成都園區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)文件

成都“誠(chéng)品上苑”前期物業(yè)治理投標(biāo)文件商務(wù)、技術(shù)部分（正本） 2007年1月20物業(yè)治理投標(biāo)報(bào)價(jià)表項(xiàng)目名稱誠(chéng)品上院序號(hào)項(xiàng)目建筑面積月單價(jià)（元/平方米.月）月總價(jià)（元）1高層住宅物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)63835.8平方米1.20元/平方米76602.962商業(yè)物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)1955.10平方米1.80元/平方米3519.18合計(jì)=SUM(ABOVE)80122.14該價(jià)格為包干價(jià)，包含所有的費(fèi)用、稅收等。報(bào)價(jià)包括但不限于人工費(fèi)、治理費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、稅金、利潤(rùn)等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)治理所發(fā)生的所有費(fèi)用。該價(jià)格與投標(biāo)函價(jià)格一致，如價(jià)格不一致時(shí)以報(bào)價(jià)表為準(zhǔn)。第一章物業(yè)治理服務(wù)理念和目標(biāo)1.1項(xiàng)目概況本項(xiàng)目位于成都市武侯區(qū)機(jī)投鎮(zhèn)半邊街村2組，本項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)?！罢\(chéng)品上院”總建筑面積74463.08平方米。其中住宅建筑面積63835.80平方米，商業(yè)用房建筑面積1955.10平方米。本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)地面機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位126個(gè)，地下機(jī)動(dòng)車(chē)位265個(gè)，非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)面積為1.2治理服務(wù)理念堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)打算并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低治理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。a.技術(shù)力量配備。在交接驗(yàn)收時(shí)期，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到【誠(chéng)品上院】治理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。b.制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)治理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；c.建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳.1.3【誠(chéng)品上院】物業(yè)治理總體目標(biāo)1.3.1針對(duì)【誠(chéng)品上院】的地理特點(diǎn)、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，我們將【誠(chéng)品上院】的治理目標(biāo)確定為：通過(guò)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理、ISO14001環(huán)境治理及OHSAS18001職業(yè)健康安全治理三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造成都市物業(yè)治理典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)治理服務(wù)，力爭(zhēng)在合同期內(nèi)使【誠(chéng)品上院】交接后二年內(nèi)達(dá)到“成都市物業(yè)治理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2在【誠(chéng)品上院】的物業(yè)治理中，我們將秉承“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”的理念，堅(jiān)持“高品質(zhì)服務(wù)，低價(jià)位收費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)治理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和治理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”。第二章項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及治理制度第一節(jié)項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)行圖2.1公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合事務(wù)部綜合事務(wù)部品質(zhì)治理部會(huì)計(jì)核算部職業(yè)支持部品質(zhì)治理部會(huì)計(jì)核算部職業(yè)支持部物業(yè)治理處物業(yè)治理處2.1.1【誠(chéng)品上院】治理處組織架構(gòu)治理處治理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護(hù)組客戶服務(wù)中心信息指令客戶服務(wù)中心信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管治理處經(jīng)理總部投訴投訴前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心）后臺(tái)作業(yè)第三節(jié)組織架構(gòu)講明2.3.1【誠(chéng)品上院】治理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組工作。治理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營(yíng)治理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。2.3.2客戶服務(wù)中心作為治理處的信息平臺(tái)，綜合處理各種信息，對(duì)治理處所設(shè)置項(xiàng)目組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；2.3.3行政組負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案治理和物業(yè)治理費(fèi)的會(huì)計(jì)核算，是治理處的“大后方”，并為各職能項(xiàng)目組正常運(yùn)行提供充足的物料配送服務(wù)。2.3.4環(huán)境組負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的保潔和綠化，對(duì)【誠(chéng)品上院】實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。2.3.5秩序維護(hù)員組負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安、消防和交通治理事務(wù)，營(yíng)造安全氛圍。第四節(jié)本項(xiàng)目治理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法2.4.1導(dǎo)入以“績(jī)效”為核心的物業(yè)治理運(yùn)行機(jī)制結(jié)合物業(yè)公司的核心價(jià)值觀，我們擬建立一套以績(jī)效為核心的物業(yè)治理運(yùn)行機(jī)制，以保證治理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。這套機(jī)制的要緊部分是建立高效的組織架構(gòu)和績(jī)效目標(biāo)考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績(jī)效考核機(jī)制。2.4.2建立客戶服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制物業(yè)公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，實(shí)施目標(biāo)考核。公司總經(jīng)理每年將與【誠(chéng)品上院】治理處負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，各項(xiàng)目主管每月向治理處負(fù)責(zé)人遞交月度績(jī)效目標(biāo).治理處每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評(píng)比活動(dòng)，鼓舞職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。職`職`員簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主中意度測(cè)評(píng)誠(chéng)品上院治理處職員等級(jí)評(píng)定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)好人家物業(yè)公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主中意度測(cè)評(píng)客戶服務(wù)中心及部門(mén)職員等級(jí)評(píng)定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)2.4.3實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制物業(yè)公司每年通過(guò)與【誠(chéng)品上院】治理處簽訂目標(biāo)治理責(zé)任書(shū),把服務(wù)質(zhì)量和成本操縱作為考核治理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本操縱”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)進(jìn)展?！百|(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作系統(tǒng)圖按治理方案制定全年工作打算按治理方案制定全年工作打算制定公司全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門(mén)、崗位運(yùn)行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決2.4.4建立“加油站式”的職員培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)職員持續(xù)不斷的培訓(xùn)。2.4.5嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考核制度通過(guò)簽訂《【誠(chéng)品上院】治理處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)治理處形成有效的激勵(lì)。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，治理處每月對(duì)各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組酬勞。2.4.6科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式關(guān)于符合公司期望的行為，我們將通過(guò)內(nèi)部職員持股、總經(jīng)理特不獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以確信；通過(guò)開(kāi)展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。2.4.7科學(xué)的考核方式激勵(lì)實(shí)施要緊以考核績(jī)效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方關(guān)于考核有任何不同意見(jiàn)，均可在事前、事中、事后及時(shí)申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開(kāi)科學(xué)考核的目的。2.4.8監(jiān)督操縱約束機(jī)制2.4.8.1打算操縱機(jī)制治理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度打算和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。并依照實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行打算內(nèi)容調(diào)整，使打算目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。（打算操縱機(jī)制模型圖）年度打算，月度打算，專項(xiàng)打算，各種預(yù)算年度打算，月度打算，專項(xiàng)打算，各種預(yù)算審批打算調(diào)整打算打算完成打算操縱機(jī)制實(shí)施打算2.4.8.2外部監(jiān)督機(jī)制治理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。