客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序培訓(xùn)文件

106/106客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序目錄編號項目名稱操作附件頁碼第一章部門工作目標(biāo)及各崗位職責(zé)第一節(jié)客服部工作目標(biāo)第二節(jié)客服部要緊職責(zé)第三節(jié)客服部主管崗位職責(zé)第四節(jié)客服部客服助理崗位職責(zé)第五節(jié)客服部總管崗位職責(zé)第六節(jié)客服部客服總管應(yīng)知細(xì)則第七節(jié)前臺接待專員崗位職責(zé)第八節(jié)項目會計崗位職責(zé)第二章客服部治理制度第一節(jié)客服部主管日常巡查治理制度第二節(jié)客服專員日常巡查治理制度第三節(jié)客服接待治理制度第四節(jié)部門例會治理制度第五節(jié)前臺交接班治理制度第六節(jié)前臺服務(wù)治理制度第七節(jié)業(yè)主訪問治理制度第八節(jié)部門消防、安全工作治理制度第九節(jié)撿拾物品治理制度第十節(jié)鑰匙治理規(guī)定第十一節(jié)鑰匙使用治理規(guī)定第三章客服部操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客服工作人員禮儀、形象治理規(guī)程第二節(jié)客服前臺服務(wù)形象及語言標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)業(yè)主檔案治理程序第四節(jié)有償服務(wù)收費治理程序第五節(jié)客服收費、退費工作程序第六節(jié)業(yè)主中意度調(diào)查工作程序第七節(jié)投訴處理工作程序第八節(jié)業(yè)主報修工作程序第九節(jié)客服回訪工作程序第四章客服部各工作處理流程圖第一節(jié)入住流程圖第二節(jié)業(yè)主來訪接待工作流程圖第三節(jié)投訴處理流程圖第四節(jié)報修流程圖第五節(jié)催繳費工作流程圖第五章客服部工作表單序號表單編號表單名稱1234567891011第一章部門工作目標(biāo)及崗位職責(zé)第一節(jié)客服部部門工作目標(biāo)通過本部門的工作，迅速解決業(yè)主的服務(wù)需求和投訴，及時了解業(yè)主的建議和意見，并及時協(xié)調(diào)其它部門，為業(yè)主提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)治理服務(wù)，使業(yè)主得以充分享受安全、寧靜、舒適、優(yōu)雅的經(jīng)商環(huán)境。業(yè)主接待中意率：950%以上業(yè)主資料建檔率：100%有效投訴處理中意率:100%意見調(diào)查回收率:95%以上報修回訪率：25%投訴回訪率：100%物業(yè)治理費收繳率：85%以上物業(yè)治理費清欠率：80%以上第二節(jié)客服部要緊工作職責(zé)1、牢固樹立全心全力為業(yè)主服務(wù)的思想，主動治理，熱情服務(wù)。2、貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。3、建立建全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程。4、重視職員培訓(xùn)工作，建立一支高素養(yǎng)的職員隊伍。5、建立完善業(yè)主檔案，及時了解業(yè)主的要求，并能及時提供象形的服務(wù)。6、配合工程部、秩序維護(hù)部的工作，工作中提供互助、協(xié)作精神。7、負(fù)責(zé)業(yè)主日常接待工作，受理業(yè)主入伙、裝修手續(xù)；8、負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴和報修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為業(yè)主提供服務(wù)；9、定期進(jìn)行業(yè)主回訪活動，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心各項服務(wù)的意見及建議；10、負(fù)責(zé)業(yè)主郵件分揀工作；11、負(fù)責(zé)對業(yè)主發(fā)放公共通知等對外文件；12、負(fù)責(zé)識不業(yè)主的需求與期望，組織有關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通；13、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心實施物業(yè)服務(wù)全過程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的操縱；14、負(fù)責(zé)催繳物業(yè)治理費用；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。第二節(jié)客服部主管工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門的治理監(jiān)督工作，組織本部人員完成物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)，及監(jiān)察工作。2、及時了解國家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟悉轄區(qū)內(nèi)各業(yè)主的差不多情況和各項收費標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確解答業(yè)主提出的問題。3、加強(qiáng)房屋檔案治理，建立健全各項登記、統(tǒng)計資料，做到準(zhǔn)確、齊備無誤。如有變更，及時做好登記、歸檔。4、掌握入住、裝修的差不多工作程序，各種資料手續(xù)齊備，準(zhǔn)確掌握入住和裝修情況，發(fā)覺問題及時匯報、協(xié)調(diào)處理。5、組織、發(fā)放費用付款通知單，做到投遞準(zhǔn)確、無誤，催繳費用及時、有序，按打算完成收繳任務(wù)。6、定期進(jìn)行業(yè)主回訪，接待處理業(yè)主的投訴，認(rèn)真同意業(yè)主提出的意見及建議，及時、主動為業(yè)主排憂解難。7、熟悉并掌握各業(yè)主的差不多情況和入住情況，與各業(yè)主保持良好的關(guān)系。8、及時收集行業(yè)及各業(yè)主動態(tài)信息，制定年度工作打算、措施，全面落實服務(wù)指標(biāo)。9、依照公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)及治理指標(biāo)，有打算的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率。10、負(fù)責(zé)接待來訪人員，處理業(yè)主投訴，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定；主動征詢意見，記錄情況要詳細(xì)、準(zhǔn)確，及時匯報并按規(guī)定處理。11、編制培訓(xùn)打算，做好職員培訓(xùn)，與各部門積極配合，努力完成經(jīng)營工作。12、結(jié)合項目特點制定工作打算?？偨Y(jié)實際情況，發(fā)覺問題及時采取糾正、預(yù)防措施。13、負(fù)責(zé)本部門職員的檢查和考核工作。14、組織安排業(yè)主費用的收繳、催繳工作。15、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。第三節(jié)客服部客服助理工作職責(zé)1、 熱情接待每位來訪客人，做好各會議室開會前的各項預(yù)備工作。2、 服從主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并協(xié)助打印、整理有關(guān)文件及表單。3、做好辦公室文件、物品、鑰匙登記治理和派發(fā)、回收工作。4、 協(xié)助客服主管做好項目內(nèi)各部門的人事考勤、績效管控工作；5、協(xié)助客服主管做好人員的儲備、錄用等項工作，合理處理職員的辭職、辭退、開除等有關(guān)事項。6、負(fù)責(zé)收繳各類證件，做好存檔工作。7、負(fù)責(zé)治理處職員的就餐統(tǒng)計和定餐等后勤保障工作。8、負(fù)責(zé)行政人事的印章治理，經(jīng)辦內(nèi)、外文件的收發(fā)、傳遞工作，做到及時、無誤，對所有的文件要詳細(xì)編號、登記、分類及存檔。9、監(jiān)督、草擬會議紀(jì)要，并負(fù)責(zé)催辦落實。10、遵守保密制度做好保密工作，認(rèn)真處理多余和過期的文件、資料，不遺失，不亂堆放，不隨意處理。做好治理處檔案的收集、保管工作。11、做好來信、來訪工作，如實登記、分類、處理，及時向經(jīng)理和相關(guān)部門反饋。12、做好治理處大事收集和匯編工作。13、做好職責(zé)內(nèi)的其它工作。第四節(jié)客服部客服總管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行國家有關(guān)房地產(chǎn)法規(guī)以及政府有關(guān)房地產(chǎn)方針、政策；2、負(fù)責(zé)治理分管區(qū)域的物業(yè)治理的日常工作；3、掌握分管區(qū)域內(nèi)的差不多情況，包括：A、業(yè)主的戶數(shù)、要緊負(fù)責(zé)人姓名、人數(shù)等；B、房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況；C、房屋租賃、物業(yè)費繳納及能源費用繳納情況；D、房屋結(jié)構(gòu)及測量狀況；4、負(fù)責(zé)房產(chǎn)治理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改、利用和上報；5、負(fù)責(zé)指定治理區(qū)域內(nèi)房屋保養(yǎng)維修初步打算，并組織、實施各項房屋的維修任務(wù)，驗收維修房屋并簽寫驗收報告，做好維修記錄登記并維修后回訪；維修投訴率不超過5%；6、熟悉和掌握區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的差不多情況并負(fù)責(zé)實施治理、使用、保養(yǎng)和維修，對治理區(qū)域內(nèi)上下管道的鋪設(shè)位置，各種井、池的位置要熟記，其設(shè)施治理、維修投訴率不超過5%；7、負(fù)責(zé)治理區(qū)域的居住環(huán)境和衛(wèi)生治理、監(jiān)督；8、負(fù)責(zé)物業(yè)費和其他費用的收繳，物業(yè)費收繳率達(dá)到85%以上，清欠物業(yè)費收繳率達(dá)到80%以上；9、認(rèn)真處理住戶治理中的業(yè)主投訴，每一個投訴均要有回復(fù)并及時處理，重大問題三天內(nèi)有回復(fù)，五天內(nèi)處理；處理來信來訪和投訴必須有文字登記，并定期整理存檔和上報；10、積極做好業(yè)主（業(yè)主）回訪、巡訪工作，和業(yè)主戶之間保持良好的關(guān)系，每月巡訪率達(dá)到80%；11、做好治理區(qū)域內(nèi)巡視、檢查，發(fā)覺安全隱患即使及時解決；12、參與房屋驗收工作和已入住房屋報修追蹤，落實及回訪工作。