管理服務(wù)“責(zé)任夢網(wǎng)誠信服務(wù)”-規(guī)范移動信

“責(zé)任夢網(wǎng) 誠信服務(wù)”－－規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動行動方案數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心

目 錄信息服務(wù)專項活動概述“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動計劃活動名稱“責(zé)任夢網(wǎng) 誠信服務(wù)”－－規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動時間安排2006年6－12月活動背景為落實信息產(chǎn)業(yè)部“治理和規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為專項活動”的要求，進一步解決客戶關(guān)注的移動信息服務(wù)熱點問題、降低客戶投訴率、提高客戶滿意度、促進移動夢網(wǎng)健康持續(xù)發(fā)展，尤其是徹底解決目前移動信息服務(wù)中部分SP存在的價格欺詐、虛假宣傳、誘騙定制等問題，有限公司在全國范圍內(nèi)開展“責(zé)任夢網(wǎng)

誠信服務(wù)——規(guī)范移動信息服務(wù)專項活動”。專項活動總體情況介紹組長：李雪松副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組成員：綜合辦公室總經(jīng)理 馬琳市場部總經(jīng)理 陳建南網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理 常春數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理 吳志壯業(yè)務(wù)支撐中心總經(jīng)理 李祺呼叫服務(wù)中心總經(jīng)理 劉健辦公室成員：綜合辦公室

劉雷鳴市場經(jīng)營部

馬英、馬叢榮、徐江數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心

馬東輝、劉旭、張濤業(yè)務(wù)支撐中心

孫同奇呼叫服務(wù)中心

吳超專項活動工作小組綜合辦公室：負責(zé)專項活動的媒體公關(guān)工作及專項活動的法律保障工作市場部：負責(zé)專項活動的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管及對外宣傳實施工作網(wǎng)絡(luò)部：負責(zé)專項活動中網(wǎng)絡(luò)平臺改造實施工作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心：牽頭制定專項活動的整體行動方案和專項活動日常管理工作呼叫服務(wù)中心：負責(zé)專項活動的客戶服務(wù)工作業(yè)務(wù)支撐中心：負責(zé)專項活動中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造實施工作各部門分工專項活動工作安排階段一：積極部署，落實工作時間安排：2006年6－7月成立專項活動工作小組依據(jù)有限公司整體活動方案制定新疆公司切實有效的活動方案

召集所有本地SP召開“專項活動動員大會”，通報情況，提高認識，落實部署相關(guān)工作。階段二：摸清現(xiàn)有情況，做好自查自糾工作時間安排：7月召開全疆電視電話會議，請地州公司配合相關(guān)工作建立撥測團隊（包括數(shù)據(jù)中心、呼叫服務(wù)中心、第三方撥測公司、SP），對所有SP所有業(yè)務(wù)開展密集型撥測,每周對撥測結(jié)果召開梳理會議。對于撥測發(fā)現(xiàn)問題的SP，立即追究違約責(zé)任。專項活動工作安排階段三：研究并完善政策，全面深入貫徹時間安排：8月對前階段撥測出的問題進行集中整改加強與監(jiān)管部門溝通完善各項業(yè)務(wù)流程規(guī)范、各項業(yè)務(wù)管理辦法及各業(yè)務(wù)平臺的管理功能結(jié)合滿意100活動，積極進行夢網(wǎng)正面宣傳階段四：組織專項檢查工作，地州工作落實檢查及對違規(guī)SP的處理時間安排：9-10月對合作伙伴、自身及各個地市專項活動或分工工作執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查工作，并將監(jiān)督監(jiān)察工作貫穿于整個專項活動中，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時處理有限公司將開展專項檢查工作，對各省公司專項活動執(zhí)行情況進行檢查專項活動工作安排階段五：全面總結(jié)專項活動，評估活動執(zhí)行情況時間安排：11月將本次專項活動的工作歷程、工作措施、工作成果匯總成總結(jié)報告的形式報備有限公司。有限公司根據(jù)檢查情況、總結(jié)報告情況等，對各省公司專項活動的工作效果進行評比，對于執(zhí)行不力、效果較差的公司予以通報批評。自治區(qū)通信管理局將在此期間對各地州專項活動情況進行檢查常規(guī)工作（貫穿整個專項活動）建立簡報制度，每半月向管局和集團公司上報活動情況關(guān)注客戶投訴或舉報，保障客服電話的接通率，對所有投訴嚴格按照時限要求解決并答復(fù)用戶，最大限度避免客戶投訴升級對外進行正面宣傳，包括首問負責(zé)制、夢網(wǎng)管理政策中SP信用積分等管理亮點、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)豐富多樣、放心體驗等內(nèi)容。目 錄信息服務(wù)專項活動概述“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動計劃活動介紹活動背景：根據(jù)信產(chǎn)部在專項行動中對移動信息服務(wù)收費行為提出的要求，經(jīng)有限公司各部門及部分省公司的深入探討，中國移動決定在專項活動中對所有移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)開展“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”主題活動（簡稱“放心體驗”活動），對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)流程進行進一步優(yōu)化，并對存量用戶實施全量定購提醒?；顒幽繕耍和瞥鱿盗信e措，切實改進移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)定購、退定、退費三大重點環(huán)節(jié)，并通過“滿意100”服務(wù)活動進行宣傳推廣，達到短期內(nèi)改善客戶感知的目的

