華為外包呼叫中心解決方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)華為外包呼叫中心解決方案低成本高集成度方案強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理工具金融危機(jī)下的“外包呼叫中心機(jī)遇”

全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來越多的企業(yè)和政府開始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。面對(duì)外包呼叫中心市場(chǎng)的興起，外包服務(wù)商如何抓著市場(chǎng)機(jī)遇，快速切入外包市場(chǎng)獲取價(jià)值客戶？如何控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本？如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率？如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)？是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問題。華為以擁有超過15年呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)背景，利用端到端的外包解決方案，高性能的產(chǎn)品，貼身的業(yè)務(wù)定制，高效的營(yíng)銷手段，多元化的管理能力，助力外包服務(wù)商和外包企業(yè)共渡危機(jī)。外包呼叫中心服務(wù)模式分析外包呼叫中心客戶價(jià)值分析外包運(yùn)營(yíng)商收益企業(yè)客戶收益

避免自建巨大投資成本、學(xué)習(xí)時(shí)間成本；運(yùn)營(yíng)管理問題；專注核心業(yè)務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力；靈活進(jìn)行服務(wù)規(guī)模的調(diào)整；以最少成本獲得最佳服務(wù)；保持呼叫中心的技術(shù)先進(jìn)性；業(yè)界經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)說明：外包比自建在成本方面可以節(jié)省50%，在運(yùn)營(yíng)的效能和質(zhì)量方面可以增加15%。在世界500強(qiáng)中，85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。華為外包呼叫中心解決方案低成本解決方案，高集成度平臺(tái)

降低外包呼叫中心投資及運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)提供低成本的外包呼叫中心服務(wù)，是外包服務(wù)商提升外包服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要努力方向。華為外包呼叫中心基于一體化設(shè)計(jì)和集成理念，提供從接入平臺(tái)、中間件、支撐組件、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等端到端全套部件，平臺(tái)具有大容量、高集成集特性，單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，38400并發(fā)呼叫，有效降低每座席投資成本，是外包服務(wù)商開展規(guī)模化運(yùn)營(yíng)的首選平臺(tái)。通過端到端的一體化方案，外包服務(wù)商無需面對(duì)多廠商；通過一站式的服務(wù)，提供統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)；通過統(tǒng)一維護(hù)管理平臺(tái)、簡(jiǎn)化日常維護(hù)復(fù)雜度，有效降低設(shè)備維護(hù)成本。預(yù)制行業(yè)業(yè)務(wù)模板及豐富的業(yè)務(wù)組件

企業(yè)數(shù)量眾多、行業(yè)跨度大、業(yè)務(wù)需求錯(cuò)綜復(fù)雜、響應(yīng)時(shí)間要求快。面對(duì)不同行業(yè)企業(yè)的外包業(yè)務(wù)需求，如何快速的構(gòu)建企業(yè)外包業(yè)務(wù)，滿足企業(yè)需求贏得外包項(xiàng)目成功。這對(duì)外包運(yùn)營(yíng)商尤其重要。華為外包呼叫心系統(tǒng)內(nèi)置多種行業(yè)業(yè)務(wù)模板，包括政府、銀行、證券、電力等外包重點(diǎn)行業(yè)模板，同時(shí)提供多媒體知識(shí)庫(kù)、工作流引擎、預(yù)測(cè)式外呼、座席框架等成熟的可選組件，通過靈活簡(jiǎn)單的組裝和配置，快速有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)外包業(yè)務(wù)定制。實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)商從企業(yè)資源性外包向企業(yè)全業(yè)務(wù)外包深入發(fā)展。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理工具

人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)管理是驅(qū)動(dòng)外包呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點(diǎn)。華為外包呼叫中心系統(tǒng)通過一套精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理工具，提供360度質(zhì)檢考核、分析型報(bào)表、精細(xì)化排班管理、圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)管工具，提升外包服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)效率；同時(shí)通過外包自助管理平臺(tái)，通過端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)，幫助外包運(yùn)營(yíng)商提升分銷渠道推廣及運(yùn)營(yíng)管理能力。華為，為您打造有競(jìng)爭(zhēng)力的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)虛擬呼叫中心技術(shù)