第五節(jié)客服部客服總管應(yīng)知細(xì)則應(yīng)知1、房屋治理的宗旨和原則；2、本區(qū)域所管轄的總面積、各業(yè)主數(shù)量、差不多情況；3、本人治理區(qū)域內(nèi)業(yè)主差不多情況，包括：經(jīng)營范圍、經(jīng)營負(fù)責(zé)人、經(jīng)營類不、經(jīng)營單位單位、經(jīng)營區(qū)域內(nèi)人員構(gòu)成、業(yè)主電話、應(yīng)急聯(lián)系人電話、業(yè)主（業(yè)主）（業(yè)主）相關(guān)情況、各項費用繳納情況等；4、治理區(qū)域內(nèi)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及使用性質(zhì)；5、物業(yè)費、供暖費、能源費以及其他費用的收費標(biāo)準(zhǔn)；6、本項目制定的房屋治理各項指標(biāo)，包括：物業(yè)費、供暖費以及其他費用的收繳率、業(yè)主投訴率和投訴處理率、回訪率及房屋完好率、房屋維修率、供暖完好率等；7、本區(qū)域范圍內(nèi)公共道路、綠化面積、上下水總管道鋪設(shè)位置、排污、檢查、消防井?dāng)?shù)量、化糞池數(shù)量、位置、供水、供氣、供電總閘位置等；8、本區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的明細(xì)、運行情況，如泵房、電梯、生活水泵、消防水泵等；9、本區(qū)域內(nèi)高、低壓電路，室內(nèi)、外消防栓，路燈、樓燈數(shù)量等；10、火警、匪警、居委會、派出所、供水、供氣、供電等部門的電話。應(yīng)會1、能看明白房屋平面圖、會計算房屋建筑、使用面積，明白房屋結(jié)構(gòu)、會房屋驗收和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；3、明白房產(chǎn)資料的整理、歸類、編目、存檔資料的保管常識和變更修改程序；4、會看電表、水表，能發(fā)覺電線路、供水管一般故障；5、明白綠化差不多常識，樹木、花草的養(yǎng)護(hù)知識；6、明白得發(fā)生火警、跑水、盜竊、斷電、燃汽泄露等緊急事故的應(yīng)急措施；7、會處理來信來訪、業(yè)主投訴和寫工作總結(jié)；8、要會調(diào)查研究，會擬調(diào)查、詢問提綱，會作調(diào)查詢問筆記，會寫簡單調(diào)查報告；9、會合理組織、治理各類維修工作，基礎(chǔ)設(shè)施維修。第五節(jié)客服部前臺接待專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)服務(wù)中心接待工作，做到儀表端莊、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處理穩(wěn)健。2、按規(guī)定做好來訪登記，接待業(yè)主的維修、投訴，做好詳細(xì)的記錄。及時將維修單、投訴單反饋給相關(guān)部門。3、職守電話，記錄好電話內(nèi)容。對電話預(yù)約來訪或突然來訪要報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。4、負(fù)責(zé)業(yè)主的電話聯(lián)系，及時公布服務(wù)中心的相關(guān)信息。5、任何時候接待員不得空崗。6、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交代的任務(wù)，協(xié)助同事做好其它工作。 第二章客服部治理制度第一節(jié)客服部主管日常巡查治理制度1、檢查范圍包括分管項目的所有區(qū)域，但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、職員的精神面貌。2、檢查頻率：每日至少一次，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。3、對所有發(fā)生的問題及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決，重大問題及時向項目經(jīng)理匯報。第二節(jié)客服專員日日工作流程8:20到達(dá)服務(wù)中心，整理著裝、佩戴工牌，自行進(jìn)行當(dāng)日工作BI標(biāo)準(zhǔn)檢查，查看領(lǐng)導(dǎo)留言，對公司內(nèi)公布的文件及信息及時進(jìn)行查收，翻看昨天工作記錄，是否有需要進(jìn)行跟進(jìn)的事宜需要進(jìn)行處理；8:30召開服務(wù)中心晨會，安排今日需要重點完成的工作，對需要協(xié)調(diào)的工作及時反饋到相關(guān)部門，新一天的工作開始；9:00開始對自己分管負(fù)責(zé)區(qū)域的樓道公區(qū)進(jìn)行巡查，檢查樓道外立面、地下室相關(guān)設(shè)備設(shè)施、樓道燈等情況，發(fā)覺問題，及時對相關(guān)樓道進(jìn)行記錄，并開具維修單通知工程人員進(jìn)行維修，發(fā)覺可視垃圾及時聯(lián)系保潔相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行清理；在巡查期間如發(fā)覺微小垃圾及能夠自行進(jìn)行解決的設(shè)備故障問題需要自行進(jìn)行撿拾和修復(fù)，并隨手關(guān)閉單元門等，對負(fù)責(zé)區(qū)域的維保問題進(jìn)行復(fù)查，現(xiàn)場與維保單位進(jìn)行核實是否完工；10:30（1）差不多完成裝修并完全進(jìn)住區(qū)域業(yè)主部分總管依照項目制定的費用清欠、追繳打算電話通知業(yè)主繳納物業(yè)治理費，亦或依照回訪打算/昨日聯(lián)系預(yù)約的業(yè)主進(jìn)行上門回訪，第一時刻接觸和了解業(yè)主信息，在回訪和電話溝通期間遇到客訴問題或者工程問題，在此段時刻內(nèi)需要及時進(jìn)行記錄，能夠現(xiàn)場回答的進(jìn)行第一時刻解決，不能現(xiàn)場回答的則在承諾回復(fù)時刻內(nèi)進(jìn)行第一時刻回復(fù)；（2）目前正在裝修期間區(qū)域的總管，則需要對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查和新入住業(yè)主的訪問，認(rèn)真記錄業(yè)主提出的建議，便于我們后期做好優(yōu)化，提升業(yè)主中意度，在裝修巡查期間，要告知裝修現(xiàn)場注意事項以及各承重墻、上下水、排油煙、隱蔽工程的相關(guān)位置和后期驗房的手續(xù)及驗房內(nèi)容等，如在現(xiàn)場發(fā)覺違章搭建需要第一時刻進(jìn)行制止和上報，將違規(guī)拆改和搭建消除在萌芽狀態(tài)內(nèi)，在公區(qū)內(nèi)發(fā)覺違章存放的裝修垃圾、物料等則需要聯(lián)系工程部、秩序維護(hù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)清理；11:50上午巡查結(jié)束，回到服務(wù)中心，對需要維修的項目、需要跟進(jìn)的事宜進(jìn)行匯總，收繳的物業(yè)費進(jìn)行上交，裝修現(xiàn)場巡查結(jié)果進(jìn)行記錄；12:00預(yù)備中午就餐；13:10與區(qū)域部位總管、主管進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和工作探討；13:30巡查項目空置房，對空置房的門窗進(jìn)行關(guān)閉，現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生等情況進(jìn)行檢查，如有異常情況則聯(lián)系工程部、保潔部、秩序維護(hù)部進(jìn)行協(xié)同解決；14:10回到服務(wù)中心對空置房巡查結(jié)果進(jìn)行匯總登記，翻閱上午物業(yè)費催繳記錄，重復(fù)進(jìn)行物業(yè)費催繳、業(yè)主回訪、以及裝修區(qū)域的巡查工作；17:10對當(dāng)日記錄的工作進(jìn)行匯總，填寫總管工作日志、空房巡查記錄、裝修巡查記錄、業(yè)主回訪表、物業(yè)費臺帳變更等；17:20參加部門晚例會，匯報今日工作內(nèi)容和需要協(xié)調(diào)解決的問題，并制定轉(zhuǎn)天的工作打算。備注：1、玉宏物業(yè)在進(jìn)行項目總管式服務(wù)的過程中各樓層、區(qū)域總管均為項目總管式物業(yè)治理的核心崗位，該崗位人員在就職期間專業(yè)性、自律性、高服務(wù)品質(zhì)性均處于項目第一位，在進(jìn)行項目現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施、治理制度落實、物業(yè)理念付諸于行動的第一責(zé)任人，也是業(yè)主接觸物業(yè)服務(wù)的第一人；2、公司在進(jìn)行各業(yè)務(wù)部門的專項考核期間，總管的交叉考核為第一考慮因素，總管在進(jìn)行現(xiàn)場工作期間有權(quán)調(diào)動任何部門；3、公司全員為實現(xiàn)項目總管式物業(yè)治理服務(wù)做相關(guān)業(yè)務(wù)支持。如下：總管部總管部（核心部門）辦公室（后勤提供）秩序維護(hù)部（服務(wù)提供）會所（服務(wù)提供）

