酒店低成本服務(wù)案例解讀

酒店低成本服務(wù)案例解讀【服務(wù)案例】客戶：帶小朋友的女士 餐廳：小李，張師傅17 日 中 午 12點(diǎn)，餐廳服務(wù)人員小李在餐廳服務(wù)時(shí)，看見一位女士用餐巾紙擦拭自帶的小朋友剛用過(guò)的粥碗，他立刻上前詢問女士自己是否可以代勞，得到女士的同意后，小李仔細(xì)將碗清潔好，用袋子裝好后交給了這位女士，女士高興地感謝了小李的幫助。大約十分鐘后，細(xì)心的小李觀察到這位女士一直在翻包，好像在尋找什么，于是小李再次上前詢問女士是否需要幫助，這位女士說(shuō)，給小朋友帶的奶粉喝完了，小朋友又不喝粥，所以自己在找袋子還有沒有剩余的奶粉可用。這時(shí)，小李想起餐廳點(diǎn)心房有沖牛奶用的奶粉，便對(duì)女士講明情況，如果不介意的話可以先幫小朋友沖一瓶喝，在得到女士同意后，小李到點(diǎn)心房請(qǐng)師傅幫忙沖了一瓶，送到客人面前時(shí)，女士激動(dòng)地說(shuō)：“太謝謝你了，你們酒店的服務(wù)真好！”【服務(wù)總結(jié)】帶小孩的客人、老人和孕婦等特殊人群都是酒店服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，服務(wù)人員對(duì)這類客人的服務(wù)應(yīng)該更加細(xì)心和體貼。在這個(gè)案例中，小李的服務(wù)亮點(diǎn)有：1.細(xì)致的觀察客人行為，通過(guò)抱小孩女士細(xì)微的肢體語(yǔ)言，讀懂她的“隱性”需求。2.兼顧成本與效果的貼心服務(wù)，客人需要奶粉，小李沒有大費(fèi)周章的為客人去買，而是從餐廳就地取材，用低成本服務(wù)滿足客人需求。從細(xì)節(jié)入手+低成本的有效服務(wù)，就能把服務(wù)做出差異，讓酒店服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)并立足。2【服務(wù)案例】客戶：張先生 前臺(tái)：小江張先生是酒店的熟客，4號(hào)下午5點(diǎn)，他來(lái)到前臺(tái)辦理入住，小江為他在412房間辦理了入住。然而張先生入住半小時(shí)后，就返回前臺(tái)稱因?yàn)榕R時(shí)有緊急事情需要處理，所以要求退房。小江聯(lián)系客房部查房后，卻發(fā)現(xiàn)床和衛(wèi)生間水池都已經(jīng)用過(guò)，按照酒店規(guī)定是要收取費(fèi)用的，但他向張先生委婉表達(dá)后，張先生卻堅(jiān)決不愿付房費(fèi)，表示時(shí)間這么短，又沒有動(dòng)過(guò)什么東西，而且自己是會(huì)員老賓客，酒店應(yīng)該可以給予照顧。小江表示理解，并在后臺(tái)系統(tǒng)查詢了張先生的信用記錄，又和客房部確認(rèn)客房物品無(wú)使用后，小江直接為客人辦理了退款退房，張先生滿意的離開了?！景咐偨Y(jié)】酒店人做服務(wù)，應(yīng)該有換位思考的觀念，一般客人不會(huì)無(wú)緣無(wú)故突然退房，一定是有事情，才會(huì)這樣，要理解客人的行為。這個(gè)案例的亮點(diǎn)有：1.靈活的應(yīng)變能力，張先生入住不久就要退房，按照規(guī)定本來(lái)不能退款，但實(shí)際張先生并未使用房間用品，小江隨機(jī)應(yīng)變，在不傷害熟客感情前提下為其辦理了退款。2.縝密的思維能力，雖然張先生是熟客，退房也可以接受，但小江還是先查詢了客戶以往的信用記錄，才為客人退房，這種多方考證的思維，值得稱贊。損失1位賓客比損失1間房費(fèi)嚴(yán)重，酒店在做服務(wù)要避免傷害客人感情，即使吃點(diǎn)小虧，換來(lái)客人的滿意長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也更有益?！痉?wù)案例】客戶：王女士 前臺(tái)：Bob13日，風(fēng)雨大作，氣溫驟降，晚上Bob當(dāng)班時(shí)，看到321房間王女士風(fēng)塵仆仆的來(lái)到前臺(tái)，表示需要重新做張房卡，Bob熱情的接待了客人。在做房卡的間隙，Bob與王女士閑聊，出差的王女士說(shuō)到這里天氣變化好快，并打了一個(gè)噴嚏，Bob看到客人略帶潮濕的衣服，馬上意識(shí)到客人可能感冒了。風(fēng)雨無(wú)情人有情，送客人上樓后，Bob心想這個(gè)時(shí)候客人可能很需要一杯熱飲暖和一下，于是去餐廳倒了一杯牛奶加熱后給王女士送到房間，并且提醒客人注意保暖早點(diǎn)休息。王女士非常驚喜，對(duì)Bob的服務(wù)高度贊賞，表示之前也入住過(guò)很多酒店，但從沒感受過(guò)這么暖心的服務(wù)，覺得酒店服務(wù)特別人性化，以后入住還會(huì)來(lái)到這里?！景咐偨Y(jié)】服務(wù)往往都是體現(xiàn)在小事上，但是卻有潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的能力。這個(gè)案例中，前臺(tái)1.細(xì)致的觀察能力，通過(guò)王女士的狀態(tài)和身上淋雨的情況，Bob就看出王女士可能有感冒的征兆，并及時(shí)為她送去關(guān)懷。這需要服務(wù)人員對(duì)客人無(wú)微不至的關(guān)懷態(tài)度。2.靈活利用放權(quán)，Bob有效的利用酒店對(duì)前臺(tái)的放權(quán)，贈(zèng)送熱飲給需要的客人，雖然成本不高，卻卻是有效有感的好服務(wù)方式。滿足客人的需求才能俘獲客人的心，做好服務(wù)，需要的就是服務(wù)人員對(duì)客人的關(guān)心和熱情，以及出色的執(zhí)行能力。4【服務(wù)案例】客戶：林女士及女兒 客房：小陳21日上午11點(diǎn)，小陳在值班的 8樓巡樓，突然在走廊聽到小孩的哭聲，小陳仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)聲音來(lái)自816房間，因?yàn)榉块g關(guān)著門，小陳不好冒昧打擾，便在附近的房間查房并隨時(shí)關(guān)注房間的動(dòng)態(tài)。過(guò)了一會(huì)兒，816 的房門打開了，小陳走到 816房門口看到一個(gè)大概四五歲的小朋友還在哭，，孩子的媽媽林女士在旁邊站著。小陳便上前詢問小朋友：“小朋友，怎么啦，為什么哭？誰(shuí)惹你不高興啦！”。這時(shí)，孩子的媽媽林女士說(shuō)話了：“也沒怎么，就是不聽話，總想拿我的剪刀來(lái)剪紙玩，說(shuō)了也不聽話！你問問阿姨是不是也不喜歡不聽話的孩子！”小陳清楚林女士是擔(dān)心剪刀太危險(xiǎn)，弄傷小朋友，于是便主動(dòng)勸小朋友說(shuō)：“你媽媽說(shuō)的對(duì)，小朋友不能隨便玩剪刀，阿姨這里有好東西帶你去拿，好不好呀！”，看到小朋友一臉委屈的樣子，小陳去服務(wù)室拿了雙兒童拖鞋，又為小朋友準(zhǔn)備了酸奶和一個(gè)布偶小玩具送給她。小朋友看到這些特別喜歡，跑去給她媽媽看，還著急要穿上兒童拖鞋，完全忘了剛才的事情，林女士也高興的對(duì)小陳表示感謝，說(shuō)：“你的服務(wù)實(shí)在太貼心了，我一定要給你個(gè)好評(píng)?！薄景咐偨Y(jié)】滿足客人需要的服務(wù)才是有效服務(wù)，小陳面對(duì)哭泣的孩子，巧妙地轉(zhuǎn)移她的注意力，解決了林女士的煩惱，這個(gè)案例中的服務(wù)亮點(diǎn)有：1.認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，客房里傳來(lái)小孩哭泣的聲音，雖然小陳不知道發(fā)生什么，還是時(shí)刻留意是否可以提供幫助，才為后來(lái)的服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。2.巧妙的服務(wù)方式，面對(duì)哭泣的小朋友，語(yǔ)言的安撫不如轉(zhuǎn)移他的注意力有效，小陳用兒童拖鞋、酸奶和小玩具等小禮品成功哄好小朋友，用巧妙的方式解決了問題，情緒起伏大的小孩子往往令服務(wù)人員頭疼，酒店也應(yīng)該對(duì)小孩、老人等特殊人群準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)預(yù)案，讓服務(wù)人員能夠更好的做差異化服務(wù)。5【服務(wù)案例】客戶：沈小姐一家人 客房：占大姐29日晚上8點(diǎn)多，客人沈小姐一家人來(lái)到酒店辦理入住，住在了酒店的415房間，客房部PA的占大姐正在4樓清掃樓層，經(jīng)過(guò)沈小姐的415客房門前時(shí),偶然聽到他們?cè)谡f(shuō)沈小姐有些發(fā)燒，喉嚨不舒服，要是能喝些鹽水就好了。