酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

酒店員工儀容儀表培訓(xùn)一、儀容1、員工在崗時應(yīng)精神飽滿,表情自然，面帶微笑。2、說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不行過分夸張。3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱忱、禮貌、友善、懇切.4、遇事從容大方、不卑不亢。5、與客人交談時，目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下端詳客人。二、儀表（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3應(yīng)全扣上。5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶.8.9、鞋子應(yīng)保持潔凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好,不行拖拉于地面.10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外.（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑松軟,要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有消滅兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌共性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng).2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)長發(fā)應(yīng)盤起,發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。額前頭發(fā)不行攔住視線,不得留有額前的虛發(fā)（劉海。頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。(三)修飾,提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為:1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的潔凈，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須.（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4)要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃簡潔造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2、手部(1）經(jīng)常保持手部潔凈衛(wèi)生，常洗手，特殊是指甲縫肯定要清理潔凈,不得有殘留物。(2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。,或在指甲上描紋圖案。3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，耳朵已穿孔的女員工，可戴簡潔一點(diǎn)的耳針（直徑不應(yīng)超過0.5毫米；可佩戴一枚結(jié)婚戒指（5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米，廚師不行佩戴戒指。（2）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。(3）佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚(yáng)的手表。4、化妝（1),粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。(2）不得在皮膚外露處紋身。（3)使用香水味道不宜刺鼻，要清爽淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。5、個人衛(wèi)生每次上崗前都必需自行檢查一次，以樹立大方得體、潔凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣.6、留意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。(2)不行做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?拉直下滑的襪子等不雅的動作.(3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒.在崗時不行打哈欠、打噴嚏、咳嗽，把握不住應(yīng)回避客人。酒店員工儀態(tài)培訓(xùn)一、站姿叉手站姿即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男性員工可以兩腳分開,距離不超過20厘米.女性員工可以用小丁字步，即一腳略微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè).這種站姿端正中略有自由，嚴(yán)峻?中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲憊,這是一種常用的接待站姿。背手站姿即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面,貼在兩臂中間.兩腳可分可并，分開時，不超過肩寬，60o挺胸立腰，收頜收腹,雙目平視。這種站姿美麗?中略帶威猛，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門童和保衛(wèi)人員。假如兩腳改為并立，則突出對來賓敬重的意味。背垂手站姿即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲,兩腳既可以并攏也可以分開,也可以呈小丁字步。