。一、定購：對新增訂購業(yè)務(wù)實施收費前“放心體驗”措施，對已有訂購關(guān)系客戶發(fā)送定購信息或退定方式的提醒短信，確保業(yè)務(wù)定購?fù)该鞫?、退定：解決統(tǒng)一查詢退定遺留問題，全面加強和規(guī)范熱線等渠道的退定受理能力，確保客戶可方便的退定業(yè)務(wù)三、退費：明確客戶端費用糾紛的確認和退費流程，建立彩信、WAP等統(tǒng)一結(jié)算類業(yè)務(wù)的退費結(jié)算流程，確?？蛻敉速M暢通活動重點工作一、對新增訂購夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶實施“放心體驗”對所有夢網(wǎng)定制類業(yè)務(wù)（含短信、彩信、WAP門戶類業(yè)務(wù)）客戶在正式收費前，都進行兩次提醒確認，在給客戶作兩次提醒確認的時間段內(nèi)，客戶可免費使用業(yè)務(wù)，具體流程如下：1、客戶定購之后立即進行定購關(guān)系短信提醒確認，告知業(yè)務(wù)資費、收費時間及退定方式訂購時間在1日0時~20日24時，首次定購當月免收信息費訂購時間在21日0時~月底，首次定購當月及次月免收信息費2、月底再提醒一次：每月21~25日進行提醒，告知用戶如本月內(nèi)退定則不收費3、每月1日0時開始觸發(fā)包月話單4、所有提醒短信都采用10086服務(wù)代碼（初期定購提醒采用1862服務(wù)代碼）132025第二次提醒訂購提醒(實時)計費時間31對存量用戶實施全量訂購提醒為了讓所有客戶真正明明白白消費，將在8月下旬至9月30日對所有存量定購關(guān)系分批實施一遍定購關(guān)系提醒（具體時間另文下發(fā)）：一、新增用戶新增訂購第一次提醒訂購時間在1~20日“您已定制試用新浪的頭條新聞業(yè)務(wù)，信息費30元/月，由中國移動代收，客服電話9510567，當月免信息費，退訂請撥打10086。中國移動”訂購時間在21~31日“您已定制試用新浪的頭條新聞業(yè)務(wù)，信息費30元/月，由中國移動代收，客服電話9510567，下月底前免信息費，退訂請撥打10086

。中國移動”新增訂購第二次提醒

“(1/2)中國移動溫馨提示：您已定制以下夢網(wǎng)業(yè)務(wù)：1新浪提供的頭條新聞短信業(yè)務(wù)，

信息費30元/月;”“(2/2)

2.騰訊公司提供的精品圖鈴WAP業(yè)務(wù)…。本月內(nèi)退定下月不再收費，退訂請撥打10086

”二、存量用戶訂購關(guān)系提醒：與上述新增訂購第二次提醒用語相同，但除了告知撥打10086退定方式外，還告知“發(fā)“0000”到10086

”的退定方式訂購提醒用語模板“放心體驗”活動帶來的風(fēng)險和機會1、10086熱線壓力增大新增用戶每月2次短信提醒（特別是第二次提醒）使得客戶回撥量增加，預(yù)計將有40％的用戶在收到短信后撥打10086。存量用戶的全量提醒將使用戶撥打10086進行咨詢/查詢/退定新提示語的變化（只告知通過撥打10086退定）使用戶將更多的通過撥打10086進行咨詢/查詢/退定2、影響夢網(wǎng)及相關(guān)新業(yè)務(wù)收入新用戶1個月的免費使用將降低夢網(wǎng)收入短信2次提醒將降低用戶上線率3、對2006年度集團公司滿意度調(diào)查（新增用戶，存量用戶可能感知不同）4、業(yè)務(wù)體驗，促進業(yè)務(wù)發(fā)展：對天氣預(yù)報、交警信息、新華短信等各類夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的推廣，將通過體驗方式培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，從而進一步推動業(yè)務(wù)發(fā)展。二、統(tǒng)一查詢退定服務(wù)總體要求：–

