康是美藥妝店 通路管理

康是美藥妝店-通路管理前言隨著時(shí)代的更新、信息的發(fā)達(dá)、生活品質(zhì)的提升、保健與養(yǎng)生的觀念愈來愈受重視，而一般民眾對于保養(yǎng)品、健康食品及藥品的成分和效用通常缺乏專業(yè)知識，所以一般消費(fèi)者只能耕由所信賴的零偉商來選購產(chǎn)品，因此，零偉商對消費(fèi)者的重要性便在于此。傳統(tǒng)的藥局只販偉藥品己經(jīng)無法對抗現(xiàn)在的競爭環(huán)境，因此紛紛轉(zhuǎn)向復(fù)合式的連鎖藥局、藥妝店，早期的康是美全是依賴傳統(tǒng)人T撥打電話和傳真來聯(lián)絡(luò)將近有260家的供貨商，這樣不但花費(fèi)很大的人力成木，對供貨商的信息更是不透徹，造成取得供貨商情報(bào)的速度緩慢，還有庫存量的杳詢資料不足，將會(huì)提高不少風(fēng)險(xiǎn)！康是美在民國84年成立至95年的期間，由一家門市擴(kuò)大到164家直營店，己經(jīng)建立起一套非常完整的營運(yùn)機(jī)制。但是隨著店數(shù)擴(kuò)大，以及供貨商與品項(xiàng)數(shù)增加，傳統(tǒng)透過電話及傳真與供貨商之間的溝通方式己稍嫌不足，數(shù)百家的供貨商提供上萬件品項(xiàng)的商品，必須充分仰賴e化的協(xié)助，才能有效降低人工操作的疏失。因此這次的報(bào)告我要究康是美的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)管理作簡單的介紹。一、公司簡介康是美的價(jià)值觀是誠信.關(guān)懷.團(tuán)隊(duì)合作，而康是美的命名以健康就是美為概念形成，英文名稱C0SMED以化妝品COSMETICS及藥品MEDICINE兩字的前綴合成，其所指的是藥妝店商品服務(wù)的兩大核心并與中文名稱有諧音Z趣?？凳敲郎钏帄y店是由統(tǒng)一超商百分Z百轉(zhuǎn)投資，以25到45歲的女性為主要顧客群。a有品牌商品有100多種，例如「我的健康口記」、「芙妍萃」、「Buty-in」等等，在商品結(jié)構(gòu)中，總品項(xiàng)約七千種，其中35%是化妝保養(yǎng)類產(chǎn)品，45%是健康醫(yī)藥用品，20%為LI常生活用品。以消費(fèi)的動(dòng)向引進(jìn)的新產(chǎn)品,例如小鼻粉刺插布、臺糖膠原蛋白、魔塑14等等,都是屢創(chuàng)佳績的熱賣簡品。促銷方式為DM行銷及單店行銷。民國84年9月在國父紀(jì)念館開設(shè)第1家門市牛刀小試后，經(jīng)過11個(gè)多年頭的調(diào)整經(jīng)營，至今己在全臺開設(shè)164家宜營門市，同時(shí)被統(tǒng)一企業(yè)流通次集團(tuán)大家長徐重仁點(diǎn)名，與統(tǒng)一星巴克、統(tǒng)一速達(dá)宅急便并列為流通次集團(tuán)旗下29家關(guān)系企業(yè)中三大明星產(chǎn)業(yè)。1經(jīng)營理念及目標(biāo)康是美以下列四點(diǎn)為其經(jīng)營理念：以最高顧客滿意為日標(biāo)，強(qiáng)調(diào)顧客永遠(yuǎn)第…，所有制度系統(tǒng)及作業(yè)皆配合。以門市經(jīng)營為導(dǎo)向，將后勤人員集中于門市經(jīng)營，快速反應(yīng)并改善門市經(jīng)營問題。培冇專業(yè)的經(jīng)營管理人才滿足公司快速成長之需求。創(chuàng)新突破追求卓越，維持高效率Z企業(yè)運(yùn)作，康是美更以「成為消費(fèi)者授佳的健康美麗生活伙伴」為主要的經(jīng)營目標(biāo)，并傳達(dá)「康是美關(guān)心每一個(gè)人，使每一個(gè)人更健康、更美麗」的企業(yè)使命。2組織結(jié)構(gòu)康是美組織以人力最精簡、層級最少為原則。設(shè)有營業(yè)、行銷、管理及系統(tǒng)企劃四個(gè)部門，其主要負(fù)責(zé)功能如下：營業(yè)部:店鋪發(fā)展、T程、人力發(fā)展、蒙是經(jīng)營及加盟規(guī)劃。行銷部：門市設(shè)計(jì)、商品規(guī)劃、采購、行銷規(guī)劃與物流系統(tǒng)。