熱心的占大姐想客人之所想，于是主動(dòng)上前敲響房門說(shuō)道：“您好，我是酒店服務(wù)員,剛好路過(guò)聽到您說(shuō)有些發(fā)燒，想喝一些鹽水，您看我去幫您準(zhǔn)備一些鹽過(guò)來(lái)可以嗎？”沈小姐很開心的同意了，于是占大姐轉(zhuǎn)身出去，不久就端著一小碗鹽回到了415房間，與客人說(shuō)：“我?guī)湍鄿?zhǔn)備了一些鹽，鹽度我覺得您自己調(diào)比較合適，就沒幫您泡，另外還給您切了一些姜片，您可以含一下或者用來(lái)擦拭頸脖,這樣會(huì)好一些?！鄙蛐〗阋患胰寺牶蠓浅ｉ_心，連連對(duì)占大姐表示感謝。第二天退房時(shí)還在客房里留下了便簽條感謝占大姐。管理層也及時(shí)在員工群里對(duì)占大姐提出了表?yè)P(yáng)，并將她評(píng)選為月度優(yōu)秀員工?！景咐偨Y(jié)】酒店的服務(wù)不能局限于客人提出才給到，對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，還要學(xué)會(huì)為客人增加“意外”驚喜。這個(gè)案例中，占大姐的服務(wù)亮點(diǎn)有：1.細(xì)心觀察客人需求，沈小姐雖然喉嚨痛，但是并未對(duì)酒店提出需求，占大姐在完成本職工作的同時(shí)，時(shí)刻對(duì)客人狀態(tài)保持關(guān)注，才創(chuàng)造了進(jìn)階服務(wù)的機(jī)會(huì)。2.提供超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，考慮到客人的味覺差異，占大姐沒有端來(lái)鹽水而是給沈小姐自己添加，并額外提供姜片，對(duì)原本只期望得到鹽水的沈小姐來(lái)說(shuō)，這是超預(yù)期的有感服務(wù)體驗(yàn)。酒店也可以學(xué)習(xí)案例中酒店對(duì)優(yōu)秀服務(wù)員工的激勵(lì)方式，增強(qiáng)員工被需要的感覺,讓她產(chǎn)生榮譽(yù)感,員工才有更多主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。6【服務(wù)案例】客戶：張先生 前臺(tái)：小王，吳經(jīng)理28日上午，因公務(wù)出差的張先生提著行李來(lái)到了酒店前臺(tái)，前臺(tái)的小王看見酷熱天氣出行的張先生滿頭是汗，趕緊為他端來(lái)了一杯冰鎮(zhèn)酸梅湯和濕毛巾消暑，張先生開心地對(duì)小王表示了感謝。辦理入住的時(shí)候，小王發(fā)現(xiàn)證件顯示今天正好是張先生的生日，于是為他辦理好入住后，小王向值班的吳經(jīng)理請(qǐng)示，是否可以準(zhǔn)備些小禮物為張先生慶祝生日。得到了吳經(jīng)理的同意后，小王去附近蛋糕店買了些小蛋糕和一些牛奶，親自送到了張先生的客房，并在蛋糕上放置了一張賀卡，上面寫著：尊敬的張先生：今天是您三十五歲的生日，很榮幸您在本酒店度過(guò)，本酒店的全體員工祝您生日快樂，身體健康，事業(yè)順利！酒店全體員工敬呈收到禮物的張先生十分驚喜，贊揚(yáng)酒店的服務(wù)真好，自己很感動(dòng)。以后公司的人出差，都會(huì)推薦來(lái)這里入住?！景咐偨Y(jié)】前臺(tái)是酒店服務(wù)的一線崗位，對(duì)每位客人的情況了解也是最直接的，因此最有機(jī)會(huì)給客人超過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)的超值服務(wù)體驗(yàn)，這個(gè)案例中值得學(xué)習(xí)的地方有：1.細(xì)致的觀察力，當(dāng)張先生在酷熱天氣入住，小王及時(shí)為他送上酒店的贈(zèng)飲和毛巾，并且通過(guò)證件發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是張先生的生日，多留意一點(diǎn)信息的觀察力為后續(xù)服務(wù)制造了可能。2.靈活的應(yīng)變力，在現(xiàn)有 SOP不夠情況下，小王及時(shí)向吳經(jīng)理反映情況，既解決了問題，又給客人帶來(lái)獨(dú)特的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，利用靈活應(yīng)變的能力出色完成了服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該細(xì)心尋找服務(wù)的線索，自身服務(wù)權(quán)限不夠時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)溝通尋求解決方案，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7【服務(wù)案例】客戶：林女士 前臺(tái)：小賈3 日 晚 6點(diǎn)，林女士來(lái)到酒店辦理入住，小賈在為她服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)林女士表情比較憂郁，貌似剛哭過(guò)，按流程辦理完入住后，小賈覺得應(yīng)當(dāng)安撫下客人情緒，剛好店里有準(zhǔn)備糖果及巧克力等小零食，于是小賈手寫一張祝心情愉快的卡片，和零食禮包一起親自到客房贈(zèng)送給林女士。林女士當(dāng)時(shí)表示感謝，等退房后，又為小賈特地寫了一篇感謝信，表示非常感謝前臺(tái)，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)，在自己最低迷，最壓抑的時(shí)候感覺有人拉自己一把，給自己站起來(lái)的信心。【案例總結(jié)】細(xì)致的服務(wù)可以深入人心，哪怕只是一塊巧克力和一張卡片也有其力量，這個(gè)案例中的服務(wù)亮點(diǎn)有：1.細(xì)致的觀察力，在辦理入住時(shí)，小賈發(fā)現(xiàn)林女士的異樣，才有了后續(xù)的服務(wù)。2.低成本做服務(wù)的意識(shí)，幾塊巧克力和糖果雖然不貴，但是對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是一種慰藉，小賈用低成本做到了感動(dòng)人心的服務(wù)。服務(wù)不一定要討巧，能夠給到客人關(guān)心的服務(wù)有時(shí)候很簡(jiǎn)單，只要用心就足夠了。8【服務(wù)案例】客戶：沈先生一家 餐廳：吳經(jīng)理23日，沈先生三兄妹來(lái)到酒店餐廳，餐廳的吳經(jīng)理接待了他們，經(jīng)詢問，原來(lái)再 過(guò) 半 個(gè) 月 是 沈 先 生 父 親 80大壽的日子，想要為老人在酒店餐廳辦個(gè)難忘的生日宴。吳經(jīng)理答應(yīng)了下來(lái)，并表示一定要舉辦一個(gè)隆重且熱鬧的大壽讓老人家高興高興。經(jīng)過(guò)幾天的籌劃，吳經(jīng)理邀請(qǐng)沈先生等人再次來(lái)到酒店洽談。并建議沈先生在酒店為老人準(zhǔn)備一個(gè)照片墻，讓沈先生回家瞞著老人找到老人青年，中年和老年的照片。沈先生精心挑選了80多張交給了吳經(jīng)理，在生日宴前一天晚上，吳經(jīng)理和餐廳員工不辭辛苦一起布置好了背景墻。生日宴當(dāng)天，沈先生的父親沈先生看到在射燈下那些自己黑白和彩色的照片，感動(dòng)得拉著吳經(jīng)理的手連聲道謝，稱自己度過(guò)了一個(gè)圓滿的生日宴?！景咐偨Y(jié)】對(duì)客服務(wù)中，客人的情感體驗(yàn)永遠(yuǎn)是王道，能夠設(shè)身處地為客人著想，客人自然會(huì)感到服務(wù)的用心，這個(gè)案例中的服務(wù)亮點(diǎn)有：1.用心的創(chuàng)意服務(wù)，考慮到老人生日宴的特殊性，吳經(jīng)理別出心裁的設(shè)計(jì)了照片墻的創(chuàng)意，為客人增加超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。2.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)客人提供照片，餐廳服務(wù)人員不辭辛苦為客人布置背景墻，用任勞任怨的付出換取客人的滿意。酒店想做好差異化服務(wù)，就要學(xué)會(huì)挖掘不同客人的需求，進(jìn)而用別出心裁的服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)，服務(wù)人員在服務(wù)中就應(yīng)學(xué)會(huì)觀察客人，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)機(jī)會(huì)，為酒店贏得客人好感。9【服務(wù)案例】客戶：張先生一家 前臺(tái)：小王25日下午，客人李女士和家人到酒店，天氣炎熱，客人行李較多，前臺(tái)小王感覺客人心情有些不好，主動(dòng)微笑的跟客人打招呼問候：最近天氣炎熱,您這么多行李一定累了吧。