客戶抱怨處理程序說明

21/21文件名稱客戶抱怨治理程序文件編號BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁次1/41.目的規(guī)范顧客投訴處理流程，保證及時有效響應(yīng)顧客投訴，從而提高顧客中意度。2.適用范圍本程序適用于本公司顧客抱怨的業(yè)務(wù)處理。3.定義3.1顧客抱怨從顧客所提出的至于品質(zhì)及時期的改善要求，納入品質(zhì)不良所引起的交換，F(xiàn)IELD顧客抱怨顧客的品質(zhì)檢查時的指定事項。3.2CLAIM當社制造制品最終使用在(ENDUSER)上FIELD制品的品質(zhì)違反(C0NTRACT)品質(zhì)保證的制品的違反納入交換或者對用在要求補償?shù)男袨椤?.3COMPLAINT顧客抱怨但須改善來關(guān)于內(nèi)部問題處理事項顧客的改善要求及內(nèi)容。3.4顧客抱怨的處理顧客抱怨的同意、措施、解釋、解決對策措施及實施檢討等。3.5顧客抱怨的改善對策統(tǒng)稱CAR(CORRECTIVEACTIONREPORT)依照顧客的要求做成通報書.4.職責(zé)與權(quán)限4.1生產(chǎn)運營部：負責(zé)同意顧客投訴并反饋品質(zhì)部門，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。4.2品質(zhì)部：負責(zé)組織投訴反饋的處理、驗證和總結(jié)。4.3其它部門：在問題涉及時負責(zé)問題分析、措施的提出及執(zhí)行。5.作業(yè)程序5.1除顧客有要求的解決問題的格式，其他均采納8D格式，按8D的要求進行處理。5.2顧客抱怨分為三級：5.2.1嚴峻抱怨：(1）顧客給出改善對策要求，要求提供改善正式文件；(2）造成顧客停工，停產(chǎn)或給顧客造成嚴峻阻礙；(3）裝配等功能性的不良；(4)相同產(chǎn)品或問題連續(xù)發(fā)生。5.2.2一般抱怨：一般的外觀性的抱怨。5.2.3偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標示方面的抱怨。5.3收到生產(chǎn)運營部反饋后，品質(zhì)部門應(yīng)于兩個工作日內(nèi)做出反應(yīng)。文件名稱客戶抱怨治理程序文件編號BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁次2/45.3.1若是嚴峻抱怨則處理時限為：防堵打算須于收到起24小時內(nèi)處理完畢，整個異常處理須于1周內(nèi)完成。5.3.2關(guān)于一般和偶發(fā)性異常抱怨處理時限相同，若同時發(fā)生時則需評估嚴峻性，依照優(yōu)先級排序進行處理。5.3.3如需生產(chǎn)運營部協(xié)助的溝通顧客進一步了解情況也須在兩個工作日內(nèi)通知生產(chǎn)運營部。5.3.4如生產(chǎn)運營部有最新的反饋時，從最新反饋日期起的7個工作日內(nèi)須完成分析。5.3.5需進行試驗或制樣分析情況下，試驗及制樣時刻不包括在上述時刻內(nèi)，但需先與生產(chǎn)運營部溝通并反饋顧客。5.3.6遇到上述情況應(yīng)把此過程一一寫入8D報告的“問題描述”欄中，以便追溯回憶。6.處理流程6.1生產(chǎn)運營部門接到顧客投訴后應(yīng)填寫《顧客反饋信息處理單》6.1.1投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品質(zhì)部門可不同意該投訴。（1）填寫投訴表序號、顧客名稱代號、產(chǎn)品的編號；（2）投訴何種缺陷和問題；（3）對應(yīng)的出貨日期及出貨數(shù)量；（4）不良率有多少（或提供LOT號及不良數(shù)）；（5）顧客端在什么環(huán)節(jié)發(fā)覺該問題。6.1.2必要時需包括以下內(nèi)容：（1）顧客是否對產(chǎn)品進行了實驗或?qū)ｉT處理；（2）假如有進行了實驗或?qū)ｉT處理，須了解顧客的試驗條件及處理過程；（3）顧客的組裝工藝。6.1.3如有附件/樣品須在反饋表上注明：（1）“有附件/樣品”字樣；（2）在附件/樣品上標識相應(yīng)的投訴序號；（3）如分析后需要把樣品返回憶客，須注明清晰返還日期及流程。