這種站姿，在飯店服務(wù)中男性員工多用，顯得大方、自然、瀟灑。二、坐姿正確的坐姿,頭平正,兩肩放松，下巴向這樣顯得比較精神,但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時,在正式社交場合里，也不應(yīng)任憑將頭向后仰靠,顯出很懶散的樣子。談話時,可以側(cè)坐，此時上體與腳應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè),雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工在穿裙子時，可能側(cè)坐比正坐姿勢更美麗?；但在答禮時必需正坐。正確的坐姿體現(xiàn)了對對方的敬重與敬重,是必備的禮儀。優(yōu)雅坐姿的具體要求（1）輕穩(wěn)地入座入座時，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫地漸漸坐下。動作要輕而穩(wěn)，不應(yīng)“撲通"猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，這樣不雅。(2）入座后理好裙子入座后將左右腳并齊。女子人座要嫻雅,先用手把裙子向前攏一下，再坐下.有的女孩子不太注意，坐下時裙子沒理好，裙子散開，很不文靜，這樣簡潔讓別人看不起自己。天熱時，女子切忌以裙代扇取涼.(3）不坐滿椅子.同時，還要留意在餐桌上，留意膝.再轉(zhuǎn)身走出房問.(4）兩膝蓋不行分得太開,性尤為不雅。女性可以實(shí)行小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。還切忌將小腿架到另一條大腿上,或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。（5)切忌腳尖朝天東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿，所以最好不要任憑蹺二郎腿。即使蹺二郎腿，也不能蹺得太高,腳尖朝天。腳尖朝天的蹺腳坐姿，在泰國被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下,是盛氣凌人,是一種態(tài)舞性的舉止。馬來人對于坐姿更有很多法規(guī)，因此應(yīng)留意保持優(yōu)雅的坐姿。(6)不行抖腳.度地抖動腿部，頻繁交換架腿的姿勢，用腳尖或腳跟拍打地，腳踝緊緊交疊等，都是人緊急擔(dān)憂、焦躁、不耐煩心情的反映。坐下后要安靜不能一會向東，一會兒向西，像患了小兒多動癥。雙手自然放好雙手可相交自然放于大腿上,或輕搭在沙發(fā)扶手上,手心應(yīng)向下。手不要任憑處處亂摸。邊說話邊撓癢，或者將褲腿捋到膝蓋以上，都是要確定避開的。(9）側(cè)坐坐姿端坐時間過長,會使人感到疲憊,這時可側(cè)坐.或者，靠在沙發(fā)上也是可以的，但不能把腳一伸，半躺半坐，更不行歪歪斜斜地躺在沙發(fā)上。(10)交談時的坐姿與人交談時,不要將上身往前傾或者用手支撐著下巴。三、行姿規(guī)范的行姿(1)頭正雙目平視，收頜,表情自然平和。（2)肩平兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然搖擺，前后擺幅在30o～40o,兩手自然彎曲，在搖擺中離開雙腿不超過一拳距離。軀挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前傾.步位直兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。(6)步速平穩(wěn)行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡,不要忽快忽慢。在正常狀況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信.（7）員工行走時要防止八字步，低頭駝背不要搖擺肩膀,雙臂大甩手,不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面.2．變向行姿（1)后退步(2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前邊給來賓帶路的步態(tài).,要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等.（3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向側(cè)落地后，馬上以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳.即向左拐,要右腳在前時轉(zhuǎn)身：向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。穿不同鞋子的行姿（1)穿平跟鞋的行姿穿平鞋走路比較自然、任憑，要腳跟先落地，前行力度要均勻．走起路來顯得輕松、大方。由于穿平底鞋不受拘束，往往簡潔過分任憑,步幅時大時小,速度時快時慢，還簡潔因任憑而給來賓以松懈的印象，員工應(yīng)當(dāng)留意防止。(2）穿高跟鞋的行姿。由于穿上高跟鞋后，腳跟提高了，身體重心自然前移，為了保持身體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃直，胸腳跟先著地，兩腳落地時腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的柳葉一樣，這就是所謂的“柳葉,結(jié)果行姿不但不直立，反而因屈膝、撅臀顯得粗俗不雅。行進(jìn)時肯定要保持踝、膝、髖關(guān)節(jié)的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿勢。四、手勢規(guī)范的手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成始終線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140o為宜。在作出手勢時，要講究美麗?、流暢，做到欲上先下、欲左先右。避開僵硬死板、缺乏韻味。同肘協(xié)作眼神、表情和其他姿勢使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。