職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

PAGEPAGE17一、職業(yè)素養(yǎng)的涵義職業(yè)素養(yǎng)，指專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)的基礎(chǔ)能力和綜合素質(zhì)。每個(gè)勞動(dòng)者，無(wú)論從事何種職業(yè)，都必須具備一定的思想道德?素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、生理素質(zhì)和心理素質(zhì)等。才能順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點(diǎn)的要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來(lái)，用人單位對(duì)大學(xué)生的思想道德素質(zhì)越來(lái)越重視，他們?認(rèn)為思想道德素質(zhì)高的學(xué)生不僅用起來(lái)放心，而且有利于本單位文?化的發(fā)展和進(jìn)步。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，而道德是立身之本，很難想?象一個(gè)思想道德素質(zhì)差的人能夠在工作中贏得別人充分的信任和良?好的合作。畢竟人是社會(huì)的人，在企業(yè)的工作中更是如此。所以，?企業(yè)和單位在選拔錄用畢業(yè)生時(shí)，對(duì)思想道德素質(zhì)都會(huì)很在意。雖?然這種素質(zhì)很難準(zhǔn)確測(cè)量，但是人的思想道德素質(zhì)會(huì)體現(xiàn)在人的一?言一行中，這也是面試的主要目的之一。?2、事業(yè)心和責(zé)任感?事業(yè)心是指干一番事業(yè)的決心。有事業(yè)心的人目光遠(yuǎn)大、心胸?開(kāi)闊，能克服常人難以克服的困難而成為社會(huì)上的佼佼者。責(zé)任感?就是要求把個(gè)人利益同國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，樹立強(qiáng)烈?的歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感。擁有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感的大學(xué)生?才能與單位同甘共苦、共患難，才能將自己的知識(shí)和才能充分發(fā)揮?出來(lái)，從而創(chuàng)造出效益。3、?職業(yè)道德體現(xiàn)在每一個(gè)?具體職業(yè)中，任何一個(gè)具體職業(yè)都有本行業(yè)的規(guī)范，這些規(guī)范的形成是人們對(duì)職業(yè)活動(dòng)的客觀要求。從業(yè)者必須對(duì)社會(huì)承擔(dān)必要的職?責(zé)，遵守職業(yè)道德，敬業(yè)、勤業(yè)。具體來(lái)說(shuō)，就是熱愛(ài)本職工作，?恪盡職守，講究職業(yè)信譽(yù)，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)和專業(yè)精益?求精。在今天，敬業(yè)勤業(yè)更具有新的、豐富的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。不計(jì)較?個(gè)人得失、全心全意為人民服務(wù)、勤奮開(kāi)拓、求實(shí)創(chuàng)新等，都是新?時(shí)代對(duì)大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)道德的要求。缺乏職業(yè)道德的大學(xué)生不可能?在工作中盡心盡力，更談不上有所作為；相反，大學(xué)畢業(yè)生如果擁?有崇高的職業(yè)道德，不斷努力，那么在任何職業(yè)上都會(huì)做出貢獻(xiàn)，?服務(wù)社會(huì)的同時(shí)體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。4、專業(yè)基礎(chǔ)?隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，社會(huì)化大生產(chǎn)不斷壯大，現(xiàn)代職業(yè)?對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)基礎(chǔ)的要求越來(lái)越高，專業(yè)化的傾向越來(lái)越明?顯。“萬(wàn)金油”式的人才已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，只有擁有“一?專多能”才能在求職過(guò)程中取勝。大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該擁有寬厚扎實(shí)?的基礎(chǔ)知識(shí)和廣博精深的專業(yè)知識(shí)?；A(chǔ)知識(shí)、基本理論是知識(shí)結(jié)?構(gòu)的根基。擁有寬厚扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，才能有持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的基?礎(chǔ)和動(dòng)力。專業(yè)知識(shí)是知識(shí)結(jié)構(gòu)的核心部分，大學(xué)生要對(duì)自己所從?