管理部:財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、總務(wù)人事。系統(tǒng)企劃部:信息系統(tǒng)(POS、SCM)控制與計(jì)畫。3企業(yè)辨識系統(tǒng)以藥妝店為主要服務(wù)項(xiàng)1=1的康是美，于設(shè)計(jì)商標(biāo)Z初，即選擇以啄木鳥為企業(yè)識別圖騰；因?yàn)樽哪绝B享有「森林醫(yī)生」的美譽(yù)，為森林樹木的健康把關(guān)，具有專業(yè)醫(yī)護(hù)的形象，同時(shí)其多彩的羽翼，更是美麗的化身。資料來源：康是美官方網(wǎng)頁二、物流網(wǎng)絡(luò)1康是美藥妝店物流網(wǎng)絡(luò)門市物流的暢通是商店經(jīng)營的命脈，其關(guān)鍵在于專業(yè)強(qiáng)大的物流系統(tǒng)。統(tǒng)一流通次集團(tuán)轄下的捷盟行銷，為全臺最大的物流服務(wù)公司，除服務(wù)集團(tuán)內(nèi)7-ELEVEN.星巴克、圣娜多堡外，也為康是美達(dá)成獨(dú)步藥妝同業(yè)百分之百全商品配送Z先例，及下單后30小時(shí)內(nèi)門市可收貨的超強(qiáng)配送效率，為門市提供更新鮮及時(shí)的商品奧援，并有效降低單店存貨成本。2與物流中心的采購流程各分店有百分Z九十是透過白己的物流中心，物流中心在向廠商采購，百分之十是各分店育接向廠商訂貨，但所有訂貨資料皆會(huì)傳到總部。需向物流中心訂貨的商品，平均一星期三次透過盤點(diǎn)機(jī)向物流中心訂貨，廠商將貨物送到物流中心，而統(tǒng)一由白己的配送車隊(duì)配送至各分店，配送頻率一星期三次；而直接向廠商訂貨的產(chǎn)品，則由廠商直接送貨到各分店。而物流中心也提供流通加T(包裝、貼卷標(biāo))和退貨處理各分店要施與門市人員只需專心于銷售產(chǎn)品，而在產(chǎn)品上架陳列，整體來說是由總部規(guī)劃，但內(nèi)部細(xì)節(jié)設(shè)置方式則由店員白行決定。(見下圖)

?建貨流程1攝出貨流怪L*1<\ 一_iJtTART訂貨TtTB2■L?-$??也”Ml貨比.3J#加?R34中心進(jìn)負(fù)流程入庫?建貨流程1攝出貨流怪L*1<\ 一_iJtTART訂貨TtTB2■L?-$??也”Ml貨比.3J#加?R34中心進(jìn)負(fù)流程入庫庫存苜埋RFRFHIVAN訂貨建三鍛豔i斂文換車VAN目行逼貨集孫貨i■■ ?亠」TiTMITAirTCT：g<J二髓二/S9R|貸 EOS ■■■■| 門市揀貨*iI出背流母進(jìn)貨流程圖-t2VIJCAPSPIP遽送牢顔宕扌包怨車VANEOS短準(zhǔn)率&率、B率PT率t物流作業(yè)流程圖3導(dǎo)入供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SupplyChainManagement,SCM)傳統(tǒng)康是美也需動(dòng)用大批采購人員，平均每個(gè)采購人員每天需甌對30余家供貨商，耗費(fèi)大量時(shí)間與唇舌和供貨商洽談新商品；洽談商品耗時(shí)耗力不打緊，決定采購上架的商品，還須備足專門負(fù)責(zé)Keyin的人員，以生產(chǎn)線般的陣仗，一項(xiàng)項(xiàng)的將商品資料Key進(jìn)計(jì)算機(jī)，每月至少需輸入8000多筆的商品資料?？凳敲赖奈锪魃剃P(guān)系企業(yè)捷盟物流公司對于供貨商也采傳真下單，常因紙張不足導(dǎo)致傳冀中斷，無法重新接收，供貨商也需接到捷盟的訂單后，才能備貨，無法監(jiān)控安全庫存量，力一供貨商當(dāng)時(shí)該商品正好無庫存，就趕不及康是美新商品上架的速度，容易造成商品謀訂或交貨期過長的現(xiàn)象。為了以有效降低庫存、縮短交貨期、建立低成本作業(yè)流程與廠商快速響應(yīng)，康是美與260家供貨商和捷盟物流共同導(dǎo)入SCM(供應(yīng)鏈管理)系統(tǒng)，康是美SCM系統(tǒng)第一階段透過網(wǎng)絡(luò)和上游260家供貨商、集中物流中心捷盟物流建立起線上訂貨、庫存查詢、驗(yàn)收資料杏詢、線上下庫訂貨單與退貨單、發(fā)送電了通告的功能。