一邊說(shuō)著，小王一邊為客人倒了冷飲。張先生入住的家庭房在五樓，但酒店的電梯只到4樓，還要步行1樓，前臺(tái)小王看客人好幾個(gè)行李箱，還有老人和小孩，因此辦理好入住手續(xù)后，和同事交接好就幫客人拿行李去了房間。因天氣炎熱，又正值下午，五樓房間里面特別熱，客人有些不開心，小王一進(jìn)房間就幫忙把空調(diào)打開，窗戶關(guān)嚴(yán)，為了安撫客人有申請(qǐng)了幾瓶免費(fèi)的冰飲料給客人送去房間，到房間時(shí)客人剛好取了外賣餐，配上冰飲料剛好，客人高興的對(duì)小王表示感謝?！景咐偨Y(jié)】前臺(tái)是對(duì)客服務(wù)的重要場(chǎng)景，案例中前臺(tái)小王主要做到了以下幾點(diǎn)，贏得了客人的好評(píng)：1.對(duì)客人細(xì)心的觀察，客人辦理入住時(shí)，小王觀察到客人在炎熱天氣的急躁情緒，進(jìn)而安撫客人情緒，做出一系列讓客人感覺貼心的舉動(dòng)。2.主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人行李多、還有老人小孩需要照顧時(shí)，小王主動(dòng)幫客人提行李到客房，并做好客房的通風(fēng)和降溫工作，細(xì)致的服務(wù)贏得了客人的好感。服務(wù)的目的是讓客人對(duì)酒店滿意，服務(wù)人員可以根據(jù)不同場(chǎng)景為客人準(zhǔn)備些增值的小禮物或服務(wù)，為客人提供超值的入住體驗(yàn)。10【服務(wù)案例】客戶：夏女士一家前臺(tái)：Carol30 日 早 上 9點(diǎn)，夏女士一家在餐廳用早餐時(shí)反映酒店外圍早上施工時(shí)間太早，導(dǎo)致他們沒有辦法好好休息。聽到這些，前臺(tái)Carol馬上向客人表示歉意并提出可以給他們更換到一個(gè)比較安靜的房間，但被夏女士婉拒，表示因?yàn)樾欣钐嗖幌敫鼡Q，Carol再次向客人表示歉意，并且告知會(huì)在退房當(dāng)日為他們延遲退房，希望他們中午能好好休息，夏女士一家表示感謝。夏女士用餐結(jié)束后，Carol馬上出門去買了降噪耳塞送到客人房間，客人表示非常意外和開心，覺得自己的反饋得到了重視，贊揚(yáng)酒店充滿人情味，并且充分理解市政施工給酒店帶來(lái)的不便，感謝Carol的用心服務(wù)?！景咐偨Y(jié)】安靜的住宿環(huán)境是酒店應(yīng)當(dāng)提供給客人的服務(wù)，在此案例中，雖然客人對(duì)噪聲表示不滿，但被服務(wù)人員良好的服務(wù)所感動(dòng)，案例中的服務(wù)亮點(diǎn)有：1.當(dāng)客人表示不滿時(shí)，前臺(tái)能及時(shí)給予反饋并且做出適當(dāng)?shù)姆从?，無(wú)論是換房還是延遲退房，都讓客人感覺到了被重視；2.能夠根據(jù)客人的需求及時(shí)去對(duì)不可控因素做出彌補(bǔ)，給客人以驚喜，降噪耳塞雖然價(jià)格不高，但體現(xiàn)了酒店對(duì)客人需求的重視，因此更顯珍貴。對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)人員除確保自身服務(wù)質(zhì)量以外需對(duì)客人的反饋積極反映，從與客人的溝通中尋找能夠讓客人滿意的處理方式，并且能夠先客人之所想，為客人帶來(lái)驚喜，從而獲得客人的好感和忠誠(chéng)度。11【服務(wù)案例】以下是一位客戶入住某亞朵酒店后給出的好評(píng)，讓我們從客人的角度看看，亞朵的服務(wù)到底好在哪里：早聽說(shuō)亞朵服務(wù)好，這次和朋友過(guò)生日親自到亞朵體驗(yàn)，前臺(tái)熱情似火，全程都是微笑式服務(wù)，還給我們端來(lái)好喝的酸梅湯。辦理入住時(shí)免費(fèi)幫升級(jí)了房型，并且房間號(hào)還是520。辦理入住后，前臺(tái)女孩還和我說(shuō)生日快樂，其他幾個(gè)男孩也和我一起說(shuō)生日快樂，并隨房卡送了我一個(gè)小禮物，簡(jiǎn)直太感動(dòng)了。而且進(jìn)了房間才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在客房里還放了生日卡片和生日蛋糕，真的太暖心了?！景咐偨Y(jié)】真摯的微笑，熱情的服務(wù)及百分百奉茶，都是感動(dòng)客人的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，想要打動(dòng)客人的心，服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)至關(guān)重要。正因?yàn)榉?wù)人員做到細(xì)致入微的收集客戶信息，并提供一連串的超預(yù)期服務(wù)，才讓客人感受到了不同于其他酒店的驚喜和溫暖體驗(yàn)。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敢于使用授權(quán)，將客人感受放在第一位，做到了滿意只是起點(diǎn)，驚喜和感動(dòng)才是目標(biāo)。12【服務(wù)案例】7日早上，旅游的李先生來(lái)到了酒店，因?yàn)榈谝淮稳胱?duì)附近不熟悉，他到前臺(tái)詢問附近哪里有特色小吃，想要嘗嘗當(dāng)?shù)氐奶厣〕裕芭_(tái)服務(wù)人員小馬推薦好幾個(gè)地方，怕他記不住，還特地用紙寫下了乘車路線給李先生。等到晚上，李先生晚上回到酒店，一進(jìn)店就聞到一陣香味，隨口說(shuō)這么晚了，不知道該去哪兒吃飯啊。他剛回到房間沒一會(huì)兒，聽到這句話的前臺(tái)小馬就來(lái)到房間，詢問李先生一會(huì)兒是否出去，得到不出去的答復(fù)后，立刻安排餐廳送來(lái)了面條。李先生聞著面條的香氣，激動(dòng)表示酒店服務(wù)真的貼心，確實(shí)感到家人一樣的溫暖?！景咐偨Y(jié)】能感動(dòng)客人的服務(wù)，往往是細(xì)致入微的人性化服務(wù)，當(dāng)聽到客人有用餐需求時(shí)，服務(wù)人員將面條送進(jìn)客人房間，讓客人從內(nèi)心感到被關(guān)注，從而產(chǎn)生超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員的服務(wù)都應(yīng)當(dāng)從小事做起，重視客人每一個(gè)可能的需求，讓客人真正感受到賓至如歸的家的感受。13【服務(wù)案例】為什么亞朵服務(wù)總有感動(dòng)人心的力量？從入住客人的好評(píng)中，也許我們能更直觀的了解這一點(diǎn)。以下是一位入住亞朵青島奧帆中心店客人的好評(píng)，讓我們看看亞朵做對(duì)了哪些事感動(dòng)了客人：“本來(lái)青島只是一次短途旅行的目的地，離開時(shí)卻生出幾分不舍，除了留戀青島的碧海藍(lán)天啤酒蛤蜊，更多的是愛上了亞朵酒店——這幾天我們?cè)谇鄭u短暫而溫馨的家。停留時(shí)間雖短，但是亞朵如家般的溫馨和家人般的關(guān)懷，從我們?nèi)胱￠_始就從未間斷，走進(jìn)大堂就是張張笑臉和熱情的問候，服務(wù)人員看到我們行李比較多，主動(dòng)幫我們提到吧臺(tái)，一杯酸甜可口的冰鎮(zhèn)酸梅湯，暑氣頓時(shí)消散。前臺(tái)帥哥看我們一家三口有好多行李，特別安排了個(gè)方便又寬敞的房間，還幫我們送到房間,進(jìn)到房間我發(fā)現(xiàn)空調(diào)竟然是提前開好的，這舒適的感覺讓我對(duì)這家亞朵酒店的好感瞬間爆棚。到了房間簡(jiǎn)單收拾了一下，就聽見有人敲門,開門看見是剛剛送我們上樓的前臺(tái)帥哥，他拿著兩瓶養(yǎng)樂多,原來(lái)剛剛聽到我說(shuō)寶寶出門水土不服，有些便秘,他特意跑到便利店幫我們買了送來(lái)的。瞬間又一次被感動(dòng)。最感動(dòng)的是昨天退房的時(shí)候，由于東西太多將身份證和一張銀行卡遺落在了房間，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)后及時(shí)打電話通知我們，但是因?yàn)橄挛缥覀冏w機(jī)就要用,時(shí)間很急，快遞已經(jīng)來(lái)不及了。前臺(tái)問了我們?cè)敿?xì)地址后，很快打車幫我把證件送了過(guò)來(lái)，真的是滿滿的感動(dòng)，當(dāng)時(shí)太驚喜都忘了問那個(gè)美女的名字，在這里謝謝你啦！此行后我只愛亞朵！”