前廳部概述與客房管理知識

152/152前廳與客房治理第一章前廳部概述[目的]1、了解前廳部的地位、作用及要緊任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。3、了解前廳部各班級的差不多職能。4、對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個差不多的認(rèn)識。第一節(jié)前廳部的地位及要緊任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地點。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的要緊任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、操縱客房狀況5、負責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息第二節(jié)大堂總臺的設(shè)計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地點，是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，制造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)可不能使人感到頭疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的溫度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。（12）星級酒店要有能夠顯示世界要緊客源國（或都市）時刻的時鐘。大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，制造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計要特不注意以下兩點：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強化文化氛圍。二、總服務(wù)臺總服務(wù)臺（GeneralServiceCounter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所?？偱_的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素：1、總臺的外觀2、總臺的大小

前廳部治理人員及其治理技巧[目的]·了解前廳部各級治理人員的崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求?！η皬d部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。·掌握前廳部治理人員的治理方法和技巧。第一節(jié)前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進行工作描述（JobDescription）打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之因此有用，是因為它使我們在預(yù)備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。[案例]燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個治理會議。今天的討論要緊集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時刻前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她依舊決定認(rèn)真地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本操縱方面還有沒有漏洞?職員在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進行比較，結(jié)果發(fā)覺有75％的預(yù)測是正確的。她還發(fā)覺大部分時刻，前廳部的勞動力成本被操縱在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。她感到有一個地點需要改進。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名職員。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人專門不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜差不多在酒店工作了15年，最近一段時刻，她待人缺乏禮貌，一改過去和氣可親的模樣，在過去她的熱情禮貌和和氣可親曾為她多次贏得“杰出職員獎”。另一個是行李員馬濤，那個月以來，他多次上班遲到。有一次難道無故沒來上班。問他的時候，他講以后再也不遲到了。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，講一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有25％的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了專門大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的治理工作做得相當(dāng)不錯，但她也情愿同意改進前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他情愿以任何方式提供關(guān)心。問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？前廳部其他治理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領(lǐng)班前廳部治理人員的治理方法和技巧形成自己的治理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店治理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被給予一定的治理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的治理權(quán)限。這些確實是你參與治理、個人進展和在治理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對治理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會關(guān)心你理清思路?，F(xiàn)在，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)進展目標(biāo)。作為一名新的治理人員，第一個需要強調(diào)的概念確實是職員激勵。發(fā)覺如何激勵你的每一個部下，是你作為治理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使職員處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位職員的需求和目標(biāo)是治理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部治理人員要努力達到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團隊中職員個性的和諧性。給予職員足夠的培訓(xùn)也會使前廳部治理人員的工作容易得多，假如能夠做好培訓(xùn)的打算、執(zhí)行和跟蹤，職員在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。職員總會有一些專門的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。第三章預(yù)訂業(yè)務(wù)[目的]·了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道?！ち私鈬H通行的幾種酒店收費方式?！ち私饪赡軜I(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂?！ち私獬~預(yù)訂及其處理的方法?！ち私馐找嬷卫砀拍睢５谝还?jié)可能的方式與種類一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在立即抵達酒店前專門短的時刻內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依舊能夠事先聲明為客人保留客房至某一個體時刻，過了規(guī)定時刻，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費方式一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房。能夠通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采納。（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離都市的度假性酒店或團隊客人所采納。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”）包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于一般旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的要緊內(nèi)容包括冷凍果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡稱“BP”）包括房費及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié)預(yù)訂的受理一、同意預(yù)訂訂房員同意客人可能時，首先要查閱訂操縱簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時刻、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立立即客人的預(yù)訂要求與酒店以后時期客房的利用情況進行對比，決定是否能夠同意客人的預(yù)訂，假如能夠同意，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。三、拒絕預(yù)訂假如酒店無法同意客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議?？傊媒ㄗh代替簡單的拒絕是專門重要的，它不但能夠促進酒店客房的銷售，而且能夠在顧客中樹立酒店良好的形象。四、核對預(yù)訂為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待預(yù)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時刻和要求等是否有變化？