加強和規(guī)范退定服務(wù)，通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)向客戶提供服務(wù)，原則上不再通過其他系統(tǒng)提供定購關(guān)系的查詢、退定–

全面增強熱線的退定受理能力，規(guī)范短信、網(wǎng)站等自助渠道的退定服務(wù)，加強宣傳告知1、規(guī)范統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)范圍：–

確保夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、WAP、百寶箱、PDA、手機動畫業(yè)務(wù)納入其中（全網(wǎng)/本地）2、規(guī)范10086、營業(yè)廳等界面能夠從統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)實時查到的業(yè)務(wù)訂購信息–

確?？头缑娣奖愕牟榈饺缦滦畔ⅲ篠p名稱/服務(wù)代碼/業(yè)務(wù)名稱/定購時間/業(yè)務(wù)類型/計費類型/資費/業(yè)務(wù)狀態(tài)/訂購?fù)緩?變更歷史（1年）/客服電話/聯(lián)系人/贈送者/業(yè)務(wù)描述/服務(wù)屬性（一）解決統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)的遺留問題３、完善BOSS與MISC之間業(yè)務(wù)信息同步接口，確保信息同步全面、及時、準確–

按照接口規(guī)范要求，建立同步接口的對帳機制，及時發(fā)現(xiàn)并處理數(shù)據(jù)不同步情況–

保證業(yè)務(wù)定購、退定信息實時同步，應(yīng)能實現(xiàn)在客戶定購或退定業(yè)務(wù)后5分鐘內(nèi)通過10086發(fā)送定購提醒或退定確認短信４、建立業(yè)務(wù)退定的核查和保證機制–

BOSS定時核查從MISC返回的信息，及時發(fā)現(xiàn)退定失敗的情況，專人負責(zé)跟蹤處理，確保業(yè)務(wù)退定在24小時之內(nèi)成功5、在對全網(wǎng)短信信息費稽核的基礎(chǔ)上，對本地短信信息費進行結(jié)算稽核（一）解決統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)的遺留問題熱線服務(wù)要求：–

根據(jù)群發(fā)數(shù)量以及回撥比例，提前做好系統(tǒng)及人員準備，確保動感地帶及神州行客戶的接通率水平不低于分品牌服務(wù)標準要求。–

應(yīng)建立應(yīng)急流程，在人工服務(wù)接通率過低時：‐提示客戶選擇“繼續(xù)等待”或者“轉(zhuǎn)自助服務(wù)”；‐通過語音播報或發(fā)短信的方式向客戶推薦其他自助退定服務(wù)渠道；‐系統(tǒng)自動記錄未能接通的呼入，待忙時過后進行主動外呼（二）增強熱線的退定受理能力通過多種渠道為客戶提供夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢退定服務(wù)確保營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、WAP、自助終端等渠道退定服務(wù)暢通，并進行廣泛的宣傳告知。－請地州市場部在7月19日前，檢查營業(yè)廳內(nèi)自助終端、PC終端的網(wǎng)上營業(yè)廳等設(shè)備中退定功能是否正常。注意建立營業(yè)廳的應(yīng)急處理流程，營業(yè)前臺忙時，設(shè)置引導(dǎo)人員，引導(dǎo)或幫助客戶通過自助方式查詢、退定服務(wù)，或記錄下客戶的退定需求，集中處理完后短信/電話通知客戶各地應(yīng)確?？土髁考械臓I業(yè)廳（最少一個市級廳）設(shè)立夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢退訂專席，同時營業(yè)員主動介紹通過短信、WAP等的退訂方式以上內(nèi)容在7月21日前完成所有營業(yè)廳的培訓(xùn)，區(qū)公司將在三季度的服務(wù)暗查中檢查落實情況。（三）統(tǒng)一規(guī)范其它渠道退定服務(wù)確保各渠道查詢和退定的一致性–

短信渠道退定方面，10月1日前，所有的訂購關(guān)系提醒和退定短信全部通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)完成（端口號10086），關(guān)閉目前1862等其他端口。–

網(wǎng)站渠道退定方面，9月1日前各公司門戶網(wǎng)站實現(xiàn)退定服務(wù)（通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)），夢網(wǎng)網(wǎng)站改為采用鏈接方式通過門戶網(wǎng)站提供退定服務(wù)。–