299總公司（資源支持）保潔部（服務(wù)提供）工程部（服務(wù)提供）第三節(jié)客服接待治理制度1、工作態(tài)度認(rèn)真態(tài)度，積極努力。2、服從上級治理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。3、保持良好的儀容儀表，站姿、座姿端正，對待業(yè)主熱情、禮貌、操作規(guī)范、熟練。4、接待業(yè)主時要起立，做到微笑服務(wù)、不急不躁。5、自覺遵守《職員手冊》中的各項規(guī)定。6、當(dāng)班時不看無關(guān)書籍；不吃零食；打私人電話要長話短講，保持電話線路暢；不讓無關(guān)人員在前臺逗留或長時刻使用電話。7、加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。8、嚴(yán)守業(yè)主秘密，嚴(yán)禁與業(yè)主拉關(guān)系或收取好處。9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大事件發(fā)生，要記錄處理人、時刻、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。第四節(jié)客服部部門例會治理制度1、開展部門晨會制度，召開時刻：每日上午8：30（或另行通知）；地點：客服部辦公室；參加人員：部門全體人員；2、客服綜合部例會由部門主管主持；3、例會中總結(jié)上周工作，布置安排本周工作，解決職員提出的問題，以及安排內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育；4、每次例會有專人記錄，會議紀(jì)要在值班日志上予以記錄；5、部門全體人員準(zhǔn)時參會，不得遲到，遇有專門情況不能參加時，要提早請假，獲得批準(zhǔn)后方可不參加例會。第五節(jié)客服部前臺交接班治理制度1、理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2、交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。3、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。4、交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

5、接班人員發(fā)覺交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)覺問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6、當(dāng)交班人員檢查工作完成，同時接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。

7、交接班檢查記錄；

8、每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

9、記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由客服主管負(fù)責(zé)批閱簽名。

10、交接物品時要認(rèn)真進(jìn)行數(shù)目、完好程度、使用功能進(jìn)行檢查，如出現(xiàn)異常情況能夠拒絕接班。第六節(jié)客服部前臺服務(wù)治理制度1、熱情迎送各業(yè)主（業(yè)主），主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔；

2、嚴(yán)禁空崗，遇有專門情況向主管請示后，有人接替方可離開；

3、每日值班期間坐、站姿端正，不得倚靠接待臺；

4、見到公司各位領(lǐng)導(dǎo)或重要業(yè)主必須點頭或鞠躬，微笑并問好；

5、接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間講笑談天；

6、接待業(yè)主有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭；

7、一旦遇到業(yè)主投訴，不論正確與否，先笑意同意，如自身不能解決問題，要求立即上報主管；

8、如遇外來客人詢問業(yè)主的情況，要先確定詢問者身份，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可提供，注意對業(yè)主的個人隱秘資料進(jìn)行保密；

