商務(wù)風(fēng)鐵三角團(tuán)隊模式相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)工作總結(jié)匯報工作計劃模版課件_第1頁
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文檔簡介

BUILDINGTM團(tuán)隊模式鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人:部門:BUILDINGTM團(tuán)隊模式鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)“我們系統(tǒng)部的鐵三角,其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會,咬住機(jī)會,將作戰(zhàn)規(guī)劃前移,呼喚與組織力量,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系,并不是一個三權(quán)分立的制約體系,而是緊緊抱在一起生死與共,聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元?!?/p>

——公司任正非總裁。TMTMBUILDING前言導(dǎo)讀“我們系統(tǒng)部的鐵三角,其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會,咬住機(jī)會,將作戰(zhàn)TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊的構(gòu)成體系02“鐵三角”團(tuán)隊組織的能力要求03“鐵三角”模式有效運(yùn)作要求04TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊的構(gòu)成體系0BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT01BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)鐵三角模式的雛形,最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。06年8月,業(yè)務(wù)快速增長的蘇丹代表處在投標(biāo)一個移動通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時沒有中標(biāo)。在分析會上,總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因“鐵三角“雛形產(chǎn)生“鐵三角“雛形產(chǎn)生鐵三角模式的雛形,最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。部門各自為政,相互之間溝通不暢信息不共享,各部門對客戶的承諾不一致客戶接口涉及多個部門的人員,關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時,每個人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地,導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意對于客戶的需求,更多的是被動的響應(yīng),難以主動把握客戶深層次的需求?!拌F三角“雛形產(chǎn)生010203部門各自為政,相互之間溝通不暢信息不共享,各部門對客戶的承諾是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上,共去了七八個人,每個人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題??蛻舻腃TO當(dāng)場抱怨:“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng),不是一張核心網(wǎng),更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng),我們要的是一張可運(yùn)營的電信網(wǎng)!”“鐵三角“雛形產(chǎn)生最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上,共去了七八個人,每個人都向客為此,蘇丹代表處決定打破楚河漢界,以客戶為中心,協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門,組建針對特定客戶(群)項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊,實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化,更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來說,蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理(R)、解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)、交付專家/經(jīng)理(FR)為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊,形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元,從點(diǎn)對點(diǎn)被動響應(yīng)客戶到面對面主動對接客戶,以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求?!拌F三角“雛形產(chǎn)生客戶客戶經(jīng)理(R)解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)交付專家/經(jīng)理(FR)客戶經(jīng)理(R)為此,蘇丹代表處決定打破楚河漢界,以客戶為中心,協(xié)同客戶關(guān)系鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。07年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后,在全公司推廣并完善“鐵三角模式”?!拌F三角“雛形產(chǎn)生“三人同心,其利斷金”蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊稱之為“鐵三角”鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。07年蘇丹辦事處通過鐵三角面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn),持續(xù)聚焦于以客戶為中心,聘請IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問,全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革(IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……),實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作,提升組織效率,成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴,幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角“鐵三角“雛形產(chǎn)生利用09年開始的LTC(線索至回款)的流程變革之機(jī)(見圖1),逐步完善和夯實(shí)“鐵三角”運(yùn)作模式,構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系,以支持市場的可持續(xù)發(fā)展,提升客戶全生命周期體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營以及可盈利的增長。面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn),持續(xù)聚焦于以客戶為中心,聘請IBM(見圖1)日臻成熟的鐵三角(見圖1)日臻成熟的鐵三角BUILDINGTM團(tuán)隊的構(gòu)成體系鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT02BUILDINGTM團(tuán)隊的構(gòu)成體系鐵三角TM相互信任鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面:前者是鐵三角模式的核心部分,是貼近客戶、感知市場變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元;后者則是為項(xiàng)目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持,以及為項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺另一個是系統(tǒng)部鐵三角組織“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系一個是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面:前者是鐵三角模式的核心部分構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目(群)核心管理團(tuán)隊。