核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。同意訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，關(guān)于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變可能的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所同意的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店同意超額預(yù)訂的比例應(yīng)操縱在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)依照各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人情愿的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下關(guān)心；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提早退房率以及延期住店率等因素的阻礙。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提早退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2X=EQ\F(C·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,（A—C）[1—（r1+r2）])100%例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，以后10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提早退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該同意多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該同意多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該同意的超額訂房數(shù)為X=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)=EQ\F(200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）,1－（8%+5%）)=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(62,600—200)100%=15.5%（3）該酒店共應(yīng)該同意的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該同意62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；總共應(yīng)該同意的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時，必須認(rèn)真、認(rèn)真，逐欄、逐項填寫清晰。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，阻礙服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。（4）遇有大團或特不訂房時，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

第四章前廳服務(wù)治理[目的]·了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其治理?！ふJ(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求?！な煜た倷C的業(yè)務(wù)與治理。第一節(jié)門童及行李服務(wù)治理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求門童的要緊職責(zé)是：1、迎賓首先，客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回答客人問訊5、送客為了做好門童工作，治理人員可選用具有下列素養(yǎng)的職員擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）經(jīng)歷力強。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界聞名的日本新大谷酒店的負責(zé)人曾講過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時刻。（二）門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長者擔(dān)任門童3、雇用外國人做門童二、行李服務(wù)治理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler）提供的。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。行李員依舊酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，關(guān)于治理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。（一）行李部職員的崗位職責(zé)1、行李員的職責(zé)行李職員不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，關(guān)心客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。2、行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，治理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。（二）行李部職員的素養(yǎng)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和氣可親。（2）性格爽朗爽朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時刻、地點、及其階層有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（三）行李服務(wù)的注意事項行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其治理人員應(yīng)特不注意以下事項。1、行李搬運時的注意事項（1）認(rèn)真檢查行李。（2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推舉酒店的商品。（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（11）做好行李搬運記錄。2、行李寄存時的注意事項。（1）確認(rèn)客人身份。（2）檢查行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的苦惱。[案例]午后12點多，一位客人提早行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼講：“鈔票經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”鈔票先生回答講：“住得挺好的，生意也順利談完了。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，預(yù)備趕晚上6點多的班機回去?！薄昂茫湍阈行欣罘胚@兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從鈔票先生手里接過行李箱，一邊講?！笆遣皇且k個手續(xù)？”鈔票先生問?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆耍挛缒貋碇苯诱椅胰|西就行了?！毙⌒焖毂肀硎尽！昂冒?，那就感謝您了?！扁n票先生講完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，鈔票先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童講：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥v：“請您把行李牌交給我?！扁n票先生講：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他講不用辦手續(xù)了，因此沒拿行李牌。你看……”小童忙講：“喲，這可苦惱了，小徐差不多班了，他下班時也沒向我交代這件事?！扁n票先生焦急地問：“您能不能給我想想方法？”“這可不行辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您不管如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！扁n票先生迫不得已地打斷了小童的話?！八跀D公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……”第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素養(yǎng)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“托付代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的進展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何情況Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物確實是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面不著十分形金鑰匙，這是托付辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，能夠為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這確實是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)要緊有：（1）全方位滿足住店客人提出的專門要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推舉特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位來賓。（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。（6）對行李職員作活動進行治理和操縱，并做好有關(guān)記錄，（7）對進、離店客人給予及時關(guān)懷。（8）將上級命令、所有重要事件或情況記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（9）操縱酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員關(guān)心客人。（12）與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素養(yǎng)要求“金鑰匙”要是以其先進的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，制造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備專門高的素養(yǎng)。（一）思想素養(yǎng)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達能力：表達清晰、準(zhǔn)確。（3）軀體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時刻站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的差不多情況，包括地點、要緊服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。（6）熟悉本市要緊旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時刻、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時刻、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小都市3個）。