治理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及成都市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法治理和依法建賬.2.4.8.3自我約束機(jī)制我們每年將與治理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，治理處各項(xiàng)目主管每月向治理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，治理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。2.4.9信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向治理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同治理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心。信息處理機(jī)制工程組環(huán)境組行政組秩序維護(hù)組[【誠(chéng)品上院】]治理處信息處理機(jī)制工程組環(huán)境組行政組秩序維護(hù)組[【誠(chéng)品上院】]治理處治理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢外部信息處理專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門(mén)物業(yè)治理考評(píng)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查指令性文件治理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息我們要求治理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)50％的業(yè)戶，客戶助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，專門(mén)客戶（如烈軍屬、孤寡老人等）必須每月走訪。第五節(jié)項(xiàng)目經(jīng)理的治理職責(zé)、內(nèi)部治理的職責(zé)分工2.5.2治理處經(jīng)理職位講明書(shū)職位描述職位名稱治理處經(jīng)理直接上級(jí)分公司負(fù)責(zé)人直接下級(jí)治理處職員入職資格A、學(xué)歷：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷（旅游、酒店治理、企業(yè)治理、行政治理專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)治理二年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有企業(yè)部門(mén)經(jīng)理任職經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：具有物業(yè)治理上崗證。有GB/T190041GB/T28001GB/T24000內(nèi)審員證，相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技術(shù)職稱優(yōu)先。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。E、年齡：45歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)B、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)常識(shí)C、企業(yè)治理常識(shí)D、客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)E、物業(yè)治理法規(guī)知識(shí)F、GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19580知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達(dá)力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。工作心態(tài)忠誠(chéng)度敬業(yè)精神表率性D、團(tuán)隊(duì)精神E、自我提升熱情達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。工作職責(zé)1▲績(jī)效目標(biāo)：組織并積極推進(jìn)部門(mén)職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)。按照授權(quán)書(shū)及部門(mén)預(yù)算要求，完成《年度績(jī)效目標(biāo)打算》指標(biāo)。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、依照公司總的質(zhì)量方針，組織制定治理處服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)打算并實(shí)施；B、對(duì)治理處日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控。達(dá)到公司運(yùn)營(yíng)治理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。3▲審核批準(zhǔn)：掌握本治理處公章，審核簽發(fā)日常工作申請(qǐng)，報(bào)告及其它行政文件；審核權(quán)限范圍內(nèi)的協(xié)議、工程合同、經(jīng)濟(jì)合同及分包方合同等工作文書(shū)。杜絕出現(xiàn)未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而自作主張超出職責(zé)范圍的經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)的現(xiàn)象。4▲打算編制：審核治理處年度用水用電打算、治理處年度工具配置打算、治理處年度社區(qū)文化活動(dòng)打算、治理處設(shè)備大中修打算、治理處設(shè)備保養(yǎng)打算，編制治理處年度經(jīng)營(yíng)打算、治理處每月工作打算。檢查打算完成情況，對(duì)不能按時(shí)完成的工作打算分析緣故，提出改善對(duì)策，加以實(shí)施，并跟蹤實(shí)施效果。5▲創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)：制定本治理處的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)打算；B、組織本治理處相關(guān)人員實(shí)施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)打算。A、提出建設(shè)性意見(jiàn)，確保打算切實(shí)可行；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)打算實(shí)施達(dá)到預(yù)期效果。6▲對(duì)本治理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的措施。A、確保對(duì)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)不準(zhǔn)確性；B、確保措施的有效性；C、符合GB/T28001GB/T24000標(biāo)準(zhǔn)的要求。工作職責(zé)7▲營(yíng)造積極向上，努力實(shí)現(xiàn)公司與治理處經(jīng)營(yíng)治理目標(biāo)的活躍進(jìn)取的治理處工作團(tuán)隊(duì)。能營(yíng)造凝聚力強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與進(jìn)展商、政府部門(mén)、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本治理處和其它部門(mén)之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。不因?qū)ν怅P(guān)系阻礙工作開(kāi)展。9▲挖掘經(jīng)營(yíng)潛力：在小區(qū)的經(jīng)營(yíng)治理中，進(jìn)行合理合法地經(jīng)營(yíng)潛力的挖掘。能努力挖掘經(jīng)營(yíng)潛力。10培訓(xùn)：對(duì)本治理處主管以上職員進(jìn)行入職指引；推動(dòng)本治理處培訓(xùn)的實(shí)施，積極培養(yǎng)本治理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。A、本治理處新進(jìn)職員都能順利進(jìn)行工作；B、按公司培訓(xùn)打算推動(dòng)本治理處培訓(xùn)工作，并達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓(xùn)師。11早讀例會(huì)：每周至少組織一次早讀與工作例會(huì)；負(fù)責(zé)本治理處主管以上職員考勤；按權(quán)限規(guī)定批準(zhǔn)本治理處職員的請(qǐng)假。A、早讀、例會(huì)按時(shí)進(jìn)行；B、每B、掌握主管以上職員當(dāng)天的出勤情況；C、按規(guī)定批準(zhǔn)職員請(qǐng)假，無(wú)弄虛作假行為。12規(guī)章完善：A、負(fù)責(zé)組織編制和修訂本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)治理制度的申請(qǐng)；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項(xiàng)治理制度。治理制度可行性高，能解決治理處當(dāng)前存在的問(wèn)題；13營(yíng)造社區(qū)文化氛圍：積極推動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。A、每年定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)最少6次；B、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄。2.5.3客戶接待職位講明書(shū)職位描述職位名稱客戶助理直接上級(jí)治理處經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：大專及以上文化程度。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)治理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：具有物業(yè)治理上崗證優(yōu)先。D、技巧：明白得與客戶溝通，熟悉電腦操作。E、年齡：25歲以下F、性不：女優(yōu)G、軀體狀況：身高1.60M以上，健康，形象好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)C、公共關(guān)系知識(shí)D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作技能A、推斷能力B、理解力C、處世能力D、動(dòng)手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)E、客戶服務(wù)意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。工作職責(zé)1▲客戶服務(wù):包括咨詢、請(qǐng)修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、重要電話、留言及來(lái)訪記錄等。A、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)；B、做好業(yè)主請(qǐng)修登記和投訴記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶主任進(jìn)行處理，三天對(duì)請(qǐng)修投訴跟進(jìn)一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。A、達(dá)到公司運(yùn)營(yíng)治理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。B、按規(guī)范填寫(xiě)各類工作記錄；C、接聽(tīng)電話、受理投訴時(shí)要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和氣，使用禮貌用語(yǔ)；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。2▲資料歸檔：A、做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄；B、負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。記錄、檔案治理符合GB/T19001要求。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清晰地告訴來(lái)訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進(jìn)一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。A、手續(xù)辦理及時(shí)，合乎規(guī)定；B、客戶檔案符合GB/T19001要求。4▲辦理車(chē)位租賃合同和辦理車(chē)卡：在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車(chē)位租賃合同；負(fù)責(zé)辦理本治理處車(chē)卡的新卡、延期、注銷(xiāo)及建檔等。A、及時(shí)，按規(guī)定時(shí)刻完成；B、準(zhǔn)確，無(wú)遺漏。5▲客戶搬入搬出：搬出時(shí)，檢查有無(wú)欠費(fèi)，若無(wú)則開(kāi)具放行條；B、搬入時(shí)，督促客戶辦理水電治理費(fèi)代收代繳托付合同。A、按規(guī)定開(kāi)放行條；B、及時(shí)督促客戶辦理水電治理費(fèi)代收代繳托付合同。6▲辦理入伙，辦理水、電、治理費(fèi)過(guò)戶和報(bào)停報(bào)啟等手續(xù)。熱情周到、及時(shí)準(zhǔn)確，無(wú)業(yè)主投訴；7▲發(fā)催款通知：將財(cái)務(wù)開(kāi)具催款通知及時(shí)送到住戶手中。在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)將催款通知單送達(dá)住戶。