【案例總結(jié)】這個(gè)案例中，亞朵的一線服務(wù)人員用自己的實(shí)際行動(dòng)展示了什么叫超預(yù)期的體驗(yàn)，在客人的整個(gè)入住前、中、后期有效實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，無(wú)論是進(jìn)門后的笑臉迎接，或者預(yù)先開好的客房空調(diào)，亞朵酒店做好細(xì)節(jié)服務(wù)，用超出客人預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)贏得了客人的認(rèn)同。特別是服務(wù)人員靈活運(yùn)用授權(quán)，給用戶提供的兩瓶養(yǎng)樂多和打車送物品的行為，已經(jīng)超出了其服務(wù)本身的意義，而讓客人感受到家人般的體貼,甚至尊崇感，如此將酒店無(wú)微不至關(guān)懷的形象深深印在了客人心里，讓客戶記住和認(rèn)知了酒店的服務(wù)。如此“高頻”且“高效”的服務(wù)，又怎能不讓客人喜歡呢？14【服務(wù)案例】30日，外出旅行的李女士和女兒在酒店辦理了入住，前臺(tái)和客房服務(wù)人員每次見到他們都微笑問候，讓李女士感覺十分溫暖。這天，李女士和女兒剛從外面玩了回來(lái)，但女兒的腳不小心扭到，沒辦法只好由李女士背著女兒回到酒店，這一幕被前臺(tái)的服務(wù)人員小張看到了，于是關(guān)切的上前詢問小朋友怎么看起來(lái)不開心，李女士說(shuō)女兒在外面玩，不小心把腳扭了，所以只能背著回來(lái)了。小張沒多說(shuō)什么，但當(dāng)李女士和女兒回房后不久，就聽到有人敲門，開門發(fā)現(xiàn)是前臺(tái)小姑娘帶著云南白藥和冰袋來(lái)了，對(duì)李女士說(shuō)這個(gè)是給小朋友的，讓她快點(diǎn)好起來(lái)，不然這趟旅游要留遺憾了，李女士連連表示感謝，并說(shuō)酒店的服務(wù)實(shí)在是太貼心了，自己以后還會(huì)再來(lái)的。【案例總結(jié)】這個(gè)案例中，前臺(tái)服務(wù)人員的觀察可謂細(xì)致入微，在意客人的一舉一動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人背孩子進(jìn)門后，主動(dòng)向客人咨詢，尋找潛在的服務(wù)需求。在細(xì)致觀察的同時(shí)，服務(wù)人員還做到了為客人創(chuàng)造驚喜服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人腳扭傷后，第一時(shí)間為客人送上冰袋和云南白藥，靈活運(yùn)用授權(quán)將客人的感動(dòng)升級(jí)為驚喜和難忘。15【服務(wù)案例】15日早上，客房服務(wù)人員小張像往常一樣整理好工作車，開始了新一天的工作。時(shí)間接近上午10：30了，小張發(fā)現(xiàn)1410的房門虛掩，并沒有關(guān)上，她輕輕敲起 1410的房門，卻沒有得到回應(yīng)。于是她打開門走進(jìn)一看，看見一位女士躺在床上，臉色發(fā)白，身體圈著，床頭柜上放了一些感冒藥，原來(lái)是住店的客人趙女士感冒了。想到客人如果能喝一碗姜湯驅(qū)寒，應(yīng)該會(huì)好受一些，小張迅速打電話給餐廳要了一碗姜湯送到房間。她送上前說(shuō)：“趙女士，特意為你準(zhǔn)備了一碗姜湯，您選趁熱喝了吧，暖暖身子，出出汗病會(huì)好快些。”趙女士驚訝的看著她感激的說(shuō)：“謝以后的幾天，小張都會(huì)送些新鮮水果給趙女士，并為她燒一壺?zé)崴?qū)寒，并告訴趙女士，有任何需要幫助的地方都可以找她，真誠(chéng)的服務(wù)讓趙女士十分感動(dòng)。離店的那天，趙女士特地為小張買了一束鮮花，感謝她這幾天對(duì)自己的照顧，并表示有機(jī)會(huì)一定還會(huì)再來(lái)的?！景咐偨Y(jié)】這 則 案 例 中 ，服務(wù)員小張?jiān)诠ぷ髦屑?xì)心、周到，使客人感受到了朋友般的關(guān)懷和關(guān)注，得到了家一般的溫暖。服務(wù)有時(shí)并不需要昂貴的禮物或者隆重的才能讓客人感動(dòng)，事實(shí)上，有時(shí)一杯熱姜茶，或者一句暖心的問候，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)都是一種安慰，也是有感動(dòng)人心力量的，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)也有意想不到的收獲。16【服務(wù)案例】忽然陰云密布，緊接著就是雪花飛舞，寒風(fēng)刺骨。中午用完餐后，服務(wù)人員小劉在走廊里碰到2618的客人，想必客人也是剛從外面回來(lái)，頭發(fā)濕漉漉的，客人穿的很單薄，臉也被凍的通紅。與客人打過(guò)招呼后，客人被凍的聲音發(fā)抖著說(shuō)：“能給我兩瓶水嗎？”小劉說(shuō)：“好的，您稍等，馬上給你送過(guò)來(lái)?！闭f(shuō)著小劉馬上到前臺(tái)取水，并把水送到客人的房間?？匆娍腿诉€在止不住的發(fā)抖，小劉關(guān)切地說(shuō)：“你好，女士，看你特別冷，我?guī)湍惆阉疅习?。”客人表達(dá)感謝，并抱怨天氣忽冷忽熱，自己都感冒了，小張細(xì)心勸慰客人，幫客人燒好水后，心想：“客人感冒了一定很冷，酒店有紅糖，為什么不幫客人沖一點(diǎn)紅糖水喝呢？”說(shuō)干就干，小張去服務(wù)室拿了紅糖，倒在杯子用熱水泡開，重新來(lái)到了客人房間?？腿丝吹胶蠛芨屑さ卣f(shuō)：“我現(xiàn)在雖然身上很冷，但我心里卻很暖和，謝謝你?！泵鎸?duì)客人的感謝，我緊忙說(shuō)：“沒關(guān)系，我們也只是盡我們所能幫助你，不必客氣，喝完水好好休息一下吧。”【案例總結(jié)】酒店能幫到客人的，也只是盡自己的所能，用心去做，盡量為客人排憂解難。特別是生病的客人，其實(shí)更需要額外的照料，不需要太多，也許一杯溫水，一句關(guān)懷就夠了。即使是在咋冷還寒的春季，也要讓客人感到酒店服務(wù)的溫暖，這才是真正有感的。17【服務(wù)案例】3月11號(hào)，客房服務(wù)人員小馬像往常一樣在打掃房間，突然聽見走廊里有客人在找服務(wù)員，她急忙放下手中工作，從房間里出來(lái)，原來(lái)是住在2525的詹女士，小馬問道:“您好，女士，有什么需要幫助的嗎？"詹女士說(shuō)道:"服務(wù)員，給我瓶水吧！我渴了，想出門帶瓶水。"聽到這里，小馬急忙給客人拿了一瓶礦泉水，遞過(guò)去的同時(shí)順便問客人:"女士，你的房間什么時(shí)候方便打掃一下？"客人說(shuō)"現(xiàn)在就可以打掃，我一會(huì)要回來(lái)休息！"小馬說(shuō)“好的，女士！馬上為您整理房間。”看到客人外出后，她緊忙去打掃2525房間。在清潔房間時(shí)，小馬又想到了客人說(shuō)的一句話："我渴了”。于是她心想；“為什么不替客人燒點(diǎn)熱水呢？等客人回來(lái)就可以喝到熱水了，溫度也會(huì)正好適合客人飲用。”說(shuō)干就干，小馬將熱水壺裝滿水燒開，還特意配了一包紅棗茶并為客人留言，告訴客人為她燒了水，回來(lái)時(shí)應(yīng)該溫度剛好，可以泡紅棗茶喝。詹女士回來(lái)看見后感動(dòng)不已，寫道：看到燒好的熱水和茶包像回到家里一樣，茶喝下去，暖在心里。還把留言紙和茶包拍照發(fā)到了朋友圈，對(duì)于酒店的用心服務(wù)，給予了很高的評(píng)價(jià)?！景咐偨Y(jié)】能夠感動(dòng)客人的，絕對(duì)不是一壺?zé)崴?，而是酒店用心的服?wù)。當(dāng)服務(wù)人員傾聽客人的心聲，想客人所需，舉手之勞，就可以帶給漂泊在外的心靈一種家的溫暖。同時(shí)低成本服務(wù)不等于零成本服務(wù)，一包紅棗茶要不了多少成本，卻比白開水帶給客人更多的感動(dòng)，也提供給客人曬朋友圈展示酒店服務(wù)的素材，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的二次傳播埋下種子。18【服務(wù)案例】這天，2533房間住進(jìn)兩位出差的女士，在酒店大約要住十來(lái)天。一天中午1:30左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的客房服務(wù)人員小宋就看到其中一位女士從房間出來(lái)，端著一個(gè)盆往走廊東頭走去，然后從東樓梯門出去。小宋心想客人可能需要幫助，于是快步走到東樓梯處，看到客人正在把衣服晾到樓梯扶手上。詢問才知道，客人想把洗好的衣服曬在樓梯上。在樓梯上晾曬衣服不符合酒店要求，破壞了公共環(huán)境，這樣衣服晾曬的效果也不好。于是小宋勸客人可以用酒店洗衣機(jī)甩干，再在樓頂?shù)钠脚_(tái)曬干。但是客人覺得樓頂風(fēng)沙太大，拒絕了這個(gè)提議。于是小宋拿著衣服洗好后，又在 6樓消毒間給衣服脫水，客人洗的衣服不少，拿到房間也晾不開，衣服肯定不能很快晾干。于是小宋又給倉(cāng)庫(kù)打電話，為客人借了一些晾衣架。