9、發(fā)生專門情況不能及時處理時，要迅速上報；

10、保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品；第七節(jié)業(yè)主訪問治理制度治理標(biāo)準(zhǔn)

對業(yè)主（業(yè)主）的訪問是客服部眾多對客服務(wù)中一項重要的工作，客服部人員通過定期對業(yè)主的訪問達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、加強(qiáng)治理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。

2、加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司的相關(guān)物業(yè)治理工作。

3、提高物業(yè)治理質(zhì)量，及治理人員的服務(wù)質(zhì)素。

4、讓業(yè)主了解物業(yè)治理處的運作。

5、傾聽業(yè)主對物業(yè)治理處治理方面的建議和意見。

6、了解業(yè)主對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

工作流程

1、按工作打算與業(yè)主預(yù)約訪問時刻；臨時發(fā)生的情況隨時與業(yè)主預(yù)約請求訪問。

2、按預(yù)約時刻攜帶訪問業(yè)主會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對業(yè)主的意見、方法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答業(yè)主的疑問或不能自行決定是否能夠滿足業(yè)主的要求時，應(yīng)把業(yè)主的要求與方法記錄在案并向治理公司反映尋求解決方案。

3、完成對業(yè)主的訪問工作后，認(rèn)真填寫《業(yè)主登記記錄表》存檔備查。第八節(jié)客服部部門消防、安全治理制度消防安全注意事項1、職員嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；2、職員在工作現(xiàn)場發(fā)覺火情時依據(jù)火情大小按工作現(xiàn)場消防安全的相關(guān)規(guī)定，決定采納使用就近滅火栓等消防設(shè)備或通知專業(yè)消防人員的方式予以撲救。3、進(jìn)行消防安全預(yù)案處置時客服部一定要做好對外來人員及內(nèi)部業(yè)主的勸阻和解釋，降低公司所有負(fù)面阻礙。工作現(xiàn)場安全規(guī)定1、職員在工作現(xiàn)場發(fā)覺地面積水或使用水或清潔劑等液體清潔時應(yīng)在現(xiàn)場指定位置擺放“小心地滑”標(biāo)識牌，對客人或其他職員進(jìn)提示，幸免滑傷；2、搬運、儲存物品，工具過程中，應(yīng)按《庫房治理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，幸免物品下墜、砸傷；3、遇大風(fēng)等專門天氣時職員應(yīng)幸免在建筑物附近行走工作，以免高空墜物砸傷；4、職員在外圍工作或行走時，應(yīng)注意避讓來往車輛。第九節(jié)客服部撿拾物品治理制度1、職員在工作中揀拾到遺失物品，應(yīng)立即通知辦公室或上級治理人員；2、職員本人立立即揀拾到的物品完好無損地交到辦公室或上級治理人員，并填寫《物品揀拾登記表》；3、填寫內(nèi)容A、揀拾物品的日期和具體時刻；B、揀拾物品名稱、特征；C、物品數(shù)量（由兩人以上共同確認(rèn)）；D、揀拾具體地點；E、揀拾人姓名；F、接收物品的治理人員簽字。4、接收物品治理人員立即通知甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人領(lǐng)取遺失物品并由甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；5、接收物品治理人員將《物品揀拾登記表》整理歸檔。第十節(jié)客服部鑰匙治理制度1、領(lǐng)用按各區(qū)域相關(guān)規(guī)定領(lǐng)取，領(lǐng)用時應(yīng)檢查鑰匙的完好性，確認(rèn)鑰匙標(biāo)識是否正確，做好鑰匙領(lǐng)取記錄。2、保管鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人，不可隨手亂放。3、使用A、鑰匙只可在該鑰匙的指定區(qū)域使用，不可隨意開啟其它門鎖，幸免造成不必要的懷疑。B、開啟門鎖遇到困難時不可用力過猛，以免造成鑰匙損壞。4、歸還職員必須做到當(dāng)天使用歸還，不可將鑰匙帶出工作地點，歸還時應(yīng)按時刻作好歸還記錄。5、丟失出現(xiàn)鑰匙丟失時，應(yīng)立即上報直屬上級不得延誤。6、損壞出現(xiàn)的鑰匙損壞應(yīng)立即上報，便于上級采取及時的補(bǔ)救措施。7、鑰匙的配制A、因工作需要配制鑰匙時，必須通過批準(zhǔn)方可配制。B、嚴(yán)禁職員擅自配制工作區(qū)域鑰匙及更衣柜鑰匙。8、備用鑰匙備用鑰匙必須存放于指定位置，并由專人負(fù)責(zé)保管，啟用時必須做好記錄。第十一節(jié)客服部鑰匙使用治理制度1、客服部指定專人對所有封存鑰匙進(jìn)行治理。2、封存鑰匙包括業(yè)主托付鑰匙、辦公區(qū)鑰匙、庫房鑰匙、設(shè)備間鑰匙等。3、業(yè)主托付鑰匙領(lǐng)用規(guī)定：A、業(yè)主領(lǐng)用鑰匙需經(jīng)客服專員確認(rèn)后方可進(jìn)行發(fā)放。B、業(yè)主托付人、雇工、施工負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員領(lǐng)取鑰匙時，需由客服員與業(yè)主核實確認(rèn)后方可進(jìn)行發(fā)放。C、施工人員領(lǐng)用住戶鑰匙需由物業(yè)工程人員帶領(lǐng)，并查驗是否有安全治理部簽發(fā)的《入戶維修單》、施工許可證，確認(rèn)后方可進(jìn)行發(fā)放。4辦公區(qū)鑰匙領(lǐng)用規(guī)定A、入室清潔領(lǐng)用鑰匙，是否在正常的時刻段，保管員還應(yīng)核實領(lǐng)用人身份。B、非辦公區(qū)域人員領(lǐng)用鑰匙，保管員應(yīng)核實確認(rèn)后方可發(fā)放。5、庫房鑰匙領(lǐng)用規(guī)定A、在非辦公時刻遇有緊急情況，應(yīng)在值班主管的同意后，方可領(lǐng)用。B、使用時值班主管必須在場，對領(lǐng)用物品進(jìn)行登記。C、使用后必須及時封存，客服主管、客服員員應(yīng)同時在封存袋口簽字。D、發(fā)放鑰匙必須逐一登記，登記必須完整。E、當(dāng)日發(fā)放鑰匙應(yīng)當(dāng)天收回，逾期未收回的，客服員負(fù)責(zé)催收。F、業(yè)主領(lǐng)取的鑰匙未還，應(yīng)及時與業(yè)主聯(lián)系并做好記錄。G、其他人員未還，客服員應(yīng)與領(lǐng)用人所在單位、部門聯(lián)系催收并作好記錄。H、在鑰匙使用過程中出現(xiàn)損壞，使用人應(yīng)及時送還客服部部，由客服主管負(fù)責(zé)鑰匙的配置工作，相關(guān)費用由領(lǐng)用人承擔(dān)，并做好相關(guān)記錄。I、客服主管每周對鑰匙的治理工作進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時上報。第三章客服部操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客服部工作人員形象、禮儀治理規(guī)程1、服務(wù)意識