6.2JQE負責(zé)組織顧客抱怨的處理。6.2.1收到《顧客投訴反饋表》后，JQE須對投訴的問題進行確認。（1）當投訴問題不清晰須向生產(chǎn)運營部門了解，有必要時可直接向顧客端了解情況；（2）如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進行分析；（3）對問題了解清晰后，進行初步的分析并確認屬于哪方面的問題；（4）如投訴非本公司問題：1）及時把意見反饋生產(chǎn)運營部門；2）生產(chǎn)運營部門應(yīng)與顧客溝通，進一步了解清晰顧客端詳細情況；3）可對投訴的問題提供適當?shù)慕鉀Q建議；6.2.2經(jīng)確認并初步分析屬于我司之存在問題后，依照實際問題需要由品質(zhì)部門主管負責(zé)組織成立投訴處理小組，小組成員須包括：文件名稱客戶抱怨治理程序文件編號BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁次3/4（1）生產(chǎn)運營部門的業(yè)務(wù)代表；（2）品質(zhì)部門的技術(shù)人員；（3）相關(guān)部門涉及的生產(chǎn)制造、生產(chǎn)技術(shù)等負責(zé)人。6.2.3小組成員的職責(zé)（1）積極配合問題解決進度，按時完成改進工作；（2）參與臨時措施的提出，執(zhí)行和監(jiān)督；（3）緣故分析及驗證；（4）討論并制定長期的改進打算和措施，并對其進行驗證；（5）預(yù)防循環(huán)。6.2.4小組需討論并立即采取臨時措施對問題進行處理（1）對線上半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施1）召回產(chǎn)品2）退倉重檢3）暫停生產(chǎn)4）封存5）更改生產(chǎn)條件、工藝流程及檢驗指導(dǎo)書6）派工程師前往顧客端協(xié)助解決問題（2）必要時可進行清場處理，等待問題解決或有相關(guān)措施操縱后再進行生產(chǎn)。6.2.5必要時依照〈矯正與預(yù)防措施治理程序〉提出矯正與預(yù)防措施申請，要求相關(guān)問題進行整改。6.2.6各部門應(yīng)配合小組工作的展開（1）須領(lǐng)取材料半成品成品進行分析時，生產(chǎn)制造、生產(chǎn)運營、生產(chǎn)技術(shù)部門予以配合。6.3采取臨時對策有效操縱問題后，小組應(yīng)進行緣故分析并探討長期的改進打算或措施。6.3.1可采取的分析方法：（1）不良樣品檢查（2）生產(chǎn)記錄追蹤（3）試驗驗證（4）因果圖分析（5）交換試驗6.3.2針對分析的緣故采取相應(yīng)的長期改進措施6.3.3部分驗證有效的臨時措施轉(zhuǎn)化為長期的改進措施6.4措施的有效性驗證6.4.1措施的采取須能使現(xiàn)存問題得到改善；6.4.2措施的采取可不能導(dǎo)致新問題的出現(xiàn)；6.4.3措施的采取能確保此類錯誤不再發(fā)生。6.5所提出的措施得到驗證后，整體投訴處理的過程，分析緣故所采取的措施，完成《8D問題處理報告》的填寫。6.5.1由相關(guān)問題解決的負責(zé)人組織填寫；6.5.2報告需經(jīng)品質(zhì)部門主管簽字確認后才有效7.總結(jié)7.1驗證有效的臨時和長期改進措施須轉(zhuǎn)化后繼生產(chǎn)的操縱措施；7.1.1有效的工藝流程檢驗指導(dǎo)書；7.1.2完善作業(yè)指導(dǎo)書；7.2改進措施執(zhí)行部門須保證執(zhí)行的有效性和長期性7.3品質(zhì)部門應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果，推動改進提升產(chǎn)品品質(zhì)，提高顧客中意度。文件名稱客戶抱怨治理程序文件編號BL-P-7.2-03版本00制訂部門品質(zhì)部門制/修日期07-09-15頁次4/48.相關(guān)文件8.1矯正與預(yù)防措施治理程序（BL-P-8.5-02）8.2不合格品治理程序（BL-P-8.3-01）9.