旅游景區(qū)管理重點

名詞解釋；填空；選擇；計算；論述（簡答、案例分析）第一章1、（國外）旅游景區(qū)：旅游景區(qū)可以是地球上任何一個獨具特色的地方，這些地方的形成既可能是自然力量使然，也可能是人類活動的結果。（國內）旅游區(qū)：具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具有相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。2、旅游景區(qū)分類：①兩分法：短時巡視型和長時聚集型，以兩種不同的旅游形式為基礎，短時巡視型指那些為每天參觀多個景區(qū)的旅游團服務的景點;長時聚集型指那些建在游客逗留時間較長的旅游目的地內和附近的景區(qū)。②三分法：a.以自然環(huán)境的特色為基礎的自然景區(qū)；b.以人類活動為基礎的文化景區(qū)；c.人造景區(qū)。3、旅游景區(qū)特征：①綜合統(tǒng)一性：構成要素多元，每一個構成要素質量必須一致；②多層利益平衡性：平衡與自身發(fā)展相關的各種利益；③目標多重性：多用途的呈現(xiàn)使得其具有了多目標性；④特有時效性：社會文化發(fā)展、意識進步，不斷更新。4、我國旅游景區(qū)發(fā)展歷程①優(yōu)先發(fā)展入境旅游，旅游景區(qū)在事業(yè)接待功能中起步（1954—1978）；②改革開放以后，國內旅游起步，旅游景區(qū)從事業(yè)接待型向經濟經營型轉變（1979—1999）；③以1999年黃金周的實施和出境旅游的興起為契機，旅游景區(qū)面臨空前的機遇和挑戰(zhàn)（1999—至今）5、我國旅游景區(qū)的經營管理現(xiàn)狀①政出多門，條塊分割管理，政府主導的功能被弱化；②旅游景區(qū)政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍；③景區(qū)秩序混亂，服務意識弱，游客安全感不足；④資源破換，環(huán)境惡化；⑤可持續(xù)發(fā)展的后勁不足；⑥旅游景區(qū)產品質次價高，特色性不強。第二章1、景區(qū)產品（狹義、廣義）景區(qū)產品是一種旅游產品，旅游產品又可分為兩個層次，一是總體旅游產品層次，另一個是單項旅游產品層次。從狹義上講，景區(qū)產品是一種單項旅游產品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設施而向旅游者提供的有形產品和無形產品的總和。從廣義來講，景區(qū)產品是多種單項旅游產品的組合。2、景區(qū)產品的功能分類①陳列式：景區(qū)產品的基礎層次，以自然資源風光與人文歷史遺跡為主要內容；②表演式：景物產品的提高層次，以民俗風情與游樂為主要內容；③參與式:景區(qū)產品的發(fā)展層次，以親身體驗與游戲娛樂為主要內容。3、一般產品構成①核心產品：顧客購買的基本對象，滿足顧客的核心利益和主要需求；②有形產品：核心產品的實現(xiàn)形式，具有五個特征，特色、品牌、質量、設計、包裝；③擴展產品：顧客購買產品時所能得到的有形和無形的附加服務和利益的總和。4、產品生命周期理論認為一般產品從進入市場到最終退出市場存在著若干發(fā)展階段，包括初始期、成長期、成熟期和衰退期。

期和衰退期。①不同產品的生命周期曲線形狀是不同的；②不同產品的生命周期曲線長短是有差別的；③不同產品所經歷的階段不一樣；④不同產品在衰退階段的反應不一樣；⑤產品生命周期的作用主要是幫助企業(yè)判斷產品所處的階段。5、旅游地生命周期理論Butler將旅游地的發(fā)展分為六個階段：介入期、探索期、發(fā)展期、鞏固期、滯長期和后滯長期（穩(wěn)定、衰退或復興期）。①對景區(qū)人員服務的投訴和抱怨：一般是由于景區(qū)服務人員素質不高、服務水平低下、服務觀念存在問題而產生的；②對景區(qū)服務產品的投訴和抱怨：如價格、景區(qū)內提供的餐飲質量問題、景區(qū)娛樂項目等等；③對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨：如衛(wèi)生設施、安全事故、旅游氣氛、交通等等。2、游客投訴和抱怨的處理方法①原則：a.真心誠意解決問題；②不可與客人爭辯；③維護景區(qū)利益不受損害。②步驟：a.