《飯店前廳服務(wù)與管理》第九章 前廳部人力資源管理

飯店前廳服務(wù)與管理

1員工招聘

3員工激勵(lì)

2員工培訓(xùn)

4員工績效考核第九章前廳部人力資源管理教學(xué)目標(biāo)職業(yè)知識目標(biāo)：了解招聘的流程；掌握不同的激勵(lì)手段；了解飯店人力資源培訓(xùn)的意義和作用；掌握績效考核的流程和方法。職業(yè)能力目標(biāo)：能起草各類招聘用表；能熟練運(yùn)用不同的培訓(xùn)方法；能對不同的員工進(jìn)行有效激勵(lì)；能制作績效考核表。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合“酒店服務(wù)規(guī)范”教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)道德規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，加深對前廳人力資源管理的理解。工作任務(wù)能夠獨(dú)立完成起草一份招聘啟事；設(shè)計(jì)一份培訓(xùn)計(jì)劃書；設(shè)計(jì)激勵(lì)與績效方案。案例導(dǎo)引

海地集團(tuán)在短短6年之內(nèi)由一家小旅館發(fā)展成為國內(nèi)著名的飯店。飯店最初不制定用人計(jì)劃，缺人了，就到人才市場招聘。飯店逐漸正規(guī)后，每年年初定計(jì)劃：收入多少，利潤多少，產(chǎn)量多少，員工定編人數(shù)多少等。人數(shù)少的可以新招聘，人數(shù)超編的就要求裁人，一般在年初聘新員工。可是矛盾出來了，因?yàn)橐荒曛胁粫r(shí)地有人升職、有人平調(diào)、有人降職、有人辭職，年初又有編制限制不能多招，人力資源部也不知道應(yīng)當(dāng)招多少人或者招什么樣的人，結(jié)果人力資源經(jīng)理還是不斷地要去人才市場招聘。

第一節(jié)前廳部的員工招聘

近來由于前廳高級管理人員中有2名跳槽，飯店經(jīng)營受到嚴(yán)重影響，集團(tuán)總經(jīng)理召開緊急會議，命令人力資源部經(jīng)理3天內(nèi)招到合適的人員頂替空缺。人力資源經(jīng)理兩天兩夜沒睡覺，奔走于全國各地人才市場，最后勉強(qiáng)招到2名已經(jīng)退休的高級管理人員。人力資源經(jīng)理剛剛喘了口氣，分店經(jīng)理又打電話給他說自己所在的飯店已經(jīng)超編了，不能接受前幾天派過去的5名大學(xué)生。人力資源經(jīng)理頓時(shí)怒氣沖沖但又實(shí)在力不從心再去解決這樣的問題。第一節(jié)

前廳部的員工招聘

招聘選拔的整體流程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，主要有招募、選擇、錄用、評估等系列環(huán)節(jié)。1.招募：了解應(yīng)聘人群、選擇招聘方法，發(fā)布招聘信息、接收簡歷、了解應(yīng)聘者的來源、吸引應(yīng)聘者的方法、應(yīng)聘信息的發(fā)布、接受申請。2.選擇：因事設(shè)崗、因崗擇人，以資格審查、筆試、面試、人才測評等手段來選擇人才。資格審查、初選、筆試、面試、情境模擬、心理測評，應(yīng)從人和事兩方面去考慮。3．錄用：錄用決策、發(fā)錄用通知、辦理錄用手續(xù)、員工的初始安置、試用、正式錄用、根據(jù)選擇結(jié)果錄用、辦理入職手續(xù)、安置。4.評估：對整個(gè)招聘效益及錄用人才質(zhì)量進(jìn)行評定、招聘成本評估、招聘質(zhì)量評估。第一節(jié)

