門店銷售技巧

門店銷售技巧

課程姓名：

日期：地點(diǎn)：培訓(xùn)師：1不惑之年的體會(huì)學(xué)習(xí)+變革=競爭力(自我成長)(不斷改善)(成就.地位.財(cái)富)2團(tuán)隊(duì)規(guī)則準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美 敞開心胸充分交流

3學(xué)習(xí)指南

學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權(quán)益!誰?

雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益!(請將1.手機(jī)禁音.2.勿開小會(huì).3.舉手發(fā)言.)

請調(diào)整成愉快的心情(晴天)學(xué)習(xí)!當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí),培訓(xùn)才開始生效!玩游戲嘍!4破冰：尋找一個(gè)他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒75-80年生愛唱歌四月份生日妻管嚴(yán)說三種語言喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬龍的5課程時(shí)間安排

第一單元：積極的工作心態(tài)第二單元：良好的服務(wù)意識(shí)第三單元：銷售流程與技巧6

將要進(jìn)行….

第一單元積極的工作心態(tài)7

態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維行為循環(huán)8如何看待自己的工作?

未來的發(fā)展(Vision)是什麼?

(它決定了你為誰而工作?和工作態(tài)度)是否開始對工作充滿激情?成功是一連串的奮斗(迪斯尼)/砌墻工人建立堅(jiān)定的工作信念

去面對未來!

目標(biāo)遠(yuǎn)大才會(huì)成功

!9

講工作就要提到松下幸之助，80高齡的他說自己所以能取得這樣的成就，是因?yàn)椤皹吩诠ぷ鳌焙汀跋氲煤唵巍薄?/p>

總結(jié)：簡單所以容易堅(jiān)持!

他曾講評(píng)香港人的工作態(tài)度：如果我有選擇，我就去干我喜歡干的工作；如果我沒有選擇，我就瘋狂地愛上自己現(xiàn)在正在干的工作。101.工作是為自己做的!而非只是……建立堅(jiān)定的工作信念

2.工作做不好,不是能力問題!而是……

(有人能做好;社會(huì)責(zé)任感;換位思考……)3.在這做不好,換到任何地方也做不好

(即使很搶手,要不沒發(fā)展,要不坐不住!)4.創(chuàng)造自己的工作價(jià)值……11KASH=C

=M

.成功四要素：ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit12

將要進(jìn)行….

第二單元良好的服務(wù)意識(shí)13客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變

14交易營銷（Transaction-Marketing)

著眼于單一的銷售

以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益

不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當(dāng)有限

質(zhì)量問題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問題15關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)

強(qiáng)調(diào)擁有客戶

以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益

高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾

與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任

強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向,把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來

著眼于贏得顧客，擁有顧客16顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？

調(diào)查表明：

只有15

%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5

%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是

70

%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中

20

%不被公司重視”

45

%公司服務(wù)質(zhì)量差”17顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持18客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本，

1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值

舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)好的服務(wù)19顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)201.富士施樂的分析

H.P.的顧客滿意度調(diào)查買手機(jī)的啟示顧客滿意度的影響21

不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。

舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)22顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)23客戶抱怨歌你說過有空來看我一等就是一年多三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒忘記你你忘記我連名字你都說錯(cuò)

證明你一切都是在騙我

把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我24正確服務(wù)意識(shí)您喜歡什么樣的店員為您服務(wù)？（人）1、親切2、有禮貌3、整齊4、專業(yè)5、熱情25正確服務(wù)意識(shí)

當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事）?

1、有效率2、快速3、親切4、價(jià)格合理5、專業(yè)咨詢

己所欲，施于人26

當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、環(huán)境雜亂3、不衛(wèi)生4、欺騙5、等候多時(shí)

正確服務(wù)意識(shí)27與客戶建立和諧關(guān)系

1.提客戶的姓名2.多使用“您”“請”“謝謝”等3.真誠解釋拒絕客戶的原因4.對客戶的需要表現(xiàn)出興趣5.表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心6.讓客戶知道他們可選擇什么?

28顧客抱怨處理

當(dāng)顧客在抱怨時(shí)想得到什么？1.希望受到認(rèn)真的對待2.希望有人聆聽3.希望見到行動(dòng)反應(yīng)4.希望獲得補(bǔ)償5.希望得到受重視的態(tài)度291.顧客心中產(chǎn)生不良印象2.顧客不再向其他人推薦3.顧客大肆做負(fù)面宣傳4.企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響5.競爭對手獲利6.公司業(yè)績受影響、收入下降7.員工失去工作成就感抱怨未正確處理的后果30不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r(jià)錢一分貨。”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關(guān)我的事，你去問---。”“這個(gè)問題不太清楚。”“這事兒沒法辦。”“你先聽我解釋。”“你也有不對的地方。”“你怎么這么講話？”“你愛告哪兒告哪兒?！?/p>

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。31處理客戶抱怨的原則

1ststep:填寫客戶投訴記錄立即處理最佳當(dāng)天面呈主管.2ndstep:24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)客戶三天內(nèi)拜訪客戶,接受建言七天內(nèi)信函通知處理結(jié)果3rdstep:填寫報(bào)告書,十天內(nèi)提報(bào)總經(jīng)理4thstep:納入改善管理計(jì)劃中32

挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力。

——

松下幸之助最危險(xiǎn)的事情是：

我們聽不到抱怨聲。

—良藥苦口利于病。33

將要進(jìn)行….