該團(tuán)隊將以往由不同部門進(jìn)行的與客戶點(diǎn)對點(diǎn)的接觸,整合為高效統(tǒng)一的接觸界面,并通過從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理,為客戶帶來了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn),既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求,又提高了LTC的運(yùn)作效率和項(xiàng)目的盈利能力?!拌F三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系基于以客戶為中心的理念構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目(群)核心管包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsibility,R)、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理(SolutionRsponsibility,SR)、交付管理和訂單履行經(jīng)理(FulfillRsponsibility,F(xiàn)R)三方成員。他們構(gòu)成了項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊的三個“角”,是鐵三角團(tuán)隊的核心和主導(dǎo)角色??蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsibility,R)產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理(SolutionRsponsibility,SR)交付管理和訂單履行經(jīng)理(FulfillRsponsibility,F(xiàn)R)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系核心組成成員包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsib

R在鐵三角團(tuán)隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能,負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、客戶需求的達(dá)成和體驗(yàn)的優(yōu)化,以及客戶/項(xiàng)目(群)鐵三角組織模式的運(yùn)作等,是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者,并對市場競爭的成敗負(fù)有直接和第一責(zé)任??蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsibility,R)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系

R(客戶經(jīng)理)R在鐵三角團(tuán)隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能,負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃

R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向客戶的項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊,是項(xiàng)目全流程運(yùn)作的責(zé)任主體,并對客戶/項(xiàng)目的具體運(yùn)營結(jié)果(格局、增長、盈利、現(xiàn)金流等)承擔(dān)總責(zé)作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者,需要具有敏銳的洞察力,基于對市場的精準(zhǔn)判斷制定最佳的目標(biāo)和策略,及時調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃,并負(fù)責(zé)品牌塑造和推廣等事務(wù)作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者,要根據(jù)項(xiàng)目銷售需要組建和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊,制定合適的目標(biāo)與策略,對執(zhí)行過程和效果進(jìn)行監(jiān)督把控,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競爭管理作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者,需要完成線索管理、對機(jī)會與風(fēng)險的識別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項(xiàng)目收入和回款等多方面的工作作為客戶關(guān)系平臺的構(gòu)建管理者,需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃,在管理維護(hù)好當(dāng)前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的進(jìn)一步深化和拓展。0504030201R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向SR針對客戶/項(xiàng)目(群)進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造,并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案,優(yōu)化客戶體驗(yàn),幫助客戶創(chuàng)造價值、獲得成功。因此,SR是產(chǎn)品品牌和解決方案的責(zé)任主體,在鐵三角團(tuán)隊中扮演方案提供者的角色產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理(SolutionRsponsibility,SR)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系SR(產(chǎn)品解決方案經(jīng)理)SR針對客戶/項(xiàng)目(群)進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造,并為客戶SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通,精準(zhǔn)感知和挖掘市場中的機(jī)會點(diǎn),并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項(xiàng)目,拓展市場準(zhǔn)確理解市場痛點(diǎn),制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案,有效管理和滿足客戶需求引導(dǎo)開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案,負(fù)責(zé)方案的推廣和執(zhí)行,并確保解決方案的市場競爭力提供最有效的針對CO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案,為客戶創(chuàng)造價值、幫助他們實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo),贏得客戶青睞和信任。SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通,精準(zhǔn)感知FR是客戶/項(xiàng)目(群)整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人,既要支持項(xiàng)目的前期銷售工作,也要對交付和服務(wù)的經(jīng)營指標(biāo)、整體交付情況和客戶的滿意度等負(fù)責(zé);同時,F(xiàn)R還負(fù)責(zé)構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺,以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功落地。