前廳部的員工招聘項(xiàng)目一：擬定招聘計(jì)劃

招聘計(jì)劃的編寫一般包括以下步驟：獲取人員需求信息。人員需求信息一般有以下3種（1）人力資源中明確規(guī)定的人員需求信息；（2）企業(yè)在職人員離職產(chǎn)生的空缺；（3）部門經(jīng)理遞交的招聘申請，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.選擇招聘信息的發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道。3.初步確定招聘小組。4.初步確定選擇考核方案。5.明確招聘預(yù)算。6.編寫招聘工作時(shí)間表。7.草擬招聘廣告樣稿。招聘計(jì)劃的內(nèi)容：1.人員需求清單，包括招聘的職務(wù)名稱、人數(shù)、任職資格要求等內(nèi)容。2.招聘信息發(fā)布的時(shí)間和渠道。3.招聘小組人選，包括小組人員姓名、職務(wù)、各自的職責(zé)。4.應(yīng)聘者的考核方案，包括考核的場所、大體時(shí)間、題目設(shè)計(jì)等。5.招聘的截止日期。6.新員工的上崗時(shí)間。7.費(fèi)用招聘預(yù)算，包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、人才交流會費(fèi)用等。8.招聘工作時(shí)間表，盡可能詳細(xì)，以便于他人配合。9.招聘廣告樣稿。第一節(jié)

前廳部的員工招聘項(xiàng)目二：設(shè)計(jì)招聘申請表

招聘申請表是由單位設(shè)計(jì)、包含了職位所需基本信息并用標(biāo)準(zhǔn)化的格式表示出來的一種初級篩選表，其目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)與職務(wù)規(guī)范所需的條件相當(dāng)?shù)暮蜻x人，并從合格的應(yīng)聘者中選出參加后續(xù)選拔的人員。企業(yè)的設(shè)計(jì)招聘申請表的內(nèi)容：1.申請部門2.申請?jiān)?.招聘崗位4.招聘人數(shù)5.崗位要求6.上崗時(shí)間項(xiàng)目三：設(shè)計(jì)一份招聘廣告

樣本某飯店注冊于上海市浦東新區(qū)，主要從事飯店項(xiàng)目三：設(shè)計(jì)一份招聘廣告服務(wù)與管理。因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，誠聘優(yōu)秀人士加盟。銷售代表2名（男、女各1名），27歲以下，專科以上學(xué)歷，飯店管理及相關(guān)專業(yè)，口齒伶俐、儀表大方、舉止得體、勤奮好學(xué)。1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。本市戶口優(yōu)先。市場策劃1名，27歲以下，?？埔陨蠈W(xué)歷，有過成功策劃案例。1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。以上工作人員，待遇從優(yōu)。有意者請將個(gè)人簡歷、薪金要求、學(xué)歷證明復(fù)印件及其他能證明工作能力的資料送至（或郵寄）公司人力資源部。本招聘長期有效。公司地址：上海市浦東新區(qū)╳╳路198號電話：╳╳╳╳╳╳傳真：╳╳╳╳╳╳郵編：╳╳╳╳聯(lián)系人：張三思考：招聘廣告的內(nèi)容包括哪些內(nèi)容？技能訓(xùn)練：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：起草招聘啟事【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過起草招聘啟事的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解飯店前廳接待崗位的特征并掌握飯店招聘啟事的樣式?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】2學(xué)時(shí)。【實(shí)訓(xùn)方法】結(jié)合當(dāng)?shù)匾患倚羌夛埖甑那皬d接待崗位的工作，確定相應(yīng)的招聘目標(biāo)，給飯店的前廳接待崗位起草一份招聘啟事。第二節(jié)

員工培訓(xùn)案例導(dǎo)引：

兩位客人走進(jìn)一家四星級飯店的大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_登記。未料客人并不來住店，而是來就餐的。

客人問：你們的旋轉(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？

行李員答：28樓。請乘左邊的快速電梯上去。

問：有廣州菜嗎？

答：有粵菜，也有淮揚(yáng)菜。實(shí)際上，像上海這樣開放城市的飯店，菜肴已是集各幫之長，這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋，很難絕對只是哪一幫。你們不妨上去試一試?？腿擞痔岢龅谌齻€(gè)問題：價(jià)格貴不貴？

答：旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳都很豪華，檔次高。價(jià)格比較貴。平均每位消費(fèi)總額要100多元，如果點(diǎn)海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百茶廳也可以吃，價(jià)格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了。

