酒店低成本服務(wù)案例解讀

酒店低成本服務(wù)案例解讀【服務(wù)案例】客戶：帶小朋友的女士 餐廳：小李，張師傅17 日 中 午 12點，餐廳服務(wù)人員小李在餐廳服務(wù)時，看見一位女士用餐巾紙擦拭自帶的小朋友剛用過的粥碗，他立刻上前詢問女士自己是否可以代勞，得到女士的同意后，小李仔細(xì)將碗清潔好，用袋子裝好后交給了這位女士，女士高興地感謝了小李的幫助。大約十分鐘后，細(xì)心的小李觀察到這位女士一直在翻包，好像在尋找什么，于是小李再次上前詢問女士是否需要幫助，這位女士說，給小朋友帶的奶粉喝完了，小朋友又不喝粥，所以自己在找袋子還有沒有剩余的奶粉可用。這時，小李想起餐廳點心房有沖牛奶用的奶粉，便對女士講明情況，如果不介意的話可以先幫小朋友沖一瓶喝，在得到女士同意后，小李到點心房請師傅幫忙沖了一瓶，送到客人面前時，女士激動地說：“太謝謝你了，你們酒店的服務(wù)真好！”【服務(wù)總結(jié)】帶小孩的客人、老人和孕婦等特殊人群都是酒店服務(wù)的重點對象，服務(wù)人員對這類客人的服務(wù)應(yīng)該更加細(xì)心和體貼。在這個案例中，小李的服務(wù)亮點有：1.細(xì)致的觀察客人行為，通過抱小孩女士細(xì)微的肢體語言，讀懂她的“隱性”需求。2.兼顧成本與效果的貼心服務(wù)，客人需要奶粉，小李沒有大費周章的為客人去買，而是從餐廳就地取材，用低成本服務(wù)滿足客人需求。從細(xì)節(jié)入手+低成本的有效服務(wù)，就能把服務(wù)做出差異，讓酒店服務(wù)在競爭中站穩(wěn)并立足。2【服務(wù)案例】客戶：張先生 前臺：小江張先生是酒店的熟客，4號下午5點，他來到前臺辦理入住，小江為他在412房間辦理了入住。然而張先生入住半小時后，就返回前臺稱因為臨時有緊急事情需要處理，所以要求退房。小江聯(lián)系客房部查房后，卻發(fā)現(xiàn)床和衛(wèi)生間水池都已經(jīng)用過，按照酒店規(guī)定是要收取費用的，但他向張先生委婉表達后，張先生卻堅決不愿付房費，表示時間這么短，又沒有動過什么東西，而且自己是會員老賓客，酒店應(yīng)該可以給予照顧。小江表示理解，并在后臺系統(tǒng)查詢了張先生的信用記錄，又和客房部確認(rèn)客房物品無使用后，小江直接為客人辦理了退款退房，張先生滿意的離開了?！景咐偨Y(jié)】酒店人做服務(wù)，應(yīng)該有換位思考的觀念，一般客人不會無緣無故突然退房，一定是有事情，才會這樣，要理解客人的行為。這個案例的亮點有：1.靈活的應(yīng)變能力，張先生入住不久就要退房，按照規(guī)定本來不能退款，但實際張先生并未使用房間用品，小江隨機應(yīng)變，在不傷害熟客感情前提下為其辦理了退款。2.縝密的思維能力，雖然張先生是熟客，退房也可以接受，但小江還是先查詢了客戶以往的信用記錄，才為客人退房，這種多方考證的思維，值得稱贊。損失1位賓客比損失1間房費嚴(yán)重，酒店在做服務(wù)要避免傷害客人感情，即使吃點小虧，換來客人的滿意長遠(yuǎn)來看也更有益?！痉?wù)案例】客戶：王女士 前臺：Bob13日，風(fēng)雨大作，氣溫驟降，晚上Bob當(dāng)班時，看到321房間王女士風(fēng)塵仆仆的來到前臺，表示需要重新做張房卡，Bob熱情的接待了客人。在做房卡的間隙，Bob與王女士閑聊，出差的王女士說到這里天氣變化好快，并打了一個噴嚏，Bob看到客人略帶潮濕的衣服，馬上意識到客人可能感冒了。風(fēng)雨無情人有情，送客人上樓后，Bob心想這個時候客人可能很需要一杯熱飲暖和一下，于是去餐廳倒了一杯牛奶加熱后給王女士送到房間，并且提醒客人注意保暖早點休息。王女士非常驚喜，對Bob的服務(wù)高度贊賞，表示之前也入住過很多酒店，但從沒感受過這么暖心的服務(wù)，覺得酒店服務(wù)特別人性化，以后入住還會來到這里?！景咐偨Y(jié)】服務(wù)往往都是體現(xiàn)在小事上，但是卻有潤物細(xì)無聲的能力。這個案例中，前臺1.細(xì)致的觀察能力，通過王女士的狀態(tài)和身上淋雨的情況，Bob就看出王女士可能有感冒的征兆，并及時為她送去關(guān)懷。這需要服務(wù)人員對客人無微不至的關(guān)懷態(tài)度。2.靈活利用放權(quán)，Bob有效的利用酒店對前臺的放權(quán)，贈送熱飲給需要的客人，雖然成本不高，卻卻是有效有感的好服務(wù)方式。滿足客人的需求才能俘獲客人的心，做好服務(wù)，需要的就是服務(wù)人員對客人的關(guān)心和熱情，以及出色的執(zhí)行能力。4【服務(wù)案例】客戶：林女士及女兒 客房：小陳21日上午11點，小陳在值班的 8樓巡樓，突然在走廊聽到小孩的哭聲，小陳仔細(xì)觀察后，發(fā)現(xiàn)聲音來自816房間，因為房間關(guān)著門，小陳不好冒昧打擾，便在附近的房間查房并隨時關(guān)注房間的動態(tài)。過了一會兒，816 的房門打開了，小陳走到 816房門口看到一個大概四五歲的小朋友還在哭，，孩子的媽媽林女士在旁邊站著。小陳便上前詢問小朋友：“小朋友，怎么啦，為什么哭？誰惹你不高興啦！”。這時，孩子的媽媽林女士說話了：“也沒怎么，就是不聽話，總想拿我的剪刀來剪紙玩，說了也不聽話！你問問阿姨是不是也不喜歡不聽話的孩子！”小陳清楚林女士是擔(dān)心剪刀太危險，弄傷小朋友，于是便主動勸小朋友說：“你媽媽說的對，小朋友不能隨便玩剪刀，阿姨這里有好東西帶你去拿，好不好呀！”，看到小朋友一臉委屈的樣子，小陳去服務(wù)室拿了雙兒童拖鞋，又為小朋友準(zhǔn)備了酸奶和一個布偶小玩具送給她。小朋友看到這些特別喜歡，跑去給她媽媽看，還著急要穿上兒童拖鞋，完全忘了剛才的事情，林女士也高興的對小陳表示感謝，說：“你的服務(wù)實在太貼心了，我一定要給你個好評?！薄景咐偨Y(jié)】滿足客人需要的服務(wù)才是有效服務(wù)，小陳面對哭泣的孩子，巧妙地轉(zhuǎn)移她的注意力，解決了林女士的煩惱，這個案例中的服務(wù)亮點有：1.認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，客房里傳來小孩哭泣的聲音，雖然小陳不知道發(fā)生什么，還是時刻留意是否可以提供幫助，才為后來的服務(wù)創(chuàng)造機會。2.巧妙的服務(wù)方式，面對哭泣的小朋友，語言的安撫不如轉(zhuǎn)移他的注意力有效，小陳用兒童拖鞋、酸奶和小玩具等小禮品成功哄好小朋友，用巧妙的方式解決了問題，情緒起伏大的小孩子往往令服務(wù)人員頭疼，酒店也應(yīng)該對小孩、老人等特殊人群準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)預(yù)案，讓服務(wù)人員能夠更好的做差異化服務(wù)。5【服務(wù)案例】客戶：沈小姐一家人 客房：占大姐29日晚上8點多，客人沈小姐一家人來到酒店辦理入住，住在了酒店的415房間，客房部PA的占大姐正在4樓清掃樓層，經(jīng)過沈小姐的415客房門前時,偶然聽到他們在說沈小姐有些發(fā)燒，喉嚨不舒服，要是能喝些鹽水就好了。