交付管理和訂單履行經(jīng)理(FulfillRsponsibility,F(xiàn)R)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系FR(交付管理與訂單履行經(jīng)理)FR是客戶/項(xiàng)目(群)整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人,既要支持項(xiàng)作為交付管理的第一責(zé)任人,需要保證項(xiàng)目及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中,以便獲得較高的客戶滿意度;作為交付經(jīng)營目標(biāo)的責(zé)任人,對收入、交付成本率、ITO、超長期未開票等項(xiàng)目交付與服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)的各個方面負(fù)責(zé);作為契約化交付責(zé)任人,需要通過對合同業(yè)務(wù)(關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等)的全流程管理,推動項(xiàng)目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地,促進(jìn)對客戶的契約化交付,優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶認(rèn)同度;作為項(xiàng)目交付的管理者,負(fù)有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題并及時預(yù)警和反饋的責(zé)任,提高項(xiàng)目運(yùn)作水平和交付質(zhì)量,保障成功交付項(xiàng)目并獲得較高的客戶滿意度;作為交付資源管理者,需要對項(xiàng)目業(yè)務(wù)量和交付資源進(jìn)行合理的預(yù)測、規(guī)劃與調(diào)配,完成項(xiàng)目交付資源的日常管理事務(wù)。FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。談判人商務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)財務(wù)控制人融資負(fù)責(zé)人交易協(xié)調(diào)人投標(biāo)責(zé)任人產(chǎn)品負(fù)責(zé)人服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人合同負(fù)責(zé)人交付項(xiàng)目經(jīng)理供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人項(xiàng)目財務(wù)控制人公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系角色成員擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財務(wù)控BUILDINGTM團(tuán)隊組織的能力要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT03BUILDINGTM團(tuán)隊組織的能力要求鐵三角TM相互鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營能力和個人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對面主動對接客戶的統(tǒng)一接觸界面,鐵三角組織的整體運(yùn)營能力是項(xiàng)目管理團(tuán)隊的核心,也在很大程度上決定著項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊運(yùn)行的成敗。“鐵三角“團(tuán)隊組織的能力要求具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機(jī)會點(diǎn)、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進(jìn)行項(xiàng)目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價值的能力;具有角色認(rèn)知、經(jīng)營管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價值的能力。對外對內(nèi)鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營能力和個人角色能力的有效發(fā)除了組織整體的運(yùn)營能力,鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)揮?!拌F三角“團(tuán)隊組織的能力要求R(客戶經(jīng)理)SR(解決方案經(jīng)理)FR(交付經(jīng)理)則要具備與客戶進(jìn)行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)行問題預(yù)警以及對資源的獲取配置等方面的能力。要具備強(qiáng)化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進(jìn)行交付服務(wù)四個方面的營銷能力,以及進(jìn)行綜合管理、經(jīng)營和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的能力;需要“一專多能”,能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域,以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價值、幫助客戶成功;除了組織整體的運(yùn)營能力,鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)BUILDINGTM模式有效運(yùn)作要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT04BUILDINGTM模式有效運(yùn)作要求鐵三角TM相互信鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理(R)、解決方案經(jīng)理(SR)和交付經(jīng)理(FR)以客戶為中心,依據(jù)上述各崗位職責(zé)來協(xié)調(diào)和工作??蛻魹橹行目蛻艚?jīng)理(R)解決方案經(jīng)理(SR)交付經(jīng)理(FR)“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理(R)、解決方案經(jīng)理(SR)鐵三角團(tuán)隊的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理擔(dān)任,解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作。三者任務(wù)目標(biāo)一致,思想統(tǒng)一。三者之間組成一個三角形,三個角之間的距離(角色承擔(dān)的責(zé)任),可以依據(jù)項(xiàng)目LTC流程進(jìn)度以及實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖,熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運(yùn)作流程;洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色三者客戶經(jīng)理擔(dān)任解決方案經(jīng)理交付經(jīng)理“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求首先第二,鐵三角團(tuán)隊需要與客戶組織匹配鐵三角團(tuán)隊的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理擔(dān)任,解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變;解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變;交付經(jīng)理也由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。結(jié)合鐵三角組織形式的推行,相應(yīng)引入項(xiàng)目制授權(quán),賦予項(xiàng)目鐵三角相應(yīng)權(quán)利,來增強(qiáng)一線決策層級,實(shí)現(xiàn)決策前移,讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火,保證能快速響應(yīng)客戶需求對應(yīng)市場競爭。