()08725自考浙江省年4月會展客戶關(guān)系管理試題

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20124月高等教育自學(xué)考試會展客戶關(guān)系管理試題課程代碼：08725一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題1分，共20分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。展館經(jīng)營的最直接客戶( )A.組展商C.客戶關(guān)系的最低層次階段( A.基礎(chǔ)階段C.合作階段下列論述中，錯誤的( )

B.參展商D.公眾B.起步階段D.相互依存階段115倍企業(yè)實施CRMC.在新型的客戶關(guān)中，客戶往往被企業(yè)看作是戰(zhàn)略資源D.在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系中，客戶往往被企業(yè)看作是產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象4.20世紀(jì)60年代，提出營銷組合4P理論的學(xué)者麥肯錫來( )C.德國

美國D.在壟斷市場中，客戶只能向某個企業(yè)購買產(chǎn)品和服務(wù)。這些客戶很可能是企業(yè)( )忠誠者C.潛在忠誠者

B.虛假忠誠者D.不忠誠者企業(yè)應(yīng)了解客戶的特殊要求為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)以更好地滿足客戶的需要。體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理( )投資原理C.個性化產(chǎn)品和服務(wù)原理

B.交流原理D.整合原理計算機(jī)能夠提高使用者的工作效率喝飲料能夠止渴這些都體現(xiàn)了客戶購買企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的目的，屬于產(chǎn)品和服務(wù)所具有( )C.使用價值

社交價值D.根據(jù)消費(fèi)價值的層次觀是指客戶使用某產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)所希望獲得的核心價值是客戶購買產(chǎn)品和消費(fèi)服務(wù)最基本的驅(qū)動力( )C.結(jié)果層

核心層D.最終目的層在消費(fèi)價值的幾個層次中，最客觀、最具體的層次( )C.結(jié)果層

核心層D.最終目的層專業(yè)觀眾參觀展覽會，期望獲得的利益主要包括：獲得最新的市場信息，建立新的客聯(lián)系等( )C.推廣新產(chǎn)品

D.尋求新代理告訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么，且可以在消費(fèi)前、消費(fèi)過程中或消費(fèi)后的任何時間被測量的是( )C.客戶信任感

消費(fèi)價值D.根據(jù)參展商對展會各項參展目的的重要性和滿意程度這兩個指標(biāo)所得出的四分圖中，持區(qū)表( )A.這些因素對參展商來說至關(guān)重要，且參展商目前對這些因素的滿意度也比較高B.這些因素對參展商來說是重要的，但企業(yè)當(dāng)前在這些方面的表現(xiàn)較差C.這些因素對參展商來說不是最重要的，且參展商對這些因素目前的滿意程度也比較低D.這些因素對參展商來說并不是十分重要，但參展商對這些因素的滿意程度較高如果客戶懷疑企業(yè)的行為動機(jī)就難以信任企業(yè)由此可見信任感的形成需經(jīng)( )C.計算過程

D.轉(zhuǎn)移過程影響客戶對服務(wù)人員信任感的因素包括交往頻率、權(quán)力等。( )C.性格

儀容儀表D.客戶歸屬感是指客戶與企業(yè)保持長期關(guān)系( )C.意愿

承諾D.客戶與企業(yè)之間合作關(guān)系的建立發(fā)展需要經(jīng)過若干階段其中最關(guān)鍵的階段( )C.考察階段

D.形成歸屬感階段客戶與服務(wù)人員的頻繁接觸有助于雙方保持商業(yè)友誼，這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的特點，即( )C.交際性

功利性D.客戶在多次滿意的消費(fèi)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上所形成的對企業(yè)的偏愛屬( )C.情感性忠誠感

認(rèn)知性忠誠感D.根據(jù)客戶的戰(zhàn)略價值實際價值和企業(yè)為客戶服務(wù)的成本企業(yè)把客戶劃分為若干類別其中，那些交易量較低，但具有最高未實現(xiàn)的潛在價值的客戶屬( )C.第二層級客戶

低值客戶D.企業(yè)征求客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，以了解客戶的需求和期望，這就是企業(yè)授客戶的( )C.參與權(quán)

選擇權(quán)D.二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。與客戶忠誠感之間有著非常密切的關(guān)系，有助于企業(yè)培育真正忠誠客戶的( )客戶滿意感C.客戶歸屬感E.