8▲打印拒付單，送達(dá)住戶。9收款：協(xié)助收款員做好本治理處收款工作。2.5.4工程組運(yùn)行技工職位講明書(shū)職位描述職位名稱運(yùn)行技工直接上級(jí)運(yùn)行班長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：全日制初中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)專業(yè)技術(shù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：具有相關(guān)專業(yè)初級(jí)及以上技能等級(jí)證和操作證（或相關(guān)運(yùn)行上崗證）。D、技巧：明白差不多電腦操作者優(yōu)先。E、年齡：35歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：良好職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)A、相關(guān)技術(shù)專業(yè)理論知識(shí)B、物業(yè)治理常識(shí)C、相關(guān)操作規(guī)程D、安全知識(shí)E、設(shè)備工作原理達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、處世能力D、動(dòng)手能力E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。工作職責(zé)1▲A、設(shè)備保養(yǎng)：每日對(duì)設(shè)備合理科學(xué)地治理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過(guò)自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請(qǐng)修；B、運(yùn)行監(jiān)視：及時(shí)處理各種監(jiān)視信息（或運(yùn)行參數(shù)），并做好運(yùn)行記錄。A、杜絕現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)操作性故障；B、無(wú)重大設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故，無(wú)安全事故；C、設(shè)備運(yùn)行故障請(qǐng)修及時(shí)；D、設(shè)備運(yùn)行記錄完整、準(zhǔn)確，符合GB/T19001要求；E、中央空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)范，杜絕出現(xiàn)操作運(yùn)行事故，不可無(wú)故向用戶停止提供空調(diào)供應(yīng)；F、消防監(jiān)控中心的設(shè)備杜絕出現(xiàn)目視性故障或損壞；G、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)記錄完整，符合GB/T19001要求，H、監(jiān)視信息處理及時(shí)；異常情況反映迅速；I、絕對(duì)保證消防值班室24小時(shí)有人值班，杜絕夜班值班人員脫崗睡覺(jué)開(kāi)小差，保證消防電話暢通；2.5.5車(chē)場(chǎng)崗秩序維護(hù)員職位講明書(shū)職位描述職位名稱車(chē)場(chǎng)崗秩序維護(hù)員直接上級(jí)秩序維護(hù)員班長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：有物業(yè)治理秩序維護(hù)員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧：有個(gè)人專長(zhǎng)(體育、武術(shù))者優(yōu)先。E、年齡：27歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)法律、法規(guī)及條例差不多知識(shí)B、軍事體能、拳術(shù)C、車(chē)場(chǎng)崗工作職責(zé)及細(xì)則D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)E、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、客戶服務(wù)技能D、處世能力E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。工作職責(zé)1▲值班：按規(guī)定的值班制度值班。A、著車(chē)管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)；B、值班記錄完整清晰，交接事項(xiàng)齊全，無(wú)缺漏；2▲車(chē)管：對(duì)車(chē)場(chǎng)入口或出口的車(chē)輛秩序有效操縱。A、無(wú)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入固定車(chē)位停車(chē)現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故；B、無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)（不含摩托車(chē)）被盜事故。3▲收費(fèi)：對(duì)臨時(shí)停車(chē)進(jìn)行收費(fèi)。A、無(wú)收費(fèi)不給票或多收費(fèi)行為；B、不丟失任何票據(jù)。2.5.6巡邏崗秩序維護(hù)員職位講明書(shū)職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護(hù)員直接上級(jí)本班班長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)入職資格A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：有物業(yè)治理秩序維護(hù)員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧：有個(gè)人專長(zhǎng)(體育、武術(shù))者優(yōu)先。E、年齡：27歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)法律、法規(guī)及條例差不多知識(shí)B、軍體拳C、車(chē)輛指揮手勢(shì)D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)E、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、處世能力D、客戶服務(wù)技能E、突發(fā)事件處理能力達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。工作職責(zé)1▲巡邏：按規(guī)定線路進(jìn)行巡視，并填寫(xiě)簽到表（或正確使用巡更器）。A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時(shí)刻巡查并有完備記錄；B、對(duì)突發(fā)事件立即報(bào)告主管并愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2▲治安維護(hù)：維護(hù)小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。A、有效勸阻違反治理規(guī)定阻礙他人休息的行為；B、關(guān)于車(chē)輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向主管報(bào)告，并愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；C、對(duì)正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象；3▲車(chē)輛指揮：對(duì)車(chē)輛行駛與正確停放進(jìn)行指揮。A、對(duì)亂停亂放車(chē)輛給予正確勸導(dǎo)，無(wú)違章停放現(xiàn)象；B、對(duì)小區(qū)發(fā)生車(chē)輛堵塞時(shí)二分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)，在最快時(shí)刻內(nèi)恢復(fù)正常。2.5.7秩序維護(hù)班長(zhǎng)職位講明書(shū)職位描述職位名稱秩序維護(hù)員班長(zhǎng)直接上級(jí)秩序維護(hù)員主管直接下級(jí)本班隊(duì)員入職資格A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：本公司一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；有物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：有個(gè)人專長(zhǎng)(體育、武術(shù))者優(yōu)先。E、年齡：27歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上職位要求具體項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識(shí)相關(guān)法律法規(guī)常識(shí)B、軍體拳C、車(chē)輛指揮手勢(shì)D、秩序維護(hù)員知識(shí)E、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、督導(dǎo)能力D、客戶服務(wù)技能達(dá)到公司規(guī)定的工作技能問(wèn)卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽(yù)感D、自我提升意識(shí)E、表率性達(dá)到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問(wèn)卷要求。工作職責(zé)1▲帶班：執(zhí)行主管的指令，負(fù)責(zé)本班秩序維護(hù)員日常治理工作。A、執(zhí)行指令準(zhǔn)確、有效；B、每日準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)本班隊(duì)員做好交接班工作；C、保證本班隊(duì)員不早退、不遲到；D、杜絕隊(duì)員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴；E、當(dāng)班期間，無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)（不含摩托車(chē)）被盜事故2▲會(huì)務(wù)：召開(kāi)本班會(huì)議，總結(jié)工作要點(diǎn)并解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)本班隊(duì)員提出具體工作要求并做好記錄。A、每周組織一次班務(wù)會(huì)，無(wú)遺留問(wèn)題；B、會(huì)務(wù)記錄完整無(wú)遺漏。3▲培訓(xùn)：帶班前后提出要求和講評(píng)，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)打算。講評(píng)有效落實(shí)到工作當(dāng)中，保證各崗位完成工作任務(wù)。4協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊(duì)員之間關(guān)系。5檢查：本班隊(duì)員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。6建議：依據(jù)隊(duì)員實(shí)際表現(xiàn)對(duì)隊(duì)員提出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議。2.6治理規(guī)章制度和考核方法目錄“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的治理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)治理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。在【誠(chéng)品上院】的治理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照ISO9001:2000質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境治理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全治理體系的要求，并結(jié)合成都市物業(yè)治理法律法規(guī)及小區(qū)的實(shí)際情況，制訂一套完善的治理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將【誠(chéng)品上院】治理規(guī)章制度及考核制度目錄摘錄如下（包括但不限以下內(nèi)容）：2.6.1治理綱要公司宣言治理體系—運(yùn)營(yíng)體系治理體系—體系文件治理體系—綱要治理治理體系—體系文件操縱治理體系—記錄操縱治理職責(zé)—治理承諾治理職責(zé)—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針治理職責(zé)—策劃治理職責(zé)—職責(zé)和權(quán)限治理職責(zé)—治理者代表治理職責(zé)—溝通治理職責(zé)—治理評(píng)審資源治理—資源提供資源治理—設(shè)施及環(huán)境資源資源治理—信息治理服務(wù)實(shí)現(xiàn)—實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過(guò)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)—采購(gòu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)—服務(wù)提供操縱服務(wù)實(shí)現(xiàn)—測(cè)量裝置操縱測(cè)量、分析和改進(jìn)—品質(zhì)改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)—體系業(yè)績(jī)測(cè)量測(cè)量、分析和改進(jìn)—體系內(nèi)審測(cè)量、分析和改進(jìn)—服務(wù)過(guò)程監(jiān)控測(cè)量、分析和改進(jìn)—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控測(cè)量、分析和改進(jìn)—損失的預(yù)防行政資源行動(dòng)綱領(lǐng)外委工程治理程序保潔（消殺）服務(wù)治理程序園藝養(yǎng)護(hù)治理程序設(shè)備治理操縱程序環(huán)境因素識(shí)不與評(píng)價(jià)治理程序2.6.2程序文件2.6.2.1行政資源程序文件公司簡(jiǎn)介公司組織架構(gòu)圖程序分公司組織架構(gòu)圖程序機(jī)構(gòu)職能治理程序人力資源打算治理程序物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式程序使命宣言詮釋程序公司司歌決策治理程序行政公文操縱程序文件記錄操縱程序 