（8）能關(guān)心客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時刻、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能關(guān)心客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時刻、價格、聯(lián)系人。（10）能關(guān)心客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時刻。（11）能關(guān)心客人郵寄信件、包裹、快件，明白得郵寄事項的要求和手續(xù)。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、要緊商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。（13）能關(guān)心外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時刻、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能關(guān)心客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國的興起和進展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納進行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。第三節(jié)總機房服務(wù)與治理一、總機房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。（3）“免電話打攪”服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。（5）火警電話的處理。二、總機房職員的素養(yǎng)要求依照話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素養(yǎng)：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（2）聽寫迅速，反應(yīng)快。（3）工作認(rèn)真，經(jīng)歷力強。（4）有較強的外語聽講能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。（8）有專門強的信息溝通能力。三、話務(wù)服務(wù)的差不多要求（1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨不要緊治理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人講明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。（9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。四、叫醒服務(wù)的問題與對策（一）叫醒失誤的緣故叫醒失誤的緣故有以下幾種：1、酒店方面（1）接線生漏叫。（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時刻。（4）電腦出了故障。2、客人方面（1）錯報房號。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（二）叫醒失誤的對策為了幸免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：（1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故障。（2）客人報房號與叫醒時刻時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。（3）遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。

第五章總臺接待治理[目的]·了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序?！W(xué)會處理接待工作中的常見問題?！ふ莆湛头糠峙涞乃囆g(shù)?！ち私馍虅?wù)樓層的運作情況?！な煜ひ归g核賬業(yè)務(wù)。第一節(jié)住宿登記中的若干問題一、客人的選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，假如酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。關(guān)于下列客人，酒店能夠不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些都市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（3）多次損害酒店利益和名譽的人。（4）無理要求過多的?？?。（5）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟困難者。前臺職員在接待客人時，關(guān)于上述人員能夠婉言謝絕。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。（2）能夠有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性不、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等差不多上酒店客源市場的重要信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等差不多上酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。（5）能夠保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，能夠有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記的程序如上：1、向客人問好，對客人表示歡迎。2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)天可能單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是可能員或接待職員作也疏忽造成的。不管屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，假如客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。假如高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。（2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。（4）預(yù)訂客人提早抵店。3、填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容關(guān)于搞好酒店經(jīng)營治理具有重要意義：（1）房號：便于查找、識不住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。（3）抵離店日期、時刻：正確記錄客人抵離店日期、時刻，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是特不必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時刻戳打上客人的入住時刻。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員簽名：能夠加強職員的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量操縱的措施之一。住宿登記表是有關(guān)客人最差不多、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清晰，易于辨認(rèn)。4、確定付款方式5、填寫房卡房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護照），其要緊作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。6、將客人的入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。關(guān)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項。三、總臺接待中常見問題的處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（2）若客人怕苦惱或填寫有困難，能夠代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打攪，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，能夠告訴客人，酒店能夠?qū)⒖腿说倪@一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打攪。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)覺房間已有人占用現(xiàn)在，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。現(xiàn)在應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除苦惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延?。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（2）假如客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為立即到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即今后店的客人聯(lián)系其他酒店?？傊?，處理這類問題的原則是；寧可讓立即到店的客人住到不的酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時，帶走客房物品。第二節(jié)客房分配的藝術(shù)一、排房的順序客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：（1）團體客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）一般預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時刻。（6）?？?。（7）無預(yù)訂的散客。（8）不可靠的預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）關(guān)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分不安排在不同的樓層（四）關(guān)于?？秃陀袑ｉT要求的客人予以照顧（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間（六）要注意房號的忌諱第三節(jié)換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等緣故造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。二、離店日期的變更第四節(jié)問訊與留言治理一、問訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時刻。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時刻。