兩位客人得到了準(zhǔn)確信息，商量了一下，決定還是直奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。臨走之前，又問行李員一句：旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點(diǎn)？

行李員不假思索地回答：晚上11點(diǎn)。

點(diǎn)評培訓(xùn)既是人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)，可以理解為是提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃的介入行為，還可以定義為：通過正式的、有組織的或有指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗(yàn)，從而獲得與工作相關(guān)的知識和技能的過程。飯店企業(yè)的培訓(xùn)是使員工的知識、技能、工作態(tài)度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的過程，即通過改變受訓(xùn)員工的知識、技能、工作態(tài)度，從而提高其思想水平及行為能力，以使其有相當(dāng)?shù)哪芰θネ瓿涩F(xiàn)時(shí)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?，甚至?zhǔn)備迎接將來工作上的新挑戰(zhàn)的過程。第二節(jié)

員工培訓(xùn)收集培訓(xùn)需求信息的方法員工行為觀察法問卷調(diào)查法資料收集調(diào)查法討論法第二節(jié)

員工培訓(xùn)二、分析培訓(xùn)需求三、擬定培訓(xùn)計(jì)劃（六個(gè)步驟）1.確定飯店培訓(xùn)需求2.確定飯店培訓(xùn)的目標(biāo)3.確定飯店培訓(xùn)費(fèi)用4.確定飯店培訓(xùn)計(jì)劃5.確定飯店培訓(xùn)內(nèi)容6.確定飯店培訓(xùn)形式和方法四、擬定培訓(xùn)效果評估報(bào)告表第三節(jié)

員工激勵(lì)案例導(dǎo)引松下公司的競爭激勵(lì)

美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉·詹姆士通過研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)沒有受到激勵(lì)的人，僅能發(fā)揮其能力的20%-30%，而當(dāng)他受到激勵(lì)時(shí)，其能力可以發(fā)軍到80%-90%。這就是說，同樣一個(gè)人，在通過充分激勵(lì)后，所發(fā)揮的作用相當(dāng)于激勵(lì)前的3-4倍。

日本松下公司每季度要召開一次各部門經(jīng)理參加的討論會，以便了解彼此的經(jīng)營成果。開會以前，把所有部門按照完成任務(wù)的情況從高到低分別劃分為A、B、C、D四級。會上，A級部門首先報(bào)告，然后依次是B、C、D部門。這種做法充分利用了人們爭強(qiáng)好勝的心理，因?yàn)檎l也不愿意排在最后。【案例】畢業(yè)于某旅游學(xué)院的小林，經(jīng)飯店試用后被挑選到總臺工作，而其他同學(xué)有的到了餐飲部，有的到了客房部?？偱_員工各方面素質(zhì)要求相對較高，因此小林深感自豪，工作也非常努力。半年下來，小林進(jìn)步很快，對業(yè)務(wù)已經(jīng)很熟悉了。一年后，小林獲得了飯店“優(yōu)秀員工”的榮譽(yù)稱號。轉(zhuǎn)眼2年多過去了，小林的一些同學(xué)有的已提升為領(lǐng)班，有的跳槽到別的工資待遇更好的飯店，有的出國進(jìn)修了。面對日復(fù)一日從事的熟悉工作，小林感到當(dāng)初的激情與新鮮感再也不在，取而代之的是麻木和枯燥感，且升職希望渺茫，小林的工作積極性陷入低谷。【思考】在你看來，該飯店該用何方法提高小林的工作積極性?第三節(jié)

員工激勵(lì)第三節(jié)

