酒店客戶管理課程大綱

《酒店客戶管理》課程大綱一、課程基本信息課程名稱：酒店客戶管理（英文名稱：TourismMarketing）課程編號：00503111學(xué)分?jǐn)?shù)：3（其中講授學(xué)分：3實(shí)踐學(xué)分：）學(xué)時(shí)：48（其中講授學(xué)時(shí)：48實(shí)踐學(xué)時(shí)：）任課教師：孫景榮開課學(xué)院：旅游與社會管理學(xué)院適用專業(yè)：酒店管理先修課程：管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)課程類別：專業(yè)核心課程二、課程說明酒店客戶管理不僅從理論上對酒店市場營銷的基本原理和方法進(jìn)行了探討，還總結(jié)了酒店?duì)I銷和管理方面的經(jīng)驗(yàn)，歸納了酒店?duì)I銷的基本思想、觀念、步驟、操作方法與酒店?duì)I銷管理的基本技能，提供了一整套實(shí)際管理的思想、理論和方法技巧。酒店市場營銷學(xué)突出理論性、科學(xué)性和實(shí)用性。本課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課，其先導(dǎo)課程有《管理學(xué)原理》、《酒店客戶管理》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《統(tǒng)計(jì)學(xué)》。三'課程性質(zhì)與課程目標(biāo)（課程性質(zhì)需說明課程對人才培養(yǎng)方面的貢獻(xiàn)；根據(jù)課程特點(diǎn)和對畢業(yè)要求的貢獻(xiàn)，確定課程目標(biāo)。對應(yīng)畢業(yè)要求：1-①、『②、「⑶）（一）課程性質(zhì)本課程是酒店管理專業(yè)的一門必修課程，是一門理論性、實(shí)踐性和綜合性極強(qiáng)的學(xué)科，主要探討酒店客戶管理理論和方法Q通過酒店客戶管理的基本理論和基本方法的學(xué)習(xí)，使考生能夠掌握酒店客戶管理的基本理論、基本思想、基本方法技能，為今后學(xué)習(xí)酒店管理其他專業(yè)必修課及學(xué)生為期半年的專業(yè)管理與服務(wù)實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為從事酒店客戶管理以及相關(guān)工作打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。(二)課程目標(biāo)課程目標(biāo)1:了解酒店客戶管理概念、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，掌握與酒店客戶管理相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識，重點(diǎn)掌握酒店客戶價(jià)值、酒店客戶周期管理、酒店客戶滿意度和酒店客戶管理績效評估等基本專業(yè)知識。對應(yīng)畢業(yè)要求中(7)課程目標(biāo)2：具備酒店客戶關(guān)系管理項(xiàng)目策劃和實(shí)施的能力、具體酒店客戶周期管理的能力等，對應(yīng)畢業(yè)要求中(10)課程目標(biāo)3：具有廣泛的學(xué)習(xí)興趣，以適應(yīng)酒店行業(yè)涉獵面廣的工作實(shí)際狀況；養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣；具有條理分明、層次清晰、觀點(diǎn)集中的表達(dá)能力。對應(yīng)畢業(yè)要求中(1)(2)(3)四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號教學(xué)內(nèi)容對學(xué)生的要求學(xué)時(shí)教學(xué)方式對應(yīng)課程目標(biāo)1緒論掌握酒店客戶管理概念、本質(zhì)、分類及其相關(guān)概念的辨析4講授課程目標(biāo)1、32酒店客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論熟悉酒店客戶管理管理理論基礎(chǔ)、客戶管關(guān)系的詮釋，掌握客戶管理生命相關(guān)理論6講授+自學(xué)+討論課程目標(biāo)1、33酒店客戶管理戰(zhàn)略掌握酒店客戶管理戰(zhàn)略相關(guān)理論6講授+自學(xué)+討論課程目標(biāo)1、34酒店客戶業(yè)務(wù)流程變革掌握酒店客戶業(yè)務(wù)流程變革相關(guān)理論和方法6講授+自學(xué)+討論課程目標(biāo)1、2、35酒店忠誠管理掌握酒店客戶忠誠度概念、內(nèi)涵、分類及與客戶滿意度的區(qū)別相關(guān)理論8講授+自學(xué)+討論課程目標(biāo)1、2、36酒店客戶互動管理掌握酒店客戶關(guān)系互動管理內(nèi)涵、概念和互動過程管理等理論8講授+自學(xué)+討論課程目標(biāo)1、2、37酒店客戶管理績效評估掌握酒店客戶管理績效評價(jià)概念、指標(biāo)體系和實(shí)施過程等相關(guān)理論8講授+自學(xué)+討論課程目標(biāo)1、2、38答疑測評對知識點(diǎn)的掌握程度及運(yùn)用知識解決問題的能力水品2答疑五、考核方式及成績評定考試總評成績有平時(shí)成績和期末成績組成，其中平時(shí)成績占到70%,期末成績占到30%。平時(shí)成績由考勤、作業(yè)、課堂討論及表現(xiàn)和平時(shí)考核組成?？记谡嫉?0%,作業(yè)占到50%,課堂討論及網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)表現(xiàn)等占到20%,過程性考核占到20虬平時(shí)成績和期末成績均按照百分制評定，再分別按照所占比例計(jì)算得出總評成績。作業(yè)要求：作業(yè)次數(shù)為10次；作業(yè)內(nèi)容包含三點(diǎn)內(nèi)容：各章節(jié)的內(nèi)容概要、學(xué)習(xí)心得、通過自學(xué)未解決的問題和要提問同學(xué)的問題；作業(yè)形式盡量多樣化。六、學(xué)術(shù)誠信規(guī)定如在作業(yè)或考試過程發(fā)現(xiàn)抄襲等現(xiàn)象，取消該課程成績。七、教材