A、客服部工作人員形象體現(xiàn)了本公司的治理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。治理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和治理水平，對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

B、本崗位形象總體要求:儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。

2、辦公室環(huán)境形象規(guī)則：

A、辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和治理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、安靜的公司工作氛圍。

B、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C、辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不能夠個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。能夠收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E、對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時刻的交談。對外預(yù)約與長時刻的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、講笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的安靜。

3、治理人員儀表規(guī)則

A、著裝：治理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主（業(yè)主）的尊重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B、儀容：治理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C、儀態(tài)：治理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主（業(yè)主）的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4、辦公室通訊規(guī)則A、辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候?qū)Ψ奖硎觯们榛卮鸹蜣k理。如“您好，******公司！”。不可在接電話時講：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B、對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什么嗎？”，不同意放置電話長時刻不作回復(fù)。

C、若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可講：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

D、不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

E、在崗時打私人電話時刻不宜過長或與來話方閑聊。

5、辦公室班前班后規(guī)則

A、上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預(yù)備事務(wù)。

B、下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。6、治理人員上訪業(yè)主（業(yè)主）、住戶禮儀

A、治理人員上訪業(yè)主（業(yè)主）、住戶時,應(yīng)相其作自我介紹：“打攪了，我是*****公司，×××部門，×××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，假如對方不情愿時，不可強(qiáng)行闖入，情況了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，假如有什么事能夠找我。

B、在與業(yè)主（業(yè)主）交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、和氣，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將情況的緣故、依照講清晰。第二節(jié)客服前臺服務(wù)形象及語言標(biāo)準(zhǔn)前臺服務(wù)形象：1、業(yè)主進(jìn)入：儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上好”、等等。

2、來訪客人接待：見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么關(guān)心”；接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

3、公務(wù)人員入內(nèi)：凡因公務(wù)來訪，應(yīng)驗看出入證，應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

4、送不禮節(jié)：來訪客人走出時，應(yīng)道不，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)1、語言的重要性：語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己放開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談制造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。

2、差不多禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生歡迎語：您來了、歡迎光臨！問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕歡樂！新年歡樂！生日歡樂！道歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了告不語：再見！歡迎下次光臨！晚安！改日見！道謝語：感謝、特不感謝！應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜愛……？請您……好嗎？您喜愛（需要、能夠……）？電話敬語：您、您好、請、勞駕、苦惱您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、感謝、請稍候、對不起、再見3、對客服務(wù)用語要求A、遇到業(yè)主（業(yè)主）要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主（業(yè)主）3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。關(guān)于熟悉的業(yè)主（業(yè)主）（業(yè)主）要稱呼業(yè)主姓氏。

B、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

C、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話講完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清晰的地點要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

D、與業(yè)主對話，態(tài)度要和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

E、對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清晰或不明白的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不明白”、“不清晰”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不明白裝明白，模棱兩可，胡亂作答。

F、當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)講：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不能講：“你沒看見我忙著嗎？”

G、當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清緣故，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：盡管問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的關(guān)心。

H、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的講話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的講話方式。如

詢問式：“請問………”

請求式：“請您協(xié)助我們………”

商量式：“………您看如此好不行？”

解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是如此的………”

I、打攪業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地點，首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了”。對業(yè)主的關(guān)心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如鈔票、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請不客氣”。