純粹的銷售人員綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變解決方案經(jīng)理產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變交付經(jīng)理由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求第三,做好角色轉(zhuǎn)換工作第四,賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利,提升一線決策靈活性和及時性客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變;解項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作團(tuán)隊在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營管理、獎金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問題決策、成員績效目標(biāo)承諾和關(guān)鍵績效指標(biāo)制定等重要權(quán)利,保證鐵三角制度的有效落實(shí)以及發(fā)揮效力。經(jīng)營管理獎金分配資源調(diào)度相關(guān)重大問題決策成員績效目標(biāo)承諾關(guān)鍵績效指標(biāo)制定重要權(quán)利“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求第五,作為獨(dú)立經(jīng)營單元運(yùn)作項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作團(tuán)隊在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營管理總體來看,鐵三角模式是圍繞客戶需求,通過客戶關(guān)系、產(chǎn)品和解決方案、交付和服務(wù)等不同功能部門的整合協(xié)同,構(gòu)建出以R、SR和FR為核心的緊貼市場與客戶的一線作戰(zhàn)單元,從而借助組織團(tuán)隊的協(xié)同作戰(zhàn)優(yōu)勢,為客戶提供一體化的全業(yè)務(wù)流程體驗(yàn),幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功,贏得他們的信任與青睞??蛻魹橹行膰@客戶需求通過客戶關(guān)系產(chǎn)品和解決方案交付和服務(wù)構(gòu)建出以R、SR和FR為核心的緊貼市場與客戶的一線作戰(zhàn)單元“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求總體來看,鐵三角模式是圍繞客戶需求,通過客戶關(guān)系、產(chǎn)品和解決團(tuán)隊模式鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人:部門:團(tuán)隊模式鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人:部BUILDINGTM團(tuán)隊模式鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人:部門:BUILDINGTM團(tuán)隊模式鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)“我們系統(tǒng)部的鐵三角,其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會,咬住機(jī)會,將作戰(zhàn)規(guī)劃前移,呼喚與組織力量,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系,并不是一個三權(quán)分立的制約體系,而是緊緊抱在一起生死與共,聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元?!?/p>

——公司任正非總裁。TMTMBUILDING前言導(dǎo)讀“我們系統(tǒng)部的鐵三角,其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會,咬住機(jī)會,將作戰(zhàn)TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊的構(gòu)成體系02“鐵三角”團(tuán)隊組織的能力要求03“鐵三角”模式有效運(yùn)作要求04TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊的構(gòu)成體系0BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT01BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)鐵三角模式的雛形,最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。06年8月,業(yè)務(wù)快速增長的蘇丹代表處在投標(biāo)一個移動通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時沒有中標(biāo)。在分析會上,總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因“鐵三角“雛形產(chǎn)生“鐵三角“雛形產(chǎn)生鐵三角模式的雛形,最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。部門各自為政,相互之間溝通不暢信息不共享,各部門對客戶的承諾不一致客戶接口涉及多個部門的人員,關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時,每個人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地,導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意對于客戶的需求,更多的是被動的響應(yīng),難以主動把握客戶深層次的需求。“鐵三角“雛形產(chǎn)生010203部門各自為政,相互之間溝通不暢信息不共享,各部門對客戶的承諾是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上,共去了七八個人,每個人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題。客戶的CTO當(dāng)場抱怨:“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng),不是一張核心網(wǎng),更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng),我們要的是一張可運(yùn)營的電信網(wǎng)!”“鐵三角“雛形產(chǎn)生最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會上,共去了七八個人,每個人都向客為此,蘇丹代表處決定打破楚河漢界,以客戶為中心,協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門,組建針對特定客戶(群)項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊,實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化,更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來說,蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理(R)、解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)、交付專家/經(jīng)理(FR)為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊,形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元,從點(diǎn)對點(diǎn)被動響應(yīng)客戶到面對面主動對接客戶,以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求?!拌F三角“雛形產(chǎn)生客戶客戶經(jīng)理(R)解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)交付專家/經(jīng)理(FR)客戶經(jīng)理(R)為此,蘇丹代表處決定打破楚河漢界,以客戶為中心,協(xié)同客戶關(guān)系鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。07年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后,在全公司推廣并完善“鐵三角模式”?!拌F三角“雛形產(chǎn)生“三人同心,其利斷金”蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊稱之為“鐵三角”鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來。