常用手勢（1)橫擺式".45o時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜,另一手下垂或背在背后，目視來賓，面帶微笑，表現(xiàn)出對來賓的敬重、歡迎。（2)前擺式,可以用前擺式,五指并攏，手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸,在腰的高度向身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶笑容,也可雙手前擺。雙臂橫擺式當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，接受雙臂橫擺式.兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲,向兩側(cè)擺出.指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個方向擺出.斜擺式,再向下擺去,使大小臂成一斜線.(5）直臂式需要給來賓指方向時，接受直臂式，手指并攏,掌伸直，屈肘從身前抬起，向要指的方向擺去,擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。留意指引方向，不行用一個手指指出，那樣顯得不禮貌。五、目光與微笑1．目光（1)不同場合與不同狀況應(yīng)運(yùn)用不同的目光,不論是偶然見面,或是商定見面,首先要眼睛大睜，以閃爍光線的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅、熱忱的心情。對初見面的來賓,應(yīng)頭部微低一點(diǎn)，行一注目禮，表示出敬重和禮貌.在集體場合開頭發(fā)言講話時,要用目光掃視全場,表示“我要開頭講了,請予留意”.在與來賓交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方溝通，調(diào)整交談的氣氛。交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸,這是表示對話題很感愛好。長時間回避對方目光而左顧右盼,是不感愛好的表示。應(yīng)當(dāng)留意，溝通中的凝視，決不是把瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對方的眼睛，這種逼視的目光是失禮的，也會使對方感到尷尬.交談時正確的目光應(yīng)當(dāng)是自始至終地都在凝視，但凝視并非緊盯。瞳孔的焦距要呈散射狀態(tài)，用目光掩蓋對方的面部，同時輔以真摯、熱誠的面部表情。.或喜或驚,或微笑或深思,用目光流露出會意的萬千情意，會使整個交談融洽、和諧、生動、好玩。（2）學(xué)會“閱讀”目光語言隨著交談內(nèi)容的變化,目光和表情和諧的統(tǒng)一，表示很感愛好，思想專注，談興正濃。對方的目光長時間地中止接觸或游移不定，表示對交談不感愛好，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。交談中，目光緊盯，表示疑慮；偷眼相覷，表示窘迫；瞪大睛,表示驚異，等等.2．微笑（1)用微笑處理好與來賓的關(guān)系微笑可以表現(xiàn)出酒店員工溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給來賓留下奇特的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。因而微笑不僅是一種外化的形象,也是內(nèi)心情感的寫照。微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變溫存，使困難變簡潔，所以微笑是酒店服務(wù)過程中的潤滑劑.(2)微笑的禮儀要求發(fā)自內(nèi)心、自然大方,顯示出親切。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成。要防止生硬、虛偽、笑不由衷..的表現(xiàn)形式,另一方面更要留意進(jìn)行心理調(diào)整還可以在多人中間講一段話,講話時自己留意顯現(xiàn)出笑容，并請同伴給以評議,掛念矯正.酒店員工常用禮貌用語培訓(xùn)一、日常禮貌用語1、打招呼用語要求:說話親切,禮貌待人，熱忱招呼，談吐自然.(1）您好?。?）您早！（3)早上好。請.（5）請問。(6）請坐。(7)請稍等。（8)請?jiān)?（9)請您走好。(10）請多關(guān)照。(11）請多多指教。（12）請教一下。（17)請問(先生、女士）您貴姓？(18)打攪您了。(19)感謝。(20）晚上好。晚安。再見。（23)歡迎您再次光臨酒店.2．稱呼用語要求:笑臉相迎，親切稱謂，落落大方,賓至如歸。（24)同志。(25)先生.（26)女士。（27)夫人.(28)小姐。（29)經(jīng)理.部長。局長。（32)主任。(33）科長。3．征詢應(yīng)答用語要求:熱忱有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽,解客之難。請問有什么事情可以您?我能為您做點(diǎn)什么？(37）這會打攪您嗎?（38)您需要××嗎？（39)您寵愛××嗎？（40)您能夠××嗎？（41）請您講慢一點(diǎn)。?(43）好的。（44）是的。(45)我明白了。（46）這是我應(yīng)當(dāng)做的。(47)我馬上去辦.（48）不,一點(diǎn)都不麻煩。（49)格外感謝?。?0）感謝您的好意。賠禮語要求：態(tài)度懇切，語言溫存，虛心傾聽，謀求諒解.（51)實(shí)在對不起。(52)這是我的過錯。(53）打攪您了。是我工作馬虎了，肯定改正.這完全是我工作上的失誤。真不好意思,讓您受累了。格外愧疚，剛才是我說錯了。（58)剛才的談話請您能諒解。(59）是我搞錯了，向您賠禮。（60)說話不當(dāng)，使得您不開心,請諒解。(61)這事我也不太清楚，等我問清楚，再告知您。（62)您提的意見很好，我們肯定接受改進(jìn)工作。二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語歡迎您來到東尊華美達(dá)大酒店.先生、女士(同志）您有什么事？您貴姓,您的單位。請出示您的證件。