J、與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時刻較長，應(yīng)講：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。第三節(jié)業(yè)主檔案治理程序檔案治理規(guī)定要求：1、業(yè)主的檔案應(yīng)存放在放火、防潮、防蟲的專用檔案柜中，設(shè)專人治理。2、按公司規(guī)定制作檔案目錄，資料要進(jìn)行登記，并在檔案柜上標(biāo)明存放類不，編制全行記錄，以便于治理、借閱。3、遵守公司保密制度，做好檔案流失的防護(hù)工作。防止泄密文件的發(fā)生，為業(yè)主資料保密，不得泄露業(yè)主檔案中的任何資料。（如業(yè)主電話、家庭位置、工作單位等。）4、不得私自給他人復(fù)印或借閱業(yè)主檔案、公司文件、內(nèi)部資料。5、任何人調(diào)用業(yè)主檔案、內(nèi)部資料必須有部門主管批準(zhǔn)，并作好登記簽字。6、借閱檔案，必須履行登記手續(xù)。不得私自將業(yè)主檔案借閱于他人。如工作需要必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，做好登記方可借閱。7、調(diào)閱和借閱檔案者必須妥善保管，不得任意轉(zhuǎn)借或復(fù)印、不得拆卸、損污文件，歸還時保證檔案資料完整無損，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。8、借出的資料，因保管不慎丟失時要及時追查，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。9、對業(yè)主檔案每月校對一次，發(fā)覺缺失，必須上報，不得隱瞞。業(yè)主檔案治理工作程序：業(yè)主檔案的存放(重要檔案)：A、對業(yè)主檔案的治理；客服部要對所有入住資料、裝修資料及服務(wù)資料按順序整理，并裝訂成冊，封裝在檔案袋內(nèi)。B、對檔案袋封面要有明顯的房間編號，檔案袋正反面要有<<業(yè)主資料借閱登記表>>及<<業(yè)主檔案目錄>>。將整理好的檔案存放在公司統(tǒng)一的檔案柜中保存，相關(guān)人員經(jīng)授權(quán)后方可查閱，業(yè)主信息不得外泄。業(yè)主檔案的建立：A、業(yè)主檔案包括入住資料、裝修資料及服務(wù)資料；①業(yè)主入住資料應(yīng)包括入住通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主身份證件及入住時所簽署的各種協(xié)議、合同及業(yè)主公約、入住交費資料等。②裝修資料包括裝修合同、裝修隊的資質(zhì)證明、裝修工人的身份證明、裝修協(xié)議書、裝修治安治理協(xié)議書、裝修治理規(guī)定、消防協(xié)議及驗收資料等。③服務(wù)資料包括日常報修服務(wù)單、返修服務(wù)單、投訴單等。B、關(guān)于業(yè)主檔案中的入住資料，應(yīng)在業(yè)主入住完成后，進(jìn)行歸類，放入業(yè)主檔案內(nèi)。C、裝修資料應(yīng)在業(yè)主裝修完畢后，歸類后放入業(yè)主檔案內(nèi)。D、服務(wù)資料應(yīng)定期（半年或一年）歸類一次，放入業(yè)主檔案內(nèi)。業(yè)主檔案的日常治理1、業(yè)主檔案要存放在項目固定的檔案室內(nèi)，一般情況下不同意無關(guān)人員隨意翻動。2、業(yè)主服務(wù)資料除定期存儲的資料外，其余日常發(fā)生的服務(wù)資料應(yīng)放在客服部，由客服部專人負(fù)責(zé)日常整理及記錄工作。3、檔案借閱規(guī)定：A、任何人借閱業(yè)主檔案，都要在<<業(yè)主資料借閱登記表>>上登記并通過項目授權(quán)人或客服部經(jīng)理的同意后方可借閱。B、借閱檔案不許拿出檔案室及復(fù)印，如需要拿出檔案室及復(fù)印相關(guān)材料的，需要通過項目總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。C、業(yè)主日常產(chǎn)生的服務(wù)資料（服務(wù)資料半年或一年存儲一次）存放在客服部，供各服務(wù)人員進(jìn)行日常查閱及使用。D、除項目服務(wù)人員外的其它任何人都不同意借閱業(yè)主檔案，如確因需要使用的，應(yīng)經(jīng)項目總經(jīng)理同意方可借閱。第四節(jié)有償服務(wù)收費治理程序有償服務(wù)范圍：適用于項目對外有償服務(wù)收費工作(如入戶有償維修\停車場費用收取\業(yè)主有償使用項目設(shè)施費用等)。各部門職責(zé)：1、項目客服部負(fù)責(zé)各種收費標(biāo)準(zhǔn)的制定。2、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各種收費標(biāo)準(zhǔn)的審核。3、客服財務(wù)負(fù)責(zé)費用收取及帳務(wù)方面的處理。4、項目客服部\工程部及秩序維護(hù)部等各部門分不負(fù)責(zé)各專業(yè)內(nèi)有償服務(wù)的提供,并依照項目部的收費標(biāo)準(zhǔn)，對提供給業(yè)主的各項服務(wù)實行收費、開具相關(guān)的票據(jù)（發(fā)票由財務(wù)部開具）。工作程序：1、業(yè)主需要有償服務(wù)時，通知客服部，由客服部派各相關(guān)專業(yè)人員上門提供有償服務(wù)；在提供有償服務(wù)前，應(yīng)向業(yè)主出示《常規(guī)服務(wù)收費價目表》，講明價格，業(yè)主同意后方可實施有償服務(wù)工作。2、有償服務(wù)完成后，由服務(wù)實施人員填寫《工程維修單》（一式三聯(lián)）。并由業(yè)主簽字后按標(biāo)準(zhǔn)收費，同時將業(yè)主聯(lián)留與業(yè)主。3、服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)實施人員應(yīng)及時將所收費用及服務(wù)單一并交與財務(wù)，并將《工程維修單》另外一聯(lián)交與客服部；若業(yè)主需要發(fā)票，應(yīng)由財務(wù)開具后，客服人員送與業(yè)主。4、客服部接到《工程維修單》后，應(yīng)按規(guī)定及時對業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪要求及回訪內(nèi)容按回訪程序進(jìn)行）。第五節(jié)客服收費、退費工作程序各部門職責(zé)1、公司負(fù)責(zé)提供項目日常使用的發(fā)票，負(fù)責(zé)項目上交費用的入帳、日常帳務(wù)查巡及處理工作。2、客服部負(fù)責(zé)業(yè)主各項費用的收繳、退費工作，同上把收繳的費用及相應(yīng)的憑證上交公司財務(wù)部。3、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)收費工作及退費的相應(yīng)審核工作。工作程序1、收費工作程序A、項目收費員依照公司收費情況及收費依據(jù)，負(fù)責(zé)制作《業(yè)主繳費通知單》；報財務(wù)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后由客服部負(fù)責(zé)將《費用收繳通知單》發(fā)給業(yè)主。B、按照費用通知單明細(xì)表上的房號，由客服部治理員把繳費通知單發(fā)送到業(yè)主所在處。C、如業(yè)主單位無人接收或沒人，三天之內(nèi)電話通知或短信通知該業(yè)主繳費，并做好記錄，同時注明在簽收表上。D、費用通知單發(fā)送或通知完畢后，保存好發(fā)放明細(xì)表，以備催繳費用時查詢。2、費用催收程序A、依照收款員提供的費用收取明細(xì)進(jìn)行催收。B、了解未繳費業(yè)主的情況、未繳納緣故。C、開發(fā)商是否欠該業(yè)主費用。D、是否是出租商鋪，了解該商鋪的費用是由業(yè)主負(fù)擔(dān)依舊由租戶負(fù)擔(dān)。E、如有工程遺留問題，通知相關(guān)部門，了解未修補(bǔ)緣故并跟進(jìn)。F、收費人員依照公司制定的《物業(yè)費收繳進(jìn)度》進(jìn)行打電話或上門催繳。G、上門催繳：業(yè)主、業(yè)主或使用人交納物業(yè)費。H、電話催繳：業(yè)主將房屋出租與他人使用，并有合同明確規(guī)定物業(yè)費由業(yè)主交納的，進(jìn)行電話向業(yè)主催繳費用。I、如業(yè)主不繳納費用可問清不交費緣故，視輕重逐級匯報并給予解決。J、每周統(tǒng)計催收情況，做好催收記錄，以便日后跟進(jìn)。退費工作程序1、業(yè)主交納的相關(guān)費用（押金、保證金）在公司規(guī)定的時刻內(nèi)按程序退還給交費業(yè)主。2、客服部人員首先要了解業(yè)主退費的相關(guān)情況，所退款項是否符合公司規(guī)定，如符合公司規(guī)定的退費條件，由客服人員負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后給業(yè)主辦理退費；如不符合公司的規(guī)定條件，要告知業(yè)主退費的相關(guān)條件及預(yù)備的資料。