2533是朝陽(yáng)的房間，衣服脫水后晾到房間也沒問題。當(dāng)小宋把衣服和晾衣架送到房間的時(shí)候，客人特別高興，說(shuō)：“你們真是太好了，做事做到我們心坎里了，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是驚喜。太謝謝了?！毙∷握f(shuō)：”不用謝，這晾衣架本來(lái)就是為客人準(zhǔn)備的，我們只是拿出來(lái)發(fā)揮它的作用罷了，能讓客人滿意，這是我們應(yīng)該做的?！薄景咐偨Y(jié)】客房是為客人提供住宿休息的場(chǎng)所，也是客人入住后停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此酒店房務(wù)部應(yīng)更多為客人著想，準(zhǔn)備客人需要的生活用品。尤其是晾衣架等日用品應(yīng)多預(yù)備一些，為客人提前做好準(zhǔn)備。把酒店的東西拿出來(lái)服務(wù)于客人，物盡其用，這樣才有意義，展現(xiàn)給客人的是酒店的服務(wù)態(tài)度：我們的服務(wù)更熱情，更有新意。19【服務(wù)案例】暑假的一天中午十一點(diǎn)左右，三個(gè)媽媽帶著五個(gè)小朋友來(lái)民宿辦理入住。剛到店就已經(jīng)累得不行，房間卻還沒有退出來(lái)。民宿房間有限。剛好飯點(diǎn)兒，客人“又累又餓”卻不能入住，很多長(zhǎng)途奔波客人都無(wú)法理解，尤其帶孩子和老人的客人難免有情緒。為了避免這種情況，店長(zhǎng)早已提前買好餅干和水果放在休息廳冰柜里，看寶媽們進(jìn)來(lái)，立即拿出來(lái)為他們送上先吃點(diǎn)墊墊肚子，考慮到客人的午飯還未解決，服務(wù)人員熱情的向客人推薦周邊好吃實(shí)惠的飯店，可以先過(guò)去吃個(gè)午飯，同時(shí)安排客房人員有空房立即打掃出來(lái)。半個(gè)小時(shí)后，客人們吃飯歸來(lái)，前臺(tái)人員為他們送上店里每天現(xiàn)做的冰鎮(zhèn)銀耳粥。并額外給幾個(gè)孩子送了一套彩泥，并告訴小朋友“要自己玩彩泥，讓媽媽們安靜休息一下，才可以送給他們”孩子們很高興的答應(yīng)了，并安靜的在院子里玩著。三位寶媽都感激的不行，說(shuō)店長(zhǎng)考慮的太周到，沒想到比媽媽們還細(xì)心，出來(lái)沒給他們帶些幾個(gè)孩子能一起玩的玩具，導(dǎo)致路上孩子吵鬧照顧的很辛苦，看著孩子自己玩得開心，媽媽們終于也可以好好休息下了。【案例總結(jié)】和客人的差評(píng)比起來(lái)，餅干和水果的成本實(shí)在太低了，但是對(duì)于旅途疲憊的客人來(lái)說(shuō)，卻是非常實(shí)用的低成本服務(wù)產(chǎn)品，值得存在同樣問題的民宿酒店學(xué)習(xí)。同樣出彩的低成本服務(wù)還有為孩子準(zhǔn)備的彩泥，不僅為小朋友提供了玩具，還為媽媽們提供了休息時(shí)間，一舉兩得，滿足了不同客人的需求。20【服務(wù)案例】每天下午，某高端酒店都會(huì)在行政酒廊布置上下午茶，邀請(qǐng)客人來(lái)這里小坐品茶。這項(xiàng)服務(wù)并不是一開始就有的，事實(shí)上，它的來(lái)源還有一個(gè)小插曲。由于酒店每天入住客人較多，往往客房還沒打掃好，新客已經(jīng)來(lái)辦理入住，等待中難免產(chǎn)生不耐煩情緒。于是前臺(tái)經(jīng)理提議：何不在行政酒廊為等待客人提供下午茶的項(xiàng)目呢？于是再有酒店住客等待的情況，前臺(tái)就先帶客戶去行政酒廊喝下午茶。下午茶的成本是固定的。沒有什么增加成本，但是此舉動(dòng)既留下了客戶，又升級(jí)了客戶的服務(wù)。大大減少了服務(wù)人員的運(yùn)營(yíng)壓力?！景咐偨Y(jié)】利用好酒店現(xiàn)有的資源做創(chuàng)新，也是低成本服務(wù)的一種形式。原本閑置的行政酒廊為等待的客人提供下午茶服務(wù)，既解決了客人等待的尷尬，又沒有花費(fèi)過(guò)多費(fèi)用升級(jí)了入住體驗(yàn)。酒店也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的閑置資源進(jìn)行定期盤點(diǎn)，尋找增值服務(wù)的突破口，花小錢辦大事。21【服務(wù)案例】某酒店的前臺(tái)，常常備有一批專門訂購(gòu)的伴手禮，有不同樣式的陶瓷手鏈、掛飾等等，成本大概20幾塊，但樣式十分精美。平時(shí)這些禮品并不擺放出來(lái)，只在OTA客人離店前作為禮品瓷贈(zèng)送，這時(shí)前臺(tái)人員會(huì)微笑說(shuō)道：“歡迎您入住我們酒店，如果您能在網(wǎng)上寫出您的入住感受，我們還有一份小伴手禮贈(zèng)送哦。”面對(duì)如此精致的小禮物，相信客人不忍心拒絕這小小的請(qǐng)求吧?！景咐偨Y(jié)】服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿客人入住的始終，不斷給客人超預(yù)期的體驗(yàn)，臨別贈(zèng)水是許多酒店的服務(wù)項(xiàng)目，但臨別贈(zèng)禮品瓷，并在客人感動(dòng)的最高峰時(shí)請(qǐng)他寫下入住感受，服務(wù)是不是更有創(chuàng)意也更有效呢？離店服務(wù)是和客人最后的服務(wù)接觸點(diǎn)，一定要把握好機(jī)會(huì)，再為客人準(zhǔn)備一次超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。22【服務(wù)案例】802房間住的是酒店?？蛣⑾壬洗蝸?lái)的時(shí)候，服務(wù)人員得知他喜歡吃小西紅柿。這次入住，客房服務(wù)人員小尹特意準(zhǔn)備了一盤小西紅柿送到房間。劉先生看到后十分驚喜，道謝并請(qǐng)小尹放在桌上，小尹不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)桌子上放著感冒藥。主動(dòng)征詢客人的意見是否需要看醫(yī)生，但客人婉言謝絕。于是小尹特意給其添加了棉被，并得到客人同意后替他燒了一壺開水。臨近午餐時(shí)，小尹主動(dòng)來(lái)到劉先生的房間，為其點(diǎn)了他喜歡吃的菜品并請(qǐng)餐廳的同事為其送到了房間。劉先生感動(dòng)地說(shuō)“你們的服務(wù)真周到細(xì)心！”退房時(shí)還一再感激地說(shuō)：“謝謝你們，下次我還選擇這里！”【案例總結(jié)】?jī)?yōu)秀的服務(wù)并不需要很高的成本，而是需要記住客人的喜好，尋找客人的需求，在客人還沒有說(shuō)出來(lái)的時(shí)候就能提前預(yù)知并提供相應(yīng)服務(wù)。這個(gè)案例中，服務(wù)員沒有花費(fèi)太多成本，卻提供了較高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，原因就在于想客人之所想，為客人提供需要的服務(wù)，恰到好處的服務(wù)讓客人既感受到服務(wù)的貼心，又避免了客人有被打擾的感覺。23【服務(wù)案例】3日晚上，劉先生來(lái)到酒店辦理入住，但進(jìn)入房間 10分鐘左右，就怒氣沖沖的打電話給前臺(tái)投訴，新客房的床單竟然是臟的！前臺(tái)小李接到電話，迅速查看了房態(tài)，并做了兩手準(zhǔn)備：換房或者換床單。他敲門進(jìn)去后，首先向客人道歉，表示是酒店的失誤給客人不好的入住體驗(yàn)，并為他準(zhǔn)備了更換的床單?？匆娍腿孙L(fēng)塵仆仆，剛剛?cè)胱≌诔耘菝?，小李邊換床單邊和客人聊天，還把當(dāng)?shù)氐拿朗澈惋L(fēng)土人情繪聲繪色給客人講了一遍，客人一直追問美食的問題，談笑中也忘記了床單的問題，最后離店時(shí)還夸酒店服務(wù)好。【案例總結(jié)】服務(wù)中的疏忽在所難免，但如何補(bǔ)救是門大學(xué)問，有時(shí)候只是幾句親切的話語(yǔ)和及時(shí)的補(bǔ)救措施，就能讓客人忘記不愉快的經(jīng)歷，避免客訴的結(jié)果。服務(wù)人員除了做好服務(wù)，也應(yīng)學(xué)會(huì)和客人“交朋友”，學(xué)會(huì)用情感維系客戶，哪怕是一句問候、一張笑臉都會(huì)給客人帶來(lái)莫大的親切感，這也是一種低成本但有效的服務(wù)營(yíng)銷方式。24【服務(wù)案例】5月2號(hào)，前臺(tái)接待員小意在當(dāng)班的時(shí)候，收到了一個(gè)來(lái)自O(shè)TA的一星差評(píng)，點(diǎn)開一看，原來(lái)是在住的一位客人，因?yàn)樽蛲砭频暌馔馔ｋ?個(gè)多小時(shí)，導(dǎo)致客房?jī)?nèi)悶熱難當(dāng)，客人心情極差，就把一肚子的氣都寫在評(píng)價(jià)上去了。