第三單元銷售流程與技巧34顧客購買的心理Attention引起注意“哦！”Interest產(chǎn)生興趣“這是什么？”Desire激發(fā)購買意思“啊，原來如此，真是不錯(cuò)”Trust產(chǎn)生信任“他講得很有道理，是個(gè)可信任的人”Action購買行動(dòng)“就這么決定買下來了”Satisfaction感到滿意“這商品真是令人滿意”AIDTAS法則ApproachPresentationDemonstrationProposalCloseCustomerCare業(yè)務(wù)代表的行動(dòng)SATDAI35專業(yè)的準(zhǔn)備（Professional）銷售開啟（Approach&Opening）銷售說服（Presentation&Demo）異議處理（ObjectionHandling）成功締結(jié)（Close）跟進(jìn)服務(wù)(FollowUp)銷售的六大步驟36

專業(yè)的準(zhǔn)備1、提問的問題(雙方的)2、FAB的說服內(nèi)容3、客戶感謝信37

銷售說服Feature特性

---分析資料Advantage優(yōu)勢

---比較表Benefit利益

---效益評(píng)估展現(xiàn):FAB法則38

處理異議的原則

1、

留神傾聽，確定異議的原因

2、

重視每次異議有如初次面對它

3、

不要直接反駁

4、

不要瞎猜或說謊

5、

用緩和的語句給予說明

6、

運(yùn)用處理異議的技巧

A:將異議化為問題再回答問題 ex:除了這幾個(gè)因素，還有其他原因嗎？B:運(yùn)用同理心，消除異議的疑慮C:處理異議后立刻運(yùn)用締結(jié)技巧D:支持確認(rèn)和鼓勵(lì)顧客做決斷 ex:您以后一定會(huì)滿意現(xiàn)在所做的決定39

一.

直接詢問法 ex:要我填上去嗎? 要我開始訂購嗎? 你想帶一個(gè)嗎?二.

間接詢問法 ex:你要我把它包裝成禮物一樣嗎? 你要藍(lán)色的嗎? 你要我們什么時(shí)候送?

三.

二選一詢問法 ex:你想要紅色或藍(lán)色? 你用現(xiàn)金還是信用卡? 你要我們星期三早上或下午送?成功締結(jié)40四.

假設(shè)詢問法 ex:假如有的話,你要買嗎?

幫你爭取看看,假如可以的話,你就要買了嗎?五.

具體行動(dòng)法 ex:填寫訂貨單,詢問客戶資料 填寫合約書 六.壓迫條件法 ex:只剩最后一件 展售只剩兩天七.敘述敲定法 ex:故事化成功締結(jié)41八.滿足需求法ex:比喻成功人士 我們有較便宜的型號(hào),但像您這種身份的人…九.總結(jié)法(富蘭克林分析法) ex:強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)(尤其曾引起客戶興趣)十.零到十評(píng)分法 ex:S:假如有個(gè)0到十的記分表,0代表你一點(diǎn)興趣也

沒有,十代表你今天準(zhǔn)備擁有它,你認(rèn)為你應(yīng)該在幾分的位置?

C:大約七分

S:假如要讓你達(dá)到十分,你還想要些什么?

成功締結(jié)42

跟進(jìn)階段如果你認(rèn)為一旦和客戶達(dá)成交易后即表示業(yè)務(wù)代表和客戶的關(guān)可告一段落，這實(shí)在是一項(xiàng)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。正好相反，可能因此才開始開花結(jié)果呢！前一次拜訪的跟進(jìn)工作可為下一次拜訪鋪路，也是下一次拜訪工作的一部分。

在今天的商業(yè)環(huán)境中，業(yè)務(wù)代表和客戶間建立良好的長遠(yuǎn)關(guān)系，已是越來越重要了，只要業(yè)務(wù)代表能信守諾言，提供完善的服務(wù)，客戶便會(huì)尊重公司和業(yè)務(wù)代表，更可能因此而支持和采用公司的產(chǎn)品。

“關(guān)系的維持”需要付出相當(dāng)?shù)男牧?。不論事情的大小，業(yè)務(wù)代表和處理客戶間的任何問題均需十分小心謹(jǐn)慎。

跟進(jìn)活動(dòng)/目的是要滿足客戶的需要、贏得客戶的尊重和其繼續(xù)的支持。參考資料43

跟進(jìn)工作的訣竅

盡可能的親自去執(zhí)行跟進(jìn)工作或活動(dòng)。

當(dāng)執(zhí)行跟進(jìn)工作或活動(dòng)時(shí)，如果因故無法見到客戶，要留下任何能代表你的東西，例如：樣品、文獻(xiàn)、小贈(zèng)品或名片。如此，客戶便知道你曾經(jīng)來訪過。

當(dāng)你留下跟進(jìn)的資料或其他東西時(shí)，如果獲得相關(guān)人員協(xié)助時(shí)，不要吝嗇一些小贈(zèng)品，以獲取其繼續(xù)的支持。

跟進(jìn)工作要讓客戶滿意。 一個(gè)滿意的客戶能夠成為你最佳的銷售伙伴！ l

保持客戶的滿意 l

維持高度的服務(wù)水平 l

尋求其同事的支持 l

要求介紹其他客戶認(rèn)識(shí) l

可利用滿意的客戶成為你的“監(jiān)聽站”請求其為你收集競爭者的資訊參考資料44成功的拜訪后跟進(jìn)工作你成功的完成拜訪后，跟進(jìn)工作要立刻開始著手。 1.

可能的話，和客戶約定下次拜訪的日期和時(shí)間 2.

拜訪后，可盡快打電話感謝客戶 3.

重視不論成交的業(yè)績大或小的客戶 4.

當(dāng)客戶有任何問題時(shí)，要讓他知道可以在哪里聯(lián)絡(luò)到我 5.

如果可以，通知客戶送貨時(shí)間 6.