2.6.2.2人力資源程序文件職位治理程序人力資源調(diào)配程序考勤治理程序職業(yè)生涯培訓(xùn)治理程序2.6.2.3流程資源程序文件前期介入治理程序服務(wù)供方治理程序外委工程治理程序保潔（消殺）服務(wù)治理程序園藝養(yǎng)護(hù)治理程序設(shè)備治理操縱程序2.6.2.4客戶資源程序文件客戶關(guān)系維護(hù)程序市場(chǎng)信息治理程序社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)治理程序大型活動(dòng)治理程序社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序品牌危機(jī)治理程序客戶績(jī)效測(cè)量程序2.6.2.5財(cái)務(wù)資源程序文件收入（費(fèi)）治理程序停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)治理程序成本費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)程序稅務(wù)籌劃治理程序預(yù)算治理程序合同治理程序利潤(rùn)分配程序固定資產(chǎn)治理程序資金治理程序財(cái)務(wù)操縱程序2.6.3作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2.6.3.1行政資源作業(yè)指導(dǎo)書(shū)物業(yè)治理處分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū)行政資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)人力資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)客戶資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)財(cái)務(wù)資源專業(yè)委員會(huì)職能作業(yè)指導(dǎo)文件保密治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書(shū)流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)部門(mén)代碼一覽表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)車(chē)輛治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)接待治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就餐治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)治理提案作業(yè)指導(dǎo)書(shū)體系內(nèi)部審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不合格緣故消除作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2.6.3.2人力資源作業(yè)指導(dǎo)書(shū)總經(jīng)理職位講明書(shū)公司副總經(jīng)理職位講明書(shū)治理者代表職位講明書(shū)總經(jīng)理助理職位講明書(shū)行政事務(wù)部職位講明書(shū)人力資源部職位講明書(shū)市場(chǎng)拓展部職位講明書(shū)品質(zhì)治理部職位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)物業(yè)治理處職位講明書(shū)職員辭職（退）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)責(zé)任人問(wèn)責(zé)制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職員調(diào)配作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職員離職交接審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作息時(shí)刻治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職員福利發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書(shū)公司職業(yè)規(guī)劃治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)人力資源儲(chǔ)備作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書(shū)勞保用品治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)健康安全危險(xiǎn)源治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職員績(jī)效評(píng)估作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職員行政獎(jiǎng)懲作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2.6.3.3流程資源作業(yè)指導(dǎo)書(shū)前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)前期物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書(shū)前期外部關(guān)系治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)交接驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書(shū)樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書(shū)入伙籌備治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)員器材配置作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)務(wù)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書(shū)小區(qū)布防作業(yè)指導(dǎo)書(shū)消防安全治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)秩序維護(hù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員禁令停車(chē)場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)滅火應(yīng)急治理治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)答客問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)物料治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)服務(wù)供方治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)化糞池治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)園藝服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)農(nóng)藥使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)機(jī)電設(shè)備治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)設(shè)備房治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)維修工作房治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)測(cè)量?jī)x器治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)2.6.3.4客戶資源作業(yè)指導(dǎo)書(shū)開(kāi)發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)目標(biāo)客戶信息及關(guān)系治理作業(yè)指導(dǎo)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)大型活動(dòng)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)《物業(yè)公司人》編輯出版作業(yè)指導(dǎo)書(shū)社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客戶中意指數(shù)測(cè)量作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2.6.3.5財(cái)務(wù)資源作業(yè)指導(dǎo)書(shū)投資治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)收費(fèi)定價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)電腦收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)稅務(wù)籌劃治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)預(yù)算治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)合同治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)固定資產(chǎn)治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)資金治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2.6.4支持性文件2.6.4.1行政資源公司職能部門(mén)人力資源配置打算公司物業(yè)治理處人力資源配置打算會(huì)議安排（簽到）表日常文件標(biāo)準(zhǔn)格式傳真文件標(biāo)準(zhǔn)格式程序文件標(biāo)準(zhǔn)格式作業(yè)指導(dǎo)書(shū)標(biāo)準(zhǔn)格式圖紙資料歸檔登記表檔案登記卡檔案借閱申請(qǐng)單檔案借閱登記表檔案銷(xiāo)毀記錄表圖紙資料歸檔登記表月份檢查車(chē)輛記錄表車(chē)輛維修（保養(yǎng)）申請(qǐng)表出車(chē)記錄表接待安排表治理提案受理登記表治理提案評(píng)審實(shí)施表布評(píng)審表體系執(zhí)行檢驗(yàn)記錄體系執(zhí)行檢驗(yàn)報(bào)告表（部門(mén)）治理處現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)指南文件修改建議治理評(píng)審會(huì)議記錄年度第次體系內(nèi)部審核打算2.6.4.2人力資源職員招聘面試表職員調(diào)動(dòng)通知單人力資源調(diào)配申請(qǐng)表考勤表排班表值班表職員加班申請(qǐng)單請(qǐng)假單公司治理層職位體系公司作業(yè)層職位體系公司總部治理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司治理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司作業(yè)層崗位工資標(biāo)準(zhǔn)過(guò)節(jié)費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（稅后）方案公司職業(yè)地圖職員職業(yè)進(jìn)展打算表公司職位系列表年度培訓(xùn)打算職員互動(dòng)活動(dòng)記錄職員中意指數(shù)測(cè)評(píng)表作業(yè)層職職員作問(wèn)卷測(cè)評(píng)表治理層職職員作問(wèn)卷測(cè)評(píng)表績(jī)效評(píng)估申訴表職員獎(jiǎng)懲呈批表處理通知單2.6.4.3流程資源前期介入外部溝通記錄表房屋本體交接驗(yàn)收記錄設(shè)施設(shè)備交接驗(yàn)收記錄清潔交接驗(yàn)收記錄樓宇資料移交清單樓宇房屋、配套設(shè)備設(shè)施移交清單房屋裝修申請(qǐng)表客戶登記表客戶房屋驗(yàn)收單入伙手續(xù)辦理流程單物業(yè)裝修須知業(yè)主公約住戶手冊(cè)場(chǎng)地租賃合同裝修審批要點(diǎn)裝修巡查要點(diǎn)裝修施工許可證裝修整改通知單裝修施工人員出入證值班記錄表來(lái)訪登記表放行條巡邏簽到表停車(chē)場(chǎng)交接班記錄表車(chē)輛出入卡消防檢查（保養(yǎng)）記錄表突發(fā)事件處理單商鋪消防安全巡檢表監(jiān)控中心值班記錄表滅火應(yīng)急預(yù)案托付銀行收款帳號(hào)修改申請(qǐng)表小區(qū)物業(yè)出租登記表小區(qū)出入證客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶報(bào)修流程單車(chē)位租賃合同停車(chē)卡車(chē)位臺(tái)帳采購(gòu)申請(qǐng)單（綠色、粉色）物料分類價(jià)格目錄領(lǐng)料單盤(pán)點(diǎn)表物料報(bào)廢申請(qǐng)單不合格品處理單入庫(kù)單出庫(kù)單環(huán)境因素調(diào)查表工程竣工驗(yàn)收、移交證明書(shū)工程保修證明書(shū)消殺工作檢查記錄表消殺藥品清單《消殺通知》樣本園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄園藝養(yǎng)護(hù)藥品清單機(jī)電設(shè)備（設(shè)施）分類及代碼設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)、中修、大修周期設(shè)備設(shè)施顏色標(biāo)識(shí)規(guī)定年度機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)打算設(shè)備（設(shè)施）報(bào)廢申請(qǐng)單機(jī)電設(shè)備設(shè)施月度治理報(bào)告（樣本）公共用水用電和物料季度分析報(bào)告設(shè)備設(shè)施狀況年度評(píng)估報(bào)告（樣本）設(shè)備（設(shè)施）檔案臺(tái)帳設(shè)備（設(shè)施）檔案卡設(shè)備（設(shè)施）維修記錄表設(shè)備房變更（動(dòng)工）審批表年度測(cè)量?jī)x器檢定結(jié)果匯總表噪音源檢測(cè)表低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行記錄表變壓器保養(yǎng)記錄表低壓配電柜保養(yǎng)記錄表操縱柜保養(yǎng)記錄表發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表發(fā)電機(jī)保養(yǎng)記錄表水泵月保養(yǎng)記錄表水泵運(yùn)行記錄表給排水系統(tǒng)設(shè)施月檢表水箱（池）清洗消毒打算表水箱（池）清洗加藥記錄表消防栓月檢查登記表滅火器檢查登記卡消防檢查和保養(yǎng)記錄表風(fēng)機(jī)季度保養(yǎng)記錄表道閘系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表智能化停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見(jiàn)外包方）電梯季檢表（見(jiàn)外包方）2.6.4.4客戶資源治理報(bào)告治理費(fèi)收支報(bào)表本體維修基金收支報(bào)表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶中意度測(cè)評(píng)意見(jiàn)調(diào)查匯總表客戶中意度測(cè)評(píng)意見(jiàn)整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)進(jìn)展評(píng)估表2.6.4.5財(cái)務(wù)資源各類款項(xiàng)收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細(xì)表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細(xì)表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷(xiāo)登記表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)場(chǎng)收入月報(bào)表停車(chē)場(chǎng)交接班記錄接待安排申請(qǐng)資金申請(qǐng)表預(yù)算費(fèi)用審批表（預(yù)算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)單固定資產(chǎn)臺(tái)帳固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請(qǐng)單費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單財(cái)務(wù)審計(jì)事項(xiàng)分類記錄2.6.5【誠(chéng)品上院】公眾治理制度2.6.6綜合治理制度DA－01工程規(guī)劃及驗(yàn)收1.1進(jìn)展商營(yíng)業(yè)執(zhí)照1.2投資商營(yíng)業(yè)執(zhí)照1.3施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證1.4工程施工合同1.5單位工程開(kāi)工報(bào)告1.6單位工程竣工報(bào)告1.7施工組織設(shè)計(jì)（方案）報(bào)審表、目錄1.8室外工程施工組織設(shè)計(jì)1.9圖紙會(huì)審目錄1.10市政工程有關(guān)檢查驗(yàn)收記錄1.11項(xiàng)目規(guī)劃證明1.12項(xiàng)目紅線圖1.13建筑工程規(guī)劃許可證1.14單位工程施工許可證1.15投資許可證1.16征地使用手續(xù)1.17建筑工程竣工驗(yàn)收證書(shū)1.18工程竣工核驗(yàn)證書(shū)1.19環(huán)保驗(yàn)收講明書(shū)1.20工程消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)1.21房屋及公用設(shè)施等竣工和交接驗(yàn)收交接表1.22建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣等竣工圖目錄、文字資料1.23房屋質(zhì)量保證書(shū)1.24房屋使用講明書(shū)1.25房屋及共用設(shè)施等竣工和交接驗(yàn)收交接表DA－02物業(yè)治理機(jī)構(gòu)2.1物業(yè)治理公司簡(jiǎn)介2.2物業(yè)治理公司資質(zhì)證書(shū)2.3物業(yè)治理公司治理體系文件目2.4物業(yè)治理公司企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)2.5物業(yè)治理公司稅務(wù)登記證2.6經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)許可證2.7物業(yè)治理公司質(zhì)量治理組織架構(gòu)圖2.8物業(yè)治理公司章程2.9物業(yè)治理公司企業(yè)理念2.10【誠(chéng)品上院】治理處機(jī)構(gòu)圖2.11【誠(chéng)品上院】治理處簡(jiǎn)介2.12【誠(chéng)品上院】治理用房手續(xù)2.13收費(fèi)許可證2.14物業(yè)服務(wù)合同DA－03公眾治理制度3.1【誠(chéng)品上院】服務(wù)指引3.2【誠(chéng)品上院】業(yè)主公約3.3【誠(chéng)品上院】精神文明建設(shè)3.4【誠(chéng)品上院】房屋治理規(guī)定3.5【誠(chéng)品上院】二次裝修治理規(guī)3.6【誠(chéng)品上院】客戶搬出/入治理3.7【誠(chéng)品上院】物業(yè)租賃治理3.8【誠(chéng)品上院】停車(chē)場(chǎng)治理規(guī)定3.9【誠(chéng)品上院】摩托車(chē)、自行車(chē)3.10【誠(chéng)品上院】防火與防風(fēng)治理3.11【誠(chéng)品上院】治安治理規(guī)定3.12【誠(chéng)品上院】園林治理規(guī)定3.13【誠(chéng)品上院】水、電治理3.14【誠(chéng)品上院】公共設(shè)施治理規(guī)3.15【誠(chéng)品上院】來(lái)訪治理規(guī)定3.16【誠(chéng)品上院】電梯治理規(guī)定DA－04設(shè)施設(shè)備治理4.1設(shè)備分類及代碼4.2設(shè)施清單4.3設(shè)備清單4.4設(shè)備臺(tái)帳4.5設(shè)備年檢修打算4.6設(shè)備保養(yǎng)打算表4.7測(cè)量器具及儀表鑒定打算表4.8閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄4.9避雷系統(tǒng)保養(yǎng)記錄DA－05業(yè)主資料5.1業(yè)主登記表5.2業(yè)主公約5.3業(yè)主收樓驗(yàn)收記錄5.4業(yè)主身份證復(fù)印件5.5托付銀行代收款合同書(shū)5.6房屋配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)5.7客戶投訴受理登記表5.8客戶請(qǐng)修登記表5.9派工單5.10客戶回訪記錄表5.11客戶意見(jiàn)征詢表5.12二次裝修申請(qǐng)表DA－06房屋治理及維修養(yǎng)護(hù)7.1CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報(bào)告7.2企業(yè)形象識(shí)不系統(tǒng)7.3整體規(guī)劃建議報(bào)告書(shū)7.4標(biāo)識(shí)名稱及設(shè)計(jì)制作一覽表7.5平面示意圖7.6路標(biāo)、棟、樓層號(hào)、門(mén)號(hào)7.7公共設(shè)施周巡查記錄7.8房屋完好等級(jí)評(píng)定表7.9二次裝修匯總表7.10商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表7.11戶外廣告安裝審批驗(yàn)收表7.12房屋外觀圖片資料DA－07給排水系統(tǒng)8.1衛(wèi)生許可證8.2清洗消毒許可證8.3維修企業(yè)技術(shù)資格等級(jí)證書(shū)8.4清洗消毒合同8.5清洗消毒合格證8.6操作人員健康合格證8.7水池(箱)清洗消毒工作時(shí)刻安排8.8水箱、水池清洗清單8.9清洗消毒記錄8.10水箱、水池清洗加藥記錄8.11衛(wèi)生檢測(cè)結(jié)果報(bào)告8.12水泵保養(yǎng)記錄8.13停水應(yīng)急方案DA－08供配電系統(tǒng)9.1變配電設(shè)備巡視記錄表9.2低壓配電柜保養(yǎng)記錄表9.3低配電柜運(yùn)行巡視記錄表9.4操縱柜保養(yǎng)記錄表9.5供用電合同9.6用電許可證DA－9電梯系統(tǒng)10.1電梯分包方營(yíng)業(yè)執(zhí)照10.2電梯維修保養(yǎng)安全認(rèn)可證10.3電梯維修保養(yǎng)合同10.4電梯故障困人救援法10.5電梯移交手續(xù)10.6層門(mén)開(kāi)鎖鑰匙安全使用守則10.7電梯保養(yǎng)報(bào)告書(shū)10.8電梯準(zhǔn)用證10.9電梯年檢抽樣檢驗(yàn)通知單10.10年檢電梯明細(xì)表10.11整改通知單10.12電梯月檢查評(píng)分表DA－10秩序維護(hù)員系統(tǒng)11.1秩序維護(hù)員系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)圖11.2緊急集合方案11.3電話代碼一覽表11.4秩序維護(hù)員值班記錄11.5來(lái)訪登記表11.6突發(fā)事件處理單11.8崗位設(shè)置一覽表11.9夜間查崗記錄表11.10秩序維護(hù)員服務(wù)每日抽檢表11.11安全疏散圖11.12停車(chē)場(chǎng)安全標(biāo)志DA－11消防治理12.1消防組織機(jī)構(gòu)圖12.2消防系統(tǒng)流程圖12.3治理處火警處理程序圖12.4治理處火災(zāi)處理程序圖12.5滅火應(yīng)急方案12.6消防操縱中心值班記錄12.7消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄12.8消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄12.9風(fēng)機(jī)保養(yǎng)記錄12.10消防設(shè)施器材清單DA－12環(huán)境治理13.1環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表13.2保潔系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)圖13.3保潔服務(wù)每月檢查表13.9垃圾日產(chǎn)日清記錄13.10消殺工作記錄表13.11“殺蟲(chóng)、滅鼠”消殺確認(rèn)表DA－13社區(qū)文化14.1精神文明建設(shè)公約14.2社區(qū)文化活動(dòng)打算14.3社區(qū)文化活動(dòng)資料14.4宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14財(cái)務(wù)收費(fèi)治理15.1滯納金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)15.2拖欠費(fèi)用催繳方法15.3托付銀行代收款合同書(shū)(樣本)15.4收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表15.5預(yù)算執(zhí)行報(bào)表15.6財(cái)務(wù)收支報(bào)表第三章治理服務(wù)人員的配置第一節(jié)人員配置依照【誠(chéng)品上院】的建筑特點(diǎn)以及分布狀況，并結(jié)合我們以往治理高層商住樓的經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)周邊的實(shí)際情況，我們擬在【誠(chéng)品上院】治理處配備47人。具體如下：項(xiàng)目組職務(wù)名稱定編客戶服務(wù)中心治理處經(jīng)理1客戶接待員2收費(fèi)員2工程組工程主管1工程人員6秩序維護(hù)員組秩序維護(hù)員主管1秩序維護(hù)員領(lǐng)班3秩序維護(hù)員18環(huán)境衛(wèi)生組主管1保潔員9綠化員3月合計(jì)=SUM(ABOVE)47第二節(jié)人員招聘交接后，我們將選派優(yōu)秀的技術(shù)及服務(wù)骨干前往【誠(chéng)品上院】治理處，以確保治理服務(wù)人員的素養(yǎng)。其余人員在入伙前招聘齊備，并組織全員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考試合格上崗。第三節(jié)治理服務(wù)人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求備注治理處經(jīng)理A、學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上社區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)治理上崗證。