雖然停電后小意已經(jīng)送去充電寶和蠟燭，并告知客人供電局已經(jīng)在全力搶修電路，但顯然客人還是不太滿意。知道差評(píng)情況后小意翻看了客人的入住資料，得知5月2號(hào)怡恰好是客人的生日并約好女朋友慶祝的日子，小意決定再努力補(bǔ)救一下。他親手寫上生日卡，親手做了兩支手工紙折的玫瑰拍了微信圖片發(fā)給客人，并致電客人再三向客人道歉，且送上我們酒店全體人員對(duì)他們的祝福。這讓一對(duì)小情侶感動(dòng)不已，主動(dòng)消除差評(píng)改成好評(píng)，并且從此成了酒店的?？汀！景咐偨Y(jié)】細(xì)節(jié)彰顯成敗，當(dāng)客訴產(chǎn)生時(shí)，如何應(yīng)對(duì)就考驗(yàn)服務(wù)人員是否有細(xì)致的觀察力和出色的執(zhí)行力了。如同本例子中的差評(píng)，服務(wù)員就是因?yàn)槌錾珣?yīng)變能力降低投訴客人的不滿，并用低成本的手工禮物贏回客人對(duì)酒店的好感，成功讓客人刪除了差評(píng)。25【服務(wù)案例】在某中端酒店中，一直有個(gè)不成文的禮品贈(zèng)送體系：店里所贈(zèng)的禮品均分入住前禮，入住中，和離店后禮。每個(gè)禮品都有各自不同的特色和用意。別小看住前一份小禮物的作用，就拿著店里的一個(gè)真實(shí)案例來(lái)說(shuō)，一天馬先生來(lái)到酒店辦理入住，收到前臺(tái)的小禮品一份，驚喜的對(duì)服務(wù)人員表示感謝。到客房后，客人發(fā)現(xiàn)床品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，但是客人并沒有生氣，而是高興的叫服務(wù)員換一套新床品，并且在服務(wù)員換理期間主動(dòng)與服務(wù)員溝通，夸獎(jiǎng)本店服務(wù)好，禮品有意思。還不時(shí)的擺弄小禮品。一份住前小禮物成功提前化解了客訴。【案例分析】入住前的一塊錢禮品勝過(guò)離店后的100元，酒店越早為客人提供超預(yù)期的服務(wù)，就越能預(yù)防客訴的產(chǎn)生，哪怕只是住前一份小小的禮物，帶給客人的感動(dòng)也是超值的。酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的預(yù)期進(jìn)行管理，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供驚喜的服務(wù)體驗(yàn)，才能保證將客訴消滅在萌芽中。26【服務(wù)案例】酒店地處景德鎮(zhèn)樂平（不屬于婺源景區(qū)），為了滿足婺源旅游團(tuán)隊(duì)客人的需要，住宿、早餐往往需要付出更多的服務(wù)。三月底四月初的時(shí)候，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)出發(fā)早、景區(qū)路程遠(yuǎn)的原因，經(jīng)常堵車；為了讓客人順利到達(dá)景區(qū)、避免塞車，酒店?duì)I銷部特意把早餐準(zhǔn)備時(shí)間提前到五點(diǎn)半開始（原來(lái)是7:00開始），這樣旅游團(tuán)隊(duì)既不用因趕時(shí)間耽誤早餐，也不會(huì)和商務(wù)客人擠在一起。同時(shí)酒店考慮有些客人不愿早起，還為想外帶的客人提供打包服務(wù)，僅憑兩個(gè)細(xì)節(jié)，這家酒店獲得了導(dǎo)游、旅行社、團(tuán)隊(duì)客人和正常商務(wù)客人的一致好評(píng)，滿意度大大增強(qiáng)。【案例總結(jié)】酒店地處位置特殊，雖然沒投入任何特別的費(fèi)用支出，僅僅憑借時(shí)間的小小調(diào)整和打包服務(wù)，就獲得了客人的好評(píng)。所以才說(shuō)觀察客人需要是酒店服務(wù)的基本功，需要時(shí)時(shí)為客人著想，有時(shí)服務(wù)不用太隆重，做到差異化、為客人貼心服務(wù)就夠了。27【服務(wù)案例】美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店（RenaissanceHarborplaceHotel）餐廳里，備有精美的兒童菜單（KidsMenu），列在菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過(guò)餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑可愛。兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書報(bào)》（SportsillustratedforKids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來(lái)餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。美國(guó)很多酒店的兒童菜單通常有以下幾種設(shè)計(jì)：一是在菜單上附帶印上一句“本菜單上一切食品如按兒童食量供應(yīng)，一律按所標(biāo)價(jià)格減價(jià)收費(fèi)”；二是在正式菜單上開辟一個(gè)“兒童角”，印上供應(yīng)兒童的食品等，這類食品往往是兒童特別喜愛的，價(jià)格也降低一些；三是專門編制兒童特別菜單，上面除列出菜肴名稱外，往往還要額外插進(jìn)一個(gè)故事、一道謎語(yǔ)、一種游戲，或?qū)⒉藛握鄢啥喝讼矏鄣拿婢呋蛎弊??！景咐偨Y(jié)】如此精心設(shè)計(jì)的兒童餐廳，堪稱差異化服務(wù)的典范，然而全看下來(lái)，其實(shí)并沒有特別高成本的投入，都是在細(xì)節(jié)上下功夫，甚至有小朋友自己設(shè)計(jì)的菜單封面。所謂差異化的服務(wù)，就是從五感的方方面面為客人提供不一樣的感受，摒棄常規(guī)化的設(shè)計(jì)，這樣才能讓客人直觀的感受到服務(wù)的不同，從而感受到酒店的用心而感動(dòng)，連小朋友都能搞定，還怕大人不給好評(píng)嗎？28【服務(wù)案例】7月27日，蘇女士在平臺(tái)咨詢酒店的房源，前臺(tái)服務(wù)人員小張?jiān)跍贤ㄖ芯频炅私獾皆摽腿耸呛图胰藖?lái)本地旅游，其中還有一位2歲的孩子。按照房客的需求，小張為客人推薦了適合小朋友入住的復(fù)式房源，其中帶有安全性更高的樓梯的，而且距離地鐵站最近，考慮到客人不熟悉廣州的交通和游玩，小張還在電話里為客人提供了游玩的建議，并表示有問題都可以來(lái)店咨詢，客人表示十分感謝。轉(zhuǎn)眼到了客人入住的時(shí)間，客人入住前，酒店就準(zhǔn)備好了嬰兒餐椅、嬰兒浴盆和嬰兒車提前放至房?jī)?nèi)，方便房客照顧小朋友，并可在房?jī)?nèi)給小朋友喂食再出門游玩?？腿巳胱『蟊硎臼煮@喜，夸酒店服務(wù)太用心了。入住期間，小張又關(guān)切地詢問客人旅途是否順利，得知客人帶小朋友去了室內(nèi)游水樂園，因?yàn)閳@區(qū)內(nèi)的沐浴用的冷水，擔(dān)心小朋友會(huì)著涼，便又在樓下超市購(gòu) 買 了 生 姜 和 999感冒藥給房間里的客人，方便客人煮生姜水或者泡感冒沖劑給小朋友預(yù)防感冒，而不至于影響接下來(lái)的行程?？腿送朔亢?，立即給了酒店五星好評(píng)和具體評(píng)價(jià)，表示非常感謝貼心照顧和提前準(zhǔn)備的游玩攻略、還有房?jī)?nèi)專為小朋友準(zhǔn)備的便利設(shè)施。下次游玩一定還住這里【案例總結(jié)】1在客人咨詢時(shí)，酒店可以主動(dòng)咨詢客人的入住時(shí)間、入住成員等信息，同時(shí)給2在客人成功預(yù)定后，可進(jìn)一步添加微信聯(lián)系，在方便溝通交流的同時(shí)也可拉近與房客的距離感，在房客入住前給出我們的力所能及的建議幫助客人，并在房客入住前主動(dòng)提供我們能提供的便利設(shè)施，主動(dòng)關(guān)心房客的入住體驗(yàn)和游玩感受，并在必要時(shí)提供幫助，增加房客的滿意度，塑造酒店的良好口碑。3在房客入住期間，可咨詢房客的入住體驗(yàn)，收集反饋的同時(shí)也能更加完善我們的房源和服務(wù)，為完善下一次接待做準(zhǔn)備。29【服務(wù)案例】在一家度假酒店中，常年放置一臺(tái)爆米花機(jī)，每當(dāng)有客人入住時(shí)，酒店就會(huì)把自己做的爆米花送給客人。爆米花機(jī)器四五百元，一盒爆米花成本大概一元多點(diǎn)，雖然成本很低，但是這項(xiàng)服務(wù)卻很受小朋友的歡迎。小朋友開心了，家長(zhǎng)也就開心了，客人對(duì)酒店的好感自然增加。