虛擬聯(lián)絡(luò)中心，是指在一套聯(lián)絡(luò)中心硬件平臺(tái)上，創(chuàng)建多套邏輯聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（中繼、座席、自動(dòng)流程等）。每個(gè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心的全部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)。外包企業(yè)通過租借虛擬呼叫中心的方式獲得獨(dú)立的專業(yè)的呼叫中心功能，不同企業(yè)通過遠(yuǎn)程管理平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和管理虛擬呼叫中心。靈活多樣化的外包座席計(jì)入及部署方式

外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。而采用華為外包呼叫中心解決方案不僅解決了座席靈活組網(wǎng)、低成本擴(kuò)展等特點(diǎn)，還可以滿足網(wǎng)路發(fā)展趨勢(shì)，通過華為寬窄帶一體化技術(shù)，保護(hù)客戶投資，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平滑演進(jìn)。華為外包呼叫中心平臺(tái)支持完善的集中式及分布式接入組網(wǎng)。在接入方式上支持企業(yè)座席集中接入到外包呼叫中心平臺(tái)，或通過媒體資源下沉節(jié)點(diǎn)、語音網(wǎng)關(guān)接入節(jié)點(diǎn)等多種分布式接入方式，滿足不同企業(yè)租戶座席組網(wǎng)的需求。華為外包呼叫中心還可以提供靈活的外包呼叫中心遠(yuǎn)端座席功能，企業(yè)可以通過NGN網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)專線、IPLC、ADSL遠(yuǎn)程座席接入，實(shí)現(xiàn)純IP座席、PC+PHONE座席等座席方式。分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)

外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)?；?、跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。華為外包呼叫中心解決方案提供外包自助管理平臺(tái)，為外包運(yùn)營(yíng)商、外包分銷商、企業(yè)租戶提供獨(dú)立的管理平臺(tái)，通過統(tǒng)一外包管理門戶，提供產(chǎn)品、租戶、合同、資源、計(jì)費(fèi)、報(bào)表等自助管理。幫助外包運(yùn)營(yíng)商提升分銷渠道推廣及運(yùn)營(yíng)管理能力。多維度分析型報(bào)表系統(tǒng)

分析型報(bào)表系統(tǒng)作為多維分析工具，是外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析的重要統(tǒng)計(jì)分析模塊，華為分析型報(bào)表系統(tǒng)提供圖形化拖拽式的報(bào)表定義和開發(fā)方式，面向企業(yè)的非IT人員使用，開發(fā)周期短，能快速適應(yīng)行業(yè)客戶的需求；華為分析型報(bào)表系統(tǒng)提供全方位的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，覆蓋呼入，呼出，IVR的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。通過鉆取分析式報(bào)表可幫助企業(yè)租戶快速發(fā)現(xiàn)和定位問題，通過動(dòng)態(tài)的多維度報(bào)表，可幫助企業(yè)租戶從多個(gè)視角分析問題。讓企業(yè)租戶可以實(shí)時(shí)了解呼叫中心的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)開展情況，能及時(shí)的將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為策略制定，大大提高了企業(yè)租戶業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的響應(yīng)速度，降低了因信息滯后而帶來的損失。圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具

華為外包呼叫中心平臺(tái)通過基于座席位置圖的WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示，系統(tǒng)提供了完備的監(jiān)控功能，包括關(guān)鍵指標(biāo)、接通率、業(yè)務(wù)代表遵時(shí)情況、呼叫等待、告警等方面，不僅可以實(shí)時(shí)查看監(jiān)控指標(biāo)數(shù)據(jù)，還可以查看歷史監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)走勢(shì)，并提供了圖形化（走勢(shì)圖、柱狀圖等）、表格化不同風(fēng)格的展示頁面。同時(shí)，監(jiān)控功能與現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢及服務(wù)質(zhì)量融合，可進(jìn)行接續(xù)強(qiáng)制操作，技能調(diào)整、同屏監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量人工實(shí)時(shí)考評(píng)等，通過可視化的管理，自動(dòng)短信預(yù)警，提供高效管理支撐。預(yù)測(cè)式外呼功能，讓外呼更有效

在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于