D、能力：對(duì)治理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷：全日制中專及以上文化程度B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)治理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)治理上崗證D、技巧：明白得與客戶溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳。工程主管A、學(xué)歷：大專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)；B、經(jīng)驗(yàn)：本科三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上大型社區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)治理上崗證。D、能力：能夠熟悉高層物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施；會(huì)運(yùn)用OFFICE軟件。秩序維護(hù)員A.一年內(nèi)退伍軍人；B.軀體健康，五官端正；C.身高1.70-1.82米，體重65公斤以上；D.講話清晰，沒(méi)有明顯口音；E.威嚴(yán)而不失靈活。技工A.具有一年以上物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)或二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B.身高1.65M以上，形象健康；C.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。保潔綠化員A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；B、有良好的服務(wù)素養(yǎng)，形象健康；C.動(dòng)作敏捷，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；D.有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)。備注：我司作業(yè)人員同時(shí)具備以下條件：A.軀體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好；B.客戶助理具有成都市戶口擔(dān)保人；C.三證齊全(身份證、打算生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；第四節(jié)治理人員的培訓(xùn)☆憑借公司積存的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；☆立足于戰(zhàn)略高度，充分開(kāi)發(fā)【誠(chéng)品上院】治理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓舞職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。3.4.1培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的治理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。a.結(jié)合我公司物業(yè)治理的經(jīng)驗(yàn)，并依照物業(yè)治理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。b.樹(shù)立“治理者確實(shí)是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時(shí)、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位治理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓職員在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績(jī)效。c.依照工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問(wèn)責(zé)任制”的正常運(yùn)行。3.4.2培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作3.4.2.1培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)打算培訓(xùn)打算崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正系統(tǒng)圖講明：a.針對(duì)【誠(chéng)品上院】的治理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施打算；b.有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；c.通過(guò)對(duì)職員進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及職員的同意程度；3.4.2.2培訓(xùn)的組織形式3.4.2.2.1培訓(xùn)職責(zé)a.治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)的打算、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；b.主管級(jí)以上的治理人員依照治理處提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。3.4.2.2.3職員培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類不具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類1.參加拓展訓(xùn)練治理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體職員增強(qiáng)職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)治理人員、工程技術(shù)人員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類1.視聽(tīng)教育(包括采納投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認(rèn)識(shí),提高培訓(xùn)效果2.頭腦風(fēng)暴法治理人員提高制造力,培養(yǎng)制造性思維3.專題討論會(huì)治理人員提高治理水平4.案例分析法(包括典型案例、個(gè)案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問(wèn)題的能力演練類1.模擬角色法全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對(duì)抗辯論法治理人員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體職員激勵(lì)職職員作積極性，培訓(xùn)開(kāi)展不枯燥學(xué)習(xí)類1.檢查表法治理人員提高制造力2.快速閱讀法治理技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類1.逆向思維法治理人員培養(yǎng)逆向思維3.4.2.2.4培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新職員公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識(shí):1.常用禮儀知識(shí)2.形體訓(xùn)練3.《職員行為語(yǔ)言規(guī)范》6課時(shí)三服務(wù)意識(shí):1.職業(yè)道德教育2.如何處理客戶投訴3.客戶溝通技巧3課時(shí)四企業(yè)文化:1.企業(yè)進(jìn)展史及差不多情況介紹2.企業(yè)理念3.《職員手冊(cè)》4.勞動(dòng)及人事方面的治理規(guī)章制度3課時(shí)五小區(qū)差不多情況介紹及入伙、裝修治理要點(diǎn)8課時(shí)辦公樓治理介紹及治理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國(guó)家、成都市物業(yè)治理方面的法規(guī)條例4課時(shí)七物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)九ISO9001質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量治理體系知識(shí)待定十帶班實(shí)習(xí)5天秩序維護(hù)員及車(chē)管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作三大步法3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)差不多功二1.擒拿格斗差不多功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)治理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍潔凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足五《秩序維護(hù)員服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；2、辦公樓秩序維護(hù)員規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范七《消防治理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的差不多程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用辦公樓保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的治理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化治理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備治理工作手冊(cè)》《消防治理工作手冊(cè)》辦公樓維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握差不多的消防知識(shí)和設(shè)備治理知識(shí)掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的治理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)治理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升職員綜合能力及素養(yǎng)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力,查找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第四章治理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位的提供維修服務(wù)方案4.1.1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案4.1.1.1報(bào)修受理4.1.1.1．1使用規(guī)定禮儀受理各類報(bào)修。接聽(tīng)（待）客戶報(bào)修時(shí)，必須與客戶約定上門(mén)維修時(shí)刻。4.1.1.1．2客戶助理必須將報(bào)修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。4.1.1.1．3客戶報(bào)修受理后，假如與客戶約定30分鐘內(nèi)上門(mén)維修時(shí)刻的，必須立立即報(bào)修內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中；假如與客戶約定的上門(mén)維修時(shí)刻在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當(dāng)立立即報(bào)修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中，但可同意延時(shí)20分鐘。4.1.1.1．4在記錄了客戶報(bào)修內(nèi)容后，通過(guò)客戶助理溝通差不多解決的報(bào)修視為無(wú)效報(bào)修，其它情況均視為有效報(bào)修。4.1.1.1．5預(yù)約時(shí)刻及費(fèi)用的確定4.1.1.1．5．1客戶助理依照治理處與樓宇科技公司所簽協(xié)議規(guī)定的報(bào)修內(nèi)容分類與服務(wù)時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門(mén)維修時(shí)刻。4.1.1.1．5．2客戶助理必須掌握?qǐng)?bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)刻的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1.2報(bào)修托付4.1.1.2．1客戶助理受理了客戶的報(bào)修后，立立即報(bào)修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中提出報(bào)修，指定維修人。報(bào)修時(shí)應(yīng)當(dāng)注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時(shí)刻等；4.1.1.2．2客戶助理應(yīng)當(dāng)從CRM系統(tǒng)中打印出《客戶報(bào)修流程單》等待維修人員；4.1.1.2．3維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在《客戶報(bào)修流程單》上注明到達(dá)客戶中心的時(shí)刻，維修人員應(yīng)當(dāng)在《客戶報(bào)修流程單》上寫(xiě)明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果，維修完畢請(qǐng)客戶簽名，并將《客戶報(bào)修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開(kāi)時(shí)刻，并簽名確認(rèn)。