給游客發(fā)泄的機會；b充分道歉并表示安慰和同情；c收集有關信息；d.處理。3、大型主題娛樂類型①舞臺豪華型：世界之窗每晚在“世界之窗廣場”推出的大型晚會②花會隊列型：深圳民俗村的“民族大游行”，世界之窗的大游行③分散薈萃型：中國民俗文化村1996年推出的以學跳民族舞為主題的迎新春系列活動、開封清明上河園推出的以宋文化為主題的楊志賣刀、包公巡河等小型表演節(jié)目。第四章1、旅游容量某一區(qū)域的資源與環(huán)境狀態(tài)在沒有受到不可接受的破壞水平時所能達到的旅游活動水平。2、旅游景區(qū)感知容量計算公式：Cp=也稱旅游心理容量，是指旅游者在某一地域從事旅游活動時，在不降低自身活動質量的條件下，地域所能容納的最大量。計算公式：Cp=Cr=7'。式中，Cp為時點容量，K為單位空間合理容量，Cr為日容量，T為每日開放時間，A為資源的空間范圍，To為人均每次利用時間，）'為基本空間標準。3、旅游景區(qū)生態(tài)容量旅游景區(qū)生態(tài)容量的測定因子主要考慮自然生態(tài)環(huán)境凈化與吸收旅游污染物的能力，以及一定時間內每個游客所產出的污染物總量。

nF=力F=計算公式：Fo=f1式中，F(xiàn)o為生態(tài)容量（日容量），Pi為每位旅游者一天之內所產生的第i種污染物量，Si為自然生態(tài)環(huán)境凈化吸收第i種污染物的數量（量/日），Ti為各種污染物的自然凈化時間，n為旅游污染物的種類數，F(xiàn)為擴展性的生態(tài)容量（日容量），Qi為每天人工處理掉的第i種污染物量。4、旅游景區(qū)經濟發(fā)展容量又稱旅游景區(qū)經濟承載力，主要由旅游景區(qū)設施、基本設施和投資力度、規(guī)模等決定，反映旅游地的其他產業(yè)水平和人們的生活水平。m外i=1nCbnCb=乙(2Ei計算公式：Ce=(1式中，Ce為主副食供應能力所決定的游客容量（日容量），Cb為住宿床位所決定的游客容量（日容量），Di為第i種食物的日供應能力，Ei為每人每日對第i種食物的需求量，Bi為第i類住宿設施床位數，m為游人所耗食物的種類數，n為景區(qū)能夠提供的住宿設施種類數，i為食物或住宿設施的數量。TAo X TAo X C=7%，4q.—XT=KAtCp=——xCpxt=Kx———XT=KAtCp=Cr=7。式中，Cp為時點容量，K為單位空間合理容量，Cr為日容量，T為每日開放時間，A為資源的空間范圍，To為人均每次利用時間，△為基本空間標準，，為經驗調節(jié)值，C為最大（極限）容量，Ao為旅游目的地空間規(guī)模，Aa為每人最低空間標準。第五章1、旅游項目是具有足夠吸引力、旅游者可以身臨其境感受或參與的、經過系統(tǒng)管理和經營并能創(chuàng)造價值的資源集合體。2、創(chuàng)意設計成型階段步驟①項目概念整合；②明確項目功能；③賦予內涵；④選址論證；⑤形象設計3、旅游經營項目效益評估①投資回報率：以原始資本投入的百分比來表示項目平均年利潤的比率投資回報率二投資回報率二②投資回收期：指償還原始資本投入的年限項目投資投資回收期二項目平均年利潤③貼現(xiàn)現(xiàn)金流量（凈現(xiàn)值）：投資項目投入使用后的凈現(xiàn)金流量，按資本成本或企業(yè)要求達到的報酬率折算為現(xiàn)值，減去初始投資以后的余額，叫凈現(xiàn)值。nyJ^-cNPV二一（1+K）’式中，NPV為凈現(xiàn)值，NCFt為第t年的凈現(xiàn)金流量，K為貼現(xiàn)率（資金成本或企業(yè)要求的報酬率），n為項目預計的使用年限（景區(qū)項目的生命周期），C為初始投資額。第六章.體驗經濟的概念是繼農業(yè)經濟、工業(yè)經濟、服務經濟之后第四個經濟發(fā)展階段；所謂體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺、商品（產品）為道具，用以激活消費者內在心理空間的積極主動性，引起胸臆間的熱烈反響，創(chuàng)造出讓消費者難以忘懷經歷的活動。.游客體驗的類型娛樂體驗：觀看各類演出或參與各種娛樂活動教育體驗：訪問參觀、戶外教學、感性旅游等超脫現(xiàn)實（逃避）體驗：農村人觀光大城市、城里人游覽小山村審美體驗：耳目愉悅、悅心悅意移情體驗：坐老爺車、住古城堡、穿紳士服等.