從人工成本角度來(lái)說(shuō)，一天使用量的爆米花，只需要半個(gè)小時(shí)就可以完成，前臺(tái)服務(wù)員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)都能夠熟練炒作，原材料方面淘寶都有配套的配方，另外如果有條件的話，酒店還可以布置投影儀，可以播放卡通節(jié)目，小朋友吃著爆米花看著卡通節(jié)目，這個(gè)場(chǎng)景也是無(wú)比溫馨，而且客人往往會(huì)選擇拍攝視頻傳到網(wǎng)上，長(zhǎng)此以往為酒店帶來(lái)口碑的積累?！景咐偨Y(jié)】做服務(wù)時(shí)，酒店也可以有跨界思維，原本電影院常見的爆米花機(jī)，搬到酒店為客人免費(fèi)提供就成了一項(xiàng)新奇的服務(wù)項(xiàng)目，由此可見，酒店的服務(wù)場(chǎng)景和不同的服務(wù)產(chǎn)品搭配就會(huì)出現(xiàn)不同的化學(xué)反應(yīng)。類似爆米花機(jī)等機(jī)器都是可以帶給客人不同入住體驗(yàn)的服務(wù)場(chǎng)景，并且成本往往沒想象中高，學(xué)會(huì)跨界思維做服務(wù)，酒店也會(huì)受益無(wú)窮。30【服務(wù)案例】10 日 晚 上 7點(diǎn)，楊女士帶著她兩個(gè)小朋友來(lái)酒店辦理入住，因?yàn)樾∨笥阎g鬧別扭，小妹妹把她姐姐拿在手里的一幅畫撕碎了，扔在地上，兩姐妹在大堂哭鬧起來(lái)。前臺(tái)服務(wù)人員小宋見狀，趕緊拿著前臺(tái)給客人準(zhǔn)備的伴手禮小熊貓玩偶禮品去哄小朋友，及時(shí)停止了姐妹倆的哭鬧。期間楊女士也有一些生氣，批評(píng)了小妹妹?？腿宿k理完入住手續(xù)后，小宋幫助他們把行李李送到房間，下樓后又將撕碎的紙片撿起來(lái)，用透明膠一小張一小張拼接起來(lái)，基本恢復(fù)了原樣，然后打電話到房間確認(rèn)方便后便送到了小朋友手上。楊女士看見恢復(fù)的畫后十分驚喜，連連對(duì)酒店表示感謝，小朋友們也很開心，一下又和好了，成為最好的姐妹。楊女士在第二天離店后，第一時(shí)間曬圖給了酒店好評(píng)?！景咐偨Y(jié)】家長(zhǎng)最在意小朋友的感受，當(dāng)服務(wù)人員觀察到小朋友之間的情緒波動(dòng)，第一時(shí)間拿出可愛的玩偶去調(diào)節(jié)小朋友的情緒，為酒店服務(wù)增分不少。而之后服務(wù)人員用心的把小朋友爭(zhēng)執(zhí)中破碎的畫修補(bǔ)好送給客人，堪稱極致服務(wù)的體現(xiàn)，僅僅是用服務(wù)人員的細(xì)心和耐心，就為客人實(shí)現(xiàn)了驚喜服務(wù)，值得所有酒店人參考學(xué)習(xí)。31【服務(wù)案例】案情介紹：某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來(lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。32【服務(wù)案例】服務(wù)案例：某日接待員李麗接到住客人2518房丁先生的電話,丁先生詢問自己的房?jī)r(jià)是通過(guò)藝龍網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的,該房?jī)r(jià)是否為公司協(xié)議價(jià),為何雙人間只贈(zèng)送單早?李麗解釋道我們酒店的房?jī)r(jià)政策就是贈(zèng)單早,如果要加一份早餐要另加60RMB.丁 先 生 表 示 一 份 早 餐 60元太貴了,稱住過(guò)無(wú)數(shù)的五星級(jí)酒店,這樣的事還是第一次遇到.丁先生希望酒店給他一個(gè)合理的解釋!【案例總結(jié)】1.入主時(shí)接待員沒有一定沒有確認(rèn)入住的人數(shù)(即單人或雙人入住),存在“我以為……”的心態(tài)，生活工作中的通病。2.首先答復(fù)丁先生您享受的正是藝龍公司的協(xié)議價(jià)，因?yàn)楦鶕?jù)我們酒店對(duì)入住客人的調(diào)查中，目前出差的客人，一位客人的比兩位客人的入住的多，所以我們酒店的房?jī)r(jià)應(yīng)市場(chǎng)的要求分為單早價(jià)格及雙早價(jià)格。如果以單早的價(jià)格入住再加 一 份 早 餐 需 另 加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的話還是贈(zèng)送雙早的房?jī)r(jià)您不是多付了一份早餐的錢了。因此我們酒店也是從客人立場(chǎng)出發(fā)來(lái)制定的房?jī)r(jià)，讓入住的客人有多種選擇，希望您能理解。3.其實(shí)雙人入住，對(duì)于酒店的成本來(lái)說(shuō)是不一樣的，比如：房間一次性生活用品的消耗及床單的洗條，對(duì)于酒店的成本都是不一樣的，所以60RMB的早餐價(jià)格也包括這部分成本，而且您還可以享用本市最豐盛的早餐。33【服務(wù)案例】2018年10月2日，由于是小長(zhǎng)假，酒店滿房了，單仍有不少客人步入門店找房。19：30左右進(jìn)來(lái)一位女性顧客，在得知我們滿房后，坐在酒店大堂上網(wǎng)找房，前臺(tái)提醒，最好先和酒店溝通一下確認(rèn)是否有房?？腿苏伊藥讉€(gè)酒店都滿房了，亞朵顯示還有房，客人打算直接過(guò)去看看，看客人拉著行李箱不是很方便，值班經(jīng)理主動(dòng)開車?yán)腿巳喍?，結(jié)果到了以后，亞朵表示還剩最后1間房了，但是給其他客人預(yù)留的，于是值班經(jīng)理又帶客人去了桔子，但桔子也說(shuō)房間緊張，值班經(jīng)理主動(dòng)和桔子前臺(tái)溝通，說(shuō)明這位客人的情況，最終桔子安排了1間家庭房給客人?？腿藢?duì)值班經(jīng)理表示感謝，病表示，下次來(lái)曲阜一定住我們家?！景咐偨Y(jié)】當(dāng)客人在一個(gè)陌生的城市，為找房而困惑時(shí)，幫助客人找房，讓客人感受到曲阜的“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦說(shuō)乎”的濃厚的儒家文化，雖然沒有給酒店帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，但是給客人留下來(lái)深刻的印象。34【服務(wù)案例】1月5號(hào)上午小楊接待了尉中良先生，他入住的是606房間，相信有很多同事都認(rèn)識(shí)尉老。他是一個(gè)非常細(xì)心和藹的人。他是他們的老客戶，現(xiàn)被杜邦公司邀請(qǐng)過(guò)來(lái)做他們的工程師。尉老雖已年邁，身體卻非常健壯?？僧?dāng)時(shí)，她卻發(fā)現(xiàn)尉老的臉色不太好看，便主動(dòng)詢問：“尉先生，您身體有什么不舒服嘛？需不需要看一下醫(yī)生呢？。”尉老說(shuō)：“沒事，只是受了點(diǎn)風(fēng)寒，休息一下就可以了，謝謝你了姑娘?！贝藭r(shí)，她想到尉老已年近60了但卻仍在一線工作，太勞累了，哪里來(lái)的時(shí)間休息。于是，她征詢尉老意見說(shuō)：“尉先生，要不拿些感冒藥給您。”尉老說(shuō)：“我不喝西藥，太謝謝你了?！彼f(shuō)：“不用客氣，那我給您送一盒999冒沖劑吧。它是中藥，而且對(duì)老年人的身體有好處，尉老很高興的同意了，她立即去房務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑，順便請(qǐng)廚房為其特別制作了一碗姜湯，一塊送到尉老的房間。她給尉老講述了感冒沖劑的用量及用法，并請(qǐng)尉老趁熱將姜湯喝了，這樣對(duì)治療感冒有很好的幫助。在她正想離開房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)尉老正想休息，他把外套鋪在了被子上面，可能是為了防寒鋪的。她就馬上去布草間拿了一床被子和一床毛毯。當(dāng)她這次進(jìn)入尉老的房間時(shí)，他已經(jīng)將姜湯和藥喝完了，可人卻不在房?jī)?nèi)，可能是有急事出去了，她為其整理了一下床鋪，又將尉老的外套用衣架掛起，放在了衣櫥內(nèi)，又順勢(shì)將一個(gè)取電牌插在了取電處，把空調(diào)開到了中檔。離房之前她還給尉老寫了一張親情服務(wù)留言卡，寫下了她們的服務(wù)電話，并告知尉老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。通過(guò)這次接觸她們對(duì)尉老有了更深的了解，建立了深厚的友誼。次日，尉老離開時(shí)，還特意來(lái)向小楊告別，她詢問了尉老說(shuō)：“尉先生，您昨晚休息的怎么樣？感冒好點(diǎn)了沒？