熱心的占大姐想客人之所想，于是主動上前敲響房門說道：“您好，我是酒店服務(wù)員,剛好路過聽到您說有些發(fā)燒，想喝一些鹽水，您看我去幫您準(zhǔn)備一些鹽過來可以嗎？”沈小姐很開心的同意了，于是占大姐轉(zhuǎn)身出去，不久就端著一小碗鹽回到了415房間，與客人說：“我?guī)湍鄿?zhǔn)備了一些鹽，鹽度我覺得您自己調(diào)比較合適，就沒幫您泡，另外還給您切了一些姜片，您可以含一下或者用來擦拭頸脖,這樣會好一些?！鄙蛐〗阋患胰寺牶蠓浅ｉ_心，連連對占大姐表示感謝。第二天退房時還在客房里留下了便簽條感謝占大姐。管理層也及時在員工群里對占大姐提出了表揚，并將她評選為月度優(yōu)秀員工?！景咐偨Y(jié)】酒店的服務(wù)不能局限于客人提出才給到，對客服務(wù)過程中，還要學(xué)會為客人增加“意外”驚喜。這個案例中，占大姐的服務(wù)亮點有：1.細(xì)心觀察客人需求，沈小姐雖然喉嚨痛，但是并未對酒店提出需求，占大姐在完成本職工作的同時，時刻對客人狀態(tài)保持關(guān)注，才創(chuàng)造了進階服務(wù)的機會。2.提供超預(yù)期的服務(wù)體驗，考慮到客人的味覺差異，占大姐沒有端來鹽水而是給沈小姐自己添加，并額外提供姜片，對原本只期望得到鹽水的沈小姐來說，這是超預(yù)期的有感服務(wù)體驗。酒店也可以學(xué)習(xí)案例中酒店對優(yōu)秀服務(wù)員工的激勵方式，增強員工被需要的感覺,讓她產(chǎn)生榮譽感,員工才有更多主動的服務(wù)意識。6【服務(wù)案例】客戶：張先生 前臺：小王，吳經(jīng)理28日上午，因公務(wù)出差的張先生提著行李來到了酒店前臺，前臺的小王看見酷熱天氣出行的張先生滿頭是汗，趕緊為他端來了一杯冰鎮(zhèn)酸梅湯和濕毛巾消暑，張先生開心地對小王表示了感謝。辦理入住的時候，小王發(fā)現(xiàn)證件顯示今天正好是張先生的生日，于是為他辦理好入住后，小王向值班的吳經(jīng)理請示，是否可以準(zhǔn)備些小禮物為張先生慶祝生日。得到了吳經(jīng)理的同意后，小王去附近蛋糕店買了些小蛋糕和一些牛奶，親自送到了張先生的客房，并在蛋糕上放置了一張賀卡，上面寫著：尊敬的張先生：今天是您三十五歲的生日，很榮幸您在本酒店度過，本酒店的全體員工祝您生日快樂，身體健康，事業(yè)順利！酒店全體員工敬呈收到禮物的張先生十分驚喜，贊揚酒店的服務(wù)真好，自己很感動。以后公司的人出差，都會推薦來這里入住?！景咐偨Y(jié)】前臺是酒店服務(wù)的一線崗位，對每位客人的情況了解也是最直接的，因此最有機會給客人超過基礎(chǔ)服務(wù)的超值服務(wù)體驗，這個案例中值得學(xué)習(xí)的地方有：1.細(xì)致的觀察力，當(dāng)張先生在酷熱天氣入住，小王及時為他送上酒店的贈飲和毛巾，并且通過證件發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是張先生的生日，多留意一點信息的觀察力為后續(xù)服務(wù)制造了可能。2.靈活的應(yīng)變力，在現(xiàn)有 SOP不夠情況下，小王及時向吳經(jīng)理反映情況，既解決了問題，又給客人帶來獨特的創(chuàng)新服務(wù)體驗，利用靈活應(yīng)變的能力出色完成了服務(wù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)該細(xì)心尋找服務(wù)的線索，自身服務(wù)權(quán)限不夠時，及時向領(lǐng)導(dǎo)溝通尋求解決方案，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7【服務(wù)案例】客戶：林女士 前臺：小賈3 日 晚 6點，林女士來到酒店辦理入住，小賈在為她服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)林女士表情比較憂郁，貌似剛哭過，按流程辦理完入住后，小賈覺得應(yīng)當(dāng)安撫下客人情緒，剛好店里有準(zhǔn)備糖果及巧克力等小零食，于是小賈手寫一張祝心情愉快的卡片，和零食禮包一起親自到客房贈送給林女士。林女士當(dāng)時表示感謝，等退房后，又為小賈特地寫了一篇感謝信，表示非常感謝前臺，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)，在自己最低迷，最壓抑的時候感覺有人拉自己一把，給自己站起來的信心?！景咐偨Y(jié)】細(xì)致的服務(wù)可以深入人心，哪怕只是一塊巧克力和一張卡片也有其力量，這個案例中的服務(wù)亮點有：1.細(xì)致的觀察力，在辦理入住時，小賈發(fā)現(xiàn)林女士的異樣，才有了后續(xù)的服務(wù)。2.低成本做服務(wù)的意識，幾塊巧克力和糖果雖然不貴，但是對客人來說卻是一種慰藉，小賈用低成本做到了感動人心的服務(wù)。服務(wù)不一定要討巧，能夠給到客人關(guān)心的服務(wù)有時候很簡單，只要用心就足夠了。8【服務(wù)案例】客戶：沈先生一家 餐廳：吳經(jīng)理23日，沈先生三兄妹來到酒店餐廳，餐廳的吳經(jīng)理接待了他們，經(jīng)詢問，原來再 過 半 個 月 是 沈 先 生 父 親 80大壽的日子，想要為老人在酒店餐廳辦個難忘的生日宴。吳經(jīng)理答應(yīng)了下來，并表示一定要舉辦一個隆重且熱鬧的大壽讓老人家高興高興。經(jīng)過幾天的籌劃，吳經(jīng)理邀請沈先生等人再次來到酒店洽談。并建議沈先生在酒店為老人準(zhǔn)備一個照片墻，讓沈先生回家瞞著老人找到老人青年，中年和老年的照片。沈先生精心挑選了80多張交給了吳經(jīng)理，在生日宴前一天晚上，吳經(jīng)理和餐廳員工不辭辛苦一起布置好了背景墻。生日宴當(dāng)天，沈先生的父親沈先生看到在射燈下那些自己黑白和彩色的照片，感動得拉著吳經(jīng)理的手連聲道謝，稱自己度過了一個圓滿的生日宴?！景咐偨Y(jié)】對客服務(wù)中，客人的情感體驗永遠(yuǎn)是王道，能夠設(shè)身處地為客人著想，客人自然會感到服務(wù)的用心，這個案例中的服務(wù)亮點有：1.用心的創(chuàng)意服務(wù)，考慮到老人生日宴的特殊性，吳經(jīng)理別出心裁的設(shè)計了照片墻的創(chuàng)意，為客人增加超預(yù)期的服務(wù)體驗。2.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)客人提供照片，餐廳服務(wù)人員不辭辛苦為客人布置背景墻，用任勞任怨的付出換取客人的滿意。酒店想做好差異化服務(wù)，就要學(xué)會挖掘不同客人的需求，進而用別出心裁的服務(wù)形式實現(xiàn)，服務(wù)人員在服務(wù)中就應(yīng)學(xué)會觀察客人，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)機會，為酒店贏得客人好感。9【服務(wù)案例】客戶：張先生一家 前臺：小王25日下午，客人李女士和家人到酒店，天氣炎熱，客人行李較多，前臺小王感覺客人心情有些不好，主動微笑的跟客人打招呼問候：最近天氣炎熱,您這么多行李一定累了吧。