07年蘇丹辦事處通過鐵三角面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn),持續(xù)聚焦于以客戶為中心,聘請IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問,全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革(IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……),實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作,提升組織效率,成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴,幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角“鐵三角“雛形產(chǎn)生利用09年開始的LTC(線索至回款)的流程變革之機(jī)(見圖1),逐步完善和夯實(shí)“鐵三角”運(yùn)作模式,構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系,以支持市場的可持續(xù)發(fā)展,提升客戶全生命周期體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營以及可盈利的增長。面對企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn),持續(xù)聚焦于以客戶為中心,聘請IBM(見圖1)日臻成熟的鐵三角(見圖1)日臻成熟的鐵三角BUILDINGTM團(tuán)隊的構(gòu)成體系鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT02BUILDINGTM團(tuán)隊的構(gòu)成體系鐵三角TM相互信任鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面:前者是鐵三角模式的核心部分,是貼近客戶、感知市場變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元;后者則是為項(xiàng)目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持,以及為項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺另一個是系統(tǒng)部鐵三角組織“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系一個是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個方面:前者是鐵三角模式的核心部分構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目(群)核心管理團(tuán)隊。該團(tuán)隊將以往由不同部門進(jìn)行的與客戶點(diǎn)對點(diǎn)的接觸,整合為高效統(tǒng)一的接觸界面,并通過從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理,為客戶帶來了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn),既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求,又提高了LTC的運(yùn)作效率和項(xiàng)目的盈利能力。“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系基于以客戶為中心的理念構(gòu)建出了一個能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目(群)核心管包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsibility,R)、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理(SolutionRsponsibility,SR)、交付管理和訂單履行經(jīng)理(FulfillRsponsibility,F(xiàn)R)三方成員。他們構(gòu)成了項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊的三個“角”,是鐵三角團(tuán)隊的核心和主導(dǎo)角色??蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsibility,R)產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理(SolutionRsponsibility,SR)交付管理和訂單履行經(jīng)理(FulfillRsponsibility,F(xiàn)R)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系核心組成成員包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsib

R在鐵三角團(tuán)隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能,負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、經(jīng)營指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、客戶需求的達(dá)成和體驗(yàn)的優(yōu)化,以及客戶/項(xiàng)目(群)鐵三角組織模式的運(yùn)作等,是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者,并對市場競爭的成敗負(fù)有直接和第一責(zé)任??蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(ccountRsponsibility,R)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系

R(客戶經(jīng)理)R在鐵三角團(tuán)隊中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能,負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃

R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向客戶的項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊,是項(xiàng)目全流程運(yùn)作的責(zé)任主體,并對客戶/項(xiàng)目的具體運(yùn)營結(jié)果(格局、增長、盈利、現(xiàn)金流等)承擔(dān)總責(zé)作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者,需要具有敏銳的洞察力,基于對市場的精準(zhǔn)判斷制定最佳的目標(biāo)和策略,及時調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃,并負(fù)責(zé)品牌塑造和推廣等事務(wù)作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者,要根據(jù)項(xiàng)目銷售需要組建和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊,制定合適的目標(biāo)與策略,對執(zhí)行過程和效果進(jìn)行監(jiān)督把控,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競爭管理作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者,需要完成線索管理、對機(jī)會與風(fēng)險的識別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項(xiàng)目收入和回款等多方面的工作作為客戶關(guān)系平臺的構(gòu)建管理者,需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃,在管理維護(hù)好當(dāng)前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的進(jìn)一步深化和拓展。0504030201R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向SR針對客戶/項(xiàng)目(群)進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造,并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案,優(yōu)化客戶體驗(yàn),幫助客戶創(chuàng)造價值、獲得成功。