事專業(yè)的知識(shí)和技術(shù)精益求精，對(duì)學(xué)科的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)有?較深的認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)的了解，并善于將其所學(xué)的專業(yè)和其他相關(guān)知識(shí)?領(lǐng)域緊密聯(lián)系起來(lái)。5、學(xué)習(xí)能力?現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，一日千里。只有基礎(chǔ)牢，會(huì)學(xué)?習(xí)，善于汲取新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，不斷在各方面完善自己，才能跟上?時(shí)代的步伐。有研究觀點(diǎn)認(rèn)為，一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在學(xué)校獲得的知識(shí)?只占一生工作所需知識(shí)的?10％，其余需在畢業(yè)后的繼續(xù)學(xué)習(xí)中不斷?獲取。?6、人際交往能力?就是與人相處的能力。隨著社會(huì)分工的日益精細(xì)?以及個(gè)人能力的限制，單打獨(dú)斗已經(jīng)很難完成工作任務(wù)，人際間的?合作與溝通已必不可少。大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該積極主動(dòng)地參與人際交往，做到?誠(chéng)實(shí)守信、以誠(chéng)待人，同時(shí)努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，這樣才能逐步?提高自己的人際交往能力。7、?吃苦精神用人單位認(rèn)為近年來(lái)所招大學(xué)?生最缺乏的素質(zhì)是實(shí)干精神，占50％以上??，F(xiàn)在的大學(xué)生最大的弱點(diǎn)?是怕吃苦，缺乏實(shí)干的奮斗精神。大凡有所成就的人，無(wú)一不是通?過(guò)艱苦創(chuàng)業(yè)而成才的。作為當(dāng)代大學(xué)生，我們應(yīng)從平時(shí)小事做起，?努力培養(yǎng)吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神。8、?創(chuàng)新精神?現(xiàn)代社會(huì)日新月異，我們不能墨守成規(guī)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，?各企業(yè)都要參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。用人單位迫切需要大學(xué)生運(yùn)用創(chuàng)?新精神和專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助他們改造技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)管理，使產(chǎn)品不?斷更新和發(fā)展，給企業(yè)帶來(lái)新的活力。信息時(shí)代是物資極弱的時(shí)代，非物資需求成為?人類的重要需求，信息網(wǎng)絡(luò)的全球架構(gòu)使人類生活的秩序和結(jié)構(gòu)發(fā)?生根本變化。人才，尤其是信息時(shí)代的人才，更需要?jiǎng)?chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)?現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏快，工作壓力大，沒(méi)有健康的體魄很難適應(yīng)。用人單位都希望自己的員工能健康地為單位多做貢獻(xiàn)，而不希?望看到他們經(jīng)常請(qǐng)病假。身體有疾病的員工不但會(huì)耽誤自己的工?作，還有可能對(duì)單位的其他同事造成影響。用人單位和大學(xué)生簽訂?協(xié)議書之前，都會(huì)要求大學(xué)生提交身體檢查報(bào)告，如果身體不健?康，即使其他方面非常優(yōu)秀，也會(huì)被拒之門外。10、健康的心理是一個(gè)人事業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵，它是指自我意?識(shí)的健全，情緒控制的適度，人際關(guān)系的和諧和對(duì)挫折的承受能?力。心理素質(zhì)好的人能以旺盛的精力、積極樂(lè)觀的心態(tài)處理好各種?關(guān)系，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境的變化；心理素質(zhì)差的人則經(jīng)常處于憂愁困苦?中，不能很好地適應(yīng)環(huán)境，最終影響了工作甚至帶來(lái)身體上的疾?病。大學(xué)畢業(yè)生在走出校園以后，會(huì)遇到?更加復(fù)雜的人際關(guān)系，更為沉重的工作壓力，這都需要大學(xué)畢業(yè)生?很好地進(jìn)行自我調(diào)適以適應(yīng)社會(huì)。?二、不同專業(yè)類學(xué)生應(yīng)具備的素養(yǎng)1、工程類專業(yè)工程類專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識(shí)素養(yǎng)和能力素養(yǎng)。