請您登記會客單。請到辦公室聯(lián)系。請您到××辦理手續(xù)?！痢料壬辉?請您聯(lián)系好再來好嗎?我肯定給您轉(zhuǎn)達(dá).請慢走，再見.三、總服務(wù)臺服務(wù)用語1．歡迎您來到東尊華美達(dá)大酒店.2（.請問您住幾天.請您填寫住宿單。請交押金××元。這是您的住房卡和收據(jù),請收好。有貴重物品請存在總服務(wù)臺保險(xiǎn)箱。這是您的行李，共三件。您有什么事，請與總臺聯(lián)系,我們盡力掛念您解決。我來幫您提行李。請您到××(參會、就餐。請上樓。請上電梯。四、客房服務(wù)用語歡迎您到我們樓層.讓我看一下您的房卡。請這邊走。4（先生、女士這是您的房間。這是空調(diào)開關(guān),這樣調(diào)整使用（示范。?有事請打電話到房務(wù)中心。路上辛苦了，請休息。好的，我馬上就去辦。等我問清楚再告知您。我馬上找人把它修好。這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等)，請簽單或請付款.13（先生、女士,需不需要請醫(yī)生？14．我陪您去好嗎?15（先生、女士）您想吃點(diǎn)什么？待一會兒就給您送來。先生，這杯子什么時候碎了？按規(guī)定需賠償。您離開房間時請把鑰匙交到服務(wù)臺。我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房問嗎?對不起，洗衣房把您的衣服洗壞了,我們加倍賠償，您看可以嗎？您明天離開酒店，還有什么事需要我們掛念嗎？好,我馬上去找，給您送來。請您再看看，有無遺漏物品。這是您的退房單，請到總服務(wù)臺結(jié)賬。您有什么意見，歡迎批判指正。感謝您的掛念。我?guī)湍嵝欣?。歡迎您再來，還住我們樓層.請慢走，再見。五、餐廳服務(wù)用語歡迎您來(東尊閣、四季廳）,請問(先生、女士）幾位？請往這邊走。請跟我來，請坐.請稍等,我馬上給您支配.請您看看菜單?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？對不起，這菜剛賣完，換個××菜您看行嗎？請品嘗一下今日的特色菜好嗎?您喝點(diǎn)什么酒?這個菜加工需要半小時,您能多等一會兒嗎？現(xiàn)在上菜好嗎？對不起，請讓一讓。對不起，讓您久等了.您還需要點(diǎn)什么?您吃得滿足嗎?現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？您的錢正好。共x×元，找您××元，感謝。請您簽單好嗎？歡迎您再次光臨。感謝，請慢走。六、電話總機(jī)服務(wù)用語您好，×××大酒店。請講慢一點(diǎn)。請?jiān)僬f一遍.請稍等，不要掛斷.我給您接到×××?，F(xiàn)在占線。沒有人接聽.×××（先生、女士）不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話?！痢料壬?剛才××先生來電詁，請您回電話，號碼××××××.您的長途電話費(fèi)××元,請?jiān)诜?wù)臺付款.七、消遣健身等服務(wù)用語歡迎光臨東尊水療，請（先生、女士）問幾位？您需要哪種項(xiàng)目？我馬上給您支配。需要我的掛念嗎？對不起，這里禁止吸煙。您需要點(diǎn)什么(點(diǎn)心、飲料、水果等)？我馬上給您送來。請到服務(wù)臺結(jié)賬.請您簽單。感謝,歡迎您再次光臨。感謝,請慢走。八、桑拿浴美容服務(wù)用語歡迎您，請到里邊來.請坐，請稍等。我馬上給您支配。先生（女士，請里邊坐。這樣可以嗎？請您到服務(wù)臺結(jié)賬。請拿好您的東西。感謝，歡迎您再次光臨。九、商品部服務(wù)用語您好（先生、女士?您看這件（套、個、付)怎樣？您看行嗎？您還需要別的嗎?您的錢正好。這是找您的錢××元，請收好。請稍等，我給您包裝好。請拿好，慢走。感謝，歡迎您再次光臨十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語歡迎您乘坐東尊華美達(dá)酒店車隊(duì)汽車.請上車，慢一點(diǎn)，留意平安。請坐好，現(xiàn)在開車可以嗎?前面拐彎，請坐穩(wěn)。到了××，等車停穩(wěn)再下。請慢點(diǎn)，拿好您的東西?！咙c(diǎn)準(zhǔn)時開車,請不要誤了車。您有什么事,請與我聯(lián)系.請看看左右都到齊了嗎?有暈車的同志，這里有暈車藥,請服用.明天去××，早晨×點(diǎn)開車。到了，請拿好自己的東西按挨次下車。感謝大家對我們工作的掛念，請?zhí)豳F重意見。下次來泰安歡迎還來東尊華美達(dá)大酒店。十一、結(jié)賬、告辭用語先生(女士)這是您的賬單,請您過目。現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？您的錢正好。這是賬單和找您的X×元錢，請收好。感謝您對我們工作的幫忙。您還有什么事需要我們掛念嗎？請多關(guān)照，保持聯(lián)系。歡迎您下次來泰安歡迎還來東尊華美達(dá)大酒店.祝您旅途開心.祝您一路平安。感謝，再見。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言藝術(shù)技巧一、要說好第一句話語言藝術(shù)是溝通客人感情的橋梁.當(dāng)?shù)谝淮魏涂腿私佑|時,動熱忱地說好第一句話,先聲奪人，使,為以后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ).,做到一要稱呼當(dāng)，二要問候親切，三要表情自然，四要簡明扼要。二、用詞造句要精確?????講究語言藝術(shù)，用詞造句很重要.意思基本相同的一句話，詞不當(dāng)，或增減變動個別的字、詞，,處理投蒹、征求意見等,就更要留意用詞造句精確?????了.三、說話要講究語法結(jié)構(gòu).質(zhì)服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)講究語言結(jié)構(gòu)。語法不通,用詞不當(dāng)，前后顛倒,就無法突出要點(diǎn)或含混不清，使客人難于理解，甚至發(fā)生誤會,就會影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量.四、要正確運(yùn)用語音語調(diào)語音語調(diào)是語言藝術(shù)技