尉老說(shuō)，哎呀，太感謝你了小楊，”她說(shuō)：“尉先生，您別客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)是我們的榮幸，希望您能再次光臨我們酒店，到時(shí)，我們一定為您預(yù)留一間潮陽(yáng)的房間，讓您住的更加舒服，溫馨。尉老開心的說(shuō)：”那太好了，下次我來(lái)**還找你為我服務(wù)。她說(shuō)：“感謝并歡迎你的下次光臨，我期待著能再次為您服務(wù)。她把尉老送進(jìn)了電梯，他帶著滿意的微笑離開了酒店，此時(shí)，她想到尉老對(duì)她的服務(wù)的認(rèn)可，也不由的露出了甜美的微笑?！景咐偨Y(jié)】通過(guò)一份水果和一封小小的留言，讓一個(gè)客人感受到了關(guān)懷和尊重，在日常工作中要關(guān)注到每位客人，讓個(gè)性化服務(wù)處處存在。35【服務(wù)案例】一位客人從外面汗流浹背的進(jìn)來(lái)，東張西望，好像在找什么。酒店服務(wù)員看到后，立即端上一杯前臺(tái)放置檸檬水，送到客人面前，客人喝了后瞬間舒服極了！案例分析服務(wù)員要及時(shí)察覺客人的需求，在客人開口之前提供主動(dòng)服務(wù)，就是最好的服務(wù)！36【服務(wù)案例】住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。37【服務(wù)案例】7月20號(hào)中午，前臺(tái)接待小月接到2002房間電話。客人說(shuō)他今天要續(xù)住但是通過(guò)網(wǎng)上看，今天的房?jī)r(jià)比前兩天續(xù)住的價(jià)格要高.問小月能不能直接在前臺(tái)續(xù)住給昨天的價(jià)格。小月一口回絕客人說(shuō)那不行哦！您在網(wǎng)上看的什么價(jià)格就只能按這個(gè)價(jià)格。客人直接就把電話掛斷。沒過(guò)幾分鐘小月就看見客人提著行李下來(lái)退房。小月馬上為客人辦理了退房手續(xù)。當(dāng)客人剛出大門小月發(fā)現(xiàn)前天給客人送的打火機(jī)沒有收錢，又把客人叫了回來(lái)。客人當(dāng)時(shí)就很生氣說(shuō)2塊錢的事至于把我叫回來(lái)嗎。客人走的時(shí)候很生氣。我到前臺(tái)時(shí)他們正在議論這個(gè)事情。我了解了事情經(jīng)過(guò)。然后知道客人今天還想續(xù)住，我馬上給客人打電話，給客人道歉邀請(qǐng)客人繼續(xù)入住我們酒店?？腿苏f(shuō)你們服務(wù)很差，一點(diǎn)也不靈活。我但是很生氣給你們點(diǎn)了一條差評(píng)。后來(lái)客人到店后我加了客人微信，并告訴他我24小時(shí)在線，在住期間有任務(wù)問題都可以咨詢我。退房前客人幫我刪除了差評(píng)。1.當(dāng)客人提出的問題我們沒有辦法解決的。我們應(yīng)該第一時(shí)間去請(qǐng)示上級(jí)，而不是第一時(shí)間去回絕客人。要站在客人的立場(chǎng)去想問題。入住3天每天的價(jià)格都不一樣，換做是自己也會(huì)很生氣.2.管理層應(yīng)為員工提供快速有效的解決問題的指導(dǎo)，培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客人到什么程度，并且知道管理層會(huì)支持他們的決定，他們就會(huì)更自信的采取。3.交班不仔細(xì)，客人前兩天買的東西，退房時(shí)都還沒找客人收錢。也沒有交班。4.當(dāng)因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖韬龆鴮?dǎo)致客人的不滿意，道歉要及時(shí)。有時(shí)候一個(gè)真誠(chéng)的道歉就足以平息氣憤的客人。38【服務(wù)案例】酒店一位?？停ㄍ跸壬┫矚g熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就在餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，自助早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬，餐廳主管掌握了客人的用餐習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳就會(huì)在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。39【服務(wù)案例】2019年7月20日早上不到八點(diǎn)，樓層突然停熱水，而此時(shí)816兩位客人正準(zhǔn)備洗澡然后梳妝一番去拜訪客戶，于是很生氣的把打電話到了前臺(tái)進(jìn)行了投訴，要求負(fù)責(zé)人出面給個(gè)說(shuō)法，經(jīng)過(guò)逐級(jí)上報(bào)問題反應(yīng)到我這，于是第一時(shí)間聯(lián)系了工程部，詢問了一下情況，短時(shí)間熱水恢復(fù)不了，以最快速度來(lái)到了客人房間，首先是對(duì)于突發(fā)情況給客人帶來(lái)的不便表示歉意，經(jīng)過(guò)溝通洗澡暫時(shí)解決不了，先滿足客人洗漱和洗發(fā)好去拜訪客戶，經(jīng)過(guò)客人同意后馬上帶人找來(lái)干凈的臉盆和礦泉水，把礦泉水燒開加涼水調(diào)好溫度送到客人房間，另贈(zèng)送4瓶飲用，最后客人很滿意，連聲說(shuō)謝謝，此事得到圓滿解決?！景咐偨Y(jié)】賓客的合理需求就是我們工作中的必須，雖然出現(xiàn)了突發(fā)情況，盡可能想辦法滿足客人所需，使酒店造成的損失程度降到最低，在816房間問題處理上總共投入不到一件礦泉水，成本8元，客人沒再繼續(xù)追究額外的補(bǔ)償，從而客人得到了滿意的結(jié)果，同時(shí)酒店的損失也降到了最低。40【服務(wù)案例】有一次酒店接到286間團(tuán)房預(yù)訂、酒店客房總數(shù)在308間房、隨之、當(dāng)天所有房間已訂滿。這時(shí)、因?yàn)榫频暧邢愀蹤C(jī)場(chǎng)站點(diǎn)到酒店下次、這時(shí)、有兩位外國(guó)夫婦來(lái)到了前臺(tái)、詢問前臺(tái)有沒房間、因?yàn)榻裉旖拥搅舜笮蛨F(tuán)隊(duì)入住以及商務(wù)客人訂房、所有房間已滿。這是、大堂經(jīng)理前來(lái)問候、實(shí)在的抱歉、今天接了團(tuán)而且加上周末原因房間已滿、要不我?guī)鷤內(nèi)ゴ筇每Х葟d坐一下、我給您們介紹一下周圍性價(jià)比同等的酒店安排入住。這是大堂經(jīng)理拿了免費(fèi)的咖啡券免費(fèi)兩杯咖啡。大堂經(jīng)理就查詢了下周圍的酒店聯(lián)系幫忙預(yù)定、這時(shí)大堂副理緊跟上前問了問夫婦、為什么不早點(diǎn)預(yù)定酒店和規(guī)劃呢、夫婦說(shuō)、因?yàn)樗麄儍鹤幼蛱熘贝蛄穗娫捊o兩位夫婦、著急的過(guò)來(lái)沒有預(yù)定酒店。這時(shí)、大堂經(jīng)理回來(lái)告訴了好消息、在酒店后面一天街有間標(biāo)4星酒店給二位夫婦預(yù)定好了房間、大堂經(jīng)理已通知大堂副理安排自己車輛送兩位夫婦達(dá)到酒店辦理入住。兩位夫婦實(shí)在表示感謝、感恩。無(wú)比激動(dòng)的說(shuō)道。注：不是因?yàn)榭蛻舨辉诖颂幭M(fèi)、而對(duì)拒人千里。相反照樣提供周到的且是付出成本（咖啡）的服務(wù)。沒有舍、哪有得呢？一系列周到的服務(wù)會(huì)帶來(lái)未來(lái)的收益和良好的口碑。這就是一個(gè)客戶培育的過(guò)程41【服務(wù)案例】凌晨1點(diǎn)，小楊下班，小楊在休息大廳準(zhǔn)備睡覺時(shí)，聽見幾個(gè)顧客在討論：‘這個(gè)人呼嚕聲也太大了，而且感覺不是正常的聲音呢’。小楊在這名打呼嚕的顧客身邊聽了聽，確實(shí)感覺好像不太舒服，又回憶其進(jìn)店時(shí)屬于醉酒狀態(tài)，小楊便去接了被熱水，到顧客身邊，輕聲叫了叫顧客說(shuō);’先生，您手機(jī)掉在地上了，收好以免丟失，顧客說(shuō)好，小楊又說(shuō);先生聽您嗓子啞了，喝點(diǎn)熱水吧。顧客起來(lái)喝了水，還連聲道謝說(shuō)：你們這服務(wù)太周到了，好像回到了自己家。這時(shí)小楊說(shuō)，先生正好我給您換個(gè)枕頭（稍高一些），這樣更舒服些，果然喝了水的顧客因?yàn)槠饋?lái)重新睡下又換了合適的枕頭，呼嚕聲比剛才小了很多。周圍其他顧客也對(duì)小楊豎起了大拇指【案例總結(jié)】服務(wù)不僅僅是迎賓送語(yǔ)，也要對(duì)顧客的反饋和需求做出及時(shí)的回應(yīng)和解決，這樣才能讓顧客覺得得到了重視和滿意42【服務(wù)案例】趁著假期帶父母來(lái)南京旅游 這邊的天氣也真的是太熱情了跟著導(dǎo)航走