一邊說著，小王一邊為客人倒了冷飲。張先生入住的家庭房在五樓，但酒店的電梯只到4樓，還要步行1樓，前臺小王看客人好幾個行李箱，還有老人和小孩，因此辦理好入住手續(xù)后，和同事交接好就幫客人拿行李去了房間。因天氣炎熱，又正值下午，五樓房間里面特別熱，客人有些不開心，小王一進房間就幫忙把空調(diào)打開，窗戶關(guān)嚴(yán)，為了安撫客人有申請了幾瓶免費的冰飲料給客人送去房間，到房間時客人剛好取了外賣餐，配上冰飲料剛好，客人高興的對小王表示感謝?！景咐偨Y(jié)】前臺是對客服務(wù)的重要場景，案例中前臺小王主要做到了以下幾點，贏得了客人的好評：1.對客人細(xì)心的觀察，客人辦理入住時，小王觀察到客人在炎熱天氣的急躁情緒，進而安撫客人情緒，做出一系列讓客人感覺貼心的舉動。2.主動服務(wù)的意識，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人行李多、還有老人小孩需要照顧時，小王主動幫客人提行李到客房，并做好客房的通風(fēng)和降溫工作，細(xì)致的服務(wù)贏得了客人的好感。服務(wù)的目的是讓客人對酒店滿意，服務(wù)人員可以根據(jù)不同場景為客人準(zhǔn)備些增值的小禮物或服務(wù)，為客人提供超值的入住體驗。10【服務(wù)案例】客戶：夏女士一家前臺：Carol30 日 早 上 9點，夏女士一家在餐廳用早餐時反映酒店外圍早上施工時間太早，導(dǎo)致他們沒有辦法好好休息。聽到這些，前臺Carol馬上向客人表示歉意并提出可以給他們更換到一個比較安靜的房間，但被夏女士婉拒，表示因為行李太多不想更換，Carol再次向客人表示歉意，并且告知會在退房當(dāng)日為他們延遲退房，希望他們中午能好好休息，夏女士一家表示感謝。夏女士用餐結(jié)束后，Carol馬上出門去買了降噪耳塞送到客人房間，客人表示非常意外和開心，覺得自己的反饋得到了重視，贊揚酒店充滿人情味，并且充分理解市政施工給酒店帶來的不便，感謝Carol的用心服務(wù)?！景咐偨Y(jié)】安靜的住宿環(huán)境是酒店應(yīng)當(dāng)提供給客人的服務(wù)，在此案例中，雖然客人對噪聲表示不滿，但被服務(wù)人員良好的服務(wù)所感動，案例中的服務(wù)亮點有：1.當(dāng)客人表示不滿時，前臺能及時給予反饋并且做出適當(dāng)?shù)姆从?，無論是換房還是延遲退房，都讓客人感覺到了被重視；2.能夠根據(jù)客人的需求及時去對不可控因素做出彌補，給客人以驚喜，降噪耳塞雖然價格不高，但體現(xiàn)了酒店對客人需求的重視，因此更顯珍貴。對客服務(wù)中，服務(wù)人員除確保自身服務(wù)質(zhì)量以外需對客人的反饋積極反映，從與客人的溝通中尋找能夠讓客人滿意的處理方式，并且能夠先客人之所想，為客人帶來驚喜，從而獲得客人的好感和忠誠度。11【服務(wù)案例】以下是一位客戶入住某亞朵酒店后給出的好評，讓我們從客人的角度看看，亞朵的服務(wù)到底好在哪里：早聽說亞朵服務(wù)好，這次和朋友過生日親自到亞朵體驗，前臺熱情似火，全程都是微笑式服務(wù)，還給我們端來好喝的酸梅湯。辦理入住時免費幫升級了房型，并且房間號還是520。辦理入住后，前臺女孩還和我說生日快樂，其他幾個男孩也和我一起說生日快樂，并隨房卡送了我一個小禮物，簡直太感動了。而且進了房間才發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在客房里還放了生日卡片和生日蛋糕，真的太暖心了?！景咐偨Y(jié)】真摯的微笑，熱情的服務(wù)及百分百奉茶，都是感動客人的服務(wù)關(guān)鍵點，想要打動客人的心，服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)至關(guān)重要。正因為服務(wù)人員做到細(xì)致入微的收集客戶信息，并提供一連串的超預(yù)期服務(wù)，才讓客人感受到了不同于其他酒店的驚喜和溫暖體驗。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敢于使用授權(quán)，將客人感受放在第一位，做到了滿意只是起點，驚喜和感動才是目標(biāo)。12【服務(wù)案例】7日早上，旅游的李先生來到了酒店，因為第一次入住對附近不熟悉，他到前臺詢問附近哪里有特色小吃，想要嘗嘗當(dāng)?shù)氐奶厣〕?，前臺服務(wù)人員小馬推薦好幾個地方，怕他記不住，還特地用紙寫下了乘車路線給李先生。等到晚上，李先生晚上回到酒店，一進店就聞到一陣香味，隨口說這么晚了，不知道該去哪兒吃飯啊。他剛回到房間沒一會兒，聽到這句話的前臺小馬就來到房間，詢問李先生一會兒是否出去，得到不出去的答復(fù)后，立刻安排餐廳送來了面條。李先生聞著面條的香氣，激動表示酒店服務(wù)真的貼心，確實感到家人一樣的溫暖?！景咐偨Y(jié)】能感動客人的服務(wù)，往往是細(xì)致入微的人性化服務(wù)，當(dāng)聽到客人有用餐需求時，服務(wù)人員將面條送進客人房間，讓客人從內(nèi)心感到被關(guān)注，從而產(chǎn)生超預(yù)期的服務(wù)體驗。服務(wù)人員的服務(wù)都應(yīng)當(dāng)從小事做起，重視客人每一個可能的需求，讓客人真正感受到賓至如歸的家的感受。13【服務(wù)案例】為什么亞朵服務(wù)總有感動人心的力量？從入住客人的好評中，也許我們能更直觀的了解這一點。以下是一位入住亞朵青島奧帆中心店客人的好評，讓我們看看亞朵做對了哪些事感動了客人：“本來青島只是一次短途旅行的目的地，離開時卻生出幾分不舍，除了留戀青島的碧海藍(lán)天啤酒蛤蜊，更多的是愛上了亞朵酒店——這幾天我們在青島短暫而溫馨的家。停留時間雖短，但是亞朵如家般的溫馨和家人般的關(guān)懷，從我們?nèi)胱￠_始就從未間斷，走進大堂就是張張笑臉和熱情的問候，服務(wù)人員看到我們行李比較多，主動幫我們提到吧臺，一杯酸甜可口的冰鎮(zhèn)酸梅湯，暑氣頓時消散。前臺帥哥看我們一家三口有好多行李，特別安排了個方便又寬敞的房間，還幫我們送到房間,進到房間我發(fā)現(xiàn)空調(diào)竟然是提前開好的，這舒適的感覺讓我對這家亞朵酒店的好感瞬間爆棚。到了房間簡單收拾了一下，就聽見有人敲門,開門看見是剛剛送我們上樓的前臺帥哥，他拿著兩瓶養(yǎng)樂多,原來剛剛聽到我說寶寶出門水土不服，有些便秘,他特意跑到便利店幫我們買了送來的。瞬間又一次被感動。最感動的是昨天退房的時候，由于東西太多將身份證和一張銀行卡遺落在了房間，前臺發(fā)現(xiàn)后及時打電話通知我們，但是因為下午我們坐飛機就要用,時間很急，快遞已經(jīng)來不及了。前臺問了我們詳細(xì)地址后，很快打車幫我把證件送了過來，真的是滿滿的感動，當(dāng)時太驚喜都忘了問那個美女的名字，在這里謝謝你啦！此行后我只愛亞朵！”【案例總結(jié)】這個案例中，亞朵的一線服務(wù)人員用自己的實際行動展示了什么叫超預(yù)期的體驗，在客人的整個入住前、中、后期有效實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，無論是進門后的笑臉迎接，或者預(yù)先開好的客房空調(diào)，亞朵酒店做好細(xì)節(jié)服務(wù)，用超出客人預(yù)期的服務(wù)體驗贏得了客人的認(rèn)同。