《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱（本科）

《客戶關(guān)系管理》課程大綱一、課程基本信息課程名稱：客戶關(guān)系管理（英文名稱：CustomerRelationshipmanagement）課程編號(hào)：00405039學(xué)分?jǐn)?shù)：3（其中講授學(xué)分：3實(shí)踐學(xué)分：0）學(xué)時(shí)：48（其中講授學(xué)時(shí)：48實(shí)踐學(xué)時(shí)：0）任課教師：孫遠(yuǎn)輝開(kāi)課學(xué)院：適用專業(yè)：行政管理先修課程：管理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)課程類別：專業(yè)方向課二、課程說(shuō)明本課程的目的是使學(xué)生了解市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的最新進(jìn)展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。課程涉及客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)與顧客份額競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念，客戶收益性分析與客戶細(xì)分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級(jí)等管理策略，客戶流失分析與對(duì)策等，客戶關(guān)系管理策略，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)挖掘主要方法在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等。三、課程性質(zhì)與課程目標(biāo)本課程有利于學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理中的基本理論和實(shí)踐技巧，提高學(xué)生的專業(yè)能力和各項(xiàng)終合素質(zhì)。課程目標(biāo)1：本課程從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面介紹有關(guān)客戶關(guān)系管理的知識(shí)體系。通過(guò)課程學(xué)習(xí)要求學(xué)生理解與掌握客戶服務(wù)、顧客價(jià)值、關(guān)系營(yíng)銷、客戶細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、客戶服務(wù)能力、客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù)中心等內(nèi)涵與相關(guān)理論及其系統(tǒng)架構(gòu)。符合畢業(yè)要求第3、4、5條。

課程目標(biāo)2：通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù),并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開(kāi)發(fā)及CRM項(xiàng)目管理控制的能力。符合畢業(yè)要求第7、8、9、10條。課程目標(biāo)3：通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生進(jìn)一步培養(yǎng)和提高其客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)水平，以適應(yīng)未來(lái)工作實(shí)踐中的需要。符合畢業(yè)要求第1、2、6、11、12條。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容對(duì)學(xué)生的要求學(xué)時(shí)教學(xué)方式對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1客戶管理綜述1、理解客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)的概念與重要性；2、理解客戶服務(wù)的要素；3、理解客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系；4、理解顧客價(jià)值的理論基礎(chǔ)；4、理解關(guān)系營(yíng)銷。12講授知識(shí)目標(biāo)2客戶關(guān)系建立1、掌握客戶信息收集的方法、理解客戶信息收集內(nèi)容；2、理解客戶資信管理的方法和內(nèi)容；3、理解客戶分類的方法和操作策略。4、掌握客戶生命周期概念；5、理解客戶生命周期各階段特點(diǎn)6講授能力目標(biāo)3客戶管理1、掌握提高客戶細(xì)分方法與策略：2、理解客戶滿意度測(cè)顯方法、內(nèi)容、程序以及對(duì)服務(wù)的改進(jìn)；3、掌握提高客戶滿意度的方法；4、會(huì)測(cè)量客戶滿意度。5、理解客戶忠誠(chéng)度；6、理解客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系；7、掌握提高客戶忠誠(chéng)的方法；8、理解減少客戶流失的策略。12能力目標(biāo)4客戶服務(wù)1、理解制定服務(wù)戰(zhàn)略的意義；2、掌握客戶服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略的分析方法；3、理解服務(wù)戰(zhàn)略制定的原則和過(guò)程；4、掌握客戶服務(wù)與成本的關(guān)系；5、會(huì)制定服務(wù)戰(zhàn)略。6、理解客戶服務(wù)中心的基本結(jié)構(gòu)；7、理解客戶服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理、制度管理。12講授素質(zhì)目標(biāo)5CRM系統(tǒng)1、理解看客戶關(guān)系管理的含義；2、了解CRU系統(tǒng)的功能和組成；3、了解CRM系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)的意義。4講授能力目標(biāo)6考作2五、考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定本課程的考核采取平時(shí)成績(jī)和期末考查相結(jié)合的方式。平時(shí)成績(jī)依據(jù)考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成等情況評(píng)定，占總成績(jī)的比例為30舟；期末成績(jī)占總成績(jī)的比例為70%。六、學(xué)術(shù)誠(chéng)信規(guī)定（-）學(xué)術(shù)誠(chéng)信行為要求：.學(xué)生在課程學(xué)習(xí)過(guò)程中應(yīng)以個(gè)人的努力獲得真實(shí)的學(xué)業(yè)成果，不接受他人不恰當(dāng)?shù)膸椭?，亦不給予他人不恰當(dāng)?shù)膸椭?學(xué)生在作業(yè)環(huán)節(jié)中應(yīng)按照任課教師的要求完成：學(xué)生作業(yè)環(huán)節(jié)的不誠(chéng)信行為包括：（1）篡改或抄襲他人作業(yè)；（2）由他人代替或代替他人完成作業(yè)；（3）除上述行為之外的其他不誠(chéng)信行為。.學(xué)生在考試環(huán)節(jié)中應(yīng)嚴(yán)格遵守《考試管理規(guī)定》和《考場(chǎng)紀(jì)律》等相關(guān)規(guī)定。（二）處理規(guī)則：.學(xué)生在作業(yè)等教學(xué)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)不誠(chéng)信行為，對(duì)該考核環(huán)節(jié)的成績(jī)作零分處理；對(duì)在同一門(mén)課程教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)兩次及以上不誠(chéng)信行為的，對(duì)該課程成績(jī)作零分處理。.對(duì)于學(xué)生在考試環(huán)節(jié)中出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的，經(jīng)核定后按照《學(xué)生紀(jì)律處分規(guī)定》進(jìn)行處理。七、教材和參考書(shū).教材的選用鐘雪麗主編：《客戶關(guān)系管理》，四川大學(xué)出版社2018年版。.教參資料的選用(1)邵兵家主編：《客戶關(guān)系管理一一理論與實(shí)踐》，清華大學(xué)出版社，2004年5月版。(2)王廣宇主編：《客戶關(guān)系管理方法論》，清