工程類專業(yè)學(xué)生的政治素養(yǎng)要體現(xiàn)在具有為國(guó)家和社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展獻(xiàn)身的精神。知識(shí)素養(yǎng)由專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)構(gòu)成。專業(yè)知識(shí)包括基礎(chǔ)科學(xué)、工程科學(xué)知識(shí)、綜合知識(shí)包括人文、經(jīng)濟(jì)、法律、外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)等方面的知識(shí)。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力和工作能力組成。工作能力主要指除工作中所需要的專業(yè)能力之外的能力，也稱為適應(yīng)能力，其包括有社會(huì)適應(yīng)力、交流合作能力和組織管理能力等。專業(yè)能力方面，主要包括自學(xué)能力、創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力、全局思維能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力等。⑴知識(shí)素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學(xué)生的基本專業(yè)素養(yǎng)要求：工程類工作人員要求能研究開(kāi)發(fā)新技術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品和新服務(wù)，能解決復(fù)雜的工程問(wèn)題，能高效高質(zhì)地生產(chǎn)服務(wù)。具有扎實(shí)的基礎(chǔ)科學(xué)知識(shí)和工程科學(xué)知識(shí)。基礎(chǔ)科學(xué)是工程的支撐點(diǎn)，工程科學(xué)是工程的知識(shí)庫(kù)，任何工程問(wèn)題都是以科學(xué)技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ)的。同時(shí)，解決工程實(shí)際問(wèn)題所需要的分析、綜合、思維和創(chuàng)造等方面的能力，都離不開(kāi)扎實(shí)的基礎(chǔ)科學(xué)和工程科學(xué)知識(shí)以及對(duì)這些知識(shí)的積累。具有廣博的知識(shí)?，F(xiàn)代工程已不是單純的技術(shù)問(wèn)題，往往涉及到社會(huì)將領(lǐng)域。工程類專業(yè)學(xué)生不僅要懂得科學(xué)、技術(shù)與工程，還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟(jì)、管理、法律、人文和環(huán)境等方面的知識(shí)。⑵素養(yǎng)要求專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識(shí)的自學(xué)能力，不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力，把握全局的思維能力和實(shí)際工作中的動(dòng)手能力。工作能力素養(yǎng)要求，主要指適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)并為社會(huì)作貢獻(xiàn)的能力，以及人與人之間在工作等方面相互交流與合作的能力。三、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)為了使大學(xué)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展更好地銜接，大學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)期間應(yīng)該以職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，注重能力的自我培養(yǎng)和身心素養(yǎng)的提升。1、制訂合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃的內(nèi)容。通常個(gè)人的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括以下三方面的內(nèi)容：明確的專業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)。也就是學(xué)生通過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，在專業(yè)基本理論、基本知識(shí)和基本技能方面達(dá)到的水平，在專業(yè)能力方面和實(shí)際應(yīng)用方面達(dá)到的目標(biāo)。進(jìn)程表。即學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表，包括二個(gè)層次．一是總體學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表，即大學(xué)四年如何安排專業(yè)學(xué)習(xí)進(jìn)程：一般地，大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)進(jìn)程指導(dǎo)原則是第一年打基礎(chǔ)，即學(xué)習(xí)從事多種職業(yè)能力通用的課程和繼續(xù)學(xué)習(xí)必需的課程。