以網(wǎng)絡(luò)訂貨取代傳真訂貨方式，供貨商作業(yè)時(shí)間也可市8小時(shí)變成24小時(shí)無休的接單處理，減少收傳真、重復(fù)Keyin的人T操作；對捷盟物流而言，以往收到供貨商訂單后，進(jìn)行調(diào)貨、出貨作業(yè)約需4個(gè)T作天，導(dǎo)入SCM系統(tǒng)后，供貨商可隨肴掌握庫存數(shù)量及早備貨，在收到訂單后立即出貨，使得交貨速度幣整節(jié)省了2天。SCM系統(tǒng)第2階段將再導(dǎo)入新商品與促銷品提報(bào)、商品資料異動(dòng)、商品銷售杏詢、商品下架通知與帳目杳詢等機(jī)制，所有供貨商要拿到訂單，皆須透過網(wǎng)絡(luò)提報(bào)商品，并完整輸入商品資料。加i時(shí)康是美原木每個(gè)月新進(jìn)的5600項(xiàng)商品，需耗費(fèi)大量人力建置8000筆資料，幾乎皆可免了，只要將供貨商線上提供的商品資料轉(zhuǎn)文件即可，可縮短50%的建檔時(shí)間。至于260家龐大的供貨商體系，接單與對帳作業(yè)平均可由一天縮短為半天,整體作業(yè)成本5年內(nèi)則可省下約2,000萬元。三、存貨管理從傳統(tǒng)的門市人員透過銷售經(jīng)驗(yàn)以電話訂貨到后來引進(jìn)電子訂貨系統(tǒng)(ElectronicOrderingSystem,EOS),一直到目前的門市所使用的銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)系統(tǒng)(PointOfSales,POS),這一路的更新與改善,都是為了掌握消費(fèi)者的需求與社會(huì)潮流的脈動(dòng)，以便門市可以在訂貨量和品項(xiàng)選擇、人員運(yùn)用及資金規(guī)劃更加精準(zhǔn)快速。有POS系統(tǒng)明確的數(shù)據(jù)資訊，再輔以系統(tǒng)所提供的商品情報(bào)及總部訂貨建議與客層分析，搭配區(qū)域性商品結(jié)構(gòu)調(diào)整以做好隔口的經(jīng)營銷角掌握及人力運(yùn)用規(guī)劃，切入當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求，來達(dá)到最貼近顧客需求的專業(yè)服務(wù)宗旨。1電子訂貨系統(tǒng)(ElectronicOrderingSystem,EOS)可讓門市、物流中心及供貨商，以電子傳輸實(shí)時(shí)互通，其主要是連結(jié)門市、物流及供貨商，讓三者能同時(shí)接收到訂貨信息，節(jié)省時(shí)間和人力，提高物流體系效率，使接單、訂貨、生產(chǎn)、送或整個(gè)流程，更有實(shí)時(shí)性和速度性。2銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)系統(tǒng)(PointOfSales,POS)POS是指利用計(jì)算機(jī)登錄、統(tǒng)計(jì)、傳送資料的功能,針對商品的銷售作實(shí)時(shí)的資料收集，建立數(shù)字化的管理系統(tǒng)，作為進(jìn)貨、銷貨和退貨的依據(jù)，對零售業(yè)的管理有極大助益。POS的作業(yè)原理是先將商品資料建立于計(jì)算機(jī)檔案內(nèi)，透過計(jì)算機(jī)收款機(jī)的聯(lián)機(jī)架構(gòu)，可讀取商品上的條形碼并顯示商品資料，加速收銀速度與正確性。毎筆銷偉明細(xì)會(huì)白動(dòng)做紀(jì)錄，隨即傳冋計(jì)算機(jī)，統(tǒng)計(jì)銷售資料后便可作為經(jīng)營管理的依據(jù)。POS的主要功能有三個(gè)，其一是商品管理，掌握暢銷品、滯銷品、市場動(dòng)向，做好商品銷信績效分析，作業(yè)流稈上包括下單采購、進(jìn)貨驗(yàn)收、標(biāo)價(jià)設(shè)定、銷售檢討等等；其二是顧客及消費(fèi)情報(bào)管理搜集顧客情報(bào)和商品情報(bào)，相互分析、比較Z后，以資料來掌握顧客動(dòng)向。