開發(fā)體驗旅游產品的方法（理解概念，以及案例）A.外延式開發(fā)新產品景區(qū)進行新產品開發(fā)時，要把握景區(qū)自身的資源條件和市場需求條件，逐次進行。新產品開發(fā)的關鍵在于創(chuàng)意（文化移植，文化嫁接，本土文化再現(xiàn)）B.內涵式升華（是對景區(qū)現(xiàn)有產品進行深層次開發(fā)，實現(xiàn)產品的高級化）文化是內涵式升華的主要切入點4.基于游客體驗的景區(qū)管理原則總體管理原則項目配置原則（差異性，參與性，挑戰(zhàn)性）旅游景區(qū)容量管理原則社區(qū)參與和旅游扶貧原則景區(qū)服務精細化原則第七章.景區(qū)旅游資源的定義是指自然界和人類社會中凡能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可以產生經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。.景區(qū)旅游資源管理的特征綜合性，區(qū)域性，技術性，能動性.旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的定義在保持旅游景區(qū)資源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景區(qū)資源既滿足當代利益相關者的需求，又能滿足后代人發(fā)展的需要，保持景區(qū)資源、環(huán)境、旅游和諧、統(tǒng)一的發(fā)展。4、評價旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基本標準社會發(fā)展標準；旅游經濟標準；環(huán)境保護標準；可持續(xù)地區(qū)的倫理標準5、社區(qū)參與的定義廣義上來說，既是政府及非政府組織介入社區(qū)發(fā)展的過程、方式和手段，更是指社區(qū)居民參加發(fā)展計劃、項目等各類公共事務與公益活動的行為及其過程，體現(xiàn)了居民對社區(qū)發(fā)展責任的分擔和對社區(qū)發(fā)展成果的分享。狹義上來說，僅僅指居民的參與實踐，而社區(qū)參與最重要的主體是社區(qū)居民；社區(qū)參與的客體是社區(qū)的各種事物，社區(qū)參與的心理動機是公共參與精神；社區(qū)參與的目標取向是社區(qū)發(fā)展和人的發(fā)展。6、如何實現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的愿望總體思路：生態(tài)承載力，心理承載力，社會承載力，經濟承載力具體措施：端正景區(qū)開發(fā)與發(fā)展的思路杜絕走“先污染后治理”的老路實現(xiàn)旅游“生態(tài)發(fā)展”堅持旅游景區(qū)開發(fā)的有序性提倡文明旅游，杜絕旅游污染第八章1.IS9000介紹是指由國際標準化組織所屬的質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關于質量管理體系的族標準的統(tǒng)稱。2.旅游景區(qū)標準化管理體系的階段第一階段---計劃（P）第二階段---執(zhí)行（D）第三階段---檢查（C）第四階段---評價和處理（A）第九章1.“現(xiàn)代營銷之父”菲利普?科特勒曾指出，市場營銷管理的主要步驟可以概括為：R---STP---MM---I---C其中R代表研究；STP代表細分市場，制定目標，定位；MM代表營銷組合；I代表執(zhí)行；C代表控制.旅游景區(qū)的市場調查分為三個階段：a.調查準備階段（主要內容有確定市場調查目標，分析影響問題的因素，如客源地差異，年齡結構，職業(yè)結構，家庭收入狀況，家庭規(guī)模，家庭結構，消費構成，旅游交通方式等）b.正式調查階段（主要有編制市場調查問卷，收集信息，確定樣本）c.結果處理階段（主要內容有整理分析調查資料，預測并編寫調查報告）.旅游景區(qū)目標市場的確定（名詞解釋）a.無差別市場：指旅游產品的銷售者不對市場進行細分，將市場作為一個整體，采取無差別市場策略進行營銷b.廣泛市場：是指供方已對市場進行了細分，但其策略是指向所有的目標市場，并針對每一個細分市場進行相應的營銷組合c.差異性目標市場：是將客源市場劃分為