特別是服務(wù)人員靈活運用授權(quán)，給用戶提供的兩瓶養(yǎng)樂多和打車送物品的行為，已經(jīng)超出了其服務(wù)本身的意義，而讓客人感受到家人般的體貼,甚至尊崇感，如此將酒店無微不至關(guān)懷的形象深深印在了客人心里，讓客戶記住和認(rèn)知了酒店的服務(wù)。如此“高頻”且“高效”的服務(wù)，又怎能不讓客人喜歡呢？14【服務(wù)案例】30日，外出旅行的李女士和女兒在酒店辦理了入住，前臺和客房服務(wù)人員每次見到他們都微笑問候，讓李女士感覺十分溫暖。這天，李女士和女兒剛從外面玩了回來，但女兒的腳不小心扭到，沒辦法只好由李女士背著女兒回到酒店，這一幕被前臺的服務(wù)人員小張看到了，于是關(guān)切的上前詢問小朋友怎么看起來不開心，李女士說女兒在外面玩，不小心把腳扭了，所以只能背著回來了。小張沒多說什么，但當(dāng)李女士和女兒回房后不久，就聽到有人敲門，開門發(fā)現(xiàn)是前臺小姑娘帶著云南白藥和冰袋來了，對李女士說這個是給小朋友的，讓她快點好起來，不然這趟旅游要留遺憾了，李女士連連表示感謝，并說酒店的服務(wù)實在是太貼心了，自己以后還會再來的?！景咐偨Y(jié)】這個案例中，前臺服務(wù)人員的觀察可謂細(xì)致入微，在意客人的一舉一動，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人背孩子進門后，主動向客人咨詢，尋找潛在的服務(wù)需求。在細(xì)致觀察的同時，服務(wù)人員還做到了為客人創(chuàng)造驚喜服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人腳扭傷后，第一時間為客人送上冰袋和云南白藥，靈活運用授權(quán)將客人的感動升級為驚喜和難忘。15【服務(wù)案例】15日早上，客房服務(wù)人員小張像往常一樣整理好工作車，開始了新一天的工作。時間接近上午10：30了，小張發(fā)現(xiàn)1410的房門虛掩，并沒有關(guān)上，她輕輕敲起 1410的房門，卻沒有得到回應(yīng)。于是她打開門走進一看，看見一位女士躺在床上，臉色發(fā)白，身體圈著，床頭柜上放了一些感冒藥，原來是住店的客人趙女士感冒了。想到客人如果能喝一碗姜湯驅(qū)寒，應(yīng)該會好受一些，小張迅速打電話給餐廳要了一碗姜湯送到房間。她送上前說：“趙女士，特意為你準(zhǔn)備了一碗姜湯，您選趁熱喝了吧，暖暖身子，出出汗病會好快些?！壁w女士驚訝的看著她感激的說：“謝以后的幾天，小張都會送些新鮮水果給趙女士，并為她燒一壺?zé)崴?qū)寒，并告訴趙女士，有任何需要幫助的地方都可以找她，真誠的服務(wù)讓趙女士十分感動。離店的那天，趙女士特地為小張買了一束鮮花，感謝她這幾天對自己的照顧，并表示有機會一定還會再來的?！景咐偨Y(jié)】這 則 案 例 中 ，服務(wù)員小張在工作中細(xì)心、周到，使客人感受到了朋友般的關(guān)懷和關(guān)注，得到了家一般的溫暖。服務(wù)有時并不需要昂貴的禮物或者隆重的才能讓客人感動，事實上，有時一杯熱姜茶，或者一句暖心的問候，對于客人來說都是一種安慰，也是有感動人心力量的，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，有時也有意想不到的收獲。16【服務(wù)案例】忽然陰云密布，緊接著就是雪花飛舞，寒風(fēng)刺骨。中午用完餐后，服務(wù)人員小劉在走廊里碰到2618的客人，想必客人也是剛從外面回來，頭發(fā)濕漉漉的，客人穿的很單薄，臉也被凍的通紅。與客人打過招呼后，客人被凍的聲音發(fā)抖著說：“能給我兩瓶水嗎？”小劉說：“好的，您稍等，馬上給你送過來?！闭f著小劉馬上到前臺取水，并把水送到客人的房間。看見客人還在止不住的發(fā)抖，小劉關(guān)切地說：“你好，女士，看你特別冷，我?guī)湍惆阉疅习??！笨腿吮磉_感謝，并抱怨天氣忽冷忽熱，自己都感冒了，小張細(xì)心勸慰客人，幫客人燒好水后，心想：“客人感冒了一定很冷，酒店有紅糖，為什么不幫客人沖一點紅糖水喝呢？”說干就干，小張去服務(wù)室拿了紅糖，倒在杯子用熱水泡開，重新來到了客人房間?？腿丝吹胶蠛芨屑さ卣f：“我現(xiàn)在雖然身上很冷，但我心里卻很暖和，謝謝你?！泵鎸腿说母兄x，我緊忙說：“沒關(guān)系，我們也只是盡我們所能幫助你，不必客氣，喝完水好好休息一下吧?！薄景咐偨Y(jié)】酒店能幫到客人的，也只是盡自己的所能，用心去做，盡量為客人排憂解難。特別是生病的客人，其實更需要額外的照料，不需要太多，也許一杯溫水，一句關(guān)懷就夠了。即使是在咋冷還寒的春季，也要讓客人感到酒店服務(wù)的溫暖，這才是真正有感的。17【服務(wù)案例】3月11號，客房服務(wù)人員小馬像往常一樣在打掃房間，突然聽見走廊里有客人在找服務(wù)員，她急忙放下手中工作，從房間里出來，原來是住在2525的詹女士，小馬問道:“您好，女士，有什么需要幫助的嗎？"詹女士說道:"服務(wù)員，給我瓶水吧！我渴了，想出門帶瓶水。"聽到這里，小馬急忙給客人拿了一瓶礦泉水，遞過去的同時順便問客人:"女士，你的房間什么時候方便打掃一下？"客人說"現(xiàn)在就可以打掃，我一會要回來休息！"小馬說“好的，女士！馬上為您整理房間。”看到客人外出后，她緊忙去打掃2525房間。在清潔房間時，小馬又想到了客人說的一句話："我渴了”。于是她心想；“為什么不替客人燒點熱水呢？等客人回來就可以喝到熱水了，溫度也會正好適合客人飲用。”說干就干，小馬將熱水壺裝滿水燒開，還特意配了一包紅棗茶并為客人留言，告訴客人為她燒了水，回來時應(yīng)該溫度剛好，可以泡紅棗茶喝。詹女士回來看見后感動不已，寫道：看到燒好的熱水和茶包像回到家里一樣，茶喝下去，暖在心里。還把留言紙和茶包拍照發(fā)到了朋友圈，對于酒店的用心服務(wù)，給予了很高的評價。【案例總結(jié)】能夠感動客人的，絕對不是一壺?zé)崴?，而是酒店用心的服?wù)。當(dāng)服務(wù)人員傾聽客人的心聲，想客人所需，舉手之勞，就可以帶給漂泊在外的心靈一種家的溫暖。同時低成本服務(wù)不等于零成本服務(wù)，一包紅棗茶要不了多少成本，卻比白開水帶給客人更多的感動，也提供給客人曬朋友圈展示酒店服務(wù)的素材，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的二次傳播埋下種子。18【服務(wù)案例】這天，2533房間住進兩位出差的女士，在酒店大約要住十來天。一天中午1:30左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的客房服務(wù)人員小宋就看到其中一位女士從房間出來，端著一個盆往走廊東頭走去，然后從東樓梯門出去。小宋心想客人可能需要幫助，于是快步走到東樓梯處，看到客人正在把衣服晾到樓梯扶手上。詢問才知道，客人想把洗好的衣服曬在樓梯上。在樓梯上晾曬衣服不符合酒店要求，破壞了公共環(huán)境，這樣衣服晾曬的效果也不好。