4.1.1.2．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時(shí)輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，《客戶報(bào)修流程單》一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。4.1.1.3報(bào)修跟蹤4.1.1.3．1客戶助理向工程組報(bào)修后，假如維修人員在服務(wù)時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)未到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與工程組溝通，確認(rèn)緣故。4.1.1.3．2假如維修人員確實(shí)不能按時(shí)到達(dá)的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。4.1.1.4報(bào)修回訪當(dāng)維修人員維修完畢后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按CRM系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回訪，并記錄在CRM系統(tǒng)中，報(bào)修回訪率要求為100%。共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)打算表序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修打算實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)打算實(shí)施方案實(shí)施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正常可靠,完好率達(dá)到98%以上3、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達(dá)到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每2年關(guān)于較大面積滲漏的，局部翻新一次2、每3年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功能正?？煽?、平坦、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達(dá)到98%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年關(guān)于局部有大面積損壞的，翻新一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到99％以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、中修4年，大修8年2、每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或托付專業(yè)公司進(jìn)行1、確保使用功能正?？煽?、清潔美觀3、完好率達(dá)到99％以上第二節(jié)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修方案4.2.1共用設(shè)施設(shè)備日常治理及維護(hù)打算表序號(hào)設(shè)施名稱日常治理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)打算實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯每天巡查二次1、電梯運(yùn)行時(shí)有無(wú)異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每星期全面檢修、保養(yǎng)一次2、按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)規(guī)定2、公司《電梯維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對(duì)講、應(yīng)急照明完好，功能正常3、故障率1%以下4、取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02變配電柜1、正常運(yùn)行時(shí)，每日巡查二次2、用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象半年、每年保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲公司《流程資源手冊(cè)》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、各開(kāi)關(guān)及愛(ài)護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明緣故后方可恢復(fù)合閘03變壓器1、正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次2、用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次1、運(yùn)行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)3、警示標(biāo)識(shí)是否完好半年、每年保養(yǎng)一次接地裝置檢查緊固螺絲試絕緣電阻及接地電阻看外觀公司《流程資源手冊(cè)》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、運(yùn)行正?？煽?，各項(xiàng)指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異?，F(xiàn)象2、各指示、愛(ài)護(hù)裝置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過(guò)高或電流過(guò)大時(shí)應(yīng)即采取措施04風(fēng)機(jī)每天巡查一次1、觀看有無(wú)異常2、皮帶是否松緊適當(dāng)3、機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響4、各開(kāi)關(guān)是否處于“自動(dòng)”狀態(tài)每季度一級(jí)保養(yǎng)一次，每年二級(jí)保養(yǎng)一次。1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流公司《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)05水泵1、每日對(duì)水泵巡查二次。2、各消防泵每月試運(yùn)行一次1、聽(tīng)聲響2、感受電機(jī)溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時(shí)處理5、消防泵各開(kāi)關(guān)處于“自動(dòng)”狀態(tài)每月一級(jí)保養(yǎng)一次、每年二級(jí)保養(yǎng)一次。1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流6、對(duì)消防水泵開(kāi)機(jī)試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門(mén)、管道、儀表等保養(yǎng)公司《流程資源手冊(cè)》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到要求3、各儀表、指示燈指示正常06柴油發(fā)電機(jī)每半月試運(yùn)行一次啟動(dòng)電源（蓄電池）電壓電量是否充足；啟動(dòng)開(kāi)關(guān)是否處在自動(dòng)位置；燃油、機(jī)油、冷卻水是否充足，有無(wú)跑、冒、滴、漏。各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)是否正常每半月一級(jí)保養(yǎng)一次、每年二級(jí)保養(yǎng)一次。依照具體型號(hào)的柴油發(fā)電機(jī)制定相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。公司《流程資源手冊(cè)》之《××發(fā)電機(jī)組運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》系統(tǒng)運(yùn)行正常，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)在額定范圍內(nèi)。蓄電池置于自動(dòng)浮充電狀態(tài)，油箱內(nèi)儲(chǔ)備8小時(shí)滿負(fù)荷用油量；停電后若發(fā)電機(jī)不能自動(dòng)啟動(dòng)，則要在5分鐘內(nèi)由操作人員手動(dòng)啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)。07消防報(bào)警系統(tǒng)1、每天巡查兩次2、每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作是否正常每月一級(jí)保養(yǎng)一次、每年二級(jí)保養(yǎng)一次。試各點(diǎn)電壓清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗(yàn)4、測(cè)試接地電阻5、試驗(yàn)各功能：公司《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下08溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)覺(jué)問(wèn)題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各類雜物一次3、中修4年，大修8年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無(wú)堵塞現(xiàn)象1、加強(qiáng)井蓋及雨水蓖子治理,確保完好無(wú)損2、雨季來(lái)臨前進(jìn)行一次清掏、疏通09文化娛樂(lè)及休閑場(chǎng)所每日檢查一次，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次2、電氣線路檢修每半年一次3、部分文體場(chǎng)所損壞較嚴(yán)峻的，及時(shí)維修或根換工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、場(chǎng)所使用功能正常，安全可靠2、場(chǎng)所設(shè)施完好做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特不是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確公共秩序維護(hù)員全可靠10停車(chē)場(chǎng)每日檢查二遍，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)車(chē)場(chǎng)內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，及時(shí)維修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或托付專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造公司《房屋本體與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、車(chē)場(chǎng)使用功能正?？煽?、場(chǎng)地平坦，無(wú)坑洼積水。11給排水管道及相關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每月一級(jí)保養(yǎng)一次,每年二級(jí)保養(yǎng)一次。閥門(mén)為每季度保養(yǎng)一次。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或托付專業(yè)公司進(jìn)行1、公司《流程資源手冊(cè)》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》2、《給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50268-97）1、給、排水管及相關(guān)閥門(mén)使用功能正常2、給水管道暢通、無(wú)滲漏水現(xiàn)象3、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無(wú)積水4、各閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)處理并做好《公共設(shè)施周檢表》記錄。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年全面檢查一次2、滅火器材每月檢查一次3、消防栓、消防管道中修5年，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范(GBJ16-87)3、有關(guān)消防法規(guī)4、公司《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽?、完好率為100％3、消防栓、消防管道等無(wú)滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查13物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每月清潔標(biāo)識(shí)一次2、每季度對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、標(biāo)識(shí)清晰美觀2、安裝牢固可靠臺(tái)風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)14防避雷系統(tǒng)每周巡查一遍并記錄，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年進(jìn)行一次保養(yǎng)2、每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試3、及時(shí)刷銀粉漆工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)公司《防避雷系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、確保系統(tǒng)正常使用2、接地阻值符合GB50169-92要求每年3月份前進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試15公共照明等一般項(xiàng)目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)及時(shí)維修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無(wú)損，絕緣良好16閉路監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每月保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺(tái)活動(dòng)部分加油《流程資源手冊(cè)》之《安防系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》1、圖象清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常17道閘系統(tǒng)每日詢查一次道閘桿是否平直，起降是否正常；齒輪箱機(jī)油是否充足，緩沖彈簧是否斷裂。每季度保養(yǎng)工程組負(fù)責(zé)實(shí)施、檢驗(yàn)《流程資源手冊(cè)》之《安防系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》道閘使用正常。18氣體自動(dòng)滅火操縱系統(tǒng)每周巡查一次壓力值是否正常；噴嘴是否有改動(dòng)，操縱面板電路顯示是否正常。每月、每年保養(yǎng)工程組負(fù)責(zé)實(shí)施、檢驗(yàn)《流程資源手冊(cè)》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》壓力值正常；噴嘴噴射無(wú)任何障礙，操縱面板電路顯示正常。壓力表定期送檢。4.2.2設(shè)備設(shè)施大中修（更新改造）打算依照實(shí)際情況以及使用年限確定。第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案4.3.1客戶裝修申請(qǐng)、審批要求4.3.1.1客戶提出裝修要求時(shí)，客戶服務(wù)中心必須向客戶提供以下資料4.3.1.1.1《房屋裝修申請(qǐng)表》4.3.1.1.2客戶裝修申請(qǐng)所需的材料清單4.3.1.1.3《物業(yè)裝修注意事項(xiàng)》（此內(nèi)容為《裝修審批要點(diǎn)》中的須向客戶公布的內(nèi)容）。4.3.1.2客戶裝修申請(qǐng)必須提供的資料：4.3.1.2.1房屋所有權(quán)證明（如房產(chǎn)證、進(jìn)展商開(kāi)據(jù)的入伙通知書(shū)、按揭證明），查看原件，收復(fù)印件。4.3.1.2.2申請(qǐng)人身份證件，查看原件，收復(fù)印件。4.3.1.2.3非客戶本人必須有客戶書(shū)面托付書(shū)，收原件。4.3.1.2.4裝飾裝修方案（裝修圖紙及講明），收原件。4.3.1.2.5托付裝修裝飾企業(yè)的資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件，假如客戶自行裝修，必須出具承諾書(shū)。4.3.1.2.6涉及到《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》第五、六、七條內(nèi)容的必須提供相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的文件及相關(guān)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)方案的原件。4.3.1.2.7商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)裝修，客戶還必須依照不同都市消防的要求提供消防報(bào)建的相關(guān)資料。4.3.1.3審批4.3.1.3.1客戶填寫(xiě)了《房屋裝修申請(qǐng)表》并提供相關(guān)的資料后，由治理處裝修治理負(fù)責(zé)人審核后交治理處經(jīng)理審批。4.3.1.3.2涉及到《裝修審批要點(diǎn)》之外裝修項(xiàng)目的裝修申請(qǐng)，必須報(bào)分公司品質(zhì)治理部門(mén)組織初審，并按《裝修治理程序》要求的程序逐級(jí)報(bào)批。4.3.1.3.3符合《裝修審批要點(diǎn)》內(nèi)的裝修申請(qǐng)，審批時(shí)刻原則上為3個(gè)工作日。4.3.2正常治理期裝修治理4.3.2.1正常治理期是指物業(yè)入伙八個(gè)月后或入住率超過(guò)60%。4.3.2.2正常治理期客戶裝修治理由治理處負(fù)責(zé)。4.3.2.3正常治理期客戶裝修時(shí)刻，應(yīng)當(dāng)由治理處依照物業(yè)的類不確定裝修許可的時(shí)刻。4.3.2.4裝修巡查4.3.2.4.1裝修巡查分為安全巡查和工程巡查。安全巡查要緊包括施工時(shí)刻、消防安全、施工人員出入證及其它隨時(shí)發(fā)生的違章事件。工程巡查要緊包括裝修過(guò)程中相關(guān)的施工要求。4.3.2.4.2裝修巡查應(yīng)當(dāng)由治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)安排工程巡查人員，治理處秩序維護(hù)員主管負(fù)責(zé)安排安全巡查人員。4.3.2.4.2裝修巡查頻次：4.3.2.4.2.1安全巡查應(yīng)當(dāng)依照治理處的安全治理情況，每天安排相關(guān)人員檢查2－3次。4.3.2.4.2.2工程巡查在裝修開(kāi)始后的前期（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當(dāng)每周巡查3至4次。4.3.2.4.3裝修巡查要求：4.3.2.4.3.1裝修巡查人員必須在現(xiàn)場(chǎng)的《裝修巡查記錄表》上登記，發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)必須及時(shí)向治理處裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人報(bào)告。4.3.2．4．3．2巡查人發(fā)覺(jué)問(wèn)題必須在《房屋裝修申請(qǐng)表》記錄并提出整改要求，必要時(shí)能夠向施工單位和客戶發(fā)《裝修整改通知單》。4.3.3裝修驗(yàn)收要求4.3.3．1客戶裝修完畢提出驗(yàn)收要求時(shí)，治理處應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶預(yù)約驗(yàn)收時(shí)刻。4.3.3．2裝修驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)由治理處裝修監(jiān)管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，驗(yàn)收時(shí)必須有客戶或施工單位在場(chǎng)。4.3.3．3驗(yàn)收內(nèi)容：4.3.3．3．1是否對(duì)公共設(shè)施有損壞。4.3.3．3．2是否有功能改變現(xiàn)象。4.3.3．3．3違章項(xiàng)目是否按要求整改完畢。4.3.3．3．4商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)的裝修，客戶還必須提供消防驗(yàn)收合格證。4.3.3．3．5廚房、洗手間防水、試水試驗(yàn)應(yīng)當(dāng)在裝修前與業(yè)主約定時(shí)刻。4.3.3．4驗(yàn)收后，如有問(wèn)題應(yīng)當(dāng)與客戶和施工單位提出整改要求及時(shí)刻，整改完畢后再驗(yàn)收。如無(wú)問(wèn)題，治理處裝修監(jiān)管人員在《房屋裝修申請(qǐng)表》簽字驗(yàn)收，并收回《裝修施工許可證》，客戶和施工單位可辦理退裝修保證金的手續(xù)。4.3.4預(yù)防為主，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為a.制度保障：依照《建筑法》、建設(shè)部令第110號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書(shū)”。同時(shí)，實(shí)行“二證一書(shū)”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書(shū)》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、治理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；b.操縱要點(diǎn)：我們將依照不同的戶型提早制訂二次裝修操縱要點(diǎn)，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請(qǐng)裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍。同時(shí)，對(duì)治理處裝修治理人進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)及操縱要點(diǎn)的培訓(xùn)，使裝修治理員成為一名合格裝修治理者；c.三級(jí)審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及治理處經(jīng)理三級(jí)審批制度；d.嚴(yán)格督導(dǎo)：治理處裝修治理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題即時(shí)記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；第四節(jié)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，阻礙他人安全時(shí)的工作預(yù)案4.4.1目的確保人身生命安全，營(yíng)造一個(gè)舒適安全的居住環(huán)境。4.4.2安全隱患住宅外墻或建筑物存在的安全隱患是指外墻瓷磚脫落、空調(diào)支架或防盜網(wǎng)脫落、陽(yáng)臺(tái)擺放的花盆墜落、外墻施工工具或物品墜落等。4.4.3應(yīng)急措施當(dāng)客戶中心或是小區(qū)其他工作人員（秩序維護(hù)員、維修技工、治理人員等）接到住宅外墻或是建筑物有危險(xiǎn)隱患或是潛在危險(xiǎn)有發(fā)生的可能，阻礙到他人安全時(shí)，應(yīng)當(dāng)趕忙告知附近的客戶，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并通知治理處經(jīng)理或經(jīng)理助理。用安全隔離帶將所涉及的范圍進(jìn)行安全防護(hù)隔離，以免人員受到損害，同時(shí)要做好自身的安全防范措施。通知秩序維護(hù)員各崗位提高警惕，嚴(yán)防意外發(fā)生。通知客戶中心值班人員，做好客戶的解釋溝通工作。4.4.4預(yù)防措施按規(guī)定每周對(duì)房屋本體與公共設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)覺(jué)存在安全隱患立即整改，并做好相關(guān)記錄；定期張貼溫馨提示，提醒住戶檢查自家的空調(diào)支架或防盜網(wǎng)是否銹蝕，陽(yáng)臺(tái)擺放物品是否容易墜落；第五節(jié)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案我們將在【誠(chéng)品上院】導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量治理體系，提升操縱力度，預(yù)防污染，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。4.5.1環(huán)境愛(ài)護(hù)與治理4.5.1.1環(huán)境衛(wèi)生治理要點(diǎn)a.全員保潔，人過(guò)地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；b.確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。4.5.1.2垃圾收集系統(tǒng)的設(shè)置及環(huán)保的設(shè)想：住宅小區(qū)每天產(chǎn)生大量的生活垃圾，垃圾收集清運(yùn)的過(guò)程顯得特不關(guān)鍵。加強(qiáng)操縱力度，運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行合理有效清運(yùn)，能夠減少由其帶來(lái)的噪音、視覺(jué)及空氣污染。a.在每單元、外圍及樓層內(nèi)配置分類垃圾桶，對(duì)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類，分為廚余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及電池回收桶，以提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)；b.在小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站建立廚余垃圾處理設(shè)備，對(duì)產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行分類后就地處理小區(qū)產(chǎn)生的垃圾，減少垃圾輸出量，通過(guò)處理的廚余垃圾可用做綠地、喬木的肥料；4.5.1.3專門(mén)時(shí)期的保潔工作：4.5.1.3．1雨天：作業(yè)程序：a.下雨后立即在大堂或人員進(jìn)出集中的地點(diǎn)鋪設(shè)地毯、防滑墊，增加防護(hù)措施，并擺放“小心地滑”的告示牌，提示客戶注意，幸免摔傷；b.暴雨前應(yīng)檢查及清理雨、污水井，防止堵塞。4.5.2環(huán)境治理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)