WAP渠道退定方面，

10月1日前，實現(xiàn)通過統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)退定WAP業(yè)務(wù)定購關(guān)系，不再通過MISC系統(tǒng)實現(xiàn)（統(tǒng)一查詢系統(tǒng)的具體上線啟用時間待業(yè)務(wù)后臺支持后另文下發(fā)）（三）統(tǒng)一規(guī)范其它渠道退定服務(wù)規(guī)范客戶端費用糾紛的確認和退費流程遵循“先確認、后退費”的原則推行“信息費誤差，雙倍返還”明確責(zé)任判斷標準，前臺服務(wù)人員可即時決定是否向客戶退費。在如下情況下應(yīng)向客戶退費，并通知SP

：計費出錯，多收、錯收客戶信息費（實施雙倍返還）各系統(tǒng)采集點的網(wǎng)絡(luò)流量或計費信息不全或沖突的（實施雙倍返還）無法提供客戶主動使用SP業(yè)務(wù)的記錄的（主動使用記錄包括客戶主動發(fā)送短信或通過網(wǎng)站定制、點播SP短信業(yè)務(wù)的記錄。退訂指令、錯誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動使用）（實施雙倍返還）逾期（超過3日）不能查證的（只退費，不返還）三、退費服務(wù)退費服務(wù)規(guī)范客戶端費用糾紛的確認和退費流程（3）明確退費和返還方式：–

原則上由我方直接代SP向客戶退費；–

首選賬戶充值的退費方式–

經(jīng)查證應(yīng)向客戶退費的，應(yīng)可根據(jù)客戶要求退還自業(yè)務(wù)訂購之日起的所有費用–

經(jīng)查證不符合退費條件的，若客戶堅持，各分公司仍可酌情退還費用，但不雙倍返還各分公司應(yīng)制定詳細的退費方案，以利于營業(yè)前臺的執(zhí)行。退費服務(wù)建立全網(wǎng)統(tǒng)一結(jié)算類業(yè)務(wù)的退費結(jié)算流程涵蓋：彩信、語音雜志、WAP、PDA、百寶箱、手機動畫等業(yè)務(wù)退費結(jié)算流程：1、省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過退費明細文件上報退費和返還明細至一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)2、一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接收處理退費明細文件，分揀并下發(fā)給各SP接入省3、SP接入省接收退費明細文件；SP可查詢自身的退費明細4、一級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)根據(jù)退費明細文件生成退費結(jié)算費用，并提供給有限公司財務(wù)部。退費和返還金額沖銷至各省每月的結(jié)算收入之中–

該功能將在總部內(nèi)容計費結(jié)算系統(tǒng)中實現(xiàn)，上線時間暫未確定–

在上線之前，各省暫時保留退費記錄，通過人工報送等方式參與結(jié)算。具體方案集團將于近期明確。宣傳推廣計劃“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”將納入到正在開展的“滿意100”服務(wù)活動中統(tǒng)一宣傳推廣,做為滿意100下半年的重點內(nèi)容,具體分兩個階段:7月15日—7月30日一、在報紙、廣播的滿意100活動專欄中以軟文形式進行宣傳，宣傳內(nèi)容分以下幾個系列：1、首問責(zé)任制度、信用積分亮點。2、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)正面宣傳，業(yè)務(wù)豐富，使用方便二、在貼近客戶層面的營業(yè)廳開展“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”的宣傳活動，通過營業(yè)廳海報張貼，宣傳單發(fā)放向客戶普及夢網(wǎng)業(yè)務(wù)知識，在客戶集中交送話費期間重點宣傳夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用方法及業(yè)務(wù)體驗，在人流量相對較少時，介紹

“發(fā)“0000”到10086

”及其他業(yè)務(wù)退訂方式

，拔打10086等的業(yè)務(wù)退訂方式8月1日—8月30日區(qū)公司在報紙開辟專欄進行新疆移動滿意100服務(wù)優(yōu)勢客戶有獎問答活動，重點對夢網(wǎng)的使用方法及業(yè)務(wù)進行宣傳，客戶可通過在軟文中尋找答案并將答案發(fā)送短信參與抽獎。同時在電臺也將開辟專欄進行客戶的互動式有獎問答活動。7.107.158.207.319.30整體時間安排MISC實現(xiàn)定購新流程兩次提醒功能召開SP大會，宣貫相關(guān)政策要求建立撥測團隊，對SP業(yè)務(wù)密集撥測對所有本地SP公司信息和業(yè)務(wù)情況逐一核實整改，涉及全網(wǎng)SP的上報集團10086短信提醒實現(xiàn)之前由MISC1862進行新增用戶關(guān)系短信提醒10086統(tǒng)一查詢退定端口、BOSS、客服系統(tǒng)、短