合作公司之間費用結(jié)算方法1、合作公司即為對方提供服務(wù)合作單位產(chǎn)生的服務(wù)費用（如保潔、洗滌、租擺、垃圾清運等合同規(guī)定應(yīng)付款的）。2、費用的結(jié)算依照《合同》規(guī)定，定期對合作公司進(jìn)行評審，假如沒有異議則應(yīng)在《合同》規(guī)定的時刻前10天向主管領(lǐng)導(dǎo)打報告（報告上應(yīng)附評審記錄）申請，主管領(lǐng)導(dǎo)審批后將審批單交到財務(wù)部。3、財務(wù)部在接到《付款審批單》后，依照公司的資金安排在《合同》規(guī)定的時刻內(nèi)通知合作公司憑發(fā)票領(lǐng)取費用。業(yè)主中意度調(diào)查工作程序具體職責(zé)：1、客服部負(fù)責(zé)組織對業(yè)主中意度的調(diào)查。2、客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)主中意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》；負(fù)責(zé)依照中意度調(diào)查結(jié)果向公司內(nèi)部發(fā)糾正或預(yù)防通知，實施跟蹤驗證。3、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)業(yè)主中意度調(diào)查表的審核。工作程序1、業(yè)主中意度調(diào)查方式：A、業(yè)主中意度調(diào)查方式有入戶調(diào)查、電話調(diào)查、問卷調(diào)查。B、由客服部負(fù)責(zé)派專人對業(yè)主中意度進(jìn)行定期調(diào)查。2、業(yè)主中意度調(diào)查的時刻：A、入戶調(diào)查和問卷調(diào)查調(diào)查每年至少一次，每次從所有業(yè)主中隨機(jī)抽取一定比例的業(yè)主（具體比例由公司項目治理部確定）進(jìn)行調(diào)查。B、隨時調(diào)查：業(yè)主來訪談天方式詢問及其它方式調(diào)查由客服部的所屬職員隨時進(jìn)行，并將調(diào)查的信息記錄在《業(yè)主意見登記表》上。3、業(yè)主中意度評估方式：以百分比的形式進(jìn)行業(yè)主中意度評估。4、業(yè)主中意度調(diào)查的實施：A、業(yè)主住處的收集:客服部治理員依照公司規(guī)定的時刻，對業(yè)主(業(yè)主本人或公司負(fù)責(zé)人)進(jìn)行上門或電話調(diào)查，并將業(yè)主意見詳細(xì)記錄。B、業(yè)主信息的分析與處理：對業(yè)主調(diào)查完后，由客服部對業(yè)主意見進(jìn)行分析。并將分析結(jié)果報上級領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的安排對回訪出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，必要時可對業(yè)主進(jìn)行書面回復(fù)。5、糾正預(yù)防和改進(jìn)：調(diào)查結(jié)束后，客服部應(yīng)對調(diào)查的信息先進(jìn)行初步分析，并與上一次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行比較，了解業(yè)主中意度變化趨勢，并編制《業(yè)主中意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》，反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。針對需要改進(jìn)的問題，由公司項目治理部負(fù)責(zé)發(fā)出《糾正/預(yù)防措施通知單》給各部門，各項目按要求時刻及具體內(nèi)容進(jìn)行整改。第七節(jié)客服投訴處理工作程序定義指業(yè)主對物業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果表示不中意，且對業(yè)主造成阻礙。投訴的范圍包括：房屋質(zhì)量、保潔、安全、工程維修服務(wù)、業(yè)主繳費、設(shè)備運行（電梯、空調(diào)、照明等）、裝修治理、停車、物品出入、職員服務(wù)態(tài)度等。職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟進(jìn)和反饋業(yè)主投訴，并與各部門就投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；同時負(fù)責(zé)處理收費等方面的投訴。2、工程部負(fù)責(zé)處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與室內(nèi)維修方面的投訴。3、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)處理有關(guān)消防、安全保衛(wèi)、車場治理方面的投訴。4、項目部的所有職員均有責(zé)任受理業(yè)主各類投訴并負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服部。工作程序1、接待與受理投訴：A、接待業(yè)主來訪或接到業(yè)主來電投訴時，須講究禮儀禮貌；所有業(yè)主的投訴(包括書面及口頭)由客服部受理，如其他職員(工程部技工/保安員/保潔員)接獲投訴，應(yīng)有禮貌及耐心地將情況記錄并及時通知客服部跟進(jìn)，或有禮貌地將有關(guān)投訴轉(zhuǎn)至客服部；在轉(zhuǎn)接過程中,不得就投訴給予任何承諾或意見。B、客服部接到業(yè)主來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清晰、一報告”的原則辦理。即“聽清晰、問清晰、復(fù)述清晰、記清晰，報告部門主管或負(fù)責(zé)人”。C、客服部人員接待投訴時，應(yīng)采取下列態(tài)度：①注意禮貌，保持笑容,態(tài)度和氣，切忌將個人情緒投入。②細(xì)心傾聽，并完整的記錄。③留意投訴人的情緒、聲調(diào)及表情的變化，盡量幸免刺激投訴人。④同意投訴的地點是否適當(dāng)，有沒有需要將投訴人隔離；若有需要，安排投訴人至接待室接待投訴。⑤需弄清投訴的重點，不明白要禮貌發(fā)問。⑥在明白情況通過前，切勿枉下斷語。⑦投訴人有不明白的地點或錯誤時，切勿直訴其非，應(yīng)有禮貌及耐心的向投訴人解釋情況，并引導(dǎo)他發(fā)覺自己錯誤。⑧在明白情況通過后，立即采取有效行動。⑨切勿輕意許下承諾，若自己把握不準(zhǔn)或權(quán)限內(nèi)不能處理的事項應(yīng)及時報告上級主管處理。任何投訴都必須記錄，且要衡量是否需要盡快報告。2、處理業(yè)主投訴的程序：A、客服部職員在接到投訴后應(yīng)詳實填寫在投訴記錄表上。B、客服部受理人在接到投訴后，應(yīng)立即分析有關(guān)投訴內(nèi)容，分門不類進(jìn)行分析（輕微投訴、一般投訴、嚴(yán)峻投訴、惡性投訴）。若投訴事項在職員權(quán)限范圍以外的，應(yīng)立即呈報上一級處理或等候進(jìn)一步指示。C、屬一般簡單及輕微投訴事項，即對一般性服務(wù)不中意，由客服部受理人確認(rèn)工作職權(quán)范圍后，填寫工作聯(lián)系單或電話通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。有關(guān)部門處理后，工作聯(lián)系單需由處理人/或部門主管簽字確認(rèn)完成，交回客服部存檔；若是電話通知完成的，具體處理情況如下：①投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維修的，由客服部同工程部人員一同與業(yè)主協(xié)商解決。②業(yè)主提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)投訴時，由客服部同相關(guān)人員一同與用戶洽談處理。③業(yè)主提出公共區(qū)域清潔、異味、綠化問題及項目設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境治理方面的投訴時，統(tǒng)一由客服部受理，并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時刻完成。④項目內(nèi)裝修所產(chǎn)生的噪音、粉塵滋擾他人的投訴及外來（推銷）人員進(jìn)入項目滋擾業(yè)主的投訴等統(tǒng)一由秩序維護(hù)部進(jìn)行處理。D、如為嚴(yán)峻投訴（指造成阻礙較大、造成業(yè)主較大的損害），客服部應(yīng)立即報告項目經(jīng)理并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由項目部領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄，及時處理。E、如投訴問題為惡性投訴（指造成人員傷亡），應(yīng)立即報項目總經(jīng)理，項目經(jīng)理應(yīng)及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)組成專案小組進(jìn)行妥善處理，達(dá)到業(yè)主中意。