記錄表單9.1顧客抱怨治理臺帳樣式R-QM-016(Rev:00)9.28D問題處理報告樣式R-QM-017(Rev:00)9.3顧客抱怨處理單C.C.R樣式R-QM-018(Rev:00)9.4顧客投訴反饋表樣式R-QM-019(Rev:00)BKSLBKSL樣式R-QM-016(Rev:00)BKSLA4(210×297)客戶抱怨處理單（C.C.R）日期：客戶名稱（全稱）受理日期出貨單號碼出貨日期料號送貨數(shù)客戶檢驗報告無有不良品批號不良數(shù)項目內(nèi)容承辦抱怨內(nèi)容業(yè)務(wù)緣故調(diào)查品保生產(chǎn)品檢工程改善對策可能完成日期實際完成日期品質(zhì)部門生產(chǎn)制造部門生產(chǎn)技術(shù)部門工程物料部門生產(chǎn)運營品質(zhì)部生產(chǎn)制造生產(chǎn)技術(shù)資材部門總經(jīng)理樣式樣式R-QM-018(Rev:00)BKSLA4(210×297)Supply立案審查決定Customer立案審查決定顧客投訴反饋表顧客投訴反饋表1.不良發(fā)生內(nèi)容（發(fā)覺部門作成）■治理號碼：■作成日期：年月日■發(fā)生日期：年月日■回信日期：2006年月日■異常Step:入庫檢查/Module/RMA■不良內(nèi)容：廠商ModelLot/No檢查數(shù)量樣品數(shù)量不良數(shù)Remark■防止不良發(fā)生的品質(zhì)系統(tǒng)是否具備?■單位工程不不良品不讓通過的filteringtool是否確保?2.再發(fā)防止緣故對策(FinalFailureAnalysisResults)不良內(nèi)容(包括照片)發(fā)生緣故緣故對策納期負責(zé)人Result3.AutoFunctionTester檢證結(jié)果檢出與否檢出結(jié)果（PFT內(nèi)容請具體作成）否-未檢出事由4．工程不檢出對策（方法Tool）不良發(fā)生單位工程檢出對策（方法Tool）納期負責(zé)人Result#要求書同意后請24小時以內(nèi)迅速回信給Customer樣式樣式R-QM-019(Rev:00)BKSLA4(210×297)8D問題處理報告PROBLEMANALYSISREPORT Model/Part:品名Customer:客戶N°:LotNo:Q’ty數(shù)量發(fā)生過程OccurredProcessIssuedfinderIssuedDate:發(fā)出日期過程操縱ProcessControl客戶抱怨CustomerComplaint質(zhì)量審核QualityAudit其他Etc.Ratio(%)比例IssuedBy:發(fā)出人PLAN項目Section打算ScheduleW1__W1__W1__W1__W1__W1__W1__D1問題解決團隊CompositionofTeamD2問題描述Problem&RequestDescriptionD3分析與發(fā)覺Analysis&FindingD4防堵行動打算ContainmentActionD5真正緣故分析RootCauseD6改善對策CorrectiveActionD7效果確認VerificationofEffectivenessD8防止再發(fā)PreventRecurrence樣式R-樣式R-QM-017(Rev:00)BKSLA4(210X297)問題解決團隊CompositionofTeam:工程Engineering:生產(chǎn)制造Production:生產(chǎn)運營ProductionPlan:ActionTeamMember行動小組成員工程Engineering:生產(chǎn)制造Production:生產(chǎn)運營ProductionPlan:ActionTeamMember行動小組成員SupportTeamMember支持小組成員品質(zhì)部QualityControl:ResponsibleTeamMember責(zé)任小組成員ChairPerson負責(zé)人D2問題描述Problem&RequestDescription:項目Section工作內(nèi)容Workingsubjectmatter備注Remarks問題點Problem不良確認StatusCheckD3分析與發(fā)覺Analysis&Finding：阻礙到的產(chǎn)品EffecttootherProducts:D4防堵行動打算ContainmentAction：問題圖示