二是學(xué)期進(jìn)程表，把一個(gè)學(xué)期的全部時(shí)間分成三個(gè)部分：學(xué)習(xí)時(shí)間、復(fù)習(xí)時(shí)間、考試時(shí)間。分別在三個(gè)時(shí)間段內(nèi)制訂不同的學(xué)習(xí)進(jìn)程表。三是課程進(jìn)度表，是學(xué)生在每門課程中投入的時(shí)間和精力的體現(xiàn)。完成計(jì)劃的方法和措施。主要指學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)方式的選擇需要考慮許多因素：學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)校能夠提供的支持服務(wù)、學(xué)生能夠保證的學(xué)習(xí)時(shí)間等，還要遵循學(xué)習(xí)心理活動(dòng)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)規(guī)律以及個(gè)人的生理規(guī)律等。2、科學(xué)合理的專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃要求⑴全面合理。計(jì)劃中除了有專業(yè)學(xué)習(xí)時(shí)間外，還應(yīng)有學(xué)習(xí)其他知識(shí)的時(shí)間和進(jìn)行社會(huì)工作、為集體服務(wù)的時(shí)間；有保證休息、娛樂(lè)、睡眠的時(shí)間。⑵長(zhǎng)時(shí)間短安排。在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，究竟干些什么，應(yīng)當(dāng)有個(gè)大致計(jì)劃。比如，一個(gè)學(xué)期、一個(gè)學(xué)年應(yīng)當(dāng)有個(gè)長(zhǎng)計(jì)劃。⑶重點(diǎn)突出。學(xué)習(xí)時(shí)間是有限的，而學(xué)習(xí)的內(nèi)容是無(wú)限的，所以必須要有重點(diǎn)，要保證重點(diǎn)，兼顧一般。⑷腳踏實(shí)地。一是知識(shí)能力的實(shí)際，每個(gè)階段，在計(jì)劃中要接受消化多少知識(shí)?要培養(yǎng)哪些能力?二是指常規(guī)學(xué)習(xí)時(shí)間與自由學(xué)習(xí)時(shí)間各有多少?三是“債務(wù)”實(shí)際，對(duì)自己在學(xué)習(xí)上的“欠債”情況心中有數(shù)。四是教學(xué)進(jìn)度的實(shí)際，掌握教師教學(xué)進(jìn)度，就可以妥善安排時(shí)間，不至于使自己的計(jì)劃受到“沖擊”。⑸適時(shí)調(diào)整。每一個(gè)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束或執(zhí)行到一個(gè)階段，就應(yīng)當(dāng)檢查一下效果如何。如果效果不好，就要找找原因，進(jìn)行必要的調(diào)整。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括：計(jì)劃中規(guī)定的任務(wù)是否完成，是否按計(jì)劃去做了，學(xué)習(xí)效果如何，沒(méi)有完成計(jì)劃的原因是什么。通過(guò)檢查后，再修訂專業(yè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，改變不科學(xué)、不合理的地方。⑹一定的靈活性。計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)，還需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)遇到許多新問(wèn)題、新情況，所以計(jì)劃不要太滿、太死、太緊。要留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，使計(jì)劃有一定機(jī)動(dòng)性、靈活性。3、能力的自我培養(yǎng)大學(xué)生在大學(xué)應(yīng)基本上具備工作崗位所要求的能力，大學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng)注重能力的自我培養(yǎng)。大學(xué)生自我培養(yǎng)能力的途徑主要有：⑴積累知識(shí)知識(shí)是能力的基礎(chǔ)，勤奮是成功的鑰匙。離開(kāi)知識(shí)的積累，能力就成了“無(wú)源之水”，而知識(shí)的積累要靠勤奮的學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。大學(xué)生在校期間，既要掌握已學(xué)書本上的知識(shí)和技能，也要掌握學(xué)習(xí)的方法，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，養(yǎng)成自學(xué)的習(xí)慣，樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。⑵勤于實(shí)踐善于學(xué)習(xí)是培養(yǎng)能力的基礎(chǔ)，實(shí)踐是培養(yǎng)和提高能力的重要途徑，是檢驗(yàn)學(xué)生是否學(xué)到知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。