客服部年度工作總結(jié)計劃

Word———客服部年度工作總結(jié)計劃客服部年度工作總結(jié)方案

時間過得真快，總在不經(jīng)意間消逝，又迎來了一個全新的起點(diǎn)，現(xiàn)在這個時候，你會有怎樣的方案呢？信任大家又在為寫工作方案犯愁了吧！下面是我?guī)痛蠹艺淼目头磕甓裙ぷ骺偨Y(jié)方案，歡迎大家借鑒與參考，盼望對大家有所關(guān)心。

客服部年度工作總結(jié)方案1

20XX年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間就已消逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長?；仡櫘?dāng)時來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)時懵懂的同學(xué)變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟識。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（四）親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的.制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)

在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作方案要點(diǎn)

（一）連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理客戶糾紛和看法、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

客服部年度工作總結(jié)方案2

一、20xx年主要指標(biāo)完成狀況

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

1、客戶滿足度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司其次期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿足度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿足度全省其次，新業(yè)務(wù)全省第三。

2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿足度處于全省前3位。

3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達(dá)標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿足度平均得分86.55、雙向評價滿足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成果均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省其次位。

6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標(biāo)完成狀況：

二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)

（一）客戶滿足度管理扎實(shí)推動

1、落實(shí)全程滿足度考核管理，完善“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深化開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿足度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2、運(yùn)用雙向評價改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推動服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)滿足100”活動蓬勃開展。

3、全力開展不滿足客戶的甄別和滿足度修復(fù)活動。在各單位的共同協(xié)作下，點(diǎn)對點(diǎn)維護(hù)敏感客戶11.29萬，互動活動參加客戶9.2萬，通過宣揚(yáng)溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù)，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

（二）中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)待、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費(fèi)活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)待政策培育新增中高端客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn)；針對雙機(jī)客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。

3、領(lǐng)先開展“準(zhǔn)時性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，準(zhǔn)時回訪異動客戶；將話費(fèi)理財融合到常規(guī)和專項工作中，準(zhǔn)時精確提出理財建議。

（三）提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率。

通過對于熱點(diǎn)問題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)推斷和預(yù)處理力量，制訂步驟清楚并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）營業(yè)廳服務(wù)

1、業(yè)務(wù)力量持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展“學(xué)問庫點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能競賽。

2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培育以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。

（五）投訴管理。

1、PK案例庫建設(shè)成果顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評比活動中獲得二等獎。

2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶滿足度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培育了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省其次期滿足度查中，大洋投訴滿足度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點(diǎn)。

（六）實(shí)現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式

1、通過對商戶的分層分級，采納不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)進(jìn)展“雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（協(xié)作度高+滿足度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增加聯(lián)盟號召力；

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參加率，降低對用戶的“打攪”。

對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。

（七）多舉措提升俱樂部會所參加率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參加率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣揚(yáng)、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶推舉積分兌換產(chǎn)品；以小積分多掩蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。

2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長期合作背景和達(dá)成肯定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動專場效果。

3、持續(xù)加強(qiáng)會所建設(shè)：依據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強(qiáng)已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵會所人員能夠準(zhǔn)時發(fā)覺營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，供應(yīng)專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

（八）扎實(shí)系統(tǒng)的推動班組建設(shè)

1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗方案：每半年進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵志專題培訓(xùn)。

榮譽(yù)顯性化展現(xiàn)：每月評比“崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“國家員專席”臺席卡。

2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福方案”增加團(tuán)隊分散力，培育員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由閱歷豐富的老員工一對一擔(dān)當(dāng)各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。

幸福方案：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝愿打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

三、短板及提升方案

（一）服務(wù)短板亟待改善

1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿足度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱掩蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)峻影響客戶感知。

2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣揚(yáng)不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)精確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿足度偏低；營銷策劃的事前掌握欠缺，一些由于方案漏洞、宣揚(yáng)錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避開。

3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時的成果，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)覺不準(zhǔn)時，對客戶需求的挖

掘、公司管理、流程問題的發(fā)覺比較滯后。

（二）服務(wù)的顯性化、差異化不足

1、客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

2、服務(wù)宣揚(yáng)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣揚(yáng)沒有長期堅持，宣揚(yáng)方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年方案加強(qiáng)4格漫畫宣揚(yáng)，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開拓你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行詢問和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。

3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目、供應(yīng)方式，逐步實(shí)現(xiàn)并供應(yīng)服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校內(nèi)、農(nóng)村。

4、動感地帶品牌過于集中在校內(nèi)，競爭激烈，滿足度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的進(jìn)展需加強(qiáng)。

（三）支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)

1、客戶滿足度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成果和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿足度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年方案將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿足度的責(zé)任心。

2、反向培訓(xùn)、《常見問題的詢問和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

3、目前“不滿足客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年方案建設(shè)不滿足客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員供應(yīng)客戶需求信息，并可查詢接觸信息。