把顧客的靜態(tài)資料(顧客的個(gè)人資料)和采購商品的動(dòng)態(tài)資料(在何時(shí)、何處購買，買了什么東西、買了多少)加以組合分析，可推測出消費(fèi)的趨勢和擬定促銷計(jì)劃，以及追蹤顧客的反應(yīng)；其三是商店作業(yè)，有效率的人員配置和作業(yè)規(guī)劃，隨時(shí)掌握銷售營收資料。3發(fā)揮新POS系統(tǒng)優(yōu)勢管理存貨2005年康是美斥資一億元與口木NEC以及口木知名的藥妝連鎖——松本清合作所研發(fā)出來的藥妝專業(yè)POS系統(tǒng)，除了具有本藥妝Know-how的技術(shù)基礎(chǔ)Z外，并具有30分鐘全店9折實(shí)時(shí)變價(jià)、實(shí)時(shí)銷偉分析、店員可依計(jì)算機(jī)記錄而無須再花時(shí)間經(jīng)過問診稈序，以節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間的調(diào)劑服務(wù)、由于POS系統(tǒng)結(jié)合了CRM的功能，便可以將顧客的個(gè)人資料以及采購商品的行為模式（在哪個(gè)口期、哪個(gè)時(shí)間、哪一?家分店、買了什么產(chǎn)品以及購買的數(shù)量等等），加以組合分析，推測出消費(fèi)的趨勢并可據(jù)此資料擬定促銷計(jì)畫及產(chǎn)品銷偉預(yù)測計(jì)劃進(jìn)而管理存貨。廉是美店血小巧精美，店內(nèi)貨品存貨量不高，因此時(shí)間控管顯得相當(dāng)重要，而新POS系統(tǒng)最明顯的改變是縮減傳統(tǒng)配銷系統(tǒng)的時(shí)間。在配送時(shí)程上，從供貨商、門市、到貨品送達(dá)客戶手中，比起I口系統(tǒng)的配銷時(shí)稈，至少可以縮減一天。而康是美存貨就是靠新POS系統(tǒng)的低時(shí)間成木優(yōu)勢來確保庫存量的控制。四、 顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）康是美認(rèn)為：「藥妝業(yè)是相知型的產(chǎn)業(yè)，報(bào)重要的是人與人的互動(dòng)；深根通路與消費(fèi)者兩者的觸媒，就是專業(yè)！」因?yàn)樗帄y業(yè)賣的產(chǎn)品一般為藥品、美容類等，而這些商品關(guān)系到顧客最在意的健康與外貌，所以專業(yè)就是取得顧客信任的最大因素，換言之，顧客就是一切零售的起點(diǎn)。對顧客行所了解并與顧客維持良好關(guān)系就成為策略的重點(diǎn)。將顧客服務(wù)、品質(zhì)及行銷結(jié)合，并做報(bào)佳的運(yùn)用以達(dá)到全面顧客滿意及與顧客建立長期的關(guān)系。1POS（pointofsales）結(jié)合CRM（CustomerRelationshipManagement）康是美斥資一億元引進(jìn)的第三代POS（銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)），結(jié)合CRM（顧客關(guān)系管理），加強(qiáng)了與顧客間的關(guān)系。只要康是美會(huì)員到柜臺前刷會(huì)員卡，店員這端的屏幕就會(huì)顯示，會(huì)員資料和最近3次的消費(fèi)。藉由更加關(guān)心顧客達(dá)到顧客長期關(guān)系的建立，如店員看到顧客在上個(gè)月10口，買了-罐：30粒的善存，而今天可能己經(jīng)8、9號了，就可詢問顧客吃善存的情形，且能提供主顧客更多更好的商品優(yōu)惠、紅利回饋，和及時(shí)情報(bào)，拉近與顧客間的距離。五、 關(guān)系企業(yè)捷盟物流公司簡介：基于商流、物流機(jī)能分T,朝向?qū)I(yè)及全方位的領(lǐng)域發(fā)展，白統(tǒng)一-超商行銷部所屬的「物流課」獨(dú)立出來的捷盟行銷公司成立于民國七十九年九月，是由統(tǒng)一企業(yè)（51%）.7-ELEVEN（14%）、口本三菱（25%）及菱食（10%）共計(jì)1億3000力-元合資而成，成立的主要目的在于服務(wù)支持7-ELEVEN所需商品的行銷與配送，H八十四年元月起，捷盟服務(wù)對象增加統(tǒng)一面包加盟店，迄八十七年合計(jì)所配送的便利商店數(shù)約八百家，在臺灣物流業(yè)界，不論規(guī)?