（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時刻及收費標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：（1）酒店所在都市的旅游點及其交通情況。（2）要緊娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的差不多情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在同意訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。關(guān)于留言傳遞的差不多要求是：迅速、準(zhǔn)確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序關(guān)于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。1、查找住店客人的信件。2、查找預(yù)期抵店客人的信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。4、查找離店人信件5、最后剩下的信件屬于臨時無法找到的收件人對客人郵個的處理，問訊員一定要認(rèn)真負責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和苦惱。（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié)貴重物品?？鸵弧①F重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人免費寄存貴重物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間偏僻的房間，由收銀員負責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確保客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失的處理假如客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明文規(guī)定。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責(zé)”（SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyourproperty）。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)愛護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全關(guān)于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在專門多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責(zé)。）這就意味著，假如客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。因此，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，假如客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，關(guān)于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店能夠不負責(zé)任或少負責(zé)任。其次。專門多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，關(guān)于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店能夠不予賠償。第六節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)治理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項（一）散客結(jié)賬時的注意事項（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗卡”工作。①檢查客人信用卡的安全性?！癖娌恍庞每ǖ恼?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍?！駲z查信用卡號碼是否在被取消名單之列。②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。（5）假如客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗娌荒切┿y行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。③檢查支票上的印鑒是否清晰完整。④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解決。（二）團客結(jié)賬時的注意事項團隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題：（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。（3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。（4）凡不同意掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。（5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些專門情況的處理1、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時3、過了結(jié)賬時刻（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)覺該房間的某些費用是由于某種緣故而輸入錯誤5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié)商務(wù)樓層治理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供專門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、商務(wù)樓層職員的素養(yǎng)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層職員，不管是治理人員依舊服務(wù)人員，都必須具備專門高的素養(yǎng)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心細致，老實可靠，禮貌待人。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素養(yǎng)，接待人員最好有大專以上學(xué)治理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或治理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于與來賓交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層日常工作流程（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（2）07：00至07：30，打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日可能離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（3）預(yù)備鮮花、水果。檢查前一天夜班預(yù)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，依照當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負責(zé)）。（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道不。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動的關(guān)心，并告知哪些服務(wù)是免費的。A組、B組職員要依照當(dāng)時的情況互相關(guān)心，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個可能到店的客人房間。（8）中班于13：30報到，打報表(內(nèi)容-同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的預(yù)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。（2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時刻、機票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。（4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。現(xiàn)在，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個過程不超過5分鐘。（5）在送客人進房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時刻、下午時刻、雞尾酒時刻、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、托付代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進房，與客人交談，看是否能給客人更多的關(guān)心。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇臁＃?）通知前廳行李員依照行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時刻，接待員應(yīng)主動邀請新人住的客人參加。

第六章總臺銷售治理[目的]·學(xué)會操縱房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量?！ふ莆湛偱_銷售藝術(shù)與技巧?！W(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。第一節(jié)客房狀態(tài)的操縱一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。關(guān)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（SleepOut）。（2）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）請勿打攪房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）二、房態(tài)的操縱房態(tài)的操縱要緊采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)操縱的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。（一）房態(tài)操縱的表格1、客房狀態(tài)表3、客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。（二）房態(tài)信息的溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性第二節(jié)總臺銷售藝術(shù)與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)?？