員工激勵(lì)有效的激勵(lì)方法1.經(jīng)濟(jì)激勵(lì)法2.任務(wù)激勵(lì)法3.紀(jì)律激勵(lì)法4.情緒激勵(lì)法5.關(guān)愛激勵(lì)法6.尊重激勵(lì)法7.正負(fù)激勵(lì)法第三節(jié)員工激勵(lì)有效激勵(lì)的手段1.目標(biāo)激勵(lì)。示分層次，大、小、遠(yuǎn)、近。2.物質(zhì)激勵(lì)。通過滿足個(gè)人利益的需求來激發(fā)人們的積極性與創(chuàng)造性。3.任務(wù)激勵(lì)。讓個(gè)人戶負(fù)起與其才能相適應(yīng)的重任，由社會提供個(gè)人獲得成就和發(fā)展的機(jī)會，激發(fā)其獻(xiàn)身精神，滿足其事業(yè)心與成就感。4.榮譽(yù)激勵(lì)。對于那些為社會或團(tuán)體做出突出貢獻(xiàn)的人，給予一定的榮譽(yù)，這既能使榮譽(yù)獲得者經(jīng)常鞭策自己，又可以為他人樹立榜樣和奮斗目標(biāo)。5.信任激勵(lì)。同事之間，特別是上下級之間相互從任是一種巨大的精神力量，這種力量不僅可以使人們結(jié)成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗集體，而且能激發(fā)每個(gè)人的積極性和主動(dòng)性。6.強(qiáng)化激勵(lì)。對人的行為進(jìn)行強(qiáng)化激勵(lì)時(shí)，一是堅(jiān)持正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合，以正強(qiáng)化為主；二是要緊持精神強(qiáng)化與物質(zhì)強(qiáng)化想要結(jié)合，以精神強(qiáng)化為主。7.數(shù)據(jù)激勵(lì)。數(shù)據(jù)激勵(lì)就是將之前的行為結(jié)果用數(shù)字對比的形式反映出來，習(xí)慣叫“數(shù)字上墻”，以激勵(lì)上進(jìn)，鞭策后進(jìn)。8.情感激勵(lì)。情感是影響人們行為的最直接的因素之一。通過建立良好的情感關(guān)系，激發(fā)每個(gè)員工的士氣，從而達(dá)到提高工效的目的。9.工作內(nèi)容豐富化。員工類型與激勵(lì)【案例】又到年底了，飯店工會為了讓大家過一個(gè)熱鬧的豐盛大年，辛辛苦苦從超市采購了很多年貨，有整箱的油、各種山珍干貨、雞鴨等，外加一張某康樂中心的健身卡，價(jià)值好幾百元。一些中老年員工拿到后挺高興的，感謝飯店想得真周到；可有不少青年員工卻不太樂意，說不如發(fā)現(xiàn)錢好，還說我們年紀(jì)輕輕也不需要健身。真是幾家歡樂幾家愁！工會領(lǐng)導(dǎo)有些犯難了。

【思考】如何根據(jù)不同的員工類型進(jìn)行激勵(lì)?第三節(jié)員工激勵(lì)不同年齡階員工激勵(lì)青年員工的激勵(lì)需求中年員工的激勵(lì)需求老年員工的激勵(lì)需求不同性格類型的員工激勵(lì)1.競爭型2.成就型4.服務(wù)型第三節(jié)員工激勵(lì)案例分析金銀島飯店績效考核的困惑金銀島飯店近幾年發(fā)展很快。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人感覺到管理必須跟上飯店的發(fā)展，于是建立了相對而言比較完備的管理體系?？冃Э己俗鳛槿肆Y源管理最重要的內(nèi)容自然也在其中。金銀島飯店的員工考核分為年度考核、年中考核和月度考核，而且對于普通員工和管理者分開進(jìn)行考核。相應(yīng)的也設(shè)計(jì)了一系列表格來支持考核體系的實(shí)現(xiàn)。此外，考核結(jié)果與員工獎(jiǎng)金掛鉤的機(jī)制也確立了起來。但是，實(shí)際情況是績效考核最后變成了金銀島飯店管理者和員工的相互折磨。員工抱怨要填大量的表，而且老覺得管理者打分就憑個(gè)人印象，不公正。管理者們覺得下屬總是應(yīng)付，同時(shí)覺得要打出一個(gè)準(zhǔn)確的分?jǐn)?shù)真的很困難。雙方在填表的問題上都很痛苦，在分?jǐn)?shù)這個(gè)敏感問題上也都不愿意多談。當(dāng)然，最終的考核分靈敏也打了出來，也與獎(jiǎng)金掛了鉤。但是對很多管理者和員工來說，績效考核變成了周期性的、繁重的、感覺“毫無意義”但是又不能不做的工作