；蚴墙?jīng)營績效，堪稱為物流業(yè)楷模。主要業(yè)務(wù)為配送統(tǒng)一超商、統(tǒng)一血包、康是美等連鎖商店的商品。種類包括零食、口用品、藥品、飲料、煙酒。Z外也提供服務(wù)性商品業(yè)務(wù)（寶特瓶、廢電池回收）。所配送的商品品項(xiàng)^1800^2000種、臺北市區(qū)域夜間配送、其它區(qū)域日間配送，以EOS訂貨，各門市運(yùn)用收拿手提式終端機(jī)訂貨，訂貨資料傳到公司后，在傳至備配送廠商。桃園具市以北（包括宜蘭地區(qū)）由北區(qū)中切捷盟岀貨，新竹至嘉義間是臺中捷盟物流所負(fù)責(zé)，由于中區(qū)捷盟物流規(guī)模較大，因此供應(yīng)中區(qū)7-ELEVEN全商品的服務(wù)，嘉義以南則是由路竹DC。資料來源：捷盟行銷股份有限公司.tw/about/company.htm六、未來趨勢連鎖藥妝店為i種具高滲透度z銷售通路，深入社區(qū)而有助于發(fā)展各項(xiàng)服務(wù)，日前Z營運(yùn)除現(xiàn)有之實(shí)體商品銷售外，其-商品群Z變化亦呈多樣性發(fā)展，而隨著各項(xiàng)服務(wù)功能的增加，連鎖藥妝店所能提供Z生活機(jī)能益加完備，和消費(fèi)者將更加緊密結(jié)合，使消費(fèi)者到連鎖藥妝店消費(fèi)之行為將會(huì)更加穩(wěn)固，未來配合網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)及電了一商務(wù)發(fā)展，國內(nèi)各連鎖藥妝店體系也正積極利用綿密通路、物流管理Z優(yōu)勢，規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)購物、電子商務(wù)后端的取貨付款相關(guān)服務(wù)，藉由異業(yè)策略聯(lián)盟開創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，引進(jìn)更多的商品及服務(wù)，發(fā)展多元化之服務(wù)，帶動(dòng)該行業(yè)Z成長?？凳敲浪帄y店的未來趨勢發(fā)展：連鎖藥妝店的價(jià)格促銷在大環(huán)境不景氣陰霾彌漫籠罩下，想要突破市場競爭之重序I,零售業(yè)行銷人員紛紛邁向短期可見最佳戰(zhàn)績的政策一價(jià)格促銷。故價(jià)格促銷成了當(dāng)下連鎖藥妝店的主要促銷策略，加上連鎖藥妝店與量販店最大不同的特點(diǎn)一地理上的便利性，使得消費(fèi)者漸漸養(yǎng)成到藥妝店購買便宜生活用品的習(xí)慣。價(jià)格競爭的白熱化成了連鎖藥妝店經(jīng)營的新趨勢，如何運(yùn)用各種價(jià)格促銷呈現(xiàn)方式來吸引大眾，白然也成了零售業(yè)者最關(guān)心的議題。藥妝更加注視專業(yè)和提升服務(wù)價(jià)格競爭仍然是現(xiàn)階段藥妝店競爭的主要手段，未來價(jià)格競爭仍然無法避免。藥妝店兼具有銷偉商品及提供服務(wù)的零售功能，在價(jià)格競爭到-?段程度之后，在滿足消費(fèi)者的訴求下,藥妝店將會(huì)轉(zhuǎn)變成為以顧客導(dǎo)向來提升服務(wù)水準(zhǔn)，及追求顧客滿意的日標(biāo)。連鎖藥妝店更加盛行連鎖藥妝店發(fā)展到現(xiàn)在，雖然大型連鎖成長的狀況不如預(yù)期，但在財(cái)團(tuán)鯨吞市場后，中小型連鎖藥妝店將會(huì)力求對抗，在連鎖經(jīng)營具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢條件下，透過連鎖藥妝店Z間的合作、策略聯(lián)盟或中小型連鎖藥妝店并購等活動(dòng)，再加上經(jīng)營管理know-how的進(jìn)步，連鎖藥妝店發(fā)展將會(huì)更加盛行。未來的市場，獲利的空間將因更激烈的競爭而降低，要在這種惡劣的環(huán)境下生存，唯冇提高經(jīng)營績效和降低成木才能因應(yīng)。連鎖的經(jīng)營，總部和加盟店都從中獲得利益的情況下，連鎖化將會(huì)更加的普遍。立足臺灣放眼世界康是美深白期許成為