因此大學(xué)生在校期間，既要主動(dòng)積極參加各種校園文化活動(dòng)，又要勇于參與一些社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)；既要認(rèn)真參加社會(huì)調(diào)查活動(dòng)，又要熱心各種公益活動(dòng)，既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合的科學(xué)研究、科技協(xié)作、科技服務(wù)活動(dòng)，參加以校內(nèi)建設(shè)或社會(huì)生產(chǎn)建設(shè)為主要內(nèi)容的生產(chǎn)勞動(dòng)，又要熱忱參加教育實(shí)習(xí)活功，參加學(xué)校舉辦的各種類型的學(xué)習(xí)班、講學(xué)班，擔(dān)任家庭教師等。⑶發(fā)展興趣興趣包括直接興趣和間接興趣。直接興趣是事物本身引起的興趣。間接興趣是對(duì)能給個(gè)體帶來(lái)愉快或益處的活動(dòng)結(jié)果發(fā)生的興趣，人的意志在其中起著積極的促進(jìn)作用。大學(xué)生應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)學(xué)習(xí)的間接興趣，以提高自身能力為目標(biāo)鼓勵(lì)自己學(xué)習(xí)。⑷超越自我作為一名大學(xué)生，應(yīng)當(dāng)注意發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)能力，但任何優(yōu)勢(shì)能力是不夠的，大學(xué)生必須對(duì)已經(jīng)具備的能力有所拓展，不管其發(fā)展程度如何，這是他們今后生存的需要，也是發(fā)展的需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng)身體素質(zhì)和心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對(duì)大學(xué)生成才有著重大影響，不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大學(xué)生心理素質(zhì)提升的主要途徑有：⑴科學(xué)用腦①勤于用腦。大腦用得越勤快，腦功能越發(fā)達(dá)。講究最佳用腦時(shí)間。研究發(fā)現(xiàn)，人的最佳用腦時(shí)間存在著很大的差異性，就一天而言，有早晨學(xué)習(xí)效率最高的百靈鳥型，有黑夜學(xué)習(xí)效率最高的貓頭鷹型，也有最佳學(xué)習(xí)時(shí)間不明顯的混合型。②勞逸結(jié)合。從事腦力勞動(dòng)的時(shí)候，大腦皮層興奮區(qū)的代謝過(guò)程就逐步加強(qiáng)，血流量和耗氧量也增加，從而使腦的工作能力逐步提高。如果長(zhǎng)時(shí)間用大腦，消耗的過(guò)程逐步越過(guò)恢復(fù)過(guò)程，就會(huì)產(chǎn)生疲勞。疲勞如果持續(xù)下去，不僅會(huì)使學(xué)習(xí)和工作效率降低，還會(huì)引起神經(jīng)衰弱等疾病。③多種活動(dòng)交替進(jìn)行。人的腦細(xì)胞有專門的分工，各司其職。經(jīng)常輪換腦細(xì)胞的興奮與抑制，可以減輕疲勞，提高效率。④培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣。節(jié)奏性是人腦的基本規(guī)律之一，大腦皮層的興奮與抑制有節(jié)奏地交替進(jìn)行，大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié)奏，就要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。⑵正確認(rèn)識(shí)并悅納自己良好的自我意識(shí)要求做到自知、自愛(ài)，其具體內(nèi)涵是自尊、自信、自強(qiáng)、自制。自信、自強(qiáng)的人對(duì)自己的動(dòng)機(jī)、目的行明確的了解，對(duì)自己的能力能做出比較客觀的估價(jià)。⑶自覺(jué)控制和調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān)，長(zhǎng)期的思慮憂郁，過(guò)度的氣憤、苫悶，都可能導(dǎo)致疾病的發(fā)生。大學(xué)生希望有健康的身心，就必須經(jīng)常保持樂(lè)觀的情緒，在學(xué)習(xí)、生活和工作中有效地駕馭自己的情緒活動(dòng)，自覺(jué)地控制和調(diào)節(jié)情緒。⑷提高克服挫折的能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應(yīng)挫折。遇到挫折．要冷靜分析原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)件，想辦法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大，雖然經(jīng)過(guò)努力，也無(wú)法戰(zhàn)勝，就接受它，適應(yīng)它，或者另辟路徑，以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫折的磨練。民航服務(wù)心理學(xué)資料2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義