于是小宋勸客人可以用酒店洗衣機甩干，再在樓頂?shù)钠脚_曬干。但是客人覺得樓頂風(fēng)沙太大，拒絕了這個提議。于是小宋拿著衣服洗好后，又在 6樓消毒間給衣服脫水，客人洗的衣服不少，拿到房間也晾不開，衣服肯定不能很快晾干。于是小宋又給倉庫打電話，為客人借了一些晾衣架。2533是朝陽的房間，衣服脫水后晾到房間也沒問題。當(dāng)小宋把衣服和晾衣架送到房間的時候，客人特別高興，說：“你們真是太好了，做事做到我們心坎里了，這對于我們來說是驚喜。太謝謝了。”小宋說：”不用謝，這晾衣架本來就是為客人準(zhǔn)備的，我們只是拿出來發(fā)揮它的作用罷了，能讓客人滿意，這是我們應(yīng)該做的?！薄景咐偨Y(jié)】客房是為客人提供住宿休息的場所，也是客人入住后停留時間最長的地方，因此酒店房務(wù)部應(yīng)更多為客人著想，準(zhǔn)備客人需要的生活用品。尤其是晾衣架等日用品應(yīng)多預(yù)備一些，為客人提前做好準(zhǔn)備。把酒店的東西拿出來服務(wù)于客人，物盡其用，這樣才有意義，展現(xiàn)給客人的是酒店的服務(wù)態(tài)度：我們的服務(wù)更熱情，更有新意。19【服務(wù)案例】暑假的一天中午十一點左右，三個媽媽帶著五個小朋友來民宿辦理入住。剛到店就已經(jīng)累得不行，房間卻還沒有退出來。民宿房間有限。剛好飯點兒，客人“又累又餓”卻不能入住，很多長途奔波客人都無法理解，尤其帶孩子和老人的客人難免有情緒。為了避免這種情況，店長早已提前買好餅干和水果放在休息廳冰柜里，看寶媽們進來，立即拿出來為他們送上先吃點墊墊肚子，考慮到客人的午飯還未解決，服務(wù)人員熱情的向客人推薦周邊好吃實惠的飯店，可以先過去吃個午飯，同時安排客房人員有空房立即打掃出來。半個小時后，客人們吃飯歸來，前臺人員為他們送上店里每天現(xiàn)做的冰鎮(zhèn)銀耳粥。并額外給幾個孩子送了一套彩泥，并告訴小朋友“要自己玩彩泥，讓媽媽們安靜休息一下，才可以送給他們”孩子們很高興的答應(yīng)了，并安靜的在院子里玩著。三位寶媽都感激的不行，說店長考慮的太周到，沒想到比媽媽們還細(xì)心，出來沒給他們帶些幾個孩子能一起玩的玩具，導(dǎo)致路上孩子吵鬧照顧的很辛苦，看著孩子自己玩得開心，媽媽們終于也可以好好休息下了。【案例總結(jié)】和客人的差評比起來，餅干和水果的成本實在太低了，但是對于旅途疲憊的客人來說，卻是非常實用的低成本服務(wù)產(chǎn)品，值得存在同樣問題的民宿酒店學(xué)習(xí)。同樣出彩的低成本服務(wù)還有為孩子準(zhǔn)備的彩泥，不僅為小朋友提供了玩具，還為媽媽們提供了休息時間，一舉兩得，滿足了不同客人的需求。20【服務(wù)案例】每天下午，某高端酒店都會在行政酒廊布置上下午茶，邀請客人來這里小坐品茶。這項服務(wù)并不是一開始就有的，事實上，它的來源還有一個小插曲。由于酒店每天入住客人較多，往往客房還沒打掃好，新客已經(jīng)來辦理入住，等待中難免產(chǎn)生不耐煩情緒。于是前臺經(jīng)理提議：何不在行政酒廊為等待客人提供下午茶的項目呢？于是再有酒店住客等待的情況，前臺就先帶客戶去行政酒廊喝下午茶。下午茶的成本是固定的。沒有什么增加成本，但是此舉動既留下了客戶，又升級了客戶的服務(wù)。大大減少了服務(wù)人員的運營壓力?！景咐偨Y(jié)】利用好酒店現(xiàn)有的資源做創(chuàng)新，也是低成本服務(wù)的一種形式。原本閑置的行政酒廊為等待的客人提供下午茶服務(wù)，既解決了客人等待的尷尬，又沒有花費過多費用升級了入住體驗。酒店也應(yīng)當(dāng)對自己的閑置資源進行定期盤點，尋找增值服務(wù)的突破口，花小錢辦大事。21【服務(wù)案例】某酒店的前臺，常常備有一批專門訂購的伴手禮，有不同樣式的陶瓷手鏈、掛飾等等，成本大概20幾塊，但樣式十分精美。平時這些禮品并不擺放出來，只在OTA客人離店前作為禮品瓷贈送，這時前臺人員會微笑說道：“歡迎您入住我們酒店，如果您能在網(wǎng)上寫出您的入住感受，我們還有一份小伴手禮贈送哦?！泵鎸θ绱司碌男《Y物，相信客人不忍心拒絕這小小的請求吧?！景咐偨Y(jié)】服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿客人入住的始終，不斷給客人超預(yù)期的體驗，臨別贈水是許多酒店的服務(wù)項目，但臨別贈禮品瓷，并在客人感動的最高峰時請他寫下入住感受，服務(wù)是不是更有創(chuàng)意也更有效呢？離店服務(wù)是和客人最后的服務(wù)接觸點，一定要把握好機會，再為客人準(zhǔn)備一次超預(yù)期的服務(wù)體驗。22【服務(wù)案例】802房間住的是酒店?？蛣⑾壬?，上次來的時候，服務(wù)人員得知他喜歡吃小西紅柿。這次入住，客房服務(wù)人員小尹特意準(zhǔn)備了一盤小西紅柿送到房間。劉先生看到后十分驚喜，道謝并請小尹放在桌上，小尹不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)桌子上放著感冒藥。主動征詢客人的意見是否需要看醫(yī)生，但客人婉言謝絕。于是小尹特意給其添加了棉被，并得到客人同意后替他燒了一壺開水。臨近午餐時，小尹主動來到劉先生的房間，為其點了他喜歡吃的菜品并請餐廳的同事為其送到了房間。劉先生感動地說“你們的服務(wù)真周到細(xì)心！”退房時還一再感激地說：“謝謝你們，下次我還選擇這里！”【案例總結(jié)】優(yōu)秀的服務(wù)并不需要很高的成本，而是需要記住客人的喜好，尋找客人的需求，在客人還沒有說出來的時候就能提前預(yù)知并提供相應(yīng)服務(wù)。這個案例中，服務(wù)員沒有花費太多成本，卻提供了較高質(zhì)量的服務(wù)體驗，原因就在于想客人之所想，為客人提供需要的服務(wù)，恰到好處的服務(wù)讓客人既感受到服務(wù)的貼心，又避免了客人有被打擾的感覺。23【服務(wù)案例】3日晚上，劉先生來到酒店辦理入住，但進入房間 10分鐘左右，就怒氣沖沖的打電話給前臺投訴，新客房的床單竟然是臟的！前臺小李接到電話，迅速查看了房態(tài)，并做了兩手準(zhǔn)備：換房或者換床單。他敲門進去后，首先向客人道歉，表示是酒店的失誤給客人不好的入住體驗，并為他準(zhǔn)備了更換的床單?？匆娍腿孙L(fēng)塵仆仆，剛剛?cè)胱≌诔耘菝?，小李邊換床單邊和客人聊天，還把當(dāng)?shù)氐拿朗澈惋L(fēng)土人情繪聲繪色給客人講了一遍，客人一直追問美食的問題，談笑中也忘記了床單的問題，最后離店時還夸酒店服務(wù)好?！景咐偨Y(jié)】服務(wù)中的疏忽在所難免，但如何補救是門大學(xué)問，有時候只是幾句親切的話語和及時的補救措施，就能讓客人忘記不愉快的經(jīng)歷，避免客訴的結(jié)果。服務(wù)人員除了做好服務(wù)，也應(yīng)學(xué)會和客人“交朋友”，學(xué)會用情感維系客戶，哪怕是一句問候、一張笑臉都會給客人帶來莫大的親切感，這也是一種低成本但有效的服務(wù)營銷方式。