F、如投訴涉及其他單位或業(yè)主，無法及時解決時，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門及業(yè)主取得聯(lián)系解決問題，并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。G、關(guān)于非物業(yè)公司權(quán)限范圍內(nèi)能解決的投訴事宜，要認(rèn)真做好記錄，將投訴記錄呈報公司領(lǐng)導(dǎo)，依照領(lǐng)導(dǎo)批示，發(fā)文給相關(guān)部門，請求盡快給予解決或做出書面回復(fù)，同時將處理情況告知業(yè)主，并隨時跟進(jìn)。H、各相關(guān)部門在接獲處理投訴的指示后，應(yīng)第一時刻到達(dá)投訴現(xiàn)場處理解決，并把處理結(jié)果于當(dāng)日下班前反饋給客服部。如無反饋，客服部應(yīng)向有關(guān)部門查詢工作進(jìn)展情況，以便通知投訴人處理情況或回應(yīng)投訴人的查詢，并于次日接著跟進(jìn)至投訴事項處理完成為止。I、投訴處理應(yīng)按照項目部對業(yè)主的服務(wù)承諾及時完成，該服務(wù)承諾應(yīng)依照項目實際情況適時予以調(diào)整，投訴處理的內(nèi)部評價以該承諾為依據(jù)。J、職員在處理或跟進(jìn)處理投訴完成后，須填寫投訴處理記錄呈交客服部經(jīng)理。K、客服部主管應(yīng)了解及評估該投訴或建議的情況，并形成記錄保存。3、業(yè)主投訴的匯總：A、客服部所有投訴內(nèi)容都應(yīng)記錄在《投訴記錄本》上。B、投訴處理完畢后，應(yīng)有相應(yīng)回訪結(jié)果及記錄。C、客服部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果呈交項目總經(jīng)理，同時對投訴比較突出的問題，應(yīng)采取措施限期整改。程序注釋 1、業(yè)主意見的同意：、A業(yè)主意見來源能夠是口頭、書面或社會傳媒報道等形式。B、同意投訴的人員可能包括總經(jīng)理在內(nèi)的各部門所有職員。C、最先受理業(yè)主意見的部門或人作為首問負(fù)責(zé)的部門和人，尤其是各級治理人員，應(yīng)負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門處理。2、記錄/報告：A、項目部的任何職員在收到業(yè)主意見時，不管是否屬本職范圍的情況，必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞業(yè)主或拖延處理時刻。凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的，要認(rèn)真回答并處理好，處理過程中如需其他部門協(xié)調(diào)、配合的，應(yīng)有專人陪同前往，不可指使業(yè)主單獨前往相關(guān)部門辦理業(yè)務(wù)；凡不屬于自己工作范圍或?qū)λ鶈栍嵤马棽磺逦?，對問訊者，要主動與有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，并告知要去的部門、地點、電話及聯(lián)系人，必要時要親自派人前往。B、業(yè)主投訴可能產(chǎn)生的緣故：①職員服務(wù)態(tài)度惡劣，與業(yè)主發(fā)生爭吵、吵架等。③項目硬件設(shè)施方面的缺陷，如停車、電梯、裝卸貨、空調(diào)等。④項目治理上的疏忽，如承諾不能實現(xiàn)、部門間銜接脫節(jié)等。⑤業(yè)主的意見、建議和要求未得到項目部的重視，處理時刻過長、處理方式簡單、生硬等。⑥外部因素，如業(yè)主間的糾紛、業(yè)主裝修、市政緣故造成停電、停水等。3、業(yè)主投訴的分類：A、依照業(yè)主意見產(chǎn)生后果的不同，分成嚴(yán)峻性投訴、一般性投訴和非實質(zhì)性意見三種。各類投訴情況均應(yīng)在當(dāng)日報部門經(jīng)理。B、嚴(yán)峻性投訴包括：①對人員或物品造成損失且不易恢復(fù)的；②公司形象受到較大阻礙的；③事態(tài)比較嚴(yán)峻的，譬如投訴人地位較高的；④受阻礙的業(yè)主較多或投訴問題集中的。C、一般性投訴包括：①個不職員服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的投訴；②個不不中意且不符合項目部的有關(guān)規(guī)定的投訴；③孤立的投訴，不涉及索賠及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V；④由于處理不及時產(chǎn)生的投訴；⑤業(yè)主的正常工作被打斷，但阻礙較小的投訴。D、關(guān)于業(yè)主投訴需要緊急處理的，首問人或部門應(yīng)協(xié)商相關(guān)部門給出應(yīng)急的處理意見。E、客服部應(yīng)每月收集匯總“業(yè)主意見/建議登記表”及“投訴記錄表”，做好分析后上報項目部總經(jīng)理。第八節(jié)業(yè)主報修工作程序職責(zé)：1、客服部負(fù)責(zé)業(yè)主報修電話的接聽、記錄及工作任務(wù)的下達(dá)。2、工程部負(fù)責(zé)具體維修事項的安排、落實及信息的反饋。報修工作程序1、客服部在接到業(yè)主口頭或電話報修后，應(yīng)以電話或以《工程維修單》的形式通知工程部，并填寫在《報修接待記錄表》上，內(nèi)部報修也應(yīng)記錄。2、工程部接到電話或《工程維修單》后，應(yīng)及時填寫《工程維修單》，并利用對講通知相關(guān)工程人員領(lǐng)取《工程維修單》。3、維修人領(lǐng)取《工程維修單》后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點，填寫“到訪時刻”及“開工時刻”。4、維修前，屬于有償維修服務(wù)的，應(yīng)依照《常規(guī)服務(wù)價目表》價格(標(biāo)準(zhǔn)外收費，需經(jīng)工程部負(fù)責(zé)人確認(rèn))向業(yè)主通報，征得業(yè)主簽字同意并注明付費方式后，方可進(jìn)行維修，如專門情況需要要總管進(jìn)行溝通后進(jìn)行免費服務(wù)；5、維修工作完成后，應(yīng)由業(yè)主簽字確認(rèn)，并按約定收取費用，費用交與客服收款員（若業(yè)主需要發(fā)票的，應(yīng)由客服人員將發(fā)票送到業(yè)主處），《工程維修單》交回工程部進(jìn)行匯總，整理完成后于次日分不存檔，并由客服部對服務(wù)項目進(jìn)行回訪。7、若不能在當(dāng)日完成的工作，應(yīng)在《工程維修單》中注明緣故，返回客服中心，由客服中心記錄在《日常工作記錄表》中，次日將作為跟進(jìn)事項。8、客服部與工程部每周對報修事項進(jìn)行核對，對沒有維修的工程要進(jìn)行跟蹤直至處理完成為止。第十二節(jié)客服回訪工作程序1、每月月初客服部主管審核每個總管制定的月度訪問打算，督促區(qū)域總管按打算實施訪問打算，總管每月必須上門或電話訪問各自治理區(qū)域的住戶20％（清欠、催繳區(qū)域60％），未入住的業(yè)主每季定期電話訪問一次，并在相關(guān)表單上登記訪問情況。物業(yè)經(jīng)理每月必須訪問委員會主任一次；每月與一位重點關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸圃L問一次。3、電話訪問的時刻不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：00（上班高峰）往常，中午12：00－14：00（午睡時刻），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，假如住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時刻或請他空時打過來。訪問住戶要選擇合適的時機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)訪問”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪：1、業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，總管及健康總管上門恭迎喬遷，總管送上恭賀小禮品，住戶入住三個月后去電或上門訪問，了解住戶入住體會，改進(jìn)工作。2、完成住戶托付事項后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。3、急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。4、園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。5、住戶結(jié)婚時，可為業(yè)主提供婚慶總管服務(wù)。6、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并