因此,SR是產(chǎn)品品牌和解決方案的責(zé)任主體,在鐵三角團(tuán)隊中扮演方案提供者的角色產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理(SolutionRsponsibility,SR)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系SR(產(chǎn)品解決方案經(jīng)理)SR針對客戶/項(xiàng)目(群)進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計打造,并為客戶SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通,精準(zhǔn)感知和挖掘市場中的機(jī)會點(diǎn),并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項(xiàng)目,拓展市場準(zhǔn)確理解市場痛點(diǎn),制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案,有效管理和滿足客戶需求引導(dǎo)開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案,負(fù)責(zé)方案的推廣和執(zhí)行,并確保解決方案的市場競爭力提供最有效的針對CO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案,為客戶創(chuàng)造價值、幫助他們實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo),贏得客戶青睞和信任。SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通,精準(zhǔn)感知FR是客戶/項(xiàng)目(群)整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人,既要支持項(xiàng)目的前期銷售工作,也要對交付和服務(wù)的經(jīng)營指標(biāo)、整體交付情況和客戶的滿意度等負(fù)責(zé);同時,F(xiàn)R還負(fù)責(zé)構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺,以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功落地。交付管理和訂單履行經(jīng)理(FulfillRsponsibility,F(xiàn)R)“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系FR(交付管理與訂單履行經(jīng)理)FR是客戶/項(xiàng)目(群)整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人,既要支持項(xiàng)作為交付管理的第一責(zé)任人,需要保證項(xiàng)目及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中,以便獲得較高的客戶滿意度;作為交付經(jīng)營目標(biāo)的責(zé)任人,對收入、交付成本率、ITO、超長期未開票等項(xiàng)目交付與服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)的各個方面負(fù)責(zé);作為契約化交付責(zé)任人,需要通過對合同業(yè)務(wù)(關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等)的全流程管理,推動項(xiàng)目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地,促進(jìn)對客戶的契約化交付,優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶認(rèn)同度;作為項(xiàng)目交付的管理者,負(fù)有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題并及時預(yù)警和反饋的責(zé)任,提高項(xiàng)目運(yùn)作水平和交付質(zhì)量,保障成功交付項(xiàng)目并獲得較高的客戶滿意度;作為交付資源管理者,需要對項(xiàng)目業(yè)務(wù)量和交付資源進(jìn)行合理的預(yù)測、規(guī)劃與調(diào)配,完成項(xiàng)目交付資源的日常管理事務(wù)。FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。談判人商務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)財務(wù)控制人融資負(fù)責(zé)人交易協(xié)調(diào)人投標(biāo)責(zé)任人產(chǎn)品負(fù)責(zé)人服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人合同負(fù)責(zé)人交付項(xiàng)目經(jīng)理供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人項(xiàng)目采購負(fù)責(zé)人項(xiàng)目財務(wù)控制人公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人“鐵三角“團(tuán)隊的構(gòu)成體系角色成員擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財務(wù)控BUILDINGTM團(tuán)隊組織的能力要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT03BUILDINGTM團(tuán)隊組織的能力要求鐵三角TM相互鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營能力和個人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對面主動對接客戶的統(tǒng)一接觸界面,鐵三角組織的整體運(yùn)營能力是項(xiàng)目管理團(tuán)隊的核心,也在很大程度上決定著項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊運(yùn)行的成敗?!拌F三角“團(tuán)隊組織的能力要求具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機(jī)會點(diǎn)、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進(jìn)行項(xiàng)目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價值的能力;具有角色認(rèn)知、經(jīng)營管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價值的能力。對外對內(nèi)鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營能力和個人角色能力的有效發(fā)除了組織整體的運(yùn)營能力,鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)揮?!拌F三角“團(tuán)隊組織的能力要求R(客戶經(jīng)理)SR(解決方案經(jīng)理)FR(交付經(jīng)理)則要具備與客戶進(jìn)行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)行問題預(yù)警以及對資源的獲取配置等方面的能力。要具備強(qiáng)化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進(jìn)行交付服務(wù)四個方面的營銷能力,以及進(jìn)行綜合管理、經(jīng)營和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的能力;需要“一專多能”,能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域,以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價值、幫助客戶成功;除了組織整體的運(yùn)營能力,鐵三角模式還需要個人角色能力的有效發(fā)BUILDINGTM模式有效運(yùn)作要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT04BUILDINGT

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