24【服務(wù)案例】5月2號，前臺接待員小意在當(dāng)班的時候，收到了一個來自O(shè)TA的一星差評，點開一看，原來是在住的一位客人，因為昨晚酒店意外停電3個多小時，導(dǎo)致客房內(nèi)悶熱難當(dāng)，客人心情極差，就把一肚子的氣都寫在評價上去了。雖然停電后小意已經(jīng)送去充電寶和蠟燭，并告知客人供電局已經(jīng)在全力搶修電路，但顯然客人還是不太滿意。知道差評情況后小意翻看了客人的入住資料，得知5月2號怡恰好是客人的生日并約好女朋友慶祝的日子，小意決定再努力補救一下。他親手寫上生日卡，親手做了兩支手工紙折的玫瑰拍了微信圖片發(fā)給客人，并致電客人再三向客人道歉，且送上我們酒店全體人員對他們的祝福。這讓一對小情侶感動不已，主動消除差評改成好評，并且從此成了酒店的?？??！景咐偨Y(jié)】細(xì)節(jié)彰顯成敗，當(dāng)客訴產(chǎn)生時，如何應(yīng)對就考驗服務(wù)人員是否有細(xì)致的觀察力和出色的執(zhí)行力了。如同本例子中的差評，服務(wù)員就是因為出色應(yīng)變能力降低投訴客人的不滿，并用低成本的手工禮物贏回客人對酒店的好感，成功讓客人刪除了差評。25【服務(wù)案例】在某中端酒店中，一直有個不成文的禮品贈送體系：店里所贈的禮品均分入住前禮，入住中，和離店后禮。每個禮品都有各自不同的特色和用意。別小看住前一份小禮物的作用，就拿著店里的一個真實案例來說，一天馬先生來到酒店辦理入住，收到前臺的小禮品一份，驚喜的對服務(wù)人員表示感謝。到客房后，客人發(fā)現(xiàn)床品衛(wèi)生不達標(biāo)，但是客人并沒有生氣，而是高興的叫服務(wù)員換一套新床品，并且在服務(wù)員換理期間主動與服務(wù)員溝通，夸獎本店服務(wù)好，禮品有意思。還不時的擺弄小禮品。一份住前小禮物成功提前化解了客訴?！景咐治觥咳胱∏暗囊粔K錢禮品勝過離店后的100元，酒店越早為客人提供超預(yù)期的服務(wù)，就越能預(yù)防客訴的產(chǎn)生，哪怕只是住前一份小小的禮物，帶給客人的感動也是超值的。酒店應(yīng)當(dāng)對客人的預(yù)期進行管理，隨時準(zhǔn)備為客人提供驚喜的服務(wù)體驗，才能保證將客訴消滅在萌芽中。26【服務(wù)案例】酒店地處景德鎮(zhèn)樂平（不屬于婺源景區(qū)），為了滿足婺源旅游團隊客人的需要，住宿、早餐往往需要付出更多的服務(wù)。三月底四月初的時候，因為團隊出發(fā)早、景區(qū)路程遠(yuǎn)的原因，經(jīng)常堵車；為了讓客人順利到達景區(qū)、避免塞車，酒店營銷部特意把早餐準(zhǔn)備時間提前到五點半開始（原來是7:00開始），這樣旅游團隊既不用因趕時間耽誤早餐，也不會和商務(wù)客人擠在一起。同時酒店考慮有些客人不愿早起，還為想外帶的客人提供打包服務(wù)，僅憑兩個細(xì)節(jié)，這家酒店獲得了導(dǎo)游、旅行社、團隊客人和正常商務(wù)客人的一致好評，滿意度大大增強?！景咐偨Y(jié)】酒店地處位置特殊，雖然沒投入任何特別的費用支出，僅僅憑借時間的小小調(diào)整和打包服務(wù)，就獲得了客人的好評。所以才說觀察客人需要是酒店服務(wù)的基本功，需要時時為客人著想，有時服務(wù)不用太隆重，做到差異化、為客人貼心服務(wù)就夠了。27【服務(wù)案例】美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店（RenaissanceHarborplaceHotel）餐廳里，備有精美的兒童菜單（KidsMenu），列在菜單上的食品和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設(shè)計的，活潑可愛。兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書報》（SportsillustratedforKids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。美國很多酒店的兒童菜單通常有以下幾種設(shè)計：一是在菜單上附帶印上一句“本菜單上一切食品如按兒童食量供應(yīng)，一律按所標(biāo)價格減價收費”；二是在正式菜單上開辟一個“兒童角”，印上供應(yīng)兒童的食品等，這類食品往往是兒童特別喜愛的，價格也降低一些；三是專門編制兒童特別菜單，上面除列出菜肴名稱外，往往還要額外插進一個故事、一道謎語、一種游戲，或?qū)⒉藛握鄢啥喝讼矏鄣拿婢呋蛎弊印！景咐偨Y(jié)】如此精心設(shè)計的兒童餐廳，堪稱差異化服務(wù)的典范，然而全看下來，其實并沒有特別高成本的投入，都是在細(xì)節(jié)上下功夫，甚至有小朋友自己設(shè)計的菜單封面。所謂差異化的服務(wù)，就是從五感的方方面面為客人提供不一樣的感受，摒棄常規(guī)化的設(shè)計，這樣才能讓客人直觀的感受到服務(wù)的不同，從而感受到酒店的用心而感動，連小朋友都能搞定，還怕大人不給好評嗎？28【服務(wù)案例】7月27日，蘇女士在平臺咨詢酒店的房源，前臺服務(wù)人員小張在溝通中酒店了解到該客人是和家人來本地旅游，其中還有一位2歲的孩子。按照房客的需求，小張為客人推薦了適合小朋友入住的復(fù)式房源，其中帶有安全性更高的樓梯的，而且距離地鐵站最近，考慮到客人不熟悉廣州的交通和游玩，小張還在電話里為客人提供了游玩的建議，并表示有問題都可以來店咨詢，客人表示十分感謝。轉(zhuǎn)眼到了客人入住的時間，客人入住前，酒店就準(zhǔn)備好了嬰兒餐椅、嬰兒浴盆和嬰兒車提前放至房內(nèi)，方便房客照顧小朋友，并可在房內(nèi)給小朋友喂食再出門游玩?？腿巳胱『蟊硎臼煮@喜，夸酒店服務(wù)太用心了。入住期間，小張又關(guān)切地詢問客人旅途是否順利，得知客人帶小朋友去了室內(nèi)游水樂園，因為園區(qū)內(nèi)的沐浴用的冷水，擔(dān)心小朋友會著涼，便又在樓下超市購 買 了 生 姜 和 999感冒藥給房間里的客人，方便客人煮生姜水或者泡感冒沖劑給小朋友預(yù)防感冒，而不至于影響接下來的行程。客人退房后，立即給了酒店五星好評和具體評價，表示非常感謝貼心照顧和提前準(zhǔn)備的游玩攻略、還有房內(nèi)專為小朋友準(zhǔn)備的便利設(shè)施。下次游玩一定還住這里【案例總結(jié)】1在客人咨詢時，酒店可以主動咨詢客人的入住時間、入住成員等信息，同時給2在客人成功預(yù)定后，可進一步添加微信聯(lián)系，在方便溝通交流的同時也可拉近與房客的距離感，在房客入住前給出我們的力所能及的建議幫助客人，并在房客入住前主動提供我們能提供的便利設(shè)施，主動關(guān)心房客的入住體驗和游玩感受，并在必要時提供幫助，增加房客的滿意度，塑造酒店的良好口碑。3在房客入住期間，可咨詢房客的入住體驗，收集反饋的同時也能更加完善我們的房源和服務(wù)，為完善下一次接待做準(zhǔn)備。29【服務(wù)案例】在一家度假酒店中，常年放置一臺爆米花機，每當(dāng)有客人入住時，酒店就會把自己做的爆米花送給客人。爆米花機器四五百元，一盒爆米花成本大概一元多點，雖然成本很低，但是這項服務(wù)卻很受小朋友的歡迎。小朋友開心了，家長也就開心了，客人對酒店的好感自然增加。