。c、注意接插頭、座、槽、板卡金手指部分的清潔金手指的清潔，可以用橡皮擦拭金手指部分，或用酒精棉擦拭也可以。插頭、座、槽的金屬引腳上的氧化現(xiàn)象的去除：一是用酒精擦拭，一是用金屬片（如小一字改錐）在金屬引腳上輕輕刮擦。d、注意大規(guī)模集成電路、元器件等引腳處的清潔清潔時(shí)，應(yīng)用小毛刷或吸塵器等除掉灰塵，同時(shí)要觀察引腳有無(wú)虛焊和潮濕的現(xiàn)象，元器件是否有變形、變色或漏液現(xiàn)象。e、注意使用的清潔工具清潔用的工具，首先是防靜電的。如清潔用的小毛刷，應(yīng)使用天然材料制成的毛刷，禁用塑料毛刷。其次是如使用金屬工具進(jìn)行清潔時(shí)，必須切斷電源，且對(duì)金屬工具進(jìn)行泄放靜電的處理。用于清潔的工具包括：小毛刷、皮老虎、吸塵器、抹布、酒精（不可用來(lái)擦拭機(jī)箱、顯示器等的塑料外殼）。f、對(duì)于比較潮濕的情況，應(yīng)想辦法使其干燥后再使用?？捎玫墓ぞ呷珉婏L(fēng)扇、電吹風(fēng)等，也可讓其自然風(fēng)干。系統(tǒng)報(bào)警提示含義1短系統(tǒng)啟動(dòng)正常

1短1短1短系統(tǒng)加電自檢初始化失敗

1短1短2短主板錯(cuò)誤

1短1短3短CMOS或電池失敗

1短1短4短ROM

BIOS校驗(yàn)和錯(cuò)誤

1短2短1短系統(tǒng)時(shí)鐘錯(cuò)誤

1短2短2短DMA初始化失敗

1短2短3短DMA頁(yè)寄存器錯(cuò)誤

1短3短1短RAM刷新錯(cuò)誤

1短3短2短基本內(nèi)存錯(cuò)誤

1短3短3短基本內(nèi)存錯(cuò)誤

1短4短1短基本內(nèi)存地址線(xiàn)錯(cuò)誤

1短4短2短基本內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)誤

BIOS故障案例１、BIOS設(shè)置錯(cuò)誤，引起內(nèi)存自檢時(shí)出錯(cuò)（校驗(yàn)錯(cuò)誤）

平常我們買(mǎi)到的內(nèi)存一般都不帶校驗(yàn)，校驗(yàn)內(nèi)存會(huì)比不帶校驗(yàn)的內(nèi)存貴30%到50%，有的原裝ECC校驗(yàn)內(nèi)存更貴得驚人。但是有的用戶(hù)在BIOS里卻把校驗(yàn)一項(xiàng)設(shè)為Enable，在內(nèi)存自檢時(shí)，會(huì)檢測(cè)不過(guò)去，提示內(nèi)存檢測(cè)錯(cuò)誤，有的人會(huì)以為內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)就是內(nèi)存有缺陷，其實(shí)報(bào)告內(nèi)存校驗(yàn)錯(cuò)只是因?yàn)槟膬?nèi)存沒(méi)有這項(xiàng)功能而已，解決的方法是在BIOS里將該項(xiàng)設(shè)置改為Disable就可以了。

２、主板電池沒(méi)電

如果電腦每次開(kāi)機(jī)時(shí)都不能正確找到硬盤(pán)，或者開(kāi)機(jī)后系統(tǒng)時(shí)間不正確，而重新設(shè)置后可以正常使用，那么說(shuō)明是主板電池故障，最大可能是壽命已到或已經(jīng)損壞，需要更換電池。

３、清除BIOS的口令

為了保護(hù)計(jì)算機(jī)的資源和安全，可以為其加上