偱_職員良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地點，因此，總臺職員必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。二、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著裝扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著裝扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而依照其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房價格的重量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。四、從高到低報價從高到低報價，能夠最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式（1）“沖擊式”報價。（2）“魚尾式”報價。（3）“夾心式”報價。六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀八、利益引誘法第三節(jié)防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部治理的一項重要任務(wù)，總臺職員應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以愛護酒店利益。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡的客人，提早向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)覺疑點，決定是否收留七、加強催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且往常一直是配合的，因此部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，依舊沒回音，消費額還在上升?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生因此也專門客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在那個地點扎根住幾年叫呢，改日一定來結(jié)?！笨傻诙烊砸琅f如故，總臺再次打電話，委婉講明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃耀其詞。如此一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在那個地點扎根住幾年”顯然不符，那個地點面有詐。酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一不，歡迎再來。陳先生是聰慧人，明白自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。八、與樓層配合，對可疑來賓緊密注意其動向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

第七章總臺信息治理[目的]·了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容?！ち私庑畔贤ǖ囊o障礙及糾正方法?！な煜d部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營治理表格?！ふJ(rèn)識建立客史檔案的必要性和要緊內(nèi)容。第一節(jié)客情預(yù)測表的傳遞客情預(yù)測表是反映以后一段時刻內(nèi)預(yù)訂客人的差不多信息的表格。按照時刻劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要通過三個時期。一、近期預(yù)測一般是指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。二、每周預(yù)測預(yù)訂處提早一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好預(yù)備。三、翌日抵達客人預(yù)測翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提早一天通知各部門，客房部能夠提早安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處能夠準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員能夠?qū)腿艘孕帐舷喾Q，以提高服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)有關(guān)報表的制作一、表格設(shè)計的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報告（RoomsRevenueReport）客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。（二）當(dāng)日取消訂房表（CancellationList）該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂操縱記錄。（三）未到客人報表（No-showList）（四）預(yù)訂更改表（AmendmentList）（五）提早退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP報告（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP離店報告（ExpectedVIPDepartureReport）第三節(jié)前廳與其他部門的信息溝通一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通（一）前廳部與總經(jīng)理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷售部（四）前廳部與財務(wù)部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門二、信息溝通的要緊障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙在酒店，阻礙信息溝通的障礙要緊有以下幾個：（1）個人主義嚴(yán)峻，互相拆臺。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（3）本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。（4）感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法（1）抓緊對治理人員及服務(wù)人員進行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使職員在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營治理知識和部門工作內(nèi)容的了解。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，關(guān)于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批判。（3）組織集體活動，增進職員之間的相互了解，消除隔加強團結(jié)。第四節(jié)客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。關(guān)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來講，客史檔案是一個寶貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營治理水平具有重要意義。（一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性不、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的差不多情況，了解“誰是我們的客人”。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。（三）消費檔案包括包價類不、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜愛何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。（四）習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活適應(yīng)；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店治理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化?？褪窓n案的有關(guān)資料要緊來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“來賓意見書”及其他平常觀看和收集的有關(guān)資料。

第八章來賓關(guān)系治理[目的]·了解大堂副理的崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求?！ふ莆湛腿藢频戤a(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧?！ふ_認(rèn)識客人投訴?！ふ莆仗幚砜腿送对V的方法和藝術(shù)。第一節(jié)大堂副理一、大堂副理的要緊職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要關(guān)心的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）處理客人投訴1、同意來賓的投訴2、處理來賓的投訴3、記錄投訴（三）為住店客人過生日（四）處理緊急事件1、房客生病或受傷2、房客自殺或死亡3、火災(zāi)4、偷盜5、職員意外三、來賓關(guān)系主任來賓關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護良好的來賓關(guān)系的崗位。來賓關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團體臨時性的特不要求。第二節(jié)建立良好的來賓關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思1、要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。2、要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。3、對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對象。二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時刻，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清晰地意識到，實際上都必定存在“求補償”和“求解脫”心理。“求補償”確實是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新奇感，更多的親切感和更多的自豪感。“求解脫”確實是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。要使客人“解脫”，體驗更多的新奇感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù)人員不僅要為客人提供各種方便，關(guān)心他們解決種種實際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”，確實是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人確實是花鈔票“買經(jīng)歷”的消費者。