從人工成本角度來說，一天使用量的爆米花，只需要半個小時就可以完成，前臺服務(wù)員經(jīng)過簡單的培訓(xùn)都能夠熟練炒作，原材料方面淘寶都有配套的配方，另外如果有條件的話，酒店還可以布置投影儀，可以播放卡通節(jié)目，小朋友吃著爆米花看著卡通節(jié)目，這個場景也是無比溫馨，而且客人往往會選擇拍攝視頻傳到網(wǎng)上，長此以往為酒店帶來口碑的積累?！景咐偨Y(jié)】做服務(wù)時，酒店也可以有跨界思維，原本電影院常見的爆米花機，搬到酒店為客人免費提供就成了一項新奇的服務(wù)項目，由此可見，酒店的服務(wù)場景和不同的服務(wù)產(chǎn)品搭配就會出現(xiàn)不同的化學(xué)反應(yīng)。類似爆米花機等機器都是可以帶給客人不同入住體驗的服務(wù)場景，并且成本往往沒想象中高，學(xué)會跨界思維做服務(wù)，酒店也會受益無窮。30【服務(wù)案例】10 日 晚 上 7點，楊女士帶著她兩個小朋友來酒店辦理入住，因為小朋友之間鬧別扭，小妹妹把她姐姐拿在手里的一幅畫撕碎了，扔在地上，兩姐妹在大堂哭鬧起來。前臺服務(wù)人員小宋見狀，趕緊拿著前臺給客人準(zhǔn)備的伴手禮小熊貓玩偶禮品去哄小朋友，及時停止了姐妹倆的哭鬧。期間楊女士也有一些生氣，批評了小妹妹。客人辦理完入住手續(xù)后，小宋幫助他們把行李李送到房間，下樓后又將撕碎的紙片撿起來，用透明膠一小張一小張拼接起來，基本恢復(fù)了原樣，然后打電話到房間確認(rèn)方便后便送到了小朋友手上。楊女士看見恢復(fù)的畫后十分驚喜，連連對酒店表示感謝，小朋友們也很開心，一下又和好了，成為最好的姐妹。楊女士在第二天離店后，第一時間曬圖給了酒店好評?！景咐偨Y(jié)】家長最在意小朋友的感受，當(dāng)服務(wù)人員觀察到小朋友之間的情緒波動，第一時間拿出可愛的玩偶去調(diào)節(jié)小朋友的情緒，為酒店服務(wù)增分不少。而之后服務(wù)人員用心的把小朋友爭執(zhí)中破碎的畫修補好送給客人，堪稱極致服務(wù)的體現(xiàn)，僅僅是用服務(wù)人員的細(xì)心和耐心，就為客人實現(xiàn)了驚喜服務(wù)，值得所有酒店人參考學(xué)習(xí)。31【服務(wù)案例】案情介紹：某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。32【服務(wù)案例】服務(wù)案例：某日接待員李麗接到住客人2518房丁先生的電話,丁先生詢問自己的房價是通過藝龍網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的,該房價是否為公司協(xié)議價,為何雙人間只贈送單早?李麗解釋道我們酒店的房價政策就是贈單早,如果要加一份早餐要另加60RMB.丁 先 生 表 示 一 份 早 餐 60元太貴了,稱住過無數(shù)的五星級酒店,這樣的事還是第一次遇到.丁先生希望酒店給他一個合理的解釋!【案例總結(jié)】1.入主時接待員沒有一定沒有確認(rèn)入住的人數(shù)(即單人或雙人入住),存在“我以為……”的心態(tài)，生活工作中的通病。2.首先答復(fù)丁先生您享受的正是藝龍公司的協(xié)議價，因為根據(jù)我們酒店對入住客人的調(diào)查中，目前出差的客人，一位客人的比兩位客人的入住的多，所以我們酒店的房價應(yīng)市場的要求分為單早價格及雙早價格。如果以單早的價格入住再加 一 份 早 餐 需 另 加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的話還是贈送雙早的房價您不是多付了一份早餐的錢了。因此我們酒店也是從客人立場出發(fā)來制定的房價，讓入住的客人有多種選擇，希望您能理解。3.其實雙人入住，對于酒店的成本來說是不一樣的，比如：房間一次性生活用品的消耗及床單的洗條，對于酒店的成本都是不一樣的，所以60RMB的早餐價格也包括這部分成本，而且您還可以享用本市最豐盛的早餐。33【服務(wù)案例】2018年10月2日，由于是小長假，酒店滿房了，單仍有不少客人步入門店找房。19：30左右進來一位女性顧客，在得知我們滿房后，坐在酒店大堂上網(wǎng)找房，前臺提醒，最好先和酒店溝通一下確認(rèn)是否有房。客人找了幾個酒店都滿房了，亞朵顯示還有房，客人打算直接過去看看，看客人拉著行李箱不是很方便，值班經(jīng)理主動開車?yán)腿巳喍洌Y(jié)果到了以后，亞朵表示還剩最后1間房了，但是給其他客人預(yù)留的，于是值班經(jīng)理又帶客人去了桔子，但桔子也說房間緊張，值班經(jīng)理主動和桔子前臺溝通，說明這位客人的情況，最終桔子安排了1間家庭房給客人?？腿藢χ蛋嘟?jīng)理表示感謝，病表示，下次來曲阜一定住我們家?！景咐偨Y(jié)】當(dāng)客人在一個陌生的城市，為找房而困惑時，幫助客人找房，讓客人感受到曲阜的“有朋自遠(yuǎn)方來不亦說乎”的濃厚的儒家文化，雖然沒有給酒店帶來直接的經(jīng)濟效益，但是給客人留下來深刻的印象。34【服務(wù)案例】1月5號上午小楊接待了尉中良先生，他入住的是606房間，相信有很多同事都認(rèn)識尉老。他是一個非常細(xì)心和藹的人。他是他們的老客戶，現(xiàn)被杜邦公司邀請過來做他們的工程師。尉老雖已年邁，身體卻非常健壯?？僧?dāng)時，她卻發(fā)現(xiàn)尉老的臉色不太好看，便主動詢問：“尉先生，您身體有什么不舒服嘛？需不需要看一下醫(yī)生呢？。”尉老說：“沒事，只是受了點風(fēng)寒，休息一下就可以了，謝謝你了姑娘?！贝藭r，她想到尉老已年近60了但卻仍在一線工作，太勞累了，哪里來的時間休息。于是，她征詢尉老意見說：“尉先生，要不拿些感冒藥給您。”尉老說：“我不喝西藥，太謝謝你了?！彼f：“不用客氣，那我給您送一盒999冒沖劑吧。它是中藥，而且對老年人的身體有好處，尉老很高興的同意了，她立即去房務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑，順便請廚房為其特別制作了一碗姜湯，一塊送到尉老的房間。她給尉老講述了感冒沖劑的用量及用法，并請尉老趁熱將姜湯喝了，這樣對治療感冒有很好的幫助。在她正想離開房間的時候，發(fā)現(xiàn)尉老正想休息，他把外套鋪在了被子上面，可能是為了防寒鋪的。她就馬上去布草間拿了一床被子和一床毛毯。當(dāng)她這次進入尉老的房間時，他已經(jīng)將姜湯和藥喝完了，可人卻不在房內(nèi)，可能是有急事出去了，她為其整理了一下床鋪，又將尉老的外套用衣架掛起，放在了衣櫥內(nèi)，又順勢將一個取電牌插在了取電處，把空調(diào)開到了中檔。離房之前她還給尉老寫了一張親情服務(wù)留言卡，寫下了她們的服務(wù)電話，并告知尉老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。通過這次接觸她們對尉老有了更深的了解，建立了深厚的友誼。次日，尉老離開時，還特意來向小楊告別，她詢問了尉老說：“尉先生，您昨晚休息的怎么樣？感冒好點了沒？