D.商業(yè)友誼服務(wù)性企業(yè)對客戶的授權(quán)行為主要表現(xiàn)( )C.獎勵客戶

D.對客戶進(jìn)行培訓(xùn)E.管理客戶行為客戶心理受權(quán)包含的主要內(nèi)容( )C.受權(quán)能力E.對消費(fèi)結(jié)果的影響力

B.消費(fèi)能力D.下列關(guān)于內(nèi)部營銷和外部營銷的論述中，錯誤的( A.內(nèi)部營銷觀念由外部營銷觀念發(fā)展而來B.外部營銷是內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)C.外部營銷服務(wù)于內(nèi)部營銷D.外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾E.內(nèi)部營銷的目的是創(chuàng)造有助于員工形成客戶意識和服務(wù)意識的內(nèi)部環(huán)5.CRM的管理思想包( )A.以客戶為中心C.讓客戶更滿意E.建立合作伙伴關(guān)系

B.差異化競爭D.按價值管理客戶三、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）客戶需求可分為哪些層次？簡述客戶在會展活動中的地位和作用。影響員工忠誠度的主要因素有哪些？CRM的核心價值表現(xiàn)在哪些方面？簡述主要的客戶關(guān)系管理策略。四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）客戶關(guān)系管理消費(fèi)價值（Robert客戶滿意感（奧立佛）客戶忠誠感（奧立佛）以客戶為中心的營銷五、論述題（本大題10分）如何增強(qiáng)與會展客戶的情感聯(lián)系？六、案例分析題（本大題15分）請閱讀下面的案例后，回答問題。創(chuàng)辦于5年的全國糖酒商品交易會（

由中糖集團(tuán)公司主辦、分別在春季和秋季舉行，是全國食品行業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)活動。2010年10月8日至11日，2010秋季全國糖酒商品交易會在山東濟(jì)南舉行，來自全國各?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)、港澳臺及德國、法國、美國、澳大利亞等20業(yè)參加了本次展會，參展、參會各類觀眾達(dá)30萬人次以上，參展企業(yè)超過5000多家，展會期間日均客流量高達(dá)11、成交額再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到201.43億元。其中糖及糖制品成交總額55.4億元，酒類成交總額128.05億元，罐頭類成交總額15.12億元，食品機(jī)械類成交總額2.86億元。2、展會規(guī)模刷新濟(jì)南會展業(yè)歷史紀(jì)錄。集中展覽面積13萬平方米，折合國際標(biāo)準(zhǔn)展位5600個。3、拉動經(jīng)濟(jì)效益作用明顯。據(jù)統(tǒng)計，本屆糖酒會相關(guān)行業(yè)增收30.9億元，拉動濟(jì)南市相關(guān)產(chǎn)業(yè)收入38.2億元，零售業(yè)、餐飲住宿業(yè)直接增加營業(yè)收入20.8億元，直接增加社會消費(fèi)品零售總額11.7億元。2011年春季全國糖酒會將在四川成都世紀(jì)城嬌子會議中心舉行。本屆糖酒會僅設(shè)成都1號館為葡萄酒及國際烈酒館，457號館為食品館，號館為調(diào)味品館，號館為食品機(jī)械館。廣場還設(shè)置了包裝展區(qū)和室外專區(qū)。然而，目前國內(nèi)會展企業(yè)平均每年客戶流失率高達(dá)25％，有的地方性展會甚至更高，擁有近55年歷史的全國糖酒會，每屆的客戶流失率也高達(dá)15%。對近5年全國糖酒會進(jìn)行市場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，部分參展項目在產(chǎn)業(yè)鏈交換環(huán)節(jié)中不具代表性，參展企業(yè)和展出內(nèi)容雜、亂、小的現(xiàn)象突出，所提供的供需媒介在產(chǎn)業(yè)鏈中價值量較低；其次是展會項目管理不平衡。主辦方重視展會的招展工作，而輕視專業(yè)觀眾的邀請第三是市場競爭導(dǎo)致客戶流失。國內(nèi)糖酒會市場中的展會項目同質(zhì)化趨勢嚴(yán)重，同時展會間的競爭也呈現(xiàn)白熱化局面。全國各地涉及糖酒會展出內(nèi)容的重疊率高達(dá)20%-25%；第四是會展企業(yè)的誠信管理問題。因為主辦方對參展企業(yè)的誠信管理及自身誠信管理問題，嚴(yán)重?fù)p害了專業(yè)觀眾和參展企業(yè)對展會項目和會展企業(yè)的信任感和忠誠度；第五是會展企業(yè)管理機(jī)制滯后?，F(xiàn)階段主辦糖酒會項目的為國有企業(yè)，原有的管理機(jī)制老化，競爭意識不強(qiáng)，客戶關(guān)系管理的方式較為落