答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？

答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

4、在服務(wù)過(guò)程中，怎樣了解和掌握旅客心理？

答：在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語(yǔ)言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

滿足旅客心理需要的一般條件

旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型

主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)過(guò)程程度化：候機(jī)室服務(wù)準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束

餐廳服務(wù)準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會(huì)結(jié)束

二、操作過(guò)程規(guī)范化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、服務(wù)過(guò)程：1、見(jiàn)旅客，微笑，打招呼

2、用和善的語(yǔ)氣講話

3、回答問(wèn)題迅速，準(zhǔn)確

三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：

服務(wù)意識(shí)在工作中自覺(jué)體現(xiàn)出來(lái)：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。

1、--目前情況：旅客情況民航情況

2、--旅客有何要求要我們做什么？

3、--提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。

4、--掌握旅客的情緒

四、服務(wù)過(guò)程整體化

1、--全局觀點(diǎn)

2、--有統(tǒng)一性

3、--服務(wù)人員形象一體化

一、--售票處滿足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處的心理需要

心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要)心理活動(dòng)變化快

2、售票處滿足旅客心理需要的條件

(1)--明確售票處工作的性質(zhì)

(2)--理解旅客求票心切

(3)--工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、介紹信、身份證

寫好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚

二、--值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

1、--旅客在值機(jī)處的心理需要

辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)

辦時(shí)(問(wèn)題多，要求多，方便多)

2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

(1)明確工作性質(zhì)

(2)掌握旅客的心理

(3)要耐心

三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要

出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要

(1)失去原來(lái)平衡、平靜的心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)

(4)旅客有新需要

2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)

(1)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變的服務(wù)技巧

(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨

四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件

1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要

飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn))

舒適的需要(物質(zhì)、精神)

2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件

(1)明確空中服務(wù)的重要性

(2)針對(duì)安全的需要

(3)針對(duì)舒適的需要

(4)有處理突發(fā)事件的能力

五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重：求尊稱求尊重房間使用權(quán)求尊重自己的生活習(xí)慣

六、餐廳、商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件

餐廳的心理需要：求快求好求衛(wèi)生

商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值求新異求實(shí)用

民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)

一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)

心理：自卑感自尊感

二、貴賓旅客的特殊服務(wù)

服務(wù)：熱誠(chéng)、不說(shuō)漫無(wú)邊際的話

態(tài)度大方舉止文明不必阿諛?lè)畛?/p>

三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù)

旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)

國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó)

民航旅客服務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買不到機(jī)票飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

用語(yǔ)言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突發(fā)展：直線上升急劇上升

對(duì)策：脫離接觸進(jìn)行調(diào)節(jié)自然發(fā)展讓步

2、投訴的對(duì)策

投訴的形式：書面直接對(duì)策

對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結(jié)：

一、怎樣理解操作過(guò)程規(guī)范化？

答：操作過(guò)程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語(yǔ)言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化？

答：服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來(lái)完成。沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)？

答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說(shuō)明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。

四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？

答：旅客在值機(jī)處的心理。一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問(wèn)題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。

五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？

答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語(yǔ)言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來(lái)做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不正?？梢圆粷M意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿意。

六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：在飛機(jī)上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。

七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門的特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。

八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？

答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助；對(duì)貴賓的服務(wù)要得體，因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國(guó)家，言語(yǔ)得體十分重要；對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請(qǐng)他們放心。

九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？

答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無(wú)法買到機(jī)票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠(chéng)肯耐心的傾聽(tīng)，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒(méi)有聽(tīng)完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)

一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛(ài)自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。

二、有深厚的，持久的，積極的情感。

1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

(1)明確自己的社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)

1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)

(1)情緒語(yǔ)言(2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤(rùn)滑劑

2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

3、虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)

一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。

意志行為的特征：意志行為的自覺(jué)性

意志行為與克服困難的聯(lián)系性

意志行為的隨意性

二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)

1、意志的自覺(jué)性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行為效果和社會(huì)意義

2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定

3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地去達(dá)到目的。

4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)

能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件

2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分

3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率

一、服務(wù)人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員的注意能力：

注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中

指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象

集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。

三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語(yǔ)言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式

簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想

通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說(shuō)話要注意時(shí)間性

說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮

說(shuō)話要有條理性

四、民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力

是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說(shuō)”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)

2、“勸說(shuō)”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心

注意：1、語(yǔ)言要慎重2、勸說(shuō)的場(chǎng)合

小結(jié)：

一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對(duì)服務(wù)工作有何意義？

答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛(ài)自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求，虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。

二、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為什么要微笑？

答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎

(2)微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用

(3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容

(4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)

三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)？

答：(1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)

(2)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

(3)虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果

控制心境的方法是：(1)明確自己社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？

答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。

(1)意志行動(dòng)的自覺(jué)性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺(jué)性，意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。

六、什么是能力？服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力品質(zhì)？

答：能力是影響人的心理活動(dòng)，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動(dòng)相聯(lián)系。并直接影響人的活動(dòng)效率，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達(dá)能力，良好的勸說(shuō)能力，良好的傾聽(tīng)能力。

民航服務(wù)人員的信念的培養(yǎng)

信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，包括社會(huì)觀，人生觀，道德觀等。

一、樹立愛(ài)國(guó)主義信念，愛(ài)國(guó)主義就是千百年來(lái)鞏固起來(lái)的對(duì)自己祖國(guó)的一種最深的感情。