（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”講（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié)客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生1、作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2、客人關(guān)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿3、酒店治理不善4、客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對客人投訴的認(rèn)識1、能夠關(guān)心酒店治理者發(fā)覺酒店服務(wù)與治理中存在的問題與不足2、為酒店方面提供了一個改善來賓關(guān)系的機會，使其能夠?qū)ⅰ安恢幸狻钡目腿宿D(zhuǎn)變?yōu)椤爸幸狻钡目腿?，從而有利于酒店的市場營銷3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高治理水平三、處理客人的投訴的程序和方法（一）做好接待投訴客人的心理預(yù)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理預(yù)備。首先，樹立“客人總是對的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）對客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點：1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、給客人多種選擇方案3、盡量給客人確信的答復(fù)（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否中意，同時感謝客人。五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴1、飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性不2、閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看3、客房沒有冰塊供應(yīng)4、衛(wèi)生間及臥房有“毛發(fā)”5、酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房6、商務(wù)客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、電話收費問題9、酒店服務(wù)要有明確的時刻概念

第九章房價治理[目的]·了解客房價格的構(gòu)成·掌握客房商品的定價目標(biāo)·了解阻礙客房定價的因素·了解客房定價法與價格策略·熟悉客房商品的價格體系第一節(jié)確定房價的基礎(chǔ)一、確定房價的基礎(chǔ)1、物化勞動的轉(zhuǎn)移價植2、活勞動支出中的必要勞動3、活勞動支出中的剩余勞動二、客房價格的構(gòu)成客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。第二節(jié)客房商品的定價目標(biāo)一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最差不多的定價目標(biāo)。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店治理者在不同的時期，確定不同的價格水平。酒店治理者應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采納殺雞取卵的定價方法。二、提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是專門多企業(yè)追求的目標(biāo)。采納低價策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實。1、有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。2、低價可能有損酒店形象，阻礙服務(wù)質(zhì)量。3、低價促銷可能引來同行競爭的報復(fù)，導(dǎo)致價格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的打算落空。三、應(yīng)付或防止競爭1、與競爭者客房同價2、高于競爭者的客房價格3、低于競爭者的客房價格四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié)客房定價法與價格策略一、阻礙客戶定價的因素1、定價目標(biāo)2、成本水平3、供求關(guān)系4、競爭對手的價格5、酒店的地理位置6、旅游業(yè)的季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、有關(guān)部門和組織的價格政策9、家人的消費心理二、幾種常用的客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是依照客房造價來確定房間的出租價的一種方法，立即每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。（三）客房面積定價法客房面積定價法是通過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進行定價的一種方法。（四）赫伯特定價法，它是以目標(biāo)收益率為定價的動身點。赫伯特定價法最后的落腳點也是客房營業(yè)收入指標(biāo)。三、價格策略1、高牌價、高折扣策略2、“隨行就市”的價格策略3、“相對穩(wěn)定”的價格策略第四節(jié)客房商品的價格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價：明碼標(biāo)價的各類客房現(xiàn)行價格。二、商務(wù)合同價：酒店與有關(guān)公司和機構(gòu)簽訂房價合同,以優(yōu)惠價格出租客房,以求雙方長期合作。三、團隊價：針對旅行社的團隊客人指定的折扣價格。四、小包價：是酒店為客人提供的一攬子報價五、折扣價：酒店想向?？汀㈤L住客或其他有專門身份的客人提供的優(yōu)惠房價。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。七、免費：八、淡季價：九、旺季價十、白天租用價第五節(jié)雙開率與理想平均房價一、客房出租率與雙開率（一）客房出租率客房出租率是酒店實際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例?？头砍鲎饴?EQ\F(實際出租的房間數(shù),可供租用的房間數(shù))×100%一般來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因為：1、酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過度使用會使其功能失靈，建筑物壽命縮短。如此不僅阻礙酒店的經(jīng)濟效益，而且將直接阻礙對客人的服務(wù)質(zhì)量，進而阻礙酒店的長遠利益。2、長年過高的出租率會使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店職員被牢牢地固定于工作崗位，無暇參加旨在提高職員素養(yǎng)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對治理工作也會造成極大的壓力。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=EQ\F(雙人使用的房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)-已出租房間數(shù)雙開率=EQ\F(雙人使用的房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%=EQEQ\F(客人總數(shù)-已出租房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達到的理想的平均房價。計算理想平均房價時，要結(jié)合打算期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價進行。（注：盡量幸免破壞式經(jīng)營）例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表9-1。可能以后該酒店客房出租率可達80%，雙開率40%，計算期為12個月，求其理想平均房價?？头款愋蛿?shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間一般套房高級套房407005010801001502501202003201、從低檔到高檔，計算每日客房收入2、從高檔到低檔，計算每日客房收入

第十章客房部概述[目的]·了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的要緊任務(wù)·了解客房類型與客房設(shè)備·掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計的一般原則第一節(jié)客房部的地位及要緊任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的要緊部門。其次，客房部依舊酒店取得營業(yè)收入的要緊部門。二、客房部的要緊任務(wù)1、保持房間潔凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)3、確保客房設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全5、負責(zé)酒店所有布草及職員制服的保管和洗滌工作第二節(jié)客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。1、單人房（1）單人房，單人床（SingleRoom,SingleBed）（2）單人房，大床(SingleRoom,DoubleBed)（3）單人房，沙發(fā)床。(SingleRoom,SofaBed)2、雙人房（1）雙人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed)（2）雙人房，單人床兩張(Double,TwinBed)3、三人房4、套房（1）一般套房(suite)（2）豪華套房(deluxesuite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidentialsuite)，通常由5個以上房間組成5、多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié)客房設(shè)計與裝修的一般原則一、客房設(shè)計與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空調(diào)（三）舒適感1、空間尺寸2、家具的擺設(shè)3、窗戶的設(shè)計客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，通常不應(yīng)高于0.7m4、裝修風(fēng)格（四）有用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、有用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用（一）人對色彩的感受在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最全然的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對比的關(guān)系，是室內(nèi)色