尉老說，哎呀，太感謝你了小楊，”她說：“尉先生，您別客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)是我們的榮幸，希望您能再次光臨我們酒店，到時，我們一定為您預(yù)留一間潮陽的房間，讓您住的更加舒服，溫馨。尉老開心的說：”那太好了，下次我來**還找你為我服務(wù)。她說：“感謝并歡迎你的下次光臨，我期待著能再次為您服務(wù)。她把尉老送進了電梯，他帶著滿意的微笑離開了酒店，此時，她想到尉老對她的服務(wù)的認(rèn)可，也不由的露出了甜美的微笑?！景咐偨Y(jié)】通過一份水果和一封小小的留言，讓一個客人感受到了關(guān)懷和尊重，在日常工作中要關(guān)注到每位客人，讓個性化服務(wù)處處存在。35【服務(wù)案例】一位客人從外面汗流浹背的進來，東張西望，好像在找什么。酒店服務(wù)員看到后，立即端上一杯前臺放置檸檬水，送到客人面前，客人喝了后瞬間舒服極了！案例分析服務(wù)員要及時察覺客人的需求，在客人開口之前提供主動服務(wù)，就是最好的服務(wù)！36【服務(wù)案例】住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。37【服務(wù)案例】7月20號中午，前臺接待小月接到2002房間電話?？腿苏f他今天要續(xù)住但是通過網(wǎng)上看，今天的房價比前兩天續(xù)住的價格要高.問小月能不能直接在前臺續(xù)住給昨天的價格。小月一口回絕客人說那不行哦！您在網(wǎng)上看的什么價格就只能按這個價格。客人直接就把電話掛斷。沒過幾分鐘小月就看見客人提著行李下來退房。小月馬上為客人辦理了退房手續(xù)。當(dāng)客人剛出大門小月發(fā)現(xiàn)前天給客人送的打火機沒有收錢，又把客人叫了回來?？腿水?dāng)時就很生氣說2塊錢的事至于把我叫回來嗎?？腿俗叩臅r候很生氣。我到前臺時他們正在議論這個事情。我了解了事情經(jīng)過。然后知道客人今天還想續(xù)住，我馬上給客人打電話，給客人道歉邀請客人繼續(xù)入住我們酒店?？腿苏f你們服務(wù)很差，一點也不靈活。我但是很生氣給你們點了一條差評。后來客人到店后我加了客人微信，并告訴他我24小時在線，在住期間有任務(wù)問題都可以咨詢我。退房前客人幫我刪除了差評。1.當(dāng)客人提出的問題我們沒有辦法解決的。我們應(yīng)該第一時間去請示上級，而不是第一時間去回絕客人。要站在客人的立場去想問題。入住3天每天的價格都不一樣，換做是自己也會很生氣.2.管理層應(yīng)為員工提供快速有效的解決問題的指導(dǎo)，培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客人到什么程度，并且知道管理層會支持他們的決定，他們就會更自信的采取。3.交班不仔細(xì)，客人前兩天買的東西，退房時都還沒找客人收錢。也沒有交班。4.當(dāng)因為自己工作的疏忽而導(dǎo)致客人的不滿意，道歉要及時。有時候一個真誠的道歉就足以平息氣憤的客人。38【服務(wù)案例】酒店一位?？停ㄍ跸壬┫矚g熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就在餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，自助早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬，餐廳主管掌握了客人的用餐習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳就會在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。39【服務(wù)案例】2019年7月20日早上不到八點，樓層突然停熱水，而此時816兩位客人正準(zhǔn)備洗澡然后梳妝一番去拜訪客戶，于是很生氣的把打電話到了前臺進行了投訴，要求負(fù)責(zé)人出面給個說法，經(jīng)過逐級上報問題反應(yīng)到我這，于是第一時間聯(lián)系了工程部，詢問了一下情況，短時間熱水恢復(fù)不了，以最快速度來到了客人房間，首先是對于突發(fā)情況給客人帶來的不便表示歉意，經(jīng)過溝通洗澡暫時解決不了，先滿足客人洗漱和洗發(fā)好去拜訪客戶，經(jīng)過客人同意后馬上帶人找來干凈的臉盆和礦泉水，把礦泉水燒開加涼水調(diào)好溫度送到客人房間，另贈送4瓶飲用，最后客人很滿意，連聲說謝謝，此事得到圓滿解決?！景咐偨Y(jié)】賓客的合理需求就是我們工作中的必須，雖然出現(xiàn)了突發(fā)情況，盡可能想辦法滿足客人所需，使酒店造成的損失程度降到最低，在816房間問題處理上總共投入不到一件礦泉水，成本8元，客人沒再繼續(xù)追究額外的補償，從而客人得到了滿意的結(jié)果，同時酒店的損失也降到了最低。40【服務(wù)案例】有一次酒店接到286間團房預(yù)訂、酒店客房總數(shù)在308間房、隨之、當(dāng)天所有房間已訂滿。這時、因為酒店有香港機場站點到酒店下次、這時、有兩位外國夫婦來到了前臺、詢問前臺有沒房間、因為今天接到了大型團隊入住以及商務(wù)客人訂房、所有房間已滿。這是、大堂經(jīng)理前來問候、實在的抱歉、今天接了團而且加上周末原因房間已滿、要不我?guī)鷤內(nèi)ゴ筇每Х葟d坐一下、我給您們介紹一下周圍性價比同等的酒店安排入住。這是大堂經(jīng)理拿了免費的咖啡券免費兩杯咖啡。大堂經(jīng)理就查詢了下周圍的酒店聯(lián)系幫忙預(yù)定、這時大堂副理緊跟上前問了問夫婦、為什么不早點預(yù)定酒店和規(guī)劃呢、夫婦說、因為他們兒子昨天著急打了電話給兩位夫婦、著急的過來沒有預(yù)定酒店。這時、大堂經(jīng)理回來告訴了好消息、在酒店后面一天街有間標(biāo)4星酒店給二位夫婦預(yù)定好了房間、大堂經(jīng)理已通知大堂副理安排自己車輛送兩位夫婦達到酒店辦理入住。兩位夫婦實在表示感謝、感恩。無比激動的說道。注：不是因為客戶不在此處消費、而對拒人千里。相反照樣提供周到的且是付出成本（咖啡）的服務(wù)。沒有舍、哪有得呢？一系列周到的服務(wù)會帶來未來的收益和良好的口碑。這就是一個客戶培育的過程41【服務(wù)案例】凌晨1點，小楊下班，小楊在休息大廳準(zhǔn)備睡覺時，聽見幾個顧客在討論：‘這個人呼嚕聲也太大了，而且感覺不是正常的聲音呢’。小楊在這名打呼嚕的顧客身邊聽了聽，確實感覺好像不太舒服，又回憶其進店時屬于醉酒狀態(tài)，小楊便去接了被熱水，到顧客身邊，輕聲叫了叫顧客說;’先生，您手機掉在地上了，收好以免丟失，顧客說好，小楊又說;先生聽您嗓子啞了，喝點熱水吧。顧客起來喝了水，還連聲道謝說：你們這服務(wù)太周到了，好像回到了自己家。這時小楊說，先生正好我給您換個枕頭（稍高一些），這樣更舒服些，果然喝了水的顧客因為起來重新睡下又換了合適的枕頭，呼嚕聲比剛才小了很多。周圍其他顧客也對小楊豎起了大拇指【案例總結(jié)】服務(wù)不僅僅是迎賓送語，也要對顧客的反饋和需求做出及時的回應(yīng)和解決，這樣才能讓顧客覺得得到了重視和滿意42【